CRM客户关系管理实质讲解

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1、客户关系管理（CRM）23资料来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告银行业银行业时间时间应用程度应用程度电信业电信业航空业航空业证券业证券业保险业保险业IT业业其他服务业其他服务业消费品行业消费品行业零售业零售业导入期导入期起飞期起飞期高峰期高峰期成熟期成熟期CRMCRM运用循环图运用循环图4567 Who is my customer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息8 9即持续性的关系营销10迥异迥异传统的大众营销传统的大众营销一次销售更多产一次销售更多产品给最多的客户，品给最多的客户，任何客户都是好

2、任何客户都是好客户（客户价值客户（客户价值无差别）无差别）当代客户关系管理当代客户关系管理企业会有一群贡献企业会有一群贡献度高于其他客户的度高于其他客户的“最有价值客户最有价值客户”，针对这群有价值的针对这群有价值的客户，尽量销售更客户，尽量销售更多的产品。多的产品。1180/20经营法则：经营法则：非客户非客户有效潜在客户有效潜在客户可能买主可能买主初次购买者初次购买者重复购买者重复购买者忠实买主忠实买主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类客户过滤分类12这些客户可能造成您的损失这些客户可能造成您的损失升级升级黄金级客户黄金级客户占总收入的占总收入的1%定

3、期地再活化或存档定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里将您的营销经费投入到这里您的最佳客户您的最佳客户-占总收入的占总收入的80%将您的服务经费投入到这里将您的服务经费投入到这里1314行业研究F对商业过程的更好实现15项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity Management GatewayProjects ConnectProject Analysis Collection Pack销售订单 采购管理 自我服务 产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理工程数据 物料清单主计划/MRP 能力管理车间管理 质量管理成本管理流程制造业

4、方案项目制造业方案 Flow ManufacturingRhythm Factory PlanningRhythm Adv.Scheduling总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced Benefits财务管理财务管理项目管理项目管理供应链管理供应链管理制造管理制造管理客户关系管理客户关系管理人力资源管理人力资源管理战略性企业管理战略性企业管理商业智能商业智能市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce16市市 场场 推推 广广网网 上上 营营 销销传传 统统 营

5、营 销销电电 话话 营营 销销客客 户户 响响 应应 管管 理理客客 户户 价价 值值 验验 证证潜潜 在在 客客 户户 管管 理理进进 一一 步步 的的 工工 作作 计计 划划工工 作作 执执 行行客客 户户 机机 会会 管管 理理预预 测测报报 价价下下 订订 单单客客 户户 服服 务务 管管 理理CRM系统业务流程17CRM中的营销与销售管理%我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？%我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？%一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和

6、我联系一下。怎么到现在还是没人理我？%我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？19%去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？%有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？%在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？%展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？%我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？%我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情

7、况，以防止重复地给客户发放相同的资料？20计划与预算计划与预算领导审批领导审批工作成果分析工作成果分析客户响应管理客户响应管理工作安排和工作安排和实际执行实际执行客户响应后的客户响应后的及时跟近及时跟近21l市场活动的计划市场活动的计划目标目标要推广的产品要推广的产品预算与审批（项目管理、工作流）预算与审批（项目管理、工作流）生成客户名单生成客户名单媒介计划媒介计划事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等）事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等）人力计划人力计划草案管理草案管理l市场活动的分析（活动、产品、客户）市场活动的分析（活动、产品、客户）22l闭环的营销机制l多种媒体的应用l更重要的

8、-1：1营销的实现，从“宏营销”到“微营销”的转变23%我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？%我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？%我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？%我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？24%有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？%从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？%有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人

9、最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？%现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？2526电话联系记录 来电应答满意度统计 潜在客户 促销与回复 接触结果销售员配额 销售业务范围 呼叫处理统计 呼叫结果回电拨号 来电信息 客户价格产品预测回电要求电话销售网上销售呼叫中心智能管理市场营销接线路由管理佣金管理服务27282930CRM中的客户关怀与服务管理%为了修件东西，我到底该找哪个部门？%为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？%我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较

10、特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？%客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？%更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？32%怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？%这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？%客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？%其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解

11、决这个问题？33服务销售定单人力资源产品结构营销与销售应收帐款质量在制品仓库34353637无线电波命令分派服务器（Command Post Server）现场用户命令分派工作站LAN/DAIL UPERP/CRM应用服务器系统管理员3839Customer40市市场场营营销销电电话话营营销销网网上上营营销销电电子子商商务务电电话话销销售售现现场场销销售售员员/工工程程师师网网络络呼呼叫叫中中心心自自助助服服务务客客户户关关怀怀现现场场服服务务ERP移移动动通通信信市场41订订 单单传真传真42Business客户Suppliers业务伙伴4344 测试环境测试环境 应用环境应用环境（静态数据

12、）（静态数据）（动态的交易数据）（动态的交易数据）更新更新商家客户4546发帐单者帐单印刷 邮政服务银行收款支付结帐日期邮寄帐单客户邮箱 汇款客户付款47发帐单者信息转换器 银行支付帐单数据客户端设备付款客户付款在线发布帐单信息 支付处理程序iB&PInternet48企业企业1（也是发帐单者）（也是发帐单者）企业企业3银行银行1发布商1发布商2公共公共发布平台发布平台公司公司1个人个人2公司公司2发帐单者发帐单者帐单发布者帐单发布者公共发布平台公共发布平台客户客户个人个人1企业企业2银行银行2整合的整合的Biller/Publisher银行银行2电子帐单与电子支付电子帐单与电子支付帐单数据帐

13、单数据帐单数据帐单数据直接提供信息直接提供信息49支付请求支付请求客户客户商家商家付款行付款行收款行收款行购买购买资金转移资金转移发放帐单发放帐单支付帐单支付帐单电子交易电子交易与与安全控制安全控制(商家的开户行商家的开户行)(客户的开户行客户的开户行)资金转移的请求资金转移的请求50DinersVISAAMEXDebitCard支付系统支付系统应用系统应用系统支付服务器（支付服务器（Payment Server）经销商经销商客户客户供应商供应商内部员工内部员工51商家商家应用系统应用系统客户客户请告诉我：你提供什么产品和服务1产品/服务信息2购买请求3支付选项4确认支付选项5传递支付请求6支付系统支付系统经过路由分检的请求要求提供支付信息7提供支付信息(信用卡号等)8审核：接受/拒绝910感谢购买CyberCashIC VerifyWorldPayVerifoneGlobeSetEasyPaymentetc.iPayment 经过路由分检的请求5253战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资财务会计法律人力资源市场营销管理信息化生产研发信息咨询业市场调查市场分析市场信息信息服务5455565758演讲完毕，谢谢观看！