中国电信天翼产品备份PIM培训材料

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1、天翼产品备份（天翼产品备份（PIM）山西电信公众客户部山西电信公众客户部2010年年10月月培训主要内容培训主要内容n 备份（备份（PIM）产品介绍）产品介绍备份（备份（PIM）产品介绍）产品介绍目录目录n产品定义n产品定位n产品功能n产品营销n产品服务要求产品定义（产品定义（1）n PIM （Personal Information Manager），通常是指一），通常是指一种管理通信录、日程、任务的软件种管理通信录、日程、任务的软件n包含记事簿、通讯录、词典等，并提供功能扩展终端PIMn以手机为核心，提供通信录、日程、短信等信息管理、同步和通信应用运营商PIMn主要以网站、软件为核心，提供

2、种类和功能丰富的个人、企业以及行业应用PIM第三方公司PIMn产品案例：中国移动的产品案例：中国移动的“号簿管家号簿管家”通讯录备份与管理通讯录共享号码变更通知自编短信支持SyncML的手机人工服务台网站数据库WEB短信WAPnPIMPIM常见的三种产品形态常见的三种产品形态产品定义（产品定义（2）n 中国电信的备份（中国电信的备份（PIM）产品，是一种帮助用户）产品，是一种帮助用户转移转移和和备备份份手机个人通信录的业务手机个人通信录的业务 用户使用手机面临的用户使用手机面临的问题问题： 手机通讯录备份烦琐 手机通讯录转移困难中国电信开展全业务运营中国电信开展全业务运营面临的问题面临的问题：

3、 大量客户来自于异网（G网）转网客户，客户必须更换手机，手机通信录的转移成为门槛之一 市场上缺少便捷的通讯录转移工具，尤其是不同制式手机之间 中移动的“号簿管家”发展并不理想，存在支持手机终端有限、客户体验不佳的问题 中国电信需要大力发展备份（PIM）业务，目的是降低用户转网门槛，提升服务质量，快速形成口碑未来，借助于备份（PIM）产品的粘性，稳定高值客户目录目录n产品定义n产品定位u目标客户u产品定位n产品功能n产品营销n产品服务要求目标客户目标客户备份（备份（PIM）通信录迁移服务通信录备份管理主要面向转网客户，即有意愿放弃他网、使用中国电信移动业务的客户。主要面向C网189新号段客户以大

4、学即将毕业和刚刚参加工作的青年人为主体，这类用户兴趣广泛、乐于接受新鲜事物，是手机终端更换数量最多、频次最高的群体。他们渴望方便快捷地实现手机通信录信息的导出和导入 。包含了绝大部分社会精英人群及高值客户，有较强的沟通需求，客户拥有大量的亲友、同事、客户等通讯信息，对个人信息的安全存储及有效管理的要求远高于普通用户。年轻客户年轻客户中高端客户中高端客户目录目录n产品定义n产品定位u目标客户u产品定位u产品功能n产品营销n产品服务要求产品定位产品定位n 全业务运营初期，备份（PIM）产品定位为服务性产品u 可以消除客户对转网的担心，刺激客户使用中国电信的移动业务u 在新用户放号时应大力推广备份转

5、网服务，至少在一、二级营业厅等主要渠道提供备份转网服务n 业务发展期，备份（PIM）产品定位为粘性产品u 客户将通信录备份到中国电信网络上以后，将形成对中国电信服务的依赖u 提供安全稳定的备份产品，有助于提升客户对中国电信的忠诚度目录目录n产品定义n产品定位n产品功能u主要功能u产品特征u使用场景n产品营销n产品服务要求主要功能主要功能n 转网服务：将用户GSM手机终端的通信录转移到CDMA手机中n 网络备份：将手机、PC客户端的通信录备份到网络服务器上n Web管理：通过web门户管理网络侧的通信录。PC客户端PIM网络服务器通信录手机客户端产品功能（产品功能（1）转网服务）转网服务G网手机

6、网手机PC客户端软件客户端软件C网手机网手机G网手机通信录导入PC客户端C网手机与PC客户端导入/导出个人通讯录个人通讯录n通过PC客户端软件转移通信录u优点：能够完整的转移通信录u限制：手机终端必须在客户端软件适配终端列表中单向全能读单向全能读UIM卡卡G网手机通信录写入卡C网手机通信录写入/写出卡n通过单向全能读UIM卡转移通信录u优点：基本不受终端限制u限制：受卡存储限制，只适用于通信录较少、单条通信录简单的情况转网用转网用PC客户端软件功能介绍客户端软件功能介绍n 分为营业厅版和自助下载版两个版本n 营业厅版u 支持利用数据线进行G网手机/SIM卡通讯录导入u 支持利用数据线将通信录导

7、出到C网手机u 支持通过互联网将通信录上传到网络服务器n 下载自助版u 以营业厅版功能为基础u 增加支持C网手机通信录导入u 增加支持网络通信录下载u 增加支持outlook、CSV格式导入/导出u 增加支持通信录编辑（增加、删除、修改、查询）功能产品功能（产品功能（2）网络备份）网络备份nCDMA手机通过OTA方式，将手机通信录备份到PIM网络服务器nPC客户端将已经存储在PC上的通信录，通过互联网备份到PIM网络服务器。PC客户端软件PIM 网络管理/通讯PIM服务器预装客户端的定制手机CDMA网络无线SyncML同步个人通讯录个人通讯录Internet互联网Web管理功能管理功能n通过W

8、eb，进行通信录的远程管理（查看、编辑、添加、删除、搜索、导入、导出）n通过WEB，对PIM业务密码进行修改目录目录n产品定义n产品定位n产品功能u主要功能u产品特征u使用场景n产品营销n产品服务要求产品特征产品特征n便捷转网 客户通过PC客户端、单向全能读UIM卡等多种方式进行通信录的复制传递，从而帮助客户实现便捷转网n安全备份当用户手机丢失、信息丢失或进行误删除时，可以快速调用存储在系统端的数据，实现数据的恢复多设备下个人信息集中、统一管理。同时，提供web等多种接入管理方式，实现灵活便捷的信息管理n管理便利 系统端能够提供海量的存储空间，满足客户手机上数据量不断增长的需求。通信录备份到网

9、络侧以后，可以从终端删除，既节省终端空间，又便于查找n海量存储 目录目录n产品定位n产品功能u产品功能u产品特征u使用场景n产品资费与套餐n产品营销n产品服务要求使用场景（使用场景（1）营业厅转网服务）营业厅转网服务自助PC终端PC客户端软件（蓝牙、红外、数据线、读卡器方式）；单向全能读UIM卡将通讯录从GSM手机中拷贝到UIM卡，再转移到CDMA手机；电信营业厅用户申请加入C网宣传单页客服人员产品海报向新入C网客户推荐“转网服务”，同时引导客户自助转网通讯录复制不成功通讯录复制成功客户自助复制客服协助复制客服推荐备份（PIM）业务的网络备份功能用户开通网络备份功能登录PIM手机客户端通讯录信

10、息同步与恢复n客户到电信营业厅申请移动业务，使用“转网服务”，实现便捷转网。使用场景（使用场景（2）客户自助转网）客户自助转网n 客户从电信门户网站自行下载客户端， 需完成通讯录复制，实现便捷转网。营业厅、网厅、账单夹寄进行转网服务宣传上网下载客户端PC客户端自助操作，信息安全有保证！G网终端C网终端使用场景（使用场景（3）直销经理上门服务）直销经理上门服务直销经理联系客户或10000号回访高端个人客户，获取客户转网需求预约客户，上门服务直销经理代替操作，推荐PC客户端方式CDMA GSM实现转网n高端个人客户申请电信C网业务，直销经理上门服务，转网服务后尝试推荐 PIM 业务的网络备份功能n

11、也可为政企客户集中服务直销经理准备好转网软件使用场景（使用场景（4）网络备份与）网络备份与WEB管理管理n上班忘带手机急需联系客户 客户B是公司白领，上班后发现自己的手机遗留家中。客户B登录备份（PIM）的网络门户，通过WEB方式查询通讯录信息，快速建立与客户的联系。又忘带手机了！PC机登录PIMn手机丢失通讯录安全备份 公司老板A申请了PIM业务。在丢失了手机的情况下，在电信营业厅完成手机卡挂失。老板A在备份（PIM）订制手机终端上执行通讯录同步操作，迅速在新手机上恢复了原有的通讯录信息。我的手机丢了，请帮我挂失手机卡！同步通讯录信息重新登录PIM客户端幸亏做了备份，联系人一个也没少！管用！

12、目录目录n产品定义n产品定位n产品功能n产品营销n营销策略n资费与套餐n产品服务要求营销策略营销策略u以“转网服务”为主u有需求的客户，同时推荐网络备份及web管理功能u形成“转网备份”双亮点组合优势u产品推出一段时间内，适配终端有限，难以满足所有用户的需求，需要做好解释工作备份（备份（PIMPIM）营销策略营销策略区别对待，有序推进区别对待，有序推进强调服务观念强调服务观念加大宣传面加大宣传面合理控制用户预期合理控制用户预期1243u以为用户提供方便周到的通信录操作服务，赢得市场u服务免费也是卖点u充分利用自有、社会、直销、电子渠道的多渠道优势，扩大业务的宣传面，提高用户对业务的认知u集团统

13、一宣传用语宣传方式宣传方式n至少在一二级营业厅的销售柜台提供转网服务的导示性宣传，开设宣传座席，利用产品演示、客服讲解、现场宣传海报及单页提高客户感知，引导客户使用；n对于办理商务套餐、无线宽带套餐、时尚套餐、校园套餐的用户以宣传单页或使用说明书的方式提供服务推荐；n通过网厅渠道，对产品功能、申请方法、资费套餐等内容进行宣传和全面的介绍，结合Flash的形式进行功能演示；提供软件下载链接n在合作社会渠道投放宣传海报及单页，在终端包装中附加宣传内容；n采用电话营销、短信群发、与账单夹寄的形式进行宣传；n加入到电信整体移动业务的推广广告中进行宣传，以平面媒体为主（如报纸、杂志、户外广告），结合电台

14、广播重点覆盖目标客户； 座席服务跟进套餐网厅推荐合作宣传主动宣传媒体宣传目录目录n产品定义n产品定位n产品功能n产品营销n营销策略n资费与套餐n产品服务要求资费与套餐资费与套餐n 备份产品网络备份及web管理功能基本资费如下月使用费月使用费包含包含备注备注(0元)2000条联系人存储空间操作过程中产生的上网流量按标准资费收取目录目录n产品定义n产品定位n产品功能n产品营销n产品服务要求u客户受理u渠道服务客户受理客户受理渠道类别渠道类别客户受理服务要求客户受理服务要求转网服务实体营业厅渠道1、提供业务咨询以及相关宣传材料；2、面向未成功自助转网的客户提供协助，辅助或代替其实现转网操作；1000

15、0号客服渠道1、提供业务咨询；2、提供针对政企客户、个人高端客户直销经理上门转网服务的预约登记；网络备份与WEB管理实体营业厅渠道1、提供业务咨询与客户信息登记；2、提供业务订购与开通；10000号客服渠道1、提供业务咨询客户信息登记；2、提供业务订购与开通；手机客户端、WAP门户、WEB门户1、分别提供客户信息登记操作界面；2、实现电子化业务订购与开通；目录目录n产品定义n产品定位n产品功能n产品营销n产品服务要求u客户受理u渠道服务渠道服务（渠道服务（1/2）实体渠道 营业厅以便捷免费转网为宣传重点与业务切入点进行营销推广，引导客户进行转网。在销售柜台明示转网服务内容，营业人员对所有入网用

16、户进行相关提示针对营业厅办理新号的用户，在办理完业务或免费提供转网服务后，及时推荐客户使用备份（PIM）的网络备份及web管理功能等业务设置备份（PIM）产品推广服务专区，摆设服务PC终端，配备专职人员，提供多种方式的转网服务 转网服务遵照“自助优先”原则，即引导客户通过自助操作实现手机通信录的迁移，如采用PC客户端方式辅助转网时，电信服务人员提供使用说明或现场讲解，客户自行操作专用PC出通信录到新的手机中； 提供预约电话，可由客户选择合适的时间前来营业厅办理转网业务； 实体渠道实体渠道直销渠道电子渠道社会渠道转网服务网络备份与WEB管理实体渠道实体渠道电子渠道电子渠道直销渠道社会渠道备份（P

17、IM）渠道服务（渠道服务（2/2）社会渠道 与终端、卡销售渠道合作推广，提供备份（PIM）产品的宣传单页； 与电信定制终端厂商合作，在终端包装中附加产品介绍与使用说明等宣传内容。 直销渠道 直销经理主要面向企业客户与高端个人客户群，采用上门服务的方式，帮助用户倒换通信录 上门服务前，电话联系客户，确定客户的手机型号等信息，以便准备合适的转网服务方式 完成转网服务后，向客户推荐备份（PIM）产品的网络备份和web管理等功能，并引导客户申请使用 电子渠道 门户、网上营业厅 设立专区提供备份（PIM）产品介绍与宣传 提供业务办理及客户端下载 提供业务办理预约登记 10000客服提供业务咨询，业务办理

18、预约开展针对高端个人客户的电话营销，配合直销经理上门服务 短信短信群发进行业务宣传 软件下载地址软件下载地址n http:/营业厅版营业厅版n http:/ 官方网站官方网站n 同步，是指手机端和服务端双向同步，操作完成同步，是指手机端和服务端双向同步，操作完成后联系人为双方合集；后联系人为双方合集；n 备份：使用手机侧的联系人信息替换服务器侧的备份：使用手机侧的联系人信息替换服务器侧的联系人，服务器原有联系全部删除，进入回收站联系人，服务器原有联系全部删除，进入回收站；n 恢复：使用服务器侧的联系人信息替换手机侧的恢复：使用服务器侧的联系人信息替换手机侧的联系人，手机侧的原有联系人将被覆盖。联系人，手机侧的原有联系人将被覆盖。谢谢！谢谢！