营运管理制度

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1、宿州皇冠国际家居建材城市场运营手册市场营运部职责1) 完成上级交办的其依照公司经营方针和策略，适时制定和逐步完善营运管理的各项管理制度，以保证市场的健康成长，实现营运管理的规范化 ;2) 准确地将公司有关的规章制度，决定，决策传达至每个商家，并组织贯彻落实与实施；3) 维护商家利益，树立牢固的服务意识，不断提高服务质量，倡导和宣传文明经商。4) 做好商家租金催缴工作，按公司规定时间发放缴费通知，对故意拖欠或不按期缴纳租金的商家，要协助财务人员及时进行追缴，并对违规者按合同和公司有关规定处罚；5) 负责市场专柜及相关设施的管理，发现问题及时通知公司有关部门进行处理；6) 监督并保持市场公共区域的

2、清洁卫生，营造经营和购物的良好环境；7) 做好商家遵纪守法，按章纳税和防火防盗防事故的宣传工作；8) 协调商家之间，商家与公司之间，本部门与其他部门之间的工作关系，维护公司与商家的良好合作关系；9) 做好市场巡查工作，及时处理场内事务，如遇突发事件，迅速做出反应将事件处理在可控范围内；10) 建立商家资料管理系统及商家信息动态管理；11) 负责本部门的员工业务学习，培训，思想教育及综合考核评定工作；12) 编制本部门工作目标，工作标准及岗位职责和规章制度；13) 与其他部门做好公司的整体协调配合工作；14) 完成公司交办的其它临时事务市场管理制度一、市场服务承诺1、维持市场经营秩序，保证市场正

3、常活动的顺利开展。2、维护商家利益，及时处理商家投诉。3、及商家所急，帮商家所需，解商家所难，提供力所能及的服务。4、及时公正解决商家之间的争议或纠纷。5、及时反映反映商家的要求，在承诺的时间内解答商家疑难问题。6、定期征询商家的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、对商家开展经营活动给与大力支持和帮助。二、市场交易须知1、遵守国家及政府的法律法规和市场各项管理规定，依法经营，服从管理。2、本着“ 顾客至上、信誉第一” 的宗旨，文明经营，礼貌待客。3、本着公平竞争的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。4、自觉维护市场经营秩序，不进行与经营无关的活动。5、认真贯彻执行各项

4、消防法规，自觉做好消防安全工作。6、自觉维护本专柜及公共区域的卫生清洁。三、评选“ 文明专柜” 条件1、经营者符合法定经营资格，依法领取了营业执照或经营许可证，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价达百分百3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维护和遵守市场各项规章制度，爱护市场各项设施，在市场内起到模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助市场管理人员维护市场秩序。4、经营者能自觉遵守市场道德，公平交易，礼貌服务，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。6、经营者

5、热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发生及该年度没有受到市场内部的书面警告处分或累计200 元以上的罚款。四、市场管理条例为树立市场品牌形象，建立良好的经营秩序，保护好各商家及广大消费者的正当权益，特制定本管理条例，望广大商家严格遵照执行。1 依法经营、文明经商的规定1、商家必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本市场场的各项管理规章制度，及时办理营业执照，亮证经营，服从市场管理人员的管理，维护市场声誉。如有违反，本市场有权采取相应措施严肃处理，直至解除合同。2、商家须按工商税务等管理部门的规定要求，自觉缴纳有关费用。3、商家须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本市场有权依照合同约定，采取

6、相应措施严肃处理，直至解除合同。4、为保护广大消费者权益，本市场商家必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本市场有权解除其合同。5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒、仿制。严禁在市场内经营规定不能上市的商品，违者本市场将给予相应处罚。6、严禁非法买卖文物，一经查实，无论其情节轻重与否，本市场都将立即中止合同，没收其合同保证金，并交司法机关追究其法律责任。7、为维护市场经营秩序，切实维护广大消费者及商家的利益，市场销售的商品一律实行明码标价，各商家必须服从市场统一协调管理。凡不服从市场统一协调，强买强卖、

7、恶性压价、欺行霸市、扰乱市场经营秩序者，本市场按有关规定给予相应处罚，直至解除合同。8、为了保护广大厂商的共同利益，对于相同或相近的商品，商家之间应相互协商，定出共同遵守的底价。如果商家认为有必要，可以将有关达成的协议递交本市场，本市场作为公证人为商家公正。一旦出现互相竞价的现象，本市场有权采取相应措施予以干预。9、市场内各商家必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商家有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、肢体处碰顾客，如有发生，本市场除责令当事人赔礼道歉、赔偿损失外、视情节轻重、影响大小，给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合

8、同等处分。10、商家应在贵重易损物品上或专柜内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷。11、商家之间或商家与顾客之间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知市场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。12、为营造良好的经营秩序，市场严禁吵闹、吸烟、串岗聊天、迟到早退、嬉戏及其他与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，市场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。13、市场将定期或不定期举行文明专柜 的评比活动。2市场安全管理规定1、市场的正常营业时间为08.30-18.00 在保证营业时间为10 个小时的前提下，市场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应调整。

9、商家需按市场规定的营业时间统一开门，统一关门2、非营业时间因特殊情况，有商家需进入市场的，必须详细登记其姓名、铺位号、原因、时间，并由值班人员陪同入场。3、正常营业时间内，商家售出货物需开具“出货放行单” 。货物出市场时，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。如有误须重新办理手续，确认无误后予以放行4、市场内不准停放任何车辆，须停放车辆的商家，在规定的位置存放，市场不收取管理费。如有丢失、损坏，车主自负其责。5、为了保证安全，在非营业时间若专柜发现又被破坏或被盗迹象，应及时向管理人员及市场有关部门报告，市场将尽快协助处理。如须报警的，应及时报告公安机关，并保护好现场。6、各商家进出市场

10、必须配合好市场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上叙规定，如有违反将追究其责任。7、专柜应当在合同生效后15 天内购买全面的公众责任险和全额财产一切险，并保持保险单在合同期以内有效，由此产生的一切费用由专柜承担。保险单的赔偿范围应包括个人伤害责任，人身伤害责任，合同责任，经营场地内的任何动产、不动产、商品、附属设施或人群所蒙受的伤害及损失责任，以及一切险。专柜应当使市场也被列为上述保险单的被保险人，并使保险单加签关于放弃对市场的代位求偿权的批注。专柜应在保单生效后五日内将上述保险单及批注的保险经纪人签署的保险凭单复印件交给市场营运部。遇发生意外时，若因专柜未购买前

11、述保险而产生的一切损失（包括前述保险单赔偿范围内的损失）及责任均由专柜承担。财产一切险的投保标准按入场商品的价值确定，最低标准为：合同面积在30 平方米以下的，起点保额为1 万元；合同面积每增加30 平方米，保额增加1 万元。3广告招牌、商品标识的管理规定1、需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商家，必须事先向市场营运部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定时间内按照市场要求完成，相关费用由商家自行承担。未经批准擅自张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，市场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的相关费用和损失均由商家自行承担。、 2、为维护市场形象，未经市场许可，严禁在

12、市场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品广告标识以及堆放箱、柜、台、商品等杂物，如有违反，市场有权制止，并视情节严重予以处罚。3 、为维护市场形象，营造良好的经营环境，未经市场许可，严禁在专柜内外张贴任何有损市场和其他商家利益、影响市场正常经营标识，如铺位转让等。4 、为维护市场形象，营造良好的经营环境，未经市场许可，严禁在专柜内外张贴商品促销广告标识，如需进行促销活动的，必须提前向市场营运部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响市场整体美观。如有违反，市场有权给予警告、清除、罚款等处罚。5 、为维护市场整体形象，市场有权对需要制作灯箱广告（专柜招牌）的商家进行统一规划指导，商家需要在规定

13、的时间内按照市场要求制作安装，相关费用由商家自行承担。如有违反，市场有权根据情况予以相应处罚。6、商家在市场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及市场管理规定。如有违反，市场有权监督整改，由此所产生的相关费用和责任均由商家自行承担。4 商品摆放及通道、公共区域的管理规定1、各商家要将货品摆放整齐，不得妨碍市场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出入口，不得乱堆乱放，以免影响影响的整体及购物环境。如有违反，市场有权提出警告，要求限期改正，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商家自行承担。屡劝不改者，市场将给予罚款、解除合同等处分。2、

14、商家不得私自占用公共场地。如特殊特殊情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向市场管理部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，市场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，市场有权开具 “ 公共场地占用通知书” ，按占用面积及天数处以固定的利润三倍的处罚3、正大门，大厅严禁装卸货物，商家在其他出入口进出货时应保持通道的畅通，不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸时如大宗大件物品，必须事先向市场管理部提出申请。4、市场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。5 导购员的管理规定1、市场各商家及从业人员，必须具有深圳特区合法居留的有效证件。非沧州市常住户

15、人员，应按沧州市暂住人员的有关规定及时办理合法居留的有关手续，必须严格执行沧州市外来人员计划生育管理条例的有关规定。2、各专柜必须指定负责人，由负责人配合市场的各项管理工作。3、为了维护市场经营秩序，确保商业信誉，提高服务质量，市场内各从业人员应注意保持其良好形象。营业时间，须按市场要求着装 （服装由市场统一定做，各商家根据专柜的大小购置 2-6 套工作服，相关费用由各专柜缴纳） 。不准在市场内穿背心、短裤、拖鞋。对衣着不整，行为不雅者，市场管理人员有权对其劝说、指正、罚款，直至停止其营业。4、导致商家停业整顿的导购员，一律取消在本市场的从业资格，其他商家不得聘用。6 重大事故预防及应急措施为

16、保护市场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：、1、市场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守市场的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。2、按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。3、电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头; 发现电源线破皮、接口脱险或电源线破裂等情况，应及时通知营运部检修。4、遇紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从市场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开市场。五、市场管理奖惩条例为维护市场经营品牌，扩大市场的影响力，保障商家的合法经营利益，减少和杜绝不

17、良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本市场的实际情况，特制定市场营运管理奖惩条例，望广大商家遵照执行。1、凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币50-200 元、停业整顿直至解除合同等处罚。（1）不按工商税务部门办理营业执照、税务登记等国家相关营业手续者。（2）擅自更改经营品种，不符合合同约定及市场要求的，经提醒警告，仍不纠正者。（ 3）违反消防规定，破坏消防设施者。除市场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。（ 4）销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏市场形象者。除市场处罚外，还

18、应赔偿消费者的损失。（ 5）在市场内打架斗殴，聚众闹事，吸烟、串岗聊天、睡觉或从事与经营活动无关的其他违法行为。除市场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。（ 6）未经允许，私自装修专柜或在专柜内加装其他设施者。（ 7）在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。（ 8）违反市场有关规定，不服从市场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。（ 9）采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重扰乱市场经营秩序，引起顾客或周边商家共愤的。（ 10）所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。（11）未经批准，连续

19、2 天或三个月累计 6 天不开门营业的，市场有权解除合同。（12）凡在市场内张贴有损市场和其他商家利益的标识，影响市场正常经营的。2 、凡有下列情形之一者，给予书面警告、罚款等处理。（ 1）在市场规定营业时间内，营业人员未按规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告之外，每次罚款20 元。（ 2）在市场内高声喧哗的，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告之外，每次罚款 20 元。（ 3）在市场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除给予书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20 元。（ 4）未经允许或未按要求张贴广告、商品标识或悬挂

20、招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 20 元。（5）在市场内吸烟，打牌，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币50元。（ 6）在市场内战道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币 50 元。私自占用公共场地的，还将根据市场管理条例第 7 条第（ 2）项的规定进行处罚。（7）在市场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，在市场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100 元。注：凡被处以罚款、停业整顿的商家，本公司将记录在案。被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将

21、取消其续签合同的资格。被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计达三次者，市场将解除合同。商家收到市场的“ 罚款通知书” 时，须在下一个月度交纳费用时一并缴纳。每年罚款所得额，市场将向商家公布，这些款项用于下一年度市场的宣传推广的活动经费。3 、凡有下列情形之一者，予以通报表扬：（1）经常关心市场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好效果的。（2）自觉维护市场形象，积极协助市场管理人员维护市场正常秩序，制止不良经营行为的。（3）见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向市场管理部揭发不法行为的。（4）乐于助人，拾金不昧，做好人好事，受到顾客表扬，或为市场带来良

22、好影响的。（5）热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。卖场管理规定卖场管理由市场营运部负责，主要包括：营业管理、专柜人员管理、商品管理、售后服务管理、促销管理等。1.营业时间市场营业时间为：周一至周五：AM08： 40PM17： 00；周六、日：AM08： 40PM17：30；法定节假日市场营业时间顺延至PM18：00。营业时间应遵守以下规定：a）营业时间内专柜不得擅自停止营业。停止营业一天则对专柜收取相当于当月租金的百分之二十的违约金，连续二天停止营业或一个月内累计三天不营业，专柜应承担根本违约责任。b） 专柜迟营业、提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均

23、视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。c） 非营业时间内，专柜人员不得擅自进入市场。2. 综合管理为维护良好购物环境和经营秩序，市场内严禁以下行为，有违者按规定处罚。a）制造噪音（包括音响）、争吵喧哗；b） 强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客；c） 在市场内住人、烧水、煮饭或进行打扑克、下棋等娱乐活动；d） 阻塞公共通道、消防通道；e） 诋毁同行商家；f ） 吸烟、串岗聊天、聚众赌博、寻衅滋事；g） 经营与本合同签订的经营范围无关的其他商品；h） 其他有损市场购物环境和经营秩序的行为因上述行为造成的一切后果及损失，均由专柜承担。3.统一形象专柜应当有偿使用市场统一制作的工作

24、服、标价牌、工作卡、购物袋、销售单据、POP宣传牌等，以维护市场统一形象，市场实行统一考勤制度。4.公共设施专柜经营期间，应爱护市场的各类公共设施（包括建筑物、消防设施、空调设施、电梯、用电设施、公用通道、市场附属设施等）和市场提供的各种设备。专柜在其经营场地内需要对市场公共设施进行改装、调换时，须经市场营运部经理书面同意后方可实施，且不得影响市场的正常营业。5. 销售管理专柜在销售过程中，商品应当明码标价。使用市场统一的销售单和销售订货单，换领销售单据须由专柜授权人负责办理，将原销售单据的存根联交回市场财务部，经核销后，方可换领；若存根联无法收回，专柜必须提供书面承诺，承担该单据涉及的相关责

25、任。专柜开具的销售单据必须字迹清晰，单据内容（包括专柜编号、专柜名称、电脑货号、商品名称、规格、型号、数量、单价、金额、顾客姓名、地址、电话、售后电话、导购员签名）等正确明了；对项目不全或不清晰的销售单据，收银员有权退回专柜，要求重新开具正确的销售单据。专柜开具销售单据应当联次齐全、内容一致。商品销售过程中，禁止出现以下行为：A）不正当竞争市场倡导公平的竞争环境，对于跨区抢单、高价低折、低于成本倾销、标价牌虚填商品材质和产地、以次充好、以样品货充库存货、以国产货充当进口货等不正当竞争行为，专柜应承担违约责任，并承担成交金额 30%的违约金，且市场有权限令专柜进行整改。对于拒不整改的专柜，市场有

26、权停止其营业，或单方解除合同。6.顾客预付款专柜与顾客达成购买意向后，应开具销售订货单，（应当收取不少于成交金额30%预付款；特殊情况必须经市场营运部主管签名，）7. 上货规定专柜上货布置卖场，营业时间为：周一至周五AM08:40-PM17:00 （周六、日营业时间不允许上货）；非营业时间为PM08：30 以前，上货前应填写上/出货申请单，经市场营运值班经理（主管）同意后方可进行。上货时将商品上货申请单交市场防损员，由防损员注明实际上货时间。专柜在换货、出样板货时，其经营场地应及时补进新货，场地空置率不得高于经营面积的 30%，空置时间不得超过 12 小时。8.物品放行专柜物品出市场应当由专柜

27、授权人到市场防损部填写物品放行条，列明出场物品的名称、数量、规格，出货时间等，并签字认可。经市场防损部值班经理（主管）审批，值班防损员核查签名，加盖放行专用章方可放行，同时收回物品放行条。物品出场必须从指定的通道出货。物品放行条只在当日当班次有效。9. 商品促销专柜应当配合并参与市场举办的各类广告宣传、促销和优惠活动；专柜在市场开展促销活动，应当向市场营运部提供促销方案, 经审批后方可进行； 专柜在其他同类市场或专卖店促销时，应提前 24 小时通知市场营运部。1) 促销申请：各专柜进行商品促销，必须提前七天向市场营运部提交促销申请书，并要求专柜盖章或授权人签字确认，列明促销时间、促销地点、商品

28、种类、促销内容及活动规则、所需器材、海报、横幅等，得到书面批准后方可进行。2) 促销时间规定：元旦、春节、五一、国庆等节假日促销时间不超过半个月，平时促销时间不超过7天。3) 促销区域：促销区域位于专柜经营场地或市场指定地点。4) 促销着装：专柜派驻市场导购员以外的促销人员，应到市场人事行政部办理和佩带临时导购导购员作卡，着促销工作服。5) 促销宣传：a）为保证市场统一形象，专柜促销活动的广告牌、海报、横幅等制作及张贴，须经市场策划部审核批准，不得随意制作，自行张贴。市场可提供有偿制作服务。b）专柜必须使用市场统一标识的促销或特价标价牌。c）专柜需要通过市场广播系统宣传促销信息的，须提交广播稿

29、，经营运部审批后，由播音室广播。6) 促销现场管理：7) 促销商品摆放须符合市场批准的要求，不得影响其他专柜；8) 促销商品不得超出经审批的促销商品范围；9) 促销商品应当保证商品质量；10) 专柜应配合市场防损员维护现场秩序；11) 专柜自行负责促销商品的安全；12) 促销活动因故不能进行时，专柜应当服从市场的安排；13) 促销活动引起的顾客投诉或纠纷，市场有权对其进行处理，产生的相关费用由促销专柜承担。8）促销结束a）促销活动结束后，促销专柜应在12 小时内撤除促销设施及恢复至促销前状态；b）促销活动结束后，促销商品的价格应当恢复原价；c）促销活动结束后，临时促销人员应办理离场手续，并退还

30、临时工卡和促销工作服。d）促销活动需要延期的，专柜应当提前24 小时按促销程序申请。10.广播系统市场广播系统主要用于市场介绍、商品宣传、促销宣传、购物指引、寻人寻物等用途。专柜有偿使用广播系统，每一条信息（字数不超过200 字）收费 10 元/天（周六、日及节假日 20 元/条），一天内（ 13： 3021：00）广播次数不少于 5 次，此费用交市场财务部。专柜应提前 24 小时提交广播申请，经专柜盖章或授权人签字后，报市场营运部经理审批。11.文件送达市场发放的各类文件、通知，经店内导购员签收，视为已送达承租方，承租方不得以未收到为理由规避市场管理。12 突发事件在市场发生以下突发事件，务

31、必服从市场统一指挥和管理：a） 紧急停电b） 台风c） 火警d） 匪警e） 意外事故13.保险专柜应当在合同生效后 15 天内购买全面的公众责任险和足额财产一切险，并保持保险单在合同期以内有效，由此产生的一切费用由专柜承担。保险单的赔偿范围应包括个人伤害责任，人身伤害责任，合同责任，经营场地内的任何动产、不动产、商品、附属设施或人群所蒙受的伤害及损失责任，以及一切险。专柜应当使市场也被列为上述保险单的被保险人，并使保险单加签关于放弃对市场的代位求偿权的批注。专柜应在保单生效后五日内将上述保险单及批注的保险经纪人签署的保险凭单复印件交给市场营运部。遇发生意外时，若因专柜未购买前述保险而产生的一切

32、损失（包括前述保险单赔偿范围内的损失）及责任均由专柜承担。财产一切险的投保标准按入场商品的价值确定，最低标准为：a）合同面积在 30 平方米以下的，保额为1 万元；b）合同面积每增加30 平方米，保额增加1 万元。15.好人好事专柜及市场人员应发扬尊老爱幼、助人为乐、拾金不昧的精神，拾到财物应及时交市场营运部，并填写失物交接表，由营运部值班经理进行处理。16. 标价牌市场统一使用电脑打印的标价牌，标价牌上必须明确标示商品名称、规格、电脑货号、产地、零售价、物价员盖章等内容。专柜不得擅自更改价格，未经许可不得使用手写价格牌。专柜使用价格牌的大小规格在新商品信息表中注明。17. 标识未经市场的书面

33、同意，专柜不应在经营场地书写、陈列、安装任何标识、广告或装饰( “ 标识 ” ) ，否则，任何由专柜陈列、安装、竖立的标识，市场有权撤除，因此而产生的费用由专柜承担。未经市场书面批准，专柜不得擅自刻印与“福泰隆” 商号相关的经营印章与印刷用品。18.专柜投诉专柜对于市场经营管理过程中产生的投诉，可通过口头或书面形式按以下顺序逐级投诉：市场各楼层主管，市场营运经理，营运总监，副总经理、总经理信箱。市场接到投诉后，将进行调查，在 24 小时内答复解决时间。19.合理化建议市场欢迎专柜对市场经营管理提出合理化的建议，专柜可直接从市场营运部领取并填写“合理化建议表” 。对于采纳的合理化建议，公司将视效

34、果对每项建议予以奖励 50-500 元。20.改进指导对于专柜在经营管理过程中出现的违规行为，市场各相关部门将予以口头警告或发出“整改通知书” ，对拒不整改的专柜，市场有权追究其违约责任、予以停止营业或单方解除合同。21.办理审批手续时间专柜办理装修申请、施工/摆场申请、安装 /维修申请、特价促销申请、新商品审批、商品进场申请、标价牌打印、销售单据的领取等手续，应在周一至周六08： 3018： 30 办理，其余时间和周日不办理任何审批手续。导购员管理手册1.导购员聘用专柜负责本专柜导购员的招聘，导购员的薪酬福利待遇由各专柜自行确定与发放。聘用导购员原则上应符合以下条件：a）年龄 1830 岁，

35、高中以上文化程度；b）身体健康、五官端正，身高男1.68 米以上，女 1.55 米以上；c）会讲普通话，语言表达能力较强。专柜应按当地政府的劳动用工规定录用导购员，并办理导购员社会保险、失业保险，否则，引起后果由专柜负责。导购员应在市场人事行政部办理入职手续，并纳入市场统一管理（包括考勤、工作纪律、职业形象、服务质量等）。专柜聘用导购员，需遵守以下规定：a）专柜不得聘用因违反市场制度或其他专柜辞退的导购员，以及从其他专柜辞职未满半年的人员。b）专柜更换导购员须向市场提出书面申请，经市场人事行政部同意后办理入职手续。2. 入职登记专柜导购员到市场人事行政部办理入职手续，需填写导购员入职登记表并携

36、带以下资料：a） 提供学历证明、职称证明、身份证、计生证复印件一份；b） 所属市（区）防疫站的健康证；c） 半身一寸免冠彩色近照2 张；d） 其他经指定应需缴验的证件。人事行政部给新导购员编号，凭交纳工牌费的收据办理导购导购员作卡。专柜凭交纳工衣费的收据到市场人事行政部领取工作服。3. 导购员培训专柜新入职导购员，需填写导购员培训申请表交人事行政部，由人事行政部组织上岗前职业培训，接受导购员手册和专柜手册的培训，对考核合格的专柜导购员在其培训手册上记录备案，专柜导购员凭培训手册至市场营运部报到。培训考核不合格的导购员，市场有权要求专柜更换。4.仪容仪表工作服 / 工卡：导购员必须着市场统一工作

37、服（促销工作服），佩带市场统一工作卡（临时工卡）；非污损、破烂情况下，工作服和工作卡的正常使用期限不得超过两年，否则，必须重新购置和更换。女导购员仪容仪表 ：部位合格仪表违规仪表1.保持头发整齐清洁，长1.夸张的头饰、耳环及发型头部短以齐耳至垂肩为宜2.蓬头垢面，长发不束2.清淡、自然化妆，保持3.浓装艳抹、戴假睫毛面部清爽4.口红脱落没补上1.身着统一工装、保持清1.工装皱折，污损，随意佩戴工卡洁、干净，工卡佩带位2.留长指甲，涂染有色指甲油上身置正确（于左胸，正面朝3.戴手镯或一个以上戒指外）2.手指可涂透明指甲油，戴结婚戒指下身1.膝盖以上肉色长筒丝袜1.杂色丝袜2.黑色或白色皮鞋2.运

38、动鞋、露脚趾凉鞋、休闲鞋、拖鞋1.保持微笑，精神饱满、1.表情僵硬、精神萎靡身体挺拔2.身体弯曲，双手交叉抱于胸前或挠腮剔牙仪表2.右手覆于左手，自然交3.身体前倾后靠、伸懒腰，耸肩叉3.双脚自然分开站立男导购员仪容仪表：部位合格仪表违规仪表1.头发长短适中，梳理整齐、清洁1.染非自然发色的其它有色发型头部2.保持面部清洁2.留过长鬓角3.保持口气清新3.蓄胡须1.身着市场的统一工装，保持清1.工装皱折、污损上身洁、干净2.在口袋中装有香烟等杂物2.口袋中插工作用笔，工卡佩戴位置正确（于左胸，正面朝外）下身1.腰扎黑色皮带1.不穿袜子或穿花袜子2.着袜子、黑色或棕色平底皮鞋2.穿浅色皮鞋、拖鞋

39、、运动鞋、凉鞋等1.保持微笑，精神饱满、身体挺拔1.表情僵硬、精神萎靡2.右手覆于左手，自然交叉2.身体弯曲，双手交叉抱于胸前或挠仪表3.双脚自然分开，与两肩同宽站 腮剔牙立3.身体前倾后靠、伸懒腰，耸肩5.基本素质和行为规范基本素质：a） 熟知市场的经营方针和经营理念。b） 了解家居行业的常用术语，具备家居行业的商品知识，对于家居的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、设计、规格、型号、功能、性能、使用方法、保养、注意事项等有充分认识。c） 对于自己所从事的日常工作应有一个明晰的概念，能按照岗位的要求规范自己的行为。d） 有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧。e） 有一定

40、的商品的陈列与展示常识。工作职责：a） 通过在市场与顾客的交流，向顾客宣传商品和市场形象，提高市场知名度和美誉度。b） 热情接待顾客，真实介绍商品的功能、特点和售后服务。c） 利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额。d） 保持各自责任区域的卫生清洁。e） 收集顾客对商品和市场的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客抱怨，工作程序：a） 每天早上 8：40 准时参加市场相关部门的早会。b） 早会结束后及时做好个人清洁责任区域卫生。c） 做清洁工作时，同时检查商品价格牌、功能牌摆放是否整齐，检查宣传资料摆放是否整齐。d） 做好接待顾客和销售商品前的准备工作。e） 确认商品库存及交货安排情况。f）

41、确认顾客购买意向后填写商品销售单据。g） 每班营业结束后统计当日销售并填写销售对帐单 ，并在次日上午与收银员核对。h） 与下一班进行工作交接。行为规范：a）等待顾客时，应主动整理内务。b）接待顾客时：1） 有顾客时，应主动上前打招呼“欢迎光临” 。2） 双目平视顾客并用自然开朗的声音向其问好，保持微笑。3） 双脚自然分开，双手自然放在身前，上身向前微倾。4） 遇到熟悉的顾客，尽量以姓来称呼，并感谢其再次光临。5） 在特别的日子用祝福语问候顾客或打招呼如“新年好” 等。6） 询问顾客的购买意愿或需要。c）介绍商品时：1） 运用自己的生活经验和专业知识向顾客介绍商品的质量、特点。2） 杜绝以教训的

42、口吻向顾客建议。3） 应从消费者的角度，说明商品能给顾客带来的好处。4） 邀请顾客触摸或试用商品，应用邀请式手势，手臂向侧前方自然抬起。5） 详细介绍商品的售后服务内容。d）开具销售单据时：1） 清晰地念出商品的编号，检查标价牌与商品是否吻合，并与顾客核对，开具清晰、准确、完整的销售单据。2） 顾客的特殊要求，一定要在单上注明，以免出货时引起投诉。3） 开单完毕后引导顾客，购买其它所需商品。送别顾客时：1） 嘱咐顾客拿好商品，并妥善保留好销售单据。2） 礼貌、友好地送顾客离开，并表谢意。3） 欢迎顾客再次光临。工作纪律：a） 不得在市场内更换工服。b） 按时打卡上、下班；不准迟到、早退。c）

43、工作时间不得看电视、书、报纸、杂志等，做与工作无关的事。d） 市场内禁止吃零食，嚼口香糖。e） 私人物品（除水杯放于指定位置外）存放在市场指定地点，不准带入卖场。f） 上班时间不可打、接私人电话。g） 上班时间不准窜岗，因故离岗时间不可超过十五分钟。h） 除记帐、填写单据时可坐下，其余时间均须保持站立姿式，不可趴、靠柜台。i） 严禁闲聊，工作交流时间不可超过十分钟。j） 不可私自调换班。k） 严禁与顾客发生争吵。l） 上班前或上班时间用餐不得饮酒，吸烟，不应进食散发异味的食物（如蒜、洋葱） 。m）交谈时要有礼貌，语气温和，避免粗声粗气、高谈阔论。6.考勤专柜导购员应遵守以下考勤规定：a）专柜应

44、提供排班表给市场人事行政部，如果排班有调整，必须提前12 小时通知人事行政部进行更改。导购员上下班时间应持考勤卡（或指纹考勤机） 打卡，每天打卡两次。b）禁止代他人打卡。代他人打卡或要求他人为自己打卡者，各罚款50 元并通报批评，违反三次按旷工一天处理，屡教不改者予以辞退。c）如遇打卡机故障或特殊原因不能打卡者，须于当日或次日早上由市场营运部主管签字认可，忘记打卡者每次罚款10 元，特殊原因应提前知会市场营运部值班主管，并在当天签卡，否则作旷工处理。d）超过上班时间三分钟打卡者为迟到，提前一分钟打卡下班为早退，迟到早退在十分钟内的按一次计，迟到、早退每次罚款10 元，迟到、早退在10 分钟以上

45、（含） 1 小时以内的每 10 分e）无故不打卡且未签卡者 （无论上班、下班） ，钟计一次；迟到、早退在1 小时以上都按旷工一天处理，每旷工一天处以3 倍日工资罚款；月内迟到、早退累计达6 次以上（含），按旷工一天处理；月内迟到、早退累计达10 次以上（含）或旷工三天以上（含）者，予以辞退。按旷工一天处理。f ）上班时间因故需要离开市场，须填写外出申请单 ，注明外出的事由及时间，经市场营运部主管签字同意后方可外出，凡未经批准而擅自外出者以旷工论处。g）凡伪造考勤者记录者，一经查明，予以辞退。7.请假专柜导购员任何形式的请假应提前一天向市场营运部主管申请，并提交替补人员名单。请假时间超过 10

46、天的，专柜必须更换导购员。8.工作用餐专柜导购员用餐时间为45 分钟，营业时间用餐应指定其他导购员代管。9.导购员指导专柜导购员在工作期间违反市场规定或个人行为道德方面超出规范，将接受市场的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30-100 元。a）口头警告：1. 上班时串岗聊天，看书报，听收录机；2. 在工作时间吃零食，嚼香口胶；3. 不按规定开具销售单据；4. 不按公司要求着装，不佩戴工牌；5. 打卡时，未穿戴整齐；6. 其他轻微违规行为。* 口头警告有效期一个月，一个月内再犯将书面警告。b）书面警告：1. 上班时间打私人电话；2. 在市场内吸烟；3. 开具联次不全、内容不符及撕剪顾客销售

47、单据；4. 不服从市场安排；5. 擅自换班；6. 代人打卡；7. 擅自在市场内派发赠品和宣传品；8. 随意作出违背市场规定的商品售后服务承诺；9. 不注意安全，引起顾客受伤；10. 与其他导购员发生争执；11. 擅自离岗，随意从顾客出入口进出；12. 其他较重违规行为。* 接到书面警告的，必须接受市场的再培训；书面警告三个月有效，三个月内再犯，作辞退处理。c） 辞退：1. 任何不诚实行为；2. 偷窃；3. 将商品（不论是否付款）带入导购员通道；4. 诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；5. 遭顾客投诉经查实属导购员责任；6. 引导顾客进行场外交易；7. 提交虚假证明；8. 工作时间打架斗殴；9.

48、 任何情况下与顾客发生争执或争吵；10. 书面警告达三次；11. 其他严重违规行为。10.导购员更换专柜临时更换导购员必须提前24 小时通知市场营运部主管，并办理和佩带临时导购导购员作卡，着促销工作服；专柜出现以下情况，应更换导购员：a） 导购员考核不合格；b） 违反导购员聘用规定；c） 导购员接受三次书面警告；d） 导购员接受再培训后考核仍不合格e） 临时更换导购员超过7 天。11.导购员离职专柜导购员被市场或专柜辞退、自动辞职，或专柜更换导购员，均应在市场人事行政部办理导购员离职手续。商品管理为加强专柜商品的管理，树立市场统一形象，营造公平的竞争平台，维护消费者权益，专柜经营的商品必须接受

49、市场的统一管理，商品管理由市场营运部负责。1.商品经营范围专柜商品经营范围须遵循以下规定：a） 专柜不得任意更改合同约定的商品经营范围，需要变更商品经营范围的，必须提交书面申请，经公司总经理签字同意后方可更改。b） 为避免市场专柜之间的不良竞争及商品雷同现象，专柜所售商品与其他专柜商品相同时，市场有权要求专柜进行整改，专柜必须24 小时内整改完毕。专柜商品应接受以下方面的审批：1）商品款式和商品品质a) 满足合同中经营范围要求 , 且品质优良；b) 商品款式不得与市场现有商品雷同；2）商品价格a) 商品零售价不得高于同类市场零售价；2. 商品质量专柜商品质量必须符合以下规定：a） 市场在必要时

50、有权对专柜的商品进行抽样送检，专柜应自觉接受市场和国家有关行政部门的商品质量监督和检验，检验费由专柜承担。b） 专柜不得伪造、 篡改商品的成份， 专柜入场商品与报批商品质量不符的，市场视情节轻重收取专柜违约金1000-5000 元，并有权责令其撤换商品。c） 若专柜在商品质量未获改进的情况下再次入场，市场有权封存该商品并交由政府有关部门处理。d） 由于商品质量原因而引起顾客人身财产损失、纠纷、投诉等情形，专柜应当负责维修、调换、退货，并赔偿相关损失；专柜必须接受市场的处理结果并承担相应的责任。3. 商品价格专柜须按国家物价管理规定制定零售价。销售商品必须明码标价。专柜商品价格水平不得高于市内同

51、类市场或专卖店价格。若因此遭到消费者投诉或有关部门查处，专柜应承担一切责任，市场保留交涉权及追偿权。 4. 商品陈列专柜商品陈列，应当符合以下规定：1）非靠墙部分商品陈列高度不得超过公司规定；2）必须保持视觉的通透性；3）不得阻碍消防设施和通道；不得影响其他专柜；4）注重陈列的灯光搭配。5）不允许同类商品的无间隙陈列，营造卖场氛。6）新商品或特殊用途商品，应有文字介绍和使用说明。售后服务专柜对售出的商品负责修理、调换、及赔偿，处理顾客售后服务，不得有意推诿或拖延时间，否则必须接受市场的处理结果。专柜售后服务的接待纳入市场统一管理，由市场营运部负责。1. 售后服务资料1） 专柜对销售商品提供以下

52、资料：a）经营商品品牌、商品类别；b）专柜负责人、联系电话；c）专柜售后维护、联系电话；d）商品售后服务承诺。2） 专柜的以上资料发生变更时，应当及时通知市场营运部进行资料的更正和更新。2. 送货安装凡在市场购买大宗大件物品（或价值满6000 元以上），在市区内专柜应当提供免费送货服务。专柜必须按照销售单的约定按时送货和安装，如有变动，必须提前24 小时征得顾客同意。A、送货前 6 小时内应与顾客确认到货时间。B按正确的方法将商品搬至顾客指定的地点，核对所送商品与销售单上的商品是否一致。C与顾客检查商品的外观是否完好，颜色是否与销售单一致。D按安装规范将商品进行现场安装；E请顾客清点附件、说明

53、书资料、保修卡等；F安装完毕后请顾客在送货单据上签名确认；3. 售后回访专柜送货安装后24 小时内，应对顾客进行电话回访, 询问以下内容：A、送货是否及时；B、对商品的意见；C、对市场的意见和建议。市场对售后回访不定期抽查。对被投诉的专柜实行警告，每月出现二次投诉的专柜应承担 1000-5000 元的违约金。专柜应在送货后30 天内再进行一次电话回访，询问顾客对商品使用的意见。市场部对顾客资料进行整理备案，每年春节前，发送贺卡或纪念品；并定期寄送居家美企业刊物。5. 顾客投诉市场售后服务文员接到顾客的咨询和投诉电话，记录顾客姓名、联系电话、地址、投诉内容、专柜号和销售单号，并在30 分钟内回复

54、顾客。根据顾客提供的销售单号，及时和专柜相关人员联系，针对以下内容进行处理：a）送货不及时确定地址和联系电话是否正确，和专柜送货人员联系，确定准确送货时间后，回复顾客；b）商品质量问题要求专柜及时进行确认予以更换和处理；a）服务态度向顾客道歉。向专柜导购员核实情况，对专柜责任人予以处罚持续发展市场将不断致力于发展与专柜的良好合作，并不断拓展国内和国际市场，实行连锁经营，谋求共同发展。1. 专柜评估市场每年对专柜的经营销售状况进行评估，并评选出“皇冠国际家居建材城优秀商家” ，同时给予租金的相应优惠。评估项目包括：合作期限、销售状况、商品管理、顾客服务、导购导购员作表现、商品质量、商品价格、财务结算、装修管理、