酒店领班工作计划结尾范文
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酒店领班工作计划结尾范文 三 工作中存在不足 1 在工作的过程中不够细节化 工作安排不合 工作较多的 情况下 主次不是很分明 2 部门之间欠缺沟通 常常是出了事以后才发现问题的存在 3 培训过程中互动环节不多 减少了生气和活力 四 201x年工作计划 1 做好内咳嗽惫芾 在管理上做到制度严明 分工明确 2 在现有的例会基础上进一步深化例会的内容 提升研讨的深 度和广度 把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通 相互 学习 相互借鉴 分享服务经验 激发思想 3 将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升 主抓服务 细节和人性化服务 提高服务人员的入职资格 提升服务员的薪酬 考核待遇标准 加强日常服务 树立优质服务窗口 制造服务亮点 在品牌的基础上再创新的服务品牌 4 在物品管理上责任到人 有章可循 有据可查 有人执行 有人监督 5 加大力度对会员客户的维护 五 对餐厅 体管 经营的策划 1 严格管理制度 用工培训制度 划分明确岗位考核等级 增 强员工竞争意识 提高个人素质及工作效率 2 增强员工效益意识 加强成本控制 节约费用开支 培训员 工养成良好的节约习惯 合 用水用电等 发现浪费现象 及时制止 并严格执行相关处罚制度 3 加强部门之间协调关系 4 重食品安全卫生 抓好各项安全管 5 开展多渠道宣传 促销活动并与周边各公司相互合作 增加 会员率 三 减少服务环节 提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节 很多投诉都是因为服务缺乏 效率而引起 客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解 决 而不是被推来推去 因此推行 一站式 服务势在必行 客人 入住酒店以后 对各种服务电话均不清楚 虽然我们在电话上制作 了一个小小的电话说明 但大多数客人都不会认真看 需要服务时 都是拿起电话随便拨一个电话号码 而电话也总会被转来转去 如 此很不方便客人 使客人对我们的服务满意度大打折扣 我部将从 减少服务环节来提高服务效率 一 成立宾客服务中心 目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位 有很 多客人需要服务都是将电话 总机或其他分机上 总机或其他分机接 到服务后再转给服务中心 这样很容易造成服务延缓或服务信息丢 失 因为其他岗位根本不了解客人的需求 若手头工作忙就会将服 务指令延缓传达或忘记传达 给我们的服务带来极大的不便 很容 易遭到客人的投诉 只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情 清 楚客人真正的需求 更清楚哪个服务最急于去办 合理的去通知服 务 为了减少服务环节方便客人 将总机和服务中心合并成立宾客 服务中心 酒店所有的服务和查询只需拨电话 0 一切均可解决 1 宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心 收集酒店所有的信息和外 部对酒店有关的信息 并进行分拣 传递 统一接收服务信息 并准 确传递服务指令 确保服务能及时提供 2 宾客服务中心的工作内容 接听电话并提供服务 总机和服务中心合并以后 酒店所有 的外线电话和服务均由宾客服务中心接转 特殊情况时可亲自为客 人提供服务 如此一来不仅提高了服务效率 保证了服务的准确性 还减轻了楼层服务员的工作量 接受电话预定和查询 前台接待处目前有电话分机3部 据数 据统计 9至月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20 余起 加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起 如此高的话 务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人 客人从外面赶 到酒店办理入住手续时均希望 越快越好 但接待员接待客人时 往往要被电话打断好几次 使我们的服务无法保障 若宾客服务中心电脑与前台联网 所有的 电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作 不仅方便了客人 还给前台接待员更多的时间去对客服务 及时更改房态确保房间出租 楼层领班查完房后可致电宾客 服务中心进行电话更改房态 宾客服务中心接到通知后可立即更改 房态 确保房间能及时出租 钥匙的管理 客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管 分 发 并进行登记 失物处理 宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与 招领 并根据规定做出处理 对电话进行统计分析 宾客服务中心每月对所接的电话进行 统计分析 分析我们的不足 更好的了解客人的需求 提高我们的 服务水平 协助经理做好前厅的整体运营工作 并对人员进行合理的安 排 安排好店员工的住宿问题 每天能按时做3次例会 并在例会中提出一天工作的不足 并 及时采取相应的应对措施 同时要对当天的工作进行总结 做好记 录 制定店内工作表 让前厅员工按照当天的工作表进行工作 并 把重要事情标注在工作表内 制定店内工作表是为了能更好的熟知 当天的工作任务 这样也能体现工作的透明度和工作进度 掌握每天的客流量和营业额 并对周客流量和月客流量进行 统计 制定相应的营销方案 同时根据周周之间 月月之间的营业 额进行对比 找出其中的不足 做出总结和相应的应对措施 做好本部门的消防安全的 三一 工作 做到每天一检查 每周一培训 每月一演习 并做好相应的记录 督导迎送服务 贯彻执行服务程序 满足客人的合理要求 参加前厅的接待工作 并把在工作中发现的问题进行记录 同时做出相应的改进方案 制定培训计划 正确的对员工进行一系 列的培训 对工作中发现的问题进一步的加强 避免以后工作中出 现 协助员工树立正确的价值观和酒店道德 与前台收银的紧密配合 要对每天的营业额进行记录 掌握 当天备用金的领用 合理安排零钱 保证收银员的正常结账 对客人投诉的处理 客投主要分为 当面投诉 电话投 诉 书面投诉 三种 酒店主要以当面投诉较多 无论哪种投诉 都要站在客人的立场 首先要在感情上获得好感和信任 对于客 人提出的要求 如果能当面解决的就立即解决 如果解决不了 要 第一时间通知上级领导 并与领导做出相应的解决方案 在第一时 间给客人解决 如果出现指定人员投诉的话 首先要和当事人进行了解情况 如果在自己的权限能解决的问题 就自己解决 如果超出了自己的 工作能力 就应立即请示上级领导 如实汇报情况 与领导商议解 决方案 并提出自己的想法 在第一时间内给客人解决 并告知客 人对指定投诉人员的处理意见 然后给客人进行道歉 不要让客人 带走不满意的情绪走 这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益 双赢的状态处理- 配套讲稿:
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