量贩KTV管理(精品)

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1、第一章 物业部各岗位任职说明及制度规定一、 物业部主管任职说明书二、 物业部技术员、工程员任职说明书三、 制度规定物业部设备管理制度1. 为保证现场营运设施设备处于最佳状态，各类设施设备均按系统建立、健全设备技术档案，特别是各系统的主机。2. 各系统，各设备的运行检修，均定专人负责，并定期由物业部部主管检查，人员要相对固定。3. 物业部部技术人员，要有相应得技术职称，以确保物业部的技术素质，物业部部主管要求有相当于工程师的工作水平，各专业技术人员要有技术等级。4. 物业部的上岗技术人员均要具备经有关政府部门考核后所发的上岗操作证。5. 各岗位的值班人员严禁擅离职守，交接班要有交接手续，上下班人

2、员要双方签字认可。交接时设备发生故障。上一班次必须协同下一班次排除故障。6. 为保证营运现场设备的正常运行，物业部人员实行24小时值班制度。7. 如举行重大活动接待重要客人，在 店经理指令下，物业部实行定人、定时、定点的“三定”工程“保驾”制度。8. 物业部人员的录用必须严格执行书面专业技术考核。9. 物业部内部执行以工程部主管为中心的工程负责制，日常工作采取逐级领导、逐级管理、各级职能人员有权、有责。10. 物业部的各种机具，设备均由专人负责保管，未经物业部主管批准许可，不得外借和私用。11. 店面不论全部、局部停水、停电、停气、停风都应事先呈报最高领导批准同意方可执行，物业部无权擅自作主。

3、4-12 物业部设备管理维修制度1. 为保证现场营运设备设施维修保养及时、技术状况满足客人消费需要。将设备维修落实到人，层层负责，挂牌维修.2. 由于设备维修保养不善，造成故障，损坏，有责任人填写事故报告书，物业部主管根据责任大小及原因处理。3. 物业部对设备的维修保养工作及时上报，逐级负责，保证设备维修保养工作的顺利进行。4. 物业部主管接到各部门填写的维修单后，及时安排技术人员进行维修，必须按时完成，并做好记录。5. 影响客人需要或现场观瞻的设备维修，执行限时维修制度，技术人员接到抢修或紧急维修任务，必修按物业部主管要求，打破正常上班时间。6. 冷暖，空调，电梯等重要设备，物业部要做好每年

4、维修计划，规定检修项目和内容，集中组织人力逐项进行检查维修，并通过试运行，达到技术标准后再投入使用。物业部设备检查管理制度1. 物业部区别不同设备性能、作用、结构运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格、检查时间要求。对设备分别采用运行检查、维修检查、巡视检查、停机检查等不同形式的检查，以保证设备的完好率。2. 运行检查由工程部技术人员负责，每天按规定时间对所所管辖设备的运行状况（包括温度、电流、电压、压力、压强、压差、水位、阀门、声响、振动情况等）进行全面检查，每次检查工程部做好巡检记录，发现异常或事故隐患，及时排除。重要问题及时汇报。3. 维修检查由维修人员负责，对需要维修的设备、机械每次

5、维修前，检查设备性能、故障部位、故障原因，按工程部要求填写维修检查记录，维修中队修理的部位、更换的零部件、修理后的运行效果亦做好记录。保证修理后正常运行，满足营业需要。4. 强制检查主要适用于电梯、变配电室等需要绝对保证安全的设备，由值班员和主管负责，每天，每周均对设备的安全状况、线路、零部件等进行检查，发现设备故障隐患，及时排除，确保安全营运。物业部主管工作制度1. 每日按时到岗，以优秀的仪容仪表为下属及基层员工做出表率，以饱满的工作热情激励下属。2. 工作时，注意工作方式与言谈举止，不得称兄道弟、私自照顾，为员工留下良好的管理者形象。3. 严格按照工程部主管例行公事化管理表格中规定的工作流

6、程，有效监督、指导下属开展工作。4. 严格遵守工作纪律，勤奋自勉，熟悉营运过程中的所有工作环节，与下属保持积极协作。5. 工作时，按管理上级下达的工作任务及指标迅速操作，保证工作的实效性与准确性，不得越权、违规操作，不得怠工或以不良情绪影响员工。6. 工作时保持良好工作情绪，不得谩骂、苛刻员工，注意沟通方式。7. 营运时始终流动巡检，及时纠正各个环节的不合格行为，不得利用工作之便在办公区吸烟、闲聊或做与工作无关的事。8. 遇特殊状况或临时性设备故障造成停业时，应积极面对，注意处理方式，不得违规处理。9. 工作时，不得利用职权为己、每日督导例行巡检工作，检查设备巡检记录，按月上报店经理，严格遵守

7、工作呈报制度与要求，不得以各种理由缓报、慌报或形式化汇报10. 宏观把握营运现场营运秩序与环境，与各部门主管负责人积极沟通，对不符合经营形象的操作行为应及时提出改良建议与意见，预防不合格行为或不合格工作结果的发生。积极配合其他部门工作，主动协助，不得冷眼旁观、刁难或拒绝配合。11. 认真贯彻执行各部门下达的工作需求单的维修，保养计划，并组织部门技术员认真讨论实施，确保现场正常营运。12. 参加公司例会，需态度端正，客观对待，对本部门的工作问题认真记录并积极改善，不得推卸责任或找借口，不得诋毁其他部门，不得当面或事后抱抵触情绪。厨务部各岗位任职说明及制度规定四、 厨务部行政总厨任职说明书五、 厨

8、务部主厨任职说明书六、 厨务部明档（面点、凉菜）、荷台、打杂厨师任职说明书七、 制度规定第二章 店内行政办公室任职说明及制度规定一、连锁店行政办公室职能说明书二、制度规定排休制度为保障公司正常运营，使各班次人力充足，使各部门管理干部能够有效地安排工作，特制定排休制度。1) 排休制度需遵循员工守则中规定的休假条款，在此基础上，由各部负责人进行统一制定。2) 服务部排休表由店内人事主管排定由基础办公室工作人员汇总管理，其他部门由各部门主管或负责人排定。排休原则：工作量均衡，张弛有度，保证良好工作绩效。3) 店内人事主管及部门负责人在排休表时，需预计下月节假日、店内促销活动的人员使用、休假日，避开营

9、运高峰。4) 每日班前会，各部门负责人上报各部门人员出勤状况，班后会前由各部门负责人以详细书面形式上报店面人事主管，由店面人事主管登记考勤状况，并做出当日排班表及病、事假证明、字据的整合。5) 各部门人员应严格按排休表制定的时间、日期按时工休，不得擅自更换班次及休息时间，不得互换事、病假，如有违反，按考勤制度相应条款处理。6) 店内人事主管及各部门负责人制定排休表时，应综合考虑人员状况与状态，进行科学的制定，不得参杂私人感情，不得擅自更改排休时间，特殊情况，需上报店经理。7) 店内人事主管及部门负责人于每月27日前，制定下月排休表，并于例会时讨论，由店经理签字认可。排休表需于每月1日前上报于人

10、力资源部，由人力资源部进行薪资准备。第三篇 连锁店各部门工作流程第一章 店经理、店长工作流程一、重要宾客接待流程依据连锁店实际运营状况，公司将重要宾客的接待分为如下三种情况：A类重要宾客：有预约的政界要人、明星、国家、行政主管检查部门领导、行业性、团体性观摩团队等，主要为招待性质。B类重要宾客：有预约的团体性消费（如酒会、餐会、会议）、婚庆、生日消费、新闻单位消费、行政主管部门消费、公司高层领导消费、VIP大会员消费、国外友人消费、有可开发潜力的团单消费等，主要为消费性质。C类重要宾客：A、B类无预约、临时到场的招待、消费性质，及其他情况，如客诉等。A类宾客接待流程：1. 提前接受预约信息后，

11、由公司高层领导组织会议，决定接待标准（是否含餐）。2. 进行整体卫生清洁，高层领导亲自落实工作准备，以优秀的经营形象展现企业风貌。3. 准备合适包厢及专业接待用品，如接送车辆、鲜花、欢迎布标、发言台、演讲话筒、摄影、摄像器材、餐饮品等。4. 组织员工欢迎队伍，由高层领导（店经理、副总级别）亲自参予接待，并准备致辞文稿、名片等。5. 宾客到场后，高层领导亲自陪同，并组织有经验的老员工进行接待服务。6. 宾客离开时，赠送企业纪念礼品、合影，组织队伍、车辆送行。7. 事后由高层领导与宾客通话问候，表达企业诚挚的服务理念，并欢迎再次光临。B类宾客接待流程：1. 接受宾客预约后，首先分清宾客的消费性质，

12、通知礼宾部、美陈部进行包厢布置，要求出具海报或纪念性水牌等。如消费性质为生日、婚庆、会议等，礼宾部需在包厢内摆放花卉、特殊游艺设施等。2. 团体性的酒会、餐会等，则需厨务部进行专业的餐台、餐具及餐饮品准备。3. 宾客到场后，由店经理亲自接待，向来宾致以祝福，交换名片，有必要时需全程陪同，并视情况适当打折，赠送餐饮品或企业礼品等。4. 消费过程中，店经理要始终关注消费情况与宾客的心理需求，组织有经验的老员工进行专门服务。5. 宾客离开时，店经理亲自送行，询问消费感受，并欢迎再次光临。C类宾客接待流程：1. A、B类宾客无预约、突然到访时，礼宾员应迅速通知店经理亲自接待，由店经理视来宾情况决定是否

13、需高层领导参与接待。2. 依据营业情况，迅速调整出合适的包厢，在最短时间内，组织礼宾部、美陈部进行包厢布置。3. 接待时，店经理或企业高层领导可谦逊地表示接待不周，交换名片，视来宾情况适当打折、赠送餐饮品或企业礼品等。4. 组织有经验的老员工，为其提供亲切的服务，询问消费感受，适时予以贴心照顾。5. 宾客离开时，店经理或高层领导亲自送行，并欢迎再次光临。第二章 楼层服务部工作流程一、服务部主管工作流程1、每日巡检流程1) 服务部主管接班后，以工程部日检表为依据，对各区域包厢内的设备进行抽查。2) 以班前班后列会检查表及班前班后列会制度为依据，检查班前、班后会的召开情况。3) 以卫生检查表及卫生

14、清洁标准为依据，检查开班前卫生准备工作。4) 以服务状况检查表及宾客接待、服务标准为依据，随时检查工作人员工作状态。5) 审批各部门交接班记录本，对不足之处提出整改。6) 待客高峰期配合各领班进行现场督导，按照现场巡检路线对各区域岗位进行巡检。7) 高峰后检查电源设备，及时关闭，做好安检工作。二、服务部领班、服务员工作流程1、交接班流程1) 针对各区域人员，指定交接班人员。2) 交接班时间由各服务部各部门领班临时安排。3) 交接事项：物品交接，事务交接，消费交接，特别事项交接，安全交接。4) 所有工作交接完毕，由交接班人员与交接班区域领班签字确认。2、备品控制流程1) 为合理控制店面的备品量及

15、配发情况，连锁店面每周确定一名备品责任领班，专项负责备品的统计与发放，并严格检查备品领用登记明细表的登记情况，做好盘点。2) 各区域当班领班在班前会后固定时间，检查包厢内的备品是否齐全、完好、卫生，摆放是否正确。3) 各区域领班在结班前，需监督备品发放人员对包厢物品回收、登记、入库的执行情况，重点检查麦克风回收及备品是否有遗露、浪费及做好人为防损。3、备品配备、摆放、补充、回收流程1) 当班区域领班在该班次班前例会时，安排当日当班次备品配备人员，统一负责备品的领用及包厢内配发。2) 负责当日当班次备品配备的人员也即为机动人员及清包人员（定位人员不在此列），按照茶几配备标准做出相应备品的数量统计

16、，报于当周二级库值班领班，值班领班在审核确认后，发给备品配备人员相应数量的备品。配备数量要充分考虑翻台物品的补充量，如不够，要及时与二级库值班领班协调领用。3) 备品配备人员依据各包厢茶几数量，按摆放标准配备相应的物品。4) 客离后，清包人员（即为备品配备人员）在清洁结束后，清点备品数量，按标准配备数量及时补备所缺物品，并将使用后的麦克风套清点收回。5) 依据营运时间，由礼宾部派房员确定待客区域，其他区域当班人员对客离包厢实施清洁，并清点收回备品，仍然使用的包厢内的所有备品由下一班次清包后收回（白班交中班）或由当日班次值班人员（中班）在清包后收回，入二级库库存总量。6) 班次交接时需对当班班次

17、的备品领用量、使用量、回收量进行备品领用明细表统计和登记。7) 接班二级库值班领班需掌握库存备品量及回收备品量，将回收后的备品量另行记入总量后，再行派发当日当班班次各区域的备品品种与备品量。4、备品破损、报损管理规定：1）破损原因及等级：a) 自然破损 最低级，设定值：1b) 员工无意破损 次低级，设定值：2c) 客损 中 级，设定值：3d) 未明原因破损 次高级，设定值：4e) 员工恶意破损 最高级，设定值：52）报损原则：在出现破损物品时，在发现破损的第一时间报损到当值部门领班和主管处，领班和主管必须当时就作出破损界定并按照破损价格参照表对破损进行当时追偿，在追偿后将追偿金额交至收银组，将

18、追偿后的破损物品数量呈报给管理部，由管理部安排采购进行补备。3）报损价及处理办法：自然破损：在出现物品自然破损时，将破损物品当日17：00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理部，由管理部相关负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定是否原价购买以补够安全量。员工无意破坏：在出现员工无意破坏时，将破损物品当日17：00汇总，注明名称、规格、数量呈报管理部，由管理部负责人负责检验和落实真实破损原因，情况属实后，决定对员工实行原价赔偿的处罚决定，并购买新品以补够安全量。具体价格参照赔偿价格表。客损：客损原价赔偿，参照赔偿价格表。未明原因：查明原因作处理，为查明原因针对安全量作采购处理。员工恶意

19、破坏：员工恶意破坏按规定的员工无意破坏中同类物品的赔偿价格的五倍给予赔偿。4）客赔处理办法及流程：a) 服务人员在巡房、清包时，发现损坏物品，首先提醒宾客注意安全，及时清理，以免宾客被破碎物伤害。b) 告之宾客发生物品损坏，需要赔偿。c) 出示客赔标准，开据OD单，请宾客签字确认。如损坏物品的宾客醉酒，可请同一包厢内的其他宾客代签。如宾客拒赔或无理取闹，服务人员在耐心劝说无效的情况下，可请店长协助解决。d) 开据OD单后，可采用两种方式处理单据：I. 告之总台收银，XX包厢发生客损、客损物品、数量、价格、宾客签字情况等，由代购员进入包厢收取相应赔偿金额。II. 将OD单送往总台银台或各区域银台

20、，待宾客结帐时由银台收取。注：向宾客解释客赔标准、收取赔偿费用时，语句应婉转、谦和，避免引起宾客反感。5、巡场流程1) 服务部召开班前会时，由各区域领班安排人员定位，及分配工作任务。2) 区域服务人员在规定时间内，完成工作任务。领班在规定时间，落实工作完成情况。3) 白班领班班前会后巡检时间：每日14：30分，主要检查班前准备工作是否到位。4) 白班领班在营业中应做好随时巡检，巡检内容包括：A. 人员是否全部到岗；B. 了解包厢进客状况；C. 了解服务人员服务状况；D. 了解保洁员公共区域的卫生维护情况；E. 了解工技术部人员的工作情况；F. 了解营运过程中的异常状况并详细记录处理情况；了解公

21、共区域的硬件设施、设备是否完好无损，节能降耗情况；G. 了解宾客的消费感受，并详细记录宾客建议与意见；H. 了解并协调各岗位的工作问题，并配合服务部主管共同解决。5）白班领班在班后会前，主要检查当班次收班后的各项工作完成情况，准备班后会及工作交接，巡检内容包括：A. 交接前的待客包厢数量；B. 未待客包厢、离客包厢、公共区域的硬件设施、设备的卫生清洁、使用情况及节能降耗情况；C. 各岗位交接人员做好物品、事务、特殊事项、安全交接，详细、认真填写工作交接本，由当班次领班审核签字后方可结班。6、巡房流程1) 区域服务员每隔20分钟，需对所值包厢进行巡视及进入服务。2) 服务员在巡房时，首先对包厢内

22、台面进行清理，包括台面垃圾清理、垃圾袋清理、烟缸更换、物品摆放、多余杯具收取、茶水酒水斟倒等。3) 区域服务员在巡房时，要询问宾客灯光是否合适、室内温度是否舒适、音响是否满意、服务是否到位、消费感受情况并请宾客填写意见卡等。4) 区域服务员在巡房时，要清楚宾客人数，检查包厢物品是否有损，并做好防损措施。5) 区域服务员在巡房时，要依据宾客情绪，及时做好二次推销，及时为宾客传达促销信息及消费引导。7、跑铃流程1) 区域服务员需按区域领班确定的定岗位置列岗，随时观察包厢宾客的消费情况。2) 当服务铃响时，必须在5秒内进入包厢，取消服务铃响，执行对客服务。如因列岗服务员正在从事其他包厢内的服务，其他

23、列岗人员需迅速代为执行其服务工作。完成服务后，需及时归位。3) 如宾客提出超市代购、找人等超出服务时间的服务要求时，定位人员需及时将信息简明、准确地传达至区域 领班，由领班指定人员完成此项服务，信息传达人要及时归位。8、酒水斟倒流程1）瓶装、罐装啤酒斟倒：a) 将酒端于宾客，将酒标对准宾客，等宾客确认后打开，酒杯直立，啤酒或罐来代替倾斜角度。b) 瓶口紧挨杯口，呈45度角斟倒，大姆指、小指、无名指、食指紧握瓶身，中指紧贴瓶身，酒标向前，酒汁紧顺杯壁缓慢、匀速下流，注入杯中的酒液清澈，二氧化碳适量，温度适中，泡沫洁白而厚实，酒8分，沫2分，高出杯口0.5cm，也可跟据客人要求，为宾客斟倒。2）葡

24、萄酒斟倒：a) 上酒时，左手掌心托起瓶底，右手大姆指和其余四指分开，虎口紧贴瓶颈，酒标向前，请宾客确认。b) 开瓶，割开锡纸，擦拭瓶口，开启，少量酒给宾客品尝，确认后为宾客斟倒。红葡萄酒1/3，白葡萄酒2/3。c) 香槟斟倒程序如上，以1/2为宜。9、托盘操作流程项次流程步骤要 点 说 明1托盘的准备服务用的圆托盘必须干净，无破损，无异物2正确使用托盘左手托圆托盘，用五个手指尖使力托住托盘下底中心，手心不接触托盘底。大臂、小臂呈90度角，左臂肘不可紧贴身体，需有一拳距离，托盘朝向身体的左前方。3 理盘在圆托盘上摆放东西时须将较高、较重物品摆放在身体的一侧，较小、较轻物品摆放在远离身体的一侧4服

25、务右手用于协助开门和为宾客服务上物品时不可将托盘全部搁于桌上，若物品太重，只可稍将边缘搁在桌面的边缘5避让在走道上遇见对面迎过来的人员，应向走道右边靠，托盘向左水平避让，必要时右手可帮助护住托盘上的物品，以免撞翻10、更换烟盅操作流程项次流程步骤要 点 说 明1准备工作准备好干净的烟缸放入托盘中2换烟缸站在宾客的右侧，示意客人。左手托服务托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸，盖在宾客台面上的脏烟缸上，用食指压住上面的干净烟缸，用拇指和中指夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同从桌面的侧边撤下，（如过桌面放有饮品、食品，先稍移开。）放入在左手的托盘中，再将干净的烟缸放在桌上烟缸原来的位置。（切记不可从

26、物品上方掠过）当更换的烟缸中还有半截正在燃烧的香烟时，须先征询宾客是否可以撤换掉。11、商品退、换流程1) 商品无质量问题、无过期、无包装损坏时，不可退、换。2) 商品发生过期、包装损坏、变质，可进行退、换。3) 商品无质量问题、无过期、无包装损坏时，未消费完的商品不可退货。4) 如遇退、换商品，经商品部主管、服务部主管、店长或店经理依据商品退、换标准审核同意后，由服务人员将有关票据交由商品部主管、服务部主管、店长或店经理签字认可后，方可进行退、换货程序。5) 当宾客提出商品换货要求时，服务人员询问宾客换货原因，及时上报商品部主管，经商品部主管确认为可换货时，方可进行换货。服务人员将更换后商品

27、送入包厢，并请宾客原谅：“非常抱歉，这是为您更换的商品”。如宾客强烈客诉或带附加条件，服务人员请示服务部主管进行协调，由服务部主管依据客观情况上报店长处理或紧急处理后请店长审批。严禁服务部主管以解决客诉之名进行违规操作。6) 当宾客强烈提出退货要求时，服务人员请示服务部主管进行协调，由服务部主管依据客观情况上报店长处理或紧急处理后请店长审批。服务人员将宾客退还钱款返回给宾客，并请宾客原谅：“非常抱歉，这是您的退款，请收好”。严禁服务部主管以解决客诉之名进行违规操作。7) 商品部因工作失职，售卖给宾客的商品出现退、换情况，商品部主管承担全部责任（供应商提供的质保期内的未开启的商品，发生变质的情况

28、除外）。12、餐品服务流程1) 宾客如需用餐时，服务人员应立即送上菜单。2) 当宾客点完餐后，重复菜名，确定是否有点餐错误及遗漏。3) 确定无误后，核实金额，点餐单一式三联由收银盖章认可后收银，宾客，后厨各一联。4) 送单后马上准备用餐所需餐具。5) 接到后堂通知后，第一时间将餐品送入包厢。6) 上餐品时，向宾客唱菜名。餐品上齐后询问宾客是否还有其他需求。13、餐品服务流程1) 宾客如需用餐时，服务人员应立即送上菜单。2) 当宾客点完餐后，重复菜名，确定是否有点餐错误及遗漏。3) 确定无误后，核实金额，点餐单一式三联由收银盖章认可后收银，宾客，后厨各一联。4) 送单后马上准备用餐所需餐具。5)

29、 接到后堂通知后，第一时间将餐品送入包厢。6) 上餐品时，向宾客唱菜名。餐品上齐后询问宾客是否还有其他需求。14、自助餐区服务流程营业前：1) 清洁卫生：要求自助餐区服务人员于每日21：00时前完成餐区卫生清洁，清洁面包括地面、餐台、墙面、备餐柜、展示品、餐具、布菲炉、餐车等。2) 补充物品及标识摆放：要求餐区服务人员于每日凌晨01：00时前按当日到客量完成餐具用品的摆放及布置，如酒精、小食碟、汤勺、小勺子、碟子、碗、筷子、餐巾纸、托盘等，在保证安全量的同时，遇特殊情况及时补充。3) 确认菜品名称：与后厨取得联系，确认今日所有菜品名称。4) 上菜前准备：布菲炉加水（1/3）点燃酒精炉，确认餐具

30、摆放到位及合理摆放。5) 确认菜品：及时上菜，核对菜品是否符合菜单，检察菜品质量并及时补充。 6) 立岗迎客：面带微笑在规定位置迎客，了解宾客对菜品质量及对其他消费的感受，耐心解答宾客提出的疑问。营业中：1) 微笑有礼迎客、面带微笑按规定服务用语迎客，如：“先生（女士），欢迎您用餐！”或“欢迎光临！”。2) 主动给宾客递送主要餐具（小姐/先生，请您选餐）3) 主动给宾客介绍菜品知识及其特色4) 宾客在用餐过程中应主动清理台面、布菲炉，发现餐具缺少应及时补充。5) 宾客用餐过程中根据客流量及用餐情况及时通知后厨补餐。6) 宾客选完餐后，按标准服务用语送客（小姐/先生，请慢走，欢迎下次光临）。营业

31、后：1) 营业时间结束后将所有菜品统一退回后厨。2) 清洁台面、布菲炉、墙面，将其它餐具收回备餐柜，做好“防三害”工作（防火、防盗、防虫）。3) 认真检查电源、酒精炉等消防隐患。4) 按规定填写工作交接本，将本班工作情况及次班协助解决的问题认真填写。5) 所有工作完毕后请楼长检查指示。6) 检查后关闭餐区所有使用电源。7) 参加例会，听取工作指示并将工作意见反馈给上级领导如：顾客对菜品质量及工作中需要解决的问题。15、存酒流程1) 宾客离开时，服务人员询问宾客未消费完的酒水是否需要寄存：2) 宾客不需寄存，服务人员主动拿取打包带将酒水安全打包，交至宾客。3) 宾客同意寄存，服务人员主动将宾客所

32、余酒水用托盘盛装，并请宾客同至吧台进行寄存。4) 如宾客授权服务人员代办寄存手续，服务人员可请宾客在包厢内等候，将酒水带至吧台寄存，将填写好的存酒单带回至包厢，请宾客签字并留联系方式，存酒单交于物品主人，提醒存酒有关事项并请宾客妥善保管，后将存根返回吧台保管。16、买单流程服务员敲门、礼貌进入包厢。宾客提出包厢内买单，服务请宾客至银台结帐，并提醒宾客携带好随身物品，致欢送辞。帮助宾客查看物品，进行食品打包、酒水寄存等。如宾客仍执意在包厢内买单，为了避免客诉及宾客纠缠，服务员呼叫代购员进行包厢代为结帐。如代购员遇忙，也可提请区域领班代理。宾客离开时，服务员需要留意包厢内的设施、设备、备品是否完好

33、，如有破损，立即开OD单送至收银台，请宾客确认。结帐用语参见楼层服务部接待、服务标准。17、送客流程1) 当宾客准备离开时，服务人员应主动提示宾客：“请您检查随身物品是否有遗漏”并协助宾客检查台面。2) 如宾客有未消费完的食品、酒水，询问宾客是否打包、寄存。3) 特殊天气，服务人员在宾客离开时，需及时查看衣柜中是否有遗留衣物及提包，并叮嘱宾客：“天气较凉，请您穿好衣物，防止受凉！”4) 宾客离开包厢时，服务人员主动为宾客开门，并做好方向指引，致欢送语：“谢谢光临，请慢走！”5) 礼貌地以送客礼仪带客至电梯口，待宾客上电梯后，行送客礼：“请慢走，欢迎下次光临！”电梯门合闭后归位。18、零休流程1

34、) 区域服务员在工作时，如需上卫生间、休息、用餐，需向区域领班打条，注明请求事项和所需时间，经区域领班同意后，方可执行。请求人员必须在规定时间内完成请求事项。2) 上卫生间：5分钟；休息：1020分钟；用餐：2530分钟。以上请求事项如有超时，按考勤制度处理。19、服务员清包流程19-1 包厢粗清流程：1) 当宾客离开包厢后，包厢服务员第一时间将包厢内设施电源全部关闭，只开启清洁照明灯（筒灯）。2) 将宾客使用的茶具、酒具、小吃碟、餐具撤离至备餐间，由洗杯间保洁员进行清理。5-28-3 物品撤离后，服务员将保洁车推进包厢（白班包厢粗清由保洁员完成），将桌面垃圾、垃圾桶垃圾、地面垃圾归入保洁车，

35、并回收麦克风套。清理垃圾时注意：水、物分离。3) 用百洁布将沙发、点歌器、演唱台、备品盒、麦克风线、烟缸进行清洁，特别注意桌面下沿、墙面酒渍包厢门的清洁。4) 将清洁水均匀地洒于台面、小吧台，使用刮刀将桌面、台面刮拭干净。5) 将包厢内所有物品按标准进行摆放。将备品补备齐全，放于备品盒内。6) 用清洁的拖布将地面抹拭洁净。7) 如包厢空气质量不佳，及时喷洒空气清新剂。8) 关闭照明，关门退出，用对讲机呼叫总台：“XX包厢清洁完毕，可安排待客”。19-2 包厢细清流程：1) 班前、班后包厢细清之前，先了解包厢细清工作的范围，确定清包人数，合理安排、分配工作及工作量，准备好清洁工具，尽可能保证清洁

36、质量，明确责任与标准。2) 班前的包厢细清工作的时间由服务部主管统一安排，班后的包厢细清工作视营业状况随机安排。a) 由抹尘人员进入包厢，由左至右、由中到下、由里到外，对沿线物品按顺序b) 进行一一擦拭、抹尘，更换垃圾袋。 i. 中部包括：开关、墙面、墙纸、装饰画、墙面操纵板、价目牌、衣柜面、衣柜内、电视玻璃、壁龛、包厢门等。 ii. 下部包括：茶几面、下沿、茶几腿、备品盒、烟缸、沙发表面、沙发缝、沙发后、沙发底部、踢角线、垃圾桶、麦克风、麦克风线、地盒、接线盒、机柜、 方凳、小吧台、吧凳、点歌器、演唱台等。3) 第二项：负责补备品人员将包厢备品盒内所缺物品补备齐全。4) 第三项：抹尘完毕后，

37、由负责清洁台面、地面的人员进入，喷洒清洁水至台面、地面（先台面后地面），用刮刀刮拭洁净、光亮、无印迹为止。将刮出的污水及时清理。5) 第四项：台面、地面稍干后，由负责杯具的人员将洁净的杯具按标准摆放于台面，并配杯垫。杯具配置完毕后，将包厢内的所有物品包括备品盒、展架（展架内资料按要求摆放）、烟缸、骰盅、垃圾桶、方凳、吧椅等摆放到位，将麦克风线盘卷好，将话筒放置其上，麦克风头朝向电视方向。检查装饰画是否摆正。6) 第五项：喷散空气清新剂。7) 第六项：检查所有电器设备是否关闭，关闭照明电源，关门退出。20、备餐间杯具管理流程1) 由包厢服务员到备餐间领取杯具，领取杯具时必须填写杯具管理单。2)

38、填写后由备餐间管理人员核实后方能领出杯具。3) 领取杯具时，领取人带手套，仔细检查所领杯具，无裂痕，无指印，无指印。4) 归还杯具时仔细清点杯具数量，如有差额，必须进行赔偿。21、备餐间杯具清洗流程1) 将杯具残留物清洗干净。2) 将杯具放入有清洁剂的水中进行清洗。3) 用流动水将杯具清洗干净。4) 放入有消毒水的溶液中进行消毒。5) 用流动水冲洗干净。6) 用打杯布打干静后放入消毒柜内进行消毒。7) 对消毒后的杯具进行点数、归类存放。22、麦克风套清洁流程1) 将使用过麦克风套，于清包时统一由服务员回收至备餐间分色用塑料袋装好，2) 每日交接班收班时由负责保洁干部指派人员于各楼收回后放置洗衣

39、机房篮子里，统一由保洁人员派人用洗衣机进行清洁。3) 清洁、晾晒时同色同洗、同色同晒，晾干后方能装袋。4) 以回收量分派1-2组进行包装。23、麦克风套装袋程序1) 将清洁的麦克风套分色装入袋内。2) 用收银夹将麦克风袋上下压紧，将袋内空气排出。3) 用封口机对准袋口封压。24、麦克风管理、领用、归还流程1) 麦克风统一由各区域收银集中管理及消毒，消毒时间每日不得少于2小时。2) 消毒时必须保证消毒柜内卫生合格，将柜门紧闭，保证消毒质量。3) 收银凭开房单发给包厢片区服务员相应麦克风、遥控器及菜单领用数量，4) 并在物品领用本中进行品名、数量、领用人、包厢号等资料登记。5) 包厢离客后，服务员

40、对设施设备进行检查，确认无损后，及时归还于收银处并 6) 填写归还记录。7) 营业结束后，收银员将服务员还回的麦克风进行数量统计，统一放置于消毒柜8) 中进行消毒。三、礼宾部领班、礼宾员工作流程1、礼品申购流程礼品补备时间1）、例行补备：（周期性补备）a) 每日早班上班后须在第一时间交接礼品，若展示柜内礼品不足，须由当班调度安排从大库补货，并详细登记在积点礼品盘点表上，且须将展示柜内的积点礼品摆放整齐。要求：整体美观可爱。b) 每月1日至5日对积点礼品进行个别调换，调整小点值礼品结构，将兑换率高的小礼品登记上报进行采购。2）、临时补备：（突发性补备）如遇重大节日或连续放假的情况，须做好积点礼品

41、提前补备工作。由当班调度负责根据安全量对积点礼品提前一天做好补备。积点礼品安全量常识在重大节日（如：五一、十一、圣诞节、春节、情人节等）或库房公休时，须提前做好积点礼品的补货工作。通过对积点礼品兑换日安全量的假期日累加求得安全量值。当班调度负责在节假日前一天从大库将积点礼品根据安全量调出，保管于咨客专用库存柜内，由迎宾领班指派专人负责保管。2、礼品兑换流程为了促进公司销售，有效带动宾客消费兴趣，台北魅力夜总会特为宾客举行“欢乐积点送好礼”活动，活动内容如下：1) 宾客每消费60元（含包厢费、超市），即可在客服部兑换1点，消费120元，即可兑换2点，以此类推；宾客凭相应消费点数兑换礼品；2) 兑

42、换礼品程序：宾客结帐后在客服中心出具消费小票（包厢小票、超市小票），客服工作人员为宾客提供相应消费金额的点数并兑换礼品。a) 如宾客欲累计积点，可让宾客带走积点卡，客服人员在积点登记本上登记相关宾客消费日期、消费金额、积点数、实际兑换点数、礼品名称、是否当场兑换、宾客确认签名、服务人员签名，不加盖“已兑换”章；b) 如宾客当时兑换全部点数礼品，客服人员先给宾客发放相应点数卡，请宾客至公仔柜处挑选中意礼品，宾客选定后告之客服人员，客服人员由备用公仔柜中取出礼品用纸袋盛装给宾客，在宾客消费小票上加盖“已兑换”章并收回点数卡，在积点登记本上登记宾客消费日期、消费金额、积点数、实际兑换点数、礼品名称、

43、是否当场兑换、宾客签名、服务人员签名；c) 宾客只想兑换点数中的部分点数，如宾客依据消费金额得到6个点，只想兑换其中的4点礼品，另2点作累计用，则客服人员先发给宾客相应点数，待宾客选完礼品后用余点数找给宾客并发放礼品由宾客带走，客服人员在宾客小票上盖“已兑换”章，在积点登记本上登记相关宾客消费日期、消费金额、积点数、实际兑换点数、礼品名称、是否当场兑换、宾客签名、服务人员签名。3、一、公播手册审核流程1.公共播音内容由播音人员自行筹集，或由相关部门协助提供。首先制定初步稿件，进行首次审核，然后电脑打印，再度核准。内容由店经理签认或口头确认。若店经理不在营运现场，则可由现场的相关主管签认或口头确

44、认。2.若公共播音内容为现场的临时需要，则不需打印，可填写公播单，签认即可。3. 所有公共播音内容必须由相关管理人员确认后，方可播出。二、公共视频影像播放 1.公共视频影像播放的时间一般为晚班开班后（21：30）。详可参见公播手册。重大节假日根据白班的客源情况，可由当班主管决定是否开启视频设备。 2.公共视频影像播放的内容为国际大片、国产大片、服装秀等新片放映。碟片需定期更换，以保证新鲜度。播放内容在重大节假日必须放映较火爆且较新的影碟，或和节日有的影碟(如圣诞动画片)。 3.公共视频影像播放人员由播音人员负责。由现场配合播放。4.若当班播音人员未当班，则须交接给现场相关人员。5.租用的影碟由

45、播音人员租回，发放给现场的播放人员。由播放人员负责保管直至下次更换新影碟。三、公共播音1.公播时间1.1 公共播音时间1.2 背景音乐播出时间 1.3 公共视频影像播出时间 1.4 公共字幕短信发送时间2、公播内容2.1企业资讯2.2超值买断2.3包厢简介2.4系统设置2.5平价超市2.6会员俱乐部2.7积点送好礼2.8贴心服务2.9星座欢唱卡2.10每月活动促销2.11娱乐资讯(新歌推荐,明星轶事等) 2.12宾客离店、自助餐时间提醒2.13 吧台调饮2.14 区域风格2.15 休闲时光 a. 员工生日问候、点歌 b. 新进员工c. 服务规范d. 精美散文e. 开心一笑f. 酒水文化g. 候

46、客区杂志管理h. 嘉奖人员公布 g周五大扫除四、背景音乐4.1播出时间及内容4.1.1早: 时尚音乐前沿 4.1.2午: 轻音乐 4.1.3晚: 时尚音乐前沿 4.1.4 凌晨: 轻音乐五、公共视频影像 1. 公共播出时间及内容六、公共字幕短信 6.1 发送时间及内容 6.2 发送人员三、公共播音1公播时间： 1.1 公共播音时间: 平常日-午14:00 凌晨02:00每小时一次; 节假日-午13:00凌晨02:30,第小时一次; 1.2 公共背景音乐播出时间:平常日-午13:00开始至凌晨02:00按规定内容播放音乐,详见第23页; 节假日-午12:00开始至凌晨03:00按规定内容播放音乐

47、（即规定时间开始提前1小时，结束推后1小时）， 1.3 公共视频影像播出时间: 平常日-午15:00开始至凌晨02:00按规定内容播放(21:30前候客区电视不开放,只开放电梯门口之电视) 节假日-午12:00开始到凌晨03:00按规定内容播放(21:00前候客区电视不开放,只开放电梯门口之电视). 1.4 公共字幕短信发送时间: 平常日-早13:00开始至02:00按规定内容发送短信 节假日-早12:00开始02:30按规定内容发送短信 备注: 以上公播时间的凌晨02:00(03:00)后可酌情安排.四、背景音乐4.1 公共背景音乐播出时间:4.1.1 早13:00 15:00时尚音乐前沿:

48、 较为欢快; 4.1.2 午15:00 18:00轻音乐: 萨克斯、苏格兰风、胡里奥、欧美经典; 18:00 20:00 胡里奥等欧美流行音乐; 4.1.3 晚20:00 21:00 流行时尚: 较为欢快; 晚 21:00 00:00 世界名曲及国内时尚音乐; 4.1.4 凌晨 00:00 02 :00 轻音乐; 4.1.5节假日时间为12:0003:00.五、公共视频影像1.播出时间及内容午15:00 18:00 动画片: 灰姑娘、蜡笔小新、猫和老鼠、花木兰、梁祝及其它;晚 18：00 20：00 欧美大片及其它；晚 20：00 21：00 停播；晚 21：00 24：00 动画片(连续播出

49、)；凌晨24：0003：00 明星专辑，风景专线等；凌晨03：00后酌情安排播放内容。注：节假日晚以欧美大片为主。六、公共字幕短信6.1发送时间及内容午13：00 晚19：00 生日祝福(对客对内)、客人请求发送字幕、店内促销, 可半小时一次 (待客高峰，可连续发送)；19：0020：00买断时间提醒、宾客离店提醒语；20：0021：00 发送晚上买断活动、提醒客人凌晨02：00有自助餐；晚21：00 晚22：00 发送集美祝福语：晚22:00 凌晨01:00 店内活动促销(连续发送,视待客情况而定,可半小时一次);凌晨01:00 02:00 自助餐时间提醒、宾客离店提醒语;6.2 发送人员:

50、 由当班咨客或迎宾来发放.6.3节假日发送时间为13:0002:30,凌晨02:30后可跟据待客量实际安排发送四、保洁部领班、保洁员工作流程：1、洗地流程：1) 自动洗地机的操作：将清洁剂按1：60的比例兑水注清水箱内。2) 在洗地同时，也要将吸水机准备好，装好吸水刮后，启动电源。3) 机体底盘针座接合百洁垫，保持机身底盘与地面平衡。4) 接通电源，按下保险开关，左手握住把柄，启动机器，以10米/分钟的速度前进，洗地和吸水同时进行。5) 洗地机洗地时，行与行之间要重叠10厘米，以免漏洗。6) 洗地完毕后，要用干毛巾将地面特别是边角位的水擦抹干净，以免影响打蜡质量。1-1 洗地机的使用方法：1) 把洗地机推到所要清洗的区域，装上刷盘，插上电源。2) 倒入配好的清洁水，比例为1：60。3) 把洗地机的把柄轻轻向上提起，升到自己合适的位置，伸开升降把柄。4) 一手按下保险开关，待按下后，用左手启动电源。5) 待洗地机正常工作后，用左手的中指提起放水开关，由左至右来回清洗。6) 前后水迹应搭在一起，约重叠10厘米，以免漏洗。注意事项：1) 检查电线（线路）是否有磨损，以免