奥迪4S店汽车销售标准流程

《奥迪4S店汽车销售标准流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《奥迪4S店汽车销售标准流程（58页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、奥迪奥迪4S店汽车销售标店汽车销售标准流程准流程汽车业开展四时期汽车业开展四时期 要树立要树立KIAKIA品牌理念，就必须让所有光临品牌理念，就必须让所有光临KIA 4SKIA 4S店的店的顾客感受到顾客感受到KIAKIA品牌的超值效劳。品牌的超值效劳。销售标准流程首先将重点放在满足客户的一般需求上，销售标准流程首先将重点放在满足客户的一般需求上，为提高顾客根本满意度，不断向顾客提供高质量的效劳。为提高顾客根本满意度，不断向顾客提供高质量的效劳。其次，在上述信赖根底上，力争提供其次，在上述信赖根底上，力争提供KIAKIA独特的客户独特的客户效劳。效劳。KIA KIA的客户效劳目标，就是付诸行动

2、，力争让顾客真正的客户效劳目标，就是付诸行动，力争让顾客真正体会到体会到KIAKIA的超值。的超值。Q:明白品牌识别的重要性，如何在工作中呈现明白品牌识别的重要性，如何在工作中呈现KIAKIA品牌的价值品牌的价值？让我们透过和顾客的具体接触点来想一想让我们透过和顾客的具体接触点来想一想!品牌与客户之间有着许多的接触点品牌与客户之间有着许多的接触点2 2BIBI广告广告WEBWEB网站网站直邮直邮广告广告代销店代销店展示展示金融金融商品商品跟踪跟踪服务服务检修检修交车交车修理修理整备整备活动活动(汽车展汽车展)公关公关商品商品目录目录促销促销活动活动代销店代销店体验体验圈定圈定顾客顾客收购收购旧

3、车旧车汽车汽车购车前购车前购车购车购车后购车后试乘试乘KIAKIA的客户接触点的客户接触点九大标准流程九大标准流程STEP1.STEP1.客户客户开发开发 STEP2.STEP2.STEP3.STEP3.STEP4.STEP4.产品说明产品说明STEP5.STEP5.试试车车 STEP6.STEP6.协商协商 STEP7.STEP7.成交成交 STEP8.STEP8.STEP9.STEP9.流程一、流程一、客户客户开发开发关关 键键 点点关键行动关键行动好好 处处通过了解客户需求，优先建立和客户之间的通过了解客户需求，优先建立和客户之间的关系关系。如果如果客户客户在初次见面时能够感到愉快，很可

4、在初次见面时能够感到愉快，很可能最终就会成为购车客户。能最终就会成为购车客户。和客户建立良好的关系。协调关系和客户建立良好的关系。协调关系一、制定潜在客户开发方案一、制定潜在客户开发方案 1 1、多种广泛渠道寻找客户信息，包括：、多种广泛渠道寻找客户信息，包括：定期跟踪的保有客户；定期跟踪的保有客户定期跟踪的保有客户；定期跟踪的保有客户推荐；推荐；来展厅来展厅/来来 的客户；售后效劳的外来保有的客户；售后效劳的外来保有客户；客户；4S 4S店广宣活动召回客户信息；店广宣活动召回客户信息；VIPVIP介绍客户介绍客户信息等。信息等。2 2、根据信息来源的途径确定优先等级。比方、根据信息来源的途径

5、确定优先等级。比方最高优先：现有客户介绍。最高优先：现有客户介绍。流程一、流程一、客户客户开发开发二、与潜在客户联系二、与潜在客户联系 1 1、准备好记录有潜在客户姓名、准备好记录有潜在客户姓名、信息来源、信息来源和以前联系记录的文件，对自己的意向客户定期和以前联系记录的文件，对自己的意向客户定期跟踪，同时登记归档。销售经理负责检查跟踪，同时登记归档。销售经理负责检查2 2、向潜在客户介绍自己和、向潜在客户介绍自己和4S4S店，说明来电原因店，说明来电原因并确认潜在客户有足够的交谈时间。并确认潜在客户有足够的交谈时间。3 3、了解潜在客户目前使用车辆的状况，购置新、了解潜在客户目前使用车辆的状

6、况，购置新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。了解潜在客户需要一部什么样的车以及对车辆的预期潜在客户需要一部什么样的车以及对车辆的预期要求。要求。4 4、给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得、给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得邀约的时机。建立关系后，请客户定下有具体时邀约的时机。建立关系后，请客户定下有具体时间的约定。间的约定。流程一、流程一、客户客户开发开发销售参谋的销售参谋的4 4大工具大工具:来店电客户登记表来店电客户登记表 目的：记录初次来电目的：记录初次来电/店客户的信息店客户的信息,建立客户档案建立客户档案 月份、周意向客户级别状况

7、表月份、周意向客户级别状况表目的：确定工作量及客户优先等级；与主管交流信息，可以使主管的指导目的：确定工作量及客户优先等级；与主管交流信息，可以使主管的指导 效果更加显著效果更加显著 ATAT卡、意向客户管理卡卡、意向客户管理卡CSCS卡保有客户管理卡卡保有客户管理卡 目的：正确记录与每位客户洽谈的过程。可以到达扩大洽谈涉及面的目的：正确记录与每位客户洽谈的过程。可以到达扩大洽谈涉及面的 效果。效果。営业活动访问日报表営业活动访问日报表 目的：作为全部活动的根底数据。检验个人工作的进展情况目的：作为全部活动的根底数据。检验个人工作的进展情况=活动活动的的 量和质量和质 流程一、流程一、客户客户

8、开发开发关关 键键 点点关键行动关键行动好好 处处 首先要笑脸相迎。无视客户的光临是最恶劣的。首先要笑脸相迎。无视客户的光临是最恶劣的。在客户光临本店后，迅速采取应对行动，询问客户需要在客户光临本店后，迅速采取应对行动，询问客户需要什么帮助，给客户主动交谈的时机，帮助消除客户疑虑。什么帮助，给客户主动交谈的时机，帮助消除客户疑虑。消除客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，销消除客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，销售参谋就能够通过更多的对话，收集必要的信息。售参谋就能够通过更多的对话，收集必要的信息。流程二、接待流程二、接待消除客户的疑虑消除客户的疑虑 一、接一、接 本卷须知本卷

9、须知 客户期望：我打客户期望：我打 这样可以获得我想要的信息！这样可以获得我想要的信息！1 1、铃响三声内接听，热情精神饱满的说：铃响三声内接听，热情精神饱满的说：“您好，湖南您好，湖南顺意通汽贸，请问有什么事情可以为您效劳吗？顺意通汽贸，请问有什么事情可以为您效劳吗？2 2、以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是找人，将、以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是找人，将 转到恰当的人。转到恰当的人。3 3、如果来电询问相关事宜，答复前先询问：、如果来电询问相关事宜，答复前先询问：“请问先生请问先生小姐贵姓？并确认以示尊重。小姐贵姓？并确认以示尊重。4 4、亲切答复以下问题，假设无法答复时请

10、客户稍等向同事、亲切答复以下问题，假设无法答复时请客户稍等向同事或上级问清答案后再答复，或请同事和上级代为答复。或上级问清答案后再答复，或请同事和上级代为答复。流程二、接待流程二、接待一、接一、接 本卷须知本卷须知 5 5、客户咨询价格、配置问题时，一定要专业、流利的答复，、客户咨询价格、配置问题时，一定要专业、流利的答复，报价时，应该遵循公司规定的统一报价。报价时，应该遵循公司规定的统一报价。6 6、如果客户、如果客户 是咨询售后效劳的，应尽可能帮助解决，不是咨询售后效劳的，应尽可能帮助解决，不能够解决的应让客户留下联系能够解决的应让客户留下联系 并马上交给售后效劳部负并马上交给售后效劳部负

11、责跟进。责跟进。7 7、主动邀请客户来店并尽可能留下客户资料但不可以强、主动邀请客户来店并尽可能留下客户资料但不可以强求。求。8 8、边听边记下、边听边记下 内容尤其是数字，重复内容尤其是数字，重复 内容请对内容请对反确认，感谢客户来电和说反确认，感谢客户来电和说“再见前，询问客户还有什么再见前，询问客户还有什么其他的要求并登记其他的要求并登记?来电客户登记表来电客户登记表?9 9、先等对方挂断、先等对方挂断 后再挂后再挂 ，挂，挂 前再次感谢客户来电。前再次感谢客户来电。流程二、接待流程二、接待二、展厅迎接客户本卷须知二、展厅迎接客户本卷须知 客户期望：我希望进展厅时销售人员至少要招呼一声！

12、客户期望：我希望进展厅时销售人员至少要招呼一声！1 1、销售参谋应随时注意有没有客户进展厅，应该随身携带名、销售参谋应随时注意有没有客户进展厅，应该随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。片和笔记本，以便随时记下客户信息。2 2、客户进展厅，销售参谋必须面带微笑、双眼注视客户、鞠、客户进展厅，销售参谋必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬躬1515度并问候度并问候“欢送光临，先生您好，请问有什么可以帮您欢送光临，先生您好，请问有什么可以帮您的吗？如果二人以上同行，不可无视对其他人的招呼。客的吗？如果二人以上同行，不可无视对其他人的招呼。客户经过任何工作人员旁，都应面带微笑致意。户经过任何工作人员

13、旁，都应面带微笑致意。3 3、如果客户不需要协助，让客户轻松的自由活动，但仍然应、如果客户不需要协助，让客户轻松的自由活动，但仍然应随时注意客户动态，假设客户有疑问状或需要效劳的迹象时，随时注意客户动态，假设客户有疑问状或需要效劳的迹象时，立即趋前。立即趋前。流程二、接待流程二、接待二、展厅迎接客户本卷须知二、展厅迎接客户本卷须知 4 4、如果有儿童随行，那么其他销售参谋应负责招待，如儿童、如果有儿童随行，那么其他销售参谋应负责招待，如儿童愿意，引导到儿童游乐区。愿意，引导到儿童游乐区。5 5、给客户提供可以提供的礼仪招待茶水、咖啡等。、给客户提供可以提供的礼仪招待茶水、咖啡等。6 6、让客户

14、确定你和他之间的适宜距离，保持眼睛接触，争取、让客户确定你和他之间的适宜距离，保持眼睛接触，争取让客户主动交谈，表现得放松和专业，消除客户的疑虑。让客户主动交谈，表现得放松和专业，消除客户的疑虑。7 7、禁止以下行为：吸烟、手端一杯茶咖啡到处走动、斜、禁止以下行为：吸烟、手端一杯茶咖啡到处走动、斜依在车上、无精打采的站或坐、站立时两手叉腰或插在裤兜依在车上、无精打采的站或坐、站立时两手叉腰或插在裤兜里。里。8 8、客户离开展厅时应送到门外并说、客户离开展厅时应送到门外并说“欢送下次光临，客户欢送下次光临，客户离店后及时整理有关资料，填写来店电客户登记表。离店后及时整理有关资料，填写来店电客户登

15、记表。流程二、接待流程二、接待流程三、咨询流程三、咨询 咨询的重点是建立客户对咨询的重点是建立客户对4S4S店和你的信心能够满足其购置店和你的信心能够满足其购置的动机，对你的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言的告诉你他的动机，对你的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言的告诉你他的需求。的需求。客户来店一定带有各种不同的目的。要防止根据客户的外表、客户来店一定带有各种不同的目的。要防止根据客户的外表、意图和其他任何标准对客户作出预先的判断。应注重客户来访的意图和其他任何标准对客户作出预先的判断。应注重客户来访的目的，并根据这个目的提供最适宜的帮助。目的，并根据这个目的提供最适宜的帮助。客户来访的目的主

16、要可以分为以下客户来访的目的主要可以分为以下4 4种情况：种情况：1 1、希望要一本型录；对应流程：客户开发、希望要一本型录；对应流程：客户开发2 2、想看车，但不知真正感兴趣的是哪一型；对应流程：产品介、想看车，但不知真正感兴趣的是哪一型；对应流程：产品介绍绍3 3、客户想看某种具体的车型；对应流程：产品介绍、客户想看某种具体的车型；对应流程：产品介绍4 4、客户想洽谈一下某种车型的价格。、客户想洽谈一下某种车型的价格。对应流程：协商对应流程：协商关关 键键 点点关键行动关键行动好好 处处 倾听客户的陈述，让随意发表意见，不要一味的强迫推销。倾听客户的陈述，让随意发表意见，不要一味的强迫推销

17、。复述客户已经陈述的要求事项，说明已经理解客户的需求复述客户已经陈述的要求事项，说明已经理解客户的需求 如果如果客户客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和购车动机。购车动机。然后，倾听你的意见。然后，倾听你的意见。流程三、咨询流程三、咨询建立客户的信任感建立客户的信任感询问客户来店的目的：询问客户来店的目的：大案例和接待大案例和接待方法方法一、为索取产品型录而来店：一、为索取产品型录而来店：客户期望：我想随便收集信息，并不想承诺什么，比方今天客户期望：我想随便收集信息，并不想承诺什么，比方今天我就要买车！我就要买车！1、询问客户想要哪种产品型录

18、，确认后恭敬的递给型录，同时、询问客户想要哪种产品型录，确认后恭敬的递给型录，同时递上自己的名片；递上自己的名片；2、防止专业的术语介绍，应该以客户能懂的语言来说明。、防止专业的术语介绍，应该以客户能懂的语言来说明。3、与客户对应过程中始终保持视线高度要与客户对称，对坐下、与客户对应过程中始终保持视线高度要与客户对称，对坐下的客户不要站着与他交谈。的客户不要站着与他交谈。4、询问客户是否愿意留下根本信息姓名、地址、询问客户是否愿意留下根本信息姓名、地址、号码等，号码等，确认后问客户是否可以再和他联系。可以考虑赠品发放登记表确认后问客户是否可以再和他联系。可以考虑赠品发放登记表等方式留下客户资料

19、，以减少客户的抵触情绪等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪5、感谢客户的光临。、感谢客户的光临。流程三、咨询流程三、咨询询问客户来店的目的：询问客户来店的目的：大案例和接待大案例和接待方法方法二、客户希望看看车，但不知道对哪种车真正感兴趣：二、客户希望看看车，但不知道对哪种车真正感兴趣：客户期望：我希望销售人员是老实和值得信赖的，并能够听客户期望：我希望销售人员是老实和值得信赖的，并能够听取我的需要、提供我所要求的信息、帮助我选择适宜的车型！取我的需要、提供我所要求的信息、帮助我选择适宜的车型！1、请客户提供根本信息，确定其购车动机。为鼓励客户自愿提、请客户提供根本信息，确定其购车动机。为

20、鼓励客户自愿提供信息，可采取开放式问题：为什么考虑要买一部新车？对进口供信息，可采取开放式问题：为什么考虑要买一部新车？对进口起亚汽车最感兴趣的是什么？方案如何使用那辆新车？起亚汽车最感兴趣的是什么？方案如何使用那辆新车？2、让客户完全随意的答复以下问题，不要让客户有压迫感。、让客户完全随意的答复以下问题，不要让客户有压迫感。3、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同户表示赞同“是的、我了解、您说得是、您说的有道理、还有呢是的、我了解、您说得是、您说的有道理、还有呢4、复述你听到的，并请客户确认，认同客户的看法。、复

21、述你听到的，并请客户确认，认同客户的看法。5、答复客户可能提出的任何问题，根据客户提供的购车动机，、答复客户可能提出的任何问题，根据客户提供的购车动机，为其推荐为其推荐12种你认为他可能感兴趣的车型种你认为他可能感兴趣的车型6、提供型录，提出可以带客户去看他所感兴趣的车型。、提供型录，提出可以带客户去看他所感兴趣的车型。流程三、咨询流程三、咨询询问客户来店的目的：询问客户来店的目的：大案例和接待大案例和接待方法方法三、客户希望看看某一档次的车型：三、客户希望看看某一档次的车型：1、给客户提供一本他感兴趣的车型型录。、给客户提供一本他感兴趣的车型型录。2、如果客户不知道哪种车型，请客户告知他的生

22、活方式或所希、如果客户不知道哪种车型，请客户告知他的生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向他推荐哪种档次。望的汽车功能，以便决定向他推荐哪种档次。3、请客户告知他是否已经决定购置哪种档次的车，以便帮助确、请客户告知他是否已经决定购置哪种档次的车，以便帮助确定他所感兴趣的具体车型。定他所感兴趣的具体车型。4、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客、仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同户表示赞同“是的、我了解、您说得是、您说的有道理、还有呢是的、我了解、您说得是、您说的有道理、还有呢5、复述你听到的，并请客户确认，认同客户的看法。、复述你听到的，并请客户确认

23、，认同客户的看法。6、根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。、根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。7，问客户以前是否看过这种车，以免浪费他的时间来重复他已，问客户以前是否看过这种车，以免浪费他的时间来重复他已经获得的信息。经获得的信息。流程三、咨询流程三、咨询询问客户来店的目的：询问客户来店的目的：大案例和接待大案例和接待方法方法四、客户希望商谈某一具体车型的价格：四、客户希望商谈某一具体车型的价格：客户期望：我希望能够顺利达成交易！客户期望：我希望能够顺利达成交易！1、询问客户是否已经看过他所要的车，是在本店还是其他地方。、询问客户是否已经看过他所要的车，是在本店还是其他地

24、方。2、询问客户是否需要去看他所要的车。并请他确认所希望的车、询问客户是否需要去看他所要的车。并请他确认所希望的车型和档次。型和档次。3、如果客户说、如果客户说“是，那么带客户去看车。不要重复客户已是，那么带客户去看车。不要重复客户已经经历过的销售步骤经经历过的销售步骤4、如果客户说、如果客户说“不，那么按照公司统一要求报价不，那么按照公司统一要求报价.流程三、咨询流程三、咨询关关 键键 点点关键行动关键行动好好 处处 着重介绍那些直接迎合客户购置需求的特性和好处。有助着重介绍那些直接迎合客户购置需求的特性和好处。有助于建立信任感，使客户确认他的需求已被销售人员所了解。于建立信任感，使客户确认

25、他的需求已被销售人员所了解。能够让客户产生想要进入到下一步骤能够让客户产生想要进入到下一步骤(试车或协商试车或协商)的的意愿与兴趣。意愿与兴趣。流程四、产品说明流程四、产品说明提高客户对产品的信任和购置的欲望。提高客户对产品的信任和购置的欲望。大准那么和技巧介绍：大准那么和技巧介绍：流程四、产品说明流程四、产品说明准那么一：确定客户的信息需求准那么一：确定客户的信息需求客户期望：我只和诚信、乐意帮助我购置适宜的车的业务员打交道！客户期望：我只和诚信、乐意帮助我购置适宜的车的业务员打交道！1 1、与客户交流时不要让他有压迫感，所有言谈举止如微笑、打招呼、与客户交流时不要让他有压迫感，所有言谈举止

26、如微笑、打招呼、接待都要到达热情应对的水平，做好自我管理，让客户感到满意和接待都要到达热情应对的水平，做好自我管理，让客户感到满意和信赖。信赖。2 2、向客户概述你在咨询过程中所获得的对客户需求、意愿的了解。、向客户概述你在咨询过程中所获得的对客户需求、意愿的了解。3 3、确定客户在以下方面的需求：他所感兴趣的信息，他所希望的信、确定客户在以下方面的需求：他所感兴趣的信息，他所希望的信息的细节程度、他所需求的信息和他购置的动机有多大的关系。息的细节程度、他所需求的信息和他购置的动机有多大的关系。4 4、向客户确认你的理解。、向客户确认你的理解。5 5、提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。、提

27、出满足客户需求的解决方案，推荐车型。大准那么和技巧介绍：大准那么和技巧介绍：流程四、产品说明流程四、产品说明准那么二：介绍产品准那么二：介绍产品客户期望：我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息！我希望有一客户期望：我需要帮助以收集有关这种车的可靠信息！我希望有一位业务员对产品十分了解、明白、准确答复我的问题！位业务员对产品十分了解、明白、准确答复我的问题！1 1、在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆六方位绕车介绍法，、在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆六方位绕车介绍法，在介绍时，要不断确认客户的需求，并寻求客户认可。在介绍时，要不断确认客户的需求，并寻求客户认可。2 2、产品介绍的重点在于将产

28、品知识简洁易懂的说到客户心里，着重、产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂的说到客户心里，着重介绍直接迎合客户购置需求的车辆特性。介绍直接迎合客户购置需求的车辆特性。3 3、运用、运用FABFAB销售技巧，让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对销售技巧，让客户理解各项配备和车辆特性所带来针对客户自身的利益，加强客户对产品的信心。客户自身的利益，加强客户对产品的信心。4 4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，帮客户翻开引擎盖、行礼厢，防止让客户动手。的各种配备和部件，帮客户翻开引擎盖、行礼厢，防止让客

29、户动手。流程四、产品说明流程四、产品说明FABFAB销售技巧销售技巧1 1、F Ffeaturesfeatures配备：在介绍产品特性时，必须针对客户配备：在介绍产品特性时，必须针对客户需求。销售参谋要对配备的细节充分了解。对客户介绍多少，需求。销售参谋要对配备的细节充分了解。对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。2 2、A Aadvantagesadvantages优势：客户在采取购置行动前，都会对优势：客户在采取购置行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此销售参谋在介绍产品特性之后，其选择的商品进行比较，因此销售参谋在介绍产品特性之后，就需

30、要就该项特性在市场上的优势做说明。就需要就该项特性在市场上的优势做说明。3 3、B Bbenefitsbenefits好处：介绍产品特性时，最后要把内容转好处：介绍产品特性时，最后要把内容转到产品特性能给客户带来的礼仪、好处上。利益能清楚的说到产品特性能给客户带来的礼仪、好处上。利益能清楚的说明为客户提供有价值的东西。而要说明利益，必须了解客户明为客户提供有价值的东西。而要说明利益，必须了解客户需求，只有满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的需求，只有满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。冲击。产品特性、优势还无法保证客户采取行动。只有那些对产品特性、优势还无法保证客户采取行动。

31、只有那些对客户产生冲击的利益，才会令客户采取购置行动。客户产生冲击的利益，才会令客户采取购置行动。六方位绕车介绍法六方位绕车介绍法根本准那么：客户未要求特定解说方法时，请遵照上述顺序依顺时针方向进行说根本准那么：客户未要求特定解说方法时，请遵照上述顺序依顺时针方向进行说明。应用准那么：为了保持客户的关心，应由客户提出要求的地方开始说明，而明。应用准那么：为了保持客户的关心，应由客户提出要求的地方开始说明，而省略客户的局部或完全不关心的局部。省略客户的局部或完全不关心的局部。大准那么和技巧介绍：大准那么和技巧介绍：流程四、产品说明流程四、产品说明准那么二：介绍产品准那么二：介绍产品注意：注意：1

32、 1客户坐在驾驶室时，车门是不是要翻开，由客户决定！客户坐在驾驶室时，车门是不是要翻开，由客户决定！2 2交谈过程中销售参谋视线高度和客户保持一致，不要用交谈过程中销售参谋视线高度和客户保持一致，不要用 视线高于客户的姿态交谈。视线高于客户的姿态交谈。5 5、提供可以提供的任何辅助资料，诸于配备表、产品比较资料等等，、提供可以提供的任何辅助资料，诸于配备表、产品比较资料等等，资料可以强化你的介绍。资料可以强化你的介绍。6 6、视情形可以利用竞争信息来区别进口起亚产品和主要竞争对手。、视情形可以利用竞争信息来区别进口起亚产品和主要竞争对手。7 7、在建立产品本身价值的同时建立顺意通公司及其效劳的

33、价值。、在建立产品本身价值的同时建立顺意通公司及其效劳的价值。8 8、注意商谈的地点及座位的选定，除试车介绍外，一般的产品介绍、注意商谈的地点及座位的选定，除试车介绍外，一般的产品介绍按照客户的要求来选择洽谈室或其他适宜区域。按照客户的要求来选择洽谈室或其他适宜区域。大准那么和技巧介绍：大准那么和技巧介绍：流程四、产品说明流程四、产品说明准那么三：客户确认准那么三：客户确认1 1、在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆确实满足客户的需、在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆确实满足客户的需求及意愿。求及意愿。2 2、只有在销售参谋令人满意的答复了所有问题之后，才能问客户是、只有在销售参谋令

34、人满意的答复了所有问题之后，才能问客户是否希望进行试车。否希望进行试车。3 3、在这一步骤不要讨论价格，不要从负面谈论竞争对手。、在这一步骤不要讨论价格，不要从负面谈论竞争对手。确认需求技巧：确认需求技巧：流程四、产品说明流程四、产品说明一、发问技巧：一、发问技巧：1 1、6W6W法，防止遗漏客户的需求。法，防止遗漏客户的需求。WHAT WHAT 何事何事 WHY WHY 为何为何 WHEN WHEN 何时何时 WHERE WHERE 何地何地 WHO WHO 何人何人 HOW HOW 如何如何2 2、开放式问法，以制造更大沟通时机。、开放式问法，以制造更大沟通时机。二、倾听技巧二、倾听技巧1

35、 1、倾听出需求、倾听出需求2 2、倾听要有反响：眼，和客户保持目光接触；头，点头对客户表、倾听要有反响：眼，和客户保持目光接触；头，点头对客户表 示赞同；口，示赞同；口，“是的、我了解、您说的是、您说得很有道理、还是的、我了解、您说的是、您说得很有道理、还有呢？有呢？3 3、以顾客的心境倾听：复述或者表达所听到的、认同客户的看法、以顾客的心境倾听：复述或者表达所听到的、认同客户的看法表示我们了解他的立场。表示我们了解他的立场。关关 键键 点点 关键行动关键行动好好 处处 在客户决定了符合需求的车型之后，应该提供体验的在客户决定了符合需求的车型之后，应该提供体验的时机。在进行试车时，防止向客户

36、进行细部的介绍，让客时机。在进行试车时，防止向客户进行细部的介绍，让客户亲自体验车辆的优越性能。户亲自体验车辆的优越性能。如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也如果客户的满意度和信任度能够提高，之后的协商过程也会变得顺畅，并对销售参谋有利。会变得顺畅，并对销售参谋有利。流程五、试车流程五、试车提高客户对商品的信任和购置的欲望提高客户对商品的信任和购置的欲望1 1、试车邀请：销售参谋应主动邀请客户试车。、试车邀请：销售参谋应主动邀请客户试车。2 2、按照规划的试车路线行驶，确保行车平安。使客户有足够的时、按照规划的试车路线行驶，确保行车平安。使客户有足够的时间来体验车的性能，熟悉并喜

37、欢这部车。间来体验车的性能，熟悉并喜欢这部车。3 3、客户必须持有、客户必须持有C C照以上，签订照以上，签订?试乘试驾协议书试乘试驾协议书?才能亲自驾驶才能亲自驾驶试车车辆。试车车辆。4 4、首先是销售参谋驾车，让客户意识到该车符合他的购置要求。、首先是销售参谋驾车，让客户意识到该车符合他的购置要求。启动车辆后，销售参谋首先进行静态评价说明，驾车时再针对车启动车辆后，销售参谋首先进行静态评价说明，驾车时再针对车辆的性能和优点进一步强化说明，之后让客户试车。辆的性能和优点进一步强化说明，之后让客户试车。5 5、客户试车时，防止和客户过多谈话，让他随意进行驾驶体验。、客户试车时，防止和客户过多谈

38、话，让他随意进行驾驶体验。6 6、试车完毕，要确认客户已相信该车符合他的要求，请客户填写、试车完毕，要确认客户已相信该车符合他的要求，请客户填写?试乘试驾评估表试乘试驾评估表?，并赠送客户纪念品，使成交几率增加。，并赠送客户纪念品，使成交几率增加。流程五、试车流程五、试车关关 键键 点点 关键行动关键行动好好 处处 销售参谋确认客户在价格和其他方面的需求后提出一个商谈备忘。销售参谋确认客户在价格和其他方面的需求后提出一个商谈备忘。让客户有充分的时间按他的思路来考虑销售参谋的商谈备忘，防止让客户有充分的时间按他的思路来考虑销售参谋的商谈备忘，防止让客户作出仓促决定。仓促决定将会引起客户不安。让客

39、户作出仓促决定。仓促决定将会引起客户不安。如果客户看到在协商阶段他的所有主要要求都得到考虑的话，一般如果客户看到在协商阶段他的所有主要要求都得到考虑的话，一般都希望能顺利协商，并转入成交步骤。都希望能顺利协商，并转入成交步骤。流程六、协商流程六、协商防止引起客户的疑虑防止引起客户的疑虑大程序大程序之一：评估之一：评估客户客户的需求的需求流程六、协商流程六、协商1 1、通过、通过“产品介绍和产品介绍和“试车步骤，给客户提供选择该试车步骤，给客户提供选择该车的全面理由，向客户传达产品的优势和卖点。车的全面理由，向客户传达产品的优势和卖点。2 2、销售参谋给客户概述有关制定商谈备忘的全过程。、销售参

40、谋给客户概述有关制定商谈备忘的全过程。3 3、通过对诸于价格和条件、时间限制以及配件选择、上户、通过对诸于价格和条件、时间限制以及配件选择、上户、保险、贷款等问题的敏感程度来判断客户的需求。保险、贷款等问题的敏感程度来判断客户的需求。4 4、请求客户同意继续进行商谈备忘。、请求客户同意继续进行商谈备忘。5 5、客户已经根本上认同了我们的产品，但是对以下事项会、客户已经根本上认同了我们的产品，但是对以下事项会有更进一步的要求。销售参谋应把握这个时机向客户做详细有更进一步的要求。销售参谋应把握这个时机向客户做详细的说明以达成促成销售的目的。的说明以达成促成销售的目的。大程序大程序之一：评估之一：评

41、估客户客户的需求的需求流程六、协商流程六、协商状况一应对话术：状况一应对话术：客户：价格太高了，廉价个客户：价格太高了，廉价个*元就买。元就买。销售参谋：您觉得价格高是可以理解的，让我来为您说明，销售参谋：您觉得价格高是可以理解的，让我来为您说明，这款车的设计和制造都采用了最高品质的材料和最新科技，这款车的设计和制造都采用了最高品质的材料和最新科技，例如例如等，可以说是物超所值，同级车中这款车算是性价比等，可以说是物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的。我想这个您都了解，请您放心，您的选择是对的。最好的。我想这个您都了解，请您放心，您的选择是对的。销售参谋：您的用车是长久的，使用时间的品质和

42、售后效劳销售参谋：您的用车是长久的，使用时间的品质和售后效劳应该是您最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、应该是您最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质、好的售后效劳。既然是这样，我相信您不会在乎好的品质、好的售后效劳。既然是这样，我相信您不会在乎廉价这一点钱廉价这一点钱大程序大程序之一：评估之一：评估客户客户的需求的需求流程六、协商流程六、协商状况二应对话术：状况二应对话术：客户：牌的汽车，他们能廉价元。客户：牌的汽车，他们能廉价元。销售参谋：我相信您说的话，但是他们为什么可以廉价那么销售参谋：我相信您说的话，但是他们为什么可以廉价那么多呢？我们要深入了解，有可能是老款车

43、、积压的库存车或多呢？我们要深入了解，有可能是老款车、积压的库存车或者售价当初就订得太高了，而我们这款车具有良好性能和品者售价当初就订得太高了，而我们这款车具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感。质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感。销售参谋：我们卖车不会象路边店一样，卖出去就不管了。销售参谋：我们卖车不会象路边店一样，卖出去就不管了。我们很重视您以后的售后效劳，我们会竭尽全力使您安心愉我们很重视您以后的售后效劳，我们会竭尽全力使您安心愉快的使用。但您要求这么高的折扣，会影响我们的经营能力，快的使用。但您要求这么高的折扣，会影响我们的经营能力，导致经营状况

44、不佳，会影响到您以后的售后效劳是否得到高导致经营状况不佳，会影响到您以后的售后效劳是否得到高品质的保障，这一点相信您也清楚。品质的保障，这一点相信您也清楚。大程序大程序之一：评估之一：评估客户客户的需求的需求流程六、协商流程六、协商状况三应对话术：状况三应对话术：客户：这么高的价格，可不可以送一些精品？客户：这么高的价格，可不可以送一些精品？销售参谋：我也希望这些精品能够送给您，但是实际上我们销售参谋：我也希望这些精品能够送给您，但是实际上我们没有这样的权力。这样吧，我向经理申请送您和，没有这样的权力。这样吧，我向经理申请送您和，其他的您就为自己的爱车添一些吧！其他的您就为自己的爱车添一些吧！

45、状况四应对话术：状况四应对话术：客户：其他牌子赠品多，你们赠品少，我买牌的好了。客户：其他牌子赠品多，你们赠品少，我买牌的好了。销售参谋：是的，您说的没错，但那些赠品一般质量都不会销售参谋：是的，您说的没错，但那些赠品一般质量都不会很好而且未必用得到，我相信您是位懂行的老板，不会为了很好而且未必用得到，我相信您是位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后效劳，那样会得不这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后效劳，那样会得不偿失。偿失。大程序大程序之一：评估之一：评估客户客户的需求的需求流程六、协商流程六、协商状况五应对话术：状况五应对话术：客户：为什么要买全车险？客户：为什么要买

46、全车险？销售参谋：根据现在行驶路况的复杂性，车子出外停靠路边销售参谋：根据现在行驶路况的复杂性，车子出外停靠路边容易擦碰而损伤车体。甚至有一些小孩很喜欢刮别人的新车，容易擦碰而损伤车体。甚至有一些小孩很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是，城市里的小偷较多，新车被偷是经常发生最严重的问题是，城市里的小偷较多，新车被偷是经常发生的事情，因此建议你还是保全车险比较好。的事情，因此建议你还是保全车险比较好。销售参谋：是的，我相信您的经验和技术，但是在路上开车销售参谋：是的，我相信您的经验和技术，但是在路上开车的人不见得有您这么好的技术，万一对方撞上您的爱车或者的人不见得有您这么好的技术，万一对方撞上您的

47、爱车或者停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失了吗？。因此建议停在路边被人刮伤或撞到，不是白白损失了吗？。因此建议你还是保全车险比较好。你还是保全车险比较好。大程序大程序之二：制订商谈备忘之二：制订商谈备忘流程六、协商流程六、协商1 1、不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。、不要强迫客户违反自己的意愿继续进行交易。2 2、确认客户所购置的车型和到货的时间。、确认客户所购置的车型和到货的时间。3 3、根据客户的需求拟定商谈备忘如购车所需各类费用、购、根据客户的需求拟定商谈备忘如购车所需各类费用、购车方式、选择精品等。车方式、选择精品等。4 4、和客户达成初步的书面约定，包括一份订单。、和客户达

48、成初步的书面约定，包括一份订单。大程序大程序之三：提出方案之三：提出方案流程六、协商流程六、协商客户期望：客户期望：我希望所有的交易条件，都能够获得可以让我满意的解释！我希望所有的交易条件，都能够获得可以让我满意的解释！我希望能够感觉到和你们的这次交易是公平的！我希望和那我希望能够感觉到和你们的这次交易是公平的！我希望和那些积极回应我的所有问题，并能够提供满意答复业务员打交些积极回应我的所有问题，并能够提供满意答复业务员打交道！道！1 1、沉着、清楚解释商谈备忘的所有细节。、沉着、清楚解释商谈备忘的所有细节。2 2、请客户有充分的时间确认商谈备忘所有内容的准确性。、请客户有充分的时间确认商谈备

49、忘所有内容的准确性。3 3、说明购车所需所有费用如何计算并给客户提问题的时机。、说明购车所需所有费用如何计算并给客户提问题的时机。4 4、不要让客户仓促达成协议，不要勉强客户同意你的条件或、不要让客户仓促达成协议，不要勉强客户同意你的条件或者与客户冲突。者与客户冲突。大行为准那么之四：请求同意约大行为准那么之四：请求同意约定定流程六、协商流程六、协商1 1、请求客户同意商谈备忘。、请求客户同意商谈备忘。2 2、如果不同意，仔细倾听客户意见，以便了解犹豫不决或、如果不同意，仔细倾听客户意见，以便了解犹豫不决或者反对的具体原因，参照客户的要求在授权范围内调整商谈者反对的具体原因，参照客户的要求在授

50、权范围内调整商谈备忘。备忘。3 3、如果客户接受调整后的商谈备忘，转向成交。、如果客户接受调整后的商谈备忘，转向成交。4 4、如果客户不接受调整后的商谈备忘，请求客户允许销售、如果客户不接受调整后的商谈备忘，请求客户允许销售经理参与修改商谈备忘。经理参与修改商谈备忘。5 5、如果客户同意销售经理参与，那么销售经理在授权范围、如果客户同意销售经理参与，那么销售经理在授权范围内调整商谈备忘。内调整商谈备忘。6 6、如果客户需要时间来考虑并择日造访，转向客户开发。、如果客户需要时间来考虑并择日造访，转向客户开发。人际关系型态人际关系型态研究研究纵轴：纵轴：上不易情绪化上不易情绪化 下容易情绪化下容易

51、情绪化 横轴：横轴：左非常坦率左非常坦率 右不坦率右不坦率 在人际关系中，一定会发生特定的在人际关系中，一定会发生特定的“情绪与情绪与“态度，针对态度，针对(1)(1)是否容易情绪化以及是否容易情绪化以及(2)(2)态度是否坦率等两种特色，将人际关系态度是否坦率等两种特色，将人际关系的类型分为的类型分为4 4大类。大类。流程六、协商流程六、协商根据根据客户类型客户类型制定的，能够有效地推进制定的，能够有效地推进洽谈洽谈的要点如下的要点如下。人际关系型态人际关系型态研究研究流程六、协商流程六、协商关关 键键 点点 关键行动关键行动好好 处处 在洽谈中要让客户有充分的时间思考，再次确认对车在洽谈中

52、要让客户有充分的时间思考，再次确认对车辆和购置条件是完全满意的，并抓住客户购车的信号。辆和购置条件是完全满意的，并抓住客户购车的信号。备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。备齐文件，在确认客户表示满意之后，请客户签订单。客户达成购置是因为对车辆、购车条件以及他和销客户达成购置是因为对车辆、购车条件以及他和销售参谋的关系都有信心并感到满意。经历购车后，客户售参谋的关系都有信心并感到满意。经历购车后，客户会将会将4S4S店和销售参谋介绍给其他潜在的意向客户。店和销售参谋介绍给其他潜在的意向客户。流程七、成交流程七、成交增强客户购车的信心增强客户购车的信心流程七、成交流程七、成交观察客户的

53、购置信号观察客户的购置信号客户期望：我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强直操客户期望：我不想仓促行事，做出决定，也不希望被强直操作或者疲劳战。我需要确信，是我自己做决定购置的，财务作或者疲劳战。我需要确信，是我自己做决定购置的，财务方面已经考虑到了我的最正确利益！方面已经考虑到了我的最正确利益！1 1、确认客户已完全了解在协商阶段所提方案中的所有内容。、确认客户已完全了解在协商阶段所提方案中的所有内容。2 2、回应客户所有的担忧和问题。、回应客户所有的担忧和问题。3 3、让客户有充分的时间自己来思考所得到的答案。、让客户有充分的时间自己来思考所得到的答案。达成交易达成交易的的程序程序和和技巧

54、技巧流程七、成交流程七、成交成交成交1 1、再次确认客户对车辆和成交条件完全满意。、再次确认客户对车辆和成交条件完全满意。2 2、完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明。、完成有关成交的书面文件工作，并向客户详细说明。3 3、请客户签署订单和其他文件。、请客户签署订单和其他文件。4 4、经所有文件客户联交给客户。、经所有文件客户联交给客户。5 5、解释交车的步骤，让交车的日期、地点得到客户的认可。、解释交车的步骤，让交车的日期、地点得到客户的认可。达成交易达成交易的的程序程序和和技巧技巧流程七、成交流程七、成交技巧：技巧：1 1、让客户下、让客户下“决心购置是销售参谋的主要任务，决心购置

55、是销售参谋的主要任务，“成交时成交时机非常重要。时机不成熟，不要催促，引起客户反感。机非常重要。时机不成熟，不要催促，引起客户反感。2 2、不再时机成熟时促成销售，时机稍纵即逝，也会造成客户、不再时机成熟时促成销售，时机稍纵即逝，也会造成客户不满和疑虑。不满和疑虑。3 3、寻求成交时机要依靠客户个性、当时情况、商谈促成等情、寻求成交时机要依靠客户个性、当时情况、商谈促成等情况而定，把握时机，第一次无法成功还要创造第二次时机。况而定，把握时机，第一次无法成功还要创造第二次时机。结果还是失败，仍然要继续做客户追踪工作，创造商机。结果还是失败，仍然要继续做客户追踪工作，创造商机。达成交易达成交易的的

56、程序程序和和技巧技巧流程七、成交流程七、成交技巧：技巧：4 4、销售参谋可根据以下特征判断成交时机是不是已经成熟：、销售参谋可根据以下特征判断成交时机是不是已经成熟：1 1客户表情：嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时；眯起眼睛沉思客户表情：嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时；眯起眼睛沉思时；随着销售参谋的话，表情微妙变动时。时；随着销售参谋的话，表情微妙变动时。2 2客户动作：手上拿型录，开始热烈讨论时；对销售参谋客户动作：手上拿型录，开始热烈讨论时；对销售参谋的说明开始点头时；突然沉静下来思考时。的说明开始点头时；突然沉静下来思考时。3 3现场气氛：对销售参谋态度比平常亲切时；决定权以外现场气氛：对销售参谋态度

57、比平常亲切时；决定权以外的人表现出友好的态度时；商谈停顿后，客户主动问话时。的人表现出友好的态度时；商谈停顿后，客户主动问话时。4 4客户言谈：开始认真杀价时；谈及付款条件、颜色、交客户言谈：开始认真杀价时；谈及付款条件、颜色、交货期时；谈及使用方式、售后效劳时，询问第三者意见时。货期时；谈及使用方式、售后效劳时，询问第三者意见时。达成交易达成交易的的程序程序和和技巧技巧流程七、成交流程七、成交5 5、即使时机成熟，销售参谋不可以直截了当的说：那么您可、即使时机成熟，销售参谋不可以直截了当的说：那么您可以买了吧，这样会引起客户的反感，使购置意愿消失。以买了吧，这样会引起客户的反感，使购置意愿消

58、失。6 6、将购置欲望引导至购置行为，是销售参谋的关键时刻。、将购置欲望引导至购置行为，是销售参谋的关键时刻。1 1假设法：假设客户要购置，销售参谋：谢谢您，如果我假设法：假设客户要购置，销售参谋：谢谢您，如果我们星期五交车，周末您就可以和家人一起出门游玩了。们星期五交车，周末您就可以和家人一起出门游玩了。2 2二选一法：销售参谋：您用现金还是刷卡？您选灰色还二选一法：销售参谋：您用现金还是刷卡？您选灰色还是蓝色？您是选标准配置还是选装是蓝色？您是选标准配置还是选装?3 3举证法：公司的老板也买了我们的车，您的地位和举证法：公司的老板也买了我们的车，您的地位和经济能力绝对应该买这样一部车。经济

59、能力绝对应该买这样一部车。4 4诱导法：您这个月买车，公司赠送诱导法：您这个月买车，公司赠送,时机不多啊。时机不多啊。达成交易达成交易的的程序程序和和技巧技巧流程七、成交流程七、成交7 7、成交本卷须知：、成交本卷须知：1 1成交阶段：积极在客户感情方面做工作；一旦进入成交成交阶段：积极在客户感情方面做工作；一旦进入成交阶段就不动摇条件；说话有气魄、短促有力，不说多余的话；阶段就不动摇条件；说话有气魄、短促有力，不说多余的话；让客户有自己做决定的感觉，不要使用模糊语句，要明确。让客户有自己做决定的感觉，不要使用模糊语句，要明确。2 2签订单之前：不要动摇成交条件，授权范围内决定。签订单之前：不

60、要动摇成交条件，授权范围内决定。3 3签订单阶段：不要说多余的话，一定要将承诺和条件互签订单阶段：不要说多余的话，一定要将承诺和条件互相确认；确认车辆的产权所有人；确认支付方式。相确认；确认车辆的产权所有人；确认支付方式。4 4签字阶段：迅速、标准操作、收取订金、本卷须知说明。签字阶段：迅速、标准操作、收取订金、本卷须知说明。8 8、成交后不要表现得过于快乐，要给客户留下好印象。、成交后不要表现得过于快乐，要给客户留下好印象。“买买的正是时候，的正是时候，“到底还是给您廉价了很多到底还是给您廉价了很多达成交易达成交易的的程序程序和和技巧技巧关关 键键 点点 关键行动关键行动好好 处处 严守交车

61、期限，出现意外时，尽早事先联系。严守交车期限，出现意外时，尽早事先联系。交车必须在交车区进行，安排销售经理、及售后效劳经交车必须在交车区进行，安排销售经理、及售后效劳经理参与交车，问候客户，给客户留下建立长期关系根底。理参与交车，问候客户，给客户留下建立长期关系根底。客户更愿意介绍其他意向客户。客户更愿意介绍其他意向客户。让客户和售后效劳的沟通更加顺畅。让客户和售后效劳的沟通更加顺畅。流程八、交车流程八、交车 建立和建立和客户客户之间的长期关系之间的长期关系、增强客户购车的信心增强客户购车的信心交车两大程序和本卷须知交车两大程序和本卷须知一、交车前的准备工作一、交车前的准备工作客户期望：我希望

62、我的新车能够按时交货！客户期望：我希望我的新车能够按时交货！1 1、确定对客户可行且方便的交车日期与具体时间。、确定对客户可行且方便的交车日期与具体时间。2 2、询问客户是否有足够的时间用于交车，交车前一天再次确认。、询问客户是否有足够的时间用于交车，交车前一天再次确认。3 3、确保新车已按照、确保新车已按照PDIPDI标准准备，规定装备，车况良好可按时交车。标准准备，规定装备，车况良好可按时交车。4 4、如有延误，应立即和客户联系并抱歉，同时说明原因、重新确定、如有延误，应立即和客户联系并抱歉，同时说明原因、重新确定交车时间。交车时间。5 5、事先准备好交车的所有书面文件，确保交车时销售经理

63、、效劳经、事先准备好交车的所有书面文件，确保交车时销售经理、效劳经理在场，增加客户对公司尤其是效劳的信任感。理在场，增加客户对公司尤其是效劳的信任感。6 6、确保交车环境轻松、愉悦，提高客户参与交车的满意度。、确保交车环境轻松、愉悦，提高客户参与交车的满意度。流程八、交车流程八、交车交车两大程序和本卷须知交车两大程序和本卷须知一、交车前的准备工作一、交车前的准备工作7 7、重点检查交车文件发票、合同、使用说明书、保修手册、进口、重点检查交车文件发票、合同、使用说明书、保修手册、进口货物证明等、检查车辆动态重点实际操作，确认功能正常、车货物证明等、检查车辆动态重点实际操作，确认功能正常、车辆静态

64、重点漆面、覆盖件、内饰件、电线束、车窗、车厢、引擎盖、辆静态重点漆面、覆盖件、内饰件、电线束、车窗、车厢、引擎盖、行礼厢、标签、汽油、车辆清洁车内、车外。行礼厢、标签、汽油、车辆清洁车内、车外。8 8、原先将交车事项通知公司相关工作人员。、原先将交车事项通知公司相关工作人员。9 9、交车时要和客户协商是否撕掉保护膜。、交车时要和客户协商是否撕掉保护膜。1010、如在客户到来之前，销售参谋没有事先检查车况，不要进行交车。、如在客户到来之前，销售参谋没有事先检查车况，不要进行交车。流程八、交车流程八、交车交车两大程序和本卷须知交车两大程序和本卷须知二、交车二、交车客户期望：我需要有足够的时间和帮助

65、来了解有关我的车的操作与维客户期望：我需要有足够的时间和帮助来了解有关我的车的操作与维护的全部问题！护的全部问题！1 1、事先预约，客户一到，销售参谋立即迎接，奉茶、事先预约，客户一到，销售参谋立即迎接，奉茶/咖啡。咖啡。2 2、恭喜客户拥有了一部好车并说明我们很重视交车，因此事先已经、恭喜客户拥有了一部好车并说明我们很重视交车，因此事先已经做好了交车准备工作，而且也会很慎重的交车给客户。做好了交车准备工作，而且也会很慎重的交车给客户。3 3、向客户简短介绍交车步骤，并确认他有足够的时间。、向客户简短介绍交车步骤，并确认他有足够的时间。4 4、如果客户没有时间完成全部过程，那么告诉他必须参与的

66、事项，、如果客户没有时间完成全部过程，那么告诉他必须参与的事项，包括：交车清单确认、保修条款、售后效劳相关信息、检查主要配备。包括：交车清单确认、保修条款、售后效劳相关信息、检查主要配备。5 5、如果客户有时间参与那么：、如果客户有时间参与那么：流程八、交车流程八、交车交车两大程序和本卷须知交车两大程序和本卷须知二、交车二、交车5 5、如果客户有时间参与全过程，那么：、如果客户有时间参与全过程，那么：1 1文件点交出示交车清单，请客户逐项打勾；文件点交出示交车清单，请客户逐项打勾；2 2售后效劳保养、保修条款、确定首保日期、效劳站信息；售后效劳保养、保修条款、确定首保日期、效劳站信息；3 3车辆操作座椅、方向盘、后视镜、电动窗、音响、灯光、仪车辆操作座椅、方向盘、后视镜、电动窗、音响、灯光、仪表、电子钟、表、电子钟、E E配备、其他客户可能不熟悉的事项；配备、其他客户可能不熟悉的事项；4 4车辆检验车辆检验/认可车内局部、车外局部、附件齐全；认可车内局部、车外局部、附件齐全；5 5建立长期关系客户转交售后效劳。建立长期关系客户转交售后效劳。流程八、交车流程八、交车关关 键键 点点 关键