客服主管工作计划

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1、客服工作计划房地产商品房从产品化到市场化到客服化的进程后，如何将客户服务正确、顺利的运转，并对业主资料系统的进行管理，确保销售顺利的进行。具体而言，就是销售前、销售中、销售后的管理和服务。一、客服的工作职责如下：（一）销售前：配合销售计划做好销售前置工作包括：1、物业备案；2、房屋面积测绘报批；3、房屋物价备案；4、购房合同样板的制定与报批；、5、合同软件平台的资料录入；6、销售大堂预售相关资料公示栏设置；7、销售人员签订合同流程培训工作（咐签约流程）。（二）销售中：1、注意收集房地产的相关政策法规,并根据情况及时调整工作.2、联系确定办理客户住房贷款的银行; 接受、解答客户关于办理贷款、客户

2、如提出相关要求应汇报并处理。（按揭流程）（三）销售后：1、完成购房合同的签订、网上备案提交、及时到房产交易所进行备案手续。2、按揭贷款工作，掌握客户数据情况表每个周向上级领导进行按揭进度更新情况，及时移交客户按揭后续资料，并按揭银行、房管局建立的紧密的合作关系，保证了我公司的按揭手续能在第一时间进行办理放款，使资金尽快回笼。3、管理好业主相关合同资料进行归档登记，认真接待客户问题（来访、来电）处理、解决工作.4、配合物业部业主收楼工作，办理产权确权移交手续。签约操作流程一、 签约流程图:客户办理定金手续后，销售人员指引客户先到行政服务中心打印查询住房信息表（详见资料一）核实购房资格，递交相关首

3、期银行账号、按揭银行联系方式，且指引客户先办理银行按揭手续和缴交首期款，并备齐代缴物业基金金额（房价1%）销售人员收取客户住房信息查询表、首期单、认购书及银行按揭合同及客户资料（详见资料二），向客户讲解流程、合同范本、物业前期服务协议、物业临时管理公约销售人员核实客户身份和客户资料是否齐全，通知财务人员到销售大堂收银处办理房款结算、代收缴物业基金手续；同时将客户资料递交给签约员，签约员进行购房资料录入打印合同，与客户办理签约手续合同原件报销售经理进行审核无误后，交财务盖章完成签约手续，登记归档并做销控签约员负责提交合同到房建部门进行备案待合同备案归档后，通知客户领取合同且办理签领手续资料一：1

4、、本地户口：未婚证、身份证、户口簿、结婚证原件及复印各一份2、外地户口：身份证、户口簿、结婚证、一年的社保证明、地税出具的个人一年纳税证明。资料二：需提供的资料复印件（份）备注身份证（18位的第二代身份证）5夫妻双方1、中国居民：身份证（复印正面和背面在同一面）；非佛山市户口的：1年社保、1年的缴税证明。2、港澳人士：身份证、回乡证、联系人（身份证、户口薄、联系电话）3、台胞：回乡证、护照、担保人（身份证、户口薄、收入证明、存折交易明细）4、外籍人士的身份证明需提供翻译公证、护照（注：外籍人士提供在本地居留一年以上证明）、担保人（身份证、户口薄、收入证明、存折交易明细）未满18周岁业主3份以上

5、1、 如业主是未成年人（未满18岁）必须是一次性付款，签约时提供户口薄和出生证复印件、监护人公证书（最少3份）。户口薄2夫妻双方首页、户主页、本人页（共3页）婚姻证明2结婚证、离婚证（离婚协议、判决书）等婚姻证明材料、未婚证申明陈述书1房管局出具二、签约时须注意的事项： 以回收房款为主要目的，方便客户为前提，采取灵活变通的收款方式； 如客户未能签订银行按揭合同，销售人员须向相关按揭申请银行进行查询，确认客户是否具备按揭资格； 签约时，如客户提出一些问题而销售员或签约员无法说服，或客户提出一些特殊条款（例如公司难以接受的条款等），销售员或签约员须立即向销售经理汇报处理，若销售经理无法处理时，按层

6、级回报处理；若因客户的问题无法现场解决而导致不能完成签约时，可以采取让客户先回去，另约时间，以时间换取对方的退让； 签合同最好由其本人签名盖章； 任何一位工作人员都有义务、责任维护公司利益和对外的统一形象； 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；但前提条件是要把握大原则，不能损害公司的利益。、 后续工作、 签订商品房买卖合同后，销售人员必须保持与客户联系，销售人员应跟进办理按揭、合同备案、交楼等工作。、 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户；按 揭 流 程销售人员需为客户说明按揭所需提供的资料及相关事项客户办理认购手续后，销售人员须告知客户在签署

7、商品房买卖合同前并指引客户查询个人征信与公司合作的银行先查客户征信，客户提供本人身份证号码，经由银行查询后，销售人员跟进查询结果先查客户征信，由银行提供授权书样板，由客户填写完整后签名盖指模，传真到银行，经由银行查询后，销售人员跟进查询结果客户凭经由销售人员确认符合按揭标准的信息（个人征信）、身份证、定金收据、首期款转账单、物业维修资金缴款凭证签署商品房买卖合同销售人员指引客户带齐按揭所需的资料（详见备注一）已签署的商品房买卖合同、首期房款收据复印件（或发票原件），到银行办理按揭手续并签署按揭合同 客户到银行办理按揭手续后，则由销售人员电话确认客户的按揭情况按揭审批通过后，银行将名单交给财务，

8、财务开具房款全额发票（或贷款额发票）。由客服将房款全额发票（或贷款额发票）、已鉴证的商品房买卖合同统一递交给银行按揭银行凭客户相关资料及房款全额发票进行抵押登记手续，客服对客户放贷情况进行及时跟踪进按揭银行通知客服放款名单并递交放款回执单，客服将已放款的客户名单递交财务部，财务部查对款项到账情况说明：一、目前房地产常合作的按揭银行有：农业银行、建设银行、农村信用合作社（即农商银行）现在银行在办理按揭时，都会要求贷款者购买一定的保险产品，由贷款者自行选择。（一）农村信用合作社（即农商银行）：1、 商业按揭：（1） 住宅首套首付需三成，基准利率上浮10%，贷款最高年限30年；不接受二套按揭。（2）

9、 商铺、公寓可办理按揭；（3） 车位按揭：不做2、 公积金不接受贷款。3、 外籍、港澳台人士暂不能办理贷款。4、 非本地户籍客户需提供户口所在地的购房证明。(二) 农业银行：1、商业贷款：（1）住宅按揭：首套首付三成，基准利率；二套首付六成，贷款基准利率上浮10%，最高年限30年；（2）商铺、公寓首付五成，基准利率上浮10%，贷款最高年限10年；（3）车位按揭：贷款额须5万以上，一套住房只可贷两个车位（即必须住宅与车位同时贷款才受理车位的按揭）。2、公积金贷款：住宅首套首付三成，二套首付五成，基准利率按公积金优惠利率，贷款最高年限30年。3、混合贷款：住宅首套首付三成，二套首付六成，准利率按公

10、积金优惠利率，贷款最高年限30年。4、按揭套数以名下的住宅套数为计算标准；如名下现无房则以按揭的次数为准。5、外籍、港澳台人士符合条件可办理贷款。6、公司名义购房的不受理贷款。（三）建设银行：1、 商业按揭：（1） 住宅按揭：首套首付需三成，首套按基准利率贷款最高年限30年；二套首付需六成，基准利率上浮10%，贷款最高年限30年；（2） 商铺、公寓按揭：首付需五成，基准利率上浮10%，贷款最高年限10年；（3） 车位按揭：目前推出“龙卡”信用卡车位按揭按揭最长时限为3年。优势：免抵押、免担保，两天内出结果；首付两成，最高30万元；2014年当前利率：12期3.6%、24期为6.8%、36期为1

11、0.2%龙卡信用卡车位分期付款业务流程图财务与建行签订信用卡车位按揭贷款合同建行在公司销售大堂收银处安装信用卡车位分期付款专用刷卡POS机【客户申请】提交资料：1、 本人有效身份证件，已婚人士同时提供配偶身份证及结婚证；2、 购买车位所属楼盘的购房证明：（1）已付清房款的需提供：房产证或购房合同+购房全额发票（未开票的需提供以下替代材料：购房合同须注明是全额付款、全额付款收据、POS单或银行账户划账流水）；（2）按揭客户需提供：按揭合同+近三个月还款流水（他行刚放款未开始还款的需提供放款凭证+开发商出具的已购房证明（可批量出具，客户经理确认需核实该证明）；3、 购买或租赁的车位合同或协议或认购

12、书等；4、 单位收入证明、财力证明（五选一：汽车行驶证(车龄1年且8年、价值8万元、6个月公积金、1年社保、3000元以上代发工资、日均8万元银行流水)。【银行征信调查和审批】：1、整理好资料进行审批；2、对审批通过的申请，将以书面方式通知开发商（1-2天）2、【额度调整及使用】：1、建行同意请款申请后，短信通知申请人；2、申请人到开啊上分期POS机刷卡完成分期交易。 3、【车位按揭申请人请款】：1、申请人收到建行同意贷款通知后，向开发商支付不低于车位价20%的首付款（不能用建行信用卡支付）；2、把首付收据交建行请款（1-2天）。1、整理好资料进行审批；2、对审批通过的申请，将以书面方式通知开

13、发商（1-2天） 1、【其他补充事项】：1、申请时客户未提交车位合同的，可后补；2、车位和房产可拓宽至登记在申请人本人或其配偶或其未成年子女名下，需提供关系证明材料；3、进件到出同贷书需要1-2个工作日，收到首期收据及合同后调额需要1-2个工作日；没有建行信用卡的增加6天。、 公积金贷款：与住宅相同，但审查时间比较长，放款时间慢。、 混合贷款：与公积金贷款相同，审查时间比较长，放款时间慢。3、外籍、港澳台人士暂不能办理贷款。4、购房按揭的套数以贷款的套数为计算标准。 二、按揭须知：（一）条件：1. 年满18周岁具独立民事行为能力的个人；2. 借款人年龄加上贷款年限法定退休年龄,（商业性贷款：男

14、性不超过65岁、女性不超过60岁）（公积金贷款：男性不超过60岁、女性不超过55岁，特殊单位男性可申请不超过65岁）3. 借款人有合法稳定的收入来源，具备还款能力，能偿还贷款本息；4. 签署商品房买卖合同，同意用所购物业作抵押。（二）按揭额度：1国内及港澳人士：最高70%，最长30年；（最终以银行公布的最高贷款额为准）2台湾及外籍人士：最高50%，最长15年；（最终以银行公布的最高贷款额为准）3按揭额度（金额及年限）以银行最终批复为准，以上按揭只限住宅；4商铺按揭首付需五成，贷款最高年限以银行相关规定为准，车位按揭首付三成，贷款最高年限以银行相关规定为准。 （三）按揭所需相关资料：（选择不同的

15、银行办理按揭，所需的资料会略有不同）1身份证明：（1）国内及港澳人士：身份证（已婚夫妻双方）、户口簿、回乡证、婚姻状况证明；（2）台湾及外籍人士：内地有效居留证、居民往来内地通行证、护照，需具佛山市户口人士担保；（3）如果有未成年人（18周岁以下）联名购房，需要到公证处办理监护人公证。5. 商品房买卖合同由开发商提供； 6. 首期楼款（含定金）付款票据或房款全额发票（由发展商提供）；7. 按揭银行个人结算账户存折；8. 收入证明原件及近半年的存折流水账单，或者工资单，税单，定期存折等收入证明材料。9. 非本地户籍客户需提供一年社保证明或者当地纳税证明。10. 公积金按揭需提供有最新数据的公积金

16、存折（异地公积金需提供公积金缴存证明）。四、注意事项1 银行按揭手续应由借款人亲自办理；（已婚人士需要夫妻双方同时到银行办理按揭手续）。借款人需在按揭银行辖内的任一网点开立带卡的个人结算账户。2 借款人需在规定时间办理按揭手续，否则按逾期支付房款处理。3 如因借款人的原因导致银行不受理按揭业务，须改选一次性付款方式。4 按揭所要求提供的资料，以相关部门最新规定为准。5 未成年人购房（18周岁以下）只适用于一次性付款方式，且需要到公证处办理监护人公证。6 贷款办理过程中所发生的保险费、抵押登记费、印花税、合同公证费、鉴证费和评估费等由借款人承担。注：上述须知仅供参考，按揭相关事宜最终以贷款银行要

17、求及批复为准业主如已办理银行按揭发生退房手续办理手续如下：一、 注销商品房发票办理冲红二、 注销商品买卖合同（资料如下：）1、商品房备案注销申请审批表（房建鉴证窗口）2、开发商及买受人的退房申请书3、开发商出具退房说明书4、冲红发票、蓝字发票、（复印件）三、 办理退契税1、申请人身份证件（原件及复印件）2、房屋买卖合同、销售不动产统一发票、红冲发票3、契税完税证两联（原件）4、申请人名下的银行存折首页在房地产共有的情形下，须提交声明书，选择某一共有的人银行账户作为退税账户并同意将税款转到此账户。5、由开发商出具的情况说明（写明购房人的信息、房屋合同编号、地址、面积、金额等的内容，并说明退房原因），然后经房管部门加意见。6、开发商退款的账务处理复印件和银行退款记录以上所有复印件，一式三份加盖公章四、 注销银行抵押1、 以农行为例三年内注销银行抵押，缴交补偿金：例：20万补偿金1千元左右。办理取消抵押相关手续。2、 以注销银行抵押的商品房不可以在原注销银行再办理银行抵押，只可在它行办理。 文档可自由编辑打印