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1、“理、解”医患沟通原则与要点1学习交流PPT“理、解”医患沟通原则与要点 医患沟通中的困境与挑战 医患沟通中的困境与问题要点 改善沟通困境的机会 沟通的目的、模式与原则 沟通的目的与Van Schulze 沟通模式 有效沟通原则 强化沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛！”“你不是一个人！”“条条大路通罗马！”课程总结：沟通中的“三大纪律、八项注意”2学习交流PPT日常工作中的沟通困境与挑战 沟通的困境与挑战 一厢情愿“按道理讲”“理论上讲”“我觉得”希望快速解决问题“我已经跟他说过了”“怎么他们总是这样”追求完美“要是就好了”3学习交流PPT日常工作中的沟通困境与挑战 常见的沟通问题解析
2、表象上的沟通问题：话不听 理不清 见不同 潜在的沟通问题：知识、经验和观念差异 情绪、关系的影响 沟通不佳的可能后果：“战斗”：争执、敌对、攻击“躲避”：回避、保护、不作为4学习交流PPT日常工作中的沟通困境与挑战 改善沟通困境的机会 了解问题 效率依赖性问题 时间依赖性问题 界定目的 解决问题 管理问题 预防问题 运用方法 比较效益 比较风险 衡量能力5学习交流PPT沟通的目的、模式与原则 沟通在工作中的作用-”CDMA”“C”：Clarify the fact明晰事实“D”：Define the needs界定需求“M”：Manage the conflict管理冲突“A”：Associa
3、te for developing联合发展6学习交流PPT沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式7学习交流PPT沟通的目的、模式与原则 Van Schulze 沟通模式 医患沟通不是简单的病情介绍 如何有说服力地解释疾病和治疗 医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往往是继发的说辞。“大方而有意义的全身心的付出，对多数人是一门需要学习的技巧。”-希氏内科学.前言 8学习交流PPT面对挑战、关注机会“从前，有四个强盗9学习交流PPT沟通的目的、模式与原则Van Schulze 沟通模式动机解析：获得利益、避免损失 感受愉快、避免麻烦 引以为傲
4、、获得认可10学习交流PPT沟通的目的、模式与原则 有效沟通原则“”：“”Goal setting：设定目的“”Path finding：界定路径“”Resource integrating：整合资源“”Solution implying：推动行动11学习交流PPT提升沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛”沟通的“梦想”12学习交流PPT提升沟通意识的三个途径转变期是一个无声的杀手!13学习交流PPT提升沟通意识的三个途径低于对方的忍耐限度14学习交流PPT提升沟通意识的三个途径 埃菲尔铁塔15学习交流PPT提升沟通意识的三个途径“你不是一个人”关注利益点、界定关系人 利用个人特点，建立可信
5、形象 增加接触机会，发展信任关系16学习交流PPT提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马”理解沟通渠道：文字沟通：重要性：7 优势：确定、证据、保存 劣势：误解、信息缺失 应用方式：邮件、备忘、通知 声音沟通：重要性：38 优势：了解情绪、劣势：容易伪装 应用方式：电话 表情/形体：重要性：55 优势：全面表现、体现隐藏内容 劣势：不容易辨别 应用方式：面谈、演讲17学习交流PPT提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马”整合运用沟通方式 多渠道沟通 关注对方需求 文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量 电话沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言 面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用非
6、语言沟通18学习交流PPT有效沟通的方法 建立信任的沟通技巧“平台”法 发现共同点 增加沟通的机会“PUP”法 截取正面 加以利用 忽略负面19学习交流PPT有效沟通之路强化信息、增进理解的沟通技巧：FAB：增进信息传递的效果 Feature：特征 信息、服务本身固有的、可衡量的属性 Advantage：优势 上述特征与相比，有哪些优越之处（正向差异）？Benefit：效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？20学习交流PPT有效沟通之路 沟通中的引导技巧：PRP：表达你的关注 察觉不同 反馈需求 探询细节 顺流探询，引导理解21学习交流PPT“理、解”强化沟通意识、提升沟通效果 课程总结：医患沟通中的“三大纪律、八项注意”“三大纪律”坦诚开放：营造信任的氛围 增加沟通的机会和渠道 尊敬接纳：对对方的态度和意图表示尊重 了解对方的动机 坚持原则 界定角色、规避情绪 坚持底线“八项注意”建立信任、塑造平台 面对问题、积极主动 理解情绪、发现动机 明确角色、创造参与22学习交流PPT增进“理、解”有效沟通多谢参与！23学习交流PPT
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