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1、东北大学21春客户关系管理离线作业一辅导答案1. 第1代呼叫中心通过打电话可以查询，也可以形成交易。( )A.错误B.正确参考答案：A2. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误3. 在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。( )A.错误B.正确参考答案：B4. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C5. 按ABC分类法，可把客户分为( )。A.贵宾型B.重要型C.次要型D.普通型参考答案：ABD6. 市场感知价格水平主要用于评估企业对
2、获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。( )A.错误B.正确参考答案：B7. 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )A.正确B.错误参考答案：B8. 客户关系管理的微观层面是指( )A.管理理念B.商业模式C.企业文化D.应用系统参考答案：D9. ERP与SCM在功能上的整合包括( )。A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB10. 对待客户的失误或过失，服务员要表示宽容，并立即共同研究探讨，找出补救和解决方案。( )A.正确B.错误参考答案：A11. ( )是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和
3、准备。A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估参考答案：D12. 组织再造与以前的渐进式变革理论类似。( )A.正确B.错误参考答案：B13. 基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为( )。A.确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进B.确定业务发展方向、分析市场标杆、分析原有流程、设计并实施新流程、反馈与改进C.分析原有流程、确定业务发展方向、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进D.确定业务发展方向、分析原有流程、设计并实施新流程、分析市场标杆、反馈与改进参考答案：A14. 当员工有两个领导：项目经理和他们所属职能部门的经理。这种组织关系称作矩
4、阵组织。这个说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A15. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A16. 业务蓝图的初步确定是CRM系统实施中必不可少的关键环节。( )A.错误B.正确参考答案：B17. 渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。( )A.错误B.正确参考答案：B18. ( )是客户关系管理产生和发展的推动力量。A.超强的竞争环境B.因特网等通信基础设施与技术的发展C.管理理论重心的
5、转移D.对客户利润的重视参考答案：B19. 没有一定信息系统开发能力的企业，在选择一个适当的功能强大的软件产品后，自己进行实施，因此它们需要运用五阶段实施方法。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B20. 在客户选购时，服务人员应灵活使用公司的彩页、宣传资料等帮助客户提高联想力，一次激发客户的喜好。( )A.正确B.错误参考答案：A21. 以( )为核心，ERP基于MRPII，又超越了MRPII。A、供应链管理B、开拓市场C、企业内部管理D、企业赢利参考答案：A22. 下列不属于客户描述性数据的是( )A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情
6、况参考答案：A23. 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场。( )A.错误B.正确参考答案：A24. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚。( )A.正确B.错误参考答案：A25. 外部数据有很多是非结构数据，它包括声音文件、图像文件。( )A.正确B.错误参考答案：A26. 在客户关系管理中，不是4P策略的是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D27. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为
7、评价( )的依据。A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景参考答案：C28. 呼叫中心属于( )CRM类型的表现形式。A.技术型B.协作型C.运营型D.分析型参考答案：B29. 以下关于客户满意和客户忠诚的说法正确的有：( )A.客户满意度提升则客户忠诚度一定会提升B.口碑好的企业客户满意度高C.忠诚度越高的客户越难以容忍企业服务失误D.忠诚客户比较在意价格变化参考答案：B30. 服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。( )A.正确B.错误参考答案：B31. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值
8、潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C32. CRM与SCM在功能上的整合包括( )。A.价格管理B.客户服务和支持C.生产作业管理D.采购管理参考答案：AB33. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。( )A.正确B.错误参考答案：B34. 所有的客户经过企业的培养都能发展为忠诚客户。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法。
9、 ( )正确答案：错36. ( )强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。A、ERPB、CRMC、SCMD、BPR参考答案：D37. 在推进客户关系管理的过程中，首先要确立的是( )。A.面向客户的企业使命B.面向客户的企业战略C.面向客户的组织结构D.面向客户的业务流程参考答案：A38. 预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。( )A.错误B.正确参考答案：B39. 企业业务操作流程主要由( )模块构成。A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务参考答案：BCD40. 一个完整的客
10、户管理系统应不具有( )特征。A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性参考答案：A41. 从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成( )、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的Ecrm。A.呼叫中心B.数据挖掘C.客户服务和支持D.客户挽留参考答案：A42. 数据仓库的特征包括( )。A.面向主题B.集成性C.非易失性D.时变性参考答案：ABCD43. 关于CRM技术类型，下列说法正确的有( )。A.CRM技术有两种类型：运营型、协作型B.运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资
11、源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C.分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D.协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，也可能意味着交通渠道参考答案：CD44. 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。( )A.错误B.正确参考答案：A45. 实现有效地( )是建立和保持企业和客户良好关系
12、的基本途径。A.产品咨询B.售后服务C.信息交流D.业务往来参考答案：C46. ERP产品的核心模块有( )。A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC47. 客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。( )A.正确B.错误参考答案：A48. 透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支透支是指公司开出支票的金额大于银行定期存款余额，其实质是银行向公司提供信用，银行要对透支部分收取利息。( )答案：错49. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B50. 数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。( )A.错误B.正确参考答案：A
东北大学21春《客户关系管理》离线作业一辅导答案75
