大众国际酒店管理

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1、 大众国际酒店内部管理文件 如何开好 班组会、班前会二0一二年五月如何开好班组会、班前会召开班组会是我们工作中必不可少的一项内容，是一个十分重要的环节。它关系着我们工作的方方面面，因此，坚持开好班组会可以使我们日常的管理工作更加细致和全面，提高管理水平和管理质量，是搞好部门、管区、班组工作的基本保证。第一、班组会一、班组会的主要形式及时间1. 管区会 3045分钟2. 班前会 1015分钟3. 现场会、临时会议 简单明了，注重实效二、班组会的特点1. 班组会是饭店领导的喉舌2. 班组会时间短,效率高3. 班组会内容丰富三、班组会的内容1. 工作内容的安排 2. 工作质量的要求3. 酒店信息的传

2、递4. 相关业务知识的培训5. 对员工工作的总结和评估。四、提高班组会质量的环节1.会前准备（1）准备一个记录本（2）把要讲的内容写成提纲、打好腹稿、准备一个例子更好（3）批评员工要有凭有据调查好，做好当事员工的思想工作 2.会中实施（1）上级要求，规章制度、指示应如实传达，执行的要求及标准要讲明白，讲透彻，讲具体，使每位员工清楚的掌握。（2）对工作中出现的问题及时纠正，对产生问题的原因进行分析，提出解决的方法和改进的措施，并坚决贯彻执行。（3）对待员工一视同仁，讲评工作对事不对人。以表扬与肯定为主，提出批评时要先肯定成绩再指出不足。从帮助员工的角度出发，可以用表扬别人的方法来暗示批评。既要敢

3、说敢讲，又要留有余地，便于讲错改正。3.会后落实（1）检查班组会布置工作的落实情况，做好记录，在以后的班组会上再讲，讲过的事情必须落实。（2）对受到表扬的员工，要注意自满情绪。（3）对受到批评的员工，要注意观察他的改进情况，及时表扬、鼓励。对有些员工会后进行批评帮助效果更好。第二、班前会召开班前会是我们工作中必不可少的一项重要内容，它关系着我们工作的各个方面。因此，开好班前会是做好管理工作的重要环节。一、召开班前会的意义班前会的召开标志着当日当班工作的开始，提示每位员工已进入工作岗位，自己的仪表、语言、行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。二、班前会的内容1.检查出勤、仪容仪表及准则的执行情况。

4、（1）清点员工出勤，做好考勤记录；（2）检查员工的仪表仪容、行为举止等方面是否符合饭店及岗位要求，发现不符合要求的立即纠正；（3）对准则的执行情况进行检查，并重点强调微笑、问候和关注。2.调整员工的情绪，使之以最佳的精神状态投入当日当班的工作。对员工的精神状态注意观察，注意调整员工的情绪，使其以饱满的精神投入到工作中。3.传达饭店政策、部门指令及各类信息；（1）传达饭店的政策，人员变动、经营信息、促销活动等各方面的信息，进行信息沟通。（2）传达部门的工作指令、工作任务、以及要求和标准。（3）在传递信息的过程中要及时、准确、无保留，使员工清楚明白。4.根据近期或上一班工作情况，强调本岗位劳动纪律

5、、服务程序和服务标准并要有监督和落实；特别针对突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又重复出现的问题，需要进行改进的问题进行强调，并要有措施、有落实方法，避免说过的问题反复出现。5.对员工做具有针对性的业务专题培训（1）根据工作变化，进行简短培训，依据计划或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变化进行分析，讲明处理的方法和技巧；（2）培训要以突发性的问题、需要及时提醒的问题、强调过但又出现的问题、需要进行改进的问题以及服务技巧等方面的内容为主；（3）对近期工作中发生的问题进行分析，并把原因找出来进行培训，经常容易出现的问题要随时提醒；（4）把做得好的实例举出来，表现优秀的员工要点名

6、表扬；（5）培训的内容要具体，时间要短暂，效果要突出。6.通报上一班遗留下来的待处理问题，要求接班员工按要求和程序做好工作，不得延误；对上一班遗留及交办的事项进行强调，安排专人具体落实并要有回复。7.宣布当日重要客人的相关信息，责任到人，并抽查员工掌握情况；宣布当日当班重要服务信息及重要接待任务，关注VIP客人的各类信息，对VIP客人的习惯、爱好及特殊要求进行强调，使每位员工深入了解，并做好分工责任到人。8.布置当日当班工作布置当日工作，强调要点及特殊事项，并进行复核。对工作进行合理的组织，把有联系的工作归纳在一起，进行合理的安排和分工，充分发挥员工的工作积极性，避免重复劳动。在制定工作日程、

7、工作内容时，要区别工作的紧迫性和重要性，要区分主次，根据情况、需要而定。（1）以当天的重要活动或必须首先要做的工作为中心，做好当日当班的工作安排。（2）布置当日当班工作安排，明确分工，强调质量要求。（3）让每位员工清楚地了解自己当日当班的工作内容、工作重点、有关事宜和质量要求。9.讲评工作，评估员工，进行业务分析，注意方法（1）对工作中出现的问题进行分析，制订出改进的方法和措施。（2）对表现突出的员工及时给予表扬，激励员工更好的投入工作中。（3）对出现问题的员工及时给予纠正，提出改进要求，讲评工作注意方法，对事不对人。10.培养员工各个方面的意识（1）培养员工树立酒店整体意识、团队意识、销售意

8、识、对客服务意识、安全意识、设备设施维护保养意识、服从意识等。（2）及时将成功接待重要客人的案例通报员工，激发员工的企业荣誉感。11、进行会后落实对当日当班布置工作的落实情况进行检查，严格监控，布置的工作必须落实。三、具体要求1.班前会每日每班前按时召开，持续时间15分钟左右。2.当日当班全体人员必须参加班前会。3.各岗位当日当班负责人负责召开本岗位班前会，并指派专人做好班前会会议记录，以备饭店或部门随时进行检查。4.检查仪表遗容是否符合要求，对不合格的立即进行纠正，要有检查、有讲评。5.精神状态练好，站姿符合要求，听会认真、无交头接耳。6.会议主持人有亲和力，能够调动听众的积极性。7.会议内

9、容充实，信息传达准确、无误。8.技能培训内容注重实用，效果明显并有考核。9.讲评工作注重方法，有助于工作和管理。10.注重与员工的沟通，给员工提供发表意见的时间，反馈工作中的心得，提出改进工作的建议。11.非当班及未参加当日班前会的所有人员须认真阅读班前会会议记录，并签字确认。12.管区（班组）有交接班本，有对班前会内容的记录。13.交接班本中有对上一班所布置的工作落实的记录。14.部门分管经理每周不少于四次参加分管岗位的班前会或对分管岗位的班前会进行检查。15.部门经理每周不少于三次参加或检查本部门的班前会。16.总监级管理人员每周不少于二次参加或检查所辖部门的班前会。第三、会议主持一、会前

10、准备1.确认会议任务明确会议的主题、目标、计划。2.确认与会者及参及会议时间和地点（1）划定会议范围及与会者的角色。（2）选择最佳开会时间和地点。3.做好各类先期准备工作（1）准备会议议程，并在会前通报准备好会议资料，会议的议题成熟一个讨论一个。（2）请与会者提出对议程的看法，并在会前更改确定会前先行沟通，以便与会者做出明智的决定，使会议顺利进行。（3）鼓励与会者适度参与讨论鼓励与会者在会上发言，避免冷场。二、主持会议1.按时开会2.明确会议的的主题、目标、计划以及持续时间目的：（1）方便会议的进展（2）方便与会者之间的交流（3）方便与会者的参与3.平衡会议主持人和与会者的发言时间4.发言离题时应及时将其拉回到主题上来5.会议间要做一些阶段性的复述和小结6.会议结束时，总结会议要点并明确会议的后续工作三、会后工作1.对会议情况进行分析评估2.做好会议纪要3.对会议的决议进行追踪，保证会议的成果不会付诸东流注：请酒店部门经理重视每天的员工班前会，以上内容各级管理人员必须能熟悉掌握并能运用到实际工作中。 大众国际酒店11