家居建材行业销售宝典之客户抗拒解除

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1、家居建材材行业销销售宝典典之客户户抗拒解解除有效解除除客户抗抗拒：话术训练练第一章：破冰与与关系维维护1我们们笑颜以以对，客客户却毫毫无反应应，一言言不发或或冷冷回回答：我我随便看看看。仁芳演演练导购：是是的，装装房子可可是件大大事，一一定要多多了解、多多比较。没没关系，您您先多看看看，可可以先了了解一下下我们的的品牌和和产品。你你的房子子在哪个个位置，说说不定您您的小区区也有用用我们产产品的呢呢？2顾客客其实很很喜欢，但但同行的的其他人人却不买买帐，说到：我我觉得一一般，到到别处看看看吧。错误话话术不会呀，我我觉得挺挺好。这是我们们今年主主推的设设计款式式啊。这个很有有特色呀呀，怎会会不好看

2、看呢？甭管别人人怎样说说，你自自己觉得得好就行行。仁芳演演练导购：这这位先生生，您不不仅精通通装修方方面的知知识，而而且对朋朋友也非非常用心心，能带带上您这这样的朋朋友一起起来买东东西真好好！请教教一下，您您觉得还还有那些些方面不不大合适适呢？我我们可以以交换看看法，一一起帮助助您的朋朋友挑选选到真正正适合他他的东西西，好吗吗？ 导购：（对顾顾客）您您的朋友友对买*挺内内行，并并且也很很用心，难难怪您会会带上他他一起来来买呢！（对陪陪同购买买者）请请问这位位先生，您您觉得还还有哪个个地方您您感觉不不合适呢呢？您可可以告诉诉我，我我们一起起来给您您的朋友友做建议议，帮助助她找到到一套更更适合他他

3、家风格格的款式式，您觉觉得好吗吗？3顾客客虽然接接受了我我们的建建议，但是最终终没有做做出购买买决定而而要离开开。错误应应对这个真的的很适合合您，还还商量啥啥呢！真的很适适合，您您就不用用再考虑虑了。（无无言以对对，开始始收起东东西）那好吧，欢欢迎你们们商量好好了再来来。仁芳演演练导购：先先生，材材质非常常好，无无论款式式设计还还是环保保性等都都与您家家的装修修风格非非常吻合合，我可可以感觉觉得出来来您也挺挺喜欢。可可您说想想再考虑虑一下，当当然您有有这种想想法我可可以理解解，只是是我担心心自己有有解释不不到位的的地方，所所以想向向您请教教一下，您您现在主主要考虑虑的是？（微微笑目视视顾客并并

4、停顿以以引导客客户说出出自己的的考虑）先先生，除除了以外，还还有其他他的原因因导致您您不能现现在做出出吗？（引导导对方说说出所有有顾虑并并有选择择的加以以处理后后，应该该立即引引导顾客客成交），先先生，对对您关心心的这个个问题我我是否解解释清楚楚？（只只要顾客客说明白白、点头头、沉默默等就立立即推荐荐购买）那那好，您您的送货货地址是是？（如如果顾客客仍然表表示要与与家人商商量或考考虑等引引导入下下一步）4我们们建议顾顾客感受受一下产产品功能能，但顾顾客却不不是很愿愿意。错误话话术喜欢的话话，可以以感受一一下。这是我们们的新品品，它的的最大优优点是这个也不不错，你你可以看看一下。仁芳演演练导购：

5、小小姐，真真佩服您您的眼光光，这是是我们的的新产品品，卖的的非常好好！我认认为以您您的眼光光和对房房间的布布置要求求，这套套产品非非常适合合您的构构想。小小姐，光光我说好好不行，来来，这边边有产品品的效果果图，您您过来看看一下，还还可一感感受一下下导购：小小姐，您您真有眼眼光。这这套产品品是我们们的最新新款，专专门为高高品位的的顾客设设计打造造，卖的的很好！来，我我给您介介绍一下下，这套套产品采采用材质与与工艺，导导入技术与与功能，非非常适合合您这样样对生活活品味有有要求的的人士使使用，当当然，光光我说好好还不行行。产品品是您自自己在使使用，所所以您自自己觉得得好才是是最重要要的。小小姐，来来

6、，您自自己感受受一下这这套产品品（*产品品名称）吧吧（直直接引导导顾客体体验和接接触、感感受、闻闻味道等等）5顾客客说：你你们质量量不好。错误话话术如果您这这样说，我我就没办办法了。算了吧，反反正我说说了你又又不信（沉默不不于欲继继续做自自己的事事）仁芳演演练导购：小小姐，你你说的这这些情况况确实也也存在，所所以您有有这种顾顾虑我完完全可以以理解 。不过过请您放放心，我我们店在在这个地地方开业业三年多多了，我我们的生生意主要要靠口碑碑与质量量取胜，所所以我们们决不会会拿自己己的商业业诚信去去冒险。我我们一定定会用可可靠的质质量来获获得您的的信任，这这一点我我很有信信心。因因为（材材质、款款式方

7、面面的优势势）6顾客客进店后后看了看看说：东西有点点少，每每啥好买买的。错误话话术新货过两两天就到到了。已经卖的的差不多多了。咋会少呢呢，够多多的了。这样多的的东西您您买的完完吗？仁芳演演练导购：是是的，您您很细心心，我们们这个专专卖店摆摆放的货货确实不不多，不不过件件件都是同同类产品品中经典典的款式式，每款款都有自自己的特特色。来来，我帮帮您介绍绍一下吧吧，请问问您比较较喜欢这这种时尚尚欧式风风格的还还是传统统风格的的导购：您您说得有有道理，我我们这儿儿的款式式确实不不多，因因为我们们老板希希望样品品呈现的的都是我我们比较较有特色色的产品品，有几几款产品品我觉得得就非常常适合推推荐给您您。来

8、，这这边请，我我帮您介介绍一下下，请问问您是想想看看还是7顾客客对某产产品有点点兴趣，如何加深深客户对对产品的的印象？错误话话术喜欢的话话，可以以多看看看，感受受一下。这是我们们的最新新的产品品，多看看看。这套也不不错，看看一下吧吧。仁芳演演练导购：先先生，您您真是非非常有眼眼光，这这套款式式是我们们设计师师倾力打打造的新新式样，卖卖的非常常好！来来，我给给您介绍绍一下，这这套款式式采用*设计计工艺和和材质，导导入*风格，像像您这样样有品位位的人，装装在您的的家里肯肯定会非非常适合合！您可可以仔细细看看，接接触一下下，感受受它的魅魅力8营业业高峰时时段，因因导购招招呼不周周导致顾顾客产生生抱怨

9、甚甚至流失失。错误话话术您等一会会儿再过过来好吗吗？您等一下下，我先先忙完这这儿的顾顾客。（任任凭顾客客询问，无无暇顾及及）仁芳演演练导购：（先先期来店店的顾客客）真的的不好意意思，这这段时间间比较忙忙，招待待不周啦啦。您先先看看感感受一下下我们产产品的风风格和款款式，有有喜欢的的就叫我我一声。（离离开去照照顾其他他顾客，当当该顾客客询问时时立即过过来）小小姐，真真不好意意思，让让您久等等了，请请问导购：（来来店多次次的顾客客）真不不好意思思，今天天店里的的顾客比比较多，没没有时间间好好招招呼您，真真是抱歉歉。您先先在这里里坐一会会儿喝杯杯水吧，我我忙完就就马上过过来，等等会儿跟跟您好好好聊聊

10、导购：（来来店闲聊聊的老顾顾客）哎哎呀，真真不好意意思，这这个时间间的顾客客特别多多，招待待不周，真真是抱歉歉。您是是先坐会会儿喝杯杯水呢，或或者先去去我们的的样板间间看看？招数解读读：门店无大大事，做做的都是是细节；门店无无小事，细细节做不不好就是是大事。9顾客客进店快快速转一一圈，啥啥也不说说转身就就走。错误话话术难道就没没有一套套是您喜喜欢的吗吗？您刚刚看看的这套套不错啊啊。您到底想想找啥样样的风格格？咋搞的，啥啥话都不不说。仁芳演演练导购：这这位女士士，能不不能请您您留一下下步？是是这样子子，您买买不买没没有关系系，我只只是想请请您帮个个忙。我我刚进入入这个行行业并且且非常喜喜欢这份份

11、工作，是是否可以以麻烦您您告诉我我您不喜喜欢我们们家产品品的真正正原因，这这样也方方便我改改进工作作，使自自己取得得更大的的进步，真真的非常常感谢您您，请问问10导导购介绍绍完产品品后，顾顾客啥也也没说就就转身离离开。错误话话术好走不送送！这套产品品看上去去效果不不错的。如果真心心要可以以再便宜宜点。您您是不是是诚心买买东西，看看着玩啊啊？仁芳演演练导购：小小姐，请请留步。真真是抱歉歉，小姐姐，刚刚刚我一定定是没有有介绍到到位，所所以您没没有兴趣趣继续看看下去。不不过我确确实是真真心想帮帮您找一一款适合合您家装装修风格格和您喜喜欢的产产品，所所以请您您告诉我我您的真真正想法法，我再再重新帮帮您

12、找一一下适合合的产品品，好吗吗？请问问（重重新了解解顾客的的需求和和意图）导购：小小姐，我我想我刚刚才的表表现一定定是让您您不满意意了，我我看您没没有表示示就想离离开了。真真是抱歉歉，我是是刚刚入入行的导导购员，还还请您多多多包涵涵！不过过我是真真心想为为您服务务好，所所以您可可不可以以再给我我一次机机会，我我想我一一定可以以找到适适合您家家装修风风格和您您喜欢的的产品！第二章：产品质质疑（质量、设设计、颜颜色等）11顾顾客总是是觉得特特价商品品的质量量有这样样那样的的问题，我我们应当当如何消消除他的的疑虑话术话话术您放心吧吧，质量量都是一一样的。都是同一一批货，不不会有问问题。都是同一一样的

13、东东西，咱咱会呢？都是同一一个品牌牌，没有有问题。仁芳演演练导购：您您有这种种想法可可以理解解，毕竟竟您说的的这种情情况在我我们行业业也确实实存在。不不过我可可以负责责地告诉诉您，虽虽然我们们这款产产品是特特价，但但它们都都是同一一品牌，质质量是完完全一样样的，只只是因为为我们厂厂家今年年推出了了几个新新的系列列，才对对原来卖卖的比较较好的几几个经典典产品做做特价促促销，所所以现在在买真的的非常划划算！导购：您您这个问问题问得得非常好好，我们们以前也也有一些些顾客有有过类似似顾虑。不不过有一一点我可可以负责责地告诉诉您，不不管是正正价还是是特价，其其实都是是同一品品牌，质质量也完完全一样样，包

14、括括我们给给您提供供的质量量保证都都是一样样的。而而价格却却要低很很多，所所以现在在买这些些东西真真的很划划算。完完全可以以放心的的购买！导购：我我能理解解您的这这种想法法，不过过我可以以负责的的告诉您您，这些些特价产产品之前前其实都都是我们们原价销销售的，只只是公司司为了回回馈老客客户，所所以才变变成特价价促销品品，但质质量是一一模一样样的，您您完全可可以放心心购买！12你你们的产产品设计计不美观观，感觉觉怪怪的的，不太太合乎我我的口味味。错误话话术不难看呀呀，怎会会怪怪的的。听好看的的呀，那那里难看看了啦。现在人都都喜欢，今今年就年年流行这这样。每个人想想法不一一样，我我们许多多顾客都都还

15、非常常喜欢它它呢。仁芳演演练导购：呵呵呵， 您真有有眼光，一一下就看看出了我我们产品品的与众众不同之之处，我我们的很很多老顾顾客也正正是因为为这样才才能选择择我们的的产品。其其实我们们产品的的设计是是采用了了一些比比较个性性和时尚尚的元素素，才会会看起来来显得有有点怪，这这也正是是我们产产品的特特色所在在。很多多时尚有有品味的的人士对对这样的的产品都都很感兴兴趣，您您也可以以了解一一下，来来，我帮帮您介绍绍一下，我我们产品品采用的的是（介绍绍出与众众不同之之处和特特色）13客客户对产产品细细细观察后后说：你你们的产产品做工好粗粗糙啊，这这儿都有有问题了了。错误话话术先生，这这种小问问题任何何品

16、牌都都是难免免的现在的东东西都是是这样，处处理一下下就好。哦，这只只是样品品，没事事的，我我们送货货的跟这这个不一一样。仁芳演演练导购：谢谢谢您告告诉我这这个情况况，我之之前都没没有发现现这个问问题，可可能是产产品在运运输过程程中有点点磨损，我我会马上上跟公司司反映，调调换成一一套新的的，真是是谢谢您您啦。我我们厂家家的制作作工艺要要求非常常严格，出出现这种种情况的的几率非非常小，还还被您看看到了，真真是不好好意啦，您您看看这这款14这这套产品品的设计计式样、颜颜色我都都满意，就就是觉得得这个部部分材料料不怎样样。错误话话术导购：请请问小姐姐，您觉觉得我们们这种材材料是啥啥地方让让您感觉觉不好

17、呢呢？（鼓鼓励顾客客说出来来）小姐，您您真的很很细心，这这样细小小的地方方都可以以观察到到。其实实我们的的设计师师是考虑虑到整套套产品的的协调性性，这个个地方主主要是起起到装饰饰作用，所所以在此此处采取取了更适适合做装装饰的材材料，这这样就保保证了产产品的整整体效果果，这种种材料的的优点是是（从从材料或或是设计计角度沟沟通）导购：小小姐，您您真是好好眼光。我我正想对对您说呢呢，这种种材料虽虽然看起起来很一般，但但是它采采用的是是工艺艺，非常常耐用，而而且，防防水性非非常好，非非常实用用我们有有许多顾顾客买了了这件产产品放在在家里以以后都感感觉非常常好！来来， 您您看堪采采用的是是15这这个颜色

18、色的产品品不行，我我觉得不不大适合合我们家家风格。错误话话术那您喜欢欢啥颜色色？您要不换换那种看看看？其实这种种颜色比比较好看看。这个款式式设计就就要这种种颜色配配着才好好看。仁芳演演练小姐，请请问您是是不喜欢欢这个颜颜色还是是这个设设计式样样/（探探询顾客客不喜欢欢的真实实原因，如如果喜欢欢设计式式样，只只是觉得得颜色不不好看）是是这样的的，这个个设计式式样用这这个颜色色是因为为它有的设设计，所所以，用用其他颜颜色这种种独特的的感觉就就不容易易表现出出来。其其实一您您的品位位和眼光光来说，我我认为您您不妨再再考虑一一下这套套产品，因因为导购：请请问一下下，这个个设计风风格您喜喜欢吗？（顾客客

19、还是不不喜欢这这个颜色色）噢，原原来如此此，那您您理想中中的产品品颜色是是啥样的的呢？（顾顾客所说说的颜色色若在品品项内，转转向已有有的颜色色上去销销售）16为为啥你们们家沙发发的这种种面料不不可以机机洗，某某某牌子子可以错误话话术我们这种种面料就就是不可可以机洗洗。如果是同同样的面面料，应应该都不不能机洗洗。您可以机机洗，只只是这样样减少寿寿命。仁芳演演练导购：小小姐，其其实这种种面料不不是不能能机洗，我我们之所所以建议议您不要要机洗是是因为这这样才能能对您的的产品形形成保护护。毕竟竟一套这这样的产产品也不不便宜，保保养的好好自然用用得久，而而如果用用机洗，可可能就没没有办法法让产品品保持很

20、很好的状状态。导购：曾曾经有个个顾客问问过我这这个问题题，所以以后来我我专门去去了解一一下，其其实这两两种面料料还是不不同的不不过因为为手感差差不多，所所以不容容易发现现两者之之间的 差异。两两者的差差异是因此此我还是是建议您您不要机机洗，这这样不仅仅可以保保持颜色色鲜艳，也也不容易易变形，还还可以让让您的产产品保持持新的状状态。导购：（胸胸有成竹竹，轻松松应对）呵呵呵，您您说的这这个牌子子我很熟熟悉，您您的问题题之前也也有顾客客问过我我。是这这样的。如如果是一一模一样样的面料料，处理理的方式式也应该该是相同同的，因因为着中中面料的的特性是是所以以只要是是这种面面料，我我们都建建议顾客客不要机

21、机洗，这这样对产产品的保保护才能能做到位位。17算算了，这这件产品品功能太太多了，我我没必要要买这样样好的错误话话术其实这也也不算好好，还有有更好的的呢。这个在我我们这里里只能算算很一般般的。您到那边边去吧，那那边全是是特价品品。仁芳演演练导购：是是的，您您真是蛮蛮有眼光光的，*产品品确实是是我们新新出的款款式，功功能比较较全，质质量也好好，其实实以这款款产品的的功能和和质量，市市场上同同类产品品的价格格是很高高的。不不过我们们现在周周年店大大酬宾，这这样好的的商品只只卖现在在这样的的价格，真真的是非非常划算算，而且且有些功功能您觉觉得现在在用不上上，没准准将来用用得上或或者您的的家人也也用得

22、上上，您看看，（独独特功能能之处）导购：这这款产品品功能多多，但是是性价比比非常好好，卖得得也非常常好，再再说装房房子买这这些耐用用品，可可能您装装上了，换换新的机机会就比比较少，不不如一次次性就买买好一些些的，再再说这款款产品确确实很适适合您的的新房，来来，这边边请，您您可以仔仔细比较较一下，请请稍等。18你你们的龙龙头这样样贵，为为啥买回回去后按按要求保保养还生生锈，导导购该咋咋办。错误话话术有点生锈锈是正常常的。正常保养养应该不不会，您您没有保保养吧？这种状况况我们还还从来没没有过。哎，真麻麻烦，咋咋老出这这样的问问题！仁芳演演练导购：哎哎呀，真真的抱歉歉！不过过您别急急，只要要是我们们

23、的责任任，我们们一定会会负责任任到底的的，您先先坐下俩俩喝杯水水休息一一下，我我们再来来了解一一下具体体状况。先先生，您您平时用用龙头除除了洗浴浴还用它它做了别别的用途途吗？（探探询生锈锈的真正正原因）导购；很很谢谢您您把这种种状况告告诉我，我我会立即即向公司司报告这这个问题题，您请请放心吧吧，只要要是我们们的责任任，我们们公司一一定会负负责任的的。来，请请您先这这边坐一一下，我我马上给给您处理理。（确确属质量量问题，请请示上级级）让您您久等啦啦。先生生，刚才才我与经经理联系系了，非非常抱歉歉这样热热的天让让您跑来来跑的，真真不好意意思！先先生，您您还喜欢欢啥样的的龙头呢呢？我来来帮您挑挑选一

24、下下以供参参考。（引引导换货货代替退退货）19如如果这门门没用多多久，轴轴就掉了了，你们们咋处理理？错误话话术您不要担担心，这这种状况况很少出出现。我们的产产品从来来不会出出现这种种情况。我们都是是老牌子子了。您您放心好好了。仁芳演演练导购：您您这个问问题提得得很好，有有些低挡挡的产品品确实存存在这种种现象，所所以您的的这种顾顾虑完全全可以理理解。不不过，我我想告诉诉您的是是因为我我们采用用的技术术是工艺处处理是因此此我们的的产品确确实不会会出现您您刚才所所说的那那种情况况，况且且我们还还在质检检部门做做过检验，所所以您完完全可以以放心的的使用。导购：是是的，这这种问题题确实需需要注意意。如果

25、果买到了了质量不不好或是是售后服服务不佳佳的产品品，一旦旦出现了了类似的的问题就就很麻烦烦，所以以关键还还是要选选择好品品牌，您您就可以以放心。我我们所有有的产品品采用的的技术是是所以以质量都都有保证证，况且且我们在在质检部部门还经经过检验。再再说了，即即使出现现您说的的这种现现象我们们也会负负责到底底的这一一点请您您放心。导购：是是啊，这这个问题题确实很很重要，所所以选择择品牌就就是关键键。我卖卖这个牌牌子也有有两年多多了，经经过我手手里卖出出去的产产品至少少有好几几百套了了，到现现在为止止，像您您说的这这种状况况非常少少见，在在我印象象中好象象只有一一例，还还是因为为使用不不当。再再说，即

26、即使您不不幸碰上上了，我我们也会会免费给给您维护护的，请请您放心心好了！20我我不喜欢欢这套产产品，设设计落后后了，摆摆在那儿儿显得好好陈旧。错误话话术好多人都都喜欢这这样式的的。我觉得这这样才有有怀旧的的感觉啊啊。不会啦，这这样多有有品味。怎会不适适合呢，要要不您看看点别的的？仁芳演演练导购：是是的，这这套产品品式样看看起来确确实稍微微显得不不够现代代，不过过因为这这些产品品是个性性化消费费，很多多人就喜喜欢经典典怀旧风风格，如如果与您您的房间间整体装装修风格格相协调调的话，将将会出现现很好的的效果，昨昨天就有有位先生生专门来来订购这这套产品品，您家家里地砖砖是啥颜颜色的？导购：哦哦，先生生

27、，我在在这个行行业做了了快五年年了，您您希望听听一下我我的意见见吗？（针针对沟通通良好的的顾客）基基于不同同的装修修风格和和居室摆摆设，这这套产品品设计给给人的感感觉是可能能您平时时比较少少接触到到这类式式样产品品，不习习惯而已已。其实实您只要要多看几几次，会会越来越越有感觉觉的，来来，先生生，这边边请（引导导顾客体体验一下下）导购：是是的，这这套确实实是比较较个性化化一些，那那您希望望摆在您您家里的的产品是是啥样的的感觉呢呢？您说说来听听听，我来来给您参参谋一下下，好吗吗？我们们这儿还还有不同同式样的的产品肯肯定能找找到您喜喜欢的！21我我不要啥啥新产品品，新功功能，我我就要以以前那个个老产

28、品品？错误话话术新产品多多好啊，更更现代一一些。老产品淘淘汰了。现在都买买新产品品，谁还还买老产产品。功能多能能满足您您更多需需要。仁芳演演练导购：是是的，先先生，我我很理解解您喜欢欢老产品品的感觉觉，请问问为啥喜喜欢以前前的老产产品？（了了解客户户关注点点），那那这款新新的产品品不但有有（老老产品的的功能），而而且采用用了最新新的材料料，功功能也更更强大您看看，现在在买这款款产品的的几乎大大都是以以前使用用老产品品的顾客客。您看看我给您您展示一一下，这这边请导购：是是的，先先生，我我很理解解您喜欢欢老产品品的感觉觉，我们们这款产产品就是是根据老老产品的的优点来来升级的的，不但但保留了了老产品

29、品受欢迎迎的那些些优点，而而且增加加了新的的内容，您您使用起起来将会会更加的的便利和和舒心，可可能开始始有一点点点不习习惯，不不过很快快您就会会感觉到到它带给给您的全全新体验验，来，这这边来，我我给您展展示一下下。（ 引引导顾客客体验一一下）22你你说你们们的产品品用上好好，我也也没法看看到实际际的效果果啊？错误话话术用了就知知道好了了。我们产品品真的很很好啊。我说好，你你不用怀怀疑的。大家都说说这样说说啊。仁芳演演练导购：是是的，先先生，我我很理解解您的担担忧，毕毕竟装房房子也是是件大事事，是一一笔不小小的开支支。来，您您这边请请，这是是我们的的一些老老客户装装上我们们家的产产品以后后的效果

30、果图，您您看，这这是（*小小区的业业主，这这是*小区区的业主主），这这些都是是买了我我们家产产品装上上以后拍拍摄的，这这些老客客户也成成为我们们的朋友友，经常常推荐一一些朋友友来买我我们的产产品。看看，您家家的风格格和我们们这个客客户有点点类似，我我想装上上以后肯肯定会非非常漂亮亮导购；是是的，先先生，我我很理解解您现在在的心情情。我们们的品牌牌在这个个城市已已经好几几年了，我我们很珍珍惜好不不容易建建立起来来的信誉誉，一直直实实在在在的为为顾客提提供产品品，绝不不会夸大大或者瞎瞎说。您您看，这这是我们们的产品品效果图图，您来来看一下下，这边边请23上上次我买买的促销销品质量量咋好，这这次你不

31、不会又在在忽悠我我吧？错误话话术您放心吧吧，质量量都是一一样的。都是同一一批货，不不会有问问题。都一样的的产品，咋咋会呢？都是同一一个品牌牌，没有有问题。我没有忽忽悠您！仁芳演演练导购：您您有这种种想法可可以理解解，毕竟竟您说的的这种情情况确实实也存在在过，请请问上次次您在哪哪儿买的的呢？（如如果不是是我们的的货）我我对您上上次的遭遭遇表示示深表理理解，不不过我可可以负责责的告诉诉您，虽虽然我们们这些产产品是特特价品，但但都是同同一品牌牌，质量量是完全全一样的的，并且且价格比比以前又又要优惠惠得多，所所以现在在购买真真的非常常划算！（如果是是我们的的货）哦哦，那真真是抱歉歉了，请请问出了了啥问

32、题题呢？我我能帮上上啥忙？关于保保修期内内的项目目我们是是可以保保修的，麻麻烦您把把发票拿拿来，我我来帮您您处理一一下。您您完全可可以放心心，我们们所有的的促销品品和正品品的质量量都是一一样，享享受我们们的质量量保证。导购：您您有这种种想法是是可以理理解的，不不过我可可以负责责任地告告诉您，这这些促销销产品之之前都是是正价商商品，只只是为了了回馈老老客户才才在这个个节日促促销，质质量是一一模一样样的，您您完全可可以放心心地挑选选。这一一点请您您放心。第三章：品牌释释义24这这个品牌牌不太有有名，我我从来都都没听说说过，是是新出的的吗？错误话话术不是呀！我们品品牌好几几年了。是吗？我我们在这这个

33、行业业很有名名的。我们正在在许多媒媒体上做做广告。我们确实实是新牌牌子，刚刚进市场场。仁芳演演练导购：呵呵呵，您您对*行业真真是了解解。我们们品牌其其实做的的时间也也不短了了，只不不过今年年年初公公司才决决定进入入这个区区域，所所以以后后还需要要您多多多捧场、多多多照顾顾呀。我我们品牌牌的主要要风格是是请问问您家装装修风格格是？看看我们这这边这样样多式样样，我相相信一定定会有适适合您家家设计风风格的。小小姐，这这边请（转转到产品品介绍上上）导购；对对不起，这这是我们们的工作作没做好好，不过过没关系系，现在在刚好有有这个机机会向您您简单介介绍一下下我们的的产品，我我们（转向向简单自自信的介介绍产

34、品品的特点点，只要要顾客愿愿意听你你说话就就迅速向向顾客提提问以引引导回答答问题）先先生，请请问您：家里的的装修都都做到啥啥阶段了了？您的的客厅面面积多大大？您卧卧室的光光线如何何？25隔隔壁那几几家也有有类似的的产品，到到底哪家家好呢？错误话话术这很难说说，都还还不错。各有特点点，看看个人喜喜好。我不太了了解其他他的牌子子。他们就是是广告打打得多而而已。仁芳演演练导购：其其实我们们家和隔隔壁家牌牌子都挺挺不错的的，只是是各有个个的特色色，主要要还是要要看您喜喜欢的风风格、款款式，还还有适不不适合您您的问题题，我们们品牌的的特点的的是我认为为它特别别适合您您的是导购：您您真是好好眼光，我我们家

35、和和隔壁的的那几个个牌子都都很有自自己的特特色与风风格，都都是很好好的品牌牌，关键键还是要要看适不不适合您您。请问问您选择择的时候候一般是是比较注注重材质质，还是是（引引导顾客客说出自自己的偏偏好）如如果是这这样，我我认为我我们的品品牌特别别适合您您的个性性化需求求，因为为我们品品牌强调调的是我们们的特点点是小姐，东东西一定定要自己己亲自来来体验才才可以知知道。来来，这边边是我们们的展示示区，您您先自己己体验体体验就知知道了，小小姐，这这边请！26据据我所知知，你们们这些产产品好多多都是贴贴牌或者者挂个国国际知名名牌子而而已。错误话话术呵呵，这这我不清清楚。我们这个个确实是是和德国国合资的的牌

36、子。我们的技技术和很很多材料料都是从从德国进进口的。仁芳演演练导购：先先生，您您对于*行业业真是非非常了解解啊，确确实像您您所说的的一样，现现在有些些品牌的的做法是是很容易易让人产产生误解解。但是是我们确确实是和和德国*公司司合资的的品牌，所所以不管管是在款款式上还还是在品品牌理念念、经营营管理上上都受到到了一些些德国元元素的影影响，这这些您只只要仔细细感受一一下我们们产品的的功能、设设计风格格及门店店服务就就知道了了，我们们品牌的的特点是是导购：呵呵呵，您您说得对对，现在在市场上上确实有有些品牌牌是这样样做的，也也难怪您您回这样样问，是是这样，我我们确实实是与德德国*品牌牌合资成成立的公公司

37、，尤尤其是这这两年因因为合资资的关系系，我们们在产品品质量、服服务以及及管理上上实实在在在有了了很大的的提升。我我们相信信只要您您仔细体体验一下下我们的的产品设设计和做做工、卖卖场气氛氛与售后后服务，您您就会感感受到的的。招数解读读：27我我发现你你们家的的新产品品上市速速度实在在是太慢慢了错误话话术我们今年年是上市市比较慢慢。快了，听听说新货货正在路路上。我们新款款一般都都这个时时候上市市。慢工出细细活，您您先看看看别的吧吧。仁芳演演练导购：真真不好意意思，我我知道您您肯定是是经常关关注我们们的产品品。不过过由于我我们公司司推出新新产品比比较慎重重，前期期要经过过多次的的市场调调研，了了解大

38、家家关注的的流行的的风格才才会推出出精品，加加上运输输问题，我我们的新新品上市市确实是是慢了一一些，真真是让您您久等啦啦！来，这这边请，看看看我们们新到的的这几款款产品有有没有您您心动的的！导购：真真不好意意思，让让您久等等了。从从竞争对对手新品品上市的的速度来来看，我我们这次次确实是是慢了一一些，不不过我们们厂家每每次出新新品都会会有自己己的节奏奏，前期期经过反反复的市市场调研研，确实实是精品品才会推推向市场场。您今今天过来来想看点点啥呢？（转移移问题焦焦点）28你你们的产产品样式式咋会这这样少呀呀，感觉觉都没有有啥可买买的！错误话话术：新货过两两天就到到了，。已经卖得得差不多多了。咋会少呢

39、呢，够多多的了。这样多商商品你买买得完吗吗？仁芳演演练导购；呵呵呵，您您很细心心呀！我我们展厅厅里陈列列的样式式确实不不是很多多，每一一种款式式我们只只陈列最最经典的的，每件件都有自自己的特特色、代代表了不不同的风风格。来来，我帮帮您介绍绍一下，请请问您喜喜欢古典典的、现现代的、还还是？导购：我我们这儿儿的样式式确实不不多，因因为我们们经销的的都是比比较有个个性有品品位的产产品，光光临我们们店里大大多数也也是像您您这样有有品位的的人，您您看这边边就是几几套很有有风格的的产品，您您可以仔仔细欣赏赏一下没没准就有有非常适适合您的的。来，这这边请，我我帮您介介绍一下下，请问问您是想想看29我我这个人

40、人不买杂杂牌货，某某某牌子子比你们们好我会会选择他他们的。错误话话术我们的产产品风格格跟它差差不多。我们家也也是有牌牌子的。很多*牌子的的顾客都都来我们们这里买买东西。我们定位位跟*类似，但但比他们们便宜，。仁芳演演练导购：某某某是个个不错的的牌子，也也是我们们学习的的对象，您您觉得某某某牌子子啥地方方比较吸吸引您呢呢？哦，一一看您就就是非常常注重生生活品位位的人，的的确是这这样，有有品牌的的东西质质量和档档次都会会更可靠靠一些。我我们家也也一直是是以做品品牌的理理念开展展经营，很很多顾客客对我们们的产品品交口称称赞，可可能您以以前没咋咋关注我我们，真真的很可可惜。不不过，今今天刚好好有机会会

41、，我来来帮您介介绍一下下，您也也可以多多了解一一下我们们产品的的质量和和设计30你你们不是是啥大品品牌，我我在媒体体上经常常看到*品牌。错误话话术我们品牌牌也不错错。您可以换换个牌子子试试看看。我们牌子子也是大大品牌啊啊。品牌大也也不一定定可信。仁芳演演练导购：*确实实是个不不错的牌牌子，在在品牌推推广方面面也比我我们做的的到位，一一直都是是我们学学习的对对象，您您觉得*8牌子子啥地方方比较吸吸引您呢呢？（探探询竞争争品牌的的优势点点之后）我我们家在在这方面面做的也也是非常常好的，而而且我们们的产品品在*方面面是有优优势的导购：*是个个知名度度很高的的牌子，广广告力度度比较大大，这点点比我们们

42、做的好好啊。不不过家居居类产品品的消费费个性化化很强，只只有适合合您的才才是最好好的。我我们的产产品的优优势在于于（简单单自信向向顾客介介绍产品品的功能能、特点点、材质质等）来，您您看这是是我们一一些老客客户装了了我们家家产品之之后的效效果图，您您先看看看，效果果非常好好31我我上网查查过，你你们不是是全国十十佳品牌牌之一？错误话话术我们才不不关心啥啥十佳。那些牌子子我们根根本没看看在眼里里。很多顾客客觉得我我们挺好好的。全国十佳佳也不可可信。仁芳演演练导购：先先生，我我很理解解您关注注品牌的的想法，我我们也一一直在努努力传播播我们的的品牌。不不过我想想您也一一定有所所耳闻，现现在很多多评选机

43、机构都在在做一些些品牌评评比，有有些机构构是国家家与行业业的权威威机构，经经过这些些机构认认定的评评比是具具备较大大的含金金量的；现在也也有很多多缺乏权权威与行行业资质质的机构构也在做做品牌评评比，只只要企业业拿些钱钱出来，就就可以排排列好名名次，所所以有些些评比的的含金量量并不是是很高。我我想您装装一次房房子也是是很重要要的一见见事，最最重要的的还是要要看产品品的质量量！来，您您看我们们的产品品在方面是是很有优优势的导购：呵呵呵，我我理解您您对品牌牌的关注注，其实实我们厂厂家也一一直是以以做品牌牌的理念念在做经经营，只只是我们们在广告告宣传推推广方面面力度确确实小一一些。不不过您可可能也听听

44、说过，现现在很多多商业排排名是一一些机构构在做，只只要企业业拿钱出出来，就就可以排排到好名名次。像像我们企企业实实实在在做做事，以以诚信和和质量来来赢得客客户，关关键是我我们的产产品（转移移到产品品卖点沟沟通上来来）32我我只喜欢欢国外大大品牌的的，我看看你的产产品与他他们比不不是一个个档次的的？错误话话术您可以换换个牌子子试试看看。谁说产品品不是一一个档次次的？我们牌子子很大，只只是你不不知道而而已。国外大牌牌子，不不也是中中国产的的吗？仁芳演演练导购：（顾顾客是随随意说说说，并且且是比较较开放活活泼的类类型，那那作为销销售者来来说，就就不必在在这个事事情上太太过较真真，与顾顾客开个个玩笑就

45、就过去了了，）呵呵呵，先先生，我我们可要要支持国国产品牌牌呀！不不买外国国货！您您看我们们今年新新设计的的款式和和国际上上一些产产品已经经接轨了了，质量量也是绝绝对的可可靠，请请跟我来来，我给给您介绍绍一下！导购：“先生，您您好，您您所说的的洋品牌牌比过产产品好的的想法我我也很理理解，他他们的广广告宣传传和推广广是我们们国品牌牌学习的的榜样！不过从从商品的的质量来来看，国国产品牌牌与洋品品牌其实实区别不不大，甚甚至有些些国产品品牌略胜胜于洋品品牌。为为啥这样样说呢？您一定定听说过过耐克鞋鞋，一双双要卖到到几千块块，不过过大家都都了解与与很多国国内品牌牌的鞋子子都是在在国内相相同的工工厂里制制作

46、的，走走的甚至至都是同同一条生生产线，只只不过做做出来贴贴的牌子子不一样样罢了。对对于我们们产品其其实也是是一样的的道理” ！第四章：价格、优优惠政策策异议33、*牌子子的东西西跟你家家差不多多，但价格比比你们家家的便宜宜多了。错误话话术1）大体体上来说说，是这这样的；2）差别别不大，就就那一两两百块钱钱。3）我们们比他们们质量好好，做工工也仔细细。仁芳演演练导购：是是这样，我我们的产产品跟*品牌的的档次及及消费群群体确实实差不多多，所以以很多顾顾客也在在这两个个品牌间间做比较较。虽然然我们在在价格上上确实比比您刚才才说的哪哪个品牌牌高一点点，不过过最后还还是有很很多顾客客选择我我们，他他们最

47、终终看重的的是我们们的产品品具有（阐阐述差异异性，利利益点）小小姐，光光我说不不行，来来，您来来看看我我们的效效果图就就知道了了导购：是是的，因因为我们们两个品品牌在风风格以及及价位上上都是比比较接近近的，所所以很多多客人在在比较的的时候也也都问到到类似的的问题，其其实从风风格和款款式上来来看确实实二者差差不多，价价格也只只是一点点点的差差异。但但大多数数在比较较之后注注定选择择我们产产品的顾顾客都是是因为（加加上卖点点、差异异点）因因为更多多的顾客客希望（加加上诱人人的亮点点）34我我比较喜喜欢你们们的东西西，也来来了几次次了，你你再便宜宜点我就就买了。错误话话术真的没办办法，如如果可以以早

48、就便便宜给您您了。我们也是是诚心卖卖，但价价格再便便宜真的的不行。我也知道道，但这这是公司司规定，我我也没有有办法。仁芳演演练导购：是是的，我我知道你你来我们们店好几几次了，其其实我也也真的很很想做成成您这笔笔生意，只只是真的的很抱歉歉，价格格上我确确实没法法再给您您优惠了了，这一一点还要要请您多多多包涵涵！其实实您买东东西最重重要的还还是看商商品是不不是自己己想要的的，如果果东西便便宜却不不符合您您的想法法和要求求，装在在家里看看者也不不舒服，您您说是吧吧？像这这款产品品不仅非非常适合合您的整整体风格格，而且且质量又又好，经经久耐用用 ，价价格上也也确实是是我们能能给到的的最大的的优惠了了，

49、还是是非常适适合的。来来，您家家的地址址是我帮您您开个票票（临门门一脚，促促成销售售）导购：是是啊，我我记得您您已经来来过很多多次了，我我也特别别谢谢您您喜欢我我们家的的产品，但但是价格格上确实实有点不不好意思思了，因因为您的的这个要要求我的的确满足足不了您您。但是是我也是是真心想想作成您您的生意意，这样样吧，价价格上您您就别和和我谈了了，看看看在其他他方面我我还能怎怎样帮您您做点啥啥？我真真的是很很有诚意意的。导购：是是啊，您您上礼拜拜也来过过，我记记得您。我我看得出出来您也也是真的的喜欢我我们这款款产品，确确实这款款产品也也非常适适合您。我我也是真真心的想想卖给您您，但价价格上您您真的让让

50、我为难难了。这这样吧，折折扣上我我确实满满足不了了您，您您也来了了这多次次了，算算起来也也是朋友友了，我我个人送送您一件件非常实实用的小小礼物，您您看行吗吗？35东东西都是是一样的的，为啥啥你家的的价格跟跟别人差差如此多多呢？错误话话术是吗？东东西不一一样。*材料料有很多多种，我我们这种种与他们们的不一一样。买东西不不能只看看价格，你你还要看看产品的的做工设设计啊？价格没差差多少啊啊？仁芳演演练导购：是是的，我我们的产产品在价价格上确确实比您您说的那那家要稍稍微贵些些，今天天上午有有个老顾顾客也说说到这个个问题，不不过后来来他还是是买了我我们的东东西。先先生，您您也知道道其实影影响价格格的因素

51、素很多，比比如说设设计、工工艺、质质量和售售后等都都会影响响到价格格，这就就像是同同样的菜菜不同的的人做出出来味道道不一样样的道理理一样。所所以虽然然材质是是一样的的，但我我们品牌牌的特点点是导购：是是的，您您真的是是很细心心，观察察的这样样仔细，您您说的那那家店有有些产品品采用的的材质确确实与我我们品牌牌大同小小异，所所以主要要价格差差别就是是在服务务和售后后上，我我们建材材类属于于半成品品消费，您您买回去去之后商商家的售售后、安安装都很很重要，我我们在这这一点上上就做的的很好，而而且我们们是老品品牌的产产品，绝绝对有质质量保障障的。来来，您可可以看一一下36对对面那个个店的产产品与你你们的

52、样样式几乎乎一模一一样，但但价格比比你们低低得多错误话话术您不能只只看价格格，还要要看材料料和做工工。那与我们们不是同同一个档档次的。我们是品品牌货，买买我们的的东西有有保障现在有许许多企业业在仿我我们的品品牌仁芳演演练导购：是是的，您您刚才提提到的这这种状况况我了解解，不过过还是要要感谢您您对我们们的善意意提醒。其其实产品品除了外外观的设设计区别别之外，最最重要的的还是要要看他的的材料、做做工是不不是一流流，现在在有很多多产品外外观上的的仿冒很很严重，给给消费者者造成了了很大的的错觉，其其实他们们所用的的材料和和做工是是完全不不一样的的，装在在家里以以后会发发现在环环保、可可靠性上上也不一一

53、样。而而我们家家产品做做的是实实实在在在的品牌牌，在这这方面是是很有优优势的。导购：谢谢谢您的的善意提提醒。是是的，现现在市场场上确实实有个别别企业在在仿我们们的设计计。这一一点其实实我们也也很清楚楚。不过过只要您您仔细区区分一下下，还是是可以看看出差别别的，比比方说（材材质及细细节等）您您可以看看看这里里（指出出我们的的独特卖卖点），您您马上就就可以感感受到不不一样了了，来，您您看导购：上上次有个个顾客也也跟我提提起过这这个问题题，不过过后来还还是买了了我们的的东西，因因为他发发现在方面面还是有有很多地地方不同同，并且且整个使使用的感感觉都很很不一样样。先生生，我光光说您可可能还有有点模糊糊

54、，这种种东西您您一定要要亲自检检查细节节才可以以感受到到效果的的差异，来来，（触触摸或操操作）看看看，一一试就会会发现不不一样的的地方了了。37东东西确实实是好东东西，可惜现在在的价格格太贵！错误话话术1）拜托托，这样样子还嫌嫌贵？2）先生生，那您您多少钱钱才肯要要呢？3）大完完7折下下来也就就98000元，已已经很便便宜了。4）连我我们这里里都嫌归归贵，那那你在全全中国都都买不到到。仁芳演演练导购：先先生，我我们以前前也有老老顾客这这样说过过，他们们觉得这这套产品品很好看看，但是是价格贵贵了点。的的确如果果单看标标价的话话会让人人有这种种感觉，我我们这款款产品价价格稍微微高了一一些是因因为它

55、的的设计和和材料都都上档次次，所以以很多顾顾客才会会选择它它，尤其其是像您您这样对对生活有有品位有有追求的的人，把把它装在在您的家家里刚好好显示了了您的档档次，再再适合不不过了。其其实以这这套产品品的质量量和档次次，这个个价格是是性价比比非常高高的，对对您是非非常划算算的。来来，我帮帮您开个个票导购：确确实，我我承认单单看价格格，您有有这种感感觉是很很正常的的。只是是我们的的价格之之所以会会稍微高高一些是是因为我我们在质质量上（设设计、服服务）上上确实做做得不错错，也是是比其他他家有优优势的。这这样吧，现现在过了了促销期期，这是是我能给给您的最最低的价价格了，不不过我可可以跟领领导申请请给您按

56、按照我们们老客户户的价格格，我们们的很多多老客户户都是在在买我们们家的产产品*元以以后才能能享受这这个价格格，您是是非常划划算了。来来，您的的地址是是38别别的地方方老客户户都会主主动打折折的，我我已经来来了你们们家几次次了一点点优惠都都没有吗吗？错误话话术不好意思思，我们们这里新新老顾客客都一个个价。没办法，我我们这里里对老顾顾客也是是这个价价。如果您是是我们的的老顾客客，应该该更清楚楚我们的的规定。我们都是是厂家统统一定价价，如果果能低我我早就给给您了。仁芳演演练导购：小小姐，非非常感谢谢您经常常光顾我我们的店店，也很很感谢您您对我工工作的支支持！但但确实非非常抱歉歉，我现现在即使使想也无

57、无法给您您低价，这这一点请请您一定定要包包包涵，因因为在价价格上我我们店采采用的是是实在的的统一定定价。不不过请您您放心，我我公司最最近在搞搞顾客的的积分活活动，我我现在就就将您的的积分累累计到您您的个人人账号，这这样您每每次积分分累计到到一定金金额就可可以享受受我们的的优惠方方案。小小姐，再再和您确确认一下下您家小小区名字字是导购：真真的很感感谢您对对我们的的支持，您您来过几几次了也也一定知知道我们们的价格格一直都都是实实实在在的的，并且且我们的的产品在在原料选选材、设设计、做做工、售售后服务务方面都都是有优优势的，这这也是很很多顾客客多方面面比较后后仍然选选择我们们的理由由。大家家赚钱都都

58、不容易易，价格格固然要要考虑，但但是产品品、质量量这些都都很重要要，最重重要的还还是要看看产品的的性价比比，尤其其是买这这类产品品，我们们还要帮帮您送货货、安装装，售后后和其他他的方面面都很重重要，您您觉得对对吗？（微微笑着目目视对方方，如果果顾客有有点头，默默认等其其他接受受性的行行为就迅迅速建议议成交）39我我跟你们们的*总总很熟，你你再不同同意我只只能给他他打电话话错误话话术这个不行行，我没没有办法法我做不了了主，您您直接找找我们老老总吧。我们老总总自己帮帮朋友买买东西也也是这个个折扣。仁芳演演练导购：哇哇，您是是我们老老总的朋朋友啊，真真羡慕您您呀，价价格部分分您就放放心好了了，我们们

59、给您的的一定是是老总朋朋友的优优惠价，这这个之前前我们老老总就特特意交代代过了。导购：呵呵呵，这这真是让让我为难难了。您您给老总总打电话话，我们们老总还还以为是是我对他他的朋友友招待不不周呢，其其实我们们老总朋朋友比较较多，所所以早就就交代过过了，只只要是他他的朋友友，都用用这个优优惠的价价格，绝绝对不可可以跟一一般的顾顾客一样样，所以以待会儿儿不好意意思还得得麻烦您您，帮我我在单上上签个名名。40顾顾客对商商品的各各个方面面都很满满意，但但在询问问具体价价格后就就不买了了。错误话话术那边有便便宜点的的。别走，诚诚心买的的话价格格可以再再低一点点。您诚心买买，那您您说多少少呢？（沉默不不语开始

60、始收拾货货品，不不耐烦的的冷淡神神情）仁芳演演练导购：这这位小姐姐，请留留步，我我看这套套产品其其实非常常适合您您的构想想，并且且看得出出来您也也非常喜喜欢，但但您还是是没有选选择它，请请问是不不是我啥啥地方介介绍不到到位，所所以影响响到您购购买？我我真的是是想为您您服务好好，您可可不可以以告诉我我，以便便我可以以更好的的给您做做介绍。导购：这这位小姐姐，请您您稍等一一下。刚刚才您看看的那款款产品的的确非常常适合您您的构想想，其实实我们这这一系列列还有好好几个款款式的，这这儿还有有几个风风格类似似并且也也经济实实惠的商商品，您您可以跟跟我来看看看，买买不买没没关系，您您今天过过来也是是个缘分分

61、，我帮帮您介绍绍一下，您您也可以以多比较较比较。招数解读读：导购要明明白自己己的职责责，尽可能延延长顾客客在店里里停留的的时间。41你你们跟*品牌牌质量差差不多，不过价格格却比他他们高很很多错误话话术1）大体体上来说说，是这这样的。2）差别别不大，也也就一两两千块。3）我们们的配件件比他们们好，做做工比较较精细。仁芳演演练1）导购购：是这这样，我我们跟*品牌牌的档次次及消费费群体确确实差不不多，所所以很多多顾客也也在这两两个品牌牌间作比比较。虽虽然我们们在价格格上确实实比您刚刚才说的的那个品品牌高一一点，不不过最后后还是有有很多顾顾客选择择我们的的品牌，他他们最终终看重的的是（阐述差差异性、利

62、利益点）小小姐2）导购购：是的的，我们们在价格格上确实实略高于于*品品牌，主主要是因因为（特别别的优势势、区别别点）大多多数选择择我们品品牌的顾顾客，就就是冲着着这些优优点来的的。虽然然价格上上会有一一些差别别，但是是这类产产品都是是大件消消费，选选择大品品牌质量量和服务务还是更更有保障障一些，而而我们在在这一方方面做的的是非常常好的。导购：是是的，因因为我们们两个品品牌在设设计风格格以及价价位上都都是比较较接近的的，所以以很多顾顾客在比比较的时时候也都都会问到到类似的的问题。其其实从设设计风格格和款式式上看确确实差不不多，价价格也只只是有一一点点的的差异，但但大多数数顾客在在比较之之后还是是决定选选择我们们的品牌牌，这主主要是因因为（加上上卖点、差差异点）因因为更多多的顾客客希望自自己的产产品放在在家里以以后能（加加上诱人人的亮点点）招数解读读：善于引导导顾客，将将顾客对对价格的的关注转转移到对对产品本本身的关关