店务管理手册

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1、广州亿莲佛兰化妆品有限公司 美容院店务管理手册 美容院店务管理手册广州亿莲佛兰化妆品有限公司目录第一章员工管理第一节：行政制度管理 第二节：员工岗位职责职能 第三节：员工流失管理 第二章日常事务管理第一节：晨会管理 第二节：服务流程管理 第三节：财产管理 第四节：培训管理 第五节：营销技巧第三章客户管理第一节：档案管理 第二节：投诉管理第四章表格管理第一节：美容院咨询及档案卡 第二节：客户咨询及护理档案卡 第三节： 员工管理美容院店务管理手册广州亿莲佛兰化妆品有限公司第一节 美容院行政制度一、日常管理制度1、 准时上下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。2、 按规定穿着工衣，佩

2、带工号牌，按规定签到（不能代别人签到）。同事见面要主动打招呼。3、 上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、吸毒、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、打麻将、搞色情服务或色情中介，不提供服务和信息及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。4、 拾获客人遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。5、 服从上级工作指挥，发现物品损坏或出现故障要及时报告上级处理，联系维修，以免后患。6、 不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店的物品带出本店或赠送他人，更不能有偷窃行为。7、 工作用具用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的用品。设备用完后

3、，必须放回原处，并清洁干净。8、 工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇疑难问题要报告上级或导师，请示处罚，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。9、 按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气、做防火、防盗工作。2、 培训制度1、 学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基础的专业知识，适应工作，学习新业务、新技术、工作程序和服务技巧。2、 分批、分阶段地按不同的工种和岗位需要进行培训，不断提高员工队伍素质。3、 管理人员学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能

4、力。4、 培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、增强员工学习意识及巩固专业技能及服务技巧等形式进行。5、 培训工作应有计划、有目的，定期进行。6、 老员工的再培训、提升也要纳入培训课程。7、 培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。8、 美容师应擅于培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。3、 卫生制度1. 总则营业场所厅面卫生实行“三清洁”制度，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁；还有分区域负责清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。2) 每日下班后的卫生清洁1)2)3)4)5)6)7) 地毯、沙发等软灰尘的清洁。 硬地面的打扫

5、和湿拖。 茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等清洁。 对各类倒膜碗、粉刺针、毛巾、拖鞋及手术室等要进行每日消毒。 使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。 做好灭蚊、灭蟑螂、灭老鼠等工作，定期喷洒药物。 有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清面膜等要美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司按规定撤换。8)9) 注意消毒柜的使用和清理。 员工更衣室进行紫外线消毒。传品的摆放。11) 注意个人卫生，勤换工作服、工

6、作鞋、袜等。12) 掌握紫外线光消毒、消毒液的配制及消毒柜的使用方法，掌握清扫的顺序、抹擦的要求，清扫时应注意的问题，使房间始终保持清洁。学习如何使用保养电器（电视机、空调、音响）等设备。3) 卫生大扫除的安排A、每天一次的营业面积内卫生，包括：1、美容美发用品、用具、产品设备的加水。2、地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃清洁，各种毛巾分开洗、晒、收、消毒、垃圾每天倒。B、 每星期一次大扫除，包括：1、空调风扇叶、吊顶、床底、沙发底、墙壁等处灰尘、蜘蛛网的清除。2、 床罩、沙发套、窗帘清洗。C、 每月一次楼外清洁，包括：1、 门面外、窗外走廊。2、 电线、煤气管、水管等安全设备。4）美容院的卫

7、生1、个人卫生：美容师给予顾客的第一印象是最好和直接的广告。首先，专业美容师的穿着一定要非常洁净，必须符合工作内容。应从以下几个方面来体现自己的个性和修养：皮肤、化妆（化淡妆）、制服、口腔卫生、手部卫生（指甲修剪整齐，不可涂指甲油）、鞋（色泽适当、舒适）等。2、 美容院的卫生美容院的空气切忌干燥、凝滞或有霉味。室温宜保持25度左右。美保证空气流通，改善美容院的空气质量，调节气温及湿度。患有传染病的顾客由于会通过接触而将病毒传染给其他顾客，所以绝不能在美容院内接受护理。5）美容院的卫生措施及标准应彻底遵守政府卫生机构公布的有关规章，具体如下：1、 经常更换消毒设备中的化学溶剂。2、 工具在使用前

8、必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。3、 使用中的工具必须放置于干净的容器中。使用完毕后必须清洗干净并以蘸酒精的棉花垫擦拭。4、 美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况必须良好。5、 随时供应冷、热水、提供茶杯、饮水机等饮水设备，并保持这些设备的洁净。6、 屋内保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。7） 美容室不可用于煮饭、住宿。8） 地板上的脏东西应随时整理。9） 洗手间需保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸等，同时也要准备带盖的垃圾桶。10）美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。11）一条毛巾仅能供一位顾客使用，干净的毛巾必须

9、存放于干净、密封的柜子里。12）平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫美容院店务管理手册10) 部门领班每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。注意给花草淋水及挂图、宣广州亿莲佛兰化妆品有限公司13）使用披肩等塑料制品时，不要接触到顾客的皮肤。14）粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品不可共用。容器中的东西必须用小铲或镊子取出，不可以用手取用。乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器用时可利用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的容器盖好。取出的产品若没有用完绝对不可以再放回瓶中。15）美容师工作时应避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，应该在再接触顾客或再使用美

10、容工具之前将手消毒一次。16）狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院中。 四、 值班制度1、值班时要做好以下记录和工作1)2)3)4)5)6)7)8)9) 记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。 设施设备的情况。 预定情况。 上级下达的指示。 本岗位发生的各种意外情况和处理结果。 员工要轮换就餐，不能空岗。 客人在消费过程中要求员工代办的事情，条件允许的情况下需要按客人要求完成，钱、物当面清点，以防有假。 上班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班、交接做好准备。 各岗位交接班时，应当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。10) 记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。11) 盘点

11、、记录需要补充的货物。2、 待岗、服务过程制度1) 严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。2) 做好场地卫生清洁工作，保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。3) 检查各种设备设施是否完好，发现故障及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。4) 查阅交接班记录，了解宾客预定情况和其他需要接着继续完成的工作。5) 检查并消毒器具和其他客用品、发现破损及时更新。6) 检查并补充各类物品和服务用品，整理好桌椅等，按指点的位置休息待客。7) 保持良好的工作姿态，精神饱满、待客热情。8) 微笑迎客，态度热情，讲究礼节，以礼貌用语问候客人。9) 使用文明用语，以优质服务满足客人的要求。1

12、0) 尊重客人风俗习惯，不讥笑、议论客人外形缺陷。11) 班前睡眠充足，不饮酒，不吃带有刺激性异味的食品。12) 在岗时不吃零食，不聊天，不串岗，保持正常的工作态度。13) 耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。14) 对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。15) 对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸。16) 发现客人的遗失物品要及时上交。17) 洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。18) 对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。美容院店务管理手册广州亿莲佛兰化妆品有限公司19) 服务过程中出现差错，

13、要说“对不起”，不能说“不要紧的”。20) 客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保护现场。21) 客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报告公安部门处理。22) 对待意外停电、停水或意外事故，要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意。同时注意场留长指甲、涂怪色指甲油。 行为不雅：吃零食、嚼口香糖、吹口哨、随地吐痰、乱丢杂物、站立不正、坐时跷二郎腿、当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、擦眼屎、修脚指甲，用手直接擦汗，有困倦、怠慢表情，交头接耳引起误解，公众区域抽烟、喧哗、打闹、聊天，在美容院内奔跑、

14、发出怪叫、走路做作。4.5.6.7.8.9. 言语不正：交往不用礼貌用语，见同事、上司不问好、话语冷漠、粗暴低劣带刺激性，评论客人生理缺陷或使用不良双关语。 作风不正：不爱公物，不维护公共卫生，未经允许私自翻阅客人、上司、同事、收银台的物品或文件，给客人留便条、办私事，便后不冲水，将杂物丢进便盆、洗手盆、探听别人私事。 不轮值卫、不搞卫生或卫生不达标准。 服务前后仪器、设备的卫生清理不彻底。 有客人时，电视、音响声音过高，放激情及快节奏音乐、下班后放无聊影碟。 宿舍无人时，风扇 、电灯不关。美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司10. 端茶不用托盘。11. 饭后饭盆、常用茶杯不放在指定

15、位置。12. 接送顾客不用礼貌用语、怠慢推拉客人。13. 擅自使用或有意浪费公家物品14. 未做好交接班工作。15. 工作散漫、粗心大意，受到客人投诉。16. 在客人面前搬弄是非、指手画脚、评头论足，散播谣言17. 恶意中伤员工和破坏本店声誉。18. 未经客人允许，让外人进入。19. 不按规定时间开空调。20. 不在指定时间、地点练习美容按摩。21. 午夜不按规定时间回宿舍，影响他人休息。22. 有意见当面不提，背后议论争吵、扰乱人心或影响管理和营业。23. 每月迟到两次以上，旷工半天以上。（二）：进行经济处罚（550元）1.2.3.4. 上班时带有醉态或工作时饮酒。 在岗时是接打电话，上班时

16、打私人电话超过3分钟。 穿拖鞋、发出声音过大的高跟鞋、背心、短裤出入本店。 不按岗位要求保持正常工作姿态，影响工作。5. 对客人不理不睬，甚至做与服务无关的事情。6. 工作出差错，工作态度散漫，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。 7.8.9.10.11.12. 偷用本店物品。 私自撬开更衣柜。 每月迟到4次、旷工1天以上，请事假过多者。 拾遗不报且据为已有。 擅自涨价、不收费、不划卡。 私自消费规定之外的其他材料为客人服务。(三)：经济处罚（50元以上）1. 与客人争辩。2.当值时间睡觉。3.私自配制本店钥匙。4.不服从上司，顶撞或威胁上司。5.擅自在店 美容院店务管理手册广州亿莲佛兰化妆品

17、有限公司5.触犯国家法律。6.不按防火规定操作而造成火灾、火警。 7.钻空子或弄虚作假、虚报冒领，谋取个人利益。 8.月旷工3天以上。9.不接受管理、严重违反店规者。10. 多次警告、但仍目中无人、屡教不改者。 七、聘用制度1.总则：优秀的企业人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美容院的发展打下定的基础。任贤为用，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。2.聘用标准：符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本店的岗位需要，具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美容、美发、保健服务工作人员。3.聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、学历证、

18、从业证及专业技术资格证。如无以上证书者，本店可以代办，另收手续费，培训费。4.试用期：所有入选员工都必须经过1个月试用期，接受本店的工作培训，要求一星期内熟悉本店产品使用、设备使用、价目表、水电设施和管理制度。在试用期如欲终止合作，需提前3天通知，扣下所得提成作为招聘。5.录用后：职员一旦成为本店职员，必须执行合同，遵守本店所有制度；6.辞退或辞职：员工在合同期内要求辞职，需提前一个星期写出书面申请报告，经批准交回制服、工作卡、住房钥匙，结清帐款方可离职、培训费不退。如本店对某员工的工作表现不满或员工健康情况对营业有影响，本店有权辞退，办理辞退手续，退回培训费。 7.考试：应聘人员需由店长（院

19、长）面试和笔试、口试。 八、薪酬制度A、连锁店员工的基本工资：美容院店务管理手册广州亿莲佛兰化妆品有限公司注：以上仅供连锁店参考，根据不同的区域，因消费水准不同，故加盟店主可灵活运用。2、连锁店员工的浮动工资：根据连锁店经营业绩状况，每月设定最高销售指标，若当月完成最高指标，有20%的浮动工资。3、连锁店员工工资的晋升：（1） 根据员工的工作能力晋升。（2） 根据员工的工龄晋升：在连锁店工作满一年者，工资上浮10%；工作满二年者，工资上浮20%；工作满三年者，工资一律上浮30%。B、员工的提成：1、美容师、美体师提成：分为以下三种提成：（1） 销售提成：在完成每月基本任务情况下，超过部份按以下

20、方式提成：完成2000元以下，按5%提成；完成20001万元之间，按7%提成；完成1万以上，按9%提成。（2） 做工提成：在完成每月基本任务情况下，每超过110个人，按销售额的5%提成，每超过10个人以上，按销售额的8%提成。（3） 带客提成：凡是连锁店任何员工，带客到店开卡或购买产品，都有相应的提成，无论是开（月卡、季卡、年卡），或者购买产品，均以按实际金额的8%提成。2、店长、美容顾问、美容主管的提成：（1） 店长、美容顾问的提成：加盟店主按季度给店长、美容顾问定下销售指标任务，按季度核算提成，超过任务指标，店长按6%拿提成，美容顾问按4%拿提成。（2） 美容、美体主管的提成：连锁店店长每

21、个月给美容部及美体部定下销售指标任务，超过任务指标，美容主管及美体主管均按5%核算月提成。C、员工的奖金：1、全勤奖：连锁店任何正式员工，若在一个月 美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司3、考核奖：连锁店员工，每一季度举行一次技能考核，取前12名。第一名发给奖金200元，第二名发给奖金100元。D、员工的劳保：1、连锁店美容师、美体师每人每年工作服四套，每半年发两套。2、每年重大节日，如：春节、中秋节、元旦、国庆节，连锁店都会派发一些相应的物品，给每位员工。 E、员工的福利：1、在连锁店连续工作两年的员工，才有资格享受保险。员工在当地保险公司进行投保。2、连锁店可为1、员工每周可获2

22、天带薪假期，但不能在节假日休息，并且由店长安排轮休。3、每月评选优秀员工1名，奖励 元，评选营业冠军1名，奖励 元。4、每月设全勤奖，当月无迟到、早退、旷工、请假者要获全勤奖 元。5、服务满1年的员工可享受带薪假期5天、丧假2天、婚假五天。6、服务满1年，由美容院提供社会福利保险（养老、医疗等）7、员工生日，由美容院送生日蛋糕庆祝。8、规定休假员工没有休息坚持上班的，可争取累积假期有需要时补休或加班费计发当天薪酬。F、员工的深造：对于有特别能力，表现良好，有突出贡献的员工，连锁店有可能送往某学校进行深造，学费由连锁店承担，并且带薪学习。 九、 考勤制度1、迟到、早退；按时着工作服上班进行签到，

23、迟到半小时 元，半小时以上按事假论处。2、休息日：每月全休 天，休息日的具体日期由经理安排，如需换休可事先申请。3、病假：员工请病假，必须持有效病假证明，或由经理和本店医生核准方可申请休假。并需书面申请经理批准方可，如员工因突然患病，不能上班，需设法于当值时间这前电话通知经理，休假后补办休假手续。有底薪员工病假1天不扣发工资，1天以上扣发当天工资。4、事假：员工如有特殊情况，需要请事假或换休，必须提前1天申请，经批准后方可休假，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。事假不超过1个星期，事假当天无工资。请短时间事假累计8小时算1天。5、当班期间不经批准擅自离岗者，每关小时扣 元，不足半小时按

24、半小时计算。6、遇停水、停电其他原因不能营业，需经通知后方能离岗，否则按旷工论处。7、旷工1天扣 元。8、以“员工素质”和“员工过失”为考核标准，好则奖，坏则罚。9、杜绝代打卡现象，否则违规双方皆按迟到处理。十、奖励制度1、员工有下列事迹之一者，设定为三等奖，给予 元奖金，并由总经理书面通报表扬。 1)2)3)4) 敬业勤恳，工作积极主动，连续3个月完成销售任务。 具有奉献精神，在个人业绩和顾客服务方面有具体事迹者。 严守本公司的规章制度，敢于阻止揭发违纪行为的员工。 维护公司形象，优质服务受到顾客书面表扬者。2、员工有下列事迹之一者，将设定为二等奖，并给予 元奖励或晋升一级，并由。总经理书面

25、通报表 美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司扬。1） 在改进公司经营管理、提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议，公司采纳后卓有成效者。2） 连续3个月双倍完成销售业务，并协助同事提高销售业绩。3） 业绩、营销策略及开发项目方面均有突出表现者。3、员工有下列事迹之一者，给予记一等功，并给予 元以上的奖励。1） 在保护公司财产方面做出贡献，使用权其免受重大损失者。2） 防止或挽救事故有功、保护员工生命安全者。3） 有其他重大功绩者。十一、美容院物流管理制度企业化连锁美容院除了依靠全面、一流服务、专业的技术项目来提升营业额外，还需要有一套健全的物流管理，控制不必要的成本资金损耗，掌握

26、产品储备，控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断地改进经营方法，协助美容院走向成功。B、货物管理细则1、 产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的关系。2、 产品进货需由库管、财务清点入货，并做好记录。3、 产品出货需由领货人填写领货单， 由店长（特殊产品、情况需由总经理批示）签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。4、 每星期需由店长、财务、库管盘点货一次。5、 各类产品需由店长或顾问制定使用量，并公布给出货人。C、产品出货方法1、 针对服务项目需要，需由出货人写领货单，请各部门签名与库管员领写，由专人按标准出货给操作美容师。2、 由美容师助理负责配料

27、出货。3、 出货人员需严格按使用量出货（个别客人需加、减货量需特殊批示）。4、 货品领出后需按指定地点统一摆放，并保持取货时卫生。5、 操作美容师领产品时需持客人资料，资料上注明当次需操作的项目，由店长或顾问签名，才能由出货人出货。6、 美容师领产品需持干净的小碟子，分类装好，用小托盘或其他容器拿回操作室，使用完毕将容器清洗干净，放入消毒柜消毒。7、 使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管员再次出货。 第二节 A、店长1、职能职责（1） 负责全店的一切管理工作，它包含人的管理及事物的管理。（2）负责全店的经营及策划管理工作。（3）负责全店的人事管理工作，它包含人员的招聘、录用、调离、

28、培训等工作。（4）负责全店的一切事物管理，它包括目标管理、商品管理、制度管理、信息管理。（5）负责协调连锁机构总部与连锁店之间有关的工作。（6）负责协调连锁店各部门以及员工与员工之间关系的处理工作。（7）负责全店的总体规划及经营战略策划工作。（8）负责客户的管理及客户的投诉处理工作。美容院店务管理手册岗位职能职责 、 A、货物管理的意义广州亿莲佛兰化妆品有限公司（9）负责连锁机构总部派发所有培训教材的管理工作。进行不定期的培训工作。 2、店长作业重点管理实施方法（详见下表）重点管理项目实施方法 人员管理制度管理经营目标管理财务管理 每月底进行盘点，一旦财务出现问题，将严重惩罚财务部长，每天、每

29、月查看审核财务报表。 3、连月工作计划、季度工作计划、年度工作计划。（详见下表） 美容院店务管理手册锁店工作计划的制定 （一）连锁店工作计划由店长统一制定，有周工作计划，广州亿莲佛兰化妆品有限公司 B、财务人员职务描述，主要负责美容院财务管理，具体工作事宜如下：1、盘结每日营业收入及管理费用，上报店长。2、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结本月经营收支，并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。3、每月及时填写、核对和整理“产品售报表”，及时提供畅销、滞销的信息。4、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、耗损情况，及时地交给院长，以便订立下周的销售计划。5、负责全店资金的

30、投入及应用策划。制定月、季、年度及节假日促销费用计划，负责连锁店成本核算，支出费用核算、工资核算、销售额核算等等。6、 负责接收顾客及其它方面的现金（或支票）。整理好客户档案，统一存档。7、 定期盘点仓库及店内资产。并以报表形式上交店长。 C、 美容顾问（前台咨询顾问）职务描述：美容院里，最先与顾客接触的便是美容顾问，她们工作的好坏，直接影响到美容院是否能吸引并留住顾客。美容顾问的职责主要包括：1、 热情周到地接待来访顾客。专业和诚恳是顾客最大的吸引。2、 详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查阅客户档案，再建议客人的服务项目。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客的情况，包

31、括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意与否等。通过沟通，了解顾客的需要情况、评估顾客的消费水平等，以便选择合适的产品及美容项目。3、 为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料做详细记录。4、 详细分析客人的皮肤，并为客人设计护理课程（美容需清晰地让客人了解该项课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到那种改善效果，如何选择家居护理产品等）。5、 安排美容师为客人做护理课程。6、 繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，送上饮品和休闲杂志。7、 客人做完护理后，让客人稍作休息，并同客人闲谈一下，如为顾客建议家居护理项目。8、 为客人开单结账。9、

32、 定期做电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。 D、 美容师职务描述：美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司美容师是美容院最重要的组成部分，美容院的服务质量完全取决于她们专业技术的高低。他们的职责如下所述：1、准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩戴首部饰物，注意个人形象卫生。2、保持（美容院）公司员工流失管理员工是连锁店的生命力和创造力。店一切都是以员工为基础。因此，留住优秀的员工，就是留住连锁店长期运作并良好运作的基础。因此在美容院的管理中，员工的流失管理就显得尤为重要了。在马斯洛定理中

33、，一个人她之所以不断改变的原因和规律无外乎下面所示：解决生存问题-求得更高的物质生活-得到社会的认可-学习发展空间-自我价值体现 因此，了解她们的需求，解决她们的需求。就能够使员工更加努力的服务好她的工作。第一 增加经营者与员工的沟通1、多了解员工的心理需求；2、工作中保持愉快的心情；3、帮助员工创造成就感；4、为员工做好生涯规划；5、让员工了解公司的远景；6、完整的、有系统的教育培训第二 给员工增加“精神薪资”美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司1、 一分钟赞美；2、生日祝福；3、共进晚餐；4、盛待来客；5、倾听建议；6、年度体检；7、亲属年会； 8、门户开放第三 美容院人才流失的

34、原因及解决方法1 人才流失的原因：(1)福利不佳，无保障；(2)生活枯燥，工作时间过长；(3)工作环境不佳，无升迁机会；(4)认为创业容易；人际关系不佳；(5)美容同业挖墙脚；(6)无合约牵挂；(7)工作缺乏挑战性；(8)职业倦怠，弹性疲乏；(9)追求自我突破2 遏制人才流失的方法(1)真诚与关怀；(2)加强福利设施；(3)完善的奖励制度；(4)实施在职培训；(5)允许员工持股；(6)合理的休假制度；(7)储备干部；(8)增加生活情趣；(9)完整的合约(10)树立员工正确的职业观。帮助规划他们的职业生涯。 第二章 日常事务管理第一节1、 晨会的意义：俗话说：一年之计在于春，一天之计在于晨。晨会

35、的最大意义就在于此。计划一天的工作，总结前一天工作。通过晨会使员工蓄备旺盛的战斗力和进入工作状态，提升员工。因此晨会又可称为动力早餐 。时间控制在半小时内。2、 晨会的内容：热身运动-工作总结及计划-疑难问题的解决-练习热身运动可提高人的精神，因此快乐的舞蹈、轻松的手操、快乐的游戏都可以。然后就是对以前工作总结，并计划今天要完成的工作。对工作的疑难问题可以在晨会中提出并交流解决方案。以得到大家更好的配合。练习是每天都必须做好的功课。它的内容可以包括技术、产品的特点买点和销售技巧等。可采用对比性练习。3、 晨会的注意事项：对每天的晨会做好记录，并要求在会的人员签名。每天都有晨会的主持人。调动大家

36、的参予积极性，同时也可以煅炼员工。晨会要保持轻松的气氛，但是更要保证它在工作中的积极作用。 第二节A、店长工作流程标准：（详见下表） 各部门服务流程管理 晨会管理广州亿莲佛兰化妆品有限公司17：30-18：00 作出当天的总结18：00-18：30 检查换班人员的出勤状况B、前台接待作业流程： C、美容顾问的作业流程： 营养师作业流程： 广州亿莲佛兰化妆品有限公司 E、美容师作业流程： （1） 广州亿莲佛兰化妆品有限公司 E、财务每日作业流程： 仓管员作业流程： 广州亿莲佛兰化妆品有限公司 盘点作业流程： 第三节A、连锁店商品采购管理制度 1、连锁店商品的采购工作，一律由行政部的行政专员执行，

37、由行政部部长进行管理和监督。2、行政专员一律要凭店长已签名的采购清单，然后去财务部办理借款手续，方可进行采购。3、行政专员在采购商品时，一定要严格认真负责商品的质量，如发现质量有问题，将严重追究行政专员的责任。4、行政专员在采购商品时，一定要实事求是，不可弄虚作假，更不可发生得回扣之类的事情，如有发现，严重者一律作出开除的处理。5、行政专员一定要按照连锁店商品采购作业流程进行工作。6、商品采购作业流程 B、连锁店商品库存管理规定1、连锁店商品库存管理工作，由财务进行管理监督。2、要建立商品安全库存管理制度，也就是指为了能保证连锁店正常运行，所需要最低数量指标的商品及产品。由财务负责监控和管理。

38、3、仓管员要做到每日进行盘点工作，一旦某商品及产品低于安全库存指标时，应及时通知财务。4、财务部员，每星期要对仓管员的工作检查一次，对仓管员的每日盘点工作进行抽查。 美容院店务管理手册财产管理 广州亿莲佛兰化妆品有限公司C、连锁店防损管理制度1、连锁店的防损管理工作，它包括店面的防损、店内仪器设备的防损、办公设备的防损、店内用品的防损等工作。2、连锁店的防损工作，专门由行政部人员进行管理，由行政专员及人事专员执行工作。3、行政部人员，每月要对店内所有用品及仪器的损耗，进行专门的检查。 一旦发现有损坏，应及时上报，进行维修。4、每位员工都要爱护店内所有用品及仪器，进行妥善的保养。连锁店内所有仪器

39、每天都必须先检测后使用。下班后必须由员工负责消毒及清洁。若有故意损坏者，一律照价赔偿。5、本店总机由专人看护，电话密码由专人掌握；需要拨打电话者一律须预先登记；因私需要拨打长途电话者，其话费从本人工资中扣除，说不清原因的长途电话费，其话费一律由总机看护人承担。6、任何人未经许可不得使用电脑，不经行政主管批准不得播放娱乐性光盘；所有的设备、文件、软件、书籍等需经部门主管签字同意后方可借出；7、非工作需要文件一律不许在以公司名义来制作和印刷。工作文件需要负责签名认可后方可印制。否则不予报销。8、凡需购买书刊、办公用品等须先写申请，经部门主管、行政部主管和店长（总经理）签字批准，交行政部统一购买后登

40、记入库按单统一发放。9、店内固定资产定期统计，及时统计损耗和折旧。损耗及时统计并责任落实到人。 D、连锁店安全作业实施要求1、连锁店安全作业的管理工作，由行政部人员负责进行。2、连锁店要求全体员工，特别是在用电方面，要严格认真使用。由于用电操作不正确，会导致仪器的损坏，甚至人员的伤亡事故，因此连锁店行政部及培训部，要教育好员工正确安全用电。3、行政部杂工，要求每天对各部门电源情况进行检查及维修。4、行政部专员，要求每天对各部门员工，进行安全用电方面的检查。若发现员工违反用电规定，给予罚款的处理。5、美容部及SPA中心部的服务人员，要正确使用各种美容美体方面的仪器，及时关闭仪器，以防给顾客造成不

41、必要的伤害。6、美容部及SPA中心部部长，每天要对工作现场进行监督和检查。一旦发现员工，没有按照要求使用仪器，即刻对员工进行一定的处罚。7、上班时间要敞开房门，离开时必须把重要物品和资料妥善收藏，关好灯、风扇、空调、电脑等电源，锁好门窗；8、严禁在工作场所乱扔烟头和其他易燃品，烟头要置入烟缸并确认熄灭；9、各工作场所的钥匙一律由行政部专人管理，不得随意配制，门、窗、锁保证完好，如有损坏须及时上报行政部修复；10、熟记特别电话号码，火警119，急救120，匪警110。11、本店员工须有良好的安全意识，对本店财产和自身安全时刻保持高度警惕；12、凡属本店机密资料和有关材料不需要时，都应及时销毁、不

42、得散失；凡属本店机密资料均需专人负责保管，不得泄密； 第四节 培训管理培训是美容院最重要的一个环节。它能够提升员工的质量，保证提供给客人最好的、最系统的服务。同时，它也是员工流失管理中是关键的一环。它包括技术、销售、时尚资讯、素质等方面的内容。美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司1、连锁店所有员工，都必须接受连锁机构制定的培训制度。2、连锁机构总部派专业讲师下店培训时，所有员工都必须准时参加，未参加者扣罚两天的工资，迟到半小时，扣发半天的工资。3、培训时，要遵守培训纪律，注意力要高度集中，认真做好笔记。 4、培训时，所有员工都必须将手机关机，要尊重培训老师。5、培训时，都不能随便离开

43、，若有急事，需向店长申请许可后，才可以离开。 6、连锁店所有员工，都必须爱惜培训教材，不得将教材复印和自带出店外。7、连锁店所有员工经过培训后，都必须参加严格的考试，考试成绩作为员工晋级、加薪的一项考核依据。 8、所有的员工，都必须按照连锁机构特制定的培训系统规定的时间，准时参加各种不同层次的培训。 9、所有的员工，都必须参加连锁机构制定的不同层次的考核。10、考核的 美容院店务管理手册广州亿莲佛兰化妆品有限公司A、 电话沟通技巧：接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。1、 咨询电话：对于咨

44、询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。示范一：新顾客来电：“您好，xx美容中心，我是xx，很高兴为您服务”“ 请问您贵姓”“ xx小姐您好”“请问您想了解哪些方面的问题”“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）”示范二：老顾客来电：“您好，xx美容中心，我是xx，很高兴能为您服务”“ 请问您贵姓”“xx小姐您好”，“请问您有何问题（或预约时间）”“xx小姐，您预约的时间是x月x日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。2、 电话回访并预约：在下次护理的前一天致电顾客：“您好！我是xx美容中心，我姓xx。”“您（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗”如客人满意则说“谢谢

45、您”，并预约第二天的护理时间，若客人有意见需耐心倾听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。有些客人无法准时预约不要只是听他取消或在打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。3、 私人电话您好，xx美容中心。对不起，xx现正在工作，不方便接听电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等她忙完，立刻复您电话。4、 总部或主管找人电话您好，xx美容中心。xx（对方名字或主管职称）您好！请您稍等，我替您转接。对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦、不

46、可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。 播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐或尽量不放歌曲）。 B、 实战营销技巧：一、 接待、接近顾客理想的应酬用语：1、 当客人来到店时，说：“您好！欢迎光临！”2、 当客人离去时说：“小姐（先生），您慢走！您走好！欢迎再来！”3、 接电话时说：“喂，您好！请问您找谁？”“请稍等”4、 当对方要找的人不在时，说：“请问我可以转告吗？”5、 电话时说“再见！”6、 当顾客有需要时，说：”不客气！”7、 暂时离开时，应说：“请您稍等一下。”美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司8、 重新回到工作岗位时，应说：“真对不起，让您久等了！”9、

47、 遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说：“真抱歉（或对不起）！”10、提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”11、希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在很抱歉，请问您”12、当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意见怎么样？”13、当顾客买不到需要的产品时，应向顾客致歉，并给予建议，应说：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，等新货到时，立刻通知您。”14、不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，你不能就说：“不知道。”应回答：“对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。”15、顾客在店内四处张望，无明确目标时，应说：“小姐，请问您想看什么产品？”16、顾客停下来看某件

48、产品时，应说：“小姐，您真有眼光，这是××产品，我拿给您看看好吗？”17、顾客拿起某件产品时，应说：“小姐，这是一件能××的产品，您有兴趣了解一下吗？”18、顾客与您目光接触时：“小姐，我能帮您点什么吗？”二、 接近顾客的机会：1、当顾客在店内四处张望，无明确目标时，服务人员应主动上前接近顾客。2、当顾客停下来看某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。3、当顾客拿起某件产品时，服务人员应主动上前接近顾客。4、当顾客与你目光接触时，服务人员应主动上前接近顾客。5、当顾客提出疑问时，服务人员应主动上前回答问题。6、当顾客的穿着打扮很特别时，服务人员应主动上前

49、赞美顾客一番。7、当顾客的表情很开心时，服务人员应主动上前接近顾客。 三、 赞扬顾客的方法：1、赞美的要点：真诚、具体且赞美时目光要注视着顾客的眼睛。2、赞美的方面：皮肤、服装、服饰、身材、发型、气质。赞美顾客时，从以上几个方面来赞美顾客，赞美时一定要适度，不可太夸张，否则会引起顾客的反感。例如：（1）“*，您的皮肤保养得很好呀！您以前是用什么牌子的化妆品呢？”（2）“*，您今天穿的衣服太漂亮啦，请问您在什么地方买的呢？”美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司（3）“*，您的身材很苗条呀！我真很羡慕您。”（4）“*，您的发型很有特色呀！请问您在哪个店做的呢？” 四、 如何与顾客找出话题

50、：1、 通过提问的形式，找出话题。2、 通过赞美的形式，找出话题。3、 通过家庭教育、亲子教育，找出话题。4、 通过相互学习、请教的形式，找出话题。5、 通过关心顾客的形式，找出话题。 五、 提问的销售方法：利用开放式和限制式的方法展开提问。1、愿意交谈的顾客，采用开放式提问：常用词有“什么”、“怎样”、“何时”、“谁”，答案范围比较广。 例如：（1） 您对您的皮肤感到哪里不满意呢？（2） 您想改善皮肤哪些方面问题呢？2、沉默寡言的顾客，采用限制式的提问。（属于肯定型、选择型）例如：（1） 您是不是想看看××产品？（2） 您想改善皮肤不良状况，对吗？（3） 您是想要

51、5;×产品，还是想要××产品？ 六、 不同类型的顾客的接待方法：1、装 美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司顾客主动提出问题，然后，服务人员根据顾客的要求，简单明朗地回答问题。 七、 美容师服务护肤的流程及话术：客户躺在美容床上，自我介绍：1、您好！我叫××，现在由我来为您服务，若有不习惯或服务不周到之处，您可以直接告诉我，并希望今天的服务能使您满意。2、××小姐，我们今天为您做护理，单次收费是 元价值，因为您是第一次来店，所以我们美容院特惠价是 元，每人仅一次机会。3、这套护理价值是 元，最重要是采用专业技术，并

52、且针对您的皮肤性质及产品搭配好，才好帮您“对症下药”来护理。4、我们的产品都是卫生部检测合格的，您可以安心使用。5、我们美容师都是通过考试合格，并由公司严格培训，才可以为您服务。包头（动作宜轻柔）问：会不会太紧？护肤1、卸妆：我现在要开始帮您保养了，在服务过程中，我会一一介绍“亿莲佛兰”的产品。A、B、 每个使用产品的功能效果； 每种护肤的特点。2、您经常做美容吗？答：有（加强在产品及特殊技术的陈述）很少（则加强护肤的重要性，灌输其定期做保养）3、问：您常卸妆吗？A、B、 卸妆最主要就是避免皮肤长粉刺，有没有化妆都要卸妆，“现在生活环境差，空气污染严重”。 有化妆者，更需要卸妆，避免色彩在脸部

53、清洁不彻底，皮肤会产生“斑点”“粉刺”等，卸妆是深层清洁，洗脸是表面清洁，就好比打扫环境，先扫地后拖地，双重清洁，卸妆洗脸亦是双重清洁，才能将脸上的污垢彻底洁净。4、洗面：A、 现在我要帮您洗脸了，洗脸的产品也是分肤质的，以美白系列为例，针对客人的肤质再做介绍，加强其诉求。美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司B、 问：您都会使用什么洁面乳呢？5、蒸脸：我现在要帮您蒸气，之前的护肤，美容师是不是帮您全脸蒸气，这里是视肤质决定蒸脸的范围及时间，皮肤测试结果显示您的肤质使用方法是：A、B、 干性：不要太久，3分钟左右； 油性：810分钟，角质层厚注：蒸脸的功能就是“软化毛孔加强清洁”，例如

54、：桑拿。6、去角质：A、 现在我要帮您去角质了，我们皮肤约一星期或一个月必须做一次去角质，“因为皮肤就像房子一样需要大扫除”，但每个人的皮肤性质不一样，所以必须选择不同的角质产品及全脸性或局部性。“皮肤28天为一个角质新陈代谢周期”。B、C、D、 一般油性皮肤角质层厚，所以要使用较强效的去角质产品（角质霜）。 干性或敏感性肤质，就必须使用温和保湿地去角质产品（去角质啫喱）。 针对客人肤质选产品，并加强产品功能。7、仪器：A、B、 问：您使用过超声波吗？ 因为刚刚在皮肤测试中，我们了解您要改善的皮肤问题斑痘：“针对肤质解说即可”，我先帮您用上精华（“去斑或去痘精华”）并由仪器导入真皮，这样您的皮

55、肤会得到根本治疗。您下星期一定要准时来护理，否则今天就前功尽弃了，（好：则包月欲望强）。8、按摩：问：您怕痒吗？力气适中吗？您可以休息一会，请客人稍会休息不宜再聊天。9、敷面膜：（让客人休息，不宜打扰）按压肩部手部问：A、轻拍拍肩，睡着了吗？B、我现在帮您做肩、手部按摩。C、谈特惠装，销客装产品。美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司10、洁面 更衣11、到更衣室，请到前面咨询室，签名及喝杯水。12、A、倒水B、请店长做二度咨询（口语化）C、在旁服务及学习13、未成交成交 八、促使顾客成交的方法：1、默许法：当美容师与顾客沟通时，顾客连连点头，顾客再没有疑问时，此时美容师可直接了当要求

56、顾客购买产品（或开卡）。2、提问法：通过对顾客提问的形式，深深了解顾客的需求点，从而解决顾客提出的各种问题，以便达到促成成交效果。3、效用推销法：通过举例论证的形式，将现有老顾客的资料及护理后图片告知于顾客，让新顾客产生信任感，以便达到成交的效果。4、示范法：让顾客进行产品示范，让她真正体会到产品的效果，从而使顾客成交。第三章 客户管理第一节 档案管理客户档案管理实施工作要求（1）客户档案由推广部客户专员，专门进行管理。（2）对每位老顾客，制定档案表，由客户专员进行电话跟踪。若在规定的时间 投诉管理美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司A、处理顾客的不满情绪:一、保持性情平稳：1、就事

57、论事，对事不对人。正面的态度，往往可以让顾客产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决，因此，为了降低顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式，是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。2、以自信的态度来认识自身的角色。二、有效倾听有效倾听就是为了让顾客心平气和，诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客发泄完不满的心绪，使顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题的所在。三、运用同情心在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见，要不带任何偏见地站在顾客立场来回应顾客的问题，即扮演顾客的支持者角色，

58、让顾客知道你对问题的了解。四、表示歉意：如果顾客提出投诉或意见，就说明自己连锁店中的不足和需要改进的地方，应把顾客的投诉意见视为对连锁店的关心和爱护。因此顾客投诉从表面上看是连锁店经营的危机，但若能将其处理得当，这些投诉化为顾客对连锁店的忠诚度与关系的建立，所以应向任何一个投诉的顾客道歉并表示感谢。五、分析顾客投诉的原因：1、抓住顾客的投诉重点：掌握顾客投诉的重点，分析投诉事件的严重性，要判断问题严重到何种程度。同时要有意识地充分试探和了解顾客的期望，这些都是服务人员在提出解决方案前必须先评估的部分。2、确定责任归属顾客投诉意见的责任不一定是连锁店，可能是顾客本人所造成的，因而服务人员应确认责

59、任归属。如责任在连锁店，应尽快去解决。如责任在于顾客，服务人员要心平气和地作出令顾客信服的解释，并尽可能提供顾客其他建议等补救措施。六、提出解决方案对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方拿出解决问题的方案，在提出解决方案时，以下几点必须加以考虑：1、 连锁店既定的顾客投诉意见处理规定。美容院店务管理手册 广州亿莲佛兰化妆品有限公司2、3、4、 处理权限的规定。 利用先例。 让顾客同意提出的解决方案。七、执行解决方案1、亲切地让顾客接受如果是权限内可以处理的，应迅速利落、圆满解决。2、不能当场解决的投诉。若由于种种原因，服务人员不能处理该顾客的投诉，应告知顾客原因，特别要详细说明处理的过程及方法，双方约定其他时间再作出处理。八、检讨检讨处理得失：在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在总部设计的、统一在顾客投诉意见记录表上进行书面记录。深入了解顾客的