优选人力资源管理绩效考核星级酒店管理

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1、一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：等级序号检查细则优良中差1 对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎2 迎客是否使用敬语3 使用敬语时是否微笑致意4 在通道上行走是否妨碍宾客5 是否协助宾客入席6 对入座宾客是否端茶送巾7 是否让宾客等候太久8 回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳9 与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”10 发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉11 对告别结账的宾客，是否说“谢谢”12 接受点菜时，是否仔细聆听并复述13 能否正确地解释菜单14 能否向宾客提建议，进行适时推销15 能否根据点菜单准备好必要的工具16 斟酒是否按操作规程进行17 递送物品是否使用托盘18 上菜时是

2、否介绍菜名19 宾客招呼时，能否迅速站到桌旁20 撤换餐具时，是否发出过大声响21 是否及时、正确地更换烟灰缸22 结账时是否迅速无误23 是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件等级序号检查细则优良中差24 是否在送客后马上翻台25 翻台时是否影响周围宾客26 翻台时是否按操作程序作业27 与宾客谈话是否点头行礼28 是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料29 拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部30 领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等服务姿态是否符合规程表 2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：等级序号检查细则优良中差1 服务员是否按规定着装并穿戴整齐2 制服是否合体、清洁？有无破损油

3、污3 名牌号是否端正地挂于胸前4 打扮是否过分5 服务员是否留有怪异发型6 男服务是否留有胡须、大鬓角7 女服务员是否长发披肩8 服装是否烫平挺括？无污边无皱折9 指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油10 牙齿是否清洁11 口中是否发出异味12 衣裤口袋中是否放有杂物13 女服务员发夹是否过于花哨14 手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物15 是否浓妆艳抹16 使用香水是否过分17 衬衫领口是否干净并扣好18 男服务员是否穿深色鞋袜19 女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损表 3工作纪律检查表餐厅：姓名：等级序号检查细则优良中差1 工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语2 工作时间是否大声喧哗3

4、 是否有人放下手中的工作4 是否有人上班时间打私人电话5 有无在柜台内或值班区域内随意走动6 有无交手抱臂或手插入衣袋现象7 有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象8 上班时间有无看书、干私事行为9 有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为10 值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象11 有无随背景音乐哼唱现象12 有无对宾客指指点点或对客人评头品足13 有无嘲笑宾客失慎的现象14 有无在宾客投诉时作争辩现象15 有无不理会宾客询问的事16 有无在态度上、动作上向宾客撒气现象17 有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象18 有无对熟客过分随便现象19 对所有宾客能否一视同仁，不个别服务20 是否对老、幼、残宾

5、客提供方便的服务是否对特殊性情况提供了针对性服务表 4就餐环境检查表餐厅：姓名：序号检查细则等级优良中差1 玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕2 窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍3 地板有无碎屑及污痕4 墙面有无污痕或破损处5 盆景花卉有无枯萎带灰尘现象6 墙面装饰品有无破损污迹7 天花板有无破损、漏水痕迹8 天花板是否清洁？有无污痕9 通风口是否清洁？通风是否正常10 灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍11 吊灯照明是否正常？吊灯是否完整12 餐厅内温度和通风是否正常13 餐厅通道有无障碍物14 餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍15 广告宣传品有无破损和灰尘污痕16 菜单是否清洁，

6、是否有缺页和破损17 台料是否清洁卫生18 背景音乐是否适合就餐气氛19 背景音乐音量是否过大或过小20 总的环境是否能吸引宾客餐饮部各部位经理当月百分考核评分表项考核内容评语记分得评分标准目分管1 、优秀30 分本部位当月分解指标完成记30 分； 完成 9099% 记理指标完成良好2025分2025 分；完成85% 以上记15 分。能一般15 分力2 、优秀1015分本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利50管理质量良好59 分润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质量问题分一般14 分投诉记 1015 分；其他的19 分。3 、优秀5 分部位之间协调沟通得力记5 分，不协调有磨擦记过协

7、调能力良好3 分3 分，影响工作记1 分。业4 、务专业知识技能305 、分营销能力6 、员工培训现7 、实出勤率表现8 、20 劳动态度分9 、遵守店规一般1 分优秀1215 分良好812 分一般17 分优秀10 分良好69 分一般15 分优秀5 分良好3 分一般1 分优秀10 分良好9 分一般08 分优秀5 分良好14 分一般0 分优秀5 分良好14 分一般0 分具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐饮管理专业培训，有3 年以上管理经验，或从事管理岗位10 年以上记1215 分；中专以上学历，3 年以上受过本专业培训812 分；其它17分。有良好客户关系，菜名推销及时得力记10 分；有对新

8、菜点、新菜单针对性促销活动69 分；无促销主动意识记15 分能较好完成酒店对部门下达培训的记5 分；部门安排培训计划记3 分，其它记 1分。全勤为优秀记10 分；出勤率96% 以上为良好记9分，低于96% 每低1%扣 1 分工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀记5 分；工作表现较好；自觉服从分配为14分能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5 分；能较好遵守店规店纪为良好14 分餐饮部餐厅主管、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准业1、 经营指标15部门经济指标（全年）完成情况：务完成情况（ 1）完成或超额完成为15 分。技（ 2）完成90% 以上为1015分。能（ 3）完成90%

9、 以下为110分。502、 餐厅日常工5（ 1）安排合理、到位，餐厅运转有分作分配安排序： 5分。情况（ 2）基本合理、到位，餐厅运转基本有序34 分。（ 3）安排一般 12分。3、 餐厅卫生情5（ 1）环境、餐具及餐厅员工个人卫况及设施设生均合格，酒店卫生检查无大备维护保养差错， 5分。情况（ 2）卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错34分。（ 3）卫生一般12 分。4、 餐厅服务质15（ 1）服务热情，规范，有灵气，经量情况常受宾客表扬15 分。（ 2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少1314分。（ 3）服务一般，无特色，客人投诉较多1112分。5、 处理投诉能5（ 1）对宾客投诉能快

10、速解决，达到力宾客满意，挽回酒店损失5 分。（ 2）处理能力一般，基本无造成不良影响34分。（ 3）基本能处理投诉，基本能使客人满意12分。6、外语5（ 1）通过金海湾酒店英语A 级考核，口语熟练5分。（ 2）通过金海湾酒店英语A 级考核，口语一般34分。（ 3）通过金海湾酒店英语B 级考核，12 分。现1、出勤率5（ 1）上班均能提前10 分钟到岗，实本餐厅员工也能达到标准5表分。现（ 2）月迟到不多于2 次，餐厅员工基本能达到要求3534 分。分（ 3）月迟到不多于4 次，餐厅员工基本能达到要求12 分。2、劳动纪律10（ 1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。（ 2）基本

11、遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告59 分。（ 3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告14 分。3、工作态度5（ 1）积极、向上、追求完美5 分。（ 2）基本合格，能完成餐厅日常管理工作 34分。（ 3）一般，基本能完成餐厅日常管理工作 12分。4、表率作用10（ 1）严于律己，在餐厅能起到模范带头作用 10 分。（ 2）基本能严格要自己，起到表率作用59 分。（ 3）一般，在餐厅无威信，不能有表率作用 14 分。5、重大宴请5（ 1）经验丰富，分配到位，检查到及会议接岗，无差错5 分。待能力。（ 2）分配、检查工作到位，服务无大差错34 分。（ 3）各项工作一般，服务中经常出现大差错

12、 12 分。沟1、 与厨房沟4（ 1）与厨师长沟通好，每天将客人通通能力反馈意见反映给厨师长，与厨协房共同改进菜品4分。作（ 2）基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房能23 分。力（ 3）与厨房沟通一般1 分。152、 与其它餐3（ 1）能与其它餐厅及部门很好地沟分厅或部门通，使客人满意3分。沟通协作（ 2）基本能与其它部门沟通，完成任务2 分。能力（ 3）沟通能力一般1 分。3、 培训参加4（ 1）酒店或部门组织的培训能积极情况参加，不缺课，成绩考核合格4 分。（ 2）基本能参加，年缺课率在3% 以内，成绩考核合格3分。（ 3）年缺课在5% 以内，成绩基本合格12 分。4、部门培训实施情

13、况考核人：成绩：项目考核内容管 1、指标完理成情况能力4（ 1）每周组织本餐厅培训，保证出勤且培训效果良好4 分。（ 2）每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标3 分。（ 3）每周组织本餐厅培训，培训效果一般12 分。被考核人：日期：厨师长每月百分考核评分评语记分得分评分标 准优秀20当月厨房分解指标完成，记20分；完成任务90% 以上，记良好11-1515-19 分；任务80-90% 记 11-15分； 80% 以下记 10 分。一般102、工作质40量分3、培养员工业1、技术务成果技能2、菜品30开发分3、解决技术关键现1、出勤实率表现2、劳动优秀10-15良好5-9一般1-4优秀5良好3一

14、般1优秀8-10良好4-7一般1-3优秀10-15良好5-9一般1-4优秀5良好3一般1优秀10良好9一般0-8优秀8-10当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-15分，其它酌情1-9 分。本厨房员工业务能过关，无违章违纪的员工可记5 分，有受到处分的员工可记1-3 分。获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10 分；或市级比赛前10 名，可记4-7 分，对挖掘传统菜品有较大开发价值或 4-10 分；其它1-3 分，可凭厨师证书级别酌情记分。本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15 分，完成不圆满可记1-9 分。对设

15、计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，并有突出成绩可记5 分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5 分。全勤为优秀，记10 分；出勤率为96% 以上为良好，记9 分；低于96% ，每低1% 扣 1 分。工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记30态度良好3-78-10分，工作表现较好， 自觉服从分配，有责任感记 2-7分；分一般0-2其它0-2 分。3、遵守优秀5能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5 分，能较好店规1-4遵守店规店纪为良好1-4 分， 有各类违纪或受行政处分不记店纪良好分。一般04、评先优秀5获得酒店先进记优秀5 分，获部门表彰记3 分，一般记 1分

16、。进良好3一般1项考核内容目业1、 理论知识务10 分技2、 时间能力能25 分603、菜肴分开发15分4、 客人投诉10 分现1、出勤率实表2、劳动现态度4010分分1、 遵守店规店纪 10分厨师每月百分比考核评分表记分得分评分标准10根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相对1-9应记 1-10 分。15-25根据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次所对5-14应分数，分别核计5-25 分。10-15每月都具体规定厨师新菜点开发具体任务指标，达到规定记 10-151-9分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9 分。10本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记

17、10 分，根据菜1-9肴退回率和客人投诉率记1-9 分。15全勤记 15 分，出勤率为96% 以上记 14 分，低于90% 每低1%扣 10-14分。8-10工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记8-101-7分，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记1-7 分10能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10 分，能较好遵守店规店1-9纪为良好记1-9 分，受到行政纪律处分不记分。4、先进5评为店内先进工作者记5 分。餐饮部服务员考核表项目考核内容记分得分评分标准仪1、 工服、个人5（ 1）外表清洁整齐表卫生（ 2）着黑皮鞋、深色袜仪（ 3）女发不得过肩，不得染指甲，容不化浓妆10（

18、 4）男发不过耳分2、综合印象5（ 1）落落大方，干净利落（ 2）整体感觉好，衣着合适（ 3）发式与着装相适应行为规范20分1、出勤率4（ 1）无迟到、早退、旷工现象（ 2）有事能够按规定请假（ 3）请假次数相对较少2、 站态、行姿3（ 1）挺胸收腹，两眼目视前方（ 2）男两手后备，两脚成30 分开与肩相平。（ 3）女两手交叉腹前，两脚成30 站立姿势。（ 4）行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6（ 1）用员工手册来规范自己。（ 2）用规章制度来制约自己。（ 3）按规章制度办事。4、工作态度4（ 1）认真、严谨、一丝不苟。（ 2）当日工作当日完成。（ 3）谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语

19、态3（ 1）礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。（ 2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。（ 3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。业务技能50分1、 铺台布、折5（ 1）铺台手法正确，台布正面朝口布花上。（ 2）台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合。（ 3）能折叠 20种以上口布花，并掌握技巧。2、 中西餐摆台5（ 1）摆台规范、快速、准确（ 2）所用餐具正确、无破损、无污迹、手印。（ 3）各种餐具定位与规定相符。3、托盘5（ 1）五指自然分开，与托盘6 点相接。（ 2）小臂与身体成90 （ 3）右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。（ 4）两眼目视前方。4、斟酒5（ 1）右腿在前，站

20、立客人右侧。（ 2）酒瓶标签朝向客人（ 3）瓶口与杯口相距1cm ，缓慢斟倒。（ 4）斟完酒后瓶口旋转45 度。（ 5）红葡萄酒斟1/3 ，白葡萄酒斟 2/3 ，啤酒斟8 分满。5、分菜5（ 1）站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉。（ 2）按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜。（ 3）分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。（ 4）分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。6、 备餐准备情5（ 1）个人仪表仪容。况（ 2）按要求摆台。（ 3）备好开餐所用物品。（ 4）备好所用的酒水饮料。（ 5）了解当日特色、品种、数量、价格风味。（ 6）做好所属卫生工作。7、 席间服

21、务情5（ 1）向客人微笑致意并问好。况（ 2）拉椅让座，送茶上毛巾。（ 3）站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜。（ 4）席间酒水服务，撤换烟缸服务，虾蟹服务，上菜服务，果盘服务。（ 5）结账服务。（ 6）传菜服务。（ 7）推销服务。（ 8）拉椅送客服务。8、 餐后收拾情5（ 1）餐桌、桌椅卫生。况（ 2）是否有客人遗留物品。（ 3）先收拾布草，后玻璃器皿、瓷器、银器。（ 4）退还多余酒水。（ 5）清理地面卫生。（ 6）按要求摆放桌椅及台面。9、 点菜推销技5（ 1）向客人问好。能（ 2）介绍餐厅特色、风味特点。（ 3）了解客人需求（ 4）察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜。

22、10 、外语5（ 1）能简单的用英文对话。（ 2）能够听懂客人意图。（ 3）能够简单的向客人解释。团1、尊重领导4（ 1）见领导主动微笑、打招呼、体问好。协（ 2）与领导对面相遇，主动为领导让道。作2、团结同事3（ 1）见同事能够微笑、打招呼、能问好。力（ 2）和同事关系融洽。10（ 3）和同事互帮互助。分3、 集体活动参3（ 1）积极参加集体活动。加情况（ 2）为集体活动献计献策。1、 酒店及部5（ 1）能按时参加酒店及部门组织门培训参的培训。加情况（ 2）培训之后能够顺利通过考核。2、 评先进及5（ 1）被评为年度先进。受表扬情（ 2）受宾客表扬。况（ 3）由总办下发的表扬及表彰。餐饮部保

23、管品考核表项目考核内容记分得分评定标准仪1、工服、 个5（ 1）外表整洁整齐。容人卫生（ 2）着黑皮鞋深色袜。仪（ 3）不得染指甲、不化浓妆。表2、综合印5（ 1）落落大方、干净利落。10 分象（ 2）整体感觉好，衣着合适。（ 3）发式与着装相适应。行1、出勤5（ 1）无迟到、早退、旷工现象。为（ 2）事假相对较少。规（ 3）有事请假。范2、劳动纪5遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。20 律分3、工作态5（ 1）认真、严肃、一丝不苟。度（ 2）不符合手续的出入库一律杜绝。4、言谈语5（ 1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。态（ 2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不亢。团结1、尊重领5（ 1）见领导

24、微笑、问好、打招呼。协作导（ 2）给领导让路。能力2、团结同5（ 1）和同事关系密切。10 分事（ 2）能互帮互助。业1、入库10（ 1）按入库要求按票据数量、价格、务质量。技（ 2）严把质量关入库。能2、出库10按要求序各部负责人签字人方可出库。503、检验10（ 1）严格检验。分（ 2）做到不符合标准绝不入库。4、盘存10（ 1）每月定期盘存。（ 2）上报财物部。（ 3）做好登记记录。5、把关10严格把关，不符合要求的绝不准领取。其1、酒店及5（ 1）能按时参加酒店及部门组织的各它部门参种培训。10 分加培训（ 2）能够在培训后顺利通过考核。情况2、评先进5（ 1）工作出色，无一例违规现象

25、。（表扬）（ 2）被评为先进。洗碗工考核表项目考核内容记分得分评分标准业1、操作规范10（ 1）按操作规程及标准进行，无差错、缺漏，10 分。务化标准（ 2）基本无差错，无漏项59分。技（ 3）一般，有漏项14 分。能2、餐具损耗10（ 1）月餐具损耗及丢失率控制在2以下 10 分。50及丢失率（ 2）月餐具损耗及丢失率控制在2 5， 5 9 分。分（ 3）月餐具损耗及丢失率控制在5以上， 14 分。3、环境及餐10（ 1）餐具消毒，卫生合格，环境整洁，10分。具整洁卫（ 2）餐具消毒，卫生基本合格，环境卫生基本合格59 分。生情况（ 3）餐具消毒不彻底，环境卫生一般14分。4、操作噪音10（

26、 1）操作轻拿轻放，噪音低10 分。高低情况（ 2）基本轻拿轻放，噪音低59分。（ 3）操作噪音大，拿餐具重拿重放14 分。5、设施设备10（ 1）使用规范，保养到位，延长设备使用寿命，10 分。维护保养（ 2）使用基本规范，有保养，59分。（ 3）情况一般，保养不到位，降低设备使用寿命，14 分。现1、出勤率10（ 1）无迟到早退，保证提前10 分钟到岗，10 分。实（ 2）月迟到早退不超过1次，提前10 分钟到岗 59 分。表（ 3）月迟到早退不超过2次， 14分。现2、劳动纪律10（ 1）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10 分。40（ 2）基本遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过

27、一次书面警告59 分。分（ 3）纪律一般，处分不超过三次书面警告14 分。3、工作态度10（ 1）积极，任劳任怨，能较好地完成工作10 分。（ 2）基本上能完成工作59 分。（ 3）一般，工作完成情况一般14分。4、仪容仪表5（ 1）完全合乎酒店要求及标准，5分。（ 2）基本上按酒店标准要求59分。（ 3）一般，有时仪容仪表不合乎要求12分。5、言谈语态5（ 1）工作中不说否定词，合乎员工手册要求5 分。（ 2）基本合乎员工手册对仪容仪表的要求3 4分。（ 3）一般，有违反员工手册情况12 分。沟1、与厨房及餐4（ 1）积极配合，能提供餐厅及厨房所学的各种餐具4 分。通厅配合情况（ 2）能配合

28、工作，基本能提供餐厅厨房所需的餐具3 分。协（ 3）配合一般，所提供的餐具基本能保质保量12 分。作2、与其它部门2（ 1）很好沟通，保证工作运转正常2能共同协作情况分。力（ 2）一般， 1 分。10 分3、部门培训4（ 1）保证出勤率，培训各项考核均合格，4 分。或酒店培（ 2）基本能参加，年缺课率在3% 以内，成绩考核合格3 分。训参加情（ 4） 年缺课率在5% 以内，成绩基本合格12 分。况考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）管理能力工作业绩； 处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。（二）专业技能技能技巧；应变

29、能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。（三）劳动纪律酒店规章制度；员工手册；法律法规。（四）服务意识服务常识，标准，流程（五）团结协作团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识（二）公共区域服务员考核制度项目考核内容分得评定标准备注值分（一）出勤与守当月无病假、事假、迟到、早退。时状况（二）仪容仪表个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定。个人卫生（三）工作知识酒店基础知识、专业知识、旅游概论、礼与技能仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。（四）工作数量工作数量与质量达到标准要求与质量（五）工作热情积极主动地完成工作，精神饱满，能克服与主动性一切困难。（六）对他人的对客人和同事的言

30、谈举止彬彬有礼，得体礼貌程度大方，符合行为规范标准。（七）服务意识服务知识、规范、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训。（三）洗衣房领班的考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）管理能力工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。（二）专业技能技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。（三）劳动纪律酒店规章制度；员工手册；法律法规。（四）服务意识服务常识，标准，流程。（五）团结协助团队精神；主人翁精神；责任意识；沟通意识。（四）洗衣房服务员

31、考核制度项目考核内容分值得评定标准备注分（一）出勤与守当月无病假、事假、迟到、早退。时状况（二）仪容仪表个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。个人卫生（三）工作知识酒店基础知识、专业知识、旅游概况、礼仪与技能礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。（四）工作数量工作数量与质量达到标准要求。与质量（五）工作热情积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一与主动性切困难。（六）对他人的对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大礼貌程度方，符合行为规范标准。（七）服务意识服务知识规范、流程、态度以及领导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训积极主动

32、地参加与工作有关的各种培训。（五）客房楼层主管、领班考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守当月无病假，事假，迟到，早退。时状况（二）仪容仪表个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规个人卫生定。（三）工作知识酒店基础知识，专业知识，旅游概论，与技能管理技巧，专业知识，专业技能。（四）工作态度工作表现，积极性，自觉性，责任心。（五）督导能力组织、协调、指挥、沟通能力，计划、总结、改进能力，灵活决策能力，独立进行培训能力。（六）道德品质尊敬、 服从领导， 团结同事， 乐于助人，大公无私，乐于奉献。（七）工作作风讲究原则，忠于职守，严格管理，讲究工作方法，追求工作效率，果断（八）服务意识服务常

33、识，标准，规范，强烈的意识。（九）发展潜质有较强的逻辑思维能力和毅力，耐力，口头表达能力，进取精神。（六）楼层服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守当月无病假、事、迟到、早退。时状况（二）仪容仪表个人仪容仪表、个人卫生符合酒店个人卫生（三）工作知识与技能规定。酒店基础知识，专业知识，旅游概论，礼仪礼貌基本常识，外语水平，操作技能，服务技巧。（四）工作数量工作数量与质量达到标准要求。与质量（五）工作热情积极主动地完成工作，干劲十足，与主动性精神饱满，能克服一切困难。（六）对他人的对客人和同事的言谈举止彬彬有礼貌程度礼，得体大方，符合行为规范标准。（七）服务意识服务知识、规范

34、、流程、态度、领导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训。三、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表项目考核内容分得评分标准备注值分（ 1 ）对部门分配的经济指标100%1、经济指标完成或超额完成，10 分。（ 2 ）对部门分配的经济指标完成完10管90% 以上， 6-9分。成况（ 3 ）对部门分配的经济指标完成理能80%-90% ， 1-5分。力（ 1 ）部门纪律严明，无违纪违法40现象， 10 分。分2、部门纪律10（ 2 ）部门纪律良好，员工违纪现情况3 次， 6-9象月累计不超过分。（ 3 ）

35、部门纪律一般，1-5 分。3、部门卫生10情况4、部门设施设备维护保5养情况5、外语51、出勤现10率实表现40分2、表率10作用（ 1 ）卫生优秀，合乎酒店要求，酒店卫生检查无差错，10分。（ 2 ）卫生良好，基本合乎酒店要求， 6-9 分。（ 3 ）卫生一般， 1-5 分。（ 1 ）使用规范，保养得当，符合酒店设备保养要求，5 分。（ 2 ）基本使用规范，能定期保养设备设施，3 分。（ 3 ）使用基本规范，保养一般，1 分。（ 1 ）通过酒店英语考核A 级，5分。（ 2 ）通过酒店英语考核B级，3分。（ 3）通过酒店英语考核C级，1分。（ 1）无迟到、早退现象，出勤良好， 10 分。（ 2

36、）出勤良好，月迟到早退在1次以内， 8 分。（ 3）出勤一般，月迟到早退在2次以内， 5 分。（2 次以上不得分）（ 1 ）工作积极带头，能主动加班加点完成任务， 10 分。（ 2 ）能起到带头作用，能因工作需要加班完成任务，6-9 分。（ 3 ）表现一般，1-5 分。3、个人纪律10性1、仪容5仪表5、处理投诉5能力1、团队5意识沟通2、与部门沟与通与协作情5协况作20分3、部门培训5组织情况（ 1 ）严格要求自己，无违法违纪现象， 10 分。（ 2）能自律，月违纪在1 次以内，8 分。（ 3）个人要求一般，月违纪在2次以内， 5 分。（2 次以上不得分）（ 1）完全合乎酒店员工手册要求，

37、5 分。（ 2）能按酒店员工手册要求着装，基本合格，3 分。（ 3 ）一般， 1 分。（ 1 ）客人投诉处理得当，客人满意，酒店满意， 5 分。（ 2 ）客人投诉基本得当，客人酒店基本满意，3 分。（ 3 ）一般， 1 分。（ 1 ）尊重领导，团结同事，保障酒店服务的连续性，5 分。（ 2 ）基本能有酒店服务一盘棋的思想，3 分。（ 3 ）意识不足， 1 分。（ 1 ）与酒店其它部门沟通良好，保证工作正常运转，5 分。（ 2 ）与酒店其它部门能做好沟通，能保证工作运转，3 分。（ 3 ）一般， 1 分。（ 1 ）定期组织本部门员工进行业务技能培训，保证培训效果， 5分。（ 2）能组织本部门员工

38、进行培训， 3分。（ 3）培训组织一般，1 分。（ 1）积极参加酒店培训，无缺勤，考核全部合格，5 分。4、酒店培训（ 2）能参加酒店培训，无缺勤，参加情况5考核基本合格，3 分。（ 3）培训参加情况一般，考核一般，1分。考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表项考核目内容1 、各种设备操作使用情况业务技2 、设施设能备保养情40 况分3 、微笑服务分得值分101010评分标准备注（ 1）熟练操作各种设备，使用规范，能给客人示范讲解，10 分。（ 2）基本掌握各种操作技能，使用合乎规范，6-9 分。（ 3）能操作各种设施设备，使用基本合乎规范， 1-5 分。（ 1）使用规范，定期保养，卫生良好，合乎酒店要求， 5 分。（ 2）基本使用规范，能保养，卫生基本合格，3 分。（ 3）使用基本规范，保养一般，1 分。（ 1）日常工作中及服务中，能保持微笑服务， 10 分。（ 2）服务中，基本能保持微笑，使客人满意，8 分。（ 3）服务中，微笑一般，5 分。4 、专业知识掌握情5况外语5