1-1全面质量管理培训标准教材

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1、全面质量管理培训全面质量管理培训材料材料1第一篇第一篇基本概念和原理基本概念和原理2中国中国“質量質量”公元前公元前公元前公元前403403403403考工记：考工记：考工记：考工记：天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；天有时，地有能、材有关、工有序、审曲面势；商周：商周：商周：商周：周之大事，在于礼和戒；周之大事，在于礼和戒；周之大事，在于礼和戒；周之大事，在于礼和戒；礼记：礼记：礼记：礼记：物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。物勒之格，以考其诚；工有不当，必

2、行其最。物勒之格，以考其诚；工有不当，必行其最。秦：秦：秦：秦：统一度量衡；统一度量衡；统一度量衡；统一度量衡；宋：宋：宋：宋：营造法式（建筑）；营造法式（建筑）；营造法式（建筑）；营造法式（建筑）；元：元：元：元：梓人造制（纺织）；梓人造制（纺织）；梓人造制（纺织）；梓人造制（纺织）；明：明：明：明：右江船厂志（造船）；右江船厂志（造船）；右江船厂志（造船）；右江船厂志（造船）；清：清：清：清：天工开物（制造）；天工开物（制造）；天工开物（制造）；天工开物（制造）；新中国：新中国：新中国：新中国：1978197819781978年开始从日本引进年开始从日本引进年开始从日本引进年开始从日本引进

3、TQMTQMTQMTQM：1985 1985 1985 1985年建立产品质量监督抽查制度；年建立产品质量监督抽查制度；年建立产品质量监督抽查制度；年建立产品质量监督抽查制度；1993 1993 1993 1993年年年年9 9 9 9月月月月1 1 1 1日实施中华人民共和过产品质量法；日实施中华人民共和过产品质量法；日实施中华人民共和过产品质量法；日实施中华人民共和过产品质量法；卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。卓越绩效管理、国家质量奖、产品认证制度，人才培养等。320

4、世纪末至世纪末至21世纪初世纪初 工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年年 1980-1994年年 1925-1940年年 1950-1960年年 1970-1980年年 泰勒制诞生泰勒制诞生最初的质量管理最初的质量管理 质量工程学开始形成并得到巨大发展。质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出克劳士比提出“零缺陷零缺陷”缺陷概念。缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPC）理论）理论 道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。道奇和罗明格提出

5、统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6 SIGMA战略。战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出朱兰提出“21世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪”。国际质量发展国际质量发展国际质量发展国际质量发展4质量概念的发展质量概念的发展质量概念的发展质量概念的发展 随着

6、经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有：表性的质量概念主要有：表性的质量概念主要有：表性的质量概念主要有：1.1.1.1.符合性质量的概念：符合性质量的概念：符合性质量的概念：符合性质量的概念：以以以以“符合符合符合符合”现行标准的程度作为现行标准的程度

7、作为现行标准的程度作为现行标准的程度作为衡量依据。衡量依据。衡量依据。衡量依据。2.2.2.2.适用性质量概念：适用性质量概念：适用性质量概念：适用性质量概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的以适合顾客需要的程度作为衡量的以适合顾客需要的程度作为衡量的以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。依据。依据。依据。3.3.3.3.广义质量的概念：广义质量的概念：广义质量的概念：广义质量的概念：质量一组固有特性满足要求的程质量一组固有特性满足要求的程质量一组固有特性满足要求的程质量一组固有特性满足要求的程度。度。度。度。5第一章第一章 质量质量1.1 1.1 1.1 1.1 质量的定义：根据国际标准化组织在

8、质量的定义：根据国际标准化组织在质量的定义：根据国际标准化组织在质量的定义：根据国际标准化组织在ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000：2000200020002000中定义是指：一组中定义是指：一组中定义是指：一组中定义是指：一组固有特性满足要求的程度。其中固有特性满足要求的程度。其中固有特性满足要求的程度。其中固有特性满足要求的程度。其中“特性特性特性特性”是指事物的可以区分的特征。是指事物的可以区分的特征。是指事物的可以区分的特征。是指事物的可以区分的特征。1.2 1.2 1.2 1.2 质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面质量的意义：

9、实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面质量的意义：实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。的共赢。的共赢。的共赢。1.3 1.3 1.3 1.3 质量的特性：质量的特性：质量的特性：质量的特性：ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000：2000200020002000标准定义为：标准定义为：标准定义为：标准定义为：“产品、过程或体系与要求产品、过程或体系与要求产品、过程或体系与要求产品、过程或体系与要求有关的固有特性。有关的固有特性。有关的固有特性。有关的固有特性。”1.4 1.

10、4 1.4 1.4 质量特性的类型：质量特性的类型：质量特性的类型：质量特性的类型：1 1 1 1）技术和理化性方面（时速、油耗）；）技术和理化性方面（时速、油耗）；）技术和理化性方面（时速、油耗）；）技术和理化性方面（时速、油耗）；2 2 2 2）心理方面（气派、时尚）；）心理方面（气派、时尚）；）心理方面（气派、时尚）；）心理方面（气派、时尚）；3 3 3 3）时间方面（可靠性、及时性）；）时间方面（可靠性、及时性）；）时间方面（可靠性、及时性）；）时间方面（可靠性、及时性）；4 4 4 4）安全方面（环保、健康）；）安全方面（环保、健康）；）安全方面（环保、健康）；）安全方面（环保、健康

11、）；5 5 5 5）社会方面（法律、标准）。）社会方面（法律、标准）。）社会方面（法律、标准）。）社会方面（法律、标准）。61.5 1.5 1.5 1.5 产品的质量特性：产品的质量特性：产品的质量特性：产品的质量特性：1 1 1 1）性能）性能）性能）性能/是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的是产品满足使用目的所具备的技术特征（仪表的准度、冰箱的冷冻速度）；冷冻速度）；冷冻速度）；冷冻速度）；2 2 2 2）寿命）寿命）寿命）寿命/是产品在规定的使用条件先完成规定功能

12、的工作时间（车灯累是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累是产品在规定的使用条件先完成规定功能的工作时间（车灯累积使用时间）；积使用时间）；积使用时间）；积使用时间）；3 3 3 3）可靠性）可靠性）可靠性）可靠性/是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定共嫩个的能力（的能力（的能力（的能力（S11S11S11S11平均无故障时间）；平均无故障时间）；平均无故障时间）

13、；平均无故障时间）；4 4 4 4）安全性）安全性）安全性）安全性/是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；以及财产不受到损失的能力（故障自动报警）；5 5 5 5）经济性）经济性）经济性）经济性/是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和

14、费用是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征（物有所值）。方面的特征（物有所值）。方面的特征（物有所值）。方面的特征（物有所值）。1.6 1.6 1.6 1.6 服务质量特性；服务质量特性；服务质量特性；服务质量特性；1 1 1 1）功能性）功能性）功能性）功能性/是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本是指某项服务所发挥的效能和作用，他是服务质量中最基本的特性（的特性（的特性（的特性（4S4S4S4S店是

15、让顾客买到满意的车）；店是让顾客买到满意的车）；店是让顾客买到满意的车）；店是让顾客买到满意的车）；72 2 2 2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力（在一周的时间内将车交付客户）；车交付客户）；车交付客户）；车交付客户）；3 3 3 3）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤

16、害和损失（）安全性：是指服务过程中顾客的生命财产不受到伤害和损失（4S4S4S4S点内防点内防点内防点内防火或防盗）；火或防盗）；火或防盗）；火或防盗）；4 4 4 4）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；）经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度；5 5 5 5）舒适性：是指服务过程的舒适程度；）舒适性：是指服务过程的舒适程度；）舒适性：是指服务过程的舒适程度；）舒适性：是指服务过程的舒适程度；6 6 6 6）文明性）文明性）文明性）文明性/是指顾客在接受服务

17、过是指顾客在接受服务过是指顾客在接受服务过是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。程中满足精神需要的程度（友好、礼貌）。1.7 1.7 1.7 1.7 魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客魅力质量和必须质量：日本质量管理专家狩野纪昭根据质量特性与顾客满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。满意度之间的关

18、系将质量分为魅力质量和必要质量。满意度之间的关系将质量分为魅力质量和必要质量。1 1 1 1）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人）魅力质量是指如果充分的话归使人产生满足，但不成分的化也不会使人产生不满的那些特性。产生不满的那些特性。产生不满的那些特性。产生不满的那些特性。2 2 2 2）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，）必须质量是指那些即使充分提供

19、也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，）必须质量是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。3 3 3 3）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。）魅力质量和必须质量的关系，魅力质量会逐渐演进必要质量。8狩野模型狩野模型狩野模型狩野模型魅力质量魅力质量魅力质量魅力质量必要质量必要质量必要质量必要质量一元质

20、量一元质量一元质量一元质量满意满意满意满意充分充分充分充分不满意不满意不满意不满意不充分不充分不充分不充分91.8 1.8 1.8 1.8 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。1.9 1.9 1.9 1.9 产品：是指过程的结果。产品：是指过程的结果。产品：是指过程的结果。产品：是指过程的结果。1.10 1.10 1.10 1.10 顾客：是接受产品的组织或个人。顾客：是接受产品的组织或个人。顾客：是

21、接受产品的组织或个人。顾客：是接受产品的组织或个人。1.11 1.11 1.11 1.11 供方：是提供产品的组织或个人。供方：是提供产品的组织或个人。供方：是提供产品的组织或个人。供方：是提供产品的组织或个人。1.12 1.12 1.12 1.12 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1.13 1.13 1.13 1.13 合格：即满足要求。合格：即满足要求。合格：即满足要求。合格：即满足要求。1.14 1.14 1.14 1.14 质量

22、经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。质量经济性：指质量与组织经济效益的关系以及组织经济效益的影响。1.15 1.15 1.15 1.15 硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。硬件：是指具有特定形状的可分离的有形产品。1.16 1.16 1.16 1.16 流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功

23、能状态所形成流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成流程性材料：是指通过将原来材料转化成为某一余地功能状态所形成的有形产品。的有形产品。的有形产品。的有形产品。1.17 1.17 1.17 1.17 软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。软件质量：是指通过承载于特定媒体的信息所哦组成的知识产品。1.18 1.18 1.18 1.18 服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无

24、形产品。服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。服务质量：是指伴随着供方与顾客之间的接触而产生的无形产品。1.19 1.19 1.19 1.19 质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。部活动的总和。部活动的总和。部活动的总和。101.20 1.20 1.20 1.20 质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进

25、行的抽象描述质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。和理论概括。和理论概括。和理论概括。1.21 1.21 1.21 1.21 质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质质量环的类别：硬件质量环、流程性材料质量环、软件质量质量环、服务质量质量环。量环、服务质量质量环。量环、服务质量质量环。量环、服务质量质量环。生产生产/供方供方 顾客顾客/消费者消费者设计设计/规范的编制和产品开发规范的编制和产品

26、开发采购采购工艺规划和开发工艺规划和开发生产过程的测量控制和调整生产过程的测量控制和调整检验、试验和检查检验、试验和检查赢销和市场调研赢销和市场调研用后处置用后处置技术服务技术服务销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存顾客使用顾客使用生产制造生产制造过程维护过程维护技术研究和开发技术研究和开发硬件质量环硬件质量环硬件质量环硬件质量环11第二章第二章 质量管理质量管理1.1 1.1 1.1 1.1 质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的

27、协调活动。1.2 1.2 1.2 1.2 质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控质量管理的通常包括的内容：制定质量方针和目标，质量策划、质量控制、质量保证。制、质量保证。制、质量保证。制、质量保证。质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量

28、目标。现质量目标。现质量目标。现质量目标。质量控制：致力于满足质量要求。质量控制：致力于满足质量要求。质量控制：致力于满足质量要求。质量控制：致力于满足质量要求。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。1.3 1.3 1.3 1.3 朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。朱兰质量管理

29、三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。12131.4 1.4 1.4 1.4 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段 质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工质量检验阶段：主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，序的产品质量，企业

30、中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，序的产品质量，企业中大量中设置了检验人员的职位，专职负责产品检验，这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。这种做法只是从成品中挑出废品、次品，实质上是一种事后的把关。统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确

31、保产品统计质量控制阶段：这是一种积极的质量管理方式，重点在于确保产品质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把质量符合规范和标准，特点是从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入的应用了统计的

32、思考方法和统计的检验方法。计的思考方法和统计的检验方法。计的思考方法和统计的检验方法。计的思考方法和统计的检验方法。全面质量管理阶段：这里的全面质量管理阶段：这里的全面质量管理阶段：这里的全面质量管理阶段：这里的“全面全面全面全面”是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量控制中的是相对于统计质量控制中的“统计统计统计统计”和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个过程和制造过程而言；产品质量控制必须产品的产品、形成和实现的各个

33、过程来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备来进行，即、从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节来管理质量，这种是质量是理质量，这种是质量是理质量，这种是质量是理质量，

34、这种是质量是“最经济的水平最经济的水平最经济的水平最经济的水平”与与与与“充分满足顾客要求充分满足顾客要求充分满足顾客要求充分满足顾客要求”的完美统的完美统的完美统的完美统一。一。一。一。1.5 1.5 1.5 1.5 全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理

35、的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理的途径。的途径。的途径。的途径。141.6 1.6 1.6 1.6 全面质量管理的基本要求：全面质量管理的基本要求：全面质量管理的基本要求：全面质量管理的基本要求：全过程的质量管理：包括从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工全过程的质量管理：包括从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工全过程的质量管理：包括从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工全过程的质量管理：包括从市场研究、研制、设计、指定标准、制订工艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售

36、、售后服务艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务艺、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、销售、售后服务等全部有关过程。全面质量管理必须体现如下两个思想：等全部有关过程。全面质量管理必须体现如下两个思想：等全部有关过程。全面质量管理必须体现如下两个思想：等全部有关过程。全面质量管理必须体现如下两个思想：1 1 1 1）预防为主、不）预防为主、不）预防为主、不）预防为主、不断改进的思想；断改进的思想；断改进的思想；断改进的思想；2 2 2 2）为顾客服务的思想。）为顾客服务的思想。）为顾客服务

37、的思想。）为顾客服务的思想。全员的质量管理：全员的质量管理：全员的质量管理：全员的质量管理：1 1 1 1）全员的质量教育和培训；）全员的质量教育和培训；）全员的质量教育和培训；）全员的质量教育和培训；2 2 2 2）把质量责任纳入到相）把质量责任纳入到相）把质量责任纳入到相）把质量责任纳入到相应的过程，部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统；应的过程，部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统；应的过程，部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统；应的过程，部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统；3 3 3 3）鼓励团队合作和多种形式的群众性质

38、量活动，充分的发挥广大员工的积）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量活动，充分的发挥广大员工的积）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量活动，充分的发挥广大员工的积）鼓励团队合作和多种形式的群众性质量活动，充分的发挥广大员工的积极性。极性。极性。极性。全组织的质量管理：质量目标的实现依赖于组织的上层、中层和基层乃全组织的质量管理：质量目标的实现依赖于组织的上层、中层和基层乃全组织的质量管理：质量目标的实现依赖于组织的上层、中层和基层乃全组织的质量管理：质量目标的实现依赖于组织的上层、中层和基层乃至每一个员工的通力协作。至每一个员工的通力协作。至每一个员工的通力协作。至每一个员工的通力协作。多方法的质

39、量管理：有统计方法和非统计方法，有多方法的质量管理：有统计方法和非统计方法，有多方法的质量管理：有统计方法和非统计方法，有多方法的质量管理：有统计方法和非统计方法，有QCQCQCQC老、新七大工具、老、新七大工具、老、新七大工具、老、新七大工具、QFDQFDQFDQFD、田口方法、田口方法、田口方法、田口方法、FMEAFMEAFMEAFMEA、六西格玛、水平对比法、业务流程再造法。、六西格玛、水平对比法、业务流程再造法。、六西格玛、水平对比法、业务流程再造法。、六西格玛、水平对比法、业务流程再造法。即：三全一多样。即：三全一多样。即：三全一多样。即：三全一多样。15第三章第三章 质量文化质量文

40、化1.1 1.1 1.1 1.1 组织文化：是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范组织文化：是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范组织文化：是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范组织文化：是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合。的组合。的组合。的组合。1.2 1.2 1.2 1.2 质量文化：是指组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共质量文化：是指组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共质量文化：是指组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共质量文化：是指组织全体员工在质量工作中所共有的价值观、信念、共识及规

41、范的组合，他是开展全面质量管理活动中的核心内容。识及规范的组合，他是开展全面质量管理活动中的核心内容。识及规范的组合，他是开展全面质量管理活动中的核心内容。识及规范的组合，他是开展全面质量管理活动中的核心内容。1.3 1.3 1.3 1.3 质量文化的构成：质量文化的构成：质量文化的构成：质量文化的构成：1 1 1 1）物资文化（厂房、厂貌、质量工作环境等）；）物资文化（厂房、厂貌、质量工作环境等）；）物资文化（厂房、厂貌、质量工作环境等）；）物资文化（厂房、厂貌、质量工作环境等）；2 2 2 2）制度文化（质量法规、标准、质量体系、质量教育）；）制度文化（质量法规、标准、质量体系、质量教育）

42、；）制度文化（质量法规、标准、质量体系、质量教育）；）制度文化（质量法规、标准、质量体系、质量教育）；3 3 3 3）精神文化（质量方针、质量哲学与理念、质量价值、质量道德）。）精神文化（质量方针、质量哲学与理念、质量价值、质量道德）。）精神文化（质量方针、质量哲学与理念、质量价值、质量道德）。）精神文化（质量方针、质量哲学与理念、质量价值、质量道德）。物资文化是质量文化的基础层面，即是外层；质量制度文化层是质量文化的物资文化是质量文化的基础层面，即是外层；质量制度文化层是质量文化的物资文化是质量文化的基础层面，即是外层；质量制度文化层是质量文化的物资文化是质量文化的基础层面，即是外层；质量制

43、度文化层是质量文化的精神文化层和质量物资文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层和质量物资文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层和质量物资文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层和质量物资文化层的中介；精神文化层是质量文化的核心层。1.4 1.4 1.4 1.4 质量文化的功能：质量文化的功能：质量文化的功能：质量文化的功能：1 1 1 1）凝聚功能；）凝聚功能；）凝聚功能；）凝聚功能；2 2 2 2）约束功能；）约束功能；）约束功能；）约束功能；3 3 3 3）辐射功能。）辐射功能。）辐射功能。）辐射功能。161.51.51.51.5质量管理的八项

44、原则：质量管理的八项原则：质量管理的八项原则：质量管理的八项原则：八项原则八项原则八项原则八项原则3 3 3 3）全员参与）全员参与）全员参与）全员参与4 4 4 4）过程方法）过程方法）过程方法）过程方法5 5 5 5）管理的系统方法）管理的系统方法）管理的系统方法）管理的系统方法6 6 6 6）持续改进）持续改进）持续改进）持续改进2 2 2 2）领导的作用）领导的作用）领导的作用）领导的作用7 7 7 7）基于事实的决策）基于事实的决策）基于事实的决策）基于事实的决策8 8 8 8）与供方互利的关系）与供方互利的关系）与供方互利的关系）与供方互利的关系1 1 1 1）以顾客为关注焦点）以

45、顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点171）领导的作用）领导的作用2）以顾客为导向）以顾客为导向3）培育学习型的组织和个人）培育学习型的组织和个人4）建立组织内部与外部的合作伙伴关系）建立组织内部与外部的合作伙伴关系5）灵活性和快速反应）灵活性和快速反应6）关注未来，追求持续稳定发展）关注未来，追求持续稳定发展7）管理创新）管理创新8）基于事实的管理）基于事实的管理9）社会责任与公民义务）社会责任与公民义务10）重在结果和创造价值）重在结果和创造价值11）系统懂的观点）系统懂的观点1.6 1.6 1.6 1.6 卓越绩效准则的核心价值观：卓越绩效准则的核心价值观：卓越绩效准则的核

46、心价值观：卓越绩效准则的核心价值观：18第四章第四章 质量管理系统质量管理系统1.1 1.1 1.1 1.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。191.2 1.2 1.2 1.2 过程角色：每一个过程都有过程角色：每一个过程都有过程角色：每一个过程都有过程角色：每一个过程都有3 3 3 3个角色：个角色：个角色：个角色：1 1 1 1）顾客；）顾客；）顾客；）顾客；2 2 2 2）操作者：）操作者：）操作者

47、：）操作者：3 3 3 3）供方。）供方。）供方。）供方。201.3 1.3 1.3 1.3 衡量过程质量的尺度：衡量过程质量的尺度：衡量过程质量的尺度：衡量过程质量的尺度：1 1 1 1）效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过）效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过）效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过）效果：指过程输出满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的是过程的有效性；程的有效性；程的有效性；程的有效性；2 2 2 2）效益：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；）效益：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；）

48、效益：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；）效益：指过程达到的结果与所使用的资源之间的关系；3 3 3 3）适应性：指随着时间的流逝，过程面队各种变化仍能保持效果和效率）适应性：指随着时间的流逝，过程面队各种变化仍能保持效果和效率）适应性：指随着时间的流逝，过程面队各种变化仍能保持效果和效率）适应性：指随着时间的流逝，过程面队各种变化仍能保持效果和效率的过程。的过程。的过程。的过程。1.4 1.4 1.4 1.4 过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过

49、程之过程方法：系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。间的相互作用。间的相互作用。间的相互作用。具体如图：具体如图：具体如图：具体如图：21221.15 1.15 1.15 1.15 系统：是组织内一系列必须通过合作来达到组成目的的功能或活动。系统：是组织内一系列必须通过合作来达到组成目的的功能或活动。系统：是组织内一系列必须通过合作来达到组成目的的功能或活动。系统：是组织内一系列必须通过合作来达到组成目的的功能或活动。1.6 1.6 1.6 1.6 管理的系统的管理方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解管理的系统的管理方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解

50、管理的系统的管理方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解管理的系统的管理方法：将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。和管理，以利于提高组织的有效性和效率。和管理，以利于提高组织的有效性和效率。和管理，以利于提高组织的有效性和效率。1.7 1.7 1.7 1.7 体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。体系：相互关联或相互作用的一组要素。1.8 1.8 1.8 1.8 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实

51、现这些目标的体系。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。1.9 1.9 1.9 1.9 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。1.10 1.10 1.10 1.10 质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。向。向。向。1.11 1.1

52、1 1.11 1.11 质量目标：在质量方面的所追求的目的。质量目标：在质量方面的所追求的目的。质量目标：在质量方面的所追求的目的。质量目标：在质量方面的所追求的目的。1.12 1.12 1.12 1.12 有效性：达到的结果与所使用的资源之间的关系。有效性：达到的结果与所使用的资源之间的关系。有效性：达到的结果与所使用的资源之间的关系。有效性：达到的结果与所使用的资源之间的关系。1.13 1.13 1.13 1.13 效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。1.14

53、 ISO 90001.14 ISO 90001.14 ISO 90001.14 ISO 9000族标准的定义：是由国际标准化组织（族标准的定义：是由国际标准化组织（族标准的定义：是由国际标准化组织（族标准的定义：是由国际标准化组织（ISO0ISO0ISO0ISO0发布的关于质发布的关于质发布的关于质发布的关于质量管理体系的一组国际标准。量管理体系的一组国际标准。量管理体系的一组国际标准。量管理体系的一组国际标准。231.15 ISO 90001.15 ISO 90001.15 ISO 90001.15 ISO 9000族标准的核心：族标准的核心：族标准的核心：族标准的核心：ISO 9000IS

54、O 9000ISO 9000ISO 9000族标准族标准族标准族标准小小小小 册册册册 子子子子技术报告技术报告技术报告技术报告标标标标 准准准准其他标准其他标准其他标准其他标准ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语基础和术语基础和术语ISO 9001ISO 9001ISO 9001ISO 9001质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 要求要求要求要求ISO 9004ISO 9004ISO 9004ISO 9004质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南

55、业绩改进指南业绩改进指南ISO 9011ISO 9011ISO 9011ISO 9011质量和（或）环境理体系审核指南质量和（或）环境理体系审核指南质量和（或）环境理体系审核指南质量和（或）环境理体系审核指南24第五章第五章 质量改进质量改进1.1 1.1 1.1 1.1 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。1.2 1.2 1.2 1.2 质量控制：致力于满足质量要求。质量控制：致力于满足质量要求。质量控制：致力于满足质量要求。质量控制：致力于满足质量要求。1.3 1.3

56、 1.3 1.3 持续改进：持续改进：持续改进：持续改进：增强满足要求的功能的循环活动。增强满足要求的功能的循环活动。增强满足要求的功能的循环活动。增强满足要求的功能的循环活动。1.4 1.4 1.4 1.4 质量改进的类型：质量改进的类型：质量改进的类型：质量改进的类型：1 1 1 1）突破性质量改进（创新）：）突破性质量改进（创新）：）突破性质量改进（创新）：）突破性质量改进（创新）：2 2 2 2）渐进性质量改进。）渐进性质量改进。）渐进性质量改进。）渐进性质量改进。1.5 1.5 1.5 1.5 质量改进的组织形式：质量改进的组织形式：质量改进的组织形式：质量改进的组织形式：质量改进质

57、量改进质量改进质量改进的组织形式的组织形式的组织形式的组织形式个人个人个人个人团队团队团队团队合理化建议与技术革新合理化建议与技术革新合理化建议与技术革新合理化建议与技术革新QCQCQCQC小组和小组和小组和小组和6 6 6 6西格玛团队西格玛团队西格玛团队西格玛团队251.6 1.6 1.6 1.6 质量改进的四个阶段：质量改进的四个阶段：质量改进的四个阶段：质量改进的四个阶段：一、计划：制定方针、目标和对策；一、计划：制定方针、目标和对策；一、计划：制定方针、目标和对策；一、计划：制定方针、目标和对策；二、实施：落实具体对策；二、实施：落实具体对策；二、实施：落实具体对策；二、实施：落实具

58、体对策；三、检查：对策实施后，把握对策的效果；三、检查：对策实施后，把握对策的效果；三、检查：对策实施后，把握对策的效果；三、检查：对策实施后，把握对策的效果；四、处置：总结成功的经验，形成标准化。四、处置：总结成功的经验，形成标准化。四、处置：总结成功的经验，形成标准化。四、处置：总结成功的经验，形成标准化。1.7 1.7 1.7 1.7 质量改进的十大步骤：质量改进的十大步骤：质量改进的十大步骤：质量改进的十大步骤：1 1 1 1）识别和确定改进机会；）识别和确定改进机会；）识别和确定改进机会；）识别和确定改进机会；2 2 2 2）调查把握现状；）调查把握现状；）调查把握现状；）调查把握现

59、状；3 3 3 3）寻找要因或最佳方案；）寻找要因或最佳方案；）寻找要因或最佳方案；）寻找要因或最佳方案；4 4 4 4）制定对策计划；）制定对策计划；）制定对策计划；）制定对策计划；5 5 5 5）实施对策计划；）实施对策计划；）实施对策计划；）实施对策计划；6 6 6 6）确认改进效果；）确认改进效果；）确认改进效果；）确认改进效果；7 7 7 7）巩固和分享改进成果。）巩固和分享改进成果。）巩固和分享改进成果。）巩固和分享改进成果。1.8 1.8 1.8 1.8 质量改进的六大障碍：质量改进的六大障碍：质量改进的六大障碍：质量改进的六大障碍：1 1 1 1）满足于现有的质量水平；）满足于

60、现有的质量水平；）满足于现有的质量水平；）满足于现有的质量水平；2 2 2 2）对失败缺乏正确的认识；）对失败缺乏正确的认识；）对失败缺乏正确的认识；）对失败缺乏正确的认识；3 3 3 3）高质量就高成本的错误认识；）高质量就高成本的错误认识；）高质量就高成本的错误认识；）高质量就高成本的错误认识；4 4 4 4）对授权的误解）对授权的误解）对授权的误解）对授权的误解5 5 5 5）培训或其有效性的不足；）培训或其有效性的不足；）培训或其有效性的不足；）培训或其有效性的不足；6 6 6 6）员工的顾虑。）员工的顾虑。）员工的顾虑。）员工的顾虑。26第二篇第二篇实施与推进实施与推进271.1.1

61、.1.目标管理：目标管理：目标管理：目标管理：20202020世纪世纪世纪世纪50505050年代由美国管理学家德鲁克提出，是以自主管理为年代由美国管理学家德鲁克提出，是以自主管理为年代由美国管理学家德鲁克提出，是以自主管理为年代由美国管理学家德鲁克提出，是以自主管理为核心的管理方法。核心的管理方法。核心的管理方法。核心的管理方法。2.2.2.2.方针管理：起源于日本，就是课题、目标加上措施。方针管理：起源于日本，就是课题、目标加上措施。方针管理：起源于日本，就是课题、目标加上措施。方针管理：起源于日本，就是课题、目标加上措施。3.3.3.3.方针目标管理：起源于中国方针目标管理：起源于中国方

62、针目标管理：起源于中国方针目标管理：起源于中国20202020世纪世纪世纪世纪70707070年代，是指组织为了实现以质量为年代，是指组织为了实现以质量为年代，是指组织为了实现以质量为年代，是指组织为了实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种群

63、体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种管理方法。管理方法。管理方法。管理方法。4.4.4.4.方针目标管理的作用：方针目标管理的作用：方针目标管理的作用：方针目标管理的作用：1 1 1 1）是企业进行战略部署、实现战略目标的重要方法之一；）是企业进行战略部署、实现战略目标的重要方法之一；）是企业进行战略部署、实现战略目标的重要方法之一；）是企业进行战略部署、实现战略目标的重要方法之一；2 2 2 2）可以调动企业各级员工的积极性；）可以调动企业各级员工的积极性；）可以调动企业各级员工的积极性；）可以调动企业

64、各级员工的积极性；3 3 3 3）提高企业管理水平的重要工具。）提高企业管理水平的重要工具。）提高企业管理水平的重要工具。）提高企业管理水平的重要工具。第六章第六章 方针目标管理方针目标管理285.5.5.5.方针目标管理的实施步骤：方针目标管理的实施步骤：方针目标管理的实施步骤：方针目标管理的实施步骤：一、制定方针目标一、制定方针目标一、制定方针目标一、制定方针目标依据：依据：依据：依据：1.1.1.1.企业经营理念、经营规划和中长期计划企业经营理念、经营规划和中长期计划企业经营理念、经营规划和中长期计划企业经营理念、经营规划和中长期计划 2.2.2.2.上一年度方针实施中存在的问题上一年度

65、方针实施中存在的问题上一年度方针实施中存在的问题上一年度方针实施中存在的问题 3.3.3.3.外部竞争环境的变化外部竞争环境的变化外部竞争环境的变化外部竞争环境的变化步骤：步骤：步骤：步骤：1.1.1.1.确定课题；确定课题；确定课题；确定课题；2.2.2.2.设定目标；设定目标；设定目标；设定目标；3.3.3.3.制定措施和实制定措施和实制定措施和实制定措施和实 施计划；施计划；施计划；施计划；4.4.4.4.方针目标的开展方针目标的开展方针目标的开展方针目标的开展二、实施二、实施二、实施二、实施三、实施情况的检查三、实施情况的检查三、实施情况的检查三、实施情况的检查方法：方法：方法：方法：

66、1.1.1.1.中间过程检查；中间过程检查；中间过程检查；中间过程检查；2.2.2.2.年末检查年末检查年末检查年末检查四、纠正措施和方针评审四、纠正措施和方针评审四、纠正措施和方针评审四、纠正措施和方针评审形式：形式：形式：形式：1.1.1.1.自我评价；自我评价；自我评价；自我评价；2.2.2.2.上级评价上级评价上级评价上级评价29第七章第七章 质量教育培训质量教育培训1.1.1.1.质量教育：致力于介绍新的质量概念和原理，帮助员工转变观念，唤醒质量教育：致力于介绍新的质量概念和原理，帮助员工转变观念，唤醒质量教育：致力于介绍新的质量概念和原理，帮助员工转变观念，唤醒质量教育：致力于介绍新的质量概念和原理，帮助员工转变观念，唤醒意识的学习过程。意识的学习过程。意识的学习过程。意识的学习过程。2.2.2.2.质量培训：致力于培训对象掌握新的质量技术，充实某些技巧，使个体质量培训：致力于培训对象掌握新的质量技术，充实某些技巧，使个体质量培训：致力于培训对象掌握新的质量技术，充实某些技巧，使个体质量培训：致力于培训对象掌握新的质量技术，充实某些技巧，使个体达到规定大岗位要求。达到规定大