酒店管理专业毕业实习大纲

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1、酒店管理专业毕业实习大纲一、实习目的和任务1、实习目的毕业实习是实践性的教学环节，是培养学生综合运用大学中所学理论知识去解决实际问题的基本能力训练；也是顺利完成毕业环节教学的基础和前提；为毕业后走上工作岗位打下一定的基础；同时可以检验教学效果，为进一步提高教育教学质量，培训合格人才积累经验。2、实习任务（1）比较全面、深入地了解酒店管理工作中各部门的关系、职能及在酒店中的重要作用；熟悉现行酒店管理体制及实务操作技能，使学生对所学专业有更为全面的认识。（2）帮助学生进一步消化、补充和巩固已学到的专业理论知识。通过实践环节，检查学生对所学知识的理解程度、掌握程度和实际应用能力；检查学生与毕业论文（

2、设计）有关的各项准备工作的计划性和完善程度。（3）有针对性地锻炼学生观察问题、分析问题和解决问题的能力，促进学生将所学理论与实践相结合，培养他们脚踏实地、扎扎实实的工作作风，为今后较顺利地走上工作岗位打下坚实的基础。二、实习要求（1）严格按照实习规定时间进行实习，不得提前结束实习，也不得未经批准随意延长实习时间。要遵守实习单位的劳动纪律和各项规章制度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。与实习指导师傅和实习单位搞好关系。（2）对在实习中悉知的商业秘密须严格保密。借阅实习单位提供的各类文件、数据、资料等，必须严格按照有关规定妥善保管，用毕完整归还。（3）为保证毕业实习后续环节（毕业论文）的顺利进行

3、，要求学生在实习中注意系统收集和全面了解与毕业论文（设计）内容有关的数据、资料。要深入了解毕业论文（设计）的相关背景情况，系统查阅有关文献，熟悉毕业论文（设计）的研究思路、技术途径、方法步骤和实际经营管理活动中现有的相关研究成果。（4）虚心学习，勤奋探索，认真求教；善于总结并尊重实践工作经验，尊重实习单位员工及领导的安排。认真做好实习笔记，撰写实习报告。（5）实习过程中，应经常与学校指导老师保持联系，及时汇报实习情况，听取老师对实习过程的指导与建议。三、实习的基本内容毕业实习是学生接触社会、将理论付诸实践的教学过程。每位学生都要积极参加。通过一段时间在酒店基层各相关岗位上的具体操作练习，了解实

4、际工作中旅游管理的具体作业流程及不同模式，从而使已学过的专业知识与实践相结合。1、实习的基本内容：（1）收集毕业论文相关资料，了解实习单位的组织机构，尤其是酒店组织机构的设立及其职责权限的划分情况。（2）参与实习单位的管理与服务过程。（3）参与实习单位的酒店管理活动。包括：酒店各项目的分析与决策；酒店内部管理、酒店市场营销、对外公关等。（4）分析评价实习单位管理制度的制定和执行情况与不足，并提出合理化改进意见。（5）每天撰写实习日记，结束后完成实习报告。2、实习具体内容与要求（1）专业实习是一个全面接触实践的教学过程，每个学生都要经过各个主要管理部门和主要岗位的实习。（2）通过此次实习，每个学

5、生必须清楚地了解该实习单位的货币流动体系（即货币在该单位是如何流动的）和产品流体系（即整个产品的产出过程）；通过实习，对已学过的课程有何新的体会（即如何将理论与实践相结合）。（3）酒店管理实习的单位一般为饭店，实习部门一般为：餐饮部、前厅部、客房部、人力资源部、营销公关部等。实习的具体内容如下：（1）餐饮部岗位实 习 内 容实习要求观 念知 识技 能态 度餐饮部1. 忠诚观念2. 以人为本，以宾客为中心观念3. 良好的服务意识4. 沟通意识5. 市场营销意识6、时间观念1. 岗位职责2. 规范的服务用语3. 站立知识4. 托盘的方法与标准5. 接待礼仪礼节6. 酒店产品构成7. 口布折花8.

6、酒水知识掌握9. 人际沟通知识10. 酒店产品促销和销售知识11. 接待知识1. 各种餐具的使用2. 规范的服务语言和服务行为3. 各种咨询的回应与解释4. 铺台、摆台的方法技巧5. 点菜技能技巧6. 餐饮食品的促销7. 引座方式8. 餐具的分类归档和整理9. 与其他部门的沟通10. 投诉处理11. 接待1. 细心、耐心、热情、诚恳2. 尊重客人，树立“客人第一”观念，从顾客角度和酒店角度出发处理各种问题3. 营造温馨的就餐氛围，善于作人际沟通4. 注重服务的细节5. 注重环境整洁、有序、卫生6. 注重自我形象自我修养1. 掌握岗位工作职责2. 掌握规范的服务方法3. 熟练各项操作4. 掌握各

7、种表格单据的填写5. 掌握酒店产品的特点6. 掌握旅游产品的推销方法7. 掌握酒店产品的组合8. 掌握投诉处理的技巧和方法9. 灵活应对，适时促销（2）前厅部岗位实 习 内 容实 习要 求观 念知 识技 能态 度前厅部1. 忠诚的观念2. 以人为本，以宾客为中心的观念3. 良好的服务意识4. 市场营销意识5、时间意识1. 酒店产品的分类2. 外语知识3. 产品构成要素的采购4. 产品价格策略的运用5. 销售渠道的运用6. 促销方法的运用7. 报价8. 人际沟通9. 信息的获得和利用10. 促销准备11. 促销交谈,促销建议1. 市场调查和预测法的运用2. 外语的运用3. 产品价格策略的运用4.

8、 销售渠道的运用5. 促销方式和运用6. 报价7. 人际沟通8. 信息获得和运用9. 促销1. 决心、信心、恒心2. 细心、热心、诚恳3. 善于人际沟通4. 不断总结、追求上进5. 注重自我形象、自我修养，不辞辛苦1. 掌握酒店有哪些产品2. 掌握产品销售渠道的运用3. 掌握产品的促销方法（3）客房部岗位实 习 内 容实习要求观 念知 识技 能态 度客房部1. 忠诚观念2. 以人为本，以宾客为中心观念3. 良好的服务意识4. 沟通意识5. 市场营销意识1. 岗位职责2. 规范的服务用语3. 酒店及酒店产品4. 传真机操作知识5. 接待礼仪礼节6. 客房部运作模式7. 客房物品的配备及管理8.

9、客房工作车的配备及管理9. 客房工作程序10. 清洁客房的程序11. 清洁工具的使用及保养12. VIP接待知识13. 酒店安全知识14. 与各部门的协调15、投诉的处理知识1. 各种设备的使用2. 规范的服务语言和服务行为3. 各种咨询的回应与解释4. 如何开好班前会5. 对叫开房门的客人身份的缺认6. 酒店产品的推销7. 夜间客房服务8. 有关客户的分类归档和整理9. 与其他部门的沟通10. 投诉处理11. VIP客人服务规范12、布草运送1. 细心、耐心、热情、诚恳2. 尊重客人，树立“客人第一”观念，从顾客角度和旅行社角度出发处理各种问题3. 营造温馨的氛围，善于作人际沟通4. 注重服

10、务的细节5. 注重环境整洁、有序、卫生6. 注重自我形象自我修养1. 掌握岗位工作职责2. 掌握规范的服务方法3. 熟练操作各项设备4. 掌握各种表格单据的填写5. 服务程序6. 掌握酒店产品的推销方法7. 掌握如何排班8. 掌握投诉处理的技巧和方法9. 灵活应对，适时促销（4）人力资源部岗位实 习 内 容实 习要 求观 念知 识技 能态 度人力资源部1. 忠诚于企业2.公平意识3. 全局意识4. 服务意识5. 敬业6. 质量意识7. 协作精神8. 时间意识1. 岗位职责2. 规范的服务知识3. 酒店各部门的职能4. 酒店培训体系5. 培训员动作流程6. .工资构成、岗位工资等级7. 消防培训

11、8. 酒店人力资源制度9. 人际沟通10、酒店考核方式11、国家人事政策制度12、岗位运作要求1. 培训技能2. 饭店员工的配备与储备方法3. 饭店员工的培训管理方法与技巧4. 饭店员工的考核评估方法与技巧5. 饭店工资制度设计的原理和方法与技巧6. 饭店的动力管理方法7.员工的激励方法8. 监督控制9. 与相关部门、工作人员及相关企业工作人员的沟通10. 员工的招聘11. 工作分析12、员工绩效考评13、薪酬制度的设计1. 认真、细致、耐心、热情、敬业2 .学而不厌3. 善做人际沟通4. 注重环境整洁、工作有序5. 注重自我形象，自我修养1. 掌握岗位工作职责2. 掌握规范的服务方法3. 了

12、解酒店各个部门的情况4. 掌握激励的方法与技巧5. 掌握员工培训的内容与方法6. 掌握沟通技能技巧（5）营销公关部岗位实 习 内 容实 习要 求观 念知 识技 能态 度营销公关部1. 忠诚的观念2. 以人为本，以宾客为中心的观念3. 良好的服务意识4. 市场营销意识1. 岗位职责2. 规范的服务知识3. 酒店各部门的职能4. 产品价格策略的运用5. 销售渠道的运用6. 促销方法的运用7. 报价8. 人际沟通9. 信息的获得和利用10. 促销准备11. 促销交谈,促销建议12、各种表格的使用1. 市场调查和预测法的运用2.销售陈述的步骤 3. 产品价格策略的运用4. 销售渠道的运用5. 促销方式

13、和运用6. 报价7. 人际沟通8. 信息获得和运用9. 促销10、各种表格的使用1. 决心、信心、恒心2. 细心、热心、诚恳3. 善于人际沟通4. 不断总结、追求上进5. 注重自我形象、自我修养，不辞辛苦1. 掌握产品设计的方法2. 掌握销售陈述步骤3. 掌握产品销售渠道的运用4. 掌握产品的促销方法四、实习安排1、实习时间安排实习时间安排在三年级的第一学期，也可视本地旅游季节及酒店的需要，做出适当的调整。2、实习工作程序（1）实习动员阶段：由学院系领导进行实习动员，明确实习性质和目的；由指导教师下达实习任务书（指导书），明确实习要求和任务，拟定实习计划。（2）实习阶段学生深入实习单位进行实习

14、，结合毕业论文（设计）收集资料，调查数据，查阅文献，了解与论文（设计）有关的研究现状及结果，明确毕业论文（设计）的研究路线和方法。（3）实习小结阶段实习工作结束以后，学生撰写毕业实习报告，进行实习经验交流，为毕业论文（设计）相关的文献综述、开题报告以及初稿作准备。3、实习业务指导（1）指导老师配备原则实习开始前一周每名学生配备一名专业教师或年级辅导员作为实习指导教师。（2）指导教师的职责毕业实习指导教师均应有高度的责任感，要积极关心毕业实习学生的生活和工作，与学生常沟通、常交流，关心他们的业务锻炼，能力培养。定期检查实习进度，反馈实习意见，帮助解决学生实习中存在的实际问题。在学生实习期间，指导

15、教师应当定期或不定期地对学生的实习情况进行检查。检查可以采用与实习单位指导教师通讯联系、实地走访实习单位等方式。实习检查的主要内容包括：实习生劳动纪律的遵守情况；实习生工作的主动性；实习生在实习过程中论文资料的收集情况等等。指导教师对学生实习的检查应当有书面记录；评定实习成绩时应充分考虑检查结果。五、实习组织领导 学院成立实习指导小组加强对实习过程的指导和管理，负责实习过程各环节的组织与协调工作。组成人员为学院相关领导班子、实习就业处老师以及本专业的年级辅导员和专业教师。六、考核方式与成绩评定学生实习成绩应综合体现学生在整个实习过程中的表现和所取得的成效。实习成绩由实习纪律、实习态度、业务能力

16、和任务完成情况等项目构成。毕业实习成绩评定应参考实习单位对该实习生的实习鉴定、学生上交的实习笔记、实习报告和指导教师的检查情况来确定。最终实习成绩按“优秀、良好、中等、及格、不及格五个等级评定。对集中实习的同学，其实习成绩可按下列方法评定：（1）实习单位评定（包括劳动纪律、实习态度、业务水平、工作能力、服从意识等等）：占总分的40%。（2）学生上交的实习日记（实习日记作为考核成绩内容之一）：占总分的20%。（3）实习报告：占总分的40%。（4）关于不参加实习或实习不及格的处理：不参加实习者及实习不及格者，均需随下一年级补实习环节。（5）实习成绩等级优秀：90-100分良好：80-89分中等：70-79分及格：60-69分不及格：59分以下有以下情形者实习成绩为不合格： 不按规定参加实习；不服从院实习安排，中途擅自离开实习岗位；因自身原因未经院领导同意离开实习单位；因个人问题被实习单位退回（有区级以上医院证明的因病、大小三阳等原因除外）；未完成实习任务的；被公安部门处分的；重大问题不听从学院统一安排者；谎报实情 ，一经查实者。