洋河酒厂生活区物业管理投标书

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1、技术文件物业管理服务总体方案第一章 物业管理与服务的概况与综述第一节 物业管理服务的总体目标及规划设想对于洋河酒厂三个生活区物业服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“江苏省物业管理优秀单位”标准，制定相应的实施方案并实现目标。一、实施一体化运作，为洋河酒厂三个生活区提供高品质的物业服务，创造一个安全、清新、舒适的生活环境。二、严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主和游客发放物业服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使物业服务综合满意率达到98%以上。三、建立严格规范的本物业防火、治安等应急体系，定期演练，防患于未

2、燃。四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。五、规范和完善24小时值班制度，对业主对物业服务报修、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。1、接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。2、如有投诉，在8小时内答复处理。六、日常管理服务标准1、统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。2、安保、监控维修工作须24小时正常运转。3、制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每月向委托方

3、报告一次计划实施情况。4、应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、优质服务。5、有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。6、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。7、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。8、24小时受理业主报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。9、对业主的投诉在8小时内答复处理。 10、每年进行二次满意情况普测，对测评结果分析并及时整改。11、建立档案管理制度，建立健全物业管理档案（包括设备管理档案、业主资料档案、日常

4、管理档案等）。12、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。13、综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。七、建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语；处理事务注意礼仪礼节，尊重业主；报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。八、确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，绿化环境洁净、舒适、宜人。第二节 本项目管理特点通过实地考察和认真细致的研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下：一、整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。一个中心：所有服务工作紧紧围

5、绕生活区这个中心。两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。二、四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+房屋维修+绿化养护三、整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象 + 强力保障 + 配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，并强力保障生活区正常生活秩序。第三节 本项目物业服务主要内容1、 保卫和巡逻工作；2、 所有公共区域的卫生、保洁工作；3、 绿化管养、补植工作；4、 公共部位、公用设施的维修、保养工作（洋河分公司提供材料，物业公司提供人员免费维修）；5、 两个大学生公寓、幼儿园的管理（含日常维修、保养工作）和卫生工作；6、 五个自行车库的管

6、理工作（第一生活区大礼堂自行车库、第一生活区娱乐中心楼下的自行车库、第二生活区原食堂改造的自行车、第二生活区集体宿舍楼下的自行车库、第三生活区自行车库）；7、 娱乐中心二、三楼，第一生活区食堂的二、三楼及食堂北侧供应部办公的一、二、三楼的办公场所的卫生、管理等工作；8、 三个生活区内公共厕所的卫生工作；9、 一生活区门前道路卫生工作；10、 物业管理部交办的其他工作。第二章 公共秩序管理第一节 公共秩序管理内容1、生活区全天候安全保卫、消防设施及监控（24小时），维持生活区秩序；2、控制各类车辆出入及危险物品进入生活区3、控制生活区内所有物品进出，对来访人员和货物进出进行登记；4、负责对车辆停

7、放进行管理和规范；5、对各类紧急情况进行控制和处理；6、协助处置发生的紧急突发事件。第二节 保安人员的配置及培训一、人员招聘的定位严格地按工种要求选用人材，同时通过岗前规章制度的培训及上岗后公司组织的员工自学。内部的专业技能培训，使每个员工都知道自己应该做什么，如何做，怎样与员工的晋级、升职挂钩，使每个员工都觉得在公司里有机会提高自己的能力，达到自己能追求的目标。这样，确保了量材而用，人尽其才，人尽其力。二、保安配置及设备配置要求1、人员配备提供保安人员 27 人、车库管理员15 人：序号岗位设置人数备注1保安巡逻岗183个生活区各安排6人2门岗93个生活区各安排3人3车库管理员151、2生活

8、区各安排6人。第3生活区安排3人4合计422、设备配置保安员服装、橡胶棒、对讲机等执勤装备。三、人员基本要求1、保安主管（项目经理兼任）。年龄45周岁以下，大专以上学历，身体健康，熟悉物业管理相关法规，并能规范组织管理服务工作，有5年以上的物业管理工作经历或有3年以上项目经理任职经历，持物业管理上岗证书，有工程管理和物业管理经验，知识面广，专业技能熟练，有较强的组织领导能力和协调能力。2、保安员：、男性，年龄55周岁以下，45岁以下人员占总数的50%以上，身体健康，初中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。、身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，能正确使用各类消防、物防、技

9、防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治安管理有关法律法规。、熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，较强的安全防范能力，掌握各种消防、物防、技防设备和器材使用方法。、思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，退伍军人最佳。保安人员是经公安机关备案的保安公司人员。受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）。3、消防监控员：55岁以下，身体健康，受过专业培训取得岗位从业资格证书。四、安全保卫相关要求1、负责生活区出入口及巡逻；负责整个生活内24小时安全值班、安保监控值勤、公共秩序维护及安全、来访人员货物进出登记和管理。2、保安人员须认真执勤，尽职尽责，对责任区发生的治安刑事案件或灾害事故，应

10、采取积极措施，保护好现场，维护好秩序，把损失减少到最低限度，并及时报案，积极协助调查处理。3、我司对保安人员进行教育、培训、考核和管理，并做好生活区的安全防范工作。4、我司将对保安队员进行必要的培训并能适应生活区保安工作需要。确保每年培训不少于4次，并做好培训记录。每次培训后，上交给甲方一份培训记录，予以备案。对保安人员因事、因病或其他原因缺勤的及时调配；对确实不适应保安服务需要的人员，予以调整。5、保安人员在执行勤务时，必须着统一的保安服装，佩戴统一的标志和执勤证，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范；必须服从甲乙双方的双重领导，认真学习业务和法律知识，尽职尽责

11、，为甲方提供高质量的保安服务；必须认真维护责任区正常工作秩序，防范刑事、治安案件发生，对现场发现的违法犯罪人员及时报警或协助公安部门抓获，扭送当地公安派出所处理。对刑事、治安案件现场和灾害事故现场，应先行保护事故现场并协助公安机关维护秩序。6、甲方有权根据相关工作标准对现场保安人员进行督查和考核。五、保安人员的培训培训方面我们采取先对新入职的员工进行思想动员教育，让其了解现代市场运作的基本情况如：优胜劣汰等，让新员工有充分的思想准备投入新的环境。然后进行相关情况的培训如：行业简介、公司简介、组织架构、项目概况、人事管理等等。而后进行相关岗位的技能培训。为了使新员工尽快适应新的工作岗位，组织了新

12、员工岗位见习等多种形式的培训，让新员工消除对新环境的不适应和压力感。培训的目的在于日常工作的运用和提高。由于培训的内容较多，在培训中尽量做到量化如：每周的一、三、五进行军事训练，二、四进行理论培训，培训时间为每天的15：0016：00，周六、日休息。在日常的培训中军事训练主要从：队列动作、车辆指挥、拳术、消防等入手。理论培训主要从：岗位技能、物业管理知识，法律常识、服务礼仪、心态、特殊事情处理流程等入手。综合培训主要从模拟演练入手。对培训的效果进行考核，并在日常工作中对培训的效果进行跟踪，以确保培训的内容能在实际工作中运用起来。发现不足之处及时改进。使我们的培训工作有针对性的、目的性的进行。培

13、训管理过程如下：制订培训计划实施培训计划调整实施计划考核效果评估持续改进提高培训内容培训方法培训时间培训责任人培训对象第三节 保安管理措施一、行为规范1、工作规范（1）依法制止在生活区发生的违法犯罪活动，并上报领导和公安机关，但无权拘留、关押、没收财产及罚款的权利。（2）对发生在生活区内的刑事、治安案件，做好案发现场保护、维持现场秩序，提供相关情况。（3）遵照生活区规章制度，制止未经许可进入生活区域的车辆、人员。（4）对出入生活区的可疑车辆、人员及其所携带装载的物品，进行查验。（5）对进入生活区非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，及时上报或跟公安机关取得联系。（6）对违反

14、生活区规定破坏生活区公共设施的人员以及其他不文明行为，进行劝阻制止和批评教育，及时上报主管部门，并责令损坏者根据公共物品损坏情况予以赔偿，不得发生辱骂、殴打等侮辱他人人格的行为。（7）执勤中遇有违法犯罪人员不服、行凶报复的，可采取正当防卫，但不得超过限度或伤及无辜（8）不间断的做好巡查工作，记录巡查期间发生的各类问题，做好总结并及时汇报。（9）积极做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项安全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报相关负责人，并协助各部门及时整改。（10）定期配合水电工做好消防设施的检查工作，做好记录，及时上报。（11）所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文

15、明用语。（12）积极完成上级领导交办的其它任务。2、保安人员仪容仪表(1) 举止文明、大方、端庄。(2)不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长不得超过1.5厘米。(3)执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。(4)当班期间统一着制服，保持整洁，穿衬衫系领带，齐全佩戴、简章等。(5)禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。(6)精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。（7）不准戴饰品，口袋

16、内不宜装过多物品。（8）上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。二、考勤、请假制度1、员工的任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。2、员工病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。3、员工病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4、员工请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5、员工婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必须由主管上报公司批准，以避免影响工作安排。7、经审批

17、同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。8、员工未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。9、须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10、严格遵守甲方各项管理制度。三、交接班制度1、交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、交接问题、物品清点心中明白，记录清楚。2、交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，

18、接班人做到接办事情，物品清点、接班记录清楚。3、对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。四、对讲机监控设备管理制度1、对讲机使用管理（1）对讲机必须始终保持开机状态。（2）使用展览馆统一规定频率，严禁乱调乱按。（3）严禁使用对讲机呼叫对方三次无应答。（4）严禁使用对讲机开玩笑或谈论其它与工作无关的事情。（5）呼叫方结尾加问“收到请回答”，接收方以“收到，请讲”开头，在呼叫方传达呼叫内容，接收方完全明白后应回答“清楚”或“明白”等口令。（6）对讲机折损时，我司及时更换或维修好，确保其功能当天恢复使用。2、监控室管理（1）当班人员应严格按照设备操作要求进行操作，并定期维护，每天按时打扫，保持

19、地面和监控设施清洁。（2）各种通信设备要时刻处于畅通状态，以备应急情况下使用，严禁用电话、对讲机聊天。（3）当班人员收到报警信号后应及时确认，根据情况紧急和严重程度上报领导或公安机关。（4）当班人员负责电池的充电工作，8小时更换充电池一次，保证当班人员的正常轮换使用。（5）严禁值班人员串岗、脱岗、睡岗、酗酒、吃零食。（6）严禁闲杂人员进入监控室，严禁监控人员以外人员操作监控设备。五、例会制度1、根据需要，每周或每半月一次，由项目经理组织召开全体保安例会，并做好例会记录，做好总结和后期工作安排，保管好会议记录以备查验，反馈下级意见，及时总结上报。2、月例会我司负责人与项目经理必须到会，不得缺席、

20、迟到。第四节 保安岗位职责一、保安主管（项目经理兼任）工作职责1、全面负责物业管理相关人员的管理、监督、指导、培训、考核等工作，服从业主的管理和考核，物业管理项目应达到“江苏省物业管理优秀单位”标准。 2、在配合业主工作的前提下，主持召开保安人员会议，准确传达上级工作安排，带领保安员工做好治安、消防、车辆管理等工作。3、负责组织本部门人员的业务培训和军事训练，并作好相关记录。4、切实做好本班的日常事务管理工作，开好每日班前、班后会。5、负责部门日常事务处理、检查，纠正本部门人员值勤中的违规行为。6、熟悉本部门各岗位职责和任务，掌握本辖区治安保卫工作的规律和特点。7、安排本部门员工上班班次，并实

21、施考勤、考核等工作，对不称职的人员报上级领导。8、负责制定本部门年度、月度工作计划，按计划认真落实。9、发生突发事件应及时调度人员到现场处理，并及时上报领导和相关部门。10、带领本部门员工积极完成各项工作任务，并主动配合其他部门做好相关工作。11、迅速有效的完成公司领导交给的其他工作。二、保安员岗位职责1、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责辖区保卫工作，保障物业管理工作的顺利进行。2、牢固树立“客人至上，服务第一”的服务宗旨；和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。3、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及

22、时通知物业和辖区派出所。4、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报物业。5、严禁外来形迹可疑人员进入辖区，询查后，准许后方可入内。6、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放；未经登记允许不得进入辖区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入辖区。7、做好各项登记及交接班记录。8、做好上级领导临时交办的工作任务。三、大门岗岗位职责1、24小时值班，7:30-20:30在岗台门岗立岗，礼貌执勤，文明服务，禁止闲聊；每次上 岗提前15分钟到岗，详细登记记录交接班和外来车辆、人员情况。对常规执勤事务、突发异常情况均作记录。2、维持人员进出秩序，对进出车

23、辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅；3、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入管区，发现进入者劝离 此地；4、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导；5、认真履行质量记录制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况；6、坚持执行大宗及贵重物品凭证出入制度，并进行登记，确保展览馆公共财产安全；7、积极配合其他秩序维护岗位，做好各项安全防范工作，把好大门关；8、维护本岗位卫生； 9、爱护公共财产和值班物品。禁止小商贩进入小区；四、巡逻岗岗位职责1、按规定着装提前15分钟到岗，保持良好的精神状态。巡逻记录详细，白天巡逻不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次，重点部位加强巡逻；

24、2、熟悉责任区内的各类设施设备和物品的位置、状态，巡视中注意检查、发现可疑问题，及时查明原因，做好记录并报告上级。3、注意来往人员情况，发现可疑情况，立即采取措施并报告上级。4、安保人员按设定的路线每1小时巡查一次，节假日增加巡逻2次。发现公共区域内的管线问题或水浸等现象，立即报告维修部门处理，并做好记录和复查工作。5、巡逻时发现可疑声响或闻到异味，应立即查明原因，报告上级后按要求采取紧急措施。6、接到火警、警情后，三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告业主代表与警方。 7、在遇到异常情况或业主紧急求助时，三分钟内赶到现场，采取相应措施。辖区内发现紧急情况，立即报告上级领导、呼叫同事寻求支援，

25、努力保护人员生命及公共财产安全。8、发现打架斗殴或流氓、偷盗等行为，在保证安全的情况下，发扬大无畏的精神和采用灵活机智方式，积极阻止并协助公安部门做好善后处理工作。9、对破坏公物、污染环境等其他不文明行为，应积极劝阻和制止。10、随时接受业主（使用人）求助，回答询问。11、与客户保持良好的关系，注意收集客户和使用人对物业公司的各种意见及时向上级反映，对于客户的疑问，尽量做好解释工作。12、与同事保持良好的合作关系，注意团结，发挥团队精神。13、完成上级交办的其他任务。五、监控岗岗位职责1、监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。 2、技术防范设施（如安防监控、周界报警等）能有效使

26、用，对所反应的信息实施管理并及时处理。3、监控中心接到报警信号，安保人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受救助要求，解答询问。4、监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。5、负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。6、负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。7、负责录象带的保管工作。8、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。9、负责接受白天和夜间游人的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为游人排扰

27、解困，游人反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决。10、做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。11、完成上级领导交办工作。 第六节、机动车辆管理方案一、车辆管理的目的为了加强小区道路机动车场管理，规范车辆停放秩序及行为，保护全体业主的合法权益，根据物业管理条例及相关配套法律法规，特制定本制度。二、车辆管理的主要内容1、有较完善的车辆管理制度，制度落实。2、小区内有必要的交通标志，外来机动车辆进出有登记，无较大载重车辆进入小区，停车场管理有序。3、小区内机动车辆停泊有序，无违章行驶及停泊；停车场场地整洁，有专人管护。4、

28、非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。没有车辆停放在绿地的现象。公共车库管理良好，车辆存取便捷。5、车位有偿使用和车辆保管职责分明，无重大管理纠纷。三、小区机动车辆管理规定 1、机动车辆一律凭车辆通行证入内，且车与证统一。凡在小区进出或停放的机动车辆，其驾驶人员均应遵守本规定，服从车辆管理人员的管理和指挥，按指定位置停放车辆，自觉维护小区内秩序。2、驾车到生活区来访的，门卫须询问被访业主姓名、所住楼栋单元，经核实登记换取临时停车证后方可入内，并确保在指定停车位临时停车。（临时停车位已满时，临时车辆不得入内；北厂区上班人员、周边居民、商铺的车辆等不得入内；特种车辆（因执行公务需进生活区的除

29、外）参照来访车辆执行。）车辆进入停车场时驾驶员须按规定待档栏完全抬起后，方可入场停放。3、送货、搬家车辆进入生活区内，须提前与门卫处联系，经许可后在指定区域停放，装卸完毕须立即驶出生活区。保持车场内清洁卫生，凡脏污、泥泞之机动车辆，本停车场有权禁止其入内及停放。4、车辆携有大件物品出生活区时，门卫须询问清楚并检查。如遇到情况可疑的，须联系业主本人到场说明情况。进入小区内的所有车辆，车管员须进行车辆外观检查，如存在问题的应及时告知业主，并做好相关记录。5、须自觉维护停车场的公共秩序；文明停车，停车后须锁好门窗，带走贵重物品，保管好自己的物品。6、凡装有易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆严禁驶入小区

30、，否则将承担可能引起的一切责任。7、禁止客货车、农用车等车辆进入生活区。禁止在生活区内进行机动车辆的教学。8、严禁车辆在21：00次日8：00、12：0014：00两个时间段进入生活区装卸货物。车辆进入小区应减速慢行，禁止在小区内鸣喇叭，时速不超过5公里。9、机动车辆在停车场或规划泊车位内停放，严禁停放在人行道、行车道、楼梯口、消防通道、绿化带等地点。严禁在小区内驾驶练习机动车、试刹车、进行车辆大修等和随意鸣喇叭无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）。10、外来车辆未经许可，不可进入；进入小区的货车，卸完货物后请及时离开小区。11、爱护公共设备设施，如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失

31、，并视情节处罚款。四、车管员人员岗位配置和操作规程（一）人员配置：1、在车道出口处设岗，保留车管员2名，负责车道出口车辆的管控；2、设流动车管员两名，将不定时对所有小车车辆（含非机动车车辆）及露天临时停放的车辆进行巡逻。（二）、操作规程1、小区车辆用户到物业服务中心做好相应登记和记录。2、引导业主停车时做到规范归位停车，不压线，不占用其它车位；3、小区内部的摩托车、自行车及电动车不允许停放在小区人行道或行车道上；需按照规定停放到自行车库。4、对于擅自停放在小区绿化道、占用消防通道的车辆，必须予以及时发现劝导。5、外来车辆需办理临时通行证，并按指定位置有序停放，不得异区、异位停放，否则将不按指定

32、位置停放的车辆拖至适当地点，并由其车主承担一切费用；五、车管员岗位职责1、车管员负责整个停车区域的安全巡视工作，特别加强对各消防通道及偏僻区域的巡察，注意盘查可疑及闲散人员；2、巡逻中严格落实“四多”，即“多看、多嗅、多听、多问”，及时发现、清除安全及消防隐患并报告上级领导；3、严格检查登记室外车辆有关情况，发现有车辆未锁车门时，应立即通知上级领导跟进联系有关车主，然后守护车辆旁，等候上级到来进行处理；4、有车辆停泊于所属区域车位时，应立即跟进检查车辆情况，检查所停泊车位是否相符。检查车辆有无任何损坏、擦痕，如有任何损坏，都应详尽登记于“车辆情况登记表”上，并要求车主（司机）签名认可。5、负责

33、所在区域所有车辆的停放情况，制止乱停乱放现象。6、责巡查所属区域之停放情况，发现异常情况，及时登记上报。7、仔细登记车辆有关情况，如车牌号码、车型、车位进出时间等。8、认真做好交接班工作，交接班时所属区域之车辆一并交接清点无异后签名。9、发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。10、做好区域内安全防火工作，制止任何人员在车场内吸烟或动火作业。第七节 自行车库的管理一、人员配备3个生活区共配备自行车管理人员15人。每个自行车库配备管理人员3人，第一第二生活区6人，第三生活区3人。二、人员基本要求、男性，年龄60周岁以下，身体健康，初中以上文化，一年以上物业管理安全工作经历。

34、、身体健康，责任心强，体态良好，接受过安全保卫或相关训练，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉项目环境，熟知治安管理有关法律法规。、熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，较强的安全防范能力，掌握各种消防、物防、技防设备和器材使用方法。、思想品质好，作风正派，无不良记录，五官端正，受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）。三、自行车库管理人员工作职责1、严格车库管理，确保存入的车辆不被盗、不损坏，保证车辆安全。2、车库每天24小时开放，在容量允许情况下，保证自行车、电瓶车、摩托车随到随存。3、负责车库卫生清洁（包括值班室卫生），维护并保持好车库范围内的卫生环境。在当班期间不

35、得拒存、睡岗、脱岗、有酒意；4、值班室内不得使用取暖器、热得快等大功率电器；坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知物业和辖区派出所。5、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性巡视和安全检查，发现隐患及时上报物业。6、严禁外来形迹可疑人员进入辖区，询查后，准许后方可入内。7、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放，严禁贮装易燃易爆危险品的进入辖区。8、做好各项登记及交接班记录。无条件服从甲方管理，遵守公司内一切规章制度，不得违约办事9、积极做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防事故），落实各项安

36、全防范措施，发现隐患因素，及时书面上报相关负责人，并协助各部门及时整改。10、所有保安员当班期间遇人遇事都要文明服务，采用文明用语。11、积极完成上级领导交办的其它任务。四、自行车库管理人员仪容仪表(1) 举止文明、大方、端庄。(2)不准留长发，蓄胡子，留长指甲，前帽檐外不得露头发，后帽檐外发长不得超过1.5厘米。(3)执勤中不准吸烟（吸烟可到规定地点或隐蔽处）、看书报、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物，不准吹口哨，勾肩搭背，聚众闲聊，无急事不得长时间聊电话。 (4)禁止披戴外套、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。(5)精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰；不得伸懒

37、腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。（6）不准戴饰品，口袋内不宜装过多物品。（7）上班前四个小时内禁止喝酒，当班期间要保持精神饱满。五、考勤、请假制度1、任何请假行为应事先提出，突发事件者应及时上报并提交相关的文件证明。2、病、事假一天以内者，应上报主管批准，同时，事假一月内不得超过一次。3、病、事假一天以上三天以内者，应上报主管，并由主管签署审核意见后上报公司批准。员工不得越级请假。病事假期间，不享受工资。4、请假经批准后，其主管应妥善将工作安排好，决不允许出现漏岗现象。5、婚丧假须上报公司批准，公司将按国家有关规定处理，同意期限内按出勤考核。6、工作需要加班的，一天以上者必须由主管上

38、报公司批准，以避免影响工作安排。7、经审批同意的病、事假，事假一天扣除当日工资，病假一天以上者需提交医院开据的相关诊断及病假条，若身体不能胜任其岗位，公司将视具体情况予以处理，或换岗，或劝其退工。8、未经领导批准的病事假，一律按旷工处理。旷工一天者扣除当月工资总额20，连续旷工3天或一年累计旷工五天者，公司予以除名。9、须按实考勤，如出现弄虚作假现象，一经查实，公司将严肃处理，同时，每月考勤表于次月1日上报公司。10、严格遵守甲方各项管理制度。六、交接班制度1、交接班前，交班人需填好值班记录，做到当班情况、交接问题、物品清点心中明白，记录清楚。2、交接班时，交班人需向接班人详细说明本班次执勤巡

39、逻情况及接班人当班期间需要注意的事项，接班人做到接办事情，物品清点、接班记录清楚。3、对讲机和其他装备需当面一一交接并做好交接记录。第八节 保安工作流程一、保安各岗位工作流程1、门岗工作流程： 物资出入物资运进做好相关记录存档通知相关岗位做好引导工作确认物资运出相符时，放出，做好相关记录出示物资运出证明检查物单是否相符不符时，查验情况，决定是否放行，并做好相关记录普通信报做好相关记录信报收发记录分类发放收信人签收并做好相关记录特殊信报2、巡逻岗工作流程机动巡逻岗巡视发现异常巡视情况正常接报有异常情况做好相关记录备档及时妥善处理处理不了时及时汇报，控制事态事后汇报，记录听侯调动，事后做好相关记录

40、确认误报，做好相关记录情况属实，及时妥善处理。事后汇报，记录3、监控岗工作内容：中央监控岗智能巡视巡视情况正常巡视发现异常做好相关记录复位复位记录备档记录备档误报通知机动巡逻人员现场确认属实现场处理第九节 消防管理服务消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：一、健全机构1、确定各岗位消防安全责任人；2、成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主；3、成立灭火应急

41、小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障游人生命财产安全；4、指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检查，发现问题及时处理。二、消防制度1、消防制度张贴上墙。定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等；2、每月一次全方位消防检查；3、每年组织一次大型消防演习；4、每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火栓进行放水试验）5、消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；6、建立消防档案，楼宇图纸（平面图）、消防设备及设施

42、布置图纸等；7、定期组织消防器材性能检查。8、消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一旦发生火灾时能够及时准确扑救；9、日常检查：应急灯、指示灯、消防标识、灭火器、消防栓、消控设备设施等是否处于最佳状态，对于不符合标准的及时更换或修缮。10、每季至少一次消防应急紧急集合。三、宣传工作消防宣传是提醒人们加强消防隐患意识，遇有火灾时知道如何进行逃生、求援、灭火等等。1、宣传内容：a.宣传消防法规、普及消防知识；b.宣传防火知识、灭火方法；c.宣传消防应急疏散、救护等基础知识；d.宣传消防常识，有针对性的进行预防。 2、宣传方式： a.宣传栏：定期在宣传栏内宣传消防知识、内容及图片；b.以温馨提

43、示方式对游人及办公人员有针对性的宣传；四、灭火基本程序1、发现火灾，所在区域或安全护卫员发现火灾后，立即用对讲通知监控室逐级上报，同时报告班长到现场确认；大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；2、报警：视火灾发生情况及时报火警“119”，火灾发生后报警时必须报告：所在区域、详细地址、燃烧物资、火势程度、报警者姓名、电话并在明显位置增设安全护卫人员迎接消防车的到来，选捷径、以最快速度到达着火点进行扑救工作；3、人员分组：现场总指挥对人员进行现场分组分为：疏散组、灭火组、警戒组、事故处理给，火灾现场检查组、通讯组、救护组、后勤支援组；4、明确分工：由总指挥

44、对各组进行明确分工；5、待火灾扑灭后，由后勤支援组对灭火现场进行清理恢复原有清洁；6、监控室利用消防广播通知相关人员火警解除；7、现场指挥员集合有参战人员，总指挥进行总结，监控室作好相应记录、监控。第十节 安保突发事件应急处理预案一、突发事件处理原则 处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 5、应急工

45、作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。 6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。二、发现可疑分子的处置应急预案保安员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施： 1、立即报告项目经理，并向其他执勤保安员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。 2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。三、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预

46、案 保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下处置方法。 1、纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。 2、对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经理汇报。 3、发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户蛮横无理，打骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善处理；若情节严重，或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处理。四、偷盗的处置应急预案1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。2、当场抓获作案人后，要连

47、同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。 3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。五、遇到抢劫的处置应急预案在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。 1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的保安员或群众支援。 2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯

48、逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”报警。 3、有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。六、火警处理应急预案1、各岗位保安人员无论接到何种形式的火警信息，

49、都应先通知巡逻到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。2、经现场查勘，属误报，即通知监控室复位，若火情属实，则立即通知监控室及当值班长组织扑救，监控室必须马上向项目经理报告。大楼内发生重大火情后，为确保人员安全，在消防队员扑救的同时，开始人员的疏散工作；3、所有员工应听从指挥，无条件服从项目经理调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。4、如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119，同时采取措施将损失减少到最小程度。 5、扑救完毕后，项目经理安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。6、项目经理做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。七、发现斗殴现象

50、的处理应急预案1、执勤中发现有人在争吵、斗殴的现象时，要及时制止。2、制止原则a)劝阻双方住手、住口。b)将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。d)有伤员则先送伤员去医院救治。3、迅速报告项目经理，由项目经理出面调解。在无法控制对方情绪时，拨打110电话或用对讲通知其他人员报警。4、现场人员合理利用保安工具保护自己和重要设备。女性员工利用相机等收集相关证据。5、公安人员到场后，相关人员积极协助。6、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。7、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。八、精神病人的处理应急预案精神病患者有丑疯子(花疯子)，经常裸

51、露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：1、丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。2、武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。3、政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 九、醉汉的处理应急预案 醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理

52、。1、对醉酒的醉汉且尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，待酒醒。2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送往医院。十、遇急症病人或人员受伤的处理应急预案1、第一时间赶到病人所在现场。2、立即通知项目经理。3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。4、妥善保管好伤者或病者的财物。5、唯有受过急救训

53、练者，方可急救伤者。6、如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。7、将详细情况记录后，尽快报告项目经理。 十一、触电的处置应急预案1、关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器挑开或将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电源。2、切勿用身体接触接触触电者，以免自身触电。3、病人离开电源后应保持安静休息。3、若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。十二、漏油应急预案 1、在停车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子用桶搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地表。 2、

54、对漏油严重的车辆，应立即通知车主。3、设备巡查时，发现设备存在漏油情况，并已经超出允许范围的情况，立即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。十三、意外伤亡应急预案1、出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场，查明情况，向领导汇报。 2、若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并电话通知120。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3、若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。 4、若伤亡事故系由设备故障或

55、设施损坏引起，秩序维护部应立即通知工程部经理到场，制订抢救方案。 5、若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 6、若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。十四、群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案1、发现有人故意堵门、堵车迹象时，现场应立即报项目经理，其应立即第一时间向甲方汇报、请示。2、发布预警信息后，项目经理应立即采取措施，迅速做好各岗位应急

56、部署，组织秩序维护人员。3、项目经理带人员迅速到达现场，组成指挥组、警戒组、隔离组，由组长统一指挥。4、检查出入口，关闭大门，由秩序维护人员搭成人墙。5、监控值班室检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗位前去查看，并将主监控镜头调至事件发生现场，全面监控人群情况，并及时汇报、拍摄。6、指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以外区域或安排到指定域，应防止人群冲击出入口或造成混乱及交通堵塞等现象。7、警戒组要时刻做好警戒工作，密切注视人群的一举一动，发现可疑情况或人群异常表现及时通报相关部门。8、隔离组应搭起人墙，防止人群暴力冲击出入口。如遇暴力冲击情况，各分组要全力配合隔离组，在不动

57、手伤人，动口骂人的原则下，用身体人墙将人群隔离在出入口，直至警戒解除。9、在甲方的指导下，配合当地公安机关，维持人群秩序，直至警戒解除。十五、爆炸、恐吓事件应急处理预案 爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采取全员防范的措施。 1如何应答爆炸恐吓电话 接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知其他有关部门(如安管部、工程部等)。 要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位置、数量或爆炸方式的信息。 应最大限度地从来电者那里获取更多的信

58、息。 2应向打电话人提的问题 炸弹何时爆炸? 炸弹位于何处? 炸弹的形状? 是何种炸弹? 在何种情况下炸弹会爆炸? 是你放置的炸弹吗? 为什么要这样做? 你从何处打来电话? 请问你的地址? 请问你的姓名? 3如何处理爆炸恐吓信 接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。 偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。 可疑的包裹信件的特征：大多数人亲自投递此类包裹、信件；如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；邮件的摆放不均匀，

59、有硬框架结构；寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存在或它们是否寄出过邮件、包裹；较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；未付邮资或没有邮戳的邮件；邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运日”、“内附奖品”等；破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等；没有发信的地址和地址明显不存在；当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。 4注意可疑情况 注意可疑人员。 发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。 注意平时不易被注意的角落。 5其他注意事项 准备布巾。 协助抢救和转运伤员。 协助疏散人群。 协助内保部负责现场周围的搜索。协助报案。

60、十六、炸物、可疑物品的处理预案 1、如果发现可疑物品(如有异常的响声或异常状态等)，不可随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。 2、发生上述情况，安管员应迅速到场，查明情况，判定可疑物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施： 立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失； 将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告； 在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线； 协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不让无关人员接近； 如无把握切不可盲

61、动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备； 禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作； 立即报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告； 对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在； 访问现场知情者，并做好记录； 加强出入口等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人员。3、记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司总经理。十七、安管员在执勤中拾到遗失物品的处理预案保安员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理。 1、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并向保安主管报告。 2、拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可