服务标准一体化课件

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1、单击添加署名或公司信息基本服务礼仪规范行走指引基本礼仪规范递接坐站蹲基本服务礼仪规范岗前仪容需自检制服配套不混穿面部清洁妆淡雅短发利落长发盘手部不留长指甲饰品简洁数量少并拢双腿收小腹开肩背挺颈后退 男士站姿脚略分双手前搭面微笑基本服务礼仪规范基本服务礼仪规范热情握手笑相迎 接递物品需双手文字方向便阅读 尖锐物品勿对客指引四指需并拢眼神手势要一致基本服务礼仪规范坐姿挺拨不倚靠 眼神专注面微笑女士双膝并拢手相叠男士双膝微分空握拳基本服务礼仪规范前台服务礼仪顾客到服务台办理相关手续时，服务台人员需双手接过顾客单据，认真询问顾客各项需求如需操作电脑时可以坐下进行操作，操作完毕后，须站立双手递上顾客单据

2、、会员卡等物品。在为顾客服务的过程中使用敬语，如：“请稍等”，“对不起”“让您久等了”“请拿好您的单据”等。如顾客到门店服务台咨询时，必须立即站立，微笑为顾客解答，并指引顾客下一步怎么做如顾客回到卖场展区时，门店服务台人员需微笑对顾客说“请您慢走”。顾客离店时，门店服务台干事需微笑对顾客说“欢迎您再次光临”听到电话声音响起三声之内接听，如果电话铃响起五声才接起，首先应先向对方道歉拿起电话应先报工号，“您好：XX公司XX店，xx号很高兴为您服务，有什么可以帮到您？”一定要清晰悦耳，吐字清晰接听电话过程中可作必要重复，重要内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等 接听电话过

3、程中要坐姿端正，绝对不能懒散的姿势接听，对方是能够“听”出来的电话交谈完毕，应让对方先结束对话，若需自己来结束对话，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方挂断后，再轻轻放下电话，以示尊重接听电话礼仪（一）、售前控制节点做好销售各环节的工作销售人员在销售时一定要问清楚顾客家居的实际情况，如有必要，需亲至顾客家测量后开单。如需吊楼等服务，需提前与物流沟通。避免销售后再产生尺寸不合或无法搬抬的问题造成的退换。促销活动详情 送安事项 售后热线电话销售人员必须提及事项做好销售各环节的工作开销售小票前询问清楚：A、顾客要求发票上显示的顾客名称是什么？B、是否要到单位报销？若其单位可以报销或需开具特殊发票，让顾

4、客落实清楚单位全称。C、问清顾客姓名、送货地址（精确到路乡镇）、联系电话。与顾客确认清楚送货时间。重点关注预售商品必须让顾客签订预售确认单，顾客要求我司代为托运的要求顾客签署托运协议，以此杜绝预售及托运破损导致的客诉。（二）、售中控制节点收银员A、唱收唱付，告知清楚顾客实收金额、购物时可以得到的赠品是什么？B、严禁销售人员刷卡套现，严禁销售人员代顾客交款。库房赠品的发放，只针对顾客，销售人员可以陪同，但严禁销售人员独自为顾客代领赠品。销售人员顾客交款后，销售人员需再次核对发票上的顾客名称、商品型号、库区、赠品是否正确，有问题及时改正。完全一致的告知清楚顾客送货事宜、商品使用常识、售后联系方式等

5、。怕顾客遗忘的可以制作温馨提示小卡片与发票订在一起给到顾客。做好销售各环节的工作（二）、售后控制节点（送货前）商场如果顾客所购为商场样品，在送货前，商场人员一定要对商品进行清洁保养及修补处理。以此避免送货后产生的客诉发生。库房库房在发货前，必须对非板式家具进行开箱检验，避免送货后的客诉发生。物流物流部门在运输及搬抬过程中，必须注意方式方法及技巧。避免在运输及搬抬过程中造成的家具破损。商品送至顾客家后，要当顾客面进行严格的开包检验，由顾客签字认可后方 可离开。如有未开箱破损的情况，必须填写原包装破损情况说明并拍照带回。做好销售各环节的工作（三）、售后控制节点（送货后）回访目的 落实赠品是否收到？

6、落实顾客收货后对商品是否满意？了解顾客对我们的商场环境布局是否满意？询问顾客是否对商场人员服务态度满意？询问顾客是否对物流送货的及时性以及物流人员服务态度满意？顾客商品送货完毕后，销售人员应第一时间进行回访，了解顾客需求，送货三天内客户服务部进行第二次回访一线销售人员请不要担心过多的询问会因此流失销售，提前的落实确认可以为顾客免除往返奔波、退换货、倒票冲红等许多麻烦，同时也省去了大家处理客诉、办理退换货的时间，而且成功的做好了售前、售中、售后三部曲，这也正是我们服务工作专业水平的体现。做好销售各环节的工作Page 15星级售后服务承诺文字文字内容内容文字文字内容内容文字文字内容内容文字文字内容

7、内容三环以内免费送货皮质家具半年内免费保养一次板式家具一年内免费拆装一次一年内免费维修一年内免费调试云南省内家具送货后免费安装调试Page 16售后服务分类及流程诉求等级诉求等级定义定义跟踪标准跟踪标准服务请求服务请求顾客提出的需要我司提顾客提出的需要我司提供相关服务的各类需求供相关服务的各类需求（包括送货、安装、维（包括送货、安装、维修及换货、拆装、调试修及换货、拆装、调试等）等）1.接单部门须接单部门须15分钟内将服务请求内容及顾客详细信息转至客服部备案。分钟内将服务请求内容及顾客详细信息转至客服部备案。2.客服部在接到服务请求后，需在客服部在接到服务请求后，需在30内核对顾客信息，并将服

8、务请求记录备案。在安排内核对顾客信息，并将服务请求记录备案。在安排工单后传至服务部门。工单后传至服务部门。2.服务部门在收到工单以后必须安排专人排单并跟踪，并第一时间致电顾客预约上门服服务部门在收到工单以后必须安排专人排单并跟踪，并第一时间致电顾客预约上门服务时间。务时间。3.在服务请求处理完成后，服务部门需将完成情况回复客服部备案。在服务请求处理完成后，服务部门需将完成情况回复客服部备案。3.顾客服务请求要求在一周内内解决完毕（顾客原因除外）顾客服务请求要求在一周内内解决完毕（顾客原因除外）一般客诉一般客诉顾客对我司相关服务不顾客对我司相关服务不满引发投诉。满引发投诉。1.接单部门须接单部门

9、须15分钟内将客诉内容及顾客详细信息转至客服部备案。分钟内将客诉内容及顾客详细信息转至客服部备案。2.客服部在接到服务请求后，需在客服部在接到服务请求后，需在30内核对顾客信息，并将客诉记录备案。并将客诉转内核对顾客信息，并将客诉记录备案。并将客诉转至责任部门处理。并安排专人跟进及协助处理。至责任部门处理。并安排专人跟进及协助处理。3.责任部门在接到客诉后需尽快安排专人处理，得出解决方案后第一时间答复顾客，最责任部门在接到客诉后需尽快安排专人处理，得出解决方案后第一时间答复顾客，最后处理完成后回复客服部备案。后处理完成后回复客服部备案。2.原则上一般客诉需原则上一般客诉需72 小时处理完毕；小

10、时处理完毕；加急客诉加急客诉1.顾客要求索赔；顾客要求索赔；2.顾客要求限时给予解顾客要求限时给予解决；决；3.顾客多次来电催促。顾客多次来电催促。1.基本流程同一般客诉流程。基本流程同一般客诉流程。2.限时解决的客诉，按顾客要求的时间内给予解决；限时解决的客诉，按顾客要求的时间内给予解决；3.原则上需原则上需36 小时处理完毕；小时处理完毕；4.加急客诉由责任部门第一负责人进行跟进。加急客诉由责任部门第一负责人进行跟进。重大客诉重大客诉服务过程中存在严重违服务过程中存在严重违规现象：规现象：1.对公司造成损失；对公司造成损失；2.对顾客造成损失；对顾客造成损失；3.具有渠道客诉的隐患具有渠道

11、客诉的隐患。1基本流程同一般客诉流程。基本流程同一般客诉流程。2.原则上需原则上需48 小时处理完毕；小时处理完毕；3.重大客诉由客服经理进行跟进。重大客诉由客服经理进行跟进。退换货流程Page 17顾客致电客服热线或亲至门店反馈请顾客提供发票及保修卡，核对顾客资料是否真实准确，是否在退换时间范围内。顾客所描述产品问题是否符合退换条件门店及客服人员至顾客家了解家具实际情况，并拍照符合更换条件 无法确定不符合根据家具销售金额进行退换申报将家具资料图片转至业务中心，由业务中心联系厂家售后鉴定通知顾客至门店进行退换货办理耐心告之顾客无法办理退换原因，建议顾客继续使用或选择其他售后方式Page 18退

12、换货分级管理制度Page 18申报流程：部门经理商品价值XXX元-XXXX元申报流程：部门经理商管部经理商品价值XXXX元-XXXX元申报流程：部门经理商管部经理总经办商品价值XXXX元-XXXX元Page 19投诉应急机制目的：1.确保各类客诉处理的及时性、主动性，避免客诉的曝光、升级，提升我司的美誉度和诚信度。2.通过实现客户特殊、紧急、重大投诉的快速解决，确保客服处理客诉的客观性。绿色通道即时派工快速退换货先行赔付上门退款Page 20投诉应急机制如出现以下投诉情况或隐患，则此投诉直接进入绿色快速客诉处理通道，直接由客服经理全权受理。1、客诉因客观原因长期无法解决且客户明确提出最终解决时

13、间。2、因顾客要求超出我司正常服务范围而未最终达成一致，顾客表示将采取其他方式解决的。3、客诉已经产生媒体曝光或处理人员判断即将发生媒体曝光隐患的。4、顾客亲至商场，要求立即给予解决方案，并有可能导致不良事件发生的。绿色通道Page 21 已经进入快速处理绿色通道的客诉，如顾客要求为我司商场、物流、售后、客服等部门服务类的服务要求，则经客服经理判断后，将进入即时派工流程。进入即时派工后，由客服经理申报即时派工申请表报总经办领导审批。审批后，此服务请求将不再进入正常排单派工流程。而按照客服经理与顾客协商的最终解决时间由各部门安排专人上门服务。各部门应给予高度配合。投诉应急机制即时派工Page 2

14、2快速退换货定义：已经进入快速处理通道的，顾客要求为退换货请求，则经客服经理了解情况及判断后，无需再进入正常退换货审查及处理流程。直接由客服经理申报快速退换货申请表报总经办领导审批后，直接给予顾客办理。办理时间要求：严格控制退换货办理速度：自提类商品30 分钟内办理完毕、配送类商品48 小时内办理完毕；投诉应急机制Page 23先行赔付投诉应急机制适用范围 1、已经进入退货流程的客诉，如因厂家仍未答复处理方案，或顾客明确提出解决时间的。2、国家相关法律法规涉及的需赔付事项，如“退一赔一”等；3、我司的对外承诺，如“投诉有奖”等；4、给顾客造成的意外伤害及财产损失；5、在解决投诉过程中，顾客要求

15、支付的车船、误工及通讯等费用。如出现以上情况，经由客服经理审查及判断后，向总经办申报先行赔付申请，即时给予顾客办理退货或赔偿事项。Page 24上门退款投诉应急机制适用范围1.我司VIP贵宾会员顾客，可以享受上门退款的超值服务。2.只适用于现金支付的情况。如为银行卡付款的顾客，支票、提货卡、分期付款顾客需到相应门店办理。Page 25来自全球的家具知名品牌覆盖全国的专业销售网络Page 26细致周到的客户服务系统知名的设计师队伍专业的销售团队及时快捷的物流服务放心的售后保障团结向上的企业文化宽松融洽的工作气氛和谐又富有激情的团队灵活的方法合理有效的分工快速的成长获得成功！单击添加您的公司信息（联系方式及落款）