酒店星级评定制度

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1、第五章旅游饭店的星级评定制度一、星级评定概述：我国酒店的星级评定制度是实现酒店管理与国际标准接轨的重要举措。为了使我国酒店业的经营管理与国际水平靠拢，1986年国家旅游局决定把评定酒店星级列为工作重点。1989年5 月25 日国家旅游局旅行社饭店管理公司发布新闻，公布了首批一至四星级饭店 22 家。从此，我国的旅游酒店管理纳入了符合国际酒店等级标准的法制轨道。2010 年国家标准委发布了经重新修改过的 旅游饭店星级的划分与评定 国家标准 GB/T14308 2010.该标准自 2011年 1 月 1 日起实施。新的旅游饭店星级的划分与评定与老的标准相比有了以下主要的变化：（ 1）用“旅游饭店”

2、取代了“旅游涉外饭店”（ 2）按国际惯例明确了旅游饭店的定义（ 3）规定了旅游饭店使用星级的有效期为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级饭店（ 4）明确了星级评定的规程，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。（ 5）借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”饭店旅游酒店用星级和颜色表示旅游酒店的等级。星级划分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级） 。星级酒店的等级标准以镀金五角星为符号，星越多等级越高。二、旅游星级饭店评定委员会及评定规则1、星级评定内容（ 1）硬件设施（ 2）服务质量2、星级评定范围凡是在我国境内的

3、，从事接待外国人、华侨、港澳台同胞以及国内公民，正式开业1 年以上的国有、集体、中外合资、中外合作以及外商独资的饭店（或宾馆、度假村等）都可以申请评定星级。3、星级的申请：申请星级的旅游饭店，应执行旅游统计调查制度承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本酒店商业机密的经营管理数据的义务。4、星级的评定规程：5、星级评定的机构及其分工（ 1）职能：全国旅游星级饭店评定委员会（简称“全国星评委”）是执行旅游饭店星级的划分与评定 的最高机构，负责全国星评工作，授权地方星级评定机构开展工作并实施监督；聘任国家级星评员，监督星评员的工作；组织五星级饭店的评定工作；批准五星级饭店的命名，并对五星级饭

4、店实施复核。（ 2）组成人员：中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。（ 3）办事机构：设在中国旅游饭店业协会秘书处6、全国星评委评定职责和权限（ 1）执行饭店星级评定工作的实施办法；（ 2）授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；（ 3）对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；（ 4）实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；（ 5）统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；（ 6）按照饭店星评

5、员章程要求聘任国家级星评员，监管其工作；（ 7）负责国家级星评员的培训工作。7、省级星评委的职责（ 1）贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；（ 2）负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；（ 3）对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；（ 4）实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；（ 5）向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；（ 6）按照饭店星评员章程要求聘任省级星评员；（ 7）负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。8、地区星评委的职责（ 1）贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布

6、置的各项工作任务；（ 2）负责本地区星级评定机构的工作；（ 3）按照饭店星评员章程要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；（4）向省级星评委推荐四、五星级饭店。9、星级复核（ 1）星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。（ 2）以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。接受评定性复核的星级饭店，如其正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请。经查属实后，相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，须重新申请星级评定。10、星级复核处理：限期整改、取消星级三、

7、星级饭店的划分条件（一）一星级必备的条件：1.一般要求：建筑物结构完好，功能布局基本合理，方便宾客在饭店内活动。2.应有适应所在地其后的采暖、制冷设备。各区域通风良好。3.应有至少 15 间可供出租的客房，并保持卫生。（二）设施：1.设总服务台，并提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图等相关资料。2.提供方便宾客使用的公共卫生间以及清洁舒适的床和配套家具。3.24 小时供应冷水，固定时段供应热水等一系列相关设施。（三）服务：1.至少 18 小时提供接待、问询、结账服务。2.晚间有保安人员值班，行李寄存服务等一系列相关服务。二星级、三星级饭店的必备条件都是和一星级饭店一样，从一般要求、设施、服务

8、三个方面进行划分的。四、四星级、五星级饭店的必备条件：1.饭店总体要求2.前厅3.客房4.餐厅及吧室5.厨房6.会议和康体设施7.公共区域五、星级饭店的服务质量与管理制度要求：（一）、服务质量要求：1 .服务基本原则 :(1)对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。(2)密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。(3) 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。(4 )尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。2.服务基本要求：(1)员工仪容仪表应达到：(a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；(b）着工装、佩工牌上岗；(c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度， 提倡微笑服务。3.

9、员工言行举止应达到：(a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；(b)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；(c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；(d)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。(e)员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。4.管理制度要求：(a)有员工手册。(b)有饭店组织机构图和部门组织机构图。(c)管理制度(d)部门运作规范(e)服务和专业技术人员岗位工作说明书(f)服务项目、程序与标准说明书(g)工作技术标准说明书(h)其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。六、申请星级饭店的材料：拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。组织机构员工手册图部门化运管理制度作规范七、星级评定检查工作：检查员的任用检查员的设置条件检查员的工作评定前的检查守则评定后的检查与暗访制度