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1、国家标准仓储服务质量要求（征求意见稿）编制说明一、 标准任务来源 本文件由全国物流标准化委员会提出并归口。2019年4月列入国标委2019年国家标准制修订项目计划，计划编号20190928-T-469。中国仓储与配送协会牵头起草。二、 标准编写的目的、意义国家标准仓储服务质量要求（GB/T21071-2007）在2007年9月15日发布，2008年3月1日实施，本文件填补了我国仓储行业服务质量方面管理标准的空白。是目前我国衡量公共仓储企业、第三方物流企业仓储服务质量的唯一依据。实施仓储服务质量要求标准，有利于提升公共仓储企业的服务质量、提高我国仓储服务的整体水平，促进我国现代物流的专业化、社会
2、化发展。通过对标准贯彻实施的跟踪与到企业调研的结果，近年来我国的物流业发展较快，仓储作为物流的核心环节起到至关重要核心作用，从服务功能、社会需求、质量要求都在不断提升，所以原标准需要完善、补充相关内容以满足现代物流的发展需要，满足社会对物流的更高要求。三、 标准编制过程2019年4月接到立项通知后，中国仓储与配送协会立即召集原标准起草单位，开展标准的相关调研工作。先后走访了重庆、杭州、江苏、上海、浙江、辽宁等地的物流企业，调研了当地物流企业服务的模式、服务质量、服务内容等。重点对仓配一体化企业、电商物流企业、三方物流企业的情况进行了调研，并于2019年底，完成了标准的整体调研工作。2020年上
3、半年，起草小组根据调研意见，在小组内部对调研结果与原标准存在的差异进行了反复沟通及讨论，并对现行标准的条款进行了补充完善，形成了标准草案。草案形成后，起草小组计划在8月上旬开始面向社会征求意见，为最终确认标准征求意见稿，2020年7月31日，起草小组在线召开小组讨论会，对标准的此次修订部分的内容逐条进行了确认，并对评价指标的数值选取，进行了确认。经过各起草单位的研究讨论，对标准的修订内容达成了一致意见，形成了标准的征求意见稿。四、 标准编制原则本文件按照GB/T 1.1-2020、GB/T 20001.7-2017给出的规则进行编写。在编写时注重标准内容的科学性、规范性、协调性、实用性；注重与
4、其他相关标准的协调，尽量推荐采用现行标准的相关参数。五、 标准主要内容（一）范围本文件规定了仓储服务的基本质量要求及其评价指标，适用于专业仓储、物流企业。生产与流通企业的内部仓储服务可参照执行。（二）标准主要内容本文件规定了仓储服务的10项质量考核指标、10项客户评价指标，本文件从企业本身的服务能力与水平、仓储作业的规范化、客户评价三个方面对企业仓储的服务水平提出了要求，其中，第4章规范了仓储服务的基本质量要求，第5章明确了仓储服务质量共10项评价指标，第6章提出了仓储企业10项基本的客户调查指标。通过定性和定量两个方面对仓储企业的服务能力进行约束，以提升我国公共仓储业的服务能力、仓储服务质量
5、的整体水平，促进我国现代物流的专业化、社会化发展。（三）标准主要修订情况本次对原标准第4章仓储服务基本质量要求的4.1基本原则进行了调整和完善，强调了指标的设定要以服务客户为目的，见4.1.3；同时，引用了SB/T 10977-2013仓储作业规范作为对仓储作业方面要求的补充，见4.1.4，以适应现代仓储服务的要求。此次修订对4.2-4.10仓储作业管理的20余项内容进行了完善，以满足对客户的服务需求。“4.3准备与作业”，在调研时发现，目前仓储企业在收发货时，人员身份的核对也十分必要，大部分企业都会对人员身份进行核实确认，因此在4.3.2中增加了对人员身份核实的要求；“4.6单据、数据填写、
6、保管”，随着数字化和信息化的转型，单据和数据的妥善保管和留存年限缺少约束，此次修订明确了对于系统数据采集和保管的要求，以及对数据保管期限的要求，见标准4.6.2、4.6.4。“4.7物品在库管理”中增加了对盘点的要求。根据企业调研和贯标过程中统计的数据，目前第5章评价指标中的部分要求已不能满足现代仓储服务的要求，因此对原标准第5章仓储服务的7项质量考核指标值进行了提高。详见标准第5章。同时，随着仓储行业信息化水平的提升以及电商物流的发展，货物入库的及时性和准确性直接关系到产品销售和订单的生成，已经被越来越多的企业所关注，因此，此次修订增加了入库及时性、准确性以及信息系统管理的考核指标，以促进现
7、代仓储服务能力提升和体现现代化仓储管理的先进性。随着现代物流对仓储服务要求的不断提升，客户的满意度也是衡量一个物流企业服务能力的重要方面，因此，此次修订在第6章给出了客户调查的模板，提出了客户评价应涉及的内容10个基本方面。六、 国家标准作为强制性国家标准或推荐性国家标准的建议建议本文件作为推荐性国家标准发布。七、 废止现行有关标准的建议本文件实施后，将代替GB/T 21071-2007。八、 重大意见分歧的处理经过和依据无九、 采标情况无十、 与现行国家标准及法律法规的关系本文件属于推荐性国家标准，服从于现行法律、法规和强制性国家标准的规定。十一、 宣贯及实施建议因此建议采取政府部门引导、行业协会推进的方法，促进仓储企业积极参与贯标、对标，采取新媒体与传统媒体相结合的方式，通过多种途径进行标准宣贯。十二、 其他应予说明的事项无
《仓储服务质量要求》(征求意见稿)编制说明
