直播卫星户户通培训手册之组织实施工作篇

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1、目录第一部分直播卫星“户户通”情况简介2第一章 概述2一、 “户户通 ”工程的背景2二、 “户户通 ”工程的总体目标3三、 “户户通 ”工程实施情况3第二章 管理体系5第三章 技术体系6一、技术创新6二、接收设施功能7第二部分工程组织实施8第一章 动员部署8第二章 组织工程实施10一、摸底阶段10二、安装准备阶段13三、安装阶段18四、控制纠错阶段21五、工程验收阶段21六、售后服务阶段22第三章 落实保障措施24一、经费落实24二、宣传保障25三、业务培训26四、招标要求27五、组织协调281第一部分直播卫星“户户通”情况简介第一章概述直播卫星“户户通”工程，是通过直播卫星为有线网络未通达农

2、村地区提供广播电视公共服务， 实现家家户户通广播电视的惠民工程。 实施“户户通”工程，是一项全新的系统工程，是广播电视公共服务覆盖格局的重大调整和完善，是全国广电系统“十二五”时期的重要工作任务。实施“户户通”工程，具有重大意义和突出优势：开展直播卫星广播电视公共服务是宣传党的方针政策、让党和政府声音走进千家万户的便捷渠道，是实现广播电视公共服务均等化、改善农村文化民生的迫切需要，是增强主流媒体辐射力影响力、巩固农村思想文化阵地的有效途径，是促进农村经济社会发展、提高农村文明程度的必然要求。一、“户户通”工程的背景2008 年 6 月 9 日，我国发射了中星9 号卫星，为广播电视覆盖盲区提供

3、“村村通”广播电视服务。经过两年的努力，解决了1350 万户盲区用户收听收看广播电视难的问题，满足了部分老少边穷地区群众的广播电视需求。根据第六次全国人口普查公布的数据，全国现有 4 亿户家庭，最新统计有线电视用户约 2 亿户，除了 1350 万村村通用户，另外还有近 2 亿用户只能依靠地面无线信号收看电视节目。由于频率资源的限制，最多只能收看 6 套模拟电视节目，且收听收看质量低、效果差。而目前城市居民通过有线电视已经可以收看几十套甚至上百套标清和高清节目，城乡广播电视服务差距较大。中央领导同志多次对利用直播卫星开展广播电视公共服务做出重要指示，从2政治、国家经济社会发展和坚持为人民服务的高

4、度进行了战略谋划，要求通过直播卫星在有线网络未通达的农村地区实施广播电视“户户通”工程，以最低的成本、最快的速度、最有效的方式实现城乡广播电视公共服务均等化。二、“户户通”工程的总体目标国家“十二五”经济社会发展规划纲要明确部署，加快文化改革发展步伐，在今后五年基本建成覆盖城乡的公共文化服务体系。 这是我们党对全国人民作出的庄严承诺。中央提出在“十二五”末期实现城乡广播电视公共服务全覆盖、均等化的总体要求，也是“十二五”期间直播卫星公共服务的总体目标，即开展直播卫星广播电视公共服务、推进广播电视公共服务体系建设，着力推进农村广播电视由“村村通”向“户户通”延伸，着力构建结构合理、运行高效、服务

5、优质的农村广播电视公共服务体系，在“十二五”末期实现城乡广播电视公共服务全覆盖、均等化。三、“户户通”工程实施情况2011 年 9 月 4 日宁夏现场会以来，直播卫星“户户通”工作在全国各省（区、市）陆续开展，总体进展顺利。 2012 年 2 月，宁夏回族自治区率先完成全区“户户通”工程。今年，中央财政拨专款15 亿元，采用“以奖代补”的方式支持内蒙古、海南、贵州、云南、陕西、甘肃、青海等七省（区）开展直播卫星“户户通”工程建设。 3 月 14 日财政部、国家广电总局、七省（区）人民政府在北京举行了直播卫星“户户通”工程目标责任书签订仪式。按照责任书要求，2012 年底前七省（区）3将完成 1

6、350 万户直播卫星“户户通”建设任务。七省（区）各级党委、政府将直播卫星“户户通”工程作为一项政治工程、民心工程来抓，成立了由省（区）领导任组长的“户户通”工作领导小组，专门召开动员部署大会，对各级政府和相关部门提出明确具体的要求。地方各级政府和相关部门认真履行职能，方案制定、用户摸底、宣传动员、技术培训、试点安装等各项工作有条不紊，扎实推进。目前，总局正在制定“十二五”时期广播影视卫星直播发展规划，对全国“户户通”预计用户进行全面摸底，继续积极争取国家财政资金支持。4第二章管理体系国家广播电影电视总局广播电视卫星直播管理中心 （以下简称卫星直播中心）负责直播卫星节目平台建设、播出和运行管理

7、工作。在卫星直播中心的授权下，直播卫星地方服务机构（以下简称地方服务机构）负责管理本区域内直播卫星接收设施的销售和安装服务工作。在地方服务机构的授权下，专营服务网点（以下简称专营点）负责接收设施专营、服务等工作。直播卫星地方安装服务队伍（以下简称服务队伍）负责接收设施的上门安装。接收设施生产企业（以下简称生产企业）负责接收设施生产及配合供货和售后服务等工作。为了支撑直播卫星公共服务体系运行， 卫星直播中心组织开发了直播卫星服务区域管理系统、专营点管理系统、用户管理系统和“户户通”数据统计查询系统。服务区域管理系统实现对全国直播卫星服务区域的划定和备案管理， 各省（区、市）通过服务区域管理系统进

8、行直播卫星服务区域划定，被划定为直播卫星服务区域的地区可以开展“户户通”接收设施的专营销售推广工作，服务区域内的用户可以到直播卫星接收设施专营网点自愿购买接收设施。 专营点管理系统实现对全国专营点的申报、 审批和备案管理，审批通过后由卫星直播中心备案生成工号。用户管理系统实现对“户户通”用户、接收设施信息的登记及安装管理，销售网点获得地方服务机构下发的授权证书、得到工号后可以登录用户管理系统，在服务区域范围内进行用户开户登记、 “户户通”接收设施销售和服务工作。“户户通”数据统计查询系统实现对“户户通”用户发展情况、专营网点设立情况等的实时统计查询 , 便于各级广电行政管理部门和地方服务机构对

9、本区域“户户通”工作进行有效的监督和管理。5第三章技术体系针对直播卫星的技术特点和管理要求，总局积极进行技术创新，建立了覆盖全面、内容丰富、安全可控的技术体系。一、技术创新“户户通”节目通过中星9 号直播卫星传输，我国境内绝大多数地区的用户使用 45 厘米左右的小口径天线、专用高频头和直播卫星专用机顶盒即可直接接收广播电视。与有线传输覆盖手段相比，直播卫星系统具有覆盖范围广、系统容量大、广播质量高、抗干扰能力强、用户接收灵活方便、 覆盖不受地形地貌影响、部署成本低、便捷高效等优点，同时可实现用户接收管理以及节目内容的有效控制。为确保接收设施可管可控，总局在技术和管理方面采取了一系列有针对性的保

10、障措施：一是传输安全，我国直播卫星技术系统采用自主研发的专用传输技术标准，确保机顶盒只能接收到我国直播卫星信号，接收不到其他任何卫星信号。二是可管可控，在我国直播卫星系统中采用加密技术，通过机顶盒加密卡授权，可以精确管理到每一个用户、每一台机顶盒、每一个频道。三是实行位置锁定，开发全国直播卫星服务区域管理信息系统，研发了机顶盒位置锁定技术，利用移动通信基站进行定位，确保机顶盒只能在批准的服务区域内正常使用，离开服务区域就不能接收信号。四是部署实时干预系统，对非服务区域内的用户安装行为实现实时自动干预，不予开通，有效防止“户户通”设备进城问题。6二、接收设施功能接收设施由机顶盒、天线、高频头、加

11、密卡、馈线等组成，双模接收设施还包括地面数字电视接收天线。通过“户户通”接收设施，用户可以享受到六大实惠：1、可以为用户免费提供25 套卫星电视节目，包括：中央电视台第1 至 16套，其中有深受广大观众喜爱的CCTV-3/5/6/8节目，还有中国教育电视台第1套、本省 1 套卫视和 7 套少数民族语言节目。2、可以为用户免费提供17 套卫星广播节目，包括中央人民广播电台第1 至13 套、中国国际广播电台3 套节目和本省广播电台1 套节目。3、机顶盒内置了地面数字电视解调芯片，具有“双模”接收功能，除接收卫星节目外，还可以免费接收当地6 套地面数字电视节目。4、机顶盒具有应急广播功能，在发生重大

12、自然灾害时，机顶盒不论是在开机或关机状态，都可自动接收应急广播信号并发出报警声音。5、机顶盒内置了移动通信模块和专用软件，用户只需在机顶盒上外接一个电话机，就能实现固定电话功能。6、机顶盒具有数据广播功能，用户可免费浏览查看新闻时事以及涉农的气象、科技、农贸等综合服务信息。7第二部分工程组织实施本章主要介绍“户户通”工程在整省（区）推进过程中的主要组织方式、工作内容、操作流程、注意事项和典型案例。第一章动员部署“户户通”工程涉及千家万户，是一项庞大的系统工程，需要建立强有力的领导和组织体系，保证各项工作的顺利推进。工作内容：从宁夏整体推进的经验看，领导和组织体系可以细化为：成立领导小组、召开动

13、员大会、签订目标责任书、制订实施方案等。领导小组及其分工： 领导小组组长由省（区）领导担任，办公室设在广电局。广电局作为具体牵头单位，联系方方面面，总体协调进度。办公室下设 7 个工作组，由广电局领导、各职能处室主要负责人担任小组组长。工作职责如下：资金管理组：负责项目资金管理，包括资金落实、归集、支付等工作。设备采购组：负责直播卫星设备政府采购招标有关工作， 起草招标文件、核定设备类型及数量、组织协调招标等工作。用户统计组：负责指导、监督各市、县（区）按时完成统计摸底工作，将用户底数、单双模底数和基站底数上报领导小组。安装服务组：负责设立专营网点和组建安装服务队伍，培训、指导、组织安装设备，

14、统计记录安装数据、完成基站信息采集及管理，设备物流管理，处理安装过程中出现的问题，建立相关管理规范与工作流程。8通信服务组：负责获取通信基站数据，协调通信部门做好基站信号正常保障工作，协调做好外接电话的推广、安装和补贴工作。监督检查组：负责监督评估和督导检查工作，对各地工程建设进度和建设质量进行检查，总结推广好的经验、好的做法，协调解决各种问题和困难。综合协调组：负责协调安装小组日常工作和工作组之间的关系，协调新闻单位宣传报道。9第二章组织工程实施根据试点经验和大规模推进工作的要求，可将“户户通”整省（区）推进的主要工作具体分为以下六个阶段：一是摸底阶段，主要完成用户摸底、机顶盒单双模类型摸底

15、和通信基站摸底等工作；二是安装准备阶段，主要完成用户收费最终确认、设备物流配送、工号申请、五联单填写与装箱标注、用户信息录入和设立“户户通”专用呼叫坐席等工作；三是安装阶段，主要完成设备提取、设备安装调试等工作；四是控制纠错阶段， 主要完成录入资料检查、 核查实际安装数量、检查安装质量、用户跟踪回访等工作； 五是工程验收阶段，主要完成工程的自验、抽验及终验等工作；六是售后服务阶段，进入日常运行，及时处理用户故障。一、摸底阶段摸底阶段主要完成用户摸底、 机顶盒单双模类型摸底和通信基站摸底三方面工作，由用户统计组全面负责数据的汇总、核查、统计和上报工作。（一）用户摸底工作内容：1 、用户数量统计。

16、建立用户花名册，登记信息包括用户姓名、详细地址、身份证号码、联系电话、用户特殊情况（五保户 / 残疾人 / 军烈属 / 其他，主要用于统计政府给予特殊性群体的补贴）等。2 、划分直播卫星服务区域。根据用户统计结果得出用户的区域分布情况，在“直播卫星服务区域管理系统”中及时上报新增的服务区域，并完成审核、审10批工作。注意事项：1 、务必得到各级政府支持， 由政府召开动员部署大会， 对地市、县、乡镇、村明确具体任务和要求：要指定专人负责，村一级由村主任直接负责，做到摸底全覆盖，不留死角。2 、要按照规定认真填写用户信息，用户姓名要求实名制，联系电话应填写常用电话。3 、为保障摸底工作准确，一般需

17、进行多次用户摸底工作。4 、用户花名册应统一格式，可设计标准的摸底表格，注明填写要求和注意事项，以便最终的汇总、统计。5 、要确保将摸底计划发展用户所在地区划入服务区内，对于某个行政村内部分自然村已通有线，部分自然村未通有线的情况，应上报未通有线的自然村，具体的上报方法在“直播卫星服务区域管理系统”中有详细说明。典型案例：案例 1 ：宁夏“户户通” 工程前后三次摸底， 数据均不同。实施过程中发现：有的村上报数量比实际用户数量大，造成实际安装数量低于目标任务数量，无法完成目标任务。 另一方面，有的地方为了少出配套资金， 就少报用户数，致使“户户通”安装过程中，部分村民无法安装，意见很大。案例 2

18、 ：有些乡镇没有认真进行入户登记，仅凭社保登记或户口花名册上报用户数量，但由于人户分离，造成上报的用户数与实际用户数存在偏差。如有的人已经不在村里居住，设备安装后擅自拿到城里使用，出现位置信息改变导致无11法正常收看，用户投诉率上升。（二）单双模分布情况摸底工作内容：1 、本辖区地面数字电视覆盖实际情况或近期规划情况。2 、单双模用户比例与分布情况。3 、根据本地节目的覆盖要求，当地政府落实地面数字电视网络建设经费及年度运行维护经费情况。4 、省（区、市）广电局汇总，统一向总局申报频率，做好覆盖规划。注意事项：1 、地面数字电视频率需经总局审批，不得擅自开播。2 、地面数字电视不得加密收费。3

19、 、地面数字电视建设及运行经费需有保障。4 、某些地区会对单双模机顶盒的需求进行调整，在标书及设备配送环节应有所考虑。典型案例：案例：部分地区地面数字电视发射台基本上由地、县广电局负责管理。由于建设初期没有落实电费和维护费，个别发射台站已经停止播出。12（三）通信基站摸底工作内容：1 、积极与当地移动、 联通等电信部门沟通协调， 获得当地的基站信息情况，包括全部基站代码、经纬度信息、覆盖范围、功率大小等。2 、利用采集仪到计划安装的地区实地采集通信基站信息。3 、结合服务区划分，建立“户户通”通信基站白名单（服务区域基站集） ，与当地网络公司协调建立黑名单（城区基站集） 。注意事项：1 、要了

20、解当地的基站是否开通GPRS 通道，具体方法可查看移动手机是否能上网。2 、对于确实没有基站信号的用户要及时统计、 汇总，并由当地安装队上报，经县级网络分公司核查确认后逐级上报， 最终由地方服务机构汇总后与总局卫星直播中心协商解决。二、安装准备阶段安装准备阶段，主要完成用户收费最终确认、设备物流配送、工号申请、五联单填写与装箱标注、用户信息录入和设立“户户通”专用呼叫坐席等工作，由资金管理组、用户统计组、安装服务组共同负责。13（一）用户收费最终确认工作内容：1 、村干部对照摸底清单，对用户资格、姓名、住址、电话等重要信息进行再次审核，确认本村安装用户数。2 、村干部同步收取用户自行承担的设备

21、购置费用。注意事项：1 、确保用户自行承担的设备购置费用足额上缴，不得截留。2 、禁止搭车收费，以免影响“户户通”正常推进。（二）设备物流配送工作内容：第一步，生产企业委托物流公司送货到各县指定地点。第二步，县广电部门指定专人负责设备的接收、验收、保管等工作。第三步，在完成用户和设备信息录入工作之后，根据安装计划，将设备配送到村委会指定地点存放。注意事项：1 、县、乡、村专人负责直播卫星“户户通”设备的接收、储存、转运。2 、验收工作要对设备的数量、配件和外包装等方面进行验收，验收工作要实行签字确认等管理机制。3 、县、乡镇或村委会应设置专门的场所存放设备，场地内应划出不同的区14域用于存放不

22、同乡镇或村的设备，并有明显标识。存放场地要注意设备的安保、防火、防水措施。4 、设备发往村的过程中，要注意与安装计划同步。5、要由安装队提供上门安装服务，严禁直接将机顶盒和加密卡发给用户。典型案例：宁夏某县广电局让厂家直接将整套设备发到村里，村镇领导让用户直接将设备领回家。结果造成：用户自行安装，随意调换加密卡，该县近 2 万户重新统计录入，销户再开户，还有大量设备遗失， 既影响进度，也造成大量人力物力浪费。（三）工号申请工作内容：第一步，中标企业或地方服务机构在有任务的乡镇建立不少于一家专营服务网点。第二步，省（区、市）地方服务机构组织中标企业在“户户通专营点申报审核系统”中进行申报、审批，

23、经卫星直播中心备案后下发新的整省推进专用工号。注意事项：1 、招标工作完成后，应立即开展专营网点设立的规划工作。2 、在设备到货前务必完成向总局卫星直播中心申请专用工号的工作。3 、工号下发后，必须使用专用工号进行用户信息录入。之前已有的工号仅限于零售市场使用，二者不能混用，否则将造成用户统计数据出错。15（四）五联单填写与装箱标注工作内容：第一步，根据用户资格审核后的用户登记表填写五联单，并将设备条形码粘贴在五联单相应区域内。第二步，将五联单和对应的机顶盒、加密卡放入包装盒内，需安装电话的应按照安装电话的流程办理。第三步，在包装盒外部明显处粘贴或标注用户信息，如村名、用户姓名等。注意事项：1

24、 、五联单中的各项内容应填写全面、准确、清晰，并与用户花名册上的信息保持一致。2 、应确保用户信息、 机顶盒、加密卡、电话卡与五联单一致， 做到人、机、加密卡、电话卡一一对应，绝对不能与其他用户互换， 否则将造成设备无法开通。（五）用户信息录入工作内容：1 、使用本辖区所对应的整省（区）推进专用工号登录用户管理系统。2 、按照五联单上的内容进行用户信息录入操作。注意事项：1 、应使用整省（区）推进专用工号进行用户信息录入操作，严禁使用其它工号进行操作。162 、应保证用户信息录入场所和录入用计算机，录入场所应具备上网条件。3 、用户信息录入时，应有专人负责录入审核工作，确保录入信息与五联单一致

25、，发现五联单上信息有误或不准确时， 应及时与五联单用户所在村进行核实。4 、一个工号允许多人同时登录在线操作，但不能在同一时间内对同一个用户进行操作。典型案例：案例 1 ：在用户信息录入的过程中，部分工作人员工作责任心不强，存在录入错误、没有录入等情况。一是造成用户管理系统中大量的用户姓名填写不准确，缺少其他信息，用户的售后服务没有保障；二是呼叫中心在受理用户来电时，无法获得用户信息，给后续的售后服务、电话回访、工程验收和下一步运行工作带来不利影响。案例 2：有的企业采取包租网吧、集中培训县城学生集中录入的方式，效率高、差错率低 。（六）设立“户户通”专用呼叫坐席工作内容：1 、省级网络公司呼

26、叫中心应设立5 个以上的“户户通”专用坐席。2 、与总局卫星直播中心呼叫中心进行对接，为本地用户提供及时、有效的政策咨询、安装及售后等服务。注意事项：呼叫中心的坐席应根据本省（区）的用户数合理设置，保证一定的接通率。17三、安装阶段安装阶段主要完成设备提取、设备安装、用户开通等工作，由安装服务组、用户统计组、通信服务组、监督检查组共同负责。（一）设备提取工作内容：1 、安装队提前与村负责人根据村里的用户分布、家中是否留人等情况协商每天的安装地区和安装数量。2 、按照当天的安装计划前往村里的设备存放场所领取五联单和相应设备 （安装电话的需领取话机）。注意事项：1 、村负责人提前通知用户家中留人，

27、避免家中无人，影响安装任务如期完成。2 、用户、五联单、机顶盒、加密卡和电话卡必须一一对应。（二）设备安装和用户开通工作内容：第一步，安装队到达用户家中，取出五联单，与用户逐一核对所有的用户信息。第二步，安装天线，包括天线组装、固定支架、安装高频头和连接线缆、室18内外布线和对星调试工作。第三步，机顶盒安装，包括机顶盒安装调试、用户开卡工作。安装人员携带与该用户信息对应的机顶盒和加密卡等设备提供上门安装、开通服务。第四步，用户开卡成功后，将机顶盒盖好并贴好封条，并提醒用户相关注意事项和售后服务电话。注意事项：1 、与用户核对用户信息时，信息不全的应补全，信息错误的应修订，并在五联单上详细记录。

28、2 、要严格按照规范的操作流程和方式进行安装。3 、要尽量做到机顶盒与电话机同步安装，以便及时发现话机的通话质量是否存在问题，以及对电视机是否会产生电磁干扰等。4 、天线安装中应注意以下事项：应在可能的条件下考虑防雨，天线高频头与射频线缆连接处一定要做好防水处理（一般做法为先套上塑料防水套管，再缠上防水胶带）。5 、机顶盒开盖之后要检查内部的各类板件、模块和连线是否有松动、虚接现象，若有上述现象应先接紧、接实，保证设备正常使用。6 、机顶盒安装中应注意事项： 一是必须接上外置天线， 并将外置天线拧紧；二是日常使用时，不要随意拨动外置天线，最好将外置天线置于直立状态；三是安装 SIM 卡时要注意

29、按照卡槽标识的样子正确插入SIM 卡，插入后应将 SIM 卡卡座扣紧，要确保SIM 卡不存在欠费、未开通GPRS 功能等问题；四是应将加密卡按照正确的方式插入，注意不要插反。197 、天线、机顶盒、电话机、电视机各种设备之间的连接线缆和接头要符合质量要求，施工时要接紧、接实，避免出现虚接、松动等现象，接头应用冷压钳压实，尽量避免话机对视频的干扰。8 、安装中遇到无基站信息的情况时，应详细记录加密卡号，当天安装工作完成后统一上报安装服务组协调解决。9 、安装中遇到机顶盒或加密卡故障时，应及时上报需要替换的备用机顶盒或加密卡，由安装服务组在用户管理系统上进行 “更换设备”操作，再重新安装。10 、

30、安装中若集中出现如定位模块无法正常搜索基站、 定位模块异常、 机顶盒和电话机无法正常使用等接收设备自身的问题时，监督检查组应及时与厂家、总局卫星直播中心等相关部门沟通、协调。11 、可将“操作误区等注意事项及维修电话”统一制作成 “温馨提示”发给用户或贴在机顶盒上。典型案例：案例 1：安装人员违反操作流程，采取在同一地点集中开卡、安装的方式，造成部分用户将设备领回家后出现位置信息改变的现象，影响用户的正常收看。案例 2 ：很多中标企业前期没有经验，把设备发到用户家里，有的只发了天线、高频头和馈线，有的把机顶盒发了，还有的企业把机顶盒、加密卡也一起发了，对后续工作造成严重影响。一是由于发放程序混

31、乱、用户自行换卡，出现大量机卡不匹配的情况，造成开卡以后长时间无法开通，影响安装速度。二是大量机顶盒不知去向，用户不开卡，有的拿走了，有的藏起来，造成设备流失和无法完成开通任务。三是设备发放后，由于安装人员不足，长时间没人上门调试安装，20带来大量投诉。四、控制纠错阶段主要完成用户信息修订、实际安装数量核查、设备安装质量检查、用户跟踪回访等工作，由安装服务组、用户统计组、监督检查组共同负责。工作内容：1 、根据安装队交回的五联单，对用户信息不全、信息错误的用户在用户管理系统上进行用户信息修订工作。2 、对已安装的用户进行抽查，检查设备安装质量。3 、主动电话回访用户，并根据用户投诉情况，及时发

32、现存在问题并解决。注意事项：1 、用户信息修订工作应在当天安装工作完成后及时完成，避免错误信息堆积，对今后的售后服务造成不利影响。2 、实际安装数量是指节目授权已开通并可正常收看电视的用户数量，而不是在用户管理系统中录入的用户数量。五、工程验收阶段主要完成本地自查自验、省（区）广电局成立抽查小组实地抽查和工程终验等工作。验收内容一般包括组织领导、人员培训、工程进度、安装质量、完成数量、专营点建设、自筹资金收缴、统计报表及档案、用户投诉等方面，由用户统计组、监督检查组共同负责。21工作内容：1 、成立验收工作小组，按照工程技术验收规范的要求制定验收方案，组织开展自查自验工作。2 、省（区）广电局

33、组织成立抽查小组，前往被抽查的县、乡、村进行实地抽查、验收。3 、省（区）政府召开验收总结大会，完成工程整体验收工作。注意事项：1 、验收资料要齐全，验收数据应包括中标企业、广电部门、总局卫星直播中心提供的各方面数据，验收资料和数据应做到有据可查。2 、严禁走过场，务必按照目标责任书要求及工程验收方案认真执行。六、售后服务阶段主要完成售后服务体系建设、售后服务的监督管理、用户故障处理及其它服务工作，由安装服务组和监督检查组共同负责。工作内容：1 、督促企业完善专营服务网点的布点工作，落实维护责任，建立长期稳定的售后服务队伍。2 、积极向当地党委政府争取确保长期通的基本运行维护经费，保证有稳定的

34、维护保障队伍，提供长效服务。3 、加强对专营服务网点、直播卫星接收设施生产企业和售后服务队伍的监督管理，落实三包服务承诺，确保售后服务质量。224 、本地呼叫中心建立售后服务机制，提供呼叫受理、派发工单等服务。注意事项：监督中标企业必须保证为专营服务网点提供足够的备品备件。保修期过后，应提供明码标价的有偿服务（配件、移机等费用）。23第三章落实保障措施整体推进“户户通”工作覆盖范围大、涉及面广、工作要求高，是一项系统工程，要抓好经费落实、 宣传、培训、组织协调、招标等保障措施， 有序推动 “户户通”工程建设。一、经费落实确保经费落实是保障“户户通”工作顺利开展的关键，要采取有力措施，保证政府、

35、合作企业及个人款项足额、按时到位，由资金管理组负责。工作内容：1 、落实省、市、县各级政府财政经费。协调地方配套资金及时划转到位。2 、落实用户个人预收款。制订个人预收款标准及实施细则，确保个人上缴费用及时到位。3 、与当地省级移动通信分公司开展合作，促使通信公司的补贴经费及时到位。4 、争取相关单位的经费支持，如扶贫济困、残疾人资助、军烈属补贴等各类经费资助和补贴，解决五保户等困难群体或贫困地区群众的缴费问题。注意事项：1 、省广电部门需要做好沟通汇报和组织协调工作，促成各级政府逐级签署目标责任书，争取市县政府对“户户通”工作的经费支持与补贴资金的落实。2 、单模、双模用户的个人交款额度可有

36、适当差距。要明确责任，确保用户个人预收款足额上缴，不得截留，也不得搭车收费。24二、宣传保障加强宣传是做好“户户通”工作的重要保障，要通过多种形式的宣传为“户户通”工作创造良好的舆论氛围，由综合协调组负责。工作内容：1 、通过专题汇报、动员大会、签署责任书、座谈会等形式，争取地方党委政府的重视和支持。2 、通过报纸、广播、电视、户外形象宣传、互联网和入户宣传等多种宣传手段，形成强大宣传声势，争取群众的理解和配合。可印发“明白纸” ，告知群众安装使用“户户通”的作用、功能和优势，明白“户户通”工程为广大农民群众带来的好处。3 、为新闻媒体的报道做好服务。注意事项：1 、结合地方实际，采取适当的宣

37、传手段。2 、“明白纸”要让群众充分了解“户户通”的作用、功能和优势，明白“户户通”工程为广大农民群众带来的好处，鼓励动员群众安装。要明确告知群众安装使用“户户通”以后，公共服务免费提供 25 套电视节目和 17 套广播节目，让群众知道“户户通”设备政府补贴了多少钱、群众只出多少钱，要写明县广电局联系电话、网络公司的服务电话、中标企业的售后服务电话、专营点的联系电话以及总局卫星直播中心的监督投诉电话。3 、做好工作预案，及时妥善应对负面报道。25典型案例：案例 1 ：未及时把“户户通”政策宣传给群众，个别群众不理解国家优惠政策、不配合，不参与，影响“户户通”既定任务的如期完成。案例 2：宣传不

38、到位， 少数人不了解 “户户通” 设备的技术特点， 多报数量，不符合政策无法安装，设备转移到异地也无法安装开通。三、业务培训培训工作要分层次、广泛、逐级开展培训，针对不同的对象，开展不同的培训内容，由安装服务组负责。工作内容：1 、对市县广电局、网络公司的培训工作，重点是“户户通”工程的组织工作和业务培训。使市县广电局和网络公司对“户户通”工程的技术特点、管理要求、组织流程有一个全面的了解， 知道做什么、怎么做，应该避免出现什么问题。2 、针对乡村干部和村民骨干的培训工作，重点是配合广电局、中标企业等单位，组织做好用户信息摸底、设备卸货、存放、保管等工作，组织群众配合安装人员进村入户安装设备。

39、3 、对录入人员和安装服务队伍的培训工作，重点是熟练使用用户管理系统信息录入、设备安装与质量要求，再由技术人员与骨干采取边安装边培训的方式开展。注意事项：1 、要建立层层培训和考核机制，结合安装进度制定培训计划，将重点放在26实操考核上。2 、针对乡村干部和村民骨干的培训工作，要详细说明设备存放、保管的具体要求，注意做好出入库登记入册、确认交接等。3 、对安装队伍的技术培训，培训内容要与现场实际操作相结合，使现场操作人员和安装人员充分掌握相关技能和操作方法。4 、对安装队伍的技术培训工作因涉及到县、乡、村等各个层面，要确保足够培训人数，培训范围要和安装任务量、安装进度相匹配。典型案例：案例：中

40、标企业没有对新招用的安装人员做好业务技能培训，安装人员不了解安装流程，操作不熟练，或不按规范流程进行用户信息录入和入户安装，导致安装工期长，安装进度慢、售后服务成本高、投诉率高。四、招标要求招标工作要组织规范、管理科学，做到公平公正公开，确保设备招标有序开展，由设备采购组负责。工作内容：1 、制订科学合理的招标条款。严格按照总局技术规范进行招标，不允许私自更改技术要求；商务条款可以根据本地情况适当调整，要有利于“户户通”发展，有利于降低实际成本，不减少基本服务，同时要兼顾直播卫星接收设施产业健康有序发展。2 、合理组包、分包。要按照总体计划任务和各市县的具体任务以及单双模27分布情况，制订科学

41、合理组包、分包规则。3 、要确保资金基本到位或在合理的付款周期内能确保落实资金到位，以免影响工程的质量、进度及售后服务工作。注意事项：1 、要求中标企业或地方服务机构在有覆盖任务的乡镇建立专营网点，在设备货到之前至少要建立一家，招标时要做出硬性要求，以确保安装开户和售后维护。2 、要根据中星 9 号卫星覆盖场强的特点，合理选择接收天线口径。五、组织协调建立组织协调机制是“户户通”顺利实施的重要保障。要在全省（区） “户户通”工程领导小组的统一领导下，通过各级各有关部门密切协作，使各级政府、相关部门、网络公司、生产企业和总局卫星直播中心成为一个高效运转的有机整体，形成合力。工作内容：1 、与地方

42、政府协调，建立定期报告制度，汇报工程进展情况和需要协调解决的问题，争取得到地方政府的支持。2 、与生产企业协调，建立联系沟通制度，工程计划进度要提前与中标企业沟通，确保中标企业按时如数提供货物。3 、与安装队伍协调，指定专门人员包干任务，及时总结当天工作，查找问题，研究解决问题的办法，明确第二天的工作和注意事项。284 、与总局卫星直播中心协调，明确专人与中心联系，及时上报工程实施过程中需要解决的问题，中心为整体推进提供技术保障和服务咨询工作。注意事项：1 、注意做好横向和纵向之间的衔接协调，加强沟通联络，建立畅通的工作和沟通机制。2 、特别加强乡镇一级的组织协调工作，确保设备物流、保管和安装工作。3、加强关键环节的协调。针对县、乡一级在技术培训、用户基础信息核实、工程进度计划、设备接收、存储、发放等关键环节容易出现的工作责任不明、措施不细，信息录入流程不熟、安装队伍组织不健全等情况，加强协调，明确分工、落实责任，并建立统计数据及时更新和上报制度。29