如何控制游客的负面情绪

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1、精品资料推荐如何控制游客的负面情绪背景：五月一日我接到社里的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车况不好，住宿不好，餐不好，导游态度生硬。要求换车、换房、换就餐餐厅，换导游，让我第二天冲上去堵枪眼这种郁闷的事情总让我遇到。我勉为其难接了。这种团最锻炼人。事件：由于组团社出票的问题，客人分两批到，早上4：30一批，另一批应该7：30到，不过火车晚点，九点才到，客人一看旅游车太挤，行李箱小有人还要抱着旅行包，他们说我们去年21个人,人家旅行社给弄了个51座的空调车。客人火大了。随后午餐、晚餐质量不好。住宿条件不理想，宾馆在四环边上，分体空调有噪音。客人闹五月一日晚我到餐厅和那个导游作交接，不过考虑到导

2、游的面子问题，虽然看到了客人，但是还是等到全部入住之后才和她做的交接。我从2号早上开始上团。这就是事件的背景客人一肚子火，看谁谁不顺眼，在这种情况上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度来个大逆转，为达到这个效果，我六点半就到餐厅等候旅游者用早餐。尽管规定六点半叫早，七点用早餐。用完早餐开车后，我上车短短一番话就搞定了，以至于在后来社里计调战战兢兢给我打电话问团队情况的时候，我说我已经搞定了，而且只用了五分钟。社里计调大惊！我上车是这样讲的：昨天的X导下岗了，今天我来了，早餐时我们见过面了，只是没有在正式场合正式拜见大家。我来干什么呢？先给大家赔个礼，道个歉。昨天种种原因吧，没能让大家满意

3、，虽然我昨天没有在团上，但是我诚恳地代表我们地接社，代表昨天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。今天如果我的工作仍然是不及格，我自己主动滚蛋。哦？没反应啊，哇，那就是大家不原谅了？怎么也要给我个表现的机会吧。哎呀，别让我的心哇凉哇凉的。（由于我表情语气掌握得很好，大家已经不是阶级斗争脸了，而且有几个游客笑了出来）总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着诚意，带着一颗扑通扑通跳动的红心，扑面而来！（由于我的语气和赵本山十分相似，所以这句话讲完，全车开始笑了，我明白搞定了）笑过之后就很难再发脾气了，于是我乘胜追击。毛主席说只要是活着的人都会犯错误，但是改了就是好同志。您

4、要是再不解气的话您打我两下您也下不去手，您知道打人是粗鲁的。您骂我两句您张不开嘴，骂人不文明。（笑）对嘛，咱们是出来玩的，不是出来生气的，打人骂人自己也生气。让我们开始新的一天，掀开新的一页这时候有的客人插话说：“小伙，就冲你这几句话，你就比昨天的那个导游强，不过这车也太挤了吧，连个几个空坐都没有！”（他就是我的捧哏，简直是帮助我发挥）大哥，耽误我们俩感情的罪魁祸首先就是这车，今天为了表示我的诚意，我必须跳下车去腾点空间！谁都别拦着我！（车上有人忍不住了，又笑了）然后我说：“我不能跳车啊，我还要为大家服务，为大家当导游那。车上不松快就让我们紧紧地团结在以小张为导游的旅游团周围吧。”我继续以简洁

5、的语言对住宿宾馆进行了解释，因为我们住宿标准是普通双标间，没有去住挂星的酒店，室内条件基本能满足休息需要，宾馆设施还可以。为了经济实用这是组团社、地接社反复协商的。昨天饭菜不好，今天您看我给您安排的。我一定跟餐厅说，本团都是我亲叔亲姨姨，您照顾照顾吧。今天咱们弄点猪肉炖粉条，可尽糟。但是有一件事求求大家，您能不能开心点，笑一笑。出来旅游要的是个好心情。还有大家能不能大事化小，小事化了呢？给俺们个改正错误，提高水平的机会呢？下面一片掌声。所有问题都趋于解决了。接下来我开始自我介绍说自己当了几年导游，至今没有一例投诉。话锋一转，说我没有投诉并不是因为我求大家别投诉，相反的，我还指导游客如何投诉，要

6、用法律的武器来维护自身的合法权益，为什么呢，毕竟大家出来一趟不容易，难得有假期，如果花了钱得不到应有的服务确实是对大家不公平，二来我就是个负责的导游，好多旅行社求我上团，我不怕他们。接下来我就教大家如何去投诉！我们投诉的依据是什么呢？旅游合同，您参团旅游之前都和旅行社签订了旅游合同，这个就是大家利益的保障！投诉的前提必须是旅行社违约，比如说您要投诉这车没空调，不宽绰，首先您先得拿出您的旅游合同，看看合同中约定的车是不是空调车，是不是大金龙51座车？如果不是，那就是旅行社违约，旅行社要负违约责任。投诉谁呢？您和谁签的合同就投诉谁，因为是他违约，那您要问了，这车是你们地接社安排的，我投诉组团社干什

7、么啊？这您不用担心，这个该是谁的责任就是谁的责任，旅行社接待之前也有协议，如果是组团社安排是51座空调车，而我们派出的是无空调的国产中巴，我们地接社对组团社违约，如果不是，组团社向游客承诺是大金龙而擅自改成了牡丹，那就是组团社的责任。当然，如果您合同上就写的是中巴，那您怎么投诉也没有用，官司打不赢。所以以后旅游之前一定要注意合同的条款，维护自己的合法权益，别让旅行社钻了大家的空子。再有出现这种违约的情况之后处理上也有学问，咱们还拿这车举例子，比如说旅行社的确违约，您有两种选择，第一，立即终止合同；第二，继续履行合同其他条款，事后追究违约责任，要求赔偿。一般我们往往选择第二种，为什么呢？如果是立

8、即终止合同的话会出现一系列的问题，比如说因为车上没空调，旅行社违约了，您拒绝登车，然后立即自己打车到车站，坐火车回哈尔滨，这样属于单方面终止合同。您虽然可以得到旅行社的违约赔偿，但是您自己回哈尔滨的路费还是要自理的，为什么呢，合同法上有一个减少损失规则，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大，否则无权就扩大的损失要求赔偿。什么意思呢还回到刚才的例子，旅行社因为车况达不到约定的标准而违约了，这时双方需要防止损失扩大，要是您一气之下拒绝登车，然后自己回哈尔滨了，这造成的损失就扩大了，所以这扩大的部分，也就是您自己回哈尔滨的路费就没办法得到赔偿。所以如果真的出现了这种情况，您最好的选择就

9、是先上车，该玩玩，该乐乐，回头拿着合同去旅行社秋后算帐，找他赔偿。否则就投诉，您怎么投诉怎么有理！旅行社应该赔您多少钱呢？比如说大金龙一个人车费是200，中巴一个人是100，那旅行社就应该赔您差额100和违约责任100X50%一共是150元。所以说咱们投诉没关系，但是要打官司就要打赢。不能劳民伤财还惹一肚子气。对吧，小张这水平还行吧，知道为什么吗？一个导游，不研究导游词，向党中央学习研究法律，开始看上合同法了！讲完之后，有的游客拿出合同来对照，原来合同上写的就是中巴，住宿四环内双标间，正餐10元标准。发现自己不在理上，而且我这番说词保全了大家的面子，对我的态度一下子从冷漠变成了亲密。早餐时就减

10、少了大半敌视。总结：1、我没在第一天接头时和旅游团接触，非常明智，一来给足了前一个导游的面子，二来让游客的怒气有一个缓冲的空间，睡过一觉之后就是有火也不像昨天那么大了。2、恭候旅游者用早餐，是我的实际行动。他们肯定早就饿了。3我上车直奔主题，首先赔礼道歉大家都知道不是我的过错，而且我认错态度诚恳，让大家说不出二话来，有句话叫做伸手不打笑脸人。先道个歉，立于不败之地。游客不是为了吵架来的。4、利用小品台词，结合实际引人发笑，大家一笑之后就很难再严肃起来，要板起面孔训人就很难了，我几句话给自己营造了一个小品的展示舞台，气氛不允许他们在继续闹下去。5、 笑过之后依然利用幽默，将投诉的气愤压下去，把道

11、理讲明白，而且运用经验调整就餐环境和饭菜。就算真的是旅行社违约游客也会冲着导游的面子而手下留情。6、欲擒故纵，先教大家如何投诉，然后讲到合同法，从法律的角度让他们知道其实他们并没有道理。这样既不伤游客的面子还能圆满的解决问题。一个濒临爆炸的灾难团，就用了一点行动、几句话，开始了新的一天。最后圆满的结束了行程，并且得到了游客极高的评价。导游服务中的全方位的服务1规范化的服务-可以产生10的回头客。2感情服务-可以产生20的回头客。3令人惊喜的服务-产生70的回头客在导游服务中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻烦就不少，旅游业中无小事。100-1=0就是这个意思。质量是旅行社的法宝

12、，质量是旅行社永恒的主体。而导游的接待工作是创造愉悦的气氛，注意礼节礼貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到细心的服务是保证服务质量的主要因素。质量是符和服务规范、是满足消费者需求程度、是价格与价质的等量公平交换要做到物有所值，质量是注意每一个工作细节，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是没有心思照顾好游客的。提高我们的服务要做到以下几点：1 动口不耻上问、不耻下问，向一切有经验的人学习2 动腿极其殷勤服务3 动眼善于观察，了解游客所需，掌握旅游者心理4 动脑贴心服务，导游技能艺术5 动手多翻资料作为一个导游自己永远都不要感到满足，要不断的更新学习，补充知识。发挥自己的优点做到更好。一个

13、领导让你做什么你就只会做什么的导游，而并不知道自己该做什么的导游，是没有发展的导游，也是没必要再用的导游。竞争就是发展优秀的，选择合适的。作为一名营销人员应该注意的是：营销人员要有自己的销售技巧，在谈判过程中要与客户保持目光接触，且要充满自信，特别是在谈价格时一定要看着对方的视线。喊价时要注意对方的神色，也可以观察对方的脚，如果他对你报的价格与他所想的价格基本可以接受，他的脚是平放不会有变动，如果他对你所报价格有太大出入他的脚会跷起，这时你要根据情况向他介绍，并说服客人你的安排合理，而且我们旅行社会对你更负责。信息是营销人员的命根，当你遇到对手是，你首先要了解竞争对手的推销方法与营销战略，要做到知己知彼，方可百战百胜。在竞争中你的营销手段要高人一筹，战术上要招招领先，要做到人无我有、人有我先。在导游讲解中，如何向客人介绍中国餐？中餐是文化，中餐的哲学思想是营养学说和五行学说。中餐讲究六个字：“色、香、味、形、声、气”。中餐分为六大类：宫廷菜、官府菜、地方菜（南甜北咸东辣西酸）、民族菜、寺院菜和药膳。越是文明古国越有美味佳肴。吃法国菜要用舌头、吃希腊菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中国菜全都要11