行政审批管理办法

行政审批管理办法 第一条 为规范政务服务中心实施行政审批的监督管理，根据 《原州区政务服务中心组建方案的通知》及《中华人民共和国行政许 可法》和有关法律、法规的规定，结合本县（区）实际，制定本办法。 第二条 本办法所称行政审批（包括：行政许可及非行政许可服 务事项）是指具有行政许可权力和管理社会公共服务职能的相关部 门，根据公民、法人或者其他组织的申请，经依法审查，准予其从事 特定活动或监督管理提供政府服务的行为。 第三条 进入政务服务中心的行政许可及非行政许可服务事项， 必须是法律、法规设定或规定监督管理并经本级以上人民政府公布的 事项，包括普通许可、特许、认可、核准、登记等情形和事前、事中、 事后监督管理的服务事项。 第四条 进驻政务服务中心的部门，应当坚持“充分授权、依法 办理”的原则，实行集中受理、统一送达办理的高效快捷服务方式。 第五条 凡进入政务服务中心的行政许可及非行政许可服务事 项，各部门一律不得另行受理。 第六条 政务服务中心具体职责是： （一）依据国家、自治区关于行政许可等方面的法律法规和方针 政策，制定政务服务中心各项管理制度，并组织实施。 （二）负责组织受理行政许可及非行政许可事项、监督办理、收 费管理等事务； （三）负责规范进驻政务服务中心行政许可及非行政许可事项的 办理运转流程和时限，协调解决办理中的各种问题； （四）负责政府部门未在政务服务中心设立窗口的行政许可及非 行政许可事项的申请转办工作。 （五）负责对涉及多个部门行政许可及非行政许可事项联合审批 的组织协调和监督管理； （六）负责对进入政务服务中心的各延伸服务窗口的业务提出意 见和建议； （七）负责窗口工作人员的日常管理、监督考核、受理投诉，统 计、通报各窗口业务办理情况。 （八）负责收集、整理各类法律、法规、规章及规范性文件，建 立查询数据库并向社会公布，为公众提供法规、政策查询、咨询服务。 第七条 进入政务服务中心的行政许可及非行政许可事项实行 动态管理。各部门依法增加、取消、变更行政许可及非行政许可服务 事项，应当及时向政务服务中心通报。 第八条 进入政务服务中心的行政许可及非行政许可服务事项， 实行公开办事制度。行政许可及非行政许可服务事项、法律依据、办 理程序、办理条件、承诺时限、收费标准、数量限制、审批材料目录 等内容在政务服务中心面向社会公开，接受社会监督。 第九条 进入政务服务中心的行政许可及非行政许可事项，按以 下五种方式办理： 一）即时办理。对程序、条件简单、申办人提供的资料完整的， 当场给予办理。 （二）限期办理。对不能及时办理的事项，由进驻政务服务中心 的“窗口”转本部门进行办理，在法定或承诺期限内办结，不能办理 的，向申办人书面说明理由。 （三）并联审批。涉及两个及以上部门的事项实行“首办责任制”， 即由首办窗口负责受理并牵头协调有关窗口或部门在法定或承诺期 限内办结。不符合有关条件的，由有关部门向申办人书面说明理由。 （四）网上申办。对可以通过互联网申请办理的，申办人可以利 用政务服务中心网站申请办理，系统自动将办理结果通过网站、手机 短信等形式适时通知申办人。 （五）会议联审。重点许可事项由政务服务中心召集相关窗口或 部门参加的会议，集中审核，联合办理。 上述审批方式在法定或承诺期限内不能办结的，需要延期办理 的，应当由窗口部门提出申请，经政务服务中心同意，延期办理，延 长办理期限不得超过5 日；情况特殊延长期限超过5日的，书面说明 理由，并由审批部门与政务服务中心商定延长期限，但延长期限不得 超过法定期限。 第十条 政务服务中心窗口工作人员受理行政许可及非行政许 可服务事项申请，一次性告知当事人申请行政许可应当具备的条件或 提供的有关资料目录，并制作部门办事指南，方便群众查阅。各窗口 受理行政许可及非行政许可事项要出具《受理通知书》，办结后要出 具《办结通知书》。 第十一条 各窗口部门要按照每项许可或非许可服务事项制作 申请书示范格式文本，文本要明确许可或非许可服务事项名称、许可 或非许可事项的条件和资料、办理时限、收费标准、收费依据等相关 内容。 第十二条 违反本办法规定，按有关法规的规定追究责任。 第十三条 本办法由原州区人民政府法制办公室负责解释。 第十四条 本办法自发布之日起实行。 代（受）理办法 第一条 为规范政务服务中心代（受）理行政许可及非行政许可 事项的监督管理，根据《〈原州区政务服务中心组建方案〉的通知》 及《中华人民共和国行政许可法》和有关法律、法规的规定，制定本 办法。 第二条 本办法所称代（受）理行政许可及非行政许可事项是指 政府部门未在政务服务中心设立窗口，由政务服务中心在政务服务中 心大厅设立综合受理窗口，接受部门的委托代（受）理公民、法人或 者其他组织申请行政许可及非行政许可事项的办理。 第三条 委托部门应当履行下列职责： （一）确定与政务服务中心综合窗口联系、协调的分管负责人和 经办人员； 二）提供委托代（受）理的行政许可事项、设定依据、条件及 非行政许可事项的相关资料目录； （三）接收的代（受）理事项，符合条件或有关规定的在承诺时 限内办理，不符合的向申请人书面说明理由： （四）承诺办事时限、收费标准及依据； （五）承担超时办理业务责任； （六）参加政务服务中心组织的并联审批和会议联审工作会议。 第四条 政务服务中心综合窗口应当履行下列职责： （一）熟悉代（受）理行政许可及非行政许可事项及相关法律法 规，许可条件及非行政许可事项办理应当提供的相关资料内容； （二）依法代（受）理委托事项申请，经审查符合许可条件及非 行政许可事项办理规定的，予以受理并向申请人出据《受理通知书》， 不符合规定的当面告知申请人理由： （三）监督委托部门在承诺时限内办理行政许可及非行政许可服 务事项； （四）负责发放行政许可及非行政许可事项相关证件等。 第五条 代（受）理行政许可及非行政许可事项办理程序： （一）受理。政务服务中心综合窗口对符合条件的委托代（受） 理事项，依法予以受理；许可条件或办理资料不全的，一次性告知申 请人需要补正的资料；不符合许可条件或服务事项有关规定的，当面 告知申请人理由； （二）转交。政务服务中心代（受）理的委托事项，应当在当日 内转交有关部门办理； （三）办理。委托部门收到转办事项后，对符合条件或办理规定 的，应当在承诺的时限内办理；需要补正材料的通知综合窗口或者申 请人补正有关资料；不符合条件或服务事项有关规定的，写出书面告 知理由； （四）办结。委托部门应当在承诺的时限内将办理结果转交政务 服务中心。 （五）送达。政务服务中心综合窗口在规定的时限内将办理结果 告知申请人。 窗口工作人员轮换制度 为了加强政务服务中心窗口建设，树立良好形象，依据 自治区人民政府办公厅（168）号文件要求，制定本制度。 一、进驻政务服务中心各部门要重视并认真做好窗口工 作人员轮换选派工作。从展示部门形象、提高服务水平和工 作效率出发，严格执行人员选派标准，将思想好，业务能力 强、有敬业精神和创新意识的干部派到中心工作。选派的窗 口工作人员应当具备以下条件： 1、应当是国家正式编制干部或者是法律、法规授权行 驶行政管理、行政审批职能的工作人员； 2、必须是直接从事本部门主要行政审批业务的人员， 且从事行政审批业务 2 年以上。 3、熟悉计算机操作； 4、具有大专以上文化程度； 5、年龄在 40 岁以下（首席代表可以适当放宽）； 6、身心健康，爱岗敬业，有团结协作精神。 二、窗口工作人员接受所在部门和政务服务中心的双重 领导。各进驻部门应确定一名分管领导具体负责本部门在政 务中心窗口的工作和对窗口工作人员的管理。派驻的窗口工 作人员是 2 人以上的，应当明确首席代表。 三、窗口工作人员在窗口工作期间不再承担原单位的其 他工作，人事及福利待遇、党（团）组织关系保留原单位。 四、窗口工作人员在中心工作时间至少一年，并参加当 年度考核后，方可依据部门申请进行轮换。窗口工作人员的 日常考核和年度考核由政务服务中心负责。日常考核结果由 政务服务中心书面报送区人事主管部门，并抄送所在单位存 档。 五、各进驻部门轮换窗口工作人员时，应向政务服务中 心出具正式函件，书面说明轮换原因和拟选派人员的基本情 况（姓名、性别、年龄、文化程度、政治面貌、所在科室、 职务、工作年限等），经政务服务中心审核同意并正式函复 后，方可进行调整。 六、窗口工作人员的轮换时间原则上安排在每年的 12 月。具体时间安排如下： （一）11月30 日前，各进驻部门向政务服务中心书面 提出轮换窗口工作人员的申请； （二）12月10 日前，政务服务中心书面函复各部门同 意或者提出调整窗口工作人员的意见。 （三）12月20 日至12月31日，政务服务中心对拟新 到窗口工作人员进行岗前培训和业务交接工作； （四）拟返回原单位工作的窗口工作人员，在政务服务 中心参加完当年的干部考核，并办理业务交接手续后，于次 年1月1 日后返回原单位。今年首批进入政务服务中心的窗 口工作人员必须在 2011 年底方可进行轮换。 七、为保持窗口工作的稳定性和连续性，其他时间原则 上不允许进行人员轮换申请。确因情况特殊需中途换人的， 相关部门应出具由部门领导签发的函件，说明有关情况，经 政务服务中心同意并函复后方可进行换人。 八、对不能胜任工作、不服从管理规定的窗口工作人员， 政务服务中心有权退回所在单位，各进驻部门应及时补充符 合第一条规定的人员到政务服务中心窗口工作。 九、区政务服务中心窗口人员请假一天以上，必须由所 在单位派人顶岗，临时顶岗工作人员工作时间最长不得超过 一个月。 一次性告知办法 第一条 为规范政务服务中心行政许可及非行政许可事项受理 工作的监督管理，树立为民、便民、利民的服务宗旨，转变机关作风， 根据《原州区政务服务中心组建方案的通知》及《中华人民共和国行 政许可法》和有关法律、法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称“一次性”告知是指政务服务中心各窗口工 作人员应当“一次性”告知申请人行政许可事项许可条件、办理程序、 收费标准、办理期限等内容，或“一次性”告知办理非行政许可事项 应当提供的相关资料目录。 第三条 窗口工作人员受理行政许可及非行政许可事项申请，经 审查申请人提供的许可条件或相关资料不全，应当给申请人出据《一 次性告知通知书》或相关示范文本、表格等资料。 第四条 窗口工作人员接受公民、法人或其他组织咨询行政许可 及非行政许可事项有关事宜。工作人员应当“一次性”告知行政许可 事项名称、条件、办理程序、收费标准、期限，有数量限制的还应当 告知数量，非行政许可事项办理“一次性”告知应当提供的资料。 第五条 窗口工作人员受理行政许可及非行政许可事项申请，应 当对申请人提供的材料认真审核，对材料中存在的问题要一次指出， 并指导申请人进行更正。依法可以当场更正的，应当允许申请人当场 更正；不能当场更正的，应当告知申请人更正的途径和方法。 第六条 各窗口要把本部门进入原州区政务服务中心办理的行 政审批事项的内容、法律依据、办理程序、办事条件、承诺时限、收 费标准、数量限制、全部审批材料目录等按部门印成《办事指南》置 于窗口，受理公民、法人或者其他组织咨询，应当主动给咨询人员提 供本部门《办事指南》，并对《办事指南》予以解读。 第七条 窗口工作人员没有“一次告知”申请人行政许可条件、 办事程序、收费标准，或非行政许可事项办理应当提供的相关资料等 内容。造成申请人有意见或投诉的，出现一次给予口头警告；出现两 次，实行诫免谈话；出现三次，退回所在部门。 窗口首席代表职责 一、代表本部门在政务服务中心行使授权范围内的行政许可、审 批职权；负责本部门行政审批专用章的签批使用。 二、负责办理本部门即时办理事项；协调、催办本部门限期办理 事项；主办或协办并联审批事项。 三、代表本部门签署并联审批事项的会签意见；参加联审会议， 负责会议联审事项会签；牵头部门首席代表协助政务服务中心办公室 召集联审会议。 四、负责本部门与政务服务中心及窗口的协调工作，协助政务服 务中心做好本部门窗口工作人员的管理工作。 五、负责指导、监督、考核本部门窗口其他工作人员的工作。 六、按授权管理本部门窗口的其它事务。 联席窗口工作制度 为加强与进驻部门窗口的工作联系，及时了解、掌握各进驻部门 窗口的工作动态，更好地促进政务服务中心各项工作的开展，制定本 工作制度。 一、联系内容 1、在行政审批项目管理上，联系人要积极协助各进驻部门窗口 不断调整、规范进驻项目，协调窗口与部门、窗口与窗口之间的工作 关系，督促和推进项目办理，确保各项业务规范、高效运转。 2、在窗口人员管理上，积极协助进驻单位做好窗口工作人员的 思想政治工作，增强窗口工作人员执行中心各项规章制度的自觉性， 注意了解窗口工作人员的意见与建议，及时反映、帮助解决存在的问 题。 二、工作要求 1、联系人要增强责任意识和服务意识，保持良好作风，积极主 动工作。 2、联系人要经常深入窗口，了解并熟悉进驻部门窗口的业务， 掌握窗口审批事项办理动态和工作进展情况，及时总结经验，认真协 调处理各类问题。 3、联系人要注意发现并积极主动解决问题，主动配合中心办公 室做好中心日常工作，一般事项可直接处理，重大事项要及时报告。 窗口工作人员行为规范 为规范窗口工作人员行为，创建文明窗口，展示部门形象、政府 形象，提高服务水平，政务服务中心窗口工作人员应遵守本行为规范。 一、规范化服务的内容 （一）服务用语 1、接待服务对象要主动打招呼，使用“您好，请坐，请问您办 什么事，我能帮您做什么，请您稍等，让您久等了”等礼貌用语。办 理完毕后要说“再见”。 2、 接听电话时首先讲：您好，我是原州区政务服务中心XX（局、 委、办）窗口”。 3、 遇到服务对象咨询非本窗口业务时，应回答：“对不起，稍等， 我帮您问一下别的同志”或者把服务对象指引到相应的窗口。 4、 当服务对象提出意见或建议时要讲：“谢谢您，欢迎您监督和 帮助”；受到服务对象表扬时要讲：“谢谢，这是我们应该做的”。 5、 办理行政审批业务时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、 “对不起，您还缺少XX材料，我现在把补办件的清单给你” “对不 起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“我这里办好后， 下一个是XX窗口”，“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”， “欢迎您多提宝贵意见”，“您慢走，再见”等文明用语。 6、 禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不 管，问别人去”，“别罗嗦，快点讲”，“我还没上班，等会再说”、“我 要下班了，你快点”，“我刚才已经说过，你怎么还问”，“你这人真笨”， “你的记性真差”，“我就是这样的，你能把我怎么样”，“你去投诉好 了”，“不知道”，“有意见找领导反映”，“没看见我在忙吗”，“怕麻烦 你就不要办”，“这是规定，你懂不懂”等。 （二）仪表形象 1、衣冠整洁，正装上岗。在工作时间，窗口工作人员要按中心 要求进行统一着装，属部门统一着装的要按规定着装。不准穿奇装异 服，不准穿短裤、背心、拖鞋上班。 2、姿态端雅、自然大方。站、坐的姿势要端正，在服务对象面 前不准做任何不礼貌的举动。 3、不准留与身份不符的发型。男同志不得留胡须、留长发，女 同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体。 4、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。 5、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆 放整齐。 （三）工作态度 1、接待服务对象时，要主动起立打招呼，并请其就坐，然后再 为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一样、本地人 与外地人一个样；同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。 2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清 楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲 清。要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务 对象。 3、针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚， 能够一次办结的事项一次办结。 4、要一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资 料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。 5、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 6、接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对 服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要 冷静倾听，耐心解释，不予争辨，做到有则改之、无则加勉。 7、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释 工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向首席代表汇报，予以 解决，重大问题要及时报告政务服务中心运行协调处。 （四）工作纪律 1、必须严格遵守政务服务中心制定的各项规章制度，在工作岗 位做到不吸烟，不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不聚堆聊天， 不允许将非中心工作人员领进办公区。 2、严格遵守中心考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不 擅离工作岗位。 3、自觉执行有关法律法规，依法实施审批，严格办事程序，按 照时限要求办理行政审批手续。 4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆 的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、 要，不准损坏中心信誉和政府形象。 二、规范化服务的管理 规范化服务工作在政务服务中心的统一领导下开展，主要以值班 长检查、监察室检查以及中心办公室日常督查的形式对规范化服务进 行检查和监督。对在检查中发现的问题，依据政务服务中心有关制度， 及时采取措施予以解决。各窗口要切实做到严格要求、严格教育、严 格管理。同时，要关心窗口工作人员的学习、工作和生活，充分调动 其工作积极性和创造性，使工作人员既有压力，又有动力。 三、规范化服务的考核 规范化服务是政务服务中心窗口管理的基本形式，是促进政务服 务中心建设的重要举措，是实现政务服务中心工作目标的有效办法。 窗口人员规范化服务纳入政务服务中心日常管理与考核，作为评比优 秀窗口和先进个人的重要依据。 原州区政务服务中心部门窗口及窗口工作人员 考核办法（试行） 第一章 总 则 第一条 为加强原州区政务服务中心（以下简称政务服务中心） 的规范化管理，增强服务意识，改进机关作风，提高工作效率，依据 《中华人民共和国行政许可法》和自治区相关规定，制定本办法。 第二条 考核对象为政务服务中心各部门窗口、代（受）理委托 部门及各部门窗口工作人员。 第三条 考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对窗 口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。 第二章 考核形式与程序 第四条 政务服务中心对部门窗口、代（受）理委托部门及窗口 工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组相结合、日常考核与定 期考核相结合，采取量化测评的方法进行。 第五条 政务服务中心设立考核领导小组，由政务服务中心、纪 检监察局驻政务服务中心工作人员、政府法制办驻政务服务中心执法 监督办公室和进驻单位相关人员组成。考核领导小组承担具体考核工 作。考核领导小组的主要职责是制定（修订）考核办法，组织、指导、 监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的 申请进行复核。 第六条 政务服务中心对部门窗口、代（受）理委托部门和窗口 工作人员的考核分为月度考评、季度考核和年度考核。 第七条 月度考评，政务服务中心考核领导小组根据平时测评检 查情况，进行量化评分并在政务服务中心工作平台上发布，月度考评 结果作为季度考核时的主要依据。 第八条 季度考核，每个季度最后一个月 28 日以前，各部门窗 口、代（受）理委托部门和窗口工作人员应当对本季度工作情况进行 总结。政务服务中心考核领导小组根据平时测评检查情况，进行量化 评分，评选季度“红旗窗口”名单并公布结果。每季度评比的“红旗 窗口”张榜公布并上报相关部门。 第九条 年度考核，采用部门窗口、代（受）理委托部门和窗口 工作人员总结，政务服务中心考核领导小组评定的方式。每年12 月 30 日前，窗口工作人员要按照公务员考核的要求，对部门窗口的工 作情况和本人一年来德、能、勤、绩、廉等方面进行认真总结，写出 本部门窗口工作总结和个人工作总结，并按规定填写《国家公务员年 度考核登记表》或《事业单位工作人员年度考核登记表》。政务服务 中心考核领导小组依据各窗口和窗口工作人员的月度考评和季度考 核情况进行量化评分，并提出考核等次意见。 年度考核，根据考核得分情况，评选优秀窗口。窗口工作人员考 核分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格） 四个等次，其中优秀等次按原州区人事部门规定的比例确定，但最低 分不得低于95 分。窗口工作人员称职等次的得分不得低于75 分；基 本称职等次的得分不得低于70 分；考核得分低于70 分的窗口工作人 员为不称职窗口工作人员。 第十条 各部门窗口、代（受）理委托部门和窗口工作人员月度 考评、季度考核、年度考核情况由政务服务中心通报所在单位和有关 部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由政务服务 中心以书面形式反馈给各部门窗口所在单位，对窗口工作人员的年度 考核情况，由各单位记入个人档案。 第三章 对部门窗口的考核 第十一条 各部门按照规定派驻窗口工作人员，得10 分。 （一）在规定时限内，未按规定派驻窗口工作人员或无特殊情况 （工作调动、职务变动、重大疾病等）中途更换窗口工作人员的，每 人次扣 5 分； （二）派驻的窗口工作人员不符合规定条件且未经原州区政务服 务中心审核同意的，每人次扣5 分。 第十二条 各部门按照原州区人民政府要求，将行政审批事项纳 入政务服务中心集中受理，得20 分。 （一）未按规定将行政审批及其它行政服务事项纳入政务服务中 心集中受理的，每项扣5 分； （二）仍在原单位办公地点或其它场所受理行政审批事项的，每 件扣 4 分； （三）在政务服务中心窗口受理，但未通过窗口取件的，每件扣 3 分； （四）未按法定要求进行行政审批事项并联审批和会议联审的， 每件扣 5 分； （五）以各种理由拒绝向政务服务中心提供本部门审批办件有关 情况的，每件扣3 分。 第十三条 部门窗口在审查行政审批事项申请的过程中，一次性 告知办理行政审批事项相关事宜，得 10 分。 （一）由于“一次性”告知不全面，引起服务对象有效投诉的， 每次扣 5 分； （二）无正当理由做出不予受理决定的，每次扣5 分。 第十四条 各单位和部门窗口按照自治区、市、区规定在政务服 务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有关的费用，得15 分。 （一）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有 关费用的，每项扣 5 分； （二）仍在原单位办公地点收取与行政审批事项有关费用的，每 件扣 5 分； （三）在部门窗口收取与行政审批事项无关的费用，或者收取无 法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每项扣5 分。 第十五条 各部门窗口严格遵守工作纪律，得 15 分。 （一）上班时间无人值守、无人接件的，每次扣 4 分； （二）未按时完成政务服务中心交办的有关事宜的，每次扣 2 分； （三）未按时参加政务服务中心召开的各种会议、活动的，每次 扣 2 分； （四）窗口工作人员（包括首席代表）因违反工作纪律被扣5分 的，扣除该窗口 2 分，依此类推； （五）未按中心要求随意摆放桌椅、计算机等设施，工作区域脏、 乱、差的，每次扣 1-2 分； （六）工作期间，公共财产因保管不当或违规操作，造成损坏、 丢失的，每次扣 2-3 分。 第十六条 各部门窗口严格执行公开办事等有关制度和规定，得 30 分。 （一）未印刷《办事指南》和有关申报表格的，每项扣 2 分； 二）未将《办事指南》和有关申报表格放在规定位置的，每次 扣 2 分； （三）未向当事人提供有关法定依据的，每次扣2 分； （四）无故超过办件的承诺时限，每件每超过 1 个工作日扣 3 分； （五）当事人投诉部门窗口未依法办理行政审批事项，经查证属 实的，每件扣 5 分； （六）政务服务中心在转给窗口部门处理的群众投诉或问题反 映，有关窗口部门未在规定的时限内办结答复的，每逾期 1 天扣部门 窗口 3 分； （七）在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经 查证属实的，或被区委、政府领导或有关部门通报批评的，每次扣5 分； （八）月度内满意度测评低于 90%的，扣 2 分； （九）未经政务服务中心批准，擅自修改中心业务办理系统内有 信息的，每发现一次扣 5 分。 第十七条 有下列情况之一的，部门窗口可以加分（最高不超过 10 分）： （一）积极配合由政务服务中心组织的会议联审、招商引资服务 工作，受到当事人和有关部门及领导肯定的，每次加1 分； （二）代表政务服务中心参加各类活动并争得荣誉的，该部门窗 口每次加 1 分； 三）受到市级或媒体表扬的加 3 分，自治区级或媒体表扬的加 5 分（不累计加分）； （四）月度内报送政务服务中心的信息每采用一条加1 分，最高 不超过 5 分； （五）季度考核时获“红旗窗口”的，本季度最后一个月该部门 窗口加 2 分； （六）经政务服务中心考核工作领导小组研究认定可以加分的。 第十八条 有下列情况之一的，取消评为“红旗窗口”和优秀窗 口的资格： （一）部门未按规定派驻窗口工作人员的； （二）未按规定将行政审批事项纳入政务服务中心集中受理，或 在原单位及其它地方受理行政审批事项的； （三）未按规定在政务服务中心银行窗口缴纳与行政审批事项有 关费用的； （四）其它违反《行政许可法》和国家、自治区、市、县有关规 定的。 第十九条 部门窗口有下列情况之一的，该季度不得评为“红旗 窗口”，该年度不得评为优秀窗口： （一）在一个月内，被群众两次投诉且经查证属实的； （二）工作中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，被投诉且经查 证属实的； （三）在一个月内，窗口工作人员旷工2 次或1 次旷工1 天以上 的； 四）在一个月内，出现延期未办结行政许可事项3 件以上或同 一行政许可事项延期 3 天以上未办结的； （五）窗口工作人员因严重违反政务服务中心相关规定被退回原 单位的； （六）发生其它严重的违法违纪行为的。 第四章 对委托部门的考核 第二十条 在原州区政务服务中心设立代（受）理窗口的委托部 门，领导重视，积极配合，得50 分。 （一）确定与政务服务中心代（受）理窗口联系、协调的分管领 导和经办人员，每缺一项扣 10 分； （二）提供与委托办理业务有关的资料，每缺一项扣10 分； （三）积极参加政务服务中心组织的并联审批和会议联审工作， 每缺一次扣 10 分。 第二十一条 委托事项办理期限短，办结效率高，得50 分。 （一）在办理业务过程中，因与政务服务中心代（受）理窗口缺 乏有效沟通，不积极进行业务指导，影响审批事项办理的，每次扣 10 分； （二）在承诺时限内未办结委托业务的，每件每逾期一天扣 10 分； 三）委托业务办结后，未及时通知代（受）理窗口取件的，每 次扣 10 分。 第五章 对窗口工作人员的考核 第二十二条 窗口工作人员在工作时间行为规范，坚守岗位，严 格遵守各项规章制度，得 25 分。 （一）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣 1 分； （二）接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的， 每次扣 1 分；因此造成不良影响的，每次扣 2 分； （三）上班时间在工作区域内吸烟、吃东西、听音乐、看电影、 玩游戏、打瞌睡、串岗聊天、嘻戏打闹等，每次扣 2 分； （四）无故迟到、早退、离岗、空岗，每次扣2 分，离岗、空岗 一小时以上按旷工半天计算，每次（半天）扣 3 分； （五）在参加政务服务中心组织的会议、活动中，无故迟到、早 退的每次扣 1 分； （六）严格履行政务服务中心规定的请假手续，除国家规定的公 休、生育假、探亲假、婚假、丧假等，因私请假超过2 天的（包括 2 天），每次扣 1 分； （七）下班不关闭计算机和电源或因个人违规操作导致计算机使 用故障的，每次扣 1 分； （八）窗口工作人员在工作期间出现违纪行为，首席代表未能行 使监督管理职能的，每次扣 1 分； （九）在工作期间因饮酒导致影响工作、形象不良或引起投诉的， 每次扣 3 分； （十）中心复函同意在中心工作的，自复函之日起三日内无特殊 原因拖延录入生理考勤机参加正常考勤的，每延误一天扣0.5 分。 第二十三条 窗口工作人员熟悉岗位业务知识，热情服务，并依 法办理行政审批事项，得 30 分。 （一）未按行政审批流程受理行政审批事项的，每次扣 5 分； （二）因业务不熟悉造成行政审批事项不能按期办结的，每次扣 5 分。 （三）因工作态度问题引起设诉或者与当事人发生争吵的，每次 扣 3 分；情节严重的，每次扣 5 分。 （四）当事人投放窗口工作人员未依法办理行政审批事项，经查 证属实的，每件扣 5 分； （五）部门窗口不能按政务服务中心的要求办理联合审批事项 的，导致审批效率低下，造成不良影响，经查实属窗口工作人员责任 的，每次扣 5 分。 第二十四条 窗口工作人员廉洁自律，遵纪守法，得 20 分。 （一）因违反党纪、政纪被有关部门查处的，该项不得分； （二）因违法行为被查处的，该项不得分； （三）在受理或办理行政审批事项过程中出现吃、拿、卡、要等 不廉洁行为，被设诉，经查证属实的，该项不得分； （四）向中介机构介绍业务或者从事其它有偿中介活动，经查属 实的，每发现一次扣 10 分。 第二十五条 窗口工作人员遵守一次性告知制度，认真解答当事 人提出的问题，办事效率高，得25 分。 （一）对当事人的咨询进行推诿被投诉，经查证属实的，每次扣 2 分； （二）受理办件没能做到一次性告知的，每发现一次扣3 分； （三）不予受理理由未在政务服务中心业务办理系统规定项下作 详细记载的，每件扣2 分； （四）因窗口工作人员的责任造成行政审批事项无故超期办结 的，每件每超过1 个工作日，扣该窗口首席代表及窗口工作人员各5 分。 第二十六条 窗口工作人员有下列情形之一的，经政务服务中心 考核领导小组查证属实的，可以加分（最高不超过10 分）： （一）月度全勤（考勤系统内显示均为正常打卡）的，加1 分； （二）代表政务服务中心参加各类活动并争得荣誉的，每次加3 分； （三）受到区级表彰的，加 1 分；受到市级或媒体表扬的加3 分； 自治区级或媒体表扬的加5 分（不累计加分）； （四）季度考核时部门窗口获“红旗窗口”的，本季度最后一个 月该窗口工作人员每人加1 分。 （五）确需工作需要加班的，经政务服务中心考核领导小组研究 认定可以加分的，每次加1分。 第二十七条 窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度 评优资格： （一）窗口工作人员有违反本办法第二十四条（一）、（二）、（三）、 （四）项规定情形之一的； （二）在一个月内，被群众两次投诉且经查证属实的； （三）窗口工作人员迟到、早退或上班时间玩电脑游戏，每月各 项合计次数达3次以上的，或者旷工2 次、1 次旷工1 天以上的； （四）当月延期未办结行政审批项目2 件以上及同一行政审批事 项延期超过3 天以上的； （五）违反行政许可法有关受理规定的。 第二十八条 窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并 通报有关部门： （一）窗口工作人员有违反本办法第二十五条（一）、（二）、（四） 项规定情形之一的； （二）季度、年度考核中被评为不称职等次的； （三）旷工3 天以上（含3 天）的； （四）一年内 3 次违反行政许可法受理规定的。 第六章 考核得分计算方法 第二十九条 政务服务中心对部门窗口、委托部门和窗口工作人 员的考核，基础得分实行百分制。违反本办法规定的按本办法规定扣 分，每条规定得分扣完为止；具备本办法规定的加分条件的按本办法 规定加分，累计加分不超过 10 分，最高得分为 110 分。年终按一定 比例评选优秀工作人员并予以物质奖励。 一）按照第三章考核内容及计分标准对部门窗口打分，为部门 窗口得分。 （二）按照第四章考核内容及计分标准对委托部门打分，为委托 部门得分。 （三）按照第五章考核内容及计分标准对窗口工作人员打分，为 窗口工作人员得分。 第七章 奖 惩 第三十条 部门窗口工作人员年度考核结果，由政务服务中心通 报所在单位和有关部门，作为部门对派出人员表彰、奖励或优先晋职、 晋级的依据之一。 第三十一条 部门窗口年度评为优秀窗口的，由中心报请原州区 人民政府予以表彰；季度评为“红旗窗口”的，由政务服务中心通报 所在单位和有关部门，并予以表彰。 第三十二条 政务服务中心对窗口工作人员实行年终岗位绩效 考核积分奖励制度，窗口工作人员每月考核得分之和即为年终岗位绩 效考核积分。凡在政务服务中心工作满一年的窗口工作人员，按照一 定比例评出一、二、三等奖，发放奖金。全年病假累计超过15 天的， 事假累积超过10 天的，不得评为年终岗位绩效考核积分一等奖。 第三十三条 窗口工作人员违反国家和自治区、市、县（区）其 它规定的，移交有关部门处理 第三十四条 部门窗口及窗口工作人员对考核结果不服的，可以 向政务服务中心考核委员会申请复核。 第八章 附 则 第三十五条 本办法从发布之日（2010 年 10 月 1 日）起施行。 值班长制度 为确保政务服务中心高效、有序地运转，原州区政务服务中心实 行每周值班长制度。 一、值班长由中心管理人员轮流担任，实行工作时间全天值班。 二、值班长主要负责政务服务中心正常运行秩序的管理，协调有 关事项，对窗口管理和考勤等工作规范进行检查监督， 三、值班长要提前和延后 30 分钟上下班，并按规定时间进行巡 查。 四、值班长要认真做好值班记录，对受理、办理的值班工作事项 要有登记、有报告、有落实、有反馈，并按规定办理值班交接手续。 五、值班长在值班期间要认真履行职责，协调处理现场出现的问 题，重大情况及时报告政务服务中心领导处理。 投诉登记和处理制度 为了促进和完善政务服务中心窗口工作，进一步提高办事效率、 完善办事程序，提升窗口工作人员素质，树立为人民服务的良好形象， 使当事人对办理行政审批事项的意见投诉有门，并能得到满意的答 复，特制定本制度。 一、监察局派驻政务服务中心的投诉窗口具体负责受理公民、法 人和其他组织对进驻中心各部门窗口及其工作人员的投诉。 二、受理投诉后，投诉窗口要详细登记备案，核查处理，并及时 将有关情况反馈给当事人。 三、当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问 题，监察局驻政务服务中心监察室要及时了解投诉方和被投诉方的情 况，提出处理意见，限时要求窗口或窗口工作人员给当事人满意的答 复，同时将处理结果告知政务服务中心备查。 四、投诉人对处理意见不服的，监察局驻政务服务中心监察室应 当重新进行核实，并提出处理意见，情况特殊的要将有关情况通报有 关部门和领导。 五、政务服务中心办公室要主动了解监察局投诉窗口受理投诉的 情况，要定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其 对政务服务中心的意见。 六、被投诉的部分窗口或窗口工作人员，一经核查属实，责任在 部门窗口或窗口工作人员，政务服务中心将纳入部门窗口和窗口工作 人员月度考评、季度、年度考核。 考勤管理办法 第一章 总 则 第一条 为加强政务服务中心管理，严格原州区政务服务中心组 织纪律和工作纪律，根据国家和自治区、市、县（区）有关规定，制 定本办法。 第二条 原州区政务服务中心工作人员及各部门窗口工作人员 应当遵守本办法。 第二章 考勤制度 第三条 原州区政务服务中心工作人员作息时间分夏季作息时 间和冬季作息时间，夏季：每年 5 月 1 日—9 月 30 日，作息时间为 上午 9：00—12：00，下午 2：30—5：30。冬季：每年 10 月 1 日— 次年 4 月 30 日，作息时间为上午 9：00—12：00，下午 2：00—5： 00。所有工作人员应当按照规定准时上班、下班。 第四条 窗口工作人员参加政务服务中心组织的政治、业务学习 和各种会议、活动，应当纳入考勤。 第五条 原州区政务服务中心管理人员和窗口工作人员的考勤， 由中心办公室负责。 第六条 政务服务中心办公室应当按照规定严格考勤，每月的考 勤作为窗口工作人员考核的依据之一。 第三章 考勤办法 第七条 原州区政务服务中心实行电子考勤，所有工作人员必须 向考勤机登录自己的指纹。若指纹录入后识别困难的，经中心办公室 批准，可以用自设密码代替指纹。 第八条 每个工作日实行四次考勤，夏季考勤时间，上午上班 8： 00—9：00、下班12：00—12：30，下午上班2：00—2：30、下班5： 30—6：30 为正常考勤时间；冬季考勤时间，上午上班 8：00—9：00、 下班 12：00—12：30，下午上班 1：30—2：00、下班5：00—6：00 为正常考勤时间。所有工作人员必须在此限内向考勤机登录指纹或者 密码，否则视为非正常考勤。 第九条 窗口工作人员非正常考勤（送件、请假等）时，必须向 当日值班长说明情况，由值班长将详细情况通过微机录入考勤系统。 若窗口工作人员到达（或者离开）工作岗位的时间不在正常的考勤时 间范围内，也必须向考勤机登录指纹或者密码。 第四章 请、销假制度 第十条 严格实行请假、销假制度。 （1） 实行临时外出登记制度。工作人员因事或因公临时外出的， 须经中心值班长同意，填写《原州区政务服务中心人员外出登记表》， 中心值班长批准后交中心办公室备案，否则视为擅自离岗。中心办公 室每季度将登记情况汇总公布一次。 （2） 窗口工作人员因事请假1天内的，在安排好工作的情况 下，填写《原州区政务服务中心人员请假条》，由中心主任批准后， 报中心办公室备案；窗口人员因事请假一天以上的，实行双向请假制 度，即窗口人员应事前向原单位报告，凭原单位批准的书面请假条， 有中心主任审批，交由中心办公室备案。只有1人值班的窗口，其工 作人员无论何种原因请假，须原单位同意后并派人顶岗后，中心方可 准假。 （3） 窗口工作人员请假期间，其顶岗人员的考勤由中心办公室 负责。 （4） 请假人应填写请假条，不准电话请假，特殊情况的，由他 人代替请假；请病假的，凭医院证明请假，并及时送办公室备案，违 反规定的，视作矿工。请假人员归岗后应及时销假。 （5） 各类请假不得影响窗口正常工作，窗口工作人员内部不能 调剂的，应由窗口单位及时安排顶岗人员，以保窗口工作正常开展。 （6） 中心主要领导请假按照区政府有关规定执行，中心机关其 他人员因事请假，由中心主任审批，临时外出办事的，向主任请假批 准后方可离开。 第五章 考 核 第十一条 窗口工作人员每月请迟到、早退假5 次以上或者病、 事假超过5 天的，应当作为月度考核的因素之一（考核时，在被考核 者出现并列的情况下，优先考虑无假者或少假者）。 第十二条 窗口工作人员每季度请迟到、早退假 10 次以上或者 病、事假超过 10 天的，应当作为季度考核的因素之一（考核时，在 被考核者出现并列的情况下，优先考虑无假者或少假者）。 第十三条 窗口工作人员每年累计请迟到、早退假 20 次以上或 者病、事假超过 20 天的，应当作为年度考核的因素之一（考核时， 在被考核者出现并列的情况下，优先考虑无假者或少假者）。 第十四条 本办法自发布之日起施行。