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1、写字楼物业管理处运作流程、管理体系与内部运作机制一、内部运作流程1、整体运作流程交接验收组建机构项目调研日常运作正式入驻岗位培训制定方案整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程珠海华发物业管理服务有限公司述职报告反馈考核指令检查监督指导珠海移动物业管理处管理处反馈指令管理处各部门反馈指令各服务岗位服务流程图说明：拟建立以服务部为中心的物业管理服务体系。服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时确保客户服务需
2、求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给用户。68三、管理运作流程管理处工作计划 其他服务工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈 信息反馈计划实施过程监控计划调整考核、验收 总 结编制下一轮工作计划流程图说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2) 清洁、维修、绿化工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计
3、划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。69四、内部管理体系1、目标责任管理体系华发物业管理珠海移动物业管理处各项管理服务目标 信息反馈监控与考核分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办法目标实施目标考核目标责任管理体系图说明：（1）由华发物业管理公司总经理与中国移动珠海物业管理处签订目标责任书；（2）目标体系
4、包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。702、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准绿化养护质量标准公共设备、设施质量标准 部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准 质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体
5、化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。713、ISO9001质量管理体系质量管理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现要求输出产品要求输入注释：信息流值增值活动值质量管理体系图说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使
6、管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。724、用户满意信息管理体系用户满意度提高 顾客（用户）信息或要求管理处内部改进信息工作计划计划实施改进提高检查监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善的用户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集用户信息、要求、管理处内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集用户满
7、意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、管理处内部检查信息、员工报告信息；（5）对用户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用改进措施并向用户反馈或进行公示；（6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户主管部门报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位的宝贵意见和工作支持。735、项目形象设计与建设工程体系DIS体系行为识别系统理念识别系统视觉识别系统DIS体系图说明：（1）项目形象设计与建设是在企业形象识别系统（CIS）的基础上发展起来的最新企业形
8、象管理体系图，体系主要包括项目视觉识别系统、项目理念识别系统、员工行为识别系统；（2）项目视觉识别系统的主要内容包括：项目整体形象的策划、定位，各种项目标识的设计、制作、安装，物业管理相关标识的设计、制作与安装，企业办公、管理、服务标识的设计与使用；（3）理念识别系统包括本项目实施物业管理过程中的管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是华发企业文化的集中反映；（4）行为识别系统包括本企业的处事方式、工作态度、工作作风、员工行为习惯、言行规范；（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系的建设，把本项目办成全国同类物业管理的典范。6、环境管理体系74环境管理体系说明：（1）、环
9、境管理体系：整个管理体系的一个组成部分，包括为制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。（2）、环境管理体系计划在我公司接管后一年内完成。三、管理机制1、持续改进机制1）PDCA循环建立企业持续改进机制是确保管理服务工作持续滚动提高的保证。改进机制是我公司经过多年探索而形成的一种内部运作机制，其原理是以不同的周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、一年）进行“计划实施检查改进”四个工作步骤，要求全体员工、每一个工作部门、班组“每天改进一点”，其原理如下图：制订工作计划或进行策划 提高实施计划过程监控总结、改进实现持续改进的
10、关键是每天检讨工作，分析哪些工作做对了，哪些工作做得不对或有改进机会，制订措施或设法对不足之处加以克服。752）内审内审是企业的质量保证活动，由企业内部审核员根据自己的职责，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。我公司配合一年一度的外审（国际知名机构SGS派员进行）积极自主地每年进行二次以上内审，保证了质量管理体系的有效性，适宜性、充分性。3）管理评审管理评审是对企业质量管理体系的管理的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系
11、的局部失效或存在漏洞，寻求进一步改进质量管理体系的机会。管理评审一般一年举行一次，或遇重要问题时进行。管理评审的主要内容如下：1）评审质量方针、目标及其实现情况报告；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况报告；管理者代表准备公司质量目标统计数据，并作实现情况报告。）2）评审现行组织机构设置的合理性；（行政部提供现行组织机构设置的情况资料，并作情况报告。）3）评审人力资源和设施的合理性；（行政部经理提供人力资源配置的情况资料，并作情况报告；机电维修部提供基础设施的配置情况资料，并作情况报告。）4）评审内部质量管理体系审核报告及审核结果；（管理者代表提供内部审核报告及审核情况资料，并作情况
12、报告。）5）评审纠正和预防措施的实施情况；（管理者代表提供纠正和预防措施的实施情况资料，并作情况报告。）6）评审顾客投诉及反馈信息；（管理处服务部提供顾客投诉及反馈信息资料，并作情况报告。）767）评审过程业绩和服务的符合性；（各部门分别提供服务情况资料，并作服务业绩情况报告；管理者代表提供过程业绩；结合质量目标实现情况和服务的符合性情况资料，并作情况报告。）8）评审经策划的可能影响质量管理体系的变更的合理性；（管理者代表提供有关策划的情况资料，并作情况报告。）9）评审有关改进的建议（管理者代表提供有关改进的建议方面的情况资料，并作情况报告）。2、监督机制监督机制图社会各界、业主、用户（客户）
13、监督管理效果、服务质量、物业经济效益 员工监督组织行为管理制度政府业务主管部门监督收费标准消防、治安、纳税等政府相关部门监督管理服务合同规定的权利、责任、义务业主、业主委员会监督管理处人、财、物资资源华发物业管理公司及ISO9000体系监督监督机制图说明：1）监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工、企业自身。2）监督内容主要是企业守法、诚信经营情况、管理服务质量、企业人、财、物等资源合理使用情况。3）通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理过程，确保监督的有效性。773、考核机制管理处考核机制图： 分解目标考核（月度考
14、核）部门主管考核各部门班组长考核各班组月度考核、日评价、周评价各岗位考核考核机制图说明：1）实行五级考核，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门、专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准。2）实行考核接管与浮动工资、奖金挂钩办法、未达标者按考核办法扣除部分或全部浮动工资或奖金。3）一次以上考核不合格者，进行再培训，二次考核不合格者给予辞退或降职处理。4）经考核连续三次达到优秀者，按奖罚办法的规定给予表彰和奖励。4、竞争机制在企业内部建立竞争机制是保持企业竞争力、活力的重要保证，我公司长期以来在企业不断创新、改革、培育竞争机制，主要措施有：1)、领导岗位实行竞争上岗，
15、从公司领导岗位到管理处基层班组长岗位，均实行竞争上岗制度，以确保优秀人才能脱颖而出，最大限度激发各级领导的工作积极性和创造性。782)、主要岗位实行公开招聘制，广泛吸收社会社会上的优秀人才， 为聚集人才广开人才之路。3)、实行末位淘汰制，对操作层员工定期实现实行末位淘汰制，保障员工强烈的进取精神，促进员工队伍素质的不断提高。4)、定期开展各种专业技能比武，如保安军事会操、消防演练比武、专业技能大赛等，有效地激发员工学知识，练技能的积极性。5)、将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强，敬业，对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，为广大员工提供展示才华的舞台和上升的机会。资料均来源于网上，中国物业网呼和浩特站只负责收集、整理
写字楼物业管理处运作流程、管理体系与内部运作机制
