店面营业员职业化训练教材

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1、引言【本讲重重点】店面销售售的意义义与机能能消费者购购物的心心理意识识第1讲 店店面销售售的意义义与顾客客心理【本讲重重点】店面销售售的意义义与机能能顾客的购购物心理理店面销售售的意义义与机能能店面销售售的意义义店面销售售的目标标是获得得最大的的销售业业绩，对对一般消消费者所所作的广广告宣传传及各种种促销方方案都是是为了吸吸引更多多顾客，有有关店面面环境、维维持店内内秩序、注注意待客客礼貌等等都能给给予顾客客好感，并并且提高高销售业业绩。店面营业业人员的的职业化化训练非非常重要要，营业业人员的的职位虽虽然不高高，却代代表了店店面的形形象。他他们从早早晨开业业到晚上上打烊，面面对的人人、事、物物

2、，所作作的一切切都代表表了企业业，代表表了店面面的形象象。企业业花费大大量的人人力、物物力、财财力，精精心设计计制订出出来的各各种经营营决策和和标准，最最终都要要在店面面日常工工作中体体现出来来。顾客客们常常常不知道道一家商商场的总总经理是是谁，但但往往会会认识那那儿的营营业人员员，顾客客与营业业人员接接触的次次数多了了，时间间长了，跟跟营业员员就有可可能成为为朋友。所所以，对对成功的的店面管管理来说说，不能能忽视营营业员的的职业化化训练。【自检】如何才能能提高店店面的销销售业绩绩？_提高店面面的销售售机能营业人员员首先要要做到的的一件事事，就是是了解顾顾客的需需求及顾顾客心理理，然后后根据顾

3、顾客的需需求和心心理来设设计店面面的销售售的方式式和手段段。经营营是工具具，人们们讲“公欲善善其事，必必先利其其器”，只有有事先提提高了店店面营业业人员的的销售技技能，才才有可能能相应地地获取高高额的销销售业绩绩。1.商品品陈列要要丰富，能能醒目地地达到陈陈列的基基本要求求一家便民民店的商商品种类类大概在在2000040000种种左右，一一家个体体商店，商商品种类类大概是是80000120000种，并并且随着着季节变变换而及及时地有有所调整整，冬天天卖围脖脖、手套套，夏天天卖游泳泳衣、防防晒霜。而而大型的的众多超超市，至至少有2200000种种以上的的商品。只只有具备备了商品品的丰富富性才能能

4、让顾客客有很多多的选择择性。【举例】一位顾客客想买可可乐，走走进一家家商店，发发现这家家商店只只卖一种种品牌的的可乐，顾顾客的感感觉就不不会很好好。如果果不仅有有好几种种品牌的的可乐，而而且有不不同大小小的包装装，从110000毫升升到5550毫升升、3555毫升升，甚至至于更小小到1220毫升升都有，相相应地也也必然会会使顾客客的选择择机率就就比前一一种情况况要大得得多了，紧紧跟着的的是购买买机率也也就相应应地提高高了。如如果提高高单品的的销售金金额，那那么整家家商店商商品的销销售金额额也自然然会随之之提升。所以店面面商品陈陈列的丰丰富性是是一个很很重要的的因素。但但是要注注意一点点，库存存

5、量要适适当，避避免过分分囤积货货物，否否则对资资金的周周转会造造成很大大的压力力。店面干净净、陈列列整洁也也是一个个基本要要求。制制服的端端庄、清清洁，营营业人员员讲话的的态度是是否都能能做到对对顾客和和蔼可亲亲，让人人信任，上上述这些些都是有有关于店店面营业业人员的的培训内内容。【举例】在逢年过过节前后后，商场场大量进进货，营营业员忙忙不过来来，整个个商场堆堆的简直直就像一一个仓库库，商品品没有做做适当的的分类，常常常出现现袜子跟跟饼干堆堆在一起起，旁边边甚至还还摆了杀杀虫剂或或蚊香。顾顾客一看看自然会会觉得让让人非常常恶心，至至少也会会感到十十分别扭扭，没耐耐心的可可能早已已扭头就就走了，

6、耐耐心好一一点儿的的顾客也也最多忍忍耐一两两次，第第三次就就势必会会到更干干净更整整洁的其其它商场场去了，并并且很可可能从此此就再也也不到此此商场露露面了，这这样商场场就失去去了顾客客。2.不断断地补充充符合顾顾客需求求的商品品市场上的的商品种种类非常常多，如如何找到到最能适适应顾客客需求的的商品？市场调调查是一一个有效效的方法法。例如如在一个个小区开开连锁店店，这个个小区到到底需要要什么类类型、多多少价位位的商品品。又如如酱油，全全国有上上百种酱酱油，要要弄清楚楚这个小小区居民民最喜欢欢哪一个个牌子的的酱油，哪哪种价位位的酱油油是该小小区的居居民最能能接受的的，这是是一件很很重要的的事情，可

7、可以用市市场调研研的方法法来解决决。3.售价价合理并并富有吸吸引力价格的合合理性也也是一个个很重要要的因素素。价格格如何合合理化呢呢？要实实现价格格合理化化的目标标，就必必须做到到以下两两点：市场的的参考价价；供货商商提供的的价格。任任何商品品的价格格都有周周期性，最最新上市市的商品品，随着着需求量量的增加加，价格格会越来来越高，当当到达一一个顶峰峰之后，就就趋于缓缓和，逐逐渐下降降。商品品的售价价如何，要要看商品品的周期期性，是是处在上上升阶段段，还是是处在下下降阶段段。店面的利利润是指指扣除管管销费用用之后剩剩余的净净利。像像农副产产品，包包括蔬菜菜、水果果、畜产产品、肉肉类、海海鲜类，一

8、一般的大大超市平平均利润润在222%331%，而而电脑等等电子产产品，大大概在110%之之内。4.利用用最少的的人员达达到最佳佳的营业业额商场一般般是早晨晨8点开开门，晚晚上100点打烊烊，实行行14个个小时两两班倒。一一家店面面要配置置最佳人人数，人人员越多多，开销销也就越越大。一一家个体体商店的的工作人人员大概概在8个个人左右右。大型型的量贩贩超市，面面积可达达200000平方米米，甚至至还会更更大，就就要用上上30005000人。此外，还还存在兼兼职人员员的问题题，有些些量贩超超市以经经营农副副产品为为主，生生鲜商品品处理的的量大，要要求及时时，并且且工作集集中在一一段时间间内，因因此需

9、要要大量的的兼职人人员。而而以日用用百货、干干货食品品为主的的超市，就就不存在在这样的的问题，就就不需要要大量的的兼职人人员。5.创造造舒适的的购物环环境舒适的购购物环境境能让顾顾客产生生亲切感感，有利利于增加加顾客的的忠诚度度。【案例】逢年过节节时，百百货商场场势必也也因逢年年过节的的原因而而随之会会非常热热闹，人人头攒动动，然而而空气却却常常很很污浊，因因为有些些商场为为了节省省电费，不不开空调调，又不不重视和和改善商商场的通通风条件件。在发发达国家家，这种种情况就就极为少少见。事事实上，只只要花少少量必须须花的电电费，打打开空调调，让顾顾客即使使在拥挤挤的环境境下，也也能仍然然感受舒舒适

10、的温温度和清清新的空空气，顾顾客在此此商场滞滞留的时时间自然然就会延延长，购购物的机机率也相相应地就就随之而而更大，商商场的盈盈利会更更多，比比起节省省出的一一点儿空空调通风风费来说说更划算算得不知知要强出出几百倍倍。6.多做做广告宣宣传吸引引众多的的顾客上上门不论是发发的，或墙墙上挂的的，或通通过电视视、报纸纸、宣传传单等等等，目的的都是为为了要吸吸引更多多的顾客客到店里里来消费费。很多商场场最喜欢欢做一种种广告宣宣传：一一家大的的百货商商厦，从从楼顶部部拉下很很多条各各种颜色色的布条条下来，左左一条，右右一条，把把商厦包包围了，只只留下个个门脸，实实际上，很很少有人人会抬头头去认真真看上面

11、面写了些些什么。做做广告宣宣传活动动，总是是希望有有人看，要要讲究广广告宣传传效果，而而不是徒徒有其表表地做一一些没有有实际效效果的广广告宣传传。7.营业业人员应应掌握商商品知识识营业人员员要掌握握正确的的商品知知识，熟熟悉商品品的性能能，有礼礼貌地对对待顾客客。商品品知识很很重要，如如果营业业人员都都不知道道商品怎怎么使用用，如何何能向顾顾客解释释清楚、做做好销售售呢？【案例】一位顾客客在商场场看到一一种新型型的香皂皂，香皂皂上边挂挂了一个个长长的的毛线绒绒，做成成了十二二生肖的的形状，非非常小巧巧可爱。他他就问营营业员，这这香皂是是干什么么用的，营营业员不不耐烦地地回答说说洗澡洗洗手用的的

12、，语气气好像责责备顾客客怎么会会提出这这么愚蠢蠢的问题题。这时时，旁边边的另一一位顾客客却纠正正营业员员的说法法，说这这种香皂皂不是用用来洗澡澡和洗手手的，而而是吊在在浴室里里，或挂挂在别的的地方，利利用水蒸蒸气让香香皂慢慢慢挥发，从从而达到到满室芬芬芳的效效果。这这样一来来，那位位顾客自自然很不不满意商商场的这这种不懂懂装懂且且又不耐耐烦的服服务态度度，营业业员对自自己的服服务态度度也感到到不好意意思。【自检】从店面销销售的角角度来判判断顾客客的购买买决策，下下面哪些些观点是是正确的的？（1）越越容易得得到便利利的商品品越好卖卖。_（2）沟沟通不会会影响销销售额。_（3）在在比较价价格时，实

13、实际上顾顾客只考考虑购买买价格是是否便宜宜、合理理，并不不关心所所购商品品的使用用价值。_（4）制制造商不不必考虑虑消费者者需要。_见参考答答案12顾客的购购买心理理顾客购买买心理的的八个阶阶段社会环境境和经济济条件不不断发展展，顾客客的购买买需求也也随之不不断地变变化。例例如在220世纪纪90年年代初，一一般家庭庭的住房房能有770平方方米90平平方米，就就感觉很很不错了了；而现现在人们们的要求求就提高高了，尤尤其是购购买商品品房，一一般都要要求在1100平平方米左左右，有有的甚至至多达1150平平方米、2000平方米米。尽管顾客客的购买买需求在在不断变变化，其其购买心心理仍然然可以分分为8

14、个个阶段：图111顾客客购买心心理的88个阶段段注意。吸吸引目光光，注视视观看，也也可通过过广告宣宣传、橱橱窗陈列列、商品品陈列等等措施来来达到目目的。兴趣。产产生、引引发兴趣趣，可通通过广告告宣传、橱橱窗陈列列、商品品陈列等等措施来来达到目目的。联想。购购买时和和购买后后的联想想，可通通过广告告宣传、橱橱窗陈列列、商品品陈列等等措施来来达到目目的。需求。想想要拥有有、购买买，也可可通过广广告宣传传、商品品陈列和和店员说说明等措措施来达达到目的的。比较。与与类似的的同种商商品比较较，做出出选择，可可通过商商品陈列列、店员员的接待待和销售售技巧等等措施来来而达到到目的。决定。经经过上述述5个阶阶

15、段的活活动过程程，顾客客在头脑脑里经过过反复的的酝酿和和思考后后最后才才决定购购买。实行。签签订买卖卖契约和和付款。满足。顾顾客购买买后的满满意感。【案例】一家人或或几个同同事一起起逛街，看看到橱窗窗里摆着着一台新新款的电电视机，大大家看到到后，就就开始讨讨论，这这台电视视机可以以浏览三三个画面面，不过过不知道道能不能能接电脑脑呢，于于是就进进入商场场，营业业员为他他们作了了详细的的介绍，大大家觉得得很好，这这时有人人就会产产生购买买的欲望望了，再再看看价价格，虽虽然高了了一点儿儿，但是是营业员员针对顾顾客的这这一心理理就耐心心地解释释：这是是新产品品，功能能多，还还附带立立体音响响，虽然然价

16、格高高了一点点儿，还还是很划划算的。这这时如果果有人觉觉得合适适，就可可能会购购买。所以说顾顾客的心心态是从从注意、产产生兴趣趣、询问问、需求求，直到到花钱购购买这样样几个阶阶段。购买心态态的转变变聪明的消消费者不不论在购购物还是是在使用用金钱方方面，都都有新的的消费心心理。1.购买买“必要性性”的商品品现代人购购买商品品比以前前要理智智，更趋趋向于必必要的物物品，以以维持目目前的生生活或达达到一定定的生活活水准，促促使生活活合理化化以避免免浪费。【案例】夏天到了了，顾客客要出门门旅游，来来到商场场买旅行行包。在在顾客挑挑选旅行行包的过过程中，营营业员就就可以向向顾客了了解一些些与旅行行有关的

17、的信息，如如有多少少人参加加旅行，有有小孩参参加吗？因为顾顾客到商商场买东东西，基基本上都都有目的的性，营营业人员员从攀谈谈中可以以了解顾顾客究竟竟需要多多大规格格的旅行行包，为为其提供供几种选选择方案案，这样样交易成成功的机机率就会会相应地地随之而而大大增增加。2.购买买“感觉上上占便宜宜”的商品品顾客一般般都愿意意购买物物美价廉廉的商品品。事实实上，给给顾客制制造一种种“便宜”的感觉觉，可以以有效地地刺激顾顾客的购购买欲望望。商场场里经常常利用广广告、海海报宣传传，制造造大规模模的降价价声势，就就是让顾顾客从感感觉上产产生了若若购买这这里的大大规模降降价的所所需商品品，一定定比买别别的商场

18、场的这些些商品更更“占便宜宜”，从而而产生了了购买欲欲望。3.购买买“安全性性高”的商品品在有条件件的情况况下，人人们越来来越倾向向于购买买品牌商商品。原原因在于于：价格虽虽然高，但但保值；品质好好；保修，售售后服务务好。所以顾客客宁可花花钱多一一点儿，也也要追求求商品的的高安全全性。商店和商商品的知知名度、企企业规模模、经营营态度等等都是评评价安全全性的标标准，尤尤其是在在商品品品质和性性能方面面，建立立售后服服务制度度是保证证安全性性的前提提条件。特别像药药品、营营养、保保健等食食品，需需要营业业员特别别留意。保保健食品品、药品品要注意意保存环环境，营营业人员员要经常常清查店店面里的的商品

19、，无无论保质质期限的的长短与与否，每每天上班班时都要要清理商商品，及及时发现现过期的的商品，一一旦有了了过期商商品就应应及时更更换成新新的未过过期的商商品，这这也是对对营业员员的一个个基本要要求。【案例】一位顾客客在商场场里买了了一种保保健食品品，回家家打开之之后，里里面竟然然长满了了绿毛。原原来已经经过了保保质期，顾顾客自然然会认为为商场是是故意欺欺骗，可可能会回回来要求求退货。即即使是因因嫌麻烦烦，不要要求退货货，他以以后也势势必不会会再去这这家商场场买东西西了。对对商场而而言，既既损害了了自己商商场的名名誉，又又失去了了这一顾顾客，更更严重的的恶果是是：由此此而毁掉掉了该商商场在顾顾客心

20、中中曾树立立过的来来之不易易的高大大企业形形象。【本讲小小结】本讲介绍绍了店面面销售的的意义与与机能，清清晰地指指明了店店面提高高销售业业绩的具具体要求求和措施施，分析析了顾客客的购买买心理及及其变化化。“公欲善善其事，必必先利其其器”，要想想获得店店面销售售的成功功，必须须做好各各方面的的准备，而而营业人人员的职职业化训训练是其其中非常常重要的的一项。营营业人员员代表了了店面的的形象，是是店面销销售的直直接执行行者，对对其进行行职业化化训练是是提高店店面销售售业绩的的重要保保障。【心得体体会】_第2讲 门店店销售的的态度与与基本技技术【本讲重重点】销售成功功的“三意”营业人员员不可缺缺少的七

21、七项意识识掌握商品品的五条条要领销售过程程的五个个阶段卖场销售售的“4”销售的目目标是尽尽力追求求销售利利润销售目标标是要尽尽力地追追求销售售利润，在在世界各各地，只只要是企企业都要要追求销销售利润润这一目目标。不不能创造造好的销销售利润润，就不不是真正正好的销销售，营营业人员员要以追追求销售售利润为为动力，最最大限度度地去获获得销售售利润。正确了解解服务的的意义这里所说说的服务务是指营营业人员员对顾客客提供的的服务要要具有针针对性。要要提供完完善的服服务，需需要进行行系统的的训练和和认真规规划。1礼节节要周到到讲礼貌是是营业员员应具备备的基本本素质。有有的营业业员只顾顾自己聊聊天，对对顾客不

22、不理睬，有有的营业业员用方方言说话话，让外外地人根根本听不不懂，顾顾客的感感受自然然很糟糕糕。还有有一些比比较高档档的店面面，营业业员很势势力眼地地看人说说话，对对一些外外表寒酸酸的顾客客的询问问，就语语气很不不耐烦而而又生硬硬地回答答说：“这个东东西很贵贵。”潜台词词就是你你买不起起就别问问。这些些行为根根本就忽忽略了基基本的礼礼貌。事事实上，顾顾客进门门来，就就是可能能的消费费者，营营业员应应有礼貌貌地接待待。【案例】一位同事事要结婚婚，他的的父母想想送一辆辆汽车给给他作为为结婚礼礼物。于于是他的的父母就就来到了了一家汽汽车行，汽汽车行的的营业员员见两位位老人在在这晃荡荡，肯定定什么都都不

23、懂，就就主观武武断地认认为他们们肯定只只是闲来来无事地地看看稀稀奇，所所以没有有一个人人肯上前前接待，他他的父母母转了一一圈也没没人答理理，虽然然两位老老人原打打算真的的想在这这家汽车车行买车车，现在在也只好好无奈地地作罢出出去了。来来到第二二家，这这里的营营业员想想，反正正这会儿儿没什么么事，就就热情地地上前接接待了两两位老人人，很快快弄明白白原来他他们是要要为儿子子买车。营营业员就就极为重重视地及及时抓住住这一难难得的售售车机会会，大力力推荐了了几款合合适的车车型，结结果两位位老人当当场就付付清现款款，买了了一辆车车。两家不同同的汽车车行，两两个不同同的营业业员，正正是因为为采取了了两种不

24、不同的接接待顾客客的方式式，最后后导致了了两种完完全不同同的销售售结果。第第一家营营业员因因无人肯肯上前接接待顾客客而放走走了机会会，第二二家营业业员因为为主动热热情地接接待了顾顾客而成成功地留留下了利利润，这这是为什什么？这这就是营营业员的的礼节周周到与否否，以及及亲切与与否。2专业业和亲切切的建议议在顾客挑挑选商品品时，营营业员应应主动热热情地帮帮助顾客客提出专专业的建建议，毕毕竟顾客客对有些些商品知知识没有有营业员员了解得得多。比比如购买买汽车，车车里要不不要装？空气缸缸的配备备、音响响等都要要什么牌牌的？空空调、油油压器要要不要？座椅要要不要换换成皮椅椅等等，这这些都是是营业员员为顾客

25、客提供的的专业的的建议，有有助于顾顾客最后后做出购购买的决决定。3提供供有意义义的信息息现在的顾顾客购物物是理性性型、智智慧型的的购物，不不再是以以前那种种盲目冲冲动型的的购物，尤尤其在买买家电、汽汽车、房房子等大大件商品品时，顾顾客希望望知道商商品的全全套完备备的信息息，营业业员更需需要为他他们提供供有意义义的信息息。4完善善的售后后服务建立完善善的售后后服务体体制可以以增强顾顾客的信信赖度，提提高商场场或企业业的市场场竞争力力。例如如在200世纪990年代代初，顾顾客买电电脑大多多选择兼兼容机，现现在却更更倾向于于品牌机机，就是是因为品品牌机有有更好的的售后服服务。5舒适适的购物物环境舒适

26、的购购物环境境能有效效地吸引引并留住住顾客。一一个杂乱乱无章、卫卫生条件件很差的的购物环环境，顾顾客是不不愿意来来的。【案例】一家新开开业的大大型商场场，面积积达2000000平方方米以上上，环境境很好，商商品也齐齐全，然然而在激激烈的竞竞争中，销销售业绩绩总是不不尽人意意。经过过调查和和研究，商商场配置置了一批批小型电电动车，电电动车的的前面装装有购物物筐，尤尤其是老老人和小小孩就能能坐在上上面选购购商品，这这样人们们就节省省了体力力。此外外，商场场还在一一定距离离之间设设置座椅椅，顾客客累了可可以坐下下来休息息。这些些外表看看似虽然然是细小小的关怀怀，最后后却带来来了很大大的效果果，商场场

27、的销售售额得到到很大的的提高。【自检】列出商场场可以通通过哪些些手段提提供完善善的服务务？你还还有什么么更好的的建议吗吗？_见参考答答案21销售成功功的“三意”销售成功功的三意意是指有有诚意、创创意、热热意。图211销售售成功的的“三意”只有对对顾客有有十分的的诚意，销销售成功功的机率率才会增增加。销售手手段要有有创意，创创意可以以扩大成成果，使使得工作作更实在在。销售售工具是是很重要要的，比比如海报报摆放的的位置是是不是很很醒目？海报的的图案、文文字是不不是很新新颖而又又特别吸吸引人？，也可可以借鉴鉴别人有有创意的的广告。热意，就就是热情情，依靠靠诚意和和热情可可以得到到顾客的的信赖。【案例

28、】一位顾客客想买洗洗衣机，市市场上的的洗衣机机一种是是从上面面开口；另一种种是侧面面开口的的。顾客客也不知知这两种种洗衣机机究竟有有什么区区别，就就询问营营业员，营营业员此此时就应应积极热热情地通通过自己己丰富的的商品知知识，来来表现热热情和诚诚意，告告诉顾客客上面开开口的洗洗衣机脱脱水效果果好，但但是相应应地对衣衣服的损损害也较较大；侧侧面开口口的洗衣衣机损伤伤衣服的的机率很很小，但但是脱水水效果却却不如前前者那么么干净。营营业员把把这两种种洗衣机机的优缺缺点都详详细地分分别告诉诉了顾客客，帮助助顾客做做出选择择，顾客客的信赖赖度肯定定就增加加了。如如果营业业员也不不问清顾顾客对所所需要的的

29、商品存存有哪些些疑问，只只是一味味地自卖卖自夸，顾顾客心里里的疑问问始终就就无法解解开了，结结果反而而不利于于成交。营业人员员不可缺缺少的七七项意识识目标意意识不论是公公司、小小组，还还是店面面，每个个月、每每一周都都要拟定定一个目目标营业业额，然然后向着着此目标标努力。成本意意识如果不严严格控制制店面各各个环节节的损耗耗费用，即即使提高高了销售售额，店店面最终终获得的的利润也也是很低低，甚至至亏损。可可以说，节节约成本本、减少少损耗是是提高销销售业绩绩的有效效途径，同同样是店店面经营营的主要要目标。顾客意意识要站在顾顾客立场场上看商商品，而而不是主主观地只只从销售售人员的的角度来来看问题题。

30、品质意意识尤其是食食品，从从生鲜食食品，到到保健食食品、药药品，不不仅要有有一定数数量的储储备，还还必须保保持其质质量的完完好。问题意意识一旦发生生问题，从从寻找原原因、处处理方法法到改善善结果，都都应及时时告知所所有员工工，防止止类似不不良事件件再次发发生。【案例】上海一家家生产榨榨汁机的的企业，所所产的榨榨汁机质质量出了了问题，它它的塑料料盒有微微小的裂裂缝，只只有在显显微镜下下才能看看出来，但但是当刀刀片在高高速旋转转时，裂裂缝会逐逐渐地扩扩大。这这家厂家家已经销销售了446000多台台有问题题的榨汁汁机，厂厂家发现现问题后后，通过过消费者者协会发发布新闻闻，回收收不合格格的产品品，顾客

31、客可以选选择退货货或者换换新。这家企业业对待问问题采取取积极的的应对措措施，得得到了众众多消费费者的赞赞赏，同同时也提提高了企企业的信信誉。纪律意意识每个行业业都有行行业规则则，每个个岗位也也同样都都有岗位位纪律，每每一位营营业人员员都要严严格地遵遵守纪律律。团队意意识销售店面面是一支支团队，店店面的整整体环境境是靠团团队来营营造的，要要看重店店面的团团队纪律律。【自检】针对团队队凝聚力力的种种种表现进进行判断断，看看看在你的的店面里里，哪些些方面还还需要加加强？团队间的的沟通渠渠道比较较畅通、信信息交流流频繁是否否团队成员员的参与与意识较较强，人人际关系系和谐是否否团队成员员有强烈烈的归属属

32、感，跳跳槽的现现象较少少是否否团队成员员之间彼彼此关心心，互相相尊重是否否团队成员员有较强强的事业业心和责责任感，愿愿意承担担团队任任务，集集体主义义精神盛盛行是否否团队为成成员的成成长与发发展、自自我价值值的实现现提供了了便利的的条件是否否掌握商品品知识营业人员员要注意意学习掌掌握商品品知识，营营业人员员应对商商品的使使用方法法、基本本功能、所所用材质质、注意意事项等等因素都都有全面面详细的的了解，这这样才能能全面正正确地回回答顾客客的询问问，并成成功的把把握商品品成交。因为商品品种类非非常多，而而且不断断在变化化，所以以要以不不同的方方式来学学习不同同的知识识。处理理商品的的方式也也很多，

33、随随着商品品种类的的不同，学学习的方方法要经经常变换换，而且且要有创创新意识识。【案例】商场第一一天用保保鲜膜做做好排骨骨肉盘，贴贴上标签签，放在在冰柜里里卖，没没有卖完完，剩下下的扔掉掉太可惜惜了，这这时可以以在肉里里加上酱酱油或其其它的调调料，把把它做成成腌制品品。家庭庭主妇买买了回家家炸一下下就可以以吃了，而而且腌制制品保存存时间长长，这样样就恰当当地处理理了商品品，避免免了浪费费。销售商品品的五条条要领1选择择个别商商品的销销售每个商品品特性都都不一样样，针对对不同商商品，不不同层次次的顾客客应有各各自不同同的相应应地销售售方法，比比如电脑脑销售，有有的顾客客要求大大容量，有有的则要要

34、求高速速度，还还有的只只要一般般的操作作就可以以了，营营业员要要根据顾顾客的不不同需要要来分别别销售。2用具具体说明明的方法法在为顾客客解说时时，尽量量地多用用顾客容容易听懂懂并理解解的形象象具体的的语言，避避免用顾顾客不易易听懂的的那些专专业术语语和抽象象的用语语。【案例】一位顾客客想买数数码相机机，营业业员介绍绍说这台台数码相相机有几几百万像像素，但但是对顾顾客来说说，像素素的概念念太抽象象，顾客客想知道道的是这这台照相相机到底底拍摄出出来的相相片究竟竟清不清清晰。像像素超过过5600万还是是2600万，营营业员解解释半天天顾客并并不理解解，如果果说像素素5600万和2260万万拍摄的的效

35、果如如何不一一样，顾顾客就很很清楚了了，这就就是具体体的销售售方法。3研究究销售工工具的种种类和使使用方法法现在销售售工具的的种类相相当多，常常用的有有宣传单单、海报报、报纸纸，还有有现场行行路销售售、网络络销售等等等。要要对各种种工具进进行分析析，它们们各自的的特性是是什么，有有什么优优缺点，如如何使用用，如何何最大限限度地利利用。4创新新商品展展示的方方法展示商品品的方法法各种各各样，目目的都是是为了吸吸引顾客客的注意意，把商商品成功功地推荐荐给顾客客。当然然，有创创意的展展示方法法往往能能取得更更大的效效果。【案例】现在有各各种各样样的汽车车展，传传统的汽汽车展是是选一个个大型的的场地，

36、汽汽车摆放放在里面面，打着着灯光，放放着音乐乐，旁边边还有穿穿着泳装装的美女女摆着各各种迷人人的姿势势；有的的把汽车车展办成成汽车试试用会，谁谁都可以以试用，亲亲身感受受一下汽汽车的魅魅力；有有的用吊吊车把新新车悬在在空中，吸吸引消费费者的注注意，也也便于观观看；还还有的在在现场把把车开起起来往墙墙壁上撞撞，撞墙墙后的车车及驾驶驶员竟神神奇地安安然无恙恙，以此此来显示示汽车的的安全性性。5使用用语言、销销售工具具和展示示陈列方方式的结结合通过这些些结合，能能卓有成成效地使使销售人人性化，提提高销售售水平。【案例】一位顾客客看见一一件蓝色色衣服，觉觉得适合合夏天穿穿，于是是产生了了兴趣，就就想穿

37、在在身上看看好不好好看。营营业员可可以请顾顾客试穿穿，看看看效果如如何，试试穿以后后很不错错，顾客客就会产产生购买买欲望。但但是又看看见旁边边那件黄黄色的也也不错，心心里比较较犹豫，这这时营业业员可以以帮助参参考，提提出夏天天还是穿穿蓝的比比较凉爽爽，到秋秋天再改改穿黄色色的，顾顾客听了了心里就就会觉得得营业员员还是挺挺热情的的，于是是下决心心购买，这这样就达达到销售售效果。销售过程程的五个个阶段图222销售售过程的的五个阶阶段待机。顾顾客过来来了，营营业员察察言观色色，发现现顾客对对某一商商品产生生了兴趣趣，成交交的机会会也随之之而开始始了。接近。营营业员过过去跟顾顾客打招招呼，说说声早上上

38、好或下下午好，询询问有什什么可以以为顾客客做的。说明商商品。营营业员应应熟练地地运用丰丰富的商商品知识识来详细细地讲明明商品的的性能、功功效、优优缺点，以以便帮助助顾客做做出选择择。建议说说服。营营业员为为顾客提提出合理理的建议议，把握握住顾客客心理，抓抓住时机机地说服服顾客来来购买商商品。成交。顾顾客表示示满意，掏掏钱购买买，销售售成功。卖场销售售的“4”所谓4，是指指速度（），精精明（），微微笑（），诚诚实（）。现现代社会会是商品品极大丰丰富的时时代，在在任何卖卖场都可可能买到到顾客想想要的商商品，而而顾客都都愿意到到商品种种类、规规格、丰丰富多样样、档次次齐全、购购物环境境舒适、服服务热

39、情情周到，处处处令人人愉快满满意的商商场去购购物，所所以销售售人员确确实执行行了4，则能能使顾客客感到愉愉快满意意，获得得顾客的的支持。图233卖场场销售的的4【自检】回想某一一时期你你成功地地提高了了销售业业绩的经经历，把把这一经经历简要要叙述如如下：_（1）在在此期间间，你用用了4中的哪哪一方面面？你是是如何做做到的？微笑（）_速度（）_精明（）_诚实（）_（2）你你能否总总结出44与提提高业绩绩之间有有什么联联系？_服装仪容容、基本本动作与与礼貌用用语1.服装装仪容要要端庄营业员的的制服要要求整齐齐一致，并并且保持持干净整整洁，特特别是餐餐厅，服服务员身身上若是是沾满汤汤水，顾顾客会相相

40、应地也也认为这这个餐厅厅的卫生生条件不不好。营业员的的精神面面貌也很很重要，有有时因工工作时间间比较长长，特别别是快要要下班时时，一些些营业员员表现得得很散漫漫，这种种怠惰的的态度会会影响到到商场的的形象。越越是好的的营业环环境，越越是端庄庄的营业业员，相相对来说说顾客层层次也相相应地就就越高。2.勤练练基本动动作营业员的的一举一一动都会会给顾客客留下深深刻印象象，适宜宜的动作作会给顾顾客留下下好印象象，营业业员的随随便的动动作很容容易给顾顾客留下下坏印象象。比如如递商品品时的动动作，营营业员把把商品包包装好了了，往前前一推，或或用手随随便一指指甚而随随意地把把商品往往顾客面面前柜台台上一扔扔

41、，这些些都是是是对顾客客不礼貌貌的行为为；正确确的动作作应是双双手拿好好，正面面递给顾顾客。营业员的的基本动动作，是是指“站姿端端正”、“走姿端端正”、“行礼姿姿势端正正”，只要要认真执执行，卖卖场就会会有纪律律的节奏奏感，也也会赢得得顾客的的信任。3.使用用礼貌用用语使用礼貌貌用语，是是表示对对顾客的的尊敬，也也是营业业人员素素质的表表现。有有礼貌的的态度也也是“诚意”的表现现形式。【本讲小小结】本讲介绍绍了店面面的销售售目标以以及怎样样才能实实现这一一目标获得得最大限限度的销销售利润润；提出出了卖场场营业人人员应必必须具备备的素质质，从心心理意识识、商品品知识、销销售过程程、待客客礼仪、服

42、服装仪容容、基本本动作、礼礼貌用语语等各方方面都作作了系统统的讲解解，并介介绍了商商场销售售的4、销售售过程的的五条要要领和五五个阶段段。通过过对营业业人员进进行有针针对性的的系统培培训，可可以卓有有成效地地改善店店面的整整体面貌貌，提高高工作效效率，增增加店面面的销售售业绩。【心得体体会】_第3讲 店面面销售技技术实务务之一【本讲重重点】晨会是一一天的良良好开始始营业前充充分准备备接近顾客客的七个个时机运用说话话艺术充充分掌握握顾客心心理成功地展展示商品品善用赞美美的六项项原则正确回答答顾客询询问判断顾客客的购买买特性，把把握销售售机会晨会是一一天的良良好开始始1.晨会会的目的的和重要要性好

43、的开始始是成功功的一半半，应重重视一天天的开始始，以晨晨会设定定为目标标出发点点。无论论是连锁锁店还是是大型卖卖场或超超市，每每天早晨晨上班前前营业员员开晨会会，是非非常有意意义的事事情。晨会基本本上设定定了三个个目标：提高工工作意愿愿经过一天天的轮换换，有的的营业员员也许刚刚刚休完完假，在在工作上上需要有有一个衔衔接调整整的过程程，通过过晨会可可以把店店面的士士气提起起来。整顿工工作内容容让营业人人员知道道当天要要做什么么事情，或或有什么么促销活活动、注注意事项项，同样样，使营营业员有有机会通通过晨会会把工作作中将要要出现的的问题反反映给主主管。自我确确立目标标这一层次次比较高高，店面面可以

44、有有当天的的销售目目标，营营业员也也可以确确立个人人的工作作目标。晨会是整整个企业业的会议议管理系系统中的的一个重重要环节节。【自检】在你的店店面里，有有开晨会会的惯例例吗？你你认为晨晨会对你你当天的的工作有有什么作作用？还还有哪些些可以提提高的地地方？_2.会议议管理系系统在企企业与店店面管理理中不可可缺少会议管理理系统在在企业与与店面管管理中发发挥着重重要作用用。商业业环境中中有月会会、周会会，有例例会，有有商品会会议、营营销会议议、财务务会议，还还有联合合会议等等等。会会议这么么多，很很容易陷陷入会议议的怪圈圈，为了了避免陷陷入会议议的怪圈圈，就必必须建立立高效的的会议管管理系统统，同时

45、时企业的的员工和和管理者者也应积积极主动动地提高高自身的的会议管管理技巧巧。营业前充充分准备备营业前的的准备非非常重要要，要打打有准备备的战。在在营业前前要检查查货品是是否齐全全，店面面是否整整洁，销销售工具具是否摆摆放妥当当，比如如促销的的广告招招牌位置置对不对对，是否否醒目而而又稳固固，悬吊吊的高度度和地点点是否合合适，商商品目录录有没有有污损等等等，此此外，当当天有什什么活动动，这些些都需要要做好充充分准备备。事前多准准备，可可以有效效地尽量量避免销销售中发发生问题题。接近顾客客的七个个时机营业员接接近顾客客时态度度的好坏坏，往往往决定着着顾客购购买的与与否。营营业员要要有技巧巧地接近近

46、顾客，一一般说来来有七个个时机。【案例】几位女士士看到橱橱窗里摆摆设的衣衣服，进进入店里里用手摸摸一摸布布料，感感觉质量量如何，这这时营业业员就要要注意了了，可以以用迂回回的方式式慢慢接接近；当当顾客左左顾右盼盼，与其其它商品品做比较较，视线线与营业业员的视视线相对对时，营营业员就就应不失失时机地地迂回着着上前问问，小姐姐或是太太太，有有什么需需要帮忙忙的吗？顾客可可能会跟跟同伴商商量，这这件衣服服是否适适合宴会会穿，这这时营业业员也可可以找个个机会介介入，和和顾客一一起进行行讨论，这这件衣服服如果穿穿着参加加朋友婚婚礼，一一定亮丽丽，只有有这样才才能主动动达到销销售目的的。运用恰当当的说话话

47、艺术充充分掌握握顾客心心理在营业场场所，要要讲究说说话艺术术，同样样的一个个意思，用用不同的的表达方方式，会会产生完完全不同同的效果果。营业业员在接接待顾客客时，要要注意以以下七项项原则：不要使使用否定定的语气气，而是是用肯定定的语气气说话。不要用用命令的的方式，而而要用请请求的方方式，比比如说请请你如何何，麻烦烦你怎么么样。要用恳恳切的语语气，用用诚意的的方式来来做结语语。如果顾顾客的要要求超出出服务范范围，要要先说对对不起，再再解释原原因。不要用用武断的的方式，因因为顾客客千奇百百样，什什么样的的人都有有，有的的顾客是是成心较较真，营营业员不不能武断断地说：“你这样样不行。”最后和顾客争个

48、面红耳赤。视为自自己的责责任要说说话，营营业员对对所销售售的商品品要负责责任地说说话，给给顾客满满足感和和信任感感。多赞美美顾客，比比如卖服服装或化化妆品，不不妨赞美美顾客穿穿的衣服服漂亮，气气质好等等等赞美美的话顾顾客自然然愿意听听，这有有利于营营业员与与顾客建建立亲切切的关系系。成功地展展示商品品1.成功功展示商商品的三三个原则则展示商品品及其说说明书是是为了吸吸引顾客客的注意意，增加加顾客的的兴趣，而而且为顾顾客提供供详细的的商品信信息。成成功展示示商品有有三个原原则：事前做做好充分分准备；细微部部分用手手指，较较大部分分用手掌掌；确认顾顾客的视视线。2.从不不同角度度来刺激激顾客的的感

49、官顾客认知知商品是是靠视觉觉、听觉觉、嗅觉觉、味觉觉、触觉觉等各种种不同的的器官，从从不同角角度来刺刺激顾客客的感官官，有利利于顾客客产生购购买欲望望。比如如服装挂挂出来，让让顾客能能触摸或或试穿，这这是视觉觉和触觉觉；食品品让顾客客试吃，这这是味觉觉；商场场里放着着优美的的音乐，这这是听觉觉。这些些都是常常用的促促销手段段，可以以单独使使用，也也可以组组合起来来使用。【案例】大型超市市里一般般都设有有面包坊坊，不仅仅利润很很可观，而而且可以以带动其其它商品品的销售售。因为为每次面面包一出出炉，整整个店面面里都飘飘着面包包香也同同时为整整个超市市，顾客客从旁边边走过，不不仅产生生买面包包的欲望

50、望，而且且面包香香营造了了一个很很温馨的的环境气气氛，再再加上美美妙的音音乐，销销售服务务热情的的营业员员，让顾顾客感到到心情轻轻松、愉愉快。这这就是在在店面里里塑造情情景。【自检】如果你是是一家超超市的百百货部的的负责人人，元旦旦节快到到了，你你要组织织一次促促销活动动，你打算怎怎么做？_善用赞美美的六项项原则赞美顾客客往往能能获得顾顾客的好好感，善善于运用用赞美，可可使效果果倍增，能能使销售售业绩有有效地提提高。但但是赞美美也是有有方法的的，如果果太过于于牵强就就容易变变成奉承承了，最最后反而而弄巧成成拙，让让顾客生生疑。【自检】请作以下下连线题题：（1）使使用具体体的方法法女士士从试衣衣

51、间出来来，营业业员迎上上去夸奖奖她这身衣衣服多么么端庄美美丽（2）在在交谈中中赞美对对方 卖瓜的的小伙子子把瓜切切开，摆摆在那儿儿，瓤红皮薄，一一目了然然（3）把把握赞美美的机会会 卖电电脑的营营业员夸夸奖顾客客玩游戏戏的水平平高（4）努努力发现现优点 营营业员了了解到顾顾客的职职业，夸夸奖顾客客学历高高、气质质好见参考答答案31正确回答答顾客询询问能巧妙地地掌握顾顾客的需需求才能能有针对对性地与与其交谈谈，成功功地实现现销售。从从顾客的的询问中中，可以以掌握顾顾客的需需求信息息。1.询问问技术的的五项原原则顾客来自自四面八八方，有有的使用用方言，有有的讲外外语，有有的夸夸夸其谈，有有的不爱爱

52、说话，营营业员如如何通过过询问来来充分掌掌握所要要的信息息呢？询询问也有有技巧和和原则。不连续续询问；一边回回答，一一边做商商品说明明；先做简简单的回回答，再再进行较较难的询询问；促进顾顾客的购购买欲望望；尽量让让顾客多多开口说说话。【案例】夏天时，顾顾客要买买防晒品品，问营营业员防防晒霜的的防晒指指数是多多少。防防晒指数数有155、200、300，还有有40的的，营业业员应该该介绍说说防晒指指数越大大，防晒晒能力也也越高，顾顾客一听听，就明明白了。营营业员不不再连续续做答，而而是让顾顾客去做做选择。如如果顾客客仍不能能决定，营营业员可可以再接接着问他他：“是在户户外使用用呢？”还是爬爬山郊游

53、游或海边边使用，如如果在海海边使用用，那就就建议选选防晒系系数200以上的的。顾客客自然就就会感觉觉，这位位营业员员有专业业水平，值值得信赖赖。从不连续续的答问问，到反反问，把把商品的的性能、功功效、优优点等各各方面的的简要内内容说明明清楚，推推销出去去，这是是成功的的营业员员所应具具备的能能力。2.对顾顾客的询询问预先先做好准准备无法回答答顾客询询问，就就不是销销售高手手。顾客客有所问问，商谈谈才是真真正的开开始，这这也是销销售成功功的机会会。要想想把握住住机会，需需要营业业员有充充足的准准备。具备丰丰富的商商品知识识；预先把把顾客可可能需要要的问题题和答案案准备好好，反复复训练；注意收收集资料料，积累累经验。【案例】顾客想买买一台电电视机，电电视机屏屏幕的尺尺寸从二二十几、三三十几寸寸到五十十几寸都都有。这这位顾客客觉得大大屏幕电电视好，他他就问营营业员552寸的的大屏幕幕电视的的收看效效果怎么么样，这这时营业业员就要要为顾客客提出建建议。营营业员回回答的最最佳方式式应是：先反问问顾客预预备使用用电视机机的空间间有多大大，告诉诉顾客552寸的的电视要要在5米米以外看看，画面面品质才才最佳，如如果顾客客的家不不够宽敞敞，挑选选三十几