新物业部培训教程

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1、目 录第一章 物业管理从业人员的素质规定1第二章 物业管理基本知识3第一节 物业和物业管理 3第二节 物业管理的基本内容和业务范畴 4第三章 物业部岗位设立及其职责 5第四章 物业管理的初期介入 7第五章 物业的接管验收 8第一节 物业接管验收前的准备工作8第二节 物业接管验收的程序 9第三节 物业接管的资料移送 10第四节 物业接管验收的原则和措施 11第五节 配套工程完善和遗留问题的管理 12第六章 物业部工作规程 13第一节 前台接待工作规程 13第二节 住户管理工作规程 14第三节 收楼工作规程及收楼作业流程 15第四节 房屋保修工作规程 17第五节 装修管理工作规程 18第六节 投诉

2、解决工作程序 21第七节 报修解决工作程序 22第八节 撬锁解决工作规程 23第九节 物品进出管理工作程序 24第十节 房屋保修规程 25第十一节 钥匙管理规程 25第十二节 房屋租赁管理工作规程 26第十三节 档案文献管理工作规程 27第十四节 回访工作程序 28第七章 社区文化的开展 29第八章 礼仪常识和沟通技巧 29第九章 案例分析 30第一章 物业管理从业人员的素质规定建立一支素质优良，手段先进、措施得当、服务优良的员工队伍对于保证物业管理有条不紊地运作，提高管理水平无疑是非常重要的，现阶段也是非常迫切的。一、 物业管理从业人员素质的规定物业管理行业与其他行业有共同点，但也有其自身特

3、点。总的来说，物业管理从业人员应做到：有良好的敬业精神和奉献精神。物业管理是服务性行业，在服务与被服务的角色中服务是重要的。因此，其从业人员必须有敬业乐业精神，整个身心可以全力投入，具有良好的工作乐趣，其对角色转换、平等人格、价值取向的结识更彻底。工作中不辞辛苦，真诚服务，认真看待每一项工作。物业管理工作时间不是固定的，是全方位的，业主休息我们还要工作，业主下班我们不能下班，节假日值班放弃休息是很正常的事，如果没有“一切为了住户”的服务思想，没有奉献精神是不能做好物业管理工作的。有良好的职业道德、敏感度和创新精神。物业管理人员在不同步间、同一环境要接触相似或不相似的人或事，长期在同一环境要接触

4、相似或不相似的人或事，长期在同一环境中工作极易放松或产生惰性，甚至放弃或丧失某些基本原则，因此必须具有良好的职业道德。从业人员对人或事要善于观测和体验，以职业的敏感度发现和避免问题发生，改善工作，提高服务质量；另一方面，有所发现，也要有所创新，我们从事的事业在不断发展，管理思想、工作作风、工作措施，必须适应发展变化而不断发展和创新，否则就谈不上进步，就不会有高质量的事业。有高度热情、不懈的追求和良好的工作艺术。提供优质服务自身就是一门艰难的艺术。重要的是员工能对问题和信息有足够的热情和不懈努力，跟进问题就要直到解决，真的需要就做到满意为止，不能失去住户对你的信任。我们不惧怕问题甚至严重的投诉，

5、核心是你追求什么。物业管理公司的服务承诺，如何付诸实行不是件容易的事，除管理制度、质量控制和工作程序外，对我们行业而言，工作的艺术不能忽视，规定应是较高的，如“不要怕说对不起”、“不要缩小问题”、“注重顾客的满意限度”、“花大力气放在那些不满意的顾客”、“永远把自己放在顾客的位置上”等遵从顾客的言行值得借鉴。应切忌因一言一行而为我们不懈追求的事业留下任何遗憾。有不断学习，学人之长、补己之短的工作精神。物业管理项目，如大厦或社区等硬件是相对固定的，工作范畴也是相对固定不变的，如何使环境富于新意，布满生机与活力是值得研究的。“学习是不断进步的核心”，不断学习，涉及观念、管理、环境改善，对物业管理人

6、员规定不是过度，而是必需认真面对的，要通过不断学习，不断提高，加强行业间项目管理交流，汇集众家的智慧，要针对性的补充自己，学人之长，补己之短，逐渐完善提高我们的服务质量。有良好的职业作风，进一步基层，掌握第一手材料。我们倡导物业管理人员“三分精力解决内业，七分精力放在现场”，目的是理解大厦或社区等物业的真实状况，及时精确地反馈信息；认真听取住户意见，增长信任，和住户交朋友；善于思考，反映敏捷，做事仔细认真；提高效率，注重实效。要既是专才又是通才。从事物业管理的人员并不是不加考核人人可为的工作。它是专业性强，操作性强、没有真才实料不也许做好的工作。每一种管理人员，操作人员都应是专业培训合格后上岗

7、，特别是专业技能应做为考核重点之一。物业管理专业人员只专不通是有很大的局限性的，跟物业管理的现状也是不能吻合的，必须练就多种本领，如电工要通管工，空调工要通电工，保安员要通交通车辆管理、消防等，机电工程师通水、电、空调通风等。二、物业管理人员的自我完善自我完善的过程是自身素质不断提高的过程。自我完善要结合物业管理的实际，不断实践。应把握好如下几点： 1、提高工作效率，做时间的主人，工作要有筹划，有检查，贯彻，用有限的时间完毕更多的工作。 2、把自己融入集体之中，发挥集体的聪颖才智，以自己的言行体现团结，呈现拼搏，为团队增光彩。 3、增强工作积极性。时刻想着尚有哪些工作没做好，不能心不在焉，领导

8、安排才去做，不安排不知如何云云，应学会思考。 4、合理安排时间（涉及业余时间），不断学习和提高自己，使自己成为通才，在竞争中才干使自己立于不败之地。 5、做工作要把握住“过程精品”的思想，不放过每一种细节或过程，提高自己的工作质量。 6、要做到“三到”：“眼到、腿到、手到”，进一步现场理解状况。 7、工作上要“四心”：“热心、细心、耐心、用心”，就是用“心”去体验，用“心”去管理，去服务。 8、注意自身形象，仪容仪表要符合规定，服务用语要规范，掌握与住户交往的基本技巧，提高工作艺术性。 9、专业素质规定： 1）法制知识 2）建筑基本知识 3）维修基本知识 4）机电设备保养知识 5）行政管理知识

9、 6）财会基本知识 7）公关知识 等第二章 物业管理基本知识第一节 物业和物业管理 1、物业：指有价的土地及其之上的建筑物，重要有：商业大厦、写字楼、住宅社区、厂房仓库等。 2、物业管理：是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托，根据国家有关法律，根据合同契约，运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周边的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实行统一的专业化管理和维修养护，为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。中国的物业管理是随着着市场经济及房地产综合开发、住房商品化的发展的产生和发展的，中国物业管理的摸索与尝试始于80年代初期。

10、.物业管理的管理对象是物业。 .物业管理的服务对象是人。 .物业管理的属性是经营，视物业为一种特殊商品，物业管理所提供的是有偿的、无形的商品劳务。4） 物业的分类： 居住物业。商业物业。工业物业。其他用途物业（如：火车站等）。4、物业管理的原则：“以区养区、收支平衡、略有节余。” 5、物业管理的性质：按照社会产业部门划分的原则，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。 .“物业管理”不同于工业和农业，它不直接生产有形的物质产品。 .“物业管理”从来源上看是房地产开发区经营管理领域的延伸，是以其专业性化、现代化、规范化的管理提供应住户。 .“物业管理”可以使物业保值、增值、能节省社会财富，是集管

11、理、服务、经营于一体，并寓管理、经营于服务之中。 “物业管理”是社会化、专业化、市场化、规范化的管理。6、 物业管理的目的：使建筑物的外观更具吸引力；提高建筑物的声望和地位；更高的租售率；更多的商家开业； 使物业保值、增值。 7、物业管理的作用： 通过管理，定期保养和维修建筑物，使之处在完美的工作状态，保证建筑物的构造与外观不因失修而残破，建筑物内部的给排水系统、电源系统、空调系统都要运营良好，为居民提供一种安定、舒服的文明环境。8、物业管理的特点：社会化、专业化、公司化、规范化经营管理型。 9、物业管理公司的管理范畴： 房屋的使用、维护、养护。 消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、园林绿化、沟

12、、渠、池井、道路、停车场等公用设施的使用、维护、养护和管理。清洁卫生。车辆行驶与停泊。公共秩序。 物业管理行业主管部门和委托管理合同规定的其她物业管理事项。10、物业管理费所涉及的内容：管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备平常运营、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；物业管理单位固定资产折旧费；法定税费。11、物业管理的准则： 1）权力界定的准则。 2）业主至上的准则。 3）管理统一的准则。 4）经济合理的准则。 5）责权明确的准则。 6）超前管理的准则。 7）专业化服务的准则。 8）公平竞争的准则。12、广东省物业管理条例于1998年10月1日起施行。第

13、二节 物业管理的基本内容与业务范畴 物业管理涉及一系列丰富的内容，既有前期的介入，又有后期的具体业务的管理。物业管理的目的是发明和谐的人居环境和办公环境，并使物业充足发挥使用效应和保值增值。行业管理的具体运作，必须按照合理化的流程来进行。 （一）物业管理的基本内容 1、物业管理的超前介入，又称物业管理的前期介入。即在物业项目规划设计甚至在项目选址阶段就介入，理解状况，提出建议，协助发展商在设计和施工五一节上严格把关。减少物业因“先天局限性”而为后来的管理带来的麻烦和费用的增长，为物业投入使用发明良好条件。 2、组建物业管理公司。在项目进行过程中就着手组建物业管理公司，以便在项目建成和交付使用时

14、，能及时接受和进行全面管理，比较快地进入角色，更好地协调与业主及发展商的多种关系。 3、物业管理人员培训。这是物业公司工作质量和服务水平的保证。培训的基本内容涉及四个方面： （1）物业管理概念和本公司经营理念的培训； （2）职业道德方面的培训 （3）公司规章制度和有关法律法规知识； （4）专业服务技能计较的培训。（培训的方式应分层次进行，并注意讲授与现场观摩相结合，其中现场观摩的内容40。） 4、制定物业管理规章制度和物业管理公约。这是实行和规范物业管理行为重要条件。规章制度和物业管理公约的内容，应涉及物业管理公司的岗位职责及业主（使用人）的权益、义务、责任等。 5、物业的验收与接管。即按照有

15、关部门颁布的工程验收技术规范和质量原则，对已建成的物业进行全面的验收，妥善地解决施工中遗留的多种问题，将隐患消除在业主（使用人）进驻之前。也有助于后来物业的使用和保养。 6、迎接住户入住。涉及做好各项准备工作，对社区或楼宇进行全面的清洁、整治，提供卫生、安全的居住和办公环境。并准备好各项入住应理的手续，为业主（使用人）提供多种便利。 7、建立物业管理档案。涉及业主（使用人）的基本资料、物业构成资料及周边环境资料、设备图纸阐明等资料。 8、为业主（使用人）提供优质管理和服务。 （二）物业管理的业务范畴 、物业管理的基本业务：涉及房屋建筑物管理，机电设备、给水排水及公用设施的管理，使之处在良好的状

16、态，能充足发挥其功能和效用。这些业务是靠维护保养和筹划修理等制度来加以保证的。 、物业管理的专项业务：涉及大楼和社区内电梯、交通和车辆管理，消防管理，安全管理，园林绿化管理，清洁管理等，还涉及定期收取各项费用及专项基金管理。 、物业管理的特色业务：重要是将物业管理与社区服务和管理相结合的服务，涉及特约服务和便民服务。前着如提供房屋代管、家务服务、市内清洁、加点维修、代缴多种费用、代订报刊、代聘保姆和家庭护理等；后着如教育（幼儿园、托儿所）、卫生保健（诊断所、保健站）、文化娱乐（俱乐部、健身房、活动室、阅览室等）、商业网点（商场、副食店、邮政所、储蓄所）等。 、物业管理的多种经营项目。涉及投资征

17、询、代理经租、住房互换、房屋的装饰装修、设备安装、建材经营等。通过多种经营项目，满足业主（使用人）的多种需求，弥补物业管理费用的局限性，减少业主（使用人）的费用承当，使物业公司进入一种良性循环的状态。第三章 物业部的岗位设立及其职责物业部主管一、 架构图物业助理文员二、 岗位职责： 1、 物业部主管 （1）对楼宇的质量，平常维修保养清晰理解，做好维修的跟踪工作。 （2）加强装修现场的管理，做好防火工作，及监督保持施工现场的清洁及公共走道的畅通。 （3）接待业主/住户的投诉，协调各部门高原则解决投诉事宜。 （4）做好部门员工的思想工作，关怀指引员工，提高员工素质及服务质量。 （5）负责楼宇巡逻，

18、监督楼宇的工程质量及楼宇的维修保养状况，发现问题及时上报管理处主任解决。 （6）参与每周例会，总结部门上周的工作状况及下周的工作布置。 （7）组织开展社区文化活动，并筹划布置。 （8）总结工作经验，积极提出对社区的合理化建议。 （9）常常巡视各岗位，监督和指引工作。 （10）完毕好上司临时吩咐的其他工作。 （11）每日如实填写部门“日工作呈报表”，上交管理处主任审批。 （12）每月月底对该月所回访客户的意见及建议进行汇总分析，并写出整治措施，上交主任审批。 2、物业助理职责： （1）加强与住户沟通建立良好关系。 （2）理解住户基本状况（如住户的姓名、生活习惯、脾气喜好、生日等） （3）跟进各类

19、投诉。 （4）回访有偿服务。 （5）催缴管理费和水费。 （6）积极上门为住户服务，宣传政府对新建社区管理的法例法规，传达管理处有关管理规程等。巡视社区楼宇的平常状况。 （7）跟进收楼工作及遗留工程。 （8）积极协助主管组织开展社区文化活动，并做好宣传工作。 （9）每日如实填写岗位“日工作呈报表”，上交主管审批。 3、文员 （1）住户资料的建档保管、保密。 （2）前台接待工作（涉及电话接听、来访接待等）。 （3）办公设备的保养维护。 （4）房屋租赁的接待、登记、联系、跟进。 （5）管理处各类资料的打印、复印、发放。 （6）管理处对外宣传栏的张贴、装饰、整顿。 （7）协助主管做好社区文化活动的后勤

20、准备工作。 （8）每日填写“日工作呈报表”交主管审视。第四章 物业管理的初期介入 1、物业管理的初期介入重要涉及哪些内容？目的是什么？ 物业管理不是简朴的售后服务，而是贯穿于物业设计、建设、使用的整个过程中。因此，物业管理必须从初期就开始介入。物业管理的初期介入，是指物业管理公司在正式全面接管工作之迈进行的工作。重要内容涉及物业设计阶段的初期介入、物业施工建设阶段的初期介入和物业机电设备安装调试阶段的初期介入，从物业管理角度提出意见和建议。其目的是保证物业建造及设施符合最现代化的物业管理规定，并于交付使用时，能即时给各业主及租户提供有效及高水平的服务，以避免后来在建筑和管理上的投资追加或成本提

21、高，减少物业管理的成本支出，以及在后来长期管理中，更经济更有效地运作。 2、物业规划设计阶段的介入重要做些什么？物业规划阶段的初期介入，就是物业管理公司在物业规划设计阶段就介入，从物业管理的角度参与物业规划设计方案研究工作。密切与设计师、建筑师以及其她有关的专业人员的联系，审视、复查所有有关物业的设计图纸和施工筹划，并从物业管理的角度提出建议。具体来说，可以在如下几种方面，在参与各类工程项目的会议时，提出管理上的有关建议： （1）规划设计和建筑筹划能否满足将来客户的规定。如布局与否合理，配套设施与否齐全等。 （2）物业后来的管理如保安、消防和维修服务等能否最经济、最有效和便于操作？与否设立防盗

22、监控系统？防火安全装置的配备与否合理？物业出入口、造型与否以便治安管理等？ （3）监督建筑材料的选择和使用，并严格配合检查至最后完毕建设，保证物业外观完美无瑕，避免后来维修成本的增长。 （4）评价设备和有关服务的选择和有效性，评价安全控制系统，保证设备、服务和安全之间的连接，使整个物业运作畅通。 （5）与否合理设立管理办公室、工作间、询问台、告示标志等，保证有效地运用空间，以减少后来这些方面人力和空间的挥霍。 （6）从美观和效益上评价园林设计与布置、公共场合告示标志，以及照明配备的质量和设计。 （7）检查和评价车库、停车设施的设计，提出将来管理的建议，如计费系统、出入控制系统、车位配备等。 3

23、、物业施工建设阶段的介入重要做些什么？ 物业施工阶段的介入，就是物业管理公司在物业施工建设阶段就介入，从物业管理的角度参与施工管理。与承建商等密切合伙，就施工期间所发生的一切与后来管理有关联的问题提出建议。每月派人参与施工会议，通过参与工程会议从而可以掌握工程进度并及时提出有关工程建议和改善措施，以便后来的物业管理能收到事半功倍的效果，保证业主得到最佳的服务。具体来讲，可以从下列几种方面提出建议： （1）提供功能布局或建材用料更改及安装措施的有关专业管理意见。施工期间对物业功能布局及各类设备和建材用料的选择，从物业管理角度提出意见和建议，使有关修改更能达到抱负效果。并保证物业在交付时，漏掉工程

24、能减至最低，最后使管理成本减少，使物业价值增长。 （2）智能化物业基本设施的需求，涉及为安装先进的电脑管理等系统提供意见。 （3）检查跟进物业已签批的工程合约的进度，说细理解物业工程合约的进度，具体理解物业工程设施系统状况。（4）提供有关长远维修建议和拟定有关避免筹划及方案。 物业管理公司要通过跟进整个施工过程，熟悉整个物业的布局状况，要熟悉多种管道、多种设备设施的系统、位置和走向，并建立档案，以以便物业管理公司接管后对物业的检查、维修、保养工作等。同步，要保证工程质量，发现问题要明确记录在案，督促施工单位及时整治，以减少物业管理公司接管后对物业进行返工、维修的工作量，从而减少物业管理的成本支

25、出。 4、物业机电设备安装调试阶段的介入要注意哪些问题？ 物业机电设备安装调试阶段的介入，是指物业管理公司参与物业机电设备设计、安装调试、竣工验收及入住接管验收，并从物业管理的角度，提出机电设备安装和能源分派的有关专业管一时意见。由于物业的价值及管理的成效，往往与物业的机电设备设计、通讯设施及能源分派息息有关。具体来说，物业机电设备安装调试阶段的初期介入要注意做好下列事项： （1）参与设计及设计修改，完善设计环节，将设计存在的问题尽早在图纸上修改，避免后来的返工和完善使用功能的工程量过大，影响住户的正常居住、生活、经营活动。 （2）在安装中，注意各系统隐蔽工程应符合设计规定，不应留隐患，在调试

26、过程中应符合设计规范规定，满足设备安装规范。 （3）在安装调试中，物业管理公司的技术人员、运营操作及维护人员对所管机电设备性能、原理、操作等方面要注意全面、系统地结识和理解。 （4）物业管理公司初期介入的人员构成，应注意有助于后来其她管理工作的衔接和顺利进行。初期介入应针对物业的机电设备配备，注意配备相应的技术管理人员、运营操作人员和维护人员。物业管理公司还可以协助检测物业的有关机电系统的优劣，如检查通道的位置或供电系统、供电量等等。若在施工期内有更改的必要，及时提出改善意见，避免增长设备而影响其她设施的运作，损及整个物业的外观和形象，或对物业的整体运作及价值导致损失。第五章 物业的接管验收第

27、一节 物业接管验收前的准备工作 物业接管验收前要准备的工作千头万绪，事情诸多，概括起来，重要有如下几项：（1） 成立物业管理机构成立物业管理公司或设立管理处，设立多种管理机构及各岗位，草拟各级管理员工岗位职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理队伍。管理机构一般应在物业接管前三个月建立，各级管理人员和员工应当到位。（2） 草拟多种规章制度。物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外（业主、租户）的规章制度两类：A、物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就应当建立起一套科学的、健全的、严格的规章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物业管理公司内部的规

28、章制度重要有公司的定旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责等。如保安员守则、工具的使用及保管规定、制服管理规定、考勤规定等等。公司也可以将多种规章制度综合成一本员工守册，以便员工全面理解和遵守公司的规章制度。B、物业管理公司对外的规章制度。涉及公司向业主、租户解释公司的宗旨、权利和义务，以及公司管理服务范畴、管理服务方式，尚有规定业主和租户共同遵守的行为准则等方面的文献。如业主公约、住户手册等等。（3）构成物业验收小组由物业部牵头，组织工程部及公司有关人员构成物业验收小组，验收小组还应在验收前完毕如下工作： A、提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发单位和承建单位的工作人员一起参与物业竣工收

29、尾监理工作，重要参与机电设备的安装调试，理解整个物业内所装配的设备设施，熟悉各类设备的构造、性能；熟悉水、电等线路的铺设位置及走向，为入住后的管理、维修养护打下良好基本。 B、积极与开发单位、承建单位联系，协商物业交接问题（如交接日期及注意事项）和制定验收方案，统一验收原则。 C、准备接管验收的多种表格，如接管验收表、接管验收漏掉登记表等。（4）财务方面准备。筹措物业管理维修基金；制定财务预算方案，提交开发单位审批；并建立完善的财务制度，有效控制管理费及基金收支；制定第一年的管理收支预算，拟定收费原则，涉及管理按金及其她管理款项的建议。（5）协助开发单位购买所需用品及设备，保质保量，以保证物业

30、物业管理顺利进行。（6）编制物业验收筹划。 验收小组根据开发单位、承建单位提供的竣工图、设备清单等文献，按设计及施工规定编制验收筹划。验收筹划应涉及项目概况、接管原则、验收原则、职责分工、日期安排及工作内容、验收规定等。二 第二节 物业接管验收的程序 1、物业接管验收应具有的条件。物业有新建物业和原有物业两种，新建物业的接管验收应具有如下条件：1）建设工程已施工完毕并已竣工验收合格；2）供电、给排水、供暖、卫生、道路等物业的附属设备设施可以正常使用； 3）物业的名称应有地名物业部门审核的批准书，以及公安部门审批编制的正式门牌号码。 2、物业的预验收。接到开发商接管验收的告知后，验收小组核对所接

31、受的资料，具有条件的，应在15天内签发验收复函并商定验收时间。届时，验收小组根据验收筹划、原则（根据建设部房屋接管验收原则，按专业分工进行预验收。1）验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对物业的主体构造、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检查。同步，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂并清点数量、安装位置等。2）在预验收中检查出不符合原则的项目，提出书面的物业验收整治告知书，返回给移送单位，并在规定期间内由移送单位或工程施工单位进行整治。3）对验收中的单独设备进行试运转验收。重要验收设备的安装质量和运转中设备的重要

32、技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，规定移送单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的规定。5） 预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。 3、物业的正式验收。预验收中提出的项目贯彻后，验收小组要进行检查、验证，如整治合格，则进行正式的物业验收。 1）物业的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的重要设备的实际安装位置与设计安装位置符合；三是设备涉及连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能符合。验收成果记录在验收交接登记表中。 2）对物业的其她公共配套设施进行验收，重点放在预验时已记录在案的问题方面，其成果也记录地验收交接登记表中。 3）各专业人

33、员根据验收后的状况，写出单项工程验收报告。验收小组根据单项验收报告，作出综合性评估及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。4）公司总经理代表物业的接受单位，同物业的交接单位进行正式移送。物业管理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将所有资料收归存档。第三节 物业管理的资料移送物业接管时有三个方面的资料需要移送，一是产权方面的资料，二是技术方面的资料，三是开发商对楼盘原有的内部装修原则及销售部门承诺的优惠条件方面的资料的移送。 1、产权方面的资料。1） 项目批准文献；2） 用地批准文献；3） 建筑执照；4） 拆迁资料；5） 业主姓名、产权、位置、建筑面积清单。2、 技术方面资料。

34、1）竣工图，涉及总平面图、建筑、构造、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；2）地质勘察报告；3）工程预决算分项清单；4）图纸会审记录；5）竣工验收证明书；6） 工程合同及开、竣工报告；7） 工程设计变更告知及技术核定单位（涉及质量事故解决记录）；8） 隐蔽工程验收签证；9） 沉降观测记录；10） 设备及重要建材的质量保证书或合格证书以及供水、供暖、管道煤气的试压报告。3、 开发商对楼盘原有的装修原则及承诺的优惠条件资料。1） 内部装修原则资料；2） 承诺的优惠条件。第四节 物业接管验收的原则和检查措施物业接管验收的原则重要是根据建设部1991年7月颁布的房屋接管验收原则及业主的合理规定。下面简

35、介某些重要原则及检查措施。1、 地基、梁、柱、板主体：1） 地基基本的沉降不得超过建筑地基基本设计规范的容许变形值；不得引起上部构造的开裂或相邻房屋的损坏；2） 钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土构造设计规范的规定值。3） 按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位及非收缩性裂缝；4） 无钢筋外露。2、 顶棚：1） 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮；2） 无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。3、 墙面：1） 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。2） 块料（如磁砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂缝、损伤，色泽一致，对缝线条顺

36、直，对缝砂浆饱满，线条顺直。3） 水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂缝，无起泡等缺陷。4） 卫生间地面。可用如下2种检查措施检查：一是向地面冲倒水，观测水流与否精确到地漏，不应有积水、倒泛水；二是封闭地漏，灌水浸泡地面24小时，第二天到楼下检查楼面应无渗漏。 4、门窗：1） 启动自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝浮现；目视零配件装配齐全，位置精确，无翘曲变形；2） 从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，启动灵活；3） 木门油漆均匀，观测门缝线条均匀，不掉角，无变形；4） 单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和刮花痕迹。5） 窗台泛水正常，无

37、向室内倒流缺陷。可选择如下检查措施：先关紧所有窗户，从顶层房间窗户自上向下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台与否有水渗入。 5、楼梯、扶手：1） 砼构造的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；2） 钢木构造的楼梯：用力轻摇无晃动，安装牢固；钢筋无锈蚀，无弯曲；木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面光滑，无扎手。 6、开关：1） 安装牢固，目视盖板无损坏；2） 开关灵活，启动接触效果良好。 7、照明灯具：1） 轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损；2） 打开所有灯具，检查电源接通与否政党洒具发光与否正常；3） 楼内公共照明所有接通持续工作3天，记录有多少自然损坏

38、的。 8、供水系统：1） 安装牢固不能摇动，管道（特别是接头）完好无损，无渗漏水，无锈迹；2） 水龙头和水阀：打开水阀，流水畅通，无漏水；关紧水龙头，无漏水。 9、排污管道（含塑料管）：1） 安装牢固，外观完好无损，配件齐全；2） 从楼上各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼下排水畅通无堵塞；3） 铸铁管：灌水后渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。 10、卫生洁具： 1）安装牢固，外面完好无损，面层无污渍和刮花痕迹；2）灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹；4） 便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。第五节 配套工程完善和遗留问题改造时的管理？工程完善是指开发建设单位在房屋

39、本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善，如游泳池、网球场等娱乐设施的完善或楼道灯改造等。工程遗留问题是指竣工验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患、使用建筑材料不合格、设计无法达到使用规定、保修无法解决等的设计缺陷等方面的工程质量问题。物业部对完善配套工程执行监督职责，指定专人作好协调工作。对发现的遗留问题，及时向管理处经理报告，并作好与开发建设单位的联系工作。在进行工程完善和遗留问题的改造时，要加强施工现场的管理，具体有两种不同状况的管理：1、 在业主（租户）未入伙之前的施工管理。1） 分清责任范畴，物业部指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的矛盾，以保证已接管

40、房屋和设施的完好。2） 配合施工队的用水、用电，规定施工队进出场有序（必要时可签订合同）。3） 限制施工队的活动范畴，不许到施工现场以外区域活动。 2、在业主（租户）已入伙之后进行施工时，除按上面第（1）条规定执行以外，还必须加强如下工作的管理：1） 限制噪音施工时间，保证业主（租户）的工作与休息。2） 严禁施工人员穿拖鞋及袒胸露臂，严禁吸烟。3） 施工单位必须提前把安全负责人、施工人员名单交物业部，办理临时出入证，施工完毕将证交回。4） 增强保安力量，加强对施工人员的管理监督，避免给已入伙的业主（租户）带来安全隐患。 5）施工队离场前，必须到物业部申请“放行条”，经有关人员核查无误并签名后，

41、施工队方可撤离。第六章 物 业 部 工 作 规 程第一节 前台接待工作规程1、目的 规范总台的工作程序，更好的为住客服务。2、合用范畴 管理处物业部总台的接待事项的管理。3、职责 （1）管理处主任负责监督检查此规程的执行贯彻状况。 （2） 物业部主管负责组织此规程的执行贯彻。 （3） 物业部前台文员负责执行贯彻此规程。4、 工作规程 （1）接待 1）客人来访：当客人进入管理处时，前台文员应放下手头工作，起身相迎，并问候、让座、斟水。耐心听取来访者有何问题需解决，礼貌回答客人的提问，如属投诉，则按住户投诉解决规程解决，并做好解释工作。 2）电话来访：铃响三声内接电话，一方面问候，然后询问来电者需

42、要什么协助，耐心听取，并把有关内容记录在上记录下来电者的姓名、所属单元、电话号码，礼貌应答，如属投诉，则按住户投诉解决规程解决，做好解释工作。 3）在接待过程中，如遇不清晰的问题，应问清晰有关部门再回答住户，切忌凭感觉说话。 4）对住户提出的不合理规定，要善言解释，以免存疑，并知会物业部主管做好回访工作。 5）作为对讲机控制中心，当听到呼喊人员CALL两声以上而未见有应答或双方信号不清听不清时，应及时接驳，传达信息。5、证件办理：（1） 住户证办理 1）物业组文员应一方面理解前来办证者与否该单元业主，查验其有关证件，如非业主，则需其出示有业主亲笔签名的委托证明书（证明书上附有业主身份证复印件、

43、前来办证人的姓名、身份证号码）及前来办证人的身份证，核算无误后方可予以办理，最后将 证件号、持证人姓名、办证日期登记在“住户联系资料表”上，并将办证人的身份证 2）复印存档。 3）办证人需提供一张近期证件照进行办证。 4）免费办理。（2）租户证办理 1）由承租户带齐有关资料（租赁合同、租赁合同补充合同、身份证、承租人近期证件照 一张）到管理处，文员查核上述资料无误后，告知承租户到财务部缴交费用（每张证押金10元，工本费5 元），并复印上述资料进行存档，承租户凭财务部收据方可领取 租户证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、租赁日期登记在“住户联系资料表”上，并填写出租单元一览表。

44、2）每张租户证的最长期限为一年，逾期续办。在租赁期内续办时持证人凭过期租户证， 交纳2元工本费即可办理。 3）到期不再续租的承租户，凭租户证及押金收据到管理处前台办理退押金手续，文员收回其租户证，并在收据上注明已收回租户证数量，承租户方可凭收据在财务部退取租户证押金。（3） 临时出入证办理 1）凡属临时出入我司管辖范畴的装修人员均需办理临时出入证。 2）由业主带领需办证的人员(持本人身份证、本人近期证件照一张)到管理处办理。文员查验上述证件无误后，复印留底，并让办证人到财务部缴交费用（每证押金10元，工本费5元），办证人凭财务部收据方可领证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、出入

45、期限登记在“装修申请表”上。 3）每张装修临时出入证的最长期限为3个月，逾期续办。工本费5元/证。需退回装修临时出入证的人员，持临时出入证及其收据到财务部办理退押金手续。第二节 住户管理工作程序1. 目的 规范住户的管理，保证住户能得到优质、高效的服务。2. 合用范畴 我司所管辖物业的住户管理工作。3. 职责（1）物业助理负责所管区域住户的联系、沟通及住户档案的管理工作。（2）物业组文员负责住户档案的管理工作。（3）物业部主管负责监督检查贯彻执行状况。4. 工作规程（1）物业助理 A、物业助理应熟悉所负责辖区的住户入住状况，力求能清晰各住户的姓名、生活习惯及常住状况。 B、当接到住户的报修（有

46、偿服务）时，应理解报修的项目，派单至工程部，由工程人员向住户报出单价，住户承认后，由工程部人员负责实行维修及收费，物业助理不定期回访该住户与否满意。（2） 文员 A、对凡已收楼业主的资料进行分幢、分层、分单元寄存入资料柜中，并将业主的资料输入电脑保存（电脑须加密码）。 B、保证已收楼业主资料的有效性，对失效的业主资料，应及时告知有关人员更改补充。做好业主资料的保密工作，未经业主批准，不得擅自向任何人透露业主资料，以保障业主的权利。（3） 物业部主管 A、常常地、积极地上门作询访工作，询问住户有什么事项需要协助解决解决的，及时帮 助解决，无法解决的可作解释或向上级主管报告。 B、当接到住户的投诉

47、时，应及时地到住户单位理解住户投诉的事项，并需清晰此事项的 责任，同步向住户解释我司的解决措施，并需跟进（按照投诉解决规程执行）。 C、物业部主管每日不定期抽查各级人员工作状况，发现问题及时纠正。 D、每日审视文员、物业助理的“日工作呈报表”。 E、每日提出工作规定和分派工作。 第三节 收楼工作规程以及收楼作业流程1、 目的 规范收楼工作程序，保证收楼工作的高效进行，提高服务质量。2、 合用范畴 我司所管辖的所有物业。3、 职责（1）物业部主管负责业主收楼事项的跟进。（2）物业部文员负责业主资料的建档保管。（3）财务部负责收楼款项的收取。4、 定义（1）收楼：是指业主收到书面收楼告知，并办理完

48、相应手续，业主收到收楼告知后在限定期限内办理相应手续的视为收楼。5、 工作程序验 房1、 派人陪伴业主及代理人验房，确认水电 表、煤气底数并核收归档。2、 由代理人把质量问题反馈给发展商工程 部由其跟进。3、把验收表复印存档。由代理人交钥匙给业主1、 核收由发展商签名的 收楼告知。2、 核收承办人身份证复 印件或法人授权书。是 办理收楼手续（1）流程图收楼完毕，整顿收楼资料归档，归档的资料： 1、由发展商签名的收楼告知。 2、承办人身份证复印件及法人授权书。 3、业主联系资料表。 4、业主公约、楼宇管理公约及精神文明公约签认件。 5、缴交管理费承诺书的签认件。 6、验收表。 结 束资料与否齐全

49、否填写资料存档1、承办人填写业主联系资料表2、签订承诺书（缴交管理费）3、签业主公约4、签楼宇管理公约5、签精神文明公约交 费1、 房屋维修基金2、 预交三个月管理费3、 水费周转金（2） 住户前来办理入住手续时，物业部人员应仔细查验住户如下资料，并留存复印件。收楼告知书购房合同书业主及家庭成员（或同住人）身份证复印件各一份营业执照/代理人业主委托证明以及代理人身份证业主及家庭成员（或同住人）一寸照片每人一张（办理住户证）发展商注明应具有的其他文献资料 （3）物业部助理负责资料发放、签收业主公约、办理住户证与建档、归档：发给业主业主公约，业主签收后，业主保管一份，管理处留存一份，并由业主填写“

50、住户联系资料”，协助业主办理住户证后归档保管好。6、交费 （1）根据物业管理委托合同和穗价1999132号文献规定，财务部人员应核收住 户 如下各项费用。 （2）物业管理服务费：以收楼告知书上注明的收楼日期为准，当月15日前（含15日） 计收全月物业管理服务费，当月15日后来计收半月管理服务费。 （3）公共水电费：公共使用的专项设备运营的能源消耗，按照独立计量表核算，按实分摊。 （4）收楼时一次性缴交费用a. 水费周转金：150元/户。b. 预收三个月的管理费。 （5）公共设施费用 ：公共防盗门保养费：防盗门可视系统按实际支出分摊。 （6） 建立物业管理维修基金（根据穗国房字1999185号规

51、定） （7）商品房预售许可证在1998年10月1日前核发的，购房者应根据国家建设部、财政部住宅共用部位共用设施设备维修基金管理措施的规定按购房款2%缴交物业管理维修基金（如下简称维修基金）（第一次缴交3000元，后来按每月1元/平方米缴交，合计不超过购房款2%）。维修基金在业主入住后，由物业管理公司代收并存入物业所在区国土局房地产管理局指定的帐户，在区国土房管局监督下使用。 （8）商品房预售许可证在1998年10月1后来核发的，房地产开发公司应根据广东省物业管理条例第三十二条规定按物业总投资的2%缴交物业管理维修基金。 （9）在住户交清费用后，物业部应陪伴住户对楼宇进行验收，并填写“收楼表”，

52、验收合格的，由代理人发放钥匙；验收不合格的，按照房屋保修规程整治合格后，由住户验收承认后，由代理人发放钥匙。住户可按照装修管理规程办理装修手续或直接入住。第四节 房屋保修工作规程1. 目的 规范保修工作程序，保证保修工作的高效进行，提高服务质量。2. 合用范畴 我司所管辖的所有物业的保修管理。3. 职责 （1）物业助理负责业主保修事项的跟进。 （2）工程人员负责保修工作。4. 工作规程 （1）工作流程：验房 申报 施工 验收 （2）业主领取单元钥匙后，在物业助理的陪伴下，对室内项目逐个进行验收，验收合格，双方在“收楼表”内签名承认。 （3）如验收不合格，业主必须将不合格项目填写在“收楼表”内，

53、由物业助理登记在“房屋保修登记表”内，并联系或安排维修事宜。 （4）在房屋的保修期内（参见住宅质量保证书），业主未装修且正常使用的状况下，所有保修的项目均由发展商承当。 （5）业主申请的有偿服务项目，如在管理公司承诺的保修期内，所有保修的项目均由管理公司承当。 （6）由物业助理预约业主，告知物业组文员开出”服务单”，并派管理处工程人员或告知施工单位进行维修。 （7）维修人员在指定的时间内到场进行维修工作，并应对室内的设施负责，清理维修后留下的垃圾。 （8）维修完毕后，业主、物业助理和维修人员三方到场验收，并在”服务单”上签字承认，第五节 装修管理工作规程1、 目的 为保证装修施工工作的顺利进行

54、，规范整个装修过程的监管，特制定本规程。2、 合用范畴 合用于我司所管辖物业的装修施工监管工作的控制。3、 职责 （1）物业部文员负责装修资料的管理存档。 （2）物业助理负责装修单元的巡逻工作. （3）物业部主管及工程部主管负责装修后的验收。4、 工作规程 （1）申报手续 （2）业主必须会同装修负责人提前五天到物业管理处办理申报手续，并具体、如实地填 写 装修申请表。 （3）把装修图纸递交管理处备案，涉及：竣工平面图、电施改动图、水施改动图等。 （4）管理处进行审批，一般三天内答复成果。 （5）业主所聘的装修商须持有装修公司资质证书。动工前，所有施工人员须办理临 时出入证（凭身份证及相片办理）

55、。未持证人员均不准进入物业内。 （6）须缴交的款项：室内装修许可证工本费10元/证。装修保证金1500元（据穗价 1999132号文献规定）。临时出入证工本费5元/证，按金10元/证（装修完毕 凭 原证及财务收据退还）。装修垃圾清运费视装修垃圾的多少进行商定。5、巡逻、监管 （1）装修施工应安排在9：0012：00，14：0018：00进行，以免影响她人休息。 （2）必须把室内装修许可证张贴于大门外，以便管理处人员的检查、监督。 （3）施工人员应将临时出入证佩戴在前胸。需留宿的施工人员，由装修负责人凭该 人 员暂住证到管理处登记。 （4）不得擅自拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体构造部件；不得

56、凿穿地面和房顶的 泥层；不得封闭阳台、改动外门窗。 （5）装修材料及余泥均须按指定期间、地点推放及搬运，且不能有撒漏。运载材料的货 车 应根据指定的地方起卸材料、货品。严禁用载人电梯装运。 （6）不准在公共地方如走廊、楼梯、通道等处占用、施工，以免影响她人及损坏公共设施。 （7）不准用消防、绿化等公用设施之水源调制混凝土、清洗地方或作其她用途。 （8） 施工时必须尽量提供足够的防御措施，减少尘埃及噪音，避免对其她业主导致干扰 及 不便。注意防火安全，排除消防隐患。 （9）装修材料必须符合防火耐火级别，木料装修需刷两次以上防火涂料。 （10）切勿将混凝土、沙石或其她杂物倒入厕所或排水渠内。 （1

57、1）未经管理处审批而进行施工的住户，一经发现，本管理处将会采用停水、停电措施。 待施工单位到管理处补办有关手续后，才予以重新施工。 （12）装修时不得偷用本户电表以外的电。不够负荷可向管理处申报，经批准后才干搭线借用，并计收电费。否则，作偷电解决。 （13）不准违章建筑及私搭乱建。防盗门、窗花必须按统一规格安装。 （14）凡波及动火或木建工程，必须配备4公斤的二氧化碳灭火筒两个以上。 （15）严禁赌博活动。6、空调安装 （1）住户需安装空调机，请到物业管理处办理申报手续。 （2）统一按指定的位置实行安装。 （3）窗式空调机须在预留位置的铝合金窗上改造安装。 （4）空调冷凝水排放管须接到预留管内或地漏，不得导致滴漏。7、 装修工程电气安装、临时拉接的规定 （1）业主对室内原有电气线管、照明灯具、插座、设施进行改动、增装，原有用电分派 负荷调节，都合用于本规定。 （2）施工前，应委托具有电气施工报装资格的有关人员对工程方案项目进行文字表述， 并 出具规范的设计图纸。此设计资料应严格执行建筑电气设计规程民用建筑施工 防火规范广州地区电气设