售后服务部内部管理计划书

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1、- 7 -售后服务部内部管理计划书一、 主要工作:1、 5S现场管理体系的建立和实施2、 各岗位职责的制定（完善）和确认、人员结构调整3、 售后相关流程的制定（完善）4、 薪酬制度的制定二、5S现场管理体系的实施计划 5S起源于日本，指的是生产施工现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效管理，是一套能综合提高生产企业管理水平的目视化工具。5S是指日文SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）这五个单词前面发音都是“S”，所以统称为“5S”。整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品；整顿：将寻找必需品的时间减少为

2、零；清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态；清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；素养：对于规定的制度员工都要自觉遵守，直至养成良好的习惯。5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员工士气等等，是减少浪费、提高生产力的基本要求，也是其他管理活动有效展开的基础,因此建议公司实施5S现场管理,从细节着手进行内部管理，具体步骤如下:1) 在公司内进行5S管理体系理论知识培训2) 5S管理体系理论知识考核3) 划分5S责任区，制定5S检查表、5S奖罚制度4) 定期、不定期进行5S检查，每月进行5S得分评比，依据奖罚制度进行奖罚5) 不断整改并继续实施5S5

3、S考核表见附件15S奖罚制度见附件2二、 各岗位职责的制定和确认1、 根据厂方要求制定各岗位职责（或对已有的岗位职责进行完善）2、 打印出各岗位职责发给相应岗位的人员，由他们签字确认3、 每月对各岗位人员的岗位职责进行对照和考评各岗位职责样本见附件3三、 售后相关流程的制定和完善1、 根据厂方要求制定流程（或对已有的流程进行完善）2、 进行流程培训（除了理论培训还进行实战演练）3、 工作过程进行流程检查4、 每月进行流程考评售后相关流程样本见附件4内容序号项 目评分得分5S现场管理一检查每天的5S考核表1、考核分早晚两次进行22、考核分动态、静态进行23、对每个责任区的责任人进行打分24、注明

4、不达标的内容25、不达标责任人的处罚措施2二检查5S现场管理看板1、看板上有不合格项目的照片22、看板上有不合格的责任人及处罚措施23、看板上有整改期限2三每月进行5S先进员工的评比并进行表扬、鼓励2四每天开早会并有早会记录（星期六、星期日除外）2五5S现场检查1、业务接待区定位标识及引导标识检查12、电脑、控制台、办公桌的固定摆放及清洁检查13、业务员服装统一、佩带工作牌14、文件归档并摆放整齐15、车间内做到三不落地16、升降机能正常使用、经常保养17、维修技师服装统一、干净，佩带工作证18、工具箱内工具整洁，摆放有序19、专用工具间物品摆放整齐、干净，经常保养、检测110、5S责任区划分

5、清楚111、固定设备和移动设备的定位标识检查112、车间及业务接待区垃圾筒及时清理113、维修设备干净，经常保养、维护114、油漆工带口罩喷漆，喷漆工具及时清洗115、烤漆房及时清理废品，定期进行保养、维护116、气泵房内干净、，气泵经常保养117、旧件库和索赔库的旧件定期清理118、员工休息室内干净整洁，桌椅保护完好119、客户休息室物品齐全、整洁120、洗手间内干净，空气清新，有厕纸和洗手液1 小计满分：40 附件：5S考核表责任区负责人12:30扣分原因17:00扣分原因5S严重违规 1234567891011121314151617181920212223242526272829303

6、1323334353637383940附件：奖罚制度奖罚制度为了顺利实施现场管理，加大员工的积极性，特制定此奖罚制度，具体如下：、 奖罚依据：考核检查表、 奖罚措施：依据检查表的分数，分数是优秀的给予元奖励，分数是差的处以元的处罚。（分数优秀与否的判定、奖励和处罚的金额根据公司实际确定）附件：各岗位职责样本维修企业员工岗位职责岗位名称：服务经理 一 岗位职责：1、 贯彻执行合同，公司章程和董事会决议。2、 负责同业务伙伴签订定点维修协议。3、 制定规章制度，确定下属主管的分工及职责，全面组织领导经营管理，全面掌握生产、经营、运作情况，改善生产技术条件及经营方式，合理调配人力、物力、财力，努力完

7、成生产、经营指标或工作计划，不断提高经营水平和经济效益。 4、 编制企业发展计划，发展战略和年度各项经营指标，确定劳动工资、奖金、利润、分配方案和会计预（决）算报表。5、 决定调整企业的组织机构，人员编制，及决定员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职，决定对资金的运用、员工的奖金、福利和业务费的开支。6、 审批企业的人员编制、财务开支、人员培训、设备更新等重大计划。7、 协调企业与公安、工商、税务、交通等各方面的关系，建立良好的外部环境。8、 积极努力抓好企业的文化建设，使员工的观念，形象、素质都能跟上企业竞争发展的需要。9、 努力创建一流的企业品牌、一流的企业形象。10、 以书面形式按月向总经理汇

8、报维修服务工作状况。岗位名称：技术总监一、岗位职责：1、 负责全站的维修质量管理工作，协调质量管理体系各程序的贯彻和执行。2、 编制技术培训计划，负责技术培训，确保技术工人能合格上岗，员工培训率98%。3、 负责将维修行业标准转化为企业标准。4、 负责技术文件的编制和对技术文件的负责。5、 对车辆维修的质量进行检查，负责车辆维修的检验和试验及其状态标识。6、 负责检、测、试设备控制的技术支持。7、 负责操作规程组织、协调、检查、督促质量管理和车辆维修质量不合格的控制工作。8、 做好造成返工/返修的原因分析及统计工作。9、 以书面形式向总经理汇报月度维修质量状况。10、 及时完成领导交办的其它工

9、作。岗位名称：前台主管一、岗位职责：1、 遵守公司的规章制度。2、 贯彻执行年初制订计划，负责安排本部门的计划和任务。3、 积极开展业务工作，加强市场调查，掌握市场动态。4、 响应厂方服务促销活动。5、 负责24小时昼夜服务及免费检测活动的开展及检查工作。6、 寻找市场机会，开拓事故车业务。7、 及时妥善处理顾客抱怨，重大事件及时上报，或协同相关部门共同解决。8、 做好本部门标准服务流程的贯彻执行。9、 做好下属人员的月度考核工作。10、 以书面形式向总经理汇报每月业务状况。11、 负责挂帐协议单位应收款的定期收回。岗位名称：车间主任一 岗位职责：1、 积极完成厂部下达的各项任务，模范遵守厂部

10、各项规章制度。2、 积极做好宣传教育工作，使每个职工严格遵守纪律，争做文明职工，创文明班组。3、 组织开展本车间每日早会，做好会议记录，做好本车间考勤工作。4、 抓好车间调度、派工工作，合理安排劳力，协调班组关系，做到均衡生产。5、 切实抓好车间质量管理工作，严格检验，发生质量事故要做出鉴定分析，及时上报厂部处理。6、 抓好车间文明生产，抓好劳动纪律和安全生产工作，严格操作规范。7、 负责车间员工培训工作，不断提高员工的思想素质，技术素质定期对工人进行考核。8、 抓好车辆维修工期管理，落实到时点、责任，积极组织好检测诊断、剖检、加班和备料。9、 检查督促修理工按维修工艺规程进行操作，指导修理工

11、做好维修质量的自检、互检工作；10、 协调车间与业务部、配件部等有关部门的关系。11、 认真做好车间各项统计工作，按时上报各种报表，建立车间业务技术档案。12、 抓好车间工具、设备、辅助消耗料的管理，励行节约，杜绝浪费。13、 有权对车间员工提出表扬和批评，做出权限范围内的奖励和处分。14、 杜绝发生重大返修事故和质量事故，处理好顾客抱怨。15、 搞好车间的安全文明生产工作，做好防火、防爆、防盗工作，车间内确保无烟区，无明火，无违章作业，灭火器材摆放明显，使用有效，更换及时。16、 组织安排修理工外出抢修工作。岗位名称：质量检验员一、岗位职责：1、 负责对各车间的竣工车辆进行检验，并做好检验记

12、录，竣工出厂合格率达100%，维修一次送检合格率97%。 2、 督促各维修作业人员严格按委托书、技术标准、作业指导书进行作业；3、 凡检验中发现的质量问题及时同车间主任和维修作业人员进行排除； 4、 协助车间主任督促各维修作业人员进行自检和互检工作；5、 搞好质量信息管理，及时地收集、核实、传递、反馈各种质量信息，虚心听取用户对我站修理质量的评价；6、 同车间主任认真负责处理各类质量问题，凡本站承修的汽车，一旦出现质量问题，应采取实事求是的态度，分析原因，分清责任，耐心向用户解释，在取得用户谅解的基础上，及时进行返修。7、 定期进行维修质量统计和分析，并针对前期存在的问题，提出下一步提高维修质

13、量的建议和措施；8、 积极开展“质量第一”的宣传教育活动，在各种场合各种对象中积极灌输质量意识，使维修质量争创一流的观念深入人心；9、 做好质量管理各项基础工作，认真填写各类质量检验记录，及时收集整理反馈质量状况的原始单证，保证每辆承修汽车的维修质量有可追溯性；10、 督促与本部门有关的质量目标，质量管理工作计划的实施，对车间、班组进行维修质量指标和质量管理工作进行考核。11、 开展技术咨询，做好技术服务，组织攻关修理中遇到的疑难杂症。岗位名称：年检送审员一、岗位职责：1、 负责本站维修车辆的年审送检工作。2、 按规定做好送检车辆技术准备和资料准备。 3、 遵守交通规则、安全法规，确保车辆安全

14、送检。4、 做好年审送检车辆的资料档案工作。5、 完成公司交办的其它工作。岗位名称：业务接待一、岗位职责：1、 接待车主，受理车主的维修项目。2、 热情接待好客户，及时耐心地回答客户提出的问题。3、 仪表整洁,举止文明,谈吐礼貌，严格遵守公司的各项规章制度。4、 做好本岗位的文明卫生工作，提高服务意识。5、 与技术部联系、检测、确诊修理项目，填写预检单。6、 准确判断故障，合理估价，填写估价单。7、 确定维修项目的工期、价格。8、 确定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。9、 车辆的交接登记清楚。10、 受理车主的附加要求。11、 填写维修合约，并及时传递车间及有关部门。12、 负责追加项目和

15、配件同客户的联系工作。13、 负责车钥匙的保管和传递登记手续。14、 负责出厂的验收与客户的交车工作。15、 做好年审车辆保险卡的登记和管理。16、 做好外返及调整车辆的接待与受理工作，消除顾客抱怨，确保顾客满意。17、 填好交接单，办好交接手续，保管好各种随车物品，修车前套上三件套，将车辆和委托单亲自交于车间班组。18、 负责工期延长车的向客户联系工作，（小修提前1小时，大修提前1天）及时报告车主。19、 建立客户档案，负责客户的跟踪服务，填写跟踪服务表。20、 建立业务档案，负责填写业务接待的各种报表（包括：业务接待统计表等）。21、 负责客户的欠帐，结帐，收银工作。22、 严把结算关，在

16、结算时对工时费和材料费要认真审核，严格控制应收款，按谁同意挂帐谁负责收回的原则，按时收回应收款。23、 负责客户的咨询解答工作，开发新客户市场。24、 做好客户委托的各种代缴费用、保险等工作。岗位名称：事故车业务专员一、 岗位职责：1、处理好与各大保险公司定损员及经理的关系，落实车损业务。2、处理好保险公司与顾客之间的关系，服务好顾客，展现良好形象。3、确认顾客要求的维修项目，进行全面车辆诊断，准确估计维修时间和维修费用，完整填写报价单。4、按汽车维修保养服务控制程序要求签订修理合同，并进行合同评审，确定维修方案，制订维修计划，及时掌握维修进度并反馈给用户。5、及时反馈顾客及保险公司对维修站的

17、各种信息，协助服务经理研究制订对策。6、做好事故车的结算工作，原则上带款提车，对保户需权益转让的，负责办理权益转让的相关手续。7、细致做好外返及调整车辆受理工作，消除顾客抱怨。8、配合整车销售服务部，对代理保险服务的车辆须全面跟踪掌握信息，拓展事故车业务。岗位名称：索赔员一、岗位职责：1、遵守公司的各项规章制度，做好本岗位的文明卫生工作，热情接待好顾客，及时耐心地回答顾客提出的问题。2、准确、及时地做好索赔项目的内、外结算工作，并做好完整的资料统计。3、配合业务接待搞好三包服务工作，认真办理齐全的三包手续，并建档，便于追溯。5、处理好与顾客的关系，耐心解释各种问题，杜绝争吵，遇到重大问题及时与

18、服管中心联系。6、做好厂方联络工作，及时向厂方结算首保和三包费用。7、做好索赔件仓库的管理工作，做到索赔件清洁，摆放整齐，标识清楚。8、做好各个专案，整理好专案的资料。9、做好索赔件的回寄工作。岗位名称：班组长一、岗位职责：为了保证班组生产正常进行，特制定本责任制。1、 班组长是全组的负责人，在车间主任的领导下进行工作，应带头模范遵守厂部的各项规章制度，对全班工作负全面责任。2、 负责组织全组的生产：接受、分配、交接生产作业任务；参与本组生产，指导班组其他人员作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；做好本组作业过程中的自检和互检工作，并代表本组接受厂部技术检验或上级检验。3、 负责贯彻

19、、传达厂部各种行政指令，组织组员完成厂部下达的临时性的任务。有权向上级提议对本组员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内进行工作的改进。4、 负责组织本组生产环境的文明建设，组织全班进行规范作业，开展质量、安全竞赛，搞好本组车间、工位的卫生。5、 负责管理好本组的生产工具、设备和在本组工位上维修的车辆。6、 组长要认真履行职责，工资分配在本组是最高的。7、 凡能认真履行上述职责的组长，厂部应给予奖励。8、 车间主任的领导下班组做好日常的5S工作。岗位名称：机电工一、岗位职责：1、严格按工艺规程进行操作，正确使用各种专用工具及测试设备；2、服从车间主任调度，合理安排工艺流程，确保车辆及时

20、完工，按时出厂。3、做好修理过程的自检、互检工作，严格把好质量关，提高维修质量，维修一次送检合格率 97%。4、做好车间的安全文明生产工作，保持良好的作业环境。5、及时处理作业过程中产生的废旧物品。6、不得刁难顾客，向顾客索贿受贿，不得与顾客争吵。7、做好维修设备的日常维护保养工作。8、车间主任的领导下做好日常的5S工作。9、做好产品标识的保护工作。10、车辆维修过程中做到工具、配件、油水三不落地。11、爱护顾客车辆，维修作业时必须保持车辆整洁。12、必须按合同项目修理，不得私自修改合同，修理过程中发现合同外的重大情况必须向车间主任或业务接待员汇报。岗位名称：钣金工一、岗位职责：1、严格按钣金

21、工艺规程和作业指导书进行操作，正确使用各种专用工具及测试设备，正确使用氧气和乙炔气，参数记录，并做好消防安全工作。2、服从车间主任调度，合理安排工艺流程，确保车辆及时完工，按时出厂。3、做好修理过程的自检、互检工作，严把质量关，提高维修质量。4、做好车间的文明生产工作，保持良好的作业环境。5、及时处理作业过程中产生的废旧物品。6、不得刁难顾客，不得向顾客索贿受贿，不得与顾客争吵。7、做好维修设备的日常维护、保养工作。8、钣金操作过程中做到工具、配件、油水“三不落地”。9、做好产品标识的保护工作。10、车间主任的领导下做好日常的5S工作。11、爱护客户车辆，维修作业时必须保持车辆整洁。12、必须

22、按合同项目修理，不得私自修改合同，修理过程中发现合同外的重大情况，必须向车间主任或业务接待汇报。岗位名称：油漆工一、岗位职责：1、严格按油漆工工艺规程和作业指导书进行操作，正确使用各种专用工具及测试设备；2、服从车间主任调度，合理安排工艺流程，确保车辆及时完工，按时出厂；3、做好修理过程的自检、互检工作，严把质量关，提高维修质量；4、正确使用油漆、香蕉水等易燃品，并做好消防安全工作，5、正确使用烤漆房，并做好工艺参数记录；6、做好车间的文明生产工作，保持良好的作业环境，及时处理作业过程中产生的废旧物品；7、车间主任的领导下做好日常的5S工作。8、油漆过程中要做到工具、配件、油水三不落地；9、做

23、好产品标识的保护工作10、做好维修设备日常维护保养工作。岗位名称：学徒工一、岗位职责：1、 学习遵守公司的各种规章制度，坚守工作岗位。2、 严禁驾驶维修车辆，车辆在维修时如能避免尽量不要进入车内。3、 服从班组长的管理与分工，工作有疑问多向师傅请教。4、 整理好本班组的生产工具，设备，以及帮助本班组人员进行5S清扫工作。5、 必须严格遵守操作规程，完成师傅交给的任务后及时向师傅汇报，并要求检验。6、 实际操作中遇到不懂时，及时向师傅请教。岗位名称：CR专员一、岗位职责：1、服从领导的工作安排和遵守公司各项规章制度。2、在公司规定日期内对新车用户和维修客户进行回访工作，完整填写回访记录，要求具体

24、时间：新车用户和维修客户在3天内完成。3、在每月10日之前就上月回访情况递交回访报告，要求对满意度情况、维修质量、维修各相关部门的工作态度制作报告。4、完成维修辆次和其它信息的日统计情况，通过电访和寄信增加维修辆次。5、负责对回访信息的整理工作，根据回访信息制作满意度报表。6、负责跟踪回访信息的反馈工作，评估客户需求。7、负责对客户的投诉处理、协调工作，并及时通报给相关部门领导；岗位名称：施救车服务员一、岗位职责：1、 遵守公司的各项规章制度。2、 负责事故车辆的拖车服务。3、 负责车辆的外出抢修服务。4、 负责上门服务车的接送。5、 负责因年检业务繁忙，需要的送车服务。6、 负责因维修业务需

25、要的其他外出服务。7、 负责抢修车日常维护和管理工作，确保正常使用。8、 外出抢修、拖车必须填好外出抢修记录，在服务之前，有关服务收费须跟客户达成一致。岗位名称：工具保管员一、岗位职责：1、 做好工具、设备的管理、使用、保养、修理工作，使工具、设备处于受控状态，保证生产正常进行，保管好工具、设备技术资料；2、 负责对工具、设备分类、统一编号，建好台帐；3、 建立完整的工具、设备台帐，借用手续齐全，流向明确；4、 每周一次盘点工具、设备，做到帐实相符，对于流向不明、手续不全而缺少的工具、设备，由管理员赔偿全部损失；5、 发现工具、设备产品故障或带病运转应及时向车间主任汇报，及时排除故障；6、 工

26、具、设备做到摆放整齐、清洁；7、 按照工具、设备定期送检计划及时提交车间主任送检；8、 保证检测试设备送检一次成功。岗位名称：清洁人员一、岗位职责：1、 遵守公司的各项规章制度。2、 负责清洗设备的保养和维护。3、 清洁员工需着装干净。4、 每天上班前应做好公共办公区域的卫生工作。5、 对所清洁区域出现不洁现象要及时清扫，如遇客户在场，应有礼貌主动避让。 6、 持客户休息区地面的整洁，维修客户离厂后及时清洁茶杯、烟缸。7、 及时清倒垃圾筒内的垃圾、并且进行分类。岗位名称：车辆清洗员一、岗位职责：1、 遵守公司的各项规章制度；2、 负责清洗设备的保养和维护；3、 保证清洗车辆达到规定要求；4、

27、车身底盘必须冲洗干净，无泥沙、油污；5、 车身外部必须冲洗干净，无灰尘、油污；6、 车厢内所有附件必须擦干净，无灰尘、油污；7、 烟灰缸清洗干净，无烟蒂，脚垫脏物必须擦除或冲洗；8、 清洗好车辆后按规定要求停放于区域内。.岗位名称：结算员一、岗位职责：1、 做好维修部结算分析表的日报、月报的填报、分析工作，对统计数据的有效性、准确性负责。2、 对修理工、业务接待、车间主任的工时和差价，按辆次进行登记，做好日结、月结工作并及时公布。3、 对索赔车辆进行登记，并按正常索赔进行材料费、工时费的分类统计工作。4、 对节约材料及报销费进行核对登记。5、 按照工资奖金分配政策，每月对维修部各部门的各种分配

28、报表进行汇总、结算。6、 准确、及时地计算员工的工资。7、 对领导所需要的各种数据进行统计、及时提供。8、 按时做好合同归档工作。门卫岗位职责一、岗位职责：1、 非本公司人员未经许可不得进入厂内。2、 遵守公司的各项规章制度和服从领导的工作安排；3、 外来人员如需进入厂内必须出示有效政件，办理登记后方可进入厂内。4、 进出厂的车辆及装的任何物品有权进行监督、检查。5、 负责维修车辆出站时出门证的检查，不得对任何没有车门正的维修车辆放行。6、 负责公司邮件、报刊及时发送，特快专递及挂号信必须交于收件本人，报刊及时发放到相关部门。7、 下班后负责及时检查车间、办公室门窗、晚上关闭业务区、车间办公室

29、的灯，整个业务大厅在非上班时间（包括周六、周日的非上班时间）的物品保管。8、 晚上值班需进行巡查，谨防被盗。9、 遇到异常情况应及时向领导汇报。10、 负责对外单位人员来本公司进行登记。11、 负责夜间对商品车、过夜车的保卫工作。附件：售后相关流程样本标准服务流程一、 简介标准服务流程针对客户对维修服务的期望所制定的。它包括：1、电话预约、2、温馨接待、3、目录式报价、4、客户关怀、5、工作排程、6、品质控制、7、完工结算、8、交车咨询、 9、售后关怀、10、抱怨处理。该十大流程集国内外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国内汽消费者对售后服务的要求。二、 目的、作用推行标准服务流程可以在企

30、业内部形成统一规范、提高整体形象、素养，满足客户的期望和要求，保证维修厂的业务受理，继而培养客户忠诚度，确保长期的发展和赢利。遵循标准服务流程将有利于满足和超越顾客的期望，赢得顾客满意和客户对公司的忠诚。标准化接待 电话预约目录式报价抱怨处理派工作业售后关怀结算交车品质控制客户关怀交车前准备备三、 标准服务流程步骤 依据汽车服务条例，结合汽车服务理念，在4S维修站推行标准服务流程，为便于管理、推行、统一服务，现对标准服务流程建立如下具体操作步骤：标准服务作业流程作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程电话预约 代号 编制单位 售后服务部 日期 客户 SC 前台主管 车间主任重新预约09车辆入厂

31、变化前一日确认02未入厂完工10进入后续流程07安排场地、人员、设备、零件汇总预约单06登录预约看板080503填写预约单客户主动来电0401告之客户大致的维修时间、费用客户资料登记电话预约用户作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程电话预约 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01电话预约用户 SC根据客户资料对客户进行预约，注意应对话术 SC根据客户上次的保养时间和里程来决定客户是否该进行保养、维修或根据年检月份电话通知I-CROP系统02告之客户大致的维修时间、费用SC针对客户提出的保养维修内容，告之大致的时间和费用，并声明只是预估。对于不能确定的

32、维修内容及时请教车间总技师I-CROP系统报价辅助工具（卡片、看板、系统）03填写预约单根据客户的资料及所提的维修项目、预约时间等准确的填写在预约单上预约单04汇总预约单SC将预约单汇总后交给前台主管，并由前台主管进行汇总，按预约日期、维修项目分类。预约单预约汇总单05前一日确认在客户预约的前一天由SC对客户进行再一次确认和提醒，确认用户是否能准时进厂，客户不能进厂进行重新预约。电话沟通I-CROP系统预约单06登录预约看板SC根据前一天的确认情况，将能准时进厂的客户，根据预约单的内容登录到预约看板上预约看板07安排场地、人员、设备、零件与客户再次确定了时间和维修项目后，通知车间主任，车间主任

33、将根据维修项目和时间安排场地、人员、设备和零件预约汇总单08未入厂客户由于某些原因不能及时进厂维修，请为客户进行重新预约。若客户超过30分钟未入厂，立即与客户跟踪确认进厂时间。电话沟通I-CROP系统预约单09车辆进厂预约车辆准时进厂后，SC为客户办理一切手续并派工10进入后续流程客户进厂后，业务员办好一切手续，接待完毕进入后续流程。作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程标准化接待 代号 编制单位 售后服务部 日期 客户 SC 预约客户主动上前出迎客户01未预约客户用标准手势引导客户上预约台0203问候客户04使用防护三件套拉手刹、开机盖提取手工环检单055车辆外观检查0607发动机及附件检

34、查08底部环绕检查09预检完毕进入后续流程作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程标准化接待 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01主动上前出迎客户看到客户来厂SC主动出迎预约看板02用标准手势引导客户上接待工位引导手势：双手向上成90度,掌心向内，作前后移动。停车手势：右臂向前平伸，掌心向外，五指并拢向上。直至车辆停放在合理位置上标准动作、白手套03问候客户迎接客户时应注意： 为用户开车门，亲切有礼貌的寒喧、问候（自然、真诚、主动、和蔼） 自我介绍 迅速开展接待工作标准话术04使用防护三件套为客户的车辆套上防护三件套三件套05提取手工环检单取出手工环

35、检单准备为客户进行车辆预检，原话记录故障情况手工环检单06车辆外观检查关车门，从左侧往后巡视一周，将看到的情况记录在手工环检单上手工环检单07发动机及附件检查行到车前方，找开机盖，检查发动机及附件，并记录在手工环检单上手工环检单08底部环绕检查检查车身各饰板下部，做好记录手工环检单09预检完毕、提醒事项所有检查工作完毕后，提醒客户贵重物品带走或代存，请客户签字确认标准话术作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程目录式报价 代号 编制单位 售后服务部 日期 客户 业务专员 接收车辆信息并登录01客户确认进入后续流程客户签字08打印施工单07得到客户认可05材料费报价04工时费报价03建议维修项目

36、确认02修理项目确定核定维修总价及时间作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程目录式报价 代号（再次报价） 编制单位 售后服务部 日期 车间客户SC客户确认并签字确认总价及时间新增修项目调整通报项目修改维修过程中新增修项目再次沟通工时确定材料确定重新报价作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程目录式报价 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01接收车辆信息并登录请客户提供车辆行驶证、使用说明书等，并将客户资料准确登录电脑上DMS系统环检单02修理项目确定对客户要求的所有修理项目进行确定DMS系统环检单03建议维修项目确认在预检过程中发现客户没有查觉的故障

37、，向客户确认是否进行维修DMS系统环检单04工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价DMS系统报价辅助工具05材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价DMS系统报价辅助工具06核定维修总价及预估时间将以上工时费、材料费相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算DMS系统报价辅助工具07客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。DMS系统报价辅助工具08打印施工单同时打印好施工单，经客户同意后签字DMS系统施工单作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程客户关怀 代号 编制单位 售后服务部 日期 客户 业务专员 车间主任04

38、控制维修进度客户签字0706离厂关怀03享受茶水、报刊、上网服务等客户确认重新报价作业时间长05项目调整02立等可取引导至休息区01提醒客户注：流程图虚线部分为再次报价流程，不属于客户关怀流程。作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程客户关怀 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01提醒客户提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，或者代为保管标准话术、物品登记表02引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户标准话术03茶水、报刊、上网服务等为用户提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天标准话术

39、04控制维修进度SC随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进程沟通）电话沟通对讲机沟通05项目调整（属于再次报价流程）在维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整。项目追加单DMS系统06重新报价（属于再次报价流程）将调整后维修项目的工时费、材料费重新报价，确认完工时间并得到客户认可追加项目SC征得客户同意并签字后，必须录入系统，并在施工上注明“有追加”三个字。项目追加单DMS系统07离厂关怀对于当天不能提车的客户电话通知保安为客户叫好出租车或让行政部派车送客户回家，SC送别至店外并目送客户离开。标准话术作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程派

40、工作业 代号 编制单位 售后服务部 日期 管工 总技师进入后续流程维修技术支持0908控制维修进度使用SMB看板插槽04设备分析0607移交派工单05班组技师选择03技师工作状态02工作排程看板逢01技师能力分析作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程派工作业 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01技师能力分析管工根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工车间管理看板02查看SMB看板查看SMB看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数车间管理看板04设备分析管工根据车型、维修

41、项目分析设备承受能力和场地车间管理看板05班组技师选择管工根据以上四点综合考虑，选择合适班组、技师进行派工车间管理看板06使用SMB看板插槽将派工单据放置于SMB看板插槽上，确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员SMB看板插槽07移交派工单管工将派工单交给所派班组人员，对细节进行交待施工单、环检单、车钥匙08控制维修进度管工在派工后，应间隔时间（半小时）到车间关注车辆维修进度，反馈给SC做好用户沟通、进度汇报SMB看板、车间管理看板09维修技术支持总技师在车辆维修过程中，适时进行维修技术支持产品技术资料作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程品质控制 代号 编制单位 售后服务部 日期 技师

42、质量检验员 洗车员详见各工种流程05油漆钣金机电0102维修施工接受派工03维修自检04车辆转序维修互检06检测线检测07车辆清洗08车辆总检09完工签字10竣工交车作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程品质控制 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01接受派工技师收到派工单及车辆根据派工单的内容进行维修作业派工单、环检单、车钥匙02维修施工技师根据派工单的维修内容进行分析，凭派工单去零件部进行领料施工，确保维修品质和效率车型保养检查单、（出库单）03维修自检车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检验，并签字派工单04车辆转序自检后，车辆进入下一维修

43、工序，并将派工单交到下一程序派工单、环检单、车钥匙、保养单、（出库单）05维修互检技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修进行检验，认可签字后，再进行维修工作派工单、环检单、车钥匙、保养单、（出库单）06检测线检测所有维修工作完成后，由质检员进行检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等，签字备注派工单、环检单、车钥匙、保养单（出库单）07车辆清洗检测和试车合格后，质检员将车辆交给洗车员进行车辆清洗洗车（交车）管理看板08车辆总检车辆清洗完毕后进行总检，总质检对车辆的外观、内装、性能均进行再次检测，检测完毕后签字确认派工单、环检单、车钥匙、保养单、（出库单）09完工签字所有以上工作完成后，

44、质检员、总质检员在派工单和手工环检单上检查各维修岗位的签字情况派工单、环检单、车钥匙、保养单、（出库单）10竣工交车总质检员将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务专员派工单、环检单、车钥匙、保养单、（出库单）作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程交车前准备 代号 编制单位 售后服务部 日期 客户 业务专员 财务思路整理0403检查车辆02确认完工检查所有单据01作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程-交车前准备 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01检查所有单据检查施工单、环检单、零件出库单、维修质量检验合格证派工单、环检单、车钥匙、保养单、（

45、出库单）02确认完工根据所有单据确认所有项目均完工派工单、环检单、车钥匙、保养单、（出库单）03检查车辆检查车辆的卫生状况，外观有无新增损伤，使用毛巾将边角处水滴擦干环检单、干毛巾04思路整理对车辆所有维修项目和费用等所有事项进行思路的整理，针对客户车辆目前状况准备话术，并且注意开发客户潜在需求准备话术作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程结算交车 代号 编制单位 售后服务部 日期 客户 SC财务 客户签字08目送离厂07答谢客户交还信息证件票据06收费结算0504预约宣传03费用解说不认可认可打印结算单返回品质控制流程02旧件展示陪同客户验收01作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程-交

46、车咨询 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01陪同客户验收陪同客户对送修车辆进行再次环检，展示维修成果，征得客户的同意后当面取下三件套环检单02旧件展示将所有维修后更换的配件展示给客户，若客户需要带回的，为客户包装好放在车内（或行李箱内）旧件展示架03费用解说对维修所产生的工时费、材料费等费用向客户进行逐项说明，对只修复没有更换的维修项目向客户说明使用注意事项和寿命结算单04预约宣传向客户进行预约宣传，介绍预约的好处，提醒客户下次保养的里程或时间标准话术、宣传册05收费结算SC将客户引领到财务结算处或使用移动POS机进行收费并开具维修发票移动POS机、

47、结算单06交还信息证件票据将客户的行驶证、说明书、保险单、维修单、发票及代客户保管的贵重物品等交还给客户。物品登记表07答谢客户结算完毕后，感谢客户对我们服务的认可，并请客户对我们的不足提出意见。如有提出，认真倾听并记录，告知答复时间，拜托客户满意度评价标准话术08目送离开陪同客户走向客户车辆，打开车门邀请客户上车，站在客户车辆后视镜可看到的地方挥手告别，直至客户车辆离开视线外标准话术、标准动作作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程售后关怀 代号 编制单位 售后服务部 日期 客户 DCRC 07归档发记录客户满意度统计进入后续流程060504030201客户关怀中客户抱怨客户满意三日内回访关

48、怀前准备整理当日单据作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程-售后关怀 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01整理当日单据将服务部当日维修和单据整理齐全结算单02关怀前准备关怀前先阅读所有修理单的内容、顾客背景和维修记录DMS系统、e-CRB02三日内回访根据单据的维修内容，在维修三日内对客户进行电话回访e-CRB04客户关怀中1） 电话访问是必须注意顾客是否方便接电话2） 可依据客户习性而口语化3） 要力求活泼，随机应变，避免造成客户对电访人员的反感4） 随时有处理客户抱怨的心理准备5） 客户不在时要询问清楚最容易与客户联络的时间6） 如果客户有抱怨

49、，先仔细聆听，切不可直接打断或插话7） 电话访问对象按照重点进行，依据返修、钣修、重大修理金额的客户等顺序标准话术05客户抱怨关怀中若有客户对维修工作或其它产生抱怨，马上记录并进入后续流程e-CRB、抱怨处理单06客户满意若客户没有抱怨则进行满意度调查。客户满意度统计表07客户满意度统计根据客户满意度调查表的内容，进行逐项统计客户满意度统计表作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程抱怨处理 代号 编制单位 售后服务部 日期 销售经理 车间主任 CR SC 配件经理 060504040404030303030202020201不满意归档满意再次回访写致歉信或感谢信写致歉信或感谢信写致歉信或感谢信

50、写致歉信或感谢信处理完毕处理完毕处理完毕处理完毕服务态度维修价格分析处理分析处理分析处理分析处理配件价格维修品质新车质量客户抱怨作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程抱怨处理 代号 编制单位 售后服务部 日期 作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01客户抱怨CR在回访过程中遇客户抱怨，记录在抱怨处理单，交给相应负责部门抱怨处理单02抱怨处理采取分类处理：抱怨处理单新车质量新车质量由销售经理处理，售后内部协助维修经理维修品质由车间主任处理，总技师协助服务态度服务态度由SC处理，前台主管指导维修价格维修价格由SC处理，前台主管指导配件价格配件价格由SC处理，配件经理协助03分析处理 新车质量应确认是车子本身问题还是经销商