[企业管理]希尔顿酒店突发事件应急预案2DOC 55

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1、酒店应急预案目录主题.打架斗殴、流氓滋扰的处理流程.对可疑份子的处理.对内部员工违纪的行为监督流程.对派发业务卡片人员的处理流程.对抢劫事件的处理规程.对渗水事件的处理规程.对投诉的处理规程.对重点目标的监控流程.对醉酒闹事、精神病人的处理流程.防爆安全管理流程.国内客人死亡的处理流程.国外客人死亡的处理流程.酒店升旗仪式操作流程.酒店现金护送流程.客人报警的处理流程.命案现场的保护.内部员工报警的管理规定.伤、病客人的处理流程.食物中毒事故的处理流程.停电事故的处理流程.突发暴力的事件处理流程.与AM配合公安检查的管理流程.与AM协作处理发现私藏枪支的处理流程.与AM协作公共区域巡视流程.重

2、大安全事故的处理流程.住店宾客丢失财物的处理流程.主题：打架斗殴、流氓滋扰的处理流程目的为维护酒店正常的营业秩序，防止打架斗殴、流氓滋扰事件出现。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1.管理职责（1）保安值班主管立即带人赶到现场控制局面；（2）保安主管以最快的速度将此种事件平息并同时向上级汇报。2.程序（1）酒店内易发生打架斗殴、流氓滋扰的场所如下： 酒店大门 B、大堂 C、酒吧 D、停车场 E、其他公共娱乐场所A、 对容易发生打架斗殴、流氓滋扰的区域要重点防范，并配备警卫或加强巡逻。（2）酒吧工作人员，在工作时要注意饮酒过量的客人，如有发现，应礼貌劝阻。酒店员工一旦发现店内有

3、打架斗殴、流氓滋扰的情况，要立即报告保安部，并视情况有礼有节地进行劝阻。（3）保安主管到达后，应指挥部署将打架斗殴双方带离现场，以保证酒店正常秩序。将打架斗殴双方带到保安部办公室后，隔离肇事双方，分开了解情况，以防进一步冲突。对一 般轻微事件，保安部可进行调解；如属流氓滋扰，应报告派出所前来处理。（4）大堂经理负责检查店内的物品是否有损坏并确定损坏程度及赔偿金额，以向肇事者索赔。（5）发生打架斗殴的处理原则：可散不可聚，可解不可结，在最短时间内将双方分隔。主题： 对可疑份子的处理目的为维护酒店正常的运做秩序，加强对进入酒店闲杂人员的发现和管理，减少事故案件的发生。政策根据治安管理处罚条例及相关

4、法律法规制定本程序程序1.程序（1）保安员在值勤中发现可疑分子时，要检验其身份，必要时带到办公室做进一步检查。（2）发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到办公室盘查，如证件齐全则让其本人写保证书，并登记证件号码；经教育后，劝其离开，并让一名保安员监督。（对“三无”人员送派出所处理。）（3）对有作案嫌疑的人要加强监控。（4）在处理各类可疑人员时，不允许敲诈、勒索、私自罚款。（5）对于因不正常行为导致酒店财产损失，必须罚款的人员由授权人员带其到财务部处理。2.管理要点 通过以下方法对可疑人员做出判断：（1）看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁，有无东张西望，心神不定，观察周围环境的现象，同

5、时当工作人员走进时，对方很紧张。（2）闻：来人身上是否有酒气或异常气味。（3）交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。 主题：对内部员工违纪的行为监督流程目的确保酒店内部正常运作，预防和杜绝员工违纪违规行为出现政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责（1）保安部值班人员依据酒店各项规章制度对各部门员工进行监督、检查；（2）保安部值班人员在纠正违规时要注意礼节、礼貌、文明、公正，敢于严正指出。二、程序（1）保安部值班人员对在酒店内部实施巡查过程中密切注意各部门员工的动态，发现异常行为的要上前询问，必要时记录当事人姓名、工号、违纪违规行为的简单经过，逐级向上汇报，情节严重

6、的带至办公室听候上级领导处理；（2）对不符合员工手册及其它酒店规章制度的员工行为，酒店各部门员工都有权利和义务给予指正；（3）坚决制止酒店各部门员工违纪违规的行为，发现重大问题隐瞒事实或知情不报者将以同等性质问题论处；（4）酒店各员工及时发现员工违纪的事先苗头，发现两人以上或团伙违规的要立即通知保安部经理或报警中心及时制止处理；（5）保安值班主管每周整理一次违纪违规行为的文字材料报人力资源部追究当事人责任，重大事件可及时申报。主题：对派发业务卡片人员的处理流程目的保障酒店正常运行免受无关人员干扰。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责1保安部值班人员时刻关注酒店区域内

7、有无派发业务卡、酒店内乱窜的人员；2对此类被盗监管人员以说服教育为主，必要时送交派出所。二、程序1保安主管、领班和值班队员严密监视非消费客人和同酒店无任何业务关联的人员在酒店范围内活动；2对酒店外围派发正当业务卡片的（如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等）人员可在现场进行驱赶；3对在酒店内部未征得任何管理人员的同意派发正当业务卡片的应予以及时的阻止，并尽量清理掉已发的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件经过和当事人相关身份证明，让其对此事后果负责；4对派发提供色情服务卡片的人员不论酒店内外都要予以请至办公室，收缴卡片，写出事情经过和保证，登记相关的身份证明资料，并拍照装订存档，电话

8、报告辖区派出所，视其意见是否放行；5发现在酒店内乱窜的人员，各值勤岗位队员要及时关注，并与相邻岗位人员沟通协同，如发现较长时间停滞在某处，可上前用对客服务性语言询问对方有何需求，尽可能一次就探知来酒店的行为目的；6确定为非消费客人与酒店又无业务关联的，礼貌劝阻其离开，并继续观察直至离开酒店范围，关注至最后的岗位人员将解除情况报告主管、领班。主题： 对抢劫事件的处理规程目的为打击和惩治抢劫罪犯，维护酒店的正常秩序，营造良好的经营氛围，确保酒店财产安全不受损失，制定本程序。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1第一发现人立即报告情况给保安部酒店内部报警中心（6110）；2保安部值班

9、主管即刻部署人员，控制现场，围堵嫌疑犯，并做到无声操作。二、程序1警钟系统：（1）每一楼层设有一手按式警铃，前台收银处设有一脚踏式警钟，均直接通监控室，由监控员负责监控。（2）保安部巡逻队员每天例行巡检所有报警设施，确保其使用状态良好。2所有部门：（1）所有员工遇到抢劫事件时，尽量保持镇定。在做出任何决定或行动前，须首先考虑人身安全。在安全之情况下，按动警铃或电话通知保安部监控中心（6110 ），报告案件情况。（2）总机房：A、接线员接到通知后，立即通过电话机或传呼系统按下列标准通知保安经理、监控中心及大堂经理：“各部门请注意，XXX处出现抢劫事件，请下列人员立即到场（保安部当值主管/领班/巡

10、逻队员、大堂经理、事发部门经理）。B、确保上列所有人员收到通知。C、如收到保安经理或大堂经理报告公安局之指示，立即拨110进行联系。（3）保安部：A、监控室人员从报警监控设备上发现警报出现后，立即通知酒店总机。B、无论监控室人员是通过监控设备还是通过总机得知有关抢劫信息情况，均须立即留意现场之监控屏幕，调校监控设备进行重点监控录像。C、应急队员及保安员立即携带适合自卫器具赶赴现场。如案件发生在楼层，只能在事件现场之上或之下一层楼出电梯，之后经楼梯步行至现场。D、保安员赶赴现场后，一律在使用对讲机时配带耳机。E、在处理事件时如牵涉有人质或客人于现场，保安员只适宜于远处监视，并用对讲机知会保安经理

11、有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽量避 免暴力事件发生之可能性。F、保安部经理通过对讲机分派保安员驻守酒店所有出入口。G、保安部经理尽快赶赴现场。H、尽量安排保安员驻守于大堂外，待抢劫者离开大堂后，于酒店外围进行擒拿。J、事发后二十四小时内，将事件详情以书面形式向总经理报告。（4）大堂经理： A、接到抢劫信息情况之后，立即赶赴现场。由现场之上或之下一层楼出电梯，之后楼梯步行至现场。B、向在场员工或客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，协同保安部采取灵活、适当之措施。C、如有人员受伤，立即送往医院并派人员陪同。D、赶赴现场后，如发现情况紧急，负责向前厅部经理及总经理报告。E

12、、如有必要，向所有受影响之客人赠送果篮，以示歉意。（5）客房部：A、行政管家须确保所有客房服务员及楼层领班清楚掌握如何使用报警系统。B、客房服务员遇到抢劫事件发生时，须在绝对安全之情况下，马上按动警铃。C、如事发当时距离工作间且在安全情况下，马上奔至工作间致电通知保安部。D、尽量记住抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征。E、待保安部经理、大堂经理到达时，将情况作详细报告，供所有掌握之资料。（6）前台收银处：A、前厅部经理须确保所有收银员清楚掌握如何使用报警系统。B、如遇抢劫事件发生，在安全之情况下尽量以稳定情绪，拖延时间为主，想办法按动报警系统或电话通知保安部打“110”报警电话。主题： 对渗

13、水事件的处理规程目的防止酒店用水发生泄露、造成水浸事件和带来不安定因素。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、 管理职责酒店各部门员工时刻注意酒店各区域内供水的使用情况；二、程序1、所有部门：（1）各部门主管须按时例行检查自己所属范围之地漏、下水道等，确保其畅通无阻。（2）各部门主管须督促员工自觉爱护使用公共供水设施，用水之后，留意关紧水龙头。停水情况发生时，须特别检查各龙头是否已关闭。（3）任何员工或主管在酒店、范围内如发现漏水、水浸情况出现，立即通知总机。（4）总机接到水浸事件通知后，立即用电话通知当值工程师、大堂经理及保安部当值主管有关水浸之详细地点。2、工程部：（1）

14、值班工程师接到通知后，立即赶赴现场，查看水浸原因；（2）根据实际情况，采取有效之措施避免水浸情况进一步恶化。如必要，可切断浸水范围之供水；（3）安排工程部人员堆放沙包，以防止水位蔓延至其他区域，尽快排除积水；（4）特别留意配电房、机房及其它危险地带。3、客房部：（1）管家接到总机通知后，立即赶赴水浸的同时交代文员通知PA主管带装备到场；（2）协助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；（3）PA主管立即抽调抽水机及PA员工前往现场，协助排水；（4）根据大堂经理的指示，公共区域员工负责将浸水范围内之贵重物件搬离现场；（5）准备大量报废布草供现场使用。4、保安部：（1）保安部当值主管接到通知后，须立即

15、赶赴现场，安排保安员协同工程部堆放沙包，并及时向上级报告；（2）派人协助客房部将贵重物品搬至安全地带；（3）隔离水浸范围，以免闲人进入现场。5、大堂经理（1）当值大堂经理接到通知后，立即赶赴现场，确保各部门已执行妥善措施；（2）如情况严重，负责向总经理报告；（3）将水浸之详细情况，包括发生时间、地点、涉及范围、人员等记录在工作日志上。主题： 对投诉的处理规程为使顾客满意，吸取经验教训，改进工作中的不足服务。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、管理职责1任何部门员工都必须虚心接受客人的投诉；2客人所投诉的事项一定得到明显的解决和改观。二、 程序投诉是指顾客以为由于我们工作上的

16、失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。1、投诉原因：（1）求尊重的心理（想得到理解、同情、尊重和重视）；（2）求发泄的心理（发泄怒火，维持心理平衡）； （3）求补偿的心理（发泄怒火，维持心理平衡）； （4）求逃避责任（采用诬陷、蒙混的手段）；（5）极端敌视（有抵触情绪、刻意造事）。2、处理技巧：（1）顾客表扬要婉言感谢。（2）对顾客的意见虚心接受（中肯意见，应向顾客表示感谢）。（3）对顾客的投诉与自己业务无关的问题应尽量帮助解决，禁止“不关我事”之类推辞的语言。（4）顾客有意见不要随意向上级推委，保安员与顾客发生矛盾时，不要拉顾客去找上司评理。

17、（5）对委屈深、意见大的顾客要多做工作，表示出你对这件事很重视，马上做出反应，将代表公司处理这件事。（6）要满足住户提意见和要求保密的要求。（7）不准扣留或隐匿顾客的批评意见（不得报复；按规定妥善处理不属实意见）。（8）对暴跳如雷的顾客投诉要理智冷静，对无理取闹的顾客要灵敏。（9）尽量避开顾客在公共场所投诉，处理好顾客的电话投诉。（10）任何投诉都应有相关的记录和处理的结果。主题：对重点目标的监控流程目的确保重点警卫目标的安全。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、 管理职责 二、 1保安主管正确实施人防、技防；2监控中心值班员时刻关注酒店所有监控画面，不间断监控录像。三、

18、程序 1对重要警卫目标的监控 保安主管根据各部门来函上所讲述的客人入店信息（如大堂经理的每日VIP住客一览表、公关销售关于重要接待活动的通知等），做好重要目标重点监控工作，安排监控中心值班员调整各方位监控镜头密切注视警卫目标的活动及安全，及时报告目标区域内的可疑情况给负责该区域机动巡查的保安队员；（1） 对现场出现的所有情况进行确认，保障受控目标安全，保证被监控现场时刻受控； 2对各营业区域监控 监控中心值班员时刻关注各营业区域出入口的监控画面，防止非消费客人和其他无关人员偷盗、损坏酒店设施等现象出现；（1） 负责区域巡逻的队员严密监视营业场所内客人动向和暂离位后其贵重物品的监看，发现与先前持

19、物人不一致时上前进行询问，确认物品归属情况；（2） 宴会厅内值勤保安时刻关注与会的宾客，同时提醒宾客将贵重物品（如笔记本电脑）妥善保管；3. 对可疑人员的监控（1） 监控中心值班员对被怀疑对象，除使用监控镜头跟进监控录像外，需及时呼叫当值责任区域巡逻队员观察其动态和意图；（2） 发现可疑人员伺机对酒店或客人的物品下手时，保安队员应保持高度警觉，抓其于“现行”，要人赃并获；（2） 对已经确认可疑人员的，保安人员礼貌性的请离酒店，并向各岗位做简单描述； 对内部员工的监控（1） 根据酒店各项规章制度，监控中心值班队员在监控外来人员的同时，还要对本酒店各部门员工进行监控；（2） 对私自乘客梯，使用客用

20、洗手间等设施的5级（含）以下的员工，监控室值班员一经发现可通知临近岗位区域的保安队员上前进行制止或进行必要的登记；（3） 各值班区域的保安员对诸如私拿酒店物品、破坏酒店设备设施等其它违规违纪行为要及时记录在案。主题： 对醉酒闹事、精神病人的处理流程目的为维护酒店正常的运作秩序，加强对非正常人员的管理，减少事故案件的发生。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序PROCEDURE 程序一、管理职责 1各值班岗位队员及时发现此类人员并报告； 2查明来酒店的目的，跟进此类人员的动向直至离店。二、程序 1酗酒闹事处理程序服务人员以及保安员在执勤时发现酗酒闹事，扰乱他人安宁者，对醉酒者要好言相劝

21、，使醉酒者离开现场到僻静处；（1） 如情况严重，甚至有不易控制的场面发生，则应立即召集队员援助，对醉酒者一面劝解，一面带其到保安部办公室，醉酒者没有同事的，保安使其清醒；（2） 认真作好现场记录，有损坏公物造成损失的，要认真登记，如醉酒有同事的，让其同事签名，没有的等醉者酒醒后签名处理，赔偿一切经济损失；（3） 情况特别严重，即报当地公安机关处理。2对精神病的处理程序（4） 保安人员尽量大努力地把精神病人控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响；（5） 如精神病人已进入酒店区域应迅速将其带入办公室或无客人区域；（6） 联系其家人让他们领走病人；（7） 如联系不到，将精神病人送到公安机关处理。

22、主题： 防爆安全管理流程目的执行国家法律法规、维护酒店人身、财产安全；政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、我国旅馆业治安管理办法规定：“严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。”对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。二、按照国家的要求，酒店应对店内的一切爆炸物品严格管理，建立一套防爆安全管理程序的制度。1、爆炸装置的组成（爆炸装置一般由3部分组成）（1）包装物软包装手提包、书包、包裹等。 硬包装木盒、塑料盒等。（2）炸药炸药有很多种类，常用的有TNT和黑火药等。（3）启爆装置即引发炸药爆炸的装置，有以下几种：A、机械类；B、化学类；C、电器类

23、；D、无线遥控类；E、有线遥控类；2、接到炸弹威胁电话的处理酒店接到电话时一般有两种可能性：（1）打电话的人确实知道或者认为有人在店内放了爆炸物。报告人想减少人员伤亡和财产损失。打电话的人也许就是安放爆炸物的人，或者知道这一信息。（2）打电话的人想制造紧张和恐怖的气氛。三、酒店工作人员在接到有关爆炸物威胁的报警电话时应采取下列措施：（1）想办法把打电话的人稳住，让他把电话的内容重述一遍，把他讲的每一字都记下来。（2）如打电话的人没有说明爆炸物放置的地点或可能的爆炸时间，应尽可能向他询问这一情况。（3）仔细辩听电话内的背景声音，如是否有背景音乐、汽车声或者其他噪声。（4）注意打电话的人的声音（男

24、、女）、情绪（镇定、激动）、口音及口头语等。（5）如两人在场，接电话的人可示意另一个向总机询问电话来自何处，并立即报告保安部门。（6）如报告者声称自己是安放爆炸物的人，应尽量说服他放弃这一企图。（7）如打电话的人不愿意讲下去，接电话的人可假装听不清，并问以下一些问题：爆炸物何时起爆？爆炸物在什么地点？何种类型的爆炸物？你现在何处？（8）搜寻 在接到店内有爆炸物的报告后，酒店应立即报告当地公安机关并组织人员进行协助搜寻。协助搜寻工作程序应由平时制定好。协助搜寻重点区域如下： A、工程部迅速检查配电房、机房以及店内的其他一些重要的电器设备。检查消防设施及器材。 B、客房部迅速检查垃圾处。检查消防通

25、道。C、前厅部搜查大厅各处。检查电梯内。检查行李房。D、保安部搜查酒店外围区域。检查地下停车库。 （9）搜寻重点 A、酒店内部：花盆沙发立式烟灰缸报刊杂志架卫生间纸篓、便盆、存物柜等。B、酒店外部草丛、花盆垃圾和废物箱附近的车辆角落搜寻时以两人为一组。进入搜寻的区域后，先静静地站在那里，听一听有没有闹钟定时装置的声音，看看有没有异常的情况，再开始搜寻。（10）发现爆炸物或可疑爆炸物时的注意事项 A、不要随意触动，更不能碰到启爆装置； B、处理可疑爆炸物外面的包装时，不要直接打开包装。 C、如怀疑可能是爆炸物时，应立即把该物的地点、发现时间、物体的形状报告公安部门和上级机关。 D、严格保护好现场

26、，尤其是注意爆炸物旁边的物品；保护好手印、足迹等；防止无关人员进入。 E、发现物品有导线和绳子时，要理清相互的关系；搬动物品时动作要轻，防止触动装置。 F、要检查可疑爆炸物时，应由专业人员进行，其他人员要远离现场。（11）对手提物品的检查 在酒店内部如发现无人认领的手提物品或需要检查可疑的手提物时应注意：A、拉开手提包时，一点点地慢慢拉，用手轻轻地在包内摸有无异常的东西。 B、检查可疑的箱子时，先把箱子轻轻的捆起来，然后将箱子移到安全地带，把箱锁打开，在箱盖上压上重物。用一根绳子，人员疏散到50米以外，然后拉绳。 C、如果物品是用木板装订的，从物品的侧面拆除。四、对爆炸物及可疑爆炸物的处理1、

27、酒店任何人员发现爆炸物或可疑爆炸物后，应迅速向酒店保安部报告。在发现爆炸物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能保护、控制现场。接到报警时，要问清爆炸物或可疑爆炸物的确切地点、发现时间、形状及大小等情况。保安部接到报警后，应立即通知下列人员到达现场：保安部经理、副经理、大堂经理、所在部门的部门经理。2、到达现场、确认为爆炸物或可疑爆炸物后，应立即通知公安机关，保安部经理应组织人员部署以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场。3、组织临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令部署有关部门做好善后工作。爆炸物所在部门的经理负责疏散本区域的人员及物资。大堂经理向客人解释发生的有关情况，安定客人的

28、情绪，医务人员做好抢救伤员的准备，随时准备同市急救中心联系。车队驾驶员做好抢救伤员所需要的车辆准备工作。店内的其他人员坚守工作岗位，不要轻易接近危险物品。等待专业防爆人员前来处理爆炸物或可疑爆炸物。4、准备好防爆氮气瓶，一旦发现爆炸物或怀疑爆炸物时，立即将该物品放入冰桶内并注入氮气（零下300摄氏度）使炸弹结冰、失去作用，然后将物品搬离现场。主题： 国内客人死亡的处理流程目的执行国家有关法律、法规；政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、国内客人死亡，是指我国国内客人在住店期间发生在酒店内的因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡。除前一种属于正常死亡外，其他均为

29、非正常死亡。二、任何人员发现国内客人在酒店死亡，必须立即向保安部报告。保安部人员在接到客人死亡的报告后，立即报告保安部经理，同时前去查看并保护现场，简要查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、房号等情况。保安部经理接到报告后，应立即通知总经理、大堂经理前去现场。三、客人若未死亡、应立即送往医院抢救，保安部派人与大堂经理同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。对已死亡的客人（客人是否死亡要由医务人员诊断），保安部应立即封锁现场，并立即向公安部门报告，迅速开展调查工作。尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况和目击者等情况，迅速同

30、旅游接待单位或死者的工作单位及亲属取行联系。四、如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁他人接近现场，不得挪动任何物品。五、处理交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。六、对国内客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。七、在一切事项处理完毕之后，要由参加人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录并留存。主题： 国外客人死亡的处理流程目的执行国家有关法律、法规；政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1国外客人死亡，是指具有外国国籍或无国籍的客人在酒店内因病死亡、意外事件死亡、自杀等其他原因不明的死亡。2处理外国人在酒店内死亡的

31、事件按照我国外国人在华死亡后的处理程序、维也纳领事关系公约及有关双边领事条约和国际、国内的规定办理。3酒店内任何人员发现国外客人在酒店死亡，必须立即向保安部报告。保安部人员在接到客人死亡的报告后，初步查明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍、房号等情况，立即报告保安部经理，并前去查看和保护现场，同时通知总经理、大堂经理前去现场。如人员尚未死亡，应立即送医院抢救；酒店派事发部门负责人与大堂经理同往，同时要求客人的亲属、同事和领队一同前往。4对已死亡的国外客人（客人是否要由医务人员诊断），应派保安部人员保护现场；保安部要封锁现场区域，查清并详细记录死者姓名、性别、年龄、国籍、常住地址、身份、死亡

32、日期、时间、地点、原因、医生初步诊断情况、目击者、前期处理情况等；迅速同外国领队、接待旅行社或接待单位取得联系。5如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护，严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品；立即向公安部门报告，并协助开展前期调查工作；6根据维也纳领事关系公约或有关双边领事条约的规定以及国际惯例，外国人在我国死亡后应尽快通过我国政府有关部门（省、市外办）通知死亡都所属国驻华使、领馆。如果死亡者国籍属国内同我国签订有领事条约，而条约含有关于缔约国国民死亡规定的，应按条约中的有关规定办理。7外国人医院经抢救无效死亡，要由参加抢救的医生向死者亲属、领队及死者的生前好友或代表详细报告抢救全过程。

33、对于死者旅行团队无领队和死者家属未随同来华的，国内组团旅行社负责通知有关海外旅行社，并向死者家属发慰问函电。参加抢救的医生要写出抢救经过报告并出具死亡诊断书，由主任医生签字盖章，并将副件交给死者亲属、旅行团领队、地方接待单位以及酒店。8如死因不明确，或有其他原因，待查清或内部意见统一后再向外公布和提供证明。9对于非正常死亡的外国人，在得到公安机关的认可后，其遗物由其亲属或领队、公安部门、接待部门和酒店代表共同清点，列出清单，由上述人员在清单上签字，一式两份，由中外双方保存。10死者遗物由亲属或领队带回国。11如死者单身在华，遗物可直接交给来华的亲属，也可交驻华使、领馆铅封托运回国。如死者有重要

34、遗嘱，应将遗嘱复制或拍照后交驻华使、领馆转交，防止转交过程中发生篡改。外国人若在华死亡，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由领队或者死者领队、亲属或代表写出火化申请书，交我方保存。在火化前，可由全团或领队、亲属、代表向遗体告别。告别现场应拍照留存。对方如提出举行追悼仪式，可以由接待单位到简单悼词，并送花圈。死者骨灰由领队、死者亲属或其代表在签字书面材料后带回国。 12在办理好上述手续后，凭死亡诊断书去市公安局外事办理注销签证手续。死者家属如果要求将遗体运送回国，除办理上述手续外，还要做尸体防腐处理，并发给装殓证明书；由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明，即“外国人运带灵柩（骨灰）

35、许可证”，然后由出境口岸的检疫机关以给中华人民共和国检疫站“尸体/灵柩出境许可证”；由死者所持护照国驻华使、领馆办理遗体灵柩经由国家通行护照。13死者亲属需来华处理后事的，要弄清具体人数、航班，并派人去迎接，同时提前准备房间。死者的医院、抢救、火化、尸体运送等费用，一般由死者亲属自理，有肇事方的，由肇事方承担。14如属于交通事故死亡，须有交通监管部门的责任裁决书和事故死亡证明。15国外客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。一切事项处理完毕之后，由参加处理的工作人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录，分送有关部门并留存。主题： 客人报警的处理流程目的保护酒店利

36、益，协助客人报警。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、酒店各部门员工须牢记酒店治安和火警的内线报警电话为（6110 6119）；二、各部员工在得知酒店内活动的客人因某种情况欲拨打110、120报警电话时，应立即通知保安部经理或保安部报警中心（消防监控中心）；三、保安部值班主管和大堂经理到场视事故案件情况正确引导客人是否报警；四、客人自行报警的情况有：客人于酒店内不慎自己丢失重要物品，与他人发生矛盾纠纷，自己被外人敲诈、恐吓、勒索、欺骗和身患急症或其它无须酒店提供协助处理的情况等；五、110或120报警车辆到来时，保安队员应指挥其到不惊扰其他客人的地方停放，警察抓人或重病患者

37、可使用员工电梯、内部通道、尽量避开对客区域，防止任何负面影响出现。主题：内部员工报警的管理规定目的维护酒店声誉，规范员工报警的权限。P政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、 管理职责1 保安值班主管和大堂经理于事件发生后在向上级请示后决定是否报警；2 并负责跟进报警后的处理结果。二、 程序 1 酒店各部员工在被客人因某种情况出现要求协助拨打110、120报警电话时，应上报部门经理，确认报警的同时知会保安部报警中心做好协同工作，任何人未经酒店授权批准，不得代客拨打报警电话，未经部门经理级以上人员批准不得提供办公室电话给客人使用；2 保安部门接到关于报警情况的通知后由主管以上人员

38、到场参与处理和维护协调现场秩序，并尽快了解事态发展情况，核实报警内容准确性；3 遇有火警，119火警电话只限酒店总经理授权人员方可拨打，情况紧急也需由部门经理级以上酌情考虑是否需要报火警，以免影响酒店正常运作，内部员工未经授权和允许不得私自拨打任何报警电话；4 各部门员工遇到紧急情况时可越级向上反映，直接请示关于报警的相关指示；5 前台脚踢式或手触式手动报警器、财务出纳室红外报警器等报警设备必须时刻保持在设防状态，未经允许不得随意测试和触碰。主题： 命案现场的保护目的保护好命案现场对侦破工作能起极大的作用。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、命案现场，是指人员在酒店内死亡的

39、现场。保护好命案现场对侦破工作能起极大的作用。二、酒店一旦发生命案，保安部应立即报告公安部门和总经理，同时画出进出现场的路线，查明当事人（包括凶犯）是否已经死亡。如人员尚未死亡，应立即进行抢救。抢救时，力求避免现场遭受破坏，同时画出伤者躺卧的姿势及位置。三、 如果受伤的人伤势很重，但尚能讲话，应利用一切时机，扼要询问一些关键的问题。对受伤急救外，还要注意监视，防止发生意外。四、 保安部人员如果发现当事人已死亡（受伤人员是否死亡，应由医务人员确定），则不要移动尸体和触动尸体上的物品，不要破坏现场的脚印、血迹和其他痕迹，按原先的路线退出现场。进入现场时发现痕迹、物证时，可用粉笔或白灰画圈作记号。若

40、未发现，则不必进入现场四处搜寻，以免因自己的行动使现场遭到破坏。划出现场保护区域，留下保安人员保护现场，配合公安人员调查案情。主题： 食物中毒事故的处理流程 目的防止食品中毒政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序P程序1.食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症状为主。2.如发现客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知保安部经理、大堂经理和总经理前往现场。3.初步确定为食物中毒后，总经理授权，保安部经理或大堂经理报120，立即对中毒客人紧急救护，并在事发及时报告防疫部门。4.餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒

41、原因，并通知当地卫生防疫部门餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行控制，以备查证和防止其他人中毒。5.由餐饮部负责、保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等。6.当地卫生防疫部门到达后，要协助进行调查。7.前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们说明情况，协助做好善后工作。8.如内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。9. 除总经理，市场销售总监和市场传媒经理有权告知新闻媒体事故消息外，任何人均不得对外泄露与事故相关的任何信息。主题： 伤、病客人的处理流程目的为维护酒店正常的运作秩序，加强对伤、病人的救治和保护。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1

42、. 伤、病，是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内没有专业医务人员，所以酒店应指派一些员工到急救中心进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行简单的急救；2. 客房部的服务员，若发现客房门上长时间挂着“请勿打扰”牌，应多加留意，并通过电话进行询问；3. 酒店员工在酒店内发现客人伤、病，要立即通知安全部，安全部经理应会同大堂经理前去了解情况。根据客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。对送医院抢救的客人，酒店要派人员会同客人的亲属、领队等一道前往。4. 外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。客人如需动手术或伤

43、、病情况较为严重，必要由医生通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意。5. 由于酒店的原因致使客人受伤，根据保险条款，配合保险公司同客人协商赔偿事宜。6. 一切事项处理完后，酒店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。主题： 停电事故的处理流程目的为使酒店能够正常的运作，确保酒店突发性停电之后秩序正常；政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序(一)电力中断程序突发性停电的处理规程1管理职责A、酒店各部门员工应积极维持停电所在区域的现场秩序；B、各部门发挥相关职能使停电现象恢复正常；2程序A、各部门（1）各部门主管须每月例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒

44、、蜡烛等；确保所有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断；（2）如发现损坏、不足之情况，请工程部进行维修或出采购单补充购买；（3）如遇突发性停电，各部门主管于五分钟内提供应急照明。（4）各部门主管加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，于适当岗位出现。B、总机房 （1）停电时，应用电话保持与各部门联系；（2）如预先得知有关停电消息，先电话通知各部门有关停电消息；（3）如遇客人询问，应按以下方式进行答复：“城市电力供应发生故障，正在联系供电”。C、工程部（1）当值工程师负责派人巡查所有电梯是否有人被困，并设法解救被困人员；（2）当值工程师负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复的时间；（

45、3）确保后备发电机运行正常；（4）电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具，设备烧坏之情况；发现后，立即加以维修；（5）事后二十四小时内，将详细情况以书面式向总经理报告。D、保安部（1）保安主管立即部署保安员在酒店所有出口驻守，留意所有出入酒店人员；（2）派保安员驻守前台收银处；（3）派保安员驻守大堂客用电梯，以防客人乘坐并向客人做出解释；（4）协助工程部解救被困大堂电梯人员；（5）特别预防抢劫、偷窃或其它暴力、毁坏性行为发生；E、客房部（1）所有客房服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检查应急灯是否有效，如发现失灵，做出记录；保证客人在电力未恢复前不要使用电梯。（2）如有客人询

46、问，按下列方式向客人解释：“城市电力供应发生故障，正在联系供电”。（3）客房服务员应切记不可在楼层使用蜡烛，亦绝对不可提供蜡烛给客人使用。（4）当值管家负责巡查所有楼层，确保每层楼均有客房服务员留守，且提醒服务员不可使用蜡烛。F、前厅部 （1）第一时间查看所有电梯有无人员被困情况，联同工程部、保安部解救被困人员。（2）查巡大堂及所有公共区域，确保各项安排正常进行，保持大堂秩序良好。（3）在工作日志上记下停电发生、恢复的时间及任何损坏、损伤之情况。（4）安排用铜柱将客用电梯拦起，以免客人使用。G、餐饮部（1）各营业点主管负责安定客人之情绪，请客人在原座位暂作休息，并按下列方式向客人做出解释：“城

47、市电力供应发生故障，正在联系供电”。（2）各餐饮部员工注意预防有人乘机偷窃及走单。（3）知会厨房，减少冻仓开关，以保持温度。H、计财部（1）当值电脑工程师立即将电脑资料，特别是住客消费报告及住客单，分别将报送至接待处及前台收银处。（二）电力中断程序预知性停电的处理规程1.管理职责（1）酒店各部门员工应积极维持所在工作区域内的现场秩序；（2）各部门发挥相关职能使停电现象尽快恢复正常。2.程序A、各部门（1）各部门对于预知性停电，在停电期间所采取之措施与突发性停电相同；（2）得知停电消息后，在停电前各主管须确保所属范围之应急灯、电筒准备充分。B、总机房（1）停电时，应用电话保持与各部门联系；C、工

48、程部（1）值班工程师于停电前检查后备发电机，以便在停电后最短时间内恢复电力。（2）停电前十分钟，将所有电梯停至大堂。（3）值班工程师于停电前用工作手机通知各部门有关停电事项。D、保安部停电前派人驻守所有出入口。E、客房部（1）楼层主管责令各值班楼层服务员对客房进行检查，确保每间房均备有手电筒；（2）检查客房，确保每间房已备有停电通知客信；（3）客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯厅驻守，防止客人使用电梯。F、前厅部（1）准备有关停电通知客信，交由房务部负责放入客房；（2）将有关停电通知之铜牌放至大堂；（3）一名大堂经理驻守于值班岗位，负责维持大堂秩序，应付解决所有突发事件

49、；（4）安排用铜柱将客梯栏起，以免客人使用；（5）检查各部门之停电预备工作，并在工作日志上记下各项工作执行时间及详情。G、餐饮部（1）停电前五分钟准备蜡烛摆放于营业点每张台面上。（2）每个营业点须备有适量手电筒。主题： 突发暴力事件的处理流程目的有效控制突发事件政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1.突发暴力事件，是指发生在酒店内的抢劫、行凶等严重突发事件。酒店平时要做好安全工作，预防突发暴力事件的发生。2.酒店内一旦发生突发暴力事件，发现人要立即打电话通知保安部，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场情况。3.保安部接到报警后，要立即调集保安员携带对讲机赶赴现场（必要时可携带防身器

50、具）。4.保安员通过对讲机将现场情况报告给保安部经理、由保安部经理向总经理及公安机关报告，同时立即视情况着手处理。5.如犯罪分子还在现场附近，保安员应尽力将其制服。6.保安员要划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，保护好现场。7.若有伤员，应立即派人护送去医院抢救。向当事人、报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场拍照。8.对犯罪分子派人看守，防止逃脱。9.保管好客人遗留在现场的物品，并逐一登记。10.公安人员抵达，应将现场情况向公安机关报告，并协同公安机关做好有关善后工作。主题： 与AM配合公安检查的管理流程目的配合公安在酒店顺利执行公务，遵守地方公安条例及国家法律。政策根据治安管理处罚条

51、例及相关法律法规制定本程序程序1公安在酒店执行公务，在酒店内部代号为“10号”；2获悉公安“10号”在酒店内执行公务时，大堂经理须连同保安经理/主管、值班管家（如在客房楼层）、餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场；3 礼貌请公安人员出示工作证、鉴别核实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的原因、将要寻找的对象等；协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作；4 如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求顾客先结清在酒店的账目再离店；5 如住客被带走后，则注意交班跟办；6 将详情记录在值班志向上级主管汇报。主题：与AM

52、协作处理发现私藏枪支的处理流程目的保障酒店财物、员工及客人之人身安全、防止罪案发生、维护社会治安。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1大堂经理或保安部接到客房部报告，在客房发现有藏枪后：2通知保安部经理并会同商讨对策；通知监控室对发现藏枪之楼层进行重点监控录像；3通知保安值班主管安排一名保安员（资深保安员以上）到发现有藏枪之楼层进行人员布控；4保安主管知会客房部对发现藏枪之房间做好探访登记记录，并要求服务员如常在楼层进行其他工作；5大堂经理联同保安主管到前台接待处检查发现有藏枪房间客人资料；6如发现该住客登记属军方、公安等认为属可持枪之单位或个人时，由保安部按正常、例行知会所

53、属地区派出所；7如发现该住客登记资料非属可持枪单位或个人时，向保安部按非正常、特别报告予所属辖区之派出所；8在派出所公安人员未到酒店前，由保安主管安排两名保安员到发现藏枪楼层两边通道口值勤把关；9该楼层保安或监控中心若发现有其他住客有走廊或电梯间徘徊时，大堂经理则须上前以“酒店工程部稍后将在走廊进行工程维修”为籍口，请客人进入房间或离开该楼层；10派出所公安人员到酒店后，由保安主管向公安人员简报情况，并按公安人员之意图行事及全力协助；11在公安人员准备进入房间前，大堂经理须确保没有客人在楼层走廊之情况下，再知会公安人员行动；12大堂经理将内部员工电梯手动控制在发现藏枪之楼层，以便公安人员在采取

54、行动中押解嫌疑人员搭乘此电梯经地下室带回派出所处理；13如有客人咨询此事件或当事人回店后投诉有关事宜，大堂经理可回复：“此乃公安人员之例行检查或突击性检查行动，酒店对此有心无力”；如当事人需续住在酒店时，则赠送果篮作礼貌性问候；14大堂经理和保安主管将事件之经过记录在值班日志。如是较为严重之事件，大堂经理则须将事件另行以书面之独立报告形式上交管理层及有关人员。 主题：与AM协作公共区域巡视流程目的维持大堂的良好秩序，保证酒店公共区域的卫生及治安情况良好，给客人营造舒适的消费场所，使客人满意酒店的各项服务。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、 管理职责保安主管、领班和大堂经理

55、在值班中协作巡视酒店公共区域；二、程序（1）保安主管领班与大堂经理对酒店公共区域进行巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设，车道的畅通情况、员工通道、消防通道、酒店前面之各种装饰、摆设、花草树木是否恰当、楼层内有无违章装修等，发现问题及时予以纠正，并作为下次之巡视重点；（2）儿童耍乐、顾客在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出不必要之声浪而影响他人，在大堂是不允许出现的，发现类似情况，大堂经理必须提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者则礼貌劝其离开酒店。（3）酒店低级职员不允许使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外。主题： 重大安全事故的处理流程目的为维护酒店正常的运作秩序，保护酒店财产安

56、全和客人及员工的生命财产安全。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序1.管理职责（1）协调有关部门、事故责任方及其主管部门负责处理；（2）必要时成立事故处理领导小组。2.程序（1）重大安全事故发生后，酒店总经理应立即赶赴现场，全力组织抢救工作，保护事故现场，同时报告当地公安部门。酒店如不属于事故责任方，应按照事故处理领导小组的部署做好有关工作。（2）在公安部门人员进入事故现场前，如因现场抢救工作需要移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。酒店要立即报120对受伤人员进行抢救，保护好遇难者的遗体，组织检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内、外

57、的保险情况。（3）伤亡人员中若有海外客人，责任方和酒店在对伤亡人员检查清楚后，应及时报告当地外办，同时以电话、传真或其他有效方式直接向：“中国旅游紧急救援协调机构”报告。（4）对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册，同时大堂经理要拍照留档。A. 事故发生后的首次报告内容：a事故发生时间、地点；b事故发生的初步情况；c事主接待单位及与事故有关的其他原因；d报告人的姓名、单位和联系电话。B. 处理过程中的报告内容：a伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；b事故处理的进展情况；c事故原因的分析；d有关方面的反应和要求；e他需要请示或报告的事项; C. 处理结束后

58、，酒店需认真总结事故发生和处理的全面情况，并做出书面报告，内容包括：a事故经过及处理；b事故原因及责任；c事故教训及今后防范措施；d善后处理过程及事主家属的反映；e事故遗留问题及其他。D.人员有海外客人并且是随旅行团来酒店住宿的，在伤亡人员确定无误后，由有关的组团旅行社负责通知有关海外旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。在伤亡事故处理过程中，责任方及其主管部门要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件：为伤残人员提供由医疗部门出具的伤残证明书；为骨灰遣返者提供由法医出具的死亡鉴定书和丧葬部门出具的尸体防腐证明书、防疫

59、部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。责任方及其主管部门要妥善处理好对伤亡人员及其家属的人身和财产损失的赔偿，协助保险公司办理入境旅游保险者的保险赔偿。E.故处理结束后，酒店要和责任方及其他有关方面一起，认真总结经验教训，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。F.酒店需将事故全过程和处理经过，整理成文字资料，送有关部门并留存。主题：住店宾客丢失财物的处理流程目的为保障住客的财物安全，防止因丢失物引起的投诉出现。政策根据治安管理处罚条例及相关法律法规制定本程序程序一、 管理职责1保安主管、大堂经理协助处理住客财物丢失案；4. 查处事实真相，找回失物返还客人；.二、 程序1 酒店员工接到住店客人报案后，立即向保安部、大堂经理报告，并保护好现场，不准乱动现场，不准他人进入现场；2 保安部接到报案后，保安主管立即会同大堂经理到达现场，对案件进行了解，初步认定并保护好现场；3 认真听取失主丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失财物的名称、数量、种类、型号、特征、新旧程度；丢失物品的准确时间、地点、位置，最后见到所失物的时间；丢失前是否有人来过房间，如亲朋探望、打扫房间、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；4 客人是否失窃，以及是否赔偿，在未