合作增值业务违约处理管理办法

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1、中国联通合作增值业务违约处理管理办法（试行）第一章 总则第一条 目的为降低用户投诉、提高服务质量、提升客户感知，进一步加强对增值业务的管理，加大对违规业务的处理力度，促进增值业务健康发展，在集团公司中国联通增值产品合作管理办法及中国联通全网增值产品合作管理实施细则的基础上，结合目前增值业务投诉现状，特制定本办法。第二条 适用范围本办法适用于联通所有合作增值业务，包括全网、省级和本地三级接入的合作增值业务。第二章 违约处理的原则第三条 保持增值业务健康发展根据合作伙伴违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通及社会造成不良影响的程度等因素，对违规增值业务及合作方予以相应违约管理，降低用户投诉

2、、提高服务质量、提升用户感知，保持增值业务健康发展。第四条 处理权进一步下放遵循“谁接收投诉谁处理”的原则，使更多处理投诉的单位参与SP的违约处理，齐抓共管，共同治理SP违约行为。第五条 提高SP违约成本使违约处理力度 “远大于违规行为的最大可能收益、远大于最大可能的客户损失、远大于联通公司最大可能的损失”。第三章 违约处理机制第六条 三级管理机制集团、省分、地市三级对合作方的违约行为均有违约处理权限。将全网增值业务合作方的违约处理权限由原集团总部、省分公司延伸至地市分公司，即省分产品创新部、客户服务部、地市分公司均有权对全网增值业务合作方的违约行为进行违约处理。将省分接入的本省增值业务合作方

3、的违约处理权限由原省分公司向下延伸至地市分公司，向上延伸至集团总部，即地市分公司有权对省网增值业务合作方的违约行为进行违约处理；集团总部产品创新部、客户服务部对省分接入的本省增值业务合作方，有权根据其违约情节要求省分公司违约处理。第七条 违约行为的分类处理机制根据合作方违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通、社会造成不良影响的程度等因素，对违约行为分别予以警告处理、一般违约处理、严重违约处理、重大违约处理、暂停结算处理、停业整顿处理以及终止合作处理等；在此基础上，根据合作方不规范定制数量及业务收入规模，新增“不规范定制投诉的违约处理”叠加条款。第八条 增值业务违约行为界定一、增值业务合

4、作方或运营方不履行自己的义务、保证、承诺，违反国家法律法规、违反中国联通规定、违背客户真实意愿，构成违约。详见附件1违约行为及违约处理列表。二、增值业务合作方或运营方违反增值业务定制规范及/或定制流程，对用户造成非正常的增值业务定制关系，构成不规范定制（包括但不限于：强行收费、诱导收费、信息类业务无二次确认、点播类信息业务无资费告知、互动点播类业务无累计参与步骤及资费告知、语音信息服务业务无资费提示或提示不清晰以及涉及欺诈用户的行为等）。第四章 违约处理规则第九条 违约取证按照“谁处理谁取证”的原则，认真进行合作增值业务违约行为的调查取证工作。各级单位或部门在执行违约处理过程中应保持“公平、公

5、正、公开”，避免主观判定。第十条 违约行为认定一、不规范定制投诉的认定（一）客服人员应区分用户对增值业务的咨询、投诉；（二）对“不规范定制投诉”的认定，同时满足以下条件：1、 用户主动发起投诉，对定制关系不认可。2、 用户投诉涉及以下增值业务具体投诉：（1） 强行收费;（2） 诱导收费;（3） 信息类业务无二次确认;（4） 点播类信息业务无资费告知;（5） 互动点播类业务无累计参与步骤及资费告知;（6） 语音信息服务业务无资费提示或提示不清晰;（7） 涉及欺诈用户的行为。3、造成对用户计费。（三）无法直接判断是否违约的投诉涉及业务咨询、对订购关系无异议的、重复的、系统故障造成的、明显属于用户误

6、操作造成的工单等不计入“不规范定制投诉”。（四）避免重复处理对于同一号码、同一账期、同一业务的多次投诉，予以剔重处理。二、其他违约行为的认定根据合作伙伴违约行为的性质、影响范围，以及对用户、中国联通、社会造成不良影响的程度等因素，确定其违约级别。第十一条 违约处理对增值业务合作方的违约处理，重点针对不规范定制行为加大处理力度，在原有合作方违约处理规则的基础上，增加“不规范定制投诉违约所得扣减”的违约处理操作，提高合作方的违约成本。（一） 根据不规范定制万元投诉量的违约处理1、 属于“不规范定制”的投诉，按照 “万元投诉量0.5件”的标准，超出标准的，按照扣罚公式业务类不规范定制投诉数量（件）0

7、.5（件/万元）×违约业务类投诉当月应收收入（万元）×6000元/件，进行违约所得扣减；低于标准的不予扣减；注：违约业务类投诉当月应收收入指合作方违约业务类别投诉发生当月分成前应收信息费总额，单位为“万元”。2、10015升级投诉、微博、媒体、工信部申诉、行业及监管部门转办等用户投诉，其“不规范定制”投诉按照加倍处罚的原则，数量双倍计入省分“不规范定制”的投诉量。3、对于不规范定制投诉，无论是否超出门限值（“万元投诉量0.5件”的标准），均应进一步核查；确系合作方违约的，视违约程度同时予以相应违约处理等级的处理。4、由于CP营销不规范造成的不规范定制投诉，按照以上办法，对C

8、P予以相应处理。（二）根据违约行为及违约处理列表（附件1）的违约处理违约处理分为警告处理、一般违约处理、严重违约处理、重大违约处理、暂停结算处理、停业整顿处理以及终止合作处理等。违约处理操作包括：业务屏蔽、业务下线、关闭业务通道、终止违约业务类别合作、违约扣款、暂停结算、积分扣减等（具体处理标准详见附件2违约处理细则）。1、集团总部执行的全网违约处理包括：（1）政府、行业主管部门及社会服务质量监督机构、联通集团客户服务部等转办的情节严重的SP违约处理，由集团总部直接予以违约处理；（2）集团产品拔测中发现严重违规的、业务拨测一年内累计三次（含）以上业务异常的、未提交整改报告或整改报告未通过审核导

9、致业务屏蔽、且屏蔽超过三个月的，由集团总部直接予以违约处理；（3）同一计费周期（一个月）内、同一业务类别在省分违约处理的，根据其违约计分情况，追加全网违约处理。具体的省分违约记分机制及追加处理办法如下：a) 省分违约处理生效时间：由各省分公司发起的对全网SP的违约处理，以本省在PRM系统中“信用终审”通过时间为生效时间点。b) 统计周期：根据PRM系统记录，以计费周期（月）为统计周期。c) 省分违约计分标准：省分违约级别省分违约计分一般2分严重3分重大5分d) 对应集团总部违约处理级别：省分违约总积分对应集团总部违约处理级别5分警告6-8分一般9-14分严重15以上分重大（4）省分发起本省违约

10、处理后，由于SP违约情节特别严重，省分向集团总部提请追加全网违约处理的，经核查审批通过，可对违约SP予以全网违约处理。2、集团总部有权对分子公司及运营中心违约处理的规范性进行监督；对合作伙伴的越级申诉具有最终裁定权；有权要求分子公司及运营中心更正其不规范违约处理，并对不规范处理情节严重的予以通报。3、省分执行的全网违约处理包括：（1）警告处理: 报备集团总部。（2）一般违约处理: 报备集团总部；扣减违约期间所处计费周期该业务类别分成前实收或应收（按照各业务类结算规则确定）信息费总额30；对于全网联通在信业务、语音信息服务业务，关闭本省通道不超过1个月。（3）严重违约处理: 报备集团总部；扣减违

11、约期间所处计费周期该业务类别分成前实收或应收（按照各业务类结算规则确定）信息费总额50；对于全网联通在信业务、语音信息服务业务，关闭本省通道不超过2个月。（4）重大违约处理：报备集团总部；扣减违约期间所处计费周期该业务类别分成前实收或应收（按照各业务类结算规则确定）信息费总额80；对于全网联通在信业务、语音信息服务业务，关闭本省通道不超过3个月。（三） 突发情况的应急方案对于突发的大面积投诉（建议设定为50件/日或100件/周），一旦发生，可以立即采取关闭业务通道处理，应在15日内完成对合作方违约行为的调查取证，并根据调查结果采取相应处理。第五章 职责分工第十二条 产品创新部职责一、 违约处理

12、权。由产品创新部直接进行违约处理的，包括但不限于：1、 客服受理用户投诉，未能直接判定合作方的违约行为，经转后台相关技术/业务部门取证，确认为合作方违约的。2、 业务系统发现的合作方违约行为。3、 分子公司业务拨测发现的违约行为。4、 工信部拨测发现的违约行为。5、 合作管理专项检查发现的违约行为。6、 行业监管机构及/或领导督办、转办事宜。二、集团产品创新部牵头制定增值业务违约处理管理办法；负责按照分工实施增值业务的全网违约处理；配合客户服务部共同进行处理情况的监督检查及通报。三、省分产品创新部细化本省增值业务违约处理操作流程；负责按照分工实施增值业务的省级违约处理；负责与客户服务部共同进行

13、处理情况的监督检查及通报。第十三条 客户服务部职责一、 违约处理权。由客户服务部直接进行违约处理的，包括但不限于：1、 10010、10015升级热线、营业厅受理用户投诉，根据不规范定制投诉的认定标准，客服可判定为合作方不规范定制的。2、 客服现场受理用户投诉，现场直接判定合作方存在“提供违法或不健康信息”、“诱骗定制或点播”、“强行定制或点播”、“终端等业务推广渠道违规”等违约行为的；现场无法判定上述违约行为的，负责转给相关部门进行后台取证、判断及处理。3、 客服通过关注微博、媒体曝光、申诉等发现的投诉及违规行为。4、 行业监管机构及/或领导督办、转办事宜。二、集团客户服务部负责配合制定增值

14、业务违约处理管理办法；负责按照分工实施增值业务的全网违约处理；负责建立增值业务投诉稽核制度；负责进行处理情况的监督检查及通报。三、省分客户服务部负责配合细化本省增值业务违约处理操作流程；负责按照分工实施增值业务的省级违约处理；负责根据不规范定制投诉的认定标准在客服系统中认定“不规范定制投诉”；负责按月汇总省客服及地市分公司“不规范定制投诉”整体数据并执行月度违约处理；负责加强对客服系统的管理，确保投诉数据的真实、准确、完整，严禁修改、删除增值业务投诉记录；负责进行处理情况的监督检查及通报。第十四条 地市分公司职责地市分公司负责按照分工实施增值业务的地市级违约处理；负责根据不规范定制投诉的认定标

15、准在客服系统中认定“不规范定制投诉”；负责向省分客服按月上报“不规范定制投诉”数据；负责加强对地市客服系统的管理，确保投诉数据的真实、准确、完整，严禁修改、删除增值业务投诉记录。第十五条 信息化部职责一、负责支撑产品创新部、客户服务部的系统建设及改造需求。二、负责向客服系统开放定制关系及扣费情况查询。三、负责根据产品创新部、客户服务部提出的需求，在PRM系统中增加对增值业务合作方违约所得扣减功能，具体扣减操作由业务管理人员执行。第十六条 客服呼叫中心负责受理增值业务投诉，在系统未实现自动归集的情况下，负责对“不规范定制投诉”数据的人工归集工作，报客户服务部和产品创新部。第十七条 法律与风险管理

16、部负责提供法律支持。第六章 违约处理流程第十八条违约处理流程一、 不规范定制投诉违约处理流程（流程图见附件3）1、 客服系统录入：各级执行违约处理的单位或部门受理增值业务投诉并判定属合作方违约的，录入客服系统；2、 收入数据生成：由PRM系统按月提供合作方结算数据。3、 违约处理数据生成：每月10日前，PRM系统根据上月不规范定制投诉量及结算数据，生成违约扣减金额。4、 违约处理执行：本省客户服务部按不规范定制投诉的处理标准执行。5、 在系统支撑到位前：每月15日前，由客户服务部汇总合作方月度投诉数量，并根据本省信息化部提供的投诉当月合作方应收信息费总额，计算出各合作方的扣减金额，提交省分PR

17、M系统管理员，在集中PRM系统“客服退赔款”项录入扣减金额，执行不规范定制违约扣减。二、涉及违约行为及违约处理列表的违约处理流程（流程图见附件4、5）1、产品创新部根据合作方的违约行为认定其违约级别，在PRM系统中提交相应的违约处理；客服部门可在PRM系统中查询。2、客户服务部对于现场能够直接判定合作方违规的，根据合作方的违约行为认定其违约级别，在PRM系统中提交相应的违约处理；产品创新部可在PRM系统中查询。三、由于CP营销不规范造成的不规范定制投诉，对CP的处理流程比照SP处理流程执行。第十九条 情况通报。各级客户服务部、产品创新部应于每月20日之前完成上月不规范定制违约扣减情况及违约处理

18、情况通报。第七章 内部管理追责第二十条 各级部门应严格按照本办法要求，加强合作方管理，规范增值业务运营，并按照本办法规定的标准和时限，做好增值业务违约的认定、归集、报批、报备和处理工作。第二十一条 在增值业务各管理环节出现疏漏和渎职、违反法律法规和公司规章制度的，按照关于印发<中国联合网络通信集团有限公司员工违纪违规处分规定（试行）>的通知（中国联通集团2009728号）（详见附件6；以下简称“处分规定”）相关规定，追究直接责任人及领导责任。包括但不限于：1、发现增值业务合作方违约、分子公司或运营中心营销不规范等问题，不及时采取有效措施纠正、制止违约行为，不追究违约方责任，给公司造

19、成经济损失的，比照“处分规定”第二十一条执行。2、在报表（报告）编制、数据统计工作中，有下列行为之一的，比照“处分规定”第二十四条执行。（1）在报表编制、数据统计工作中，错报统计资料，造成严重后果的;（2）拒报、虚报、瞒报或伪造、篡改统计资料的；（3）领导人员自行修改统计资料，编造虚假数据或强令、授意统计部门、统计人员篡改统计资料或编造虚假数据的；（4）对拒绝、抵制篡改统计资料或拒绝、抵制编造虚假数据的统计人员打击报复的。3、违反公司保密规定，向合作方泄露用户资料和投诉统计数据，比照“处分规定”第二十七条执行。4、与重点关注客户联手，共同向合作方索取物质利益或收受贿赂的，比照“处分规定”第三十

20、六条执行。5、其他违反法律、法规和公司规定的行为, 比照“处分规定”相关条款执行。第八章 保障合作方权益第二十二条 合作方的知情权合作政策颁布：本办法在正式实施前，通过PRM系统公告或内部文件形式告知合作方。用户投诉预警：中国联通通过PRM系统向合作方提供用户投诉情况的实时查询功能，便于合作方及时跟踪处理用户投诉，控制投诉事态，避免投诉升级（此功能在系统条件具备后，将通过PRM系统公告或内部文件形式告知合作方）。违约处理结果查询：中国联通通过PRM系统自动发布违约处理结果，便于合作方及时了解。在系统未实现自动发布功能前，应按月以公告形式在PRM系统中告知合作方。第二十三条 合作方申诉权1、合作方对增值业务违约处理的申诉，由违约处理的执行单位直接受理，其越级申诉由违约处理执行单位的上一级主管单位受理。2、申诉成功，原违约处理撤销，违约扣减原数返还。3、对于合作伙伴越级申诉，如一年内被驳回次数超过三次（含），该合作伙伴越级申诉通道关闭半年。第九章 附则第二十四条 本办法由集团产品创新部会同集团客户服务部负责解释。第二十五条 十定七律支持造成本办法自印发之日起生效。原中国联通增值产品合作管理办法及实施细则中涉及违约处理的相关内容废止。