担保、银行业中高级客户经理培训教材

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1、山东省银行业中高级客户经理培训班培训教材之二 巴伦一银行业中高级客客户经理理培训班班培训 教教 材（二）主讲人：巴伦一一山东省银银行业协协会秘书书处20044年2月 济济南目 录录内 容 页页码第一部分分 现代代商业银银行发展展趋势与与面临的的挑战 2第二部部分 商商业银行行客户经经理制 4第三部部分 商商业银行行市场营营销 88第四部部分 商商业银行行客户经经理营销销技巧660招 112营销自己己成功营营销第一一步 112寻找客户户成功营营销第二二步 116接近客户户成功营营销第三三步 118面议商谈谈成功营营销第四四步 221异议(拒拒绝)处理成功营营销第五五步 25促成交易易成功营营销第

2、六六步 226维护客户户成功营营销第七七步 228提升业绩绩成功营营销第八八步 30第一部分分 现现代商业业银行发发展趋势势与面临临的挑战战 随着着经济全全球化、网网络化、知知识经济济和金融融自由化化浪潮的的到来，金金融业正正酝酿一一场有史史以来最最为深刻刻的变革革，传统统的金融融业正受受到前所所未有的的挑战。能能否适应应这种挑挑战，如如何应对对这种挑挑战，这这是211世纪金金融家们们必须回回答的重重大问题题。 一、现现代商业业银行的的发展趋趋势(一一)商业业银行经经营管理理智能化化基础:业务处处理自动动化(前前台业务务电子化化)中心心内容:内部综综合管理理信息化化(办公公自动化化)智能能化:

3、管管理信息息系统(MISS)好处处:信息传传递快;信息对对称(总总行与经经营网点点，前台台与后台台，领导导与员工工，管理理层与经经营层);提高科科学管理理水平;提高管管理效率率;加强内内部控制制;增强竞竞争能力力。(二二)商业业银行经经营方式式网络化化“AAAA”式服务务:任何何时间(AIllytmme)任任何地方方(Ann)Whheree)任何何方式(Anyyhoww)“三无无”金融社社会:无无票据无无纸张无无现金业业务交易易分布:80%柜外交交易。其其中:330%网网上银行行;200%电话话银行;30%自动柜柜员机。业务交易成本:人工成本每笔1.07美元;电话银行每笔0.55美元;网上银行

4、每笔0.07美元。 (三)商业银行经营网点虚拟化两个方向:无人化;无形化。六种形式:柜台银行;自助银行;电话银行;流动银行;网上银行;互动银行。 (四)商业银行经营业务市场化资金市场化;利率市场化;人才市场化。 (五)商业银行经营活动全球化经济全球化金融全球化货币一体化WTO(市场规则，开放市场，争议仲裁)无国界无实体(六)商业银行金融产品综合化、多元化、全能化、自助化金融产品服务:无所不能、无所不包、无所不在“金融百货公司”“金融超市”“金融超市连锁店”西方商业银行金融产品:2400多种(七)商业银行金融组织集中化、大型化并购浪潮:集中的速度越来越快;并购的规模越来越大;强强联合;跨国并购;

5、金融资本与产业资本的融合(八)商业银行金融人才复合化金融人员的数量:下降(多人与缺人)金融人员的素质:提高(流人与留人)三种技能和三种人才:经营管理人才市场营销人才懂金融业务的科学技术人才(九)商业银行金融监管标准化、精密化复式监控数量模型违规成本:终身受罚二、商业银行面临的挑战(一)现代信息技术的挑战(二)客户需求多样化(三)控制金融风险 (四)管理效率 (五)人力资源管理(六)发展战略第二部分 商业银行客户经理制 客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制度。是指商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门

6、配备专职经理的制度。它具体由客户经理对客户实行“一对一”、“面对面”、“一站式”的专职服务。一、香港港银行客客户经理理制香港港银行客客户经理理制起源源于200世纪880年代代初的外外资银行行。经过过二十多多年的发发展，目目前已成成为香港港银行普普遍采用用的一种种经营管管理制度度。我国国内地银银行推行行的客户户经理制制是200世纪990年代代中期从从香港引引进来的的。因此此，推行行客户经经理制必必须借鉴鉴香港银银行的经经验。(一)香香港银行行客户经经理制的的制度条条件比较较成熟11体制制配合银银行文化化从业务务导向向向客户导导向转变变银行业业务发展展体系从从部门相相互扯皮皮向相互互协调、整整体联

7、动动转变两两个服务务:全行行为客户户服务，各各个部门门为客户户部门服服务两个个承诺:客户部部门为客客户提供供服务承承诺，各各个部门门为客户户部门提提供服务务承诺银银行内部部业务流流程从各各分支行行营业网网点分散散运作向向总、分分行中心心化管理理转变22赏罚罚制度赏赏罚原则则:与考考核结果果挂钩;赏罚分分明;区区别明显显(客户户经理年年度薪金金比柜台台人员高高3-)0个月月);即即时。奖奖励办法法:物质质性(加加薪、年年终花红红、股权权等)与与非物质质性(升升职、表表扬)惩惩罚形式式:实质质性(减减薪、降降职、解解雇)非非实质性性(督促促、批评评)以业业绩论英英雄凭贡贡献得报报酬按表表现定去去留

8、3持续培培训学习习型银行行 终身身培训培培训新理理念:培培训不是是任务，是是最大的的福利;培训不不是充电电，是换换脑，是是革命，是是洗牌，是是格式化化，是重重新启动动把800的命令令变成培培训;把把上级变变成教练练;把长长官变成成老师。培训新方式:魔鬼训练法，生存训练法，团队精神训练，战争游戏。人人都是老师(二)香港银行客户经理制的组织架构比较合理1组织模式:以区域分类;以客户行业分类;以生意额分类;以产品分类;以关系分类;综合分类。2部门关系:线性关系;直属关系;制衡关系。 3职级架构客户经理主管高级客户经理客户经理助理客户经理客户主任助理客户主任 (三)香港银行客户经理的职能界定比较明确1

9、开拓新客户。2维护现有客户关系。3开发和营销金融产品及服务。4受理客户授信申请。5参与审批工作(客户经理主管)。6贷后监控。 7信息搜集和利用。8形象宣传(一个客户经理就是一个流动广告)。(四)香港银行客户经理的服务手段比较先进现代化的通讯工具:一部便携式电脑;一个因特网账号;一部手机。 现代化的客户资料中心:一个客户一个核算单元。 现代化的业务运作流程:网络报批。 (五)香港银行客户经理的营销技巧比较高超缘故开发法 连锁开发法(一个关系可以创造49个机会) 媒体开发法(资料寻找法)直接开发法(市场无限大，客户处处有)(六)香港银行对客户经理的管理比较科学1资格管理。(品德、性格、文化和业务)

10、2沟通管理。3团队管理。 4压力管理。 5信息管理。6廉洁管理。7形象管理。8监督管理。二、商业银行客户经理制(一)为什么要推行客户制对商业银行:改革的需要;经营的需要;管理的需要;开放的需要;社会的需要。对客户经理:这是一份挑战性很强的工作;这是一份很有尊严、很有名望的工作;这是一份很有利于个人发展的工作;这是一份广交朋友的工作;这是一份科学性很强的工作;这是一份两个含金量都很高的工作：知识含金量和报酬含金量 (二)怎样推行客户经理制 1思想建设商业银行经营理念以市场为导向:一切围绕市场转，一切围绕市场干。以客户为中心:管理体制;决策行为;经营活动;言行举止;服务手段。以利润最大化为目标:大

11、利大干小利小干无利不干新型营销观念:营销目的“唯利是图”；营销目标“嫌贫爱富”；营销技巧“投其所好”；营销本领“智勇双全”。“王婆卖瓜，自卖自夸”Yes!“酒好不怕巷子深”No!2队伍建设(1)资格管理积极的心态心态决定一切积极的心态 成功的人生消极的心态 失败的人生市场营销是大量被拒绝的行业市场开发是从被拒绝开始的市场营销没有失败，只有放弃客户经理从事的市场营销工作是人世间最难的两件事:把自己的观念灌输给别人让别人把自己的钱自愿地从腰包里掏出来送给您丰富的知识一个客户就是一门知识一种产品就是一种技能“专家”与“博学”专业的技能见人说人话，见鬼说鬼话良好的习惯一天之际在于昨晚，一年之际在于冬天

12、自我管理时代高尚的道德诚信为本。“四会”:会想(创新思考)会说(话不投机，公关无戏)会写(写作是公关的常用武器)会干(市场营销是干出来的)(2)程序管理公开竟聘 (3)培训管理职业化培训 (4)奖惩管理量化考核，从业务指标为主转向以利润指标为主。3制度建设客户经理管理制度：客户经理例会制度访客制度项目立项制度信息收集和利用制度业绩统计考核制度工作报告制度工作协调制度客户档案制度培训制度赏罚制度4机制建设进出口机制(升降制)考核机制(量化考核)分配机制(资费合一)奖励机制(开发优良客户，突出业绩)惩罚机制(优质客户流失率、呆坏账损失率)第三部分 商业银行市场营销营销和推销的区别经营理念不同:营销

13、是以客户为中心，推销是以银行为中心经营目标不同:营销是“双盈”推销是“单盈”经营方式不同:营销是银企互动行为，推销是银行单一行为 传统营销与现代营销的区别传统营销：市场细分目标市场营销选择目标市场 (大众化需求)市场定位现代营销：消费者网上定购定制市场营销厂商同步生产 (个性化需求)网上交易一、市场曹销的环境分折营销环境的特点:多样性与关联性稳定性与动态性可朔性与不可控制性(一)研究市场金融市场商品市场研究经济总量的增长变化研究经济质量的提高变化研究经济结构的调整变化它行的客户就是我农行的资源，它行的业务就是我农行的市场(二)研究政策和法规抢抓政策机遇规避政策风险运用法律武器拓展业务运用法律武

14、器维护权益学习两种人:股民；私营业主 (三)研究客户1研究客户的价值:银行的宝贯资产银行效益的源泉金融竞争的稀缺资源防范风险的基础条件形象和实力的象征2研究客户的需求变化:单一需求多样化需求一般需求个性化需求单盈需求“双盈”需求情感需求科技型需求3研究客户的结构变化法人客户：优良：一般；淘汰个人客户：高价值；高素质；一般4研究客户的周期变化法人客户，个人客户生命周期 5研究客户理财方式的变化 “双降”:降贷款，降存款 “三零”:货币资金零余额；结算资金零在途；产品存货零库存(四)研究对手(同业)发展战略营销策略组织体制产品创新队伍素质 (五)研究自我优势：机构体系科技网络服务功能国有品牌劣势二

15、、市场营销的内容（金融产品与服务）(一)金融新产品的特征创新型改进型组合型模仿型 (二)金融新产品开发的重点现代支付业务（资金结算业务）电脑代收代付业务：用户变储户；股民变储户；保户变储户金融理财业务：公司理财；个人理财银行卡业务国际业务或有资产业务传统业务创新(更新改造)(三)金融新产品开发的思路1转变市场营销观念(客户开发与产品跟进)2重点研究市场占有率高的新兴、高效市场3完善产品功能，提高附加值，形成拳头产品(与股市、汇市、期市、险市、楼市、金市相关联)4充分发挥农行的网络优势，创造特色产品三、市场营销的流程(一)市场营销的流程营销自己营销观念营销银行营销产品(二)开发客户的流程建立“感

16、情账户”，确立朋友关系;领取“法定账户”，确立婚姻关系;构建“网络账户”，确立依存关系;发展“感情账户”，确立忠诚关系。(三)与客户商谈的流程建立关系探究客户提出提议签订协议(四)开发产品的流程产品构思阶段方案筛选阶段效益评估阶段产品开发与试销阶段产品的商品化阶段产品的评价与监测阶段四、市场营销的策略(一)主动营销策略坐椅待币(坐在办公室椅子上等待客户送存款、要贷款，等待银行发工资)坐以待毙(银行消失，员工下岗)(二)市场定位策略产业定位区域定位客户定位产品定位(三)市场垄断策略(四)市场渗透策略(先当“第三者”，条件成熟再“结婚”(五)一体化营销策略(资产、负债、中间业务一体化营销;组合营销

17、;整合营销;交叉销售;综合经营。一体营销策略的运用:签订协议;客户经理职责与考核;新贷款项目批复要求。(六)集团化营销策略(上级行品牌、领导、资金、科技、信贷、系统优势:上下联合，部门联手，业务联动。全行为一个客户服务)五、市场营销的手段(一)渠道营销柜员服务区直接营销渠道自助服务区理财服务区间接营销渠道(二)人员营销柜台人员营销客户经理营销全员营销(三)关系营销(四)网络营销六、市场营销的举措(一)树立并强化全员市场营销观念我就是农行农行就是我(二)制定切实可行的市场营销规划总体营销规划单项营销规划个人营销规划(三)建立现代商业银行市场营销体制管理行客户部门体制(扁平式，直销制)经营行客户经

18、理制(四)改革商业银行经营机制用人机制考核机制分配机制奖惩机制(五)创新商业银行产品与服务 (六)建立职业化、高素质的客户经理队伍第四部份份 商商业银行行客户经经理营销销技巧660招营销自己己成功功营销第第一步第1招 积极极的心态态心态态决定命命运积极的的心态决决定您成成功，消消极的心心态意味味您失败败1.失败败者和成成功者之之间惟一一的差别别就是心心态不同同2.营销销任何东东西都必必须用态态度作包包装3.没有有积极的的心态就就不要做做市场营营销4.积极极的心态态就是相相信您自自己5.自己己做自己己的心理理医生“享受受论”心态：享受工工作！1.客户户经理可可以从中中享受尊尊严与名名望2.客户户

19、经理可可以从中中享受挑挑战与创创新3.客户户经理可可以从中中享受与与成材与与成功“快乐乐论”心态：太好了了!“命运运论”心态：信命不不认命！“简单单论”心态：复杂的的生活简简单过，简简单的事事情重复复做！“今天天论”心态：假如今今天是我我生命的的最后一一天！“两看看论”心态：对人生生和客户户要看透透不看破破！“两足足论”心态：对生活活和工作作要知足足不满足足！“两干干论”心态：肯干加加能干等等于才干干！“三有有论”心态：有作为为，才有有地位，才才有滋味味！“三要要论”心态：一定要要、一定定要、一一定要有有强烈的的成功欲欲望！“三读读论”心态：读书好好，读好好书，好好读书！第2招 火一一样的热热

20、情热诚诚赢得一一切热情似似火1.热情情是一个个人最重重要的财财富之一一2.热情情是客户户经理赢赢得营销销事业成成功的致致命武器器3.热情情可以赢赢得客户户4.热情情可以赢赢得朋友友提高热热情的方方法1.用爱爱心来提提高热情情2.用培培养自信信心来提提高热情情3.用目目标管理理来提高高热情4.用给给自己以以精神鼓鼓励来提提高热情情5.用事事业激励励来提高高热情6.用保保持身体体健康来来提高热热情第3招 诚实实的信用用诚信信是营销销之本先买人人品后买买商品取得客客户信赖赖的秘方方1.把客客户当作作自己的的衣食父父母2.真诚诚老实，千千万别说说慌3.说到到做到，严严守信用用4.遵纪纪守法，注注重职业

21、业道德5.千方方百计给给客户留留下真诚诚的印象象第4招 丰富富的知识识把知知识变成成营销的的最大资资本知识就就是力量量银行知知识金融产产品（服服务）知知识客户知知识社会经经济知识识法律知知识财会知知识第5招 高超超的技能能进入入专业营营销时代代营销是是一门学学问和一一种艺术术洞察能能力社交能能力应变能能力口才能能力第6招 坚定定的信念念内心心的支柱柱，成功功的天梯梯自信必必胜：拥拥有信念念就会拥拥有一切切赢得客客户信任任：表现现您的自自信“我能能行！”：激发发您的潜潜能1.靠视视觉的力力量来激激发潜能能2.靠听听觉的力力量来激激发潜能能3.靠催催眠来输输入潜意意识4.靠正正确的激激励来激激发潜

22、能能5.靠心心理暗示示的力量量来激发发潜能第7招 钢铁铁般的意意志 永永不言败败，从不不言难营销是是勇敢者者的事业业成功者者找方法法，失败败者找借借口成功者者决不放放弃，放放弃者决决不成功功坚持不不懈，直直到成功功第8招 得体体的礼仪仪有礼礼走遍天天下注意您您的礼仪仪服饰装装扮礼仪仪仪表礼礼仪1.把握握护肤要要领2.掌握握化妆之之术3.注意意发型选选择4.注重重外部表表情体态礼礼仪1.站姿姿优雅2.坐姿姿文雅3.走姿姿优美言谈礼礼仪1.打招招呼用语语2.客套套用语3.介绍绍用语交际礼礼仪1.使用用名片2.握手手3.使用用电话4.吸烟烟5.喝茶茶6.宴请请7.出席席舞会8.拜访访特殊场场合礼仪仪

23、仪式1.会见见的仪式式2.会谈谈的仪式式3.签字字的仪式式第9招 良好好的习惯惯习惯惯成自然然习惯能能够成就就一个人人，也能能够摧毁毁一个人人创新思思考的习习惯1.“专专注”聚精精会神思思考2.“重重点”重点点思考3.“敢敢想”敢于于思考4.“会会想”善于于思考5“多多想”多维维思考6.“创创新”创新新思考合作共共进的习习惯确立目目标的习习惯珍惜时时间的习习惯勤奋努努力的习习惯学以致致用的习习惯审慎准准备的习习惯自我管管理的习习惯第10招招 稳稳定的情情绪把喜喜怒哀乐乐装在口口袋里善于控控制自己己，才能能控制别别人1.思想想控制法法2.行动动消除法法3.自我我处理法法4.旷野野吐郁法法5.空椅

24、椅发泄法法6.自我我质辩法法7.视线线转移法法战胜恐恐惧驾驭愤愤怒告别嫉嫉妒抑制浮浮躁1.不可可好高骛骛远2.不必必心烦意意乱3.消除除贪欲扔掉自自卑1.不断断地战胜胜自己2.正确确地评价价自己3.大胆胆地表现现自己4.不断断地补偿偿自己5.学会会善待自自己摆脱抑抑郁1.振奋奋精神2.合理理安排日日常生活活和工作作3.不要要过多地地自责4.多参参加一些些积极的的活动第11招招 真真诚的微微笑 一一笑值千千金笑的价价值笑的种种类学会微微笑第12招招 幽幽默的艺艺术营销销润滑剂剂幽默是是人际交交往的润润滑剂幽默方方程式设法逗逗您的客客户笑第13招招 独独特的风风采打造造个人品品牌您是与与众不同同的

25、创建个个人品牌牌寻找客户户成功功营销第第二步第14招招 用用优选法法确定目目标客户户嫌贫贫爱富找找对象目标客客户的资资格鉴定定1.潜在在客户是是否有金金融需求求2.潜在在客户是是否有购购买能力力3.潜在在客户是是否符合合本银行行优良客客户的条条件4.潜在在客户的的代表是是否有购购买决策策权5潜在在客户是是否能为为本银行行创造价价值（利利润）目标客客户的选选择分类类1.对潜潜在客户户进行分分析归类类，确定定新开发发目标2.对现现有客户户进行深深入分析析，确定定深度开开发目标标3.确定定营销对对象.4.建立立目标客客户卡第15招招 用用缘故法法介绍目目标客户户 一一个好汉汉三个帮帮缘故法法的特点点

26、1.容易易接近2.容易易自信3.容易易起步4.容易易成功5.容易易患得患患失缘故分分类1.列出出名单2.分类类整理3.填写写资料缘故法法的运用用1.克服服心理障障碍2.视亲亲友为知知己3.绝不不强迫营营销3.提供供最优质质服务4.不断断拓展缘缘故第16招招 用用关系法法开发目目标客户户蔓藤藤式成交交，连锁锁式开拓拓连锁开开拓关系开开拓法的的运用要要点1.让客客户认同同您2.让客客户认同同您的金金融产品品3.真心心感谢您您的客户户4.建立立并发展展您的关关系网5.消除除心理障障碍第17招招 用用资料法法查找目目标客户户狂沙沙吹尽始始见人资料法法的特点点资料法法分类1.报章章杂志和和广播电电视2.

27、各种种统计资资料和年年鉴3.工商商管理公公告4.各种种名录5.企业业公告及及广告6.电话话簿7.因特特网8.户外外媒体9.邮寄寄媒体10.人人民银行行信贷登登记系统统和企业业开户登登记薄11.银银行内部部资料12.其其他资料料资料法法的运用用要点1.注意意情报资资料的可可靠性2.注意意情报资资料的完完整性3.注意意情报资资料的时时效性第18招招 用用猎犬法法搜索目目标客户户众里里寻他千千百度猎犬法法的好处处1.市场场面广，信信息量大大2.有利利于提高高效率3.可以以减轻营营销工作作量哪些人人可以充充当“猎犬”1.政府府有关部部门负责责人和工工作人员员2.金融融部门负负责人和和工作人人员3.企业

28、业财会部部门负责责人和办办事人员员4.医师师5.律师师6.房地地产商7.学校校领导、班班主任和和老师8.新闻闻记者和和电视电电台节目目主持人人9.企业业销售主主管和销销售员（业业务人员员）10.居居委会主主任11.包包工头和和打工头头12.其其他人士士第19招招 用用陌生法法寻找目目标客户户天涯涯何处无无芳草陌生拜拜访法的的特点1.最基基本的方方法2.最艰艰难的开开拓3.最可可靠的手手段4.最重重要的步步骤陌生拜拜访法的的运用要要点1.认真真做好陌陌生拜访访前的准准备2.加大大对陌生生客户的的拜访量量3.要注注意分寸寸4.充满满自信5.坚持持不懈接近客户户成功功营销第第三步第20招招 收收集客

29、户户情报知己己知彼，百百战不贻贻打好“情报战战”收集客客户代表表即个体体情报资资料1.基本本资料2.教育育情报3.家庭庭情报4.人际际情报5.事业业情报6.生活活情报7.性格格特长和和内涵情情报8.经历历情况9.对银银行态度度情报10.其其它情报报收集客客户单位位即团体体情报资资料1.客户户所处行行业的情情报2.客户户单位的的经营情情报3.客户户单位的的管理情情报第21招招 把把握进入入时机识时时务者为为俊杰当客户户发生重重大体制制变革时时当客户户经营管管理方式式发生重重大变革革时当客户户电脑升升级换代代时当客户户计划上上新的生生产（经经营）项项目时当客户户发生重重大人事事变动时时当客户户与竞

30、争争对手发发生重大大矛盾时时当客户户筹备组组建开业业时当客户户举办重重大庆典典活动时时当下大大雨、下下大雪时时当客户户代表遇遇到喜事事吉庆或或家庭事事务为难难时当客户户生产经经营遇到到暂时重重大困难难时第22招招 制制定访问问计划不打打无准备备之仗明确拜拜访目的的明确拜拜访内容容明确拜拜访时间间明确拜拜访对象象明确拜拜访地点点明确拜拜访方式式明确拜拜访路线线明确拜拜访策略略带好营营销工具具第23招招 约约见目标标客户明朝朝有意抱抱琴来先约后后访的好好处1.表示示对客户户的尊重重2.有利利于客户户安排接接待时间间3.减少少被拒绝绝的可能能性4.避免免扑空5.有利利于消除除对方戒戒心电话约约见1.

31、电话话约见的的基本特特点2.电话话约见的的操作要要领3.电话话约见的的话术范范例信涵（电电子邮件件）约见见1.信函函（电子子邮件）约约见的特特点2.信函函（电子子邮件）约约见的内内容和注注意事项项3.信函函（电子子邮件）约约见实例例托人约约见当面约约见1.当面面约见的的目的与与好处2.突破破当面约约见的关关口第24招招 接接近不同同客户到什什么山上上唱什么么歌百人百百相，千千人千面面接近沉沉默寡言言的客户户接近喜喜欢炫耀耀的客户户接近令令人讨厌厌的客户户接近优优柔寡断断的客户户接近知知识渊博博的客户户接近爱爱讨价还还价的客客户接近慢慢郎中式式的客户户接近性性急的客客户接近善善变的客客户接近疑疑

32、心重的的客户接近女女性客户户接近大大方型的的客户接近听听觉型的的客户接近触触觉型的的客户接近独独裁型的的客户接近分分析型的的客户接近务务实型的的客户接近人人际型的的客户第25招招 注注重第一一印象 一一见钟情情定成败败第一印印象具有有不可磨磨灭的力力量树立良良好的第第一印象象1.要要自重待待人，诚诚恳待人人2.要先先敬衣冠冠（包括括仪容）后后敬人3.要具具有微笑笑、开朗朗的表情情4.要注注意握手手的礼节节5.要注注意清楚楚的表达达语言6注意意您的肢肢体语言言和目光光接触7.要记记住并常常说出客客户的名名字8.严格格遵守时时间9.要注注意商谈谈技巧10.要要有干净净利落的的动作11.要要让客户户

33、有优越越感12.要要注意客客户的“情绪”13.要要随机应应变14.要要利用小小赠品赢赢得目标标客户的的好感检测自自己的第第一印象象第26招招 正正式接触触客户套好好近乎消消戒心突破营营销关口口的的第第一道防防线让客户户放松1.千万万不要吝吝惜您的的赞美之之词2.寻找找赞美点点3.赞美美客户的的接待人人员4.赞美美的话术术5.赞美美中应注注意的问问题寻找营营销点（突突破口）1.寻找找个人客客户的购购买点2.寻找找法人客客户的购购买点3.寻找找客户的的心理需需求重视客客户的感感受1.避免免夸夸其其谈与哗哗众取宠宠2.通过过提问激激发客户户的兴趣趣3.对问问题或需需求达成成共识4.从介介绍人谈谈起5

34、.从著著名的企企业谈起起套近乎乎15计计1.了解解对方的的兴趣爱爱好2.多说说平常的的语言3.避免免否定对对方的行行为4.了解解对方所所期待的的评价5.注意意自己的的表情6.留给给对方无无意识的的动作7.引导导对方谈谈得意之之事8.坐在在对方的的身边9.找机机会接近近对方的的身体周周围10.以以笑声支支援对方方11.找找出与对对方的共共同点12.表表现出自自己关心心对方13.先先征求对对方的意意见14.记记住对方方“特别的的日子”15.选选择让对对方家人人高兴的的礼貌面议商谈谈成功功营销第第四步第27招招 善善于沟通通心有有灵犀一一点通有效沟沟通的功功能与目目的1.沟通通是关系系营销的的粘合剂

35、剂2.沟通通是关系系营销的的润滑剂剂3.沟通通是关系系营销的的催化剂剂了解一一个人的的沟通风风格与不同同沟通风风格的客客户进行行沟通1驾驭驭型风格格的客户户经理与与不同类类型的客客户沟通通2表现现型风格格的客户户经理与与不同类类型的客客户沟通通3平易易型风格格的客户户经理与与不同类类型的客客户沟通通4分析析型风格格的客户户经理与与不同客客户沟通通个性化化的沟通通技巧第28招招 认认真倾听听做一一个忠实实的听众众“听”与“说”更重要要1.倾听听是客户户经理通通往营销销商谈成成功的台台阶2.倾听听是能够够维持双双方商谈谈最有效效的手段段3善于于倾听是是区分优优秀与普普通客户户经理的的重要标标准把握

36、倾倾听的原原则1.站在在对方的的立场，仔仔细地倾倾听2.要能能确认自自己所理理解的意意思是否否就是对对方所讲讲的3.要能能表现诚诚恳、专专注的态态度倾听听对方的的话语消除倾倾听的障障碍1.自我我防卫2.忐忑忑不安3.压力力过重4.心理理成见5.缺乏乏认同培养倾倾听的技技巧1.要用用心地去去倾听2.要耐耐心地去去倾听3.要用用您的眼眼睛去倾倾听4.要有有理解地地去倾听听5.要有有反应的的去倾听听倾听注注意事项项1.排除除干扰2.保持持清醒3.做好好记录4.态度度诚恳5.永不不争吵第29招招 注注意询问问问君君能有几几多愁询问的的功能1.诱导导客户思思考2.了解解对方立立场观点点3.检测测双方意意

37、见是否否一致询问的的类型：1封闭闭式询问问2开放放式询问问3澄清清式询问问4探索索式询问问5诱导导式询问问6选择择式询问问7解决决性询问问8多重重式询问问询问的的方法1状况况询问法法2问题题询问法法3暗示示询问法法询问的的技巧1.提问问的时间间应适时时2.提出出的问题题应明确确而具体体3.提出出的问题题应全面面考虑4.提问问的速度度与频率率要适中中5.注意意问题的的表述第30招招 巧巧妙答复复有理理不可直直说答复的的一般步步骤1.要对对客户表表现出同同情心2.回答答问题之之前应有有短暂停停顿3.复述述客户提提出的问问题4.回答答客户提提出的问问题巧妙答答复的技技巧1认真真思考2准确确判断3局部

38、部回答4答非非所问5推卸卸责任6安慰慰式答复复7有意意打岔8谨慎慎回答答复问问题时的的注意事事项1.注意意掌握答答复问题题三要素素2.把问问题搞明明白后再再回答3.答复复要有分分寸4.给自自己一定定的思考考时间5.答复复问题不不要绝对对化第31招招 介介绍产品品快乐乐地与人人分享营销过过程中最最令人兴兴奋的一一刻推介产产品功能能1.信用用功能2.理财财功能3.服务务功能4.增值值功能5.信息息功能JEBB介绍法法1.介绍绍Jusstfaact，即即产品的的事实状状况2.介绍绍Exppanaatioon，即即产品的的性质哉哉功能3.介绍绍Benndfiit，即即产品的的利益利益介介绍法1.了解解

39、特性及及利益的的含义2.分析析目标客客户的利利益点3.将特特性转换换成利益益事实证证明介绍绍法1.产品品演示2.专家家证言3.视角角证明4.推荐荐信函5.保证证书6.客户户感谢信信7.统计计及比较较资料8.成功功案例9.公开开报导10.合合作协议议提出解解决方案案，制作作金融服服务建议议书1金融融服务建建议书的的特殊作作用：2金融融服务建建议书的的格式3.金融融服务建建议书的的制作要要求第32招招 投投其所好好攻心心为上成功的的营销是是98的了解解人性了解客客户最重重要的666个因因素客户的的24项项期待千方百百计满足足客户的的需求第33招招 场场外公关关功夫夫在“诗”外认识场场外公关关，即非

40、非正式沟沟通妙用场场外公关关，即非非正式沟沟通技巧巧1.选择择非正式式的商谈谈对象2.选择择非正式式的商谈谈时间3.选择择非正式式的商谈谈场合4.选择择非正式式的商谈谈方式场外公公关禁忌忌1.禁忌忌普遍撒撒网2.禁忌忌不分主主次3.禁忌忌过于庸庸俗第34招招 提提出提议议学会会报盘设定商商谈目标标与底线线1.制定定营销商商谈目标标2.设定定底线并并坚持下下去拿出一一个双方方都能接接受的提提议1.提议议要能满满足对方方的主要要需求或或某种特特殊需求求2.提议议要能巧巧妙地表表达您的的需求3.要学学会清楚楚简要地地提出提提议掌握报报盘技巧巧第35招招 学学会送礼礼礼轻轻仁义重重小小一一份礼，重重重

41、一颗颗心送礼的的技巧1.选择择好送礼礼的对象象2.选择择好送礼礼的场合合3.选择择好送礼礼的时机机4.选择择好送礼礼的人送礼的的禁忌1.不重重送2.不滥滥送3.不吝吝送4.不错错送5.不迟迟送异议（拒拒绝）处处理成功营营销第五五步第36招招 认认识异议议（拒绝绝）市场场营销是是从被拒拒绝开始始的营销自自拒绝开开始1.没有有拒绝，便便没有营营销2.“不不”可能意意味着“是”3.“不不”只是代代表着今今天的“不”正确面面对拒绝绝1.以平平常心面面对拒绝绝2.始终终诚实与与谦虚3.需要要有信心心与权威威感4.千万万不可争争论5.灵活活处理6.准备备撤退，保保留后路路第37招招 辨辨别异议议（拒绝绝）

42、识别别庐山真真面目辨别客客户异议议（拒绝绝）的种种类1.真实实的拒绝绝2.假的的拒绝3隐藏藏的拒绝绝找准客客户提出出异议（拒拒绝）的的原因1.原因因在客户户2.原因因在客户户经理3.原因因在银行行及产品品和服务务掌握辨辨别客户户异议的的方法1.红灯灯：传递递反对的的信息2.黄灯灯：传递递徘徊的的信号3.绿灯灯：传递递可行的的信号第38招招 处处理异议议（拒绝绝）随机机应变总总相宜异议处处理的原原则和模模式肯定否否定法是的(yess)如果(if)1.认同同2.给自自己时间间3.找准准时机阐阐明观点点4.尽量量利用“是的(yess)如果(if)”的句法法积极思思考法询问法法忽视法法转移话话题法补偿

43、法法太极法法故事举举例法先发制制人法快速反反问法认真倾倾听法冷处理理法直接反反驳法促成交易易成功功营销第第六步第39招招 走走出成交交误区柳暗暗花明又又一村商谈的的八大误误区1.“知知彼不够够”2.使商商谈演变变为一场场争论3.节奏奏太快4.不愿愿意退而而求其次次5.失去去自我6.制造造问题7.急躁躁与面露露不悦8.未能能在客户户心情最最佳时成成交勿犯商商谈中的的大忌1.打断断别人的的话。2.盯住住对方过过失，攻攻击对方方3.大吼吼大叫地地压制对对方4.说话话太多5.讽刺刺对方保全客客户代表表面子1不要要故意与与人为难难2不要要揭人短短处3不要要用质问问的口气气讲话4为对对方推卸卸责任千万不不

44、要让客客户讨厌厌您1.死板板、性格格不开朗朗2.说话话小声小小气，口口齿模糊糊不清3.过于于拘谨4.轻率率5.老奸奸巨滑6.皱眉眉头7.傲慢慢8.见面面熟言谈举举止十戒戒1.戒虚虚伪2.戒露露锋3.戒粗粗鲁4.戒庸庸俗5.戒流流气6.戒诽诽谤7.戒轻轻率8.戒浮浮夸9.戒噜噜嗦10.戒戒牵强第40招招 捕捕捉成交交信号该出出手时才才出手掌握客客户情绪绪变化规规律识别客客户购买买信号1.语言言信号2.行为为信号3.表情情信号第41招招 讲讲究成交交策略兵来来将挡，水水来土掩掩投石问问路（征征询）促促成策略略“二择择一”法促成成策略直接请请求促成成策略提炼共共识促成成策略以退为为进促成成策略循序渐

45、渐进促成成策略实证借借鉴促成成策略循循善善诱促成成策略衷心赞赞赏促成成策略总结利利益促成成策略优惠诱诱导促成成策略激将法法促成策策略立即行行动促成成策略第42招招 适适当妥协协让步退一一步海阔阔天空从容面面对僵局局与让步步主动跨跨出一步步1.主动动改变协协议类型型2.变换换一种商商谈方式式3.换一一下商谈谈话题4.改变变商谈时时间表5.主动动给对方方一个“下台阶阶”的机会会适当的的让步1.一步步到位，呈呈现大将将风度2.分步步退让，适适而可止止3.作一一个让步步测试第43招招 签签订合作作协议口说说无凭，立立字为据据一字虽虽小值千千金协议（合合同）的的主要内内容与结结构1.银企企合作协协议（合

46、合同）的的主要内内容2.银企企合作协协议（合合同）的的种类3.银企企合作协协议（合合同）的的基本结结构撰写银银企合作作协议（合合同）应应注意的的事项维护客户户成功功营销第第七步第44招招 客客户维护护的重要要性营销销始于签签约之后后市场营营销，不不息的循循环培养忠忠诚客户户，深度度开发市市场取得竞竞争优势势，提升升银行形形象创立特特色品牌牌，提高高经营绩绩效第45招招 客客户维护护的内容容服务务要永远远超出客客户的期期望产品服服务跟进进维护1.履行行产品服服务承诺诺2.推介介新开发发产品3.提供供超值服服务客户关关系维护护1.契约约关系维维护2账户户关系维维护3.情感感关系维维护银行债债权关系

47、系维护1.确保保银行债债权的完完整性、合合法性和和时效性性2.确保保客户主主体资格格的合法法性客户价价值分析析1.客户户价值分分析的意意义2.客户户价值分分析的方方法3.客户户价值分分析成果果的运用用第46招招 客客户维护护的方式式与客客户一同同成长“人户户合一”与客户户维护责责任制上门拜拜访社交性性联系1寄赠赠生日贺贺卡2寄赠赠特殊节节日贺卡卡3特殊殊纪念日日4电话话联系5.发送送手机短短信息信函（电电子邮件件）沟通通联系顾问式式维护进行客客户满意意度调查查认真处处理客户户抱怨或或投诉1尊重重客户2微笑笑面对3耐心心倾听4认真真分析5迅速速解决6主动动答复7灵活活处理客户风风险预警警与监控控

48、1树立立管理也也是维护护的风险险意识2防止止因客户户经理贷贷后管理理不力而而形成不不良贷款款3把握握客户经经理预警警风险和和处理风风险的要要点客户档档案管理理第47招招 重重点客户户的维护护营销销中的22：8定定律2：88定律（880/220法则则）重点客客户维护护的好处处客户经经理在重重点客户户维护中中的职责责重点客客户维护护的方法法提升业绩绩成功功营销第第八步第48招招 特特色营销销量体体裁衣，度度身定做做个性化化服务营营销时代代的到来来1.搞好好客户价价值分类类2.掌握握客户需需求类型型3.制定定特色服服务清单单4.签订订特色服服务协议议5.建立立银企高高层会晤晤机制，提提升客户户关系。

49、6.为企企业战略略发展和和经营管管理提供供解决问问题的“金融服服务方案案”，深化化客户关关系特色服服务策略略的运用用1.信贷贷牵引策策略2.系统统服务策策略3.资金金源头开开发策略略4.结算算（支付付）吸存存策略5.以“代”引客策策略6.创新新服务策策略7.综合合营销策策略第49招招 电电子邮件件营销在网网络大海海里航行行电子邮邮件营销销的优势势1.电子子邮件营营销是前前摄的和和开放的的2.电子子邮件营营销是实实时的3.电子子邮件营营销的成成本较低低4.电子子邮件营营销是可可衡量的的5.电子子邮件营营销是个个性化的的、一对对一的电子邮邮件营销销的目的的与内容容1.留下下美好的的印象2.培育育客

50、户长长期忠诚诚度3.提供供系列化化金融服服务电子邮邮件营销销的方法法与策略略第50招招 创创意营销销小小小的改变变，大大大的不同同惟有创创新才能能致胜送健康康猜年龄龄我要面面见我的的“父母”还钱第51招招 公公共关系系营销没关关系找关关系，有有了关系系就没关关系借兵打打仗，借借船过海海关系营营销的对对象1.客户户关系2.政府府关系3.人民民银行关关系4.同业业关系5.新闻闻媒介关关系关系营营销的手手段和方方法1.公关关广告营营销2.公关关会议营营销。3.公关关专题活活动营销销关系营营销的程程序第52招招 团团队营销销团结结就是力力量市场营营销不仅仅仅是您您一个人人的事建设好好您的高高绩效团团队

51、1.培养养您的团团队精神神2.发挥挥您在团团队中的的作用3.组建建好您的的高效团团队搞好您您的内部部营销1.对领领导营销销，获得得本银行行领导更更多的支支持2.对部部门营销销.获得得本银行行各部门门更多的的支持3.对同同事营销销，获得得本银行行同事更更多的支支持4.对系系统营销销，获得得本银行行全系统统的支持持第53招招 营营销调研研没有有调查就就没有发发言权营销调调研的目目的与意意义营销调调研的过过程营销调调研报告告的运用用信息情情报的收收集与整整理第54招招 营营销策划划运筹筹帷幄不不言中点子比比苦干重重要，方方法比勤勤奋重要要1.营销销策划是是市场营营销的高高级形式式2.营销销策划可可以

52、大大大提高银银行的环环境适应应力3.营销销策划能能够强化化银行的的核心竞竞争力4.营销销策划是是知识经经济时代代金融竞竞争的主主要特征征营销方方案的编编制和实实施1.营销销方案编编制的准准备工作作2.编制制营销方方案的基基本要素素3.对营营销方案案的实施施与控制制第55招招 营营销写作作掌握握市场营营销的常常规武器器写作技技能是一一个人在在21世世纪的“通行证证”1.写作作技能是是市场营营销的“常规武武器”2.写作作是人类类思维的的最高境境界3.写作作技能是是一个人人在211世纪的的“通行证证”4.写作作是复杂杂的脑力力劳动和和精神生生产营销写写作的基基本技能能1.要激激发写作作热情2.要树树

53、立写作作自信3.要培培养写作作精神4.要提提高政策策和业务务水平5.要掌掌握基本本写作知知识6.要增增强写作作能力营销写写作的十十大技巧巧1.了解解读者2.从读读者的角角度写作作3.确定定单一的的交流目目标和目目的4.力求求清晰、简简洁、直直白5.使用用主题行行、缩格格、简短短的开头头段6.开篇篇和结尾尾要有力力7.巧妙妙运用标标题、图图表和空空白8.多用用主动句句（主语语-谓语语-宾语语）9.避免免消极写写作10.应应用说服服力的技技巧来影影响读者者第56招招 目目标管理理不到到长城非非好汉让您的的营销生生涯从目目标管理理开始1.想成成功一定定要有目目标2.规划划您的长长远目标标3.设定定自

54、己的的短期目目标目标管管理的八八大步骤骤1.制订订目标2.明确确关键性性成果3.评估估优劣势势4.确立立行动方方针5.规划划资源6.确立立达标期期限7.监督督结果8.落实实奖赏第57招招 时时间管理理 一一寸光阴阴一寸金金不浪费费一分一一秒集中时时间做最最重要的的事情练就一一身估算算时间的的好功夫夫一日之之计，在在于昨晚晚善于利利用零碎碎时间节约时时间的技技巧第58招招 化解解压力化压压力为助助力压力来来自何方方舒解工工作压力力舒解家家庭压力力舒解个个人压力力多途径径解压第59招招 关关爱生命命身体体是革命命的本钱钱缺什么么也不能能缺健康康保持身身体健康康的秘诀诀第60招招 提提升自己己您一一定能成成为一个个优秀的的高级客客户经理理成功已已经在向向您招手手战胜自自己锻炼自自己提升自自己立即行行动