美发部接待服务流程

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1、美发部接待服务流程第一节接待礼仪标准及流程步 骤语 言动 作备 注1、 您好！欢迎光临东方名1、 站姿端正、抬头、挺胸、收腹，双眼平视，微收下颌，脚成“丁1、站位员工左右面朝外，身体与门成45剪！请问您需要美容还字步”站立；度角，站立门两侧。是美发？2、 两臂自然下垂，左手搭在右手上，向前轻轻相握置于正中部位，站姿2、 里边请呈“心”字形；( 管理层3、 贵宾请慢走欢迎下次光3、 精神饱满，面带微笑（八颗牙齿） ；及轮排人临4、 面向店外，身体与门呈45 度，目光始终观察店外情况。员 )5、 客人接近门 1.5 米时，站位人员向内拉门，全部打开，第一个顾客进入时，行 45 度鞠躬礼，同时问候（

2、欢迎光临* ）；6、 站位人员注意店内客人出入，客人出门时，站位人员向外同时推7、 门，并问候（谢谢光临* ）；等待人员1、您好欢迎光临东方名剪1、等待人员全体起立2、身体前倾 45（欢迎光临？ * ）1 引领或带顾客上楼梯时，走在顾客的右前方，在顾客前一步面向距离顾客三步前方左侧，三步一回头，遇顾客，身体和顾客呈90；台阶、水池、光滑地面需及时提醒顾客注引领2 下楼梯时，走在顾客的右下方；意；3 引领手势与身体成 75度，五指并拢、 在顾客前一步面向顾客。身体和顾客呈 90；1、 您好，我来帮您把包和1、 存包时，将顾客的衣服折叠整齐，用衣套套住，平整的放入柜子衣服存好；里；存包2、请问您是

3、否有贵重物2、 存放顾客包，注意不要包压住衣服，一定要把衣服放在包上面，品？柜子里用香薰包保持清新味道；3、 存放完关好柜门，与顾客确定已经锁好。双手将锁匙套在顾客手腕上。等候自我介绍迎 干洗按摩宾冲水带位按摩1、 您请坐，请问您喝点什1、 将饮品水牌双手呈给顾客，身体微弯，询问顾客想喝什么？1、 多位客人同时进入时，接待依从依次么？2、 在取饮品过程中提醒顾客旁边的书架有杂志，可以随意翻看。引领请顾客稍等寻求帮助；2、 好的，请稍等，这边有3、 奉茶时， 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。两手端起（右手握2、 随时注意桌面干净及给客人添水；我们公司的内刊杂志还杯旁，左手托杯底）先端给客人，客人

4、不接时再放到桌上，端茶3、 饮品的多元化（红牛、可乐、王老吉有些时尚，您可以随意时不可将手指攀放在杯口上；等）。翻看。4、 夏天以清热解毒的茶为主，冬天以暖胃驱寒的茶为主，给客人端3、 这是您要的XX，请慢茶的时候，要给客人介绍茶的功效；用。1、 您好，我是 XX，美容师1、请顾客入坐时，身体前倾15 度，手势指示；很高兴为您服务。2、 怎么称呼您？（举例王姐）1、 XX，请问您对洗发水有1、 根据头皮分析，选择适合顾客的洗发水；注意每个环节的小细节，水温的合适、泡没有要求？2、 干洗按摩流程：头皮放松，用具有磁疗功效的梳子来帮助放松头沫不能流进眼睛、背后不可打湿、水不能2、 我先帮您做一下头

5、皮分皮 肩颈按摩 - 洗头，女性顾客为其腿部盖上毛毯，保暖遮羞溅到顾客身上；析；护发按摩 冲洗干净3、 根据您的头皮分析，您的发质。，适合用。洗发水，使用。洗发水，需要加。钱，您觉得可以吗？1、 xx 您好这边请1、 引领顾客进入冲水去注意2、 小心台阶当心地滑2、 身体前倾 45扶住顾客的身体1、手腕内侧试水温，根据天气和顾客的3、 您好请 xx 位置3、 将顾客的衣领整理好。身体进行水温调试，4、 在洗头时与客人沟通进2、在洗头时要将耳、颈、后头部冲洗干入美容部进行按摩净1、 xx 您好这边请，1、 带领顾客进入美容部。注意：2、 给顾客换上拖鞋1、 美容部客人过多时，应引领个人参观3、

6、进入房间和介绍环境等2、 更换拖鞋时应轻拿轻放。1、我接下来给您放松是，1、棉签共计 6 根掏耳朵、 面部、头部、颈部、2、将头不毛巾放到小推车上。肩部、手臂、背部等，需要30 分钟。1、 把顾客带到美容前台介1、 带领顾客到美容部前台注意：绍给美容导师2、 交接给美容导师1、 美容师在房间内尽量与客人沟通快乐2、 您好这是我们的美容导3、 看牌、吊牌、开单、与发型师沟通。和养生的话题。师您有什么建议和意见4、 回到美容部，带领顾客到发型师的位子并介绍发型师2、 如需做美容项目，要与导师配合，更安排发型可以和我们的导师聊一5、 单子放在发型师的位子，交接。具顾客的需求选择合适的产品及价师下位。

7、3、 美容导师开始接待顾客询问以及压卡等4、 美容师到美发部进行发型师的交接和安排操作完毕1、 会来收拾自己注意卫生的清洁和物品的归位2、 开牌站门美容部新客接待服务流程第二节接待礼仪标准及流程步 骤语 言动 作备 注1、 站姿端正、抬头、挺胸、收腹，双眼平视，微收下颌，脚成“V 字步”站立；站姿2、 两臂自然下垂，左手搭在右手上，向前轻轻相握置于正中部位，呈“心”字形；3、 精神饱满，面带微笑（八颗牙齿） ；4、 面向店外，身体与门呈45 度，目光始终观察店外情况。坐姿1、 端正、挺胸、收腹、双膝并拢，坐椅子2/3 处不前俯后仰，不翘二郎腿，不交头接耳、勾肩搭背。走姿1、抬头，挺胸、收腹、双

8、臂自然下垂，摆动幅度不能太大，不能斜肩，1、靠右行驶。摇头晃脑，勾肩搭背。蹲姿1、左脚前右脚后，上身挺直臀部不能太低或太高。引领4 引领或带顾客上楼梯时，走在顾客的右前方，在顾客前一步面向顾客，身体和顾客呈90；5 下楼梯时，走在顾客的右下方；6 引领手势与身体成75 度，五指并拢、在顾客前一步面向顾客。身体和顾客呈 90；1、发式：长发盘起不能太乱，短发定期修剪，颜色和发型样式不易太1、随时注意检查自己的发式、妆束、衣夸张；着、体味等整体形象是否得体。仪容仪表2妆束；粉底、睫毛膏、唇彩，眼影；3、衣着：工作装，工作鞋，肉色丝袜，美容师白色短袜；4、体味：淡淡香水；1、进出时见到所有人要点头微

9、笑打招呼。进出时店内人员互相问候上1、在工作场所不能大声说话。注意力午好下午好。晚上好；2、注意进店客人，离店客人，店内流动客人（银台结帐情况）。1、 欢迎光临 * 店1、 客人接近门时， 站位人员向内拉门， 全部打开， 第一个顾客进入时，4、 多位客人同时进入时，接待依从依次2、 里边请行 45 度鞠躬礼，同时问候（欢迎光临* ）；引领请顾客稍等寻求帮助；3、 您请坐，请问您喝点2、 站位人员注意店内客人出入， 客人出门时， 站位人员向外同时推门，5、 导师忙时，前台接待，程序同上，并什么？并问候（谢谢光临 * ）；请顾客稍等；迎客4、 好的，请稍等。这是3、 奉茶时， 倒茶倒至八分满， 不

10、可太多或太少 。两手端起 （右手握杯6、 导师来时， 要说对不起， 让您久等了。您要的 XX，请慢用。旁，左手托杯底）先端给客人，客人不接时再放到桌上，端茶时不7、 配合人员可帮肋倒水；5、 赞美客人。可将手指攀放在杯口上；8、 随时注意桌面干净及给客人添水。4、 夏天以清热解毒的茶为主，冬天以暖胃驱寒的茶为主，给客人端茶迎的时候，要给客人介绍茶的功效；宾1、 您好，我是美容顾问1、 * 是一家美容美发直营连锁公司，总部设在，现有XX，很高兴为您服务。多家直营连锁店，已有年的历史，现有员工人；3、 怎么称呼您？（举例2、 请顾客入坐时，身体前倾15 度，手势指示。王小姐）自我介绍4、 王小姐，

11、您知道我们* 公司吗？或您你是第一次来吗？5、 那我给您介绍一下我们公司 4、 王小姐，您好，您第我们店采用的装修风格是 （泰式自然园林欧式典雅时尚巴厘岛自然对整个装修风格进行简洁的介绍，并且渗参观一次过来，我先带您纯净。）能带给您异域风光的不同感官享受，整个色调采用的是。 。， 透公司的企业文化。 。参观一下吧？这边整个玄关的设计带有。 。；1、 王小姐， 这是检测室，1、 引领手势与身体成75 度，五指并拢，体位在顾客的右前方，面向1、 介绍室内功能和引导性销售；休息区，配料室和消顾客；2、 让客人对店内环境的了解及产生喜毒间、治疗室、更衣2、 每到一个功能区域，介绍功能区域的设计理念及色

12、调环境所表达的爱；室、普通美容护理室、意义；场景介绍普通淋浴室、 VIP 护理3、 不同的房间介绍，包括房间里摆放的仪器、木桶等护理项目介绍，室，夫妻间、 顾问室。讲院内的特色向客人进行简单明了的阐述，通过提问了解客人的基本情况；4、 在讲解的过程中顺势了解客人的需求；5、 注重卫生及细节的讲解。第三节咨询流程（新客建立信誉度）步 骤语 言动 作备 注1、 王小姐，参观后有什么感觉？希望您提一些宝贵1、 如果注重面部的话，那我先帮您做免费的皮1、如果顾客不用或今天我没有时间建议；肤测试，然后根据您的皮肤为您制定一个适用咨询表；2、 您好！王小姐，请填一下顾客登记表？合您的护理方案；询问2、 如

13、果注重身体的话，那我给您做一个免费身3、拿到表格后，看登记表最想改善的部位是。王小姐，今天有什么可以帮到您的。体诊断，然后根据您的身体为您制订一个适合您的护理方案。1、 王小姐，这边请。1、 一边检测一边记录；1、 此环节可进行前期销售；2、 介绍仪器开始检测。2、 制定护理方案， 并分析制定护理方案的原因，2、 配合顾问，已安排美容师在顾问3、 检测完毕，王小姐谢谢您的配合，您辛苦了。确定护理项目；室外等候。3、 了解顾客喜欢精油的味道；诊断4、 顾客不做项目的：好的没关系，您的诊断表格我会发到您的邮箱。说不定以后可以帮到您。另一份公司会为您保留一个月方便您后期使用。随时恭候您的光临。第四节

14、更衣沐浴流程步 骤语 言动 作备 注1、 王小姐，请稍等，我安排美容师为您服务。1、 站姿标准，鞠躬，面带微笑；交接2、 王小姐，这是高级美容师XX今天由她为您全程2、 引领手势。服务。 XX 美容师这是王小姐3、 王小姐，很高兴为您服务，这边请。1、引领至更衣室，王小姐，这是更衣柜，这是更衣1 如果顾客需要擦身体的话，再帮间。助顾客穿上客服， 引领至护理室；2、王小姐，做护理之前您需要淋浴一下吗？2 如果顾客不需要的话，告知顾客3、好的王小姐，您先更衣，我给您调适一下水温客服的位置。在门外等候；您是喜欢热一些还是温一些。3 配合顾问，已安排好床铺。香熏更衣沐浴3、 王小姐换好衣服了，那我带您

15、去淋浴室。及配料。4、 您试试这水温合适吗？告知顾客如何调适水温。5、 王小姐这是淋浴用品，需要什么自己取。6、 王小姐我在门口等您，有什么需要随时叫我。7、 王小姐洗好了？我帮您擦干身体。第五节护理操作流程步骤语 言动 作备 注1、 引领至美容室，请顾客入坐1、 消毒双手前给前台电话我是XX 房间，现在开2、 王小姐，先喝杯 XX，洗浴时水分流失过多，要始为王小姐操作了。及时补充一下水分，3、 王小姐，房间温度合适吗？操作前XX香熏精油的味4、 王小姐，房间内特意为您点上道，您闻一下，喜欢吗？5、 王小姐，请您俯卧。6、 我现在消毒一下双手，开始帮您操作；操作中1、 王小姐， 为了您这次护理

16、有更好的效果，请您闭上双眼配合我进入放松状态；2、 吸气，呼气三遍。请您放松，放松，放松您的头部，背部，腹部、臀部，腿部。放松放松，全身放松；3、 王小姐， 首先我给您做的是背部舒缓按摩。询问力度轻重合适吗？操作过程中，如有力度不适，请随时告诉我；4、 请顾客仰卧。 王小姐现在开始为您做肩颈、胸的放松按摩；5、 卸妆：清洁油溶性污垢；6、 洁面：清洁水溶性污垢；1、 吸气，双手打开，呼气，双手并拢。2、 做完背部热毛巾擦拭。3、 做完胸后，立即盖上再做肩颈。1 操作中，不跟顾客进行销售意向，如顾客有购买和需求意向，引导至前台。2 此过程，如果顾客没有睡意可与顾客聊天，并了解顾客需求。3 面膜清

17、洗前三分钟和前台交流并告知顾问准备。7、 去角质： 去除死细胞打开皮脂膜，有助下一步产品吸收；8、 精华或仪器导入；9、 按摩， 促进循环和代谢。增强弹性。 切忌此过程不与顾客沟通；10、 面膜；11、 爽肤，润肤；12、 王小姐护理已经结束了，您需要再休息一下吗？13、 您辛苦了！我帮您放松一下肩部吧！（顾客坐立）1、 王小姐，这边请，帮助顾客更衣并再带入休息区。1、 帮助顾客更衣操作后如休息区有人，直接带入顾问室。2、 引领顾客2、 王小姐，您先这边坐，我先去忙，下次再见。3、 返回房间整理床位，产品，地面、仪器 恢复原本状态。1、 王小姐，您请坐，先喝碗XX汤，有助于 1、此环节可在休息区或者顾问室或者咨询室试情1、确定后开票单。销售2、 王小姐，休息的好吗？我看一下 况而定。3、 压卡，销售1、 王小姐，这边请，请这里交款。1、 双手收钱，双手递出收据和零钱，结账2、 王小姐，请问您是交现金还是？2、 态度真诚热情，动作自然大方。3、 王小姐您好，希望我们的技术和服务能让您满3、 帮顾客取包和外衣。意，请给我们做个评价，这是投票箱。1、 这边请，帮顾客拿物品1、送至电梯门口。2、 您需要公司为您提供停车票吗？2、目送顾客看不见为止。送客* 祝您 XX 节日快3、 您慢走， * 祝您心情愉快！或乐！