商务礼仪培训教材概述

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1、序人们与否都理解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一种温馨的微笑、一句热情的问候、一种友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一种准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充足地反映了公司对每位xx员工的盼望。作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的公司形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的公司名誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩

2、不振。总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本规定，也是体现公司服务宗旨的具体体现。xx礼仪是根据公司的实际状况制定的礼仪行为规范，但愿xx员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。目 录1.微笑32.仪表规定53.工作时保持自身良好的仪态74.常用礼节94.1握手94.2鞠躬94.3问候105.文明用语115.1基本用语115.2常用语言116.电话礼仪126.1接电话的四个基本原则126.2电话的拨打137.座位顺序147.1会谈时的座位安排147.2会客室的座位

3、安排147.3会议室的座位安排147.4宴会时的座位安排147.5乘汽车时的座位安排147.6乘列车时的座位安排148.名片的使用措施158.1名片的准备158.2接受名片158.3递名片159.客人接待的一般程序169.1客人来访时169.2询问客人姓名169.3事由解决169.4引路169.5送茶水179.6送客1710.访问客户1811.办公室礼节应用1911.1引路1911.2开门顺序1911.3搭乘电梯1912.办公室规定2012.1值得注意的办公细节2012.2办公秩序2013.建立良好的人际关系2214.如何做一名被上级信赖的部下2215.发扬xx团队精神2316.自我检查241

4、6.1办公室篇2416.2电话篇2516.3接待篇261. 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要变化它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于她的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增长友善和沟通，愉悦心情的体现方式。一种对你微笑的人，必能体现出她的热情、修养和她的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，人们在平常的生活、工作中与否面带微笑呢？ 如下是几种训练微笑的方式。一边上提，一边使嘴布满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：12. 仪表规定人们清晨起床都

5、充足计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有也许使你一天的工作增长自信，也可使其她人感到轻松、快乐。男职工 男职工在仪表方面应注意如下事项：女职工 女职工在仪表方面应注意如下事项：3. 工作时保持自身良好的仪态工作中人们应注意自己的仪态，它不仅是自我尊重和尊重她人的体现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。站姿女职工阐明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同步向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职工阐明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回

6、收，脚尖向下。坐姿阐明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表达尊重和谦虚。阐明：对的的站姿是昂首、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会规定： 除保持对的的站姿外，男职工两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，如下为错误的坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视她人）交叉握手阐明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基

7、本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 4. 常用礼节4.1 握手握手是我们平常工作中最常使用的礼节之一。你懂得握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不适宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。4.2 鞠躬鞠躬也是体现敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表达感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的

8、鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬4.3 问候 上午上班时，人们会面应互相问好！ 一天工作的良好开端应从互相打招呼、问候时开始。 公司员工上午会面时互相问候“上午好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其她人打招呼。 在公司或外出时碰见客人，应面带微笑积极上前打招呼。 下班时也应互相打招呼后再离开。 如“明天见”、“再会”、“Bye-Bye”等。5. 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。5.1 基本用语“欢迎光顾”、“您好”有顾客来店时，征询员、推销员必须竭诚相待、积极问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光顾”！对于预先懂得来店的顾客把写

9、有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表达对商品感爱好召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您某些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要积极相应；同步想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽量努力延长顾客的逗留时间。并采用如下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果以便的话，请您到桌子那边，请教您某些事情可以吗？”。“如果”、“如果以便的话”、“与否可

10、以”询问顾客联系措施如下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联系措施、目前的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果以便的话，我想拜访公司，与否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您目前保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？” “再会”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。5.2 常用语言在平常工作中，人们与否留意使用如下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清晰 9、您 10、X先生或小姐

11、11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的爸爸或妈妈（称她人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）不久乐 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再会（再会）6. 电话礼仪6.1 接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx丰田XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上

12、午10点此前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录取的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要体现感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清晰”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再反复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清晰了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再会”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻

13、轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意发言语速不适宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码6.2 电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文献等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国xx丰田公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名发言时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx丰田X

14、X部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您征询一下有关XX事”应先将想要说的成果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行精确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语调诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时与否有时间或者以便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文献等4、发言的内容要有顺序，简洁、明了5、注意通话时间，不适宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或

15、私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等状况，应由打电话方重新拨打。7. 座位顺序当你去拜访客户或有客户来访时，你懂得坐在哪里如何安排座位吗？只要懂得了座位顺序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。7.1 会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排规定：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。7.2 会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般状况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种状况，远离办公台或窗户对面的

16、席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种状况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。7.3 会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。7.4 宴会时的座位安排7.5 乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般状况下，司机后排右侧是上宾席。7.6 乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。8. 名片的使用措施名片是工作过程中重要的社交工具之一。互换名片时也应注重礼节。我们使用的名片一般涉及两个方面的意义，

17、一是标明你所在的单位，另一种是表白你的职务、姓名及承当的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种体现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。8.1 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应当使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。8.2 接受名片必须起身接受名片。应用双手接受接受的名片不要在上面作标记或写字。接受的名片不可来回摆弄。接受名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或寄存时不注意落在地上。8.3 递名片 递名片的顺序是由下级或访问方先递名片，如是简介时，应由先被简介方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请

18、多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人互相互换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X专家”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。9. 客人接待的一般程序9.1 客人来访时a) 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光顾”等b) 解决方式 立即起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼9.2 询问客人姓名a) 使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等b) 解决

19、方式 必须确认来访者的姓名 如接受客人的名片，应反复“您是公司先生”9.3 事由解决a) 使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，她刚刚外出公务，请问您与否可以找其她人或需要留言？”等b) 解决方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人与否需要留言或转达，并做好记录9.4 引路a) 使用语言 “请您到会议室稍候，先生立即就来。” “这边请”等b) 解决方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央9.5 送茶水a) 使用语言 “请” “请慢用”等b) 解决方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出9.6 送客a) 使用语言 “欢迎下次再来” “再会”或

20、“再会” “非常感谢”等b) 解决方式 体现出对客人的尊敬和感谢之情 道别时，招手或行鞠躬礼10. 访问客户作为xx人，常常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。 2、访问时，要注意遵时守约。 3、到访问单位前台时，应先自我简介。 “我是同X先生预约过的xx丰田XXX，能否告知一下X先生”等。 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其她事情或变化其他时间再来访问。 “您目前很忙，那么我们约在明天X点再会面好吗？”等。 6、如需等待访问人时，可听从访问单位接

21、待人员的安排。 在会客室等待。 在沙发上边等待边准备使用的名片和资料文献等。 7、看见被访问人后，应起立（初次会面，递上名片）问候。 8、如遇到被访问人的上司，应积极起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 9、会谈尽量在预约时间内结束。 10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。11. 办公室礼节应用在公司的办公场合，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果人们能掌握理解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。11.1 引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、

22、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，合适地做些简介。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提示客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提示客人“这边请”或“注意楼梯”等。11.2 开门顺序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。11.3 搭乘电梯1、电梯没有其她人的状况A、在客人之迈进入

23、电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠背面站，以免阻碍她人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有诸多人时，后进的人应面向电梯门站立。12. 办公室规定办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。12.1 值得注意的办公细节1、进入她人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的状况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传

24、话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈半途上司到来的状况 必须起立，将上司简介给客人。 向上司简朴报告一下会谈的内容，然后重新开始会谈。12.2 办公秩序1、上班前的准备上班前应充足计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名xx员工，应以文明行为浮现于社会、公司。如有也许发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最佳提前一天）。筹划当天的工作内容。2、工作时间（1）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整洁。 以饱满的工作态度投入到一天的工作中。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便她人安排工作（离开座位前应将机密文献、票

25、据、钞票和贵重物品寄存好）。 离开座位时，将办公台面整顿好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应积极让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应积极为其指路。 在电梯内为客人提供对的引导。3、午餐 午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。 不得提前下班就餐。 在食堂内，要礼让，排队有秩序。 饭菜不挥霍，注意节省。 用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室 上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响她人，要互相礼让。 洗面台使用后，应保持清

26、洁。 不要忘掉关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免挥霍，如发现没有关闭的水龙头，应积极关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班 下班前将下一天待解决工作记录下来，以以便第二天工作。 整顿好办公台上的物品、文献（机密文献、票据和贵重物品要寄存好）。 离开公司后，每个人都要记住自己是一位xx员工，出去的一言一行，代表着xx的公司形象。13. 建立良好的人际关系同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意如下几点：1、遵时守约一种不遵时守约的人，往往不被她人所信任。2、尊重上级和老同事与上级和老同事发言时，应有分寸，不可过度随意。3、公私分明

27、上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4、加强沟通、交流工作要积极积极，同事之间要互通有无、互相配合。5、不回避责任出错误时，应积极承认，积极改正，不可回避责任，互相推诿。6、态度认真过错往往是由于准备、思考不充足而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。14. 如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行严禁维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级批示在工作中如遇到不能解决、难以判断的事情，应积极向上级报告听从批示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采用谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进

28、彼此信赖。5、不应背后议论她人背后议论她人表白自身的人格低下，是可耻的行为。15. 发扬xx团队精神xx事业可以得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充足发扬团队精神，互相配合，互相增援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你与否做到如下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。解决事情时要对的、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取积极。16. 自我检查16.1 办公室篇1、头发与否干净整洁？ 2、衬衫、外套与否清洁？ 3、指甲与否过长，常常修剪？ 4、皮鞋与否光亮、无灰尘？ 5、清晨上班时与否互相打招呼？ 6

29、、上班5分钟前与否已到座位上？ 7、在走廊内有无奔跑？ 8、与否佩带胸牌？ 9、办公时有无窃窃私语？ 10、对办公用品和公共物品与否爱惜？ 11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？ 12、午休或下班时，有无整顿办公台面？ 13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？ 14、有无在办公室进食？ 15、有无向正在计算或写字的人发问？ 16、有无在办公室吸烟？ 17、公共物品有无谁使用谁整顿？ 18、发现垃圾等杂物有无积极拾起？ 19、有无按职工手册的规定着装？ 20、下班时有无互相打招呼后才离开公司？ 16.2 电话篇1、电话机旁有无准备记录取纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、与

30、否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，xx”？ 5、客户来电时，有无表达谢意？ 6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ 7、对外部电话与否使用敬语？ 8、与否让客户等待30秒以上？ 9、与否打电话时，让对方猜想你是何人？ 10、与否对的听取了对方打电话的意图？ 11、与否反复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，与否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表达歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方成果、原委？ 18、说话与否清

31、晰，有条理？ 19、与否拔打私人电话？ 20、电话听筒与否轻轻放下？ 16.3 接待篇1、对所有的客人与否都是面带微笑？ 2、在走廊遇到客人时，有无让路？ 3、遇到客人后，与否立即接待或引导？ 4、与否双手接受名片？ 5、接受名片时，与否认真看过一遍？ 6、接待客人时，能否将客人姓名、公司名称、事件对的传达给她人？ 7、引路时与否照顾到客人的感受？ 8、转弯时与否提示客人注意？ 9、与否理解在电梯内如何引导客人？ 10、在电梯内与否告知客人所要去的地方和楼层？ 11、进入会客室时与否敲门？ 12、与否理解开门、引导客人的顺序？ 13、与否保持会客室的清洁？ 14、与否理解会客室主座的位子？ 15、与否让客人入主座？ 16、使用茶具与否清洁？ 17、客人久等时，与否半途出来向客人体现歉意？ 18、给正在接待客人的人传话时与否使用便条？ 19、进行简介时与否是从下级开始？ 20、送客人时，与否看不见客人背影后才离开？