质检部工作报告

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1、质检部工作报告,孙亚设 2011.1.13,祝大家新年快乐，万事如意，恭喜发财！,综 述,2010年，宾馆坚持 “宾客至上，温馨服务，科学发展，创拙耕园品牌”的质量方针，深入贯彻ISO9001:2000质量管理体系，不断完善质量体系机制，顺利完成了2010年的各项经济指标和工作任务。在此，我向关心支持宾馆工作的集团领导，向认真贯彻质量方针和积极实现质量目标的全体员工表示衷心的感谢！ 下面，我就宾馆2010年的质量管理体系运行情况及质检部工作作如下报告，请大家审议！,一、质量管理体系的整体运行情况,2010年，宾馆继续以顾客为关注焦点，持续推进质量管理工作稳步前行。各部门在宾馆领导带领下，较好的

2、实现了宾馆质量目标和质量方针，较好的落实了2009年度管理评审决议，质量管理体系整体运行有效。 二、宾馆质量目标完成情况 （一）2010年宾馆质量目标完成情况如下： 1、顾客满意率：93.8%； 2、顾客投诉处理满意率：99.1%； 3、基础设施完好率：95.3%； 4、员工培训普及率：90.6%。 （二）质量目标的统计分析 统计结果显示：顾客满意率、顾客投诉处理满意率、基础设施完好率均达到目标要求，但员工培训普及率与100%目标要求相差9.4个百分点。原因是810月份负责培训人员休产假，办公室没有进行岗前培训工作，已于11月份对未参加岗前培训的员工进行了培训；部分员工由于班次安排，无法及时参

3、加培训等,三、2009年管理评审决议执行情况,（一）硬件建设及网络改造方面：对客房内墙壁重新刷漆，保持房间常新， 开通10兆光纤，保证网络畅通，为顾客提供便捷的服务；增加机房交换机，保证所有房间都有固定端口；对南通道、2#楼等重点部位加装监控探头，更换部分不清晰探头，为消防安全工作提供保障；对楼顶隔热层翻新改造；对酒店门锁系统进行更新；在各楼层加装服务电话、增设服务台等等； （二）机构调整方面：完成了工程物料仓库、布草仓库收归采购部进行统一管理的决议。同时将采购部、制服管理员编制纳入行政办公室管理，明确工作职责，避免交叉管理； （三）员工培训方面：各部门开展形式多样的优质服务专题活动，细化、量

4、化服务工作，提升服务质量。如餐饮部开展的优质服务双月行活动，客房部开展的服务质量提升月活动。今年7月份，宾馆总经理及副总经理对宾馆全体骨干员工开展了质量管理体系及酒店质量管理相关知识的培训。 （四）文件修改方面：2010年4-6月，质检部组织各部门，根据工作实际情况对宾馆体系文件进行修改，保持其适宜性和有效性。 （五）成本控制方面：制定2010年度预算、宾馆电话费控制办法、非经营性物质申领办法及用车管理办法，宾馆用电管理办法等，改革花木租摆方式等等。通过各种制度的落实，树立全体员工节约开支的意识。通过每月的经营分析可以看出，上述制度和办法取得了明显的成效，相关费用得到了有效控制。,四、2010

5、年的内部审核及日常质检情况,（一）为了评价质量体系在宾馆的运行情况，检查质量方针和质量目标的落实和完成情况，质检部分别于10年7月份和12月份组织实施了两次内部审核工作。通过两次审核，验证了质量管理体系在实际工作中的运行情况，发现了各部门在质量管理工作中的不足之处，为年度管理评审提供了信息支持。,7月份内部审核中发现的问题如图：,12月份内部审核中发现的问题如图：,在第二次内审核当中，管理者代表魏总提出要依据星级饭店访查规范加强对工作过程的现场监督和检查，促进宾馆服务质量和星级标准落实。从两次内审开具的不合格项数量来看，第二次内审不合格项较第一次明显增多，从两次内审开具的不合格项内容来看，在第

6、二次内审中发现职责和权限落实、基础设施管理、服务意识及纠正措施的制定等方面问题较多，反映了我们工作中存在的问题及今后改进的方向。,（二）质检部日常检查情况 2010年以来，质检部坚持月度专项检查和日常检查相结合，按照检查计划进行质检工作。专项检查方面，主要从员工培训落实情况、固定资产盘点、公共安全专项检查、服务过程等五个方面开展检查，促进了各项规章制度的贯彻执行。日常检查方面，主要从员工仪容仪表、工作纪律、操作规程、服务规范、节能降耗、设备维护、区域卫生、对客服务等方面进行检查，规范了员工的日常行为。 一年来，质检部共出具了15期质检通报，发现问题160余项。质检工作的有效开展，及时发现了宾馆

7、在管理和服务方面存在的问题，为质量管理工作持续改进和服务质量的有效提高奠定了基础。,（三）日常质检典型问题分析： （1）员工工作纪律违纪情况： 6月19日查餐饮部考勤，张晓瑜6月1日6月11日休息、6月1217日请假，但未见其调休单及请假表。纠正：根据宾馆员工手册关于考勤的规定，扣发相关工资。行政办公室于2010年6月份在例会上重申关于规范宾馆考勤制度的相关事宜，要求各部门遵照执行。 11月19日凌晨1：00，前岗保安员郑利昌在岗上睡觉。纠正：根据员工手册给予白单警告处罚。 原因分析：部门对员工的管理和监督职责未落实到位；部门的岗前培训和日常培训工作不到位，致使部分员工的工作纪律意识不强。,（

8、2）工作过程中存在的不合格情况： 6月17日下午15：10左右，后厨液化气灶上炖有排骨，但当时厨房无人值班，导致排骨钝糊。纠正：对当事厨师崔昆仑给予红单警告，并给予100元罚款。 8月2日上午10:21分，6690电话在铃响第8声接起；14:50谢小燕、宋晓武、黄清华在大厅椅子上坐着聊天。 原因分析：部分员工岗位职责落实不到位；部门的督导作用未能充分发挥，缺乏对服务过程的监督和控制。 （3）存在或潜在安全隐患情况： 宾馆部分场所和通道无监控探头，个别监控探头不清晰，达不到安全要求； 9月24日，检查发现机房内放有洗发水、卷纸、衣服、鞋、客人遗留酒等物品，存在安全隐患； 10月15日上午查：液化

9、气房处有3罐气未使用，但没有及时放入液化气房内。 原因分析：部门安全防范意识不强，对安全工作的重视程度不够；部门对安全问题的自查自纠职能未落实到位。 上述问题发现后，质检部立即给相关部门开具了不合格报告，并要求其限期整改。各相关部门也均以积极的态度，在规定的时间内整改完毕。,五、顾客意见 （一）艺龙网顾客意见： 时间：2010年12月5日 首先，在洛阳龙门大道71号洛阳师院附近，这家宾馆是不错的选择：是师院的学术交流中心，经营服务正规，安全，交通便捷，有院子、停车放心。大堂接待的态度不错，服务员态度也都挺好。第二，缺点不少。暖气不热，好像有网友点评过，且被子不够厚，冬天晚上睡觉不暖和；床单很久

10、未换的样子；北面和西面的房间在夜晚比较吵；早餐不怎么地。,（二）携程网顾客意见： 时间：2010年12月 （1）就在师范大学大门旁边，蛮干净，服务员也不错，遇到门卡过期了打个电话服务员很快跑过来，没在外面等。在餐厅第一次吃到牡丹宴菜，很喜欢又去找老字号吃，味道也不算差很多。隔音有点问题是商务旅馆的通病吧，有一天被隔壁的小孩尖叫声吵醒了。 时间：2010年4月 （2）总的来说还不错也没有说特别突出的地方，只不过是停车好像不太方便停车场太小了。他们的服务还行，一进门口的话保安都会帮着你提行李的，他们宾馆不是赠送早餐么，就是早餐吃的东西好像有点冷了，口味也就是大众化的口味。地理位置还可以旅游的话挺方

11、便的，离着看牡丹和龙门石窟的地方都挺近的，那时候我去的那几天比较特殊吧，价格不是很便宜，而且去的那两天还刚好涨价，因为那时候是中国牡丹花卉嘛。,上述客人的意见，整体反映了我宾馆目前在硬件设施及服务质量等方面的客观情况。暖气问题已经引起我宾馆所有管理者的关注，在例会中多次提到，并且在大型会议、团队入住前，宾馆都会安排房务部、工程部检查暖气循环系统，同时协调动力服务中心给予足够的暖气供应。被子是宾馆开业至今没有更换掉，在今年7月份拟定进行招标更换两个楼层的被褥。但是根据上半年经营情况及学院审计进度，该项计划暂时搁浅。关于早餐质量问题，宾馆领导层多次在例会中沟通协调。餐饮部也制定了相应的标准食谱来提

12、高早餐质量。,六、体系文件的符合性分析 为了保持三级文件与部门工作相符合，6月份质检部对部门三级文件进行了修改，包括前厅部文件汇编、行政办公室文件汇编、房务部文件汇编、餐饮部文件汇编、保安部文件汇编、采购部文件汇编、工程部文件汇编、营销部文件汇编、质量手册等文件进行了修改。其中修改文件后重新印刷文件8个部门，包括质量目标、机构调整、操作流程、服务规范等与实际工作不适宜方面做出了重新规定。 宾馆2010年的8月份部分工作职责和流程进行了相应调整，出现了与三级文件不符合的地方，2011年质检部将根据实际工作对三级文件部分内容进行修改，以增强其对实际工作的指导性与符合性，进一步贯穿每一个工作环节，规

13、范宾馆的各项服务与流程。,七、质量管理体系运行过程中存在的问题 综合质量体系在宾馆的运行情况，还存在以下几方面的问题和不足： 1、体系文件未及时修改 宾馆组织机构调整后，质检部没有按照体系要求及时对宾馆的体系文件进行修改，使得员工在平时工作中缺乏相应的作业指导，如礼宾岗位，原来归口管理部门为前厅部，现在归口管理部门为保安部。 2、质检小组业务能力有待提高，日常质检深度不够。 目前，宾馆现有的质检员都是兼职，并不是酒店管理方面的行家里手，存在理论知识和业务水平较低情况，且质检成员又忙于本部门的具体工作中，平时很少有时间来参与学习。日常质检工作主要涉及工作纪律、仪容仪表、卫生质量等方面，而对服务过

14、程、服务细节关注较少；检查中发现表面现象较多，多发现问题整改情况跟踪验证不及时。 3、员工工作职责落实不到位，部门内部监督职能未充分发挥 纵观今年日常检查和内部审核，可以发现，有相当一部分不合格项的产生与岗位职责落实不到位有关，与各个岗位管理人员的督导检查落实不到位有关。希望在2011年，全体员工能够树立责任意识，认真落实工作职责，尽最大可能消除工作中出现的不合格。,八、2011年质量管理体系改进建议 针对以上问题和不足，对2011年质量管理体系改进建议如下： （一）加强对骨干员工的培训，提高宾馆从业人员的专业水平和酒店意识，切实带动全体员工树立责任意识。严格落实各项规章制度，保质保量完成服务要求，提升宾馆服务水平。 （二）加强日常质检，细化检查制度，对员工的服务过程、各级管理职责落实情况进行重点关注。 （三）对体系文件进行修改，增强其与实际工作的适应性。 （四）将集中内部审核改为分散审核，每月制定审核计划，实施专项审核。将宾馆内审与集团内审结合，增强审核效果。 以上是我对宾馆质量管理工作的粗略认识和看法，有不当之处，请大家给予批评指正，希望能借此机会和大家做一次坦诚的交流。,