北京东方启讯科技发展有限公司维护服务解决方案

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1、北京东方启讯科技发展有限公司维护服务解决方案绪 言社会经济的增长和繁荣，新型产品的进入市场，使服务的需求量不断增长，推进了服务的空前进展，服务的品质在市场中占据举足轻重的地位。东方启讯根据市场的需求为客户量身定做您最满意的服务解决方案。平滑你的资源计划，解放你的员工以解决危急的商务问题是我们的目标。我们花时间去了解你的环境与你的需要，我们帮助你，保障你的IT工程正确、不超出预算并且及时地完成。我们了解你所面对的挑战，我们提供广泛范围的技术服务以满足所有你的计划、执行、操作与技术更新的要求。东方启讯帮助你保护公司的信息，避免未授权用户的使用。我们推荐与建立安全技术确保你的IT环境的适当的授权。帮

2、助客户在灾难或者危急的系统故障之后维持或恢复其危急的、基于IT 的商业事务进程。本计算机系统维护服务解决方案由北京东方启讯科技发展有限公司向中航技分公司(以下简称“用户”)提供。本方案知识产权属北京东方启讯科技发展有限公司所有，未经本公司许可，不得自行转让。目 录绪 言1一、科学的服务管理体系1二、成熟的服务站模式1三、全面周到的技术维护服务11、服务形式12、服务内容121 客户端设备的维护服务122 服务器的维护服务123 网络软件系统的维护服务124 清杀病毒服务12. 5 客户端系统安全服务126 二级网络设备的维护服务127 档案管理服务128 维护报告服务1免费服务1增值服务13、

3、服务方式131 完备的数据库支持服务132 热线技术支持服务133 快速响应的现场服务14、服务地点及服务时间1四、公司责任：1五、本方案不包括下列情况1六、综合报价：1一、科学的服务管理体系北京东方启讯科技发展有限公司在IT行业中最早提出“引导服务，守时守信，高效率”的服务理念，我们在长期的实践中积累了大量为企业客户提供优质周到服务的经验。我们的客户服务中心是以小组形式为单位，成员重视团体合作精神：服务接待组: 在合同签订后，根据客户提供的资料及我公司技术部的调查结果等客户信息为客户建立完整的数据库（以SQL Server为操作平台）。将每次维护服务组为客户提供服务的处理结果或进程（未处理完

4、）及时录入数据库。人工坐席服务的内容都有流水记录，以方便复核和稽查，组长及主管人员有效地监督和评价坐席工作人员的工作状况，通过翔实的统计数据，对工作人员进行公正的考评。如果客户指名的技术工程师不在座位，前台应及时将客户电话转至工程师所在组，由其他工程师代为解决问题，但处理结果或进程应由前台做详实的记录并通知客户指名的工程师硬件咨询组: 硬件咨询组的工程师都是经过公司集体培训并有长期实践经验积累的专业技术工程师。硬件工程师的工作分为：电话支持及现场服务。软件支持组: 软件支持组的工程师为取得资格认证的系统工程师，对常用软件产品的安装调试及应用经验都很丰富。业务咨询组: 业务咨询组指为配合公司的业

5、务部开设的小组，组内成员 为销售工程师，会根据客户的需求针对业务员不能解决的技术问题给予 支持。备机备件组: 备机备件组为硬件咨询组提供了大量充足的硬件后备 支持。所以我们对客户承诺：维护合同中的硬件设备如果在规定时间内不能恢复正常工作，我们将提供同等档次的备机，直到设备修复收回备机。大量的备件也使客户的硬件可以享受无忧服务。二、成熟的服务站模式2000年的春天我们在北京亦庄经济开发区设立了第一个系统维护服务站亦庄服务站，它是本公司首次采用服务站形式为客户提供服务，也是亦庄开发区的第一个系统维护服务站。亦庄服务站的设立，对位于亦庄开发区的建设来说无疑是锦上添花，使各大外资企业可以享受到更完善的

6、服务，也为开发区管委会增加了一项特殊的新颖的服务项目。两年来，亦庄开发区的外资企业已扩至五百多家，我们服务站的客户也由几家增长至上百家。随着客户需求的不断增加，我们也扩大了亦庄服务站的规模，吸取了更多的意见和建议，现在的亦庄服务站已经是一个管理完善、技术专业、服务周到的对客户无微不至的成熟的服务站。到目前为止，我公司在北京已形成三个服务站，分别为北京经济技术开发区服务站、国贸中心服务站、北三环服务站；我们不仅在北京形成了一套完善的服务站模式，而且形成了全国三地的联网服务模式；设立全国性的服务网，为跨区域的客户提供三位一体的高品质服务；北京上海广州 设立的三个服务站为北京地区客户提供2小时现场响

7、应服务；国贸中心服务站：面向CBD商圈，朝外商业区及周边地区北京经济技术开发区服务站 ：服务于整个经济开发区及南部地区北三环服务站 ：覆盖金融街地区，燕莎商区及北部客户 我们相信科学的管理理论与丰富的实践经验可以组合出最完美的队伍，我公司特聘留美管理学硕士作为顾问，为公司各项管理体系注入更新更科学更高效的管理理论；我们从96年率先在国内IT业提出IT服务的理念，至今已有七年的服务历史，在这段历程中我们规划实践总结整顿实践，经过了无数次的经验与成果，最终我们总结出了适合不同企业的服务模式，才使得我们的服务理念和管理模式既适合国内企业也适合于外资企业。我们的服务口号是：“引导为先，服务致胜”我们的

8、工程师无论在软件、硬件、网络、集成方面都取得过国际认可的资质证明。 丰富的工作经验； 严格的技能培训； 总公司强大的技术支持；我们在整体为客户设计服务内容的基础上，另外量身定做了各种增值服务项目。客户可以根据实际情况的需要，随时增减服务项目：我们在每个服务站都备有大量的备机及应急备件，以供客户需求。三、全面周到的技术维护服务1、服务形式我们根据中航技分公司的具体情况和需求向用户提供全面的计算机网络及其外设的软硬件维护。当用户的设备发生故障时由用户的负责人向东方启讯技术支持部提出，我们将及时派出工程师提供现场解决服务，客户将享受到周到、全面、主动的服务。2、服务内容前期：在与客户方达成协议后五个

9、工作日内，东方启讯将对方案涉及的所有相关设备进行检测，并向客户提交一份全面的软硬件检测报告。21 客户端设备的维护服务本方案中的客户端设备指：台式机、便携机、打印机、扫描仪、磁带机、三级网络设备、常用外设等硬件设备。客户端操作系统指：Microsoft DOS、Microsoft Windows 3.X、Microsoft Windows 95、Microsoft Windows 98、Microsoft Windows NT、Microsoft Windows 2000 professional、Microsoft Windows XP。客户端应用软件指：Microsoft Office 系

10、列、Foxmail、Winzip、Acdsee、Photoshop、AutoCAD等常用应用软件。（1）对客户端设备的日常维护和检测，提出合理化的建议和正确的解决方法；（2）对客户端设备的配件进行修复（如需更换配件，费用由用户承担）；（3）对客户端的操作系统及常用应用软件做定期的优化和升级；（4）对客户端设备进行系统配置和环境调试；（5）对客户端设备的网络状况进行定期检查；（6）建立客户端设备的日常维护维修档案库；（7）对客户端设备出现的故障进行必要的分析与统计；（8）定期提供最终用户的软件故障报告、设备维护报告；22 服务器的维护服务服务器操作系统指：Microsoft Windows NT

11、、Microsoft Windows 2000。（1） 对服务器的运行状况进行监控；（2） 及时对服务器进行升级，定期进行优化；（3） 服务器进行漏洞扫描（只限于微软提供的扫描软件）；服务器防病毒，杀病毒服务（软件由甲方提供）；（4） 对服务器数据进行定期备份，对服务器数据备份做定期记录。（5） 每季度向用户提供一份服务器的运行状态分析报告，并提出相应建议；（6） 保证服务器在1年内99%的时间里正常运行。23网络软件系统的维护服务（1）系统软件故障的清除(包括对软件故障的检测和判断)；（2）应用软件故障的排除(包括软件的设置与整理)；（3）软件的更新升级(升级所需软件由用户提供)；（4）软件

12、正常情况定期检查；（5）软件安装和对客户许可软件的重新配置；（6）设备变更地址时的系统重新配置;（7）数据转移及备份；（8）对备份数据的恢复和检测服务；（9）对新增设备要进行软件安装、系统调配、节电开通、网络联通、打印配置和邮箱设定等工作。（10）软件系统建议；（12）提供定期的系统情况报告。24 清杀病毒服务（1）定期检查：我们将按月对用户所有设备做定期检查，报告病毒感染情况。（2）病毒清除：我们对用户已经感染病毒的设备做及时处理，对系统病毒进行清除，并及时恢复系统正常运行。（3）病毒预警：我们每周将最新发现的病毒类型及其破坏力等信息以书面形式提供给用户参考，并定时预报给用户新旧病毒发作的防

13、范工作与措施。对于某些特定日期循环发作的病毒我们将发布预警通知，以防止数据遭受病毒的破坏；（4）服务报告：我们将根据病毒感染情况，每季度向用户递交一份服务报告。2. 5 客户端系统安全服务对客户端电脑设备进行安全设置.26二级网络设备的维护服务二级网络设备指：路由器、交换机、防火墙、集线器等硬件网络设备。（1） 对二级网络设备的运行状况进行监控（2） 对二级网络设备的运行性能做定期的分析和比较，并提供分析报告（3） 对二级网络设备提供备机及备件服务，保证二级网络设备的运行正常27档案管理服务（1）设备台帐库：我们将在合同签订后，对客户的所有网络设备及操作系统建档备案。档案中将详细记录设备的基本

14、配置，使用年限，所有者以及在网络中所处节点等相关内容；操作系统的版本，升级情况等信息。（2）设备驱动程序库：我们将根据客户的需求，对每类的同一型号设备建立一个驱动档案库，便于整理、查询、使用和服务。（3）设备保修维修记录库：我们将每次为用户提供服务的情况(包括服务时间、 具体情况、处理结果、客户满意度等信息)录入数据库，从而对用户的网络系统更加熟悉，以便提供系统完整的服务。28维护报告服务我们将在合同履行期间，每季度向用户提供一份总体服务报告以供参考，此报告将详细记录了每次为用户提供服务的情况(包括服务时间、工作情况)以及相应方面的建议。 免费服务1. 如果维护设备大多已超过保修期，或者使用年

15、限较长，东方启讯工程师可根据用户设备及网络运行情况为用户免费提供网络升级方案，包括硬件的更新配置及软件的升级建议。2. 如用户变更办公地点，需重建局域网，东方启讯将派出经验丰富的系统工程师根据用户办公地点的实际情况为用户免费设计最优化的局域网重建方案，使用户更好的实现资源配置。3. 东方启讯公司将以用户的利益为中心，为用户免费提供各种专业的技术支持及合理化建议。 增值服务 我们为用户提供以下增值服务：1 建立以方案中所列示的档案库为基础的综合设备维护查询系统，可供用户公司领导和信息主管及时查询有关设备的平衡情况和设备目前的运行状况情况。2 为用户提供办公自动化建设服务，实现管理的现代化(OA)

16、；3 对用户整体网络系统提供优化整合服务；4 为用户设计开发人力资源管理软件；5 为用户设计开发物业设施管理软件，即地理信息系统；（增值服务费用不在此方案报价中）为用户提供上述服务，将为用户公司实现整体的数据信息化、流程信息化、决策信息化，加快用户系统信息化进程。3、服务方式31 完备的数据库支持服务作为对所有用户的服务支持，东方启讯公司建立了系统完备的数据库，在对用户的服务支持中，起到强大的作用。当合同签定后，我们的数据库将开始为用户服务。用户的信息将被完整地记录到数据库中，并进行存档、编辑，便于我们的技术服务人员随时查询用户的基本信息。当用户的网络系统出现问题，无论采用热线方式或其他方式通

17、知我们，东方启讯的技术支持中心都会在第一时间将故障问题整理并录入数据库。用户的系统问题已经在我们的数据库中备档，同时，我们的工程师将针对故障问题进行分析，为用户解答的全过程我们也将同步备档于数据库中。这样，用户的所有系统问题，都会在数据库中记录存档。我们的数据库不仅记录了用户的最初维护服务信息，同时记录了用户系统调整的后期信息。这样，我们的工程师对用户的系统情况都能全面了解，并根据用户的目前状况作出合理化的建议。32 热线技术支持服务东方启讯服务中心将分派经验丰富的技术认证工程师和软件系统工程师以热线支持的方式为用户提供快速、有效的解答，对客户的咨询电话采用远程遥控支持的方式。东方启讯将特为客

18、户提供一条专署的热线支持电话，可随时将网络设备发生的任何故障通过热线电话向东方启讯公司的技术支持服务中心提出，我们的技术服务人员会及时记录，并对故障现象进行分析和解答，同时将信息录入到维护服务档案库。同时我们将会设置网络支持邮箱，以便用户在出现故障问题时，可采用多种方式与我们联系。东方启讯网络支持邮箱将采用24小时工作状态，随时接受用户信息，并做出快速响应。33 快速响应的现场服务对于电话中描述不清或比较复杂的系统问题，技术支持组的组长会根据客户遇到的问题派出专业的工程师进行现场服务。4、服务地点及服务时间服务对象为：中航技分公司服务的时间为：每周提供5*8小时服务；（5*8：一周五个工作日，

19、每天8小时工作时间。）四、公司责任：1. 东方启讯按照合同上的要求为用户提供服务，保证维护过程在规定的时间内进行。2. 用户应及时将故障通知本公司。3. 用户变更设备的放置地点应事先通知本公司，当地点变更导致维护成本增加时，本公司有权提高维护收费。4. 本公司不负责用户的任何业务上及电脑资料数据的任何损失或其他连带损失，包括因延迟或未能提供维护而引起的损失。五、本方案不包括下列情况 1. 由于用户的意外、疏忽、故意错误、失职等行为所造成，或由操作者不依照操作手册的正确指示而操作造成的设备故障。2. 不可抗力造成的损失。3. 可更换的消耗品及配件（如因硬件故障导致设备无法正常工作，乙方可为用户维修或更换新设备，费用由用户承担）。六、综合报价：28 / 29文档可自由编辑打印