质量管理存在的问题与措施

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1、质量管理存在的问题与措施摘要：质量是企业生存和发展的第一要素，质量水平的高低反映了一个企业的综合实力，质量问题 是影响企业发展的重要因素，在激烈的市场竞争中，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的 作用和影响。关键词：产品质量 质量管理体系目录一、质量管理定义与目二、质量管理的意义 意识决定行为，质量管理的关键在与提高人的质量意识 加强质量意识教育，促进全面质量管理三、现代企业质量管理的重点认真贯彻IS09000系列标准以顾客为中心持续改进四、现代企业质量管理理念的概念及实践 顾客满意上升为企业追求的永恒目标 人的因素上升为企业质量管理紧迫任务 利益共赢上升为企业整体质量形成“生态关系” 技

2、术创新上升为企业质量提升运行机制 企业文化上升为企业培育跨世纪质量精神支柱五、全面质量管理概念及重要性六、生产过程的质量管理七、生产过程质量管理措施（一）坚持按标准组织生产（二）强化质量检验机制（三）实行质量否决权（四）抓住影响产品质量关键因素，设置质量管理点或质量控制点八、民营企业全面质量管理的弊端误把 ISO 标准当全面质量管理的尚方宝剑 质量管理中缺乏全员参与 企业在基础数据管理方面缺乏必要管理及维护 质量管理方面经验论九、民营企业全面质量管理弊端的对策民营企业正确认识TQM重要性成立QCC小组实行全员长期的质量改善建立相应的内控制度做好基础数据统计 在全面质量管理中充分运用统计手 i

3、十、案例十一、总结十二、参考文献我们的企业面临激烈的全球化市场竞争，要想在竞争中求生存求发展，就必须不断提升科技创新与 质量水平，创造“一流的质量”就是把质量贯穿产品实现的全过程，真正的融入国际化经营战略中， 在全球化竞争与市场创新中，确立并不断实现质量领先的战略目标。一、质量管理的定义与目的 质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，质量管理存在的问题与措施 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。而质量管理的 目的是通过组织和流程，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现 这个目标；确保产

4、品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。二、质量管理的重要意义 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”(life behind the quality dikes)。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福， 而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任把好质量关， 共同维护质量大堤的安全。从宏观上来说，当今世界的经济竞争，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水 平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企 业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。 当

5、今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高 产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量会给企业带来相当大的负面影响： 它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象另一方面，以前，价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。 很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定 的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的，较好的 质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产

6、品的定价 高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。 质量管理是一种行为意识的管理，一个人的意识管念将直接影响其行为活动及结果。(一) 意识决定行为，质量管理关键在于提高人的质量意识。 质量是“一组固有特性满足要求的程度”，是一种行为意识的结果，质量意识是指一个企业及 其员工重视质量的程度,质量在其心目中的地位,是企业员工在工作过程中逐渐形成的并支配其行 为的关于产品或工作优劣程度的态度和信念，它对员工工作过程的质量行为起引导和规范的作用。 意识就是一种内在的心理活动标准，是人们对自我行为的一种评价方式。“态度决定一切，思想决 定行动”。意识和观念是一个人工作行为

7、的方向和指南。思想是行为的控制器，有什么样的思想， 就会产生什么样的行动。企业要发展，就离不开人，就离不开指导人进行行为活动“意识”，科学 发展观的核心就是以人为本。因此，要搞好企业质量工作，其核心就是提高人的质量意识。真正达 到自主管理的效果。近20 年，企业员工新老交替，各岗位增加了大量的新员工，加强质量管理知 识学习、提高员工质量意识显得尤为重要。“只有优秀的员工才能做出优秀的产品。”这是海尔集团 的至理名言。因此说，要提高企业的产品质量，则首先要从提高员工的质量意识开始。员工的质量 意识代表着企业的形象，是企业员工的素质，是一个企业练就的一种“内功”，是一座精神富矿。质量是干出来的，不

8、是检查出来的。就是强调从事具体操作的每一个员工在工作实施过程中， 要有良好的质量行为意识，要形成一种规范的行为动作。良好的安全、质量意识，是搞好各项工作 的基础和前提。质量，并不只是质量部门的事，所有与产品相关的人都必须为产品质量负责。一个企业，只拥有先进的技术和良好的技术装备，并不能保证一定能够干出优质的产品和服务； 质量 “三大要素论”是说质量管理的要素是人、技术和管理。在这三大要素中，人是处于主宰地 位的。因此，首先要抓好“人”这个关键要素。员工有了积极向上的工作态度和信念、良好的服务 意识和社会责任感、正确的质量观念和对待质量的严谨态度，才能确保实现优质高效，这是创造优 质服务品牌的关

9、键所在。事实也证明：制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念和对待质量的 态度。一家著名美国企业的总裁曾经到一家著名日本企业参观学习时表示：我们保证产品质量的关 键在于 30%的技术加70%的态度。没想到日本企业的老板则说：我们保证产品质量的关键在于10% 的技术加 90%的态度。就拿我们兰州石化公司而言，现在的装置性能、检修装备能力、员工的文化 水平、技术能力相对于20 年前有了极大的改善。结果我们的装置运行、产品质量、检修质量、服质量管理存在的问题与措施 务质量却仍然常常出现问题。这说明技术设备往往不是决定质量的最关键因素，员工的观念和态度 才是最关键的因素。研究近些年兰

10、州石化所发生的这些问题，大多数都是由于一时的疏忽、不尽心， 或者是一些侥幸心理造成的，这些都说明：员工的观念意识及工作态度是何等重要。（二 ）加强质量意识教育，促进全面质量管理员工的质量意识不强，责任不完全在于员工自己，关键在于我们的培训和教育、在于我们是否 有良好的制度和适宜的文化氛围，质量教育的目的就是促进员工质量意识的形成、巩固和发展，使 员工素质得到不断提升。当然，质量教育是广义的，不仅包括各种技能知识培训，更重要的是平时 通过开展日常性的质量意识教育活动和多方面的文化素质、责任意识的宣传教育，对员工意识进行 潜移默化的教育，使员工树立良好的质量意识。将质量视为“企业的生命”，使其真正

11、意识到这是 一种必备的责任、是一种法律制度的约束、是一种职业道德、是一种荣誉、也是一种利益。员工“质量意识”的提升可从多个方面进行，如企业文化、管理的标准化、标准的执行、工作 行为及养成教育等等。企业可以开展多种形式主题教育、素质教育的演讲、培训、讲座活动。切实 营造一种强烈的文化意识氛围，以逐步改变员工的观念和意识，对员工进行潜移默化的教育。从而 达到员工整体素质的逐步提高。质量意识的提高，首先需要一种环境，也就是说：企业本身重视质量管理，形成一种良性的文 化意识氛围，全员重视，质量管理体系才能真正有效的贯彻下去，要对员工不断进行质量教育，促 进员工质量意识的巩固和发展。要使员工充分认识到提

12、高自己的质量意识和质量技能的意义，同时 要建立适应质量管理的绩效考核管理机制，绩效考核管理要围绕质量管理来进行，质量意识的优劣 与员工切身利益挂钩，使所有员工在工作中能不时的感觉到工作的压力与动力。对于表现优秀的员 工要及时进行表扬与奖励，对于存在不足的员工要进行工作指导，对于存在不执行或执行不力的员 工进行处罚，真正做到奖罚分明。在重视工作结果质量的同时，应更加重视工作中的过程质量，引导员工不断增强质量意识，自我加 压，自我发展，不断追求更高的目标，达到更高的质量要求。让所有员工都从“要我做”转变为“我 要做”，而且一定要做好，以达到员工观念意识的根本转变。这样我们就会使员工的质量意识得到

13、不断的提升，进而使企业的竞争能力得到不断的提高。为企业的生存发展、为创造企业优质品牌打 下一个坚实的基础。三、现代企业质量管理重点（一）认真贯彻IS09000系列标准IS09000族标准是对企业质量管理体系的一个基本要求，是进入市场的前提条件,因此企业应该 在贯彻IS09000族标准的同时贯彻GBT19580-2004卓越绩效评价准则国家标准,建立和实施卓 越绩效管理模式,以进一步提高企业管理水平,这样企业才能在市场上具有竞争力。（二）以顾客为中心企业依存于顾客。因此,组织应当了解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并争取超越顾客期 望。“顾客是企业存在的基础”。如果企业失去了顾客,就无法生存下

14、去,所以企业应把满足顾客的需 求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求,采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程 度,处理和加强好与顾客的关系加强与顾客沟通,通过采取改进措施,以使顾客和其他相关方满意。 由于顾客的要求和期望是不断变化的,也是因人因地而异的,因此需要进行市场调查,分析市场变化, 以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望,以创造竞争优势。（三）持续改进以满足市场用户需求为目的,全员参与管理,进行持续的质量改进,注重管理改进,使人的观念、 认识和组织实施能力适应市场的需要,又要注重技术进步和产品改进,使产品质量和相关服务能够 持续地满足顾客的需要。持续改进使企业的管

15、理进入一种良性循环。一个企业要在市场竞争中取胜,就必须重视持续改进工作,通过不断的创新和改进,使企业的管 理和技术始终处于领先地位。在市场中永远立于立于不败之地。四、现代企业质量管理理念及实践（一）顾客满意上升为企业追求的永恒目标质量管理存在的问题与措施传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。以为对 质量的追求达标化、零缺陷等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是随着质量管理环境和 内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客,因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是现代企业创造一 流的质量和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。追求顾客满意和忠诚,是企业质

16、量管理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、 更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力;产品开发 与产品生产与服务必须围绕顾客进行,企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行检测, 指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同与一般消费者,“顾客”的涵义延升到 不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产 者、消费者、流通者为一体进而组织的“顾客关系管理系统。（二）人的因素上升为企业质量管理的紧迫任务。现代企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的 紧迫

17、任务是大力提高人的素质,全力开展“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”人才,在销 往中外市场的家电产品则是“第二产品”。 张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方 位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。（三）利益共赢上升为企业整体质量形成的“生态关系”英国著名经济学者查瓦里认为，企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一，应把市场竞争 与合作精密结合起来。美国著名管理专家彼得德鲁克说：“企业之间的生存发展如同自然界中各 种生物物种之间生存发展，它们均是一种生态关系”美国

18、苹果公司总裁史蒂文桥布斯首先推出“苹 果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM公司相继建立了电脑为中心的战略联盟共同体，从 产品开发、制造到 销售,形成整体化质量管理体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。从整体质 量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为企业是市场复杂系统中 的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与企业携手,集中有效 资源,建立相互依存、相互协作以及为用户提供高质量的产品和全方位质量服务,使各方共赢。（四）技术创新上升为企业质量提升的运行机制中外顶尖企业普遍高度重视建立有利于质量提升的技术创新机制,以技术进步支撑和推

19、动质量 创新,创造“一流的质量”开拓全球化市场。“创新是一个民族的不竭之力”。 技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新 精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技 术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新 机制。海信追求创新机制,吸引了多名博士、硕士、名校大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓 住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。（五）企业文化上升为企业培育跨世纪质量的精神支柱一位德国企业家说;“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企

20、业 文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成 为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升现代企业与产品中的 文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。五、企业全面质量管理的概念及重用性（一）全面质量管理的概念 全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的 质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为 一门系统性很强的科学。全面质量管理内容和特点，概括起来是“三全”、“四一切”。“三全” 是指对全面质量

21、、全部过程和由全体人员参加者的管理。 “四一切”即一切为用户着想，一 切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。全面质量管理（TQM ）的定义是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进质量管理存在的问题与措施 行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构 成为一体的一种有效的体系。（二）全面质量管理的重要性随着我国加入WTO多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能 跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整 所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国

22、的民营企业是从家族企业的创建开创事业出来的。不可否 认发达国家许多家族企业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企 业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况 可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量 管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价 格取胜的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓 更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质 量管理，企业的质量管

23、理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。全面质量管理的运用可 以提高产品的质量，质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品 设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的 运用，加速成了生产流程，使流程加优化简洁。全面质量管理的深入开展，鼓舞员工的士气和增强 质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所供产 品更加信赖感。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本 和现场维成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任 事故

24、，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作 用。六、生产过程的质量管理 工业生产的全过程是指从市场调查开始，经过产品开发设计，产品工艺准备，原材料采购，生 产组织、控制、检验、包装入库到销售、服务等一系列过程。即构思、生产理想的产品，将产品推 向社会，向用户提供使用价值。全面质量管理的基本方法就是全过程的质量管理，通过提高各个环 节的工作质量，来保证产品的质量。衡量生产过程优劣的标准是：高产、优质、低耗。也可以说是多快好省，其量化的指标体现在投入 产出率。在生产过程中，企业管理者力求以最少的劳动耗费（包括物化劳动和活劳动），生产出尽 可能多的满足用户需要

25、的产品。对我们来讲，就是以最少的成本生产出满足公司品质要求的产品。 要实现生产过程的这个目标，一是各个生产要素，人、财、物、信息等在质和量上满足生产产品的 需要，这是组织好生产过程的前提基础条件。因此，生产管理必须从基础条件入手。二是要使各生 产要素在生产过程中处于最佳的结合状态，按照产品生产工艺要求组成一个彼此联系的、密切协作 的、有序的、效率高的完整体系。要保证最佳的结合状态，其中具有丰富的管理内涵，它必须通过 一系列的技术方法和管理措施，运用计划、组织、控制的职能得以实施和实现。我们近期推行的 5S 管理以及将要推行的全面质量管理，都是完善我们管理水平的具体措施。生产过程质量管理的任务，

26、就是实现符合性质量，使生产出来的产品符合设计要求的产品标准。经 检验符合标准的是合格品，不符合标准的是次品或废品。检验产品是全体管理人员以及全体员工共 同的任务，当然更是QC人员的职责。七、生产过程质量管理措施（一）坚持按标准组织生产。标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“没有规矩不成方圆”。企业 的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部 分。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、成品标准、包装标准、 检验标准等。它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过 程处于受控状态。

27、在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产 成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓数，具有随意改动性，这是必须质量管理存在的问题与措施加以重视完善的一个问题。管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证 产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。企业标准化的程度，反映企业 管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二 是要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。三 是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准

28、的先进性。（二）强化质量检验机制质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是保证的职能，也就是把关的职能。通过对原材料、 半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原 材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂；二是预防的职能。通过质量 检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格 产品的产生；三是报告的职能。质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报 告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。要提高质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员 和设

29、备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做 原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密 结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生 产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构 的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门 确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。（三）实行质量否决权产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因

30、此，如何挖掘人的积极因素， 健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。质量管理在企业各 项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得 自己经济效益。质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、 权、利相结合。作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问 题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩， 兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿

31、或其它 处分。此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指标作为考核干部职工 的一项硬指标，其它工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级 等荣誉项目时实行一票否决。（四）抓住影响产品质量的关键因素，设置质量管理点或质量控制点。质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质 量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂 处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作 出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制。八、民营企业全面质量

32、管理的运行中存在的弊端（一）误把ISO标准当作全面质量管理的上方宝剑现在，很多民营企业还是把IS09000标准当作申请的过程，虽然按照1S09000标准操作，质量有了 提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。把ISO当作了标杆当做了一个 噱头。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并 且与组织如何交货，如何迅速响应顾客的投诉等都有关。因此，我国民营企业要真正贯彻全面质量 管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一 个全面的改进。ISO只是一个框架，好比造房子的一个空壳，提供必要的建设标准，

33、里面实际家俱质量管理存在的问题与措施要靠企业自行去优化，调整。每个企业的情况不同，经营理念不同。因此把ISO标准作为全面质量 管理的上方宝剑是不合理的。（二）质量管理中缺乏全员参与 我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上， 质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协 调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要 功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。 另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的事。

34、管理者是管理的主体，被 管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。细节决定成败 的作者汪中求认为，全世界最难管的就是中国人，因为中国人都很聪明。有四个词很关键，也容易 模糊：聪明、精明、高明、英明。聪明就是能正确感知世界；精明就是急于表现自己的聪明，现代 社会大多数人精明；善于掩饰自己的聪明叫高明；能够左右高明的人叫英明。而中国企业里面往往 是精明的人太多，高明的人太少，英名的人基本上没有。中国企业的员工，往往是聪明的员工,把 精力放在分析规则上，去寻找规则的漏洞，去违反规则。这样的员工一多起来，企业往往就管不下 去了。这样的问题在企业中屡见不鲜。（三）企业在基础

35、数据管理方面缺乏必要的管理及维护 基础管理好比是蹲马步。我国民营企业的管理基础还没有做好，甚至连经理人自身的岗位职责，要 做什么事都说不清楚。企业在制定很多决策时，没有科学的依据，没有真实的市场信息，有的是靠 一两个人坐在办公室里，凭借想象力来的。这样的决策，会在今后的工作中造成问题重重，难以解 决。一时一个政策，计划没有变化快，企业朝令夕改，犹如重复建设，这样的企业很难做长久。企 业基础数据管理更是一塌糊涂，没有一个成熟的文件体系去支撑。要得到先前的数据，都因为资料 的丢失，而找不到。这样作为经理人只能依靠资历经验凭空制定个决策出来。导致做出的决策，轻 者不合符合企业实际状况，遇到执行难，重

36、者，使企业产生很大的内耗，增加失败成本。这就为何 现在上规模的民营企业越来越重视导入ERP系统进行基础数据管理的原因。（四）在质量管理方面的经验论 很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是无师自通或存乎一心的事，轻视先进管理工 具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升 华为理论，造成管理粗放、经营短视，多凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、 绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象 笼统。很多企业员工手册的第一条是热爱XX公司，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有 用的手册，连最基本

37、的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。九、民营企业全面质量管理运行中弊端的解决对策（一）民营企业正确认识TQM的重要性在民营企业家眼里，我们的公司通过ISO认证了，就代表我们的质量是可以信赖的，可以满 足客户的要求。做为最高层的领导应该打消这样的理念，要清醒的认识到ISO只是一个企业与其客 户合作的门槛。就譬如汽车行业需QS9000认证，这是美国的三大汽车巨头一一通用，福特，克莱 斯勒公司为其供应链而设计的进入该行业的门槛，规定做为其供应商需要的文件及技术支撑，从深 度意义来讲就是规定做为其零部件供应商的规模。TQM则是企业走向良性发展的良药，需要全员的参与，提高全员的品质意

38、识的，企业才能走向 永续经营。质量管理大师戴明曾做过“红珠”实验，得出结论是：管理者要为质量不好承担最主要 的责任，质量不好更多是管理系统造成的，而不是由某些“不良员工”造成的。所以质量是企业最 高管理者必须要关心的首要大事，做好质量也必须从企业全系统去考虑、去着手，全面质量管理强 调的就是全员、全过程、全方位地对质量进行管理。诚然，我们也不能忽视ISO9OO1给设定的框架，ISO是标准，是TQM的基石，企业的ISO认证 有助于TQM的实施。TQM的能动性加上ISO的框架保证两者相结合才能实现最高的质量、最低的成质量管理存在的问题与措施 本，通过持续改进使得企业始终处于最佳实践的前沿，这也是我

39、国民营制造业必由之路。（二）成立QCC小组实行全员长期的质量改善QCC英文全称QUALITY CONTROL CYCLE，中文译作“品管圈”它是由日本质量管理学的权威石川 馨博士于1962创立，亦指同一工作现场、工作性质相似的基层人员自发地进行品质管理的活动时 组成的小组称为品管圈。这个小组做为全面质量管理的一个环节，在自我启发和相互启发下，灵活 运用各种QCC手法，全员参加，对自己的工作现场不断地进行维持与改善的活动，称为品管圈活动。 显然从QCC活动跟企业员工全员参与有着密切的关系，活动的过程比口号更加重要，而我国的民营 企业总是把QCC当作口号，缺乏团队的合作性及规范性。规划好QCC活动

40、圈可以从以下几方面入手：1. 确立圈员，可以在同一部门或者性质相同的部门间来选择人员；2. 主题选定，通过必要的脑力激荡，成员提出在工作迫切需要改善的问题，经常出现”断头情况”的 问题，掌握现状；3. 目标设定，把此问题的改善设定一个要达成的指标；4. 原因进行深入的分析；5. 对策的制定及解决；6. 效果确认及成果方布。我国的民营企业只有切实按照这样的流程去做才有可能将质量有着长期的改善，相信解决问题的方 法总比问题多。据不完全统计，从1979-2008年的30年中，电子行业累计完成QCC小组成果151276 个，共创经济效益约1090863万元。 综上所述，QCC是一套被公认有效解决问题的

41、模式，它不仅 消除制造业中有关品质的问题，并且早已解决为达成企业所设定目标的相关各项问题，因此开展 QCC活动对于促进企业的管理的良性循环启到积极的意义及作用，对于提升企业全面质量管理也是 相当重要的一环节。QCC注重全员参与，这与企业全面质量管理的理念是相符合的，把员工个人发 展愿望集合成企业的发展动力，鼓励优秀的员工与企业一起成长，培养了员工对企业的忠诚度，提 升员工发现问题、分析问题、解决问题的能力QCC在问题分析及解决方案上不可否认会用到许多 数据，如何整理及提取有效的数据，对于整个QCC活动取得进展起到直接的作用。（三）建立相应的内控制度做好基础数据统计1、成立相关部门及组织相关人员

42、专项专门管理，指定专人对文件进行切实有效的管理，有利于 企业数据资源的保密性及因此导致数据管理的流失。专人专职此点可以写入企业管理职务说明书， 对其工作岗位进行定义，必要的时候可以对其员工签属保密协仪，有其制约因素的存在。2、建立相应文件内控管理流程，对文件按机密等级进行分类处理。对于整个文件系统进行编码 统计，发放文件做好登记。形成一套属于企业自身文件编码规则，可以使企业人员尽快找到该文件， 也不会因为人员的离职造成文件找不到的现象。这就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明 确的阐述。如何操作好适于当前企业的文件管理系统，是要靠企业相关单位人员集思广义。群策群 力找出一个适合企业的方案

43、来。3、建立文件的内部稽核制度，文件的各个环节的流通容易造成文件的缺失、遗陋、损毁，这时 需要定期对企业内部的文件进行有效的稽核。按内控管理流程进行部门与部门之间文件的审查。此 活动可以分季度作相应的检查。此外I SO外稽也会做年度的审核。稽核出来的缺失项要尽快解决， 已防下次在重复发生，此点在我国的民营企业中经常发生，只有临时的解决对策，临时抱佛脚。但 问题后续始终困扰。因此，对于我国的民营企业要做到全面质量管理就必须建立文件的内部稽核制 度。4、定期整理文件，做好6S工作。6S:指的是由6S的SEIRI （整理）、SEITON （整顿）、SEISO （清扫）、SEIKETSU （清洁）、S

44、HITSUKE （素养）和英文SAFETY （安全）企业推行6S的好处，使办 公、加工现场宽敞明亮，待检、合格、不合格、安全区域标识醒目，仪器、仪表、设备检定、操作 记录正确，现场使用的文件清洁、规范、有效6S活动不仅提升了职工素养，也提高了企业效益， 更重要的是时时督促人们按照6S标准，去做好每一件事情，杜绝不合格现象的发生。最重要的一质量管理存在的问题与措施点是使企业的效率和效益得到提升，使得员工积极性提升，从而降低企业的运营成本。(四) 在全面质量管理中充分运用统计手法在我国质量管理中经验论导致血的教训经常发生，未对事件进行深入有效的分析就决策进行， 把问题解决，从而导致另一问题的产生，

45、周而复始重复劳动。 我国的民营企业可以从以下几个方面做质量方面的管控，同时也充分运用了统计手法。1、质量问题预防的动作等发生质量问题，企业的失败成品已经产生，这样对于企业来说损失会很惨重。这就需要引入FMEA 进行先期的失效模式效率分析。FMEA (失效模式与影响分析)FMEA是由美国三大汽车制造公司(戴 姆勒克莱斯勒、福特、通用)制定并广泛应用于汽车零组件生产行业的可靠性设计分析方法。其 工作原理为：(1)明确潜在的失效模式，并对失效所产生的后果进行评分;(2)客观评估各种原因出 现的可能性，以及当某种原因出现时企业能检测出该原因发生的可能性;(3)对各种潜在的产品和 流程失效进行排序;(4

46、)以消除产品和流程存在的问题为重点，并帮助预防问题的再次发生。例如 宇通公司就是因为充分运用FMEA，使得宇通客车始终维持在高品质阶段。2、企业流程环节上制程质量管控(1) IQC进料检阶段制程管控，用到的统计手法为抽样检验计划，我国的部分民营企业采用 GB2828及MIL-STD-II美军的抽样计划检查，按照检测作业指导书的每项要求进行检查。这个动作 对下道工序影响不言而喻，起到警卫员的作用。合理的选择抽样计划对于先期物料质量管控有深入 的影响，也是全面质量管理重要的一环。当然抽检计划并非任何场合都适用，有些可以作抽样检验， 有些非得作全检不可，主要看检验群体的性质，数量，体积和大小，或检验

47、所产生的经费或者检验 方式而定。(2) 制程中运用统计手法进行质量管控。在产品检验环节需要用到SPC进行制程管制，SPC即 统计过程控制(Stat tidal Process Control),是企业提高质量管理水平的有效方法。它利用数 理统计原理，通过检测资料的收集和分析，可以达到”事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、 不断改进品质。统计过程控制SPC用更加直观方法显现出企业当中质量存在的问题，通过脑力激荡， 鱼骨图分析原因，采取更直接的解决办法，使质量朝着稳定安全的指数上运行。目前我国现行的民 营企业只不过把SPC当过场，这对于企业提高质量管理水平有很大的阻碍作用，因此民营企业必须 深

48、刻领会到SPC管理制程控制的好处，在制程中运用SPC进行质量管控。(3) 企业全面质理管理中QC 七大手法的灵活运用。“七大手法”主要是指企业质量管理中常用的 质量管理工具,有“老七种”和“新七种”之分。“老七种”有分层法、调查表、排列法、因果图、 直方图、控制图和相关图；新的QC 七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭条图、 PDPC法以及矩阵数据分析、过程决定计划法、箭线图法。不同手法应用不同的领域，需要活学活 用，而非机械化的模仿，我国的民营企业当作一个图表为了好看，最终需要通过这些图表得出结论， 分析问题，解决这些问题。统计的好处在于使问题集中化更易识别。这就需要我们加强统计

49、方法的 培训，“功先利于事,必先利其器”。掌握正确的方法，正解的工具我们才能找到问题症结所在。3、测量系统分析(MSA)在企业全面管理中运用。 诚然我们量测数据的准确性，对于我们用统计制程手法分析问题的准确性起到关健性的作用。分析 用的数据必须来自具有合适分辨率和测量系统误差的测量系统，否则，不管我们采用什么样的分析 方法，最终都可能导致错误的分析结果。在IS010012-2和QS9000中，都对测量系统的质量保证作 出了相应的要求，要求企业有相关的程序来对测量系统的有效性进行验证。因此我们要对仪器作 GR&R(Gauge Repeatability and Reproducibility)论

50、证，来保证确保测量数据的准确性/质量， 判定测量系统的误差。这对于后面结果分析的有效性起到关健重要。如果我们的量测的数据是错误 的，那我们的分析就可能把我们带入另外一个圈子，问题将周而复始的产生，质量将永远不能改善， 这在企业质量管理中经常发生。这就需我们对于目前的量测仪器作定期的检查，做好年检记录，这 些规定在ISO标准书中有清晰的阐述说明及要求。综上所述，企业尤其是我国的民营企业，实行法的合理运用，对于企业的未来、企业的成长性有 着非常重要的作用。TQM不仅仅是一个口号，而要体现到行动上来。在国外公司，TQM成功的获取质量管理存在的问题与措施 利益的案例已经屡见不鲜，这已成为不争的事实。显

51、然我们有些制造业无法达到六个西格码管控， 这也是我国企业为之努力的方向。国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足 需求，伟大的公司创造市场。”我国现在民营企业无法创造市场，那就让我们跟随市场，跟随着跨 国企业，借鉴国外成功的全面管理，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高我国民营 企业的质量管理水平。 民营企业在管理状态上；大致有两种情况：一种太缺乏有效管理；另一种则是制度化管理。缺乏制 度的企业处罚是随机的，制度健全的企业，其制度条款往往处罚多于奖励。处罚涉及工作任务的数 量、工作质量、劳动纪律、事故、损失、行为规范等方面。个别企业员工的处罚扣款达当月工资总 额的13

52、。当然，适当的处罚有利于保证工作质量和效率，但处罚过多则适得其反。有研究表明： 当员工在一种高度紧张、压力较大的原环境下工作时，其工作质量和效率反而低于正常水平。员工 长期处在担心被处罚的压力下，工作不可能愉快，也不可能长久，一有机会就会选择离开。用人 单位可将工作的重点放在如何调动劳务人员的工作积极性方面，采取合理的奖励处罚机制给用人单 位创造更大的经济效益。制定奖励和处罚标准，对劳务人员进行考核，并按照规定给予奖励和处罚 管理者在处理员工问题时，一定要有一种公平的心态，不应有任何的偏见和喜好，不能有任何不公 的言语和行为。取得同等成绩的员工，一定要获得同等层次的奖励；同理，犯同等错误的员工

53、，也 应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。员工只要存有不平的 心态，许多以前能激励员工的方法，都会变得不管用。 按能力和心态划分，所有类型企业的员工都可以分为四个级别，在采取激励措施时应因级别而异。 企业理想的杰出人才。重用给这些人才充分授权，赋予更多的责任。这类人才一般对自己职位 和前程没有明确目标。 1挽救：不断鼓励、不断鞭策，一方面肯定其能力和信任，一方面给予具 体目标和要求；特别要防止这些“怀才不遇”人才的牢骚和不满感染到企业，要与他们及时沟通。 2解雇辞退：对难以融入企业文化和管理模式的，干脆趁早辞退。较常见，尤其年轻人和新进员 工。充分利用员工热情，

54、及时对他们进行系统、有效的培训；提出提高工作能力的具体要求和具体 方法；调整员工到其最适合的岗位或职务。这类人对企业作用不大。 1有限作用：不要对他们失 去信心，但控制耗费的时间，仅开展小规模培训；首先激发其工作热情，改变其工作态度，再安排 到合适岗位。2解雇辞退。 让员工明白，如果他们不努力工作或者工作没有业绩的话，就有可能被公司淘汰出局。在生存竞争 异常激烈的现代社会，可能失去饭碗的压力将会极大地激发员工的工作热情。十、案例“品质提升工程一一DQA项目”和“提升DQA过程能力，降低试产BOM更改率”这两个项目的开展， 开创并建立了我们公司研发质量管理的新局面和新秩序。在此之前，研发是没有规

55、范的质量控制和 管理的，问题层出不穷，生产销售等部门抱怨很多。典型的就是ECN居高不下，生产效率和产品质 量无法满足市场需求。通过集团和公司的大力推行变革创新，持续改善，追求卓越的理念和文化等活动，我们先后推 出了这样的改善项目。第一个项目是建立DQA的组织和流程，初步规范制度和流程。第二个项目是 针对DQA运作中存在的问题进行更进一步的改善，聚焦在改善ECN 上，推动流程的细节改善，取得 了不错的成绩，ECN由改善前的基础型16%降低到4%,派生型8%降低到3% （9月份数据）。这是非 常大的一个进步。当然这些成绩，不是个人功劳，是整个团队和公司各方面共同努力的结果。 DQA还是一个新组织，

56、还有许多问题需要改善，比如，人员的素质、组织的执行力、流程的优化等 等；还需要拓展到更高层次的管理活动中，比如：体系的维护、项目决策、方法的创新等。这些将 随着整个组织逐步管理规范，逐步完善。十一、总结 产品的品质是由人做出来的，品质的高低往往取决于人员的素质观念和态度，如果人员的品质观念 和态度发生偏差，则产品体系再完善，质量控制方法再先进也无法解决根本问题。一个人的意识将质量管理存在的问题与措施 直接影响着其行为和结果。因此，管理上要从“管人的行为”转向“管人的思想”，管理方式要从 命令、控制、惩罚为主转向引导、激励为主。要搞好质量管理工作，关键在于提高人的质量意识。 有了良好的意识，它将

57、始终伴随着我们，时刻提醒我们对工作的严谨和责任，促使我们去不断追求 完美的目标。同时质量管理没有止尽，不断探索不断改善，满足客户期望提升品牌忠诚度美誉度最 终为顾客，股东和员工创造价值。十二、参考文献：1. ISO 9000质量管理体系结构基础和术语，2000版2. 马林、尤建新主编，高等院校IS09001质量管理体系建立与实施指南，中国标准出版社,2006.33. 龚益鸣主编，质量管理学，复旦大学出版社，20044. 欧阳明得，质量管理理论、标准与案例，武汉华中理工大学出版社，19975. 姚根兴、腾宝红编著，如何进行IS09000质量管理，北京大学出版社，2004第一版6. 朱立立恩编著，商业服务业QC小组，中国财政经济出版社，19897. 日水野滋著孙良康、梁宝俭译，企业的全面质量管理，企业管理出版社，1988&美约瑟夫M朱兰主编，焦叔斌等译，(Jurans Quality Handbook)朱兰质量手册，中 国人民大学出版社， 2003年11月第一版9. 潘志洪.车间管理手册10. 杨 钢 零缺陷大道11. 马 林 全面质量管理基本知识12. (美)洛丝特著 全面质量管理M北京：中国人民大学出版社,199913. 于献忠质量专业综合知识M北京：中国人事出版社,2003