邮储银行行风热线访谈稿

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1、行风热线邮政储蓄银行访谈文案主持人：听众朋友早上好，欢迎收听本台每周四周五市民之声特别节目政风行风热线，今天的上线单位是邮储银行随州市分行，收音机前的邮储储户在办理业务时遇到什么问题，或是您想了解邮储银行的各项业务，都欢迎您参与我们的节目，两部直播热线是，短信平台参与方式，编写356+内容发送到，您的意见和建议都可以和邮储银行行长直接交流。中国邮政储蓄银行是成立于2007年3月的年轻的商业银行，虽然成立时间距今仅有短短的四年多时间，但是邮政储蓄银行的前身-中国邮政储蓄，自1986年邮政储蓄恢复开办以来，已经为社会大众服务整整25年了,邮储贴心的服务已经深入到百姓生活的方方面面了。自成立以来,邮

2、储银行在工作中不断加大金融创新力度，进一步深化改革，及早把各项措施落实到实处，加强抵御各种风险的能力，树立双重战略目标，既遵循市场经济规律，注重经济效益，努力做大做强；又立足地方，服务地方，积极为地方经济社会发展多做贡献，切实增强了对随州发展的支撑力。今天我们政风行风热线的上线单位是邮储银行随州市分行。首先来向大家介绍一下今天应邀来到直播室的嘉宾，他们是：中国邮政储蓄银行随州市分行熊友林行长，邮储银行随州市分行信贷业务部甘竞经理，张焕东经理，公司业务部曹霞经理，个人业务部刘登攀经理，欢迎各位领导做客直播室。主持人：欢迎熊友林行长来到直播室和听众朋友们进行交流。熊行长，中国邮政储蓄银行自2007

3、年体制改革成立以来，比以前有了很大的变化，我们很多听众都还不是很熟悉，可以简单地给我们介绍一下邮政储蓄银行吗？熊行长：好的。邮政储蓄自1986年恢复开办，是全国第五大存款机构和第三大发卡机构。为有效发挥邮政储蓄资金的作用和效能，经国务院批准同意，2007年3月20日，中国邮政储蓄银行正式成立，其36000个分支机构覆盖到全国所有的市、县和乡镇，是沟通和连接我国城乡经济社会的最大金融网络。本着“服务城乡大众、服务社区、支持三农”的零售银行定位，中国邮政储蓄银行逐步形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以国内、国际汇兑、转帐业务、银行卡业务、代理保险及证券业务、代收代付、代理承销发行、兑付政府债

4、券、代销开放式基金、提供个人存款证明服务及保管箱服务等多种形式的中间业务；以及以债券投资、大额协议存款、银团贷款、小额信贷等为主渠道的资产业务。进入2008年以来，中国邮政储蓄银行突破只办理个人储蓄业务的历史，开辟了个人信贷业务、对公业务的新纪元，信贷业务、对公存款和对公结算业务在全国36家分行全面铺开。第一张信用卡的成功发行，吹响了中国邮政储蓄银行进军信用卡市场的号角。随着金融产品创新日益丰富，邮政储蓄银行正在向全功能银行快速迈进，也必将在服务地方经济社会发展中做出更大贡献！主持人：好的，通过熊行长的介绍，我们已经大概了解了中国邮政储蓄银行，那么对于我们身边的邮储银行随州市分行的发展，也请熊

5、行长给大家做一下介绍？熊行长：好的。邮储银行随州市分行成立于2008年4月2日，是中国邮政储蓄银行湖北省分行的二级分行，我们分行在随州地区有员工300余名，分支机构64个，其中二级分行1个，一级县市支行2个，营业网点61个，遍布曾都、广水、随县城乡，是一家正在成长之中的全功能零售型商业银行。近年来，在市委、市政府的正确领导下，在社会各界和广大客户的大力支持下，我行深入贯彻落实科学发展观，致力加大信贷投入，倾心服务经济建设，努力改进金融服务，为随州市的经济发展和社会进步作出了积极的贡献，取得了显著成绩，特别是在公司业务和信贷业务方面，尽管我们开办的时间不长，仅仅三年多一点时间，但在今年，公司业务

6、当前存款余额已达到8.58亿元，投放各类贷款8.64亿元，其中小额贷款5.22亿元，在贷款总量中的占比达到60.42%，以服务“三农”为主的小额贷款的战略核心地位得到不断巩固。在传统业务方面，个人储蓄存款较08年增长了7个多亿，今年前三个季度，我行实现拨备后利润2160万元,较去年同期增长74.2%。为了更好地为社会公众提供基础金融服务，今年我们行原有业务的基础上新增了95580电话银行、个人网上银行等业务，承办了“新农保”的代发项目，至9月底，已为全市12.3万名农户发放“新农保”1305余万元；与供电公司合作深入开展了“电费绿卡村”项目，目前已为全市42万户农户提供了代缴农电费的便利服务；

7、承办了省委省政府洪灾贴息贷款项目，全市80余名信贷工作人员日以继夜,加班加点, 短短1个月时间共为1281户受灾农户办理洪灾贴息贷款6323.5万元，占到全市贴息贷款总量的64%以上，充分展示了邮储银行支持三农、服务三农的决心。建行以来，在社会各界的关心支持下，我行正昂首迈步在特色经营、服务城乡的发展快车道上。借此机会，也向一直以来关心支持我行发展的各界朋友表示感谢！主持人：相对于其他金融机构来说，邮政储蓄银行联通城乡的优势和特色是非常明显的，据我所知，邮储银行由其在县城和乡镇拥有着很庞大的储户量，您能介绍一下现在邮储银行主要提供的金融服务吗？熊行长：正如您所说，邮政储蓄银行是联通城乡经济社会

8、的最大金融网络，全国3.6万个邮政储蓄网点中，2/3以上分布在县及县以下农村地区，随州市61处邮政储蓄网点中有10个在县城，39个在乡镇。同时，邮储银行以便利、体贴、安全和费用低廉等特点，不断提升对城乡居民等基础客户群体的服务能力。围绕农户、城乡个体工商户和小企业主等金融弱势群体，推出了“好借好还”信贷业务。在邮储银行组建后，小额信用贷款、商务贷款、二手房贷款、小企业贷款和对公业务、结算业务等业务得到有效开发与发展，综合金融服务能力与水平快速提升。 特别是在当前宏观经济形势下，邮储银行随州分行积极响应国家号召，立足市场定位，做好服务三农与服务中小企业文章，加大贷款投放力度。建行3年多的时间，我

9、行已累计发放贷款17余亿元，其中涉农比例达近70%，与此同时，我行还积极探索，着力破解中小企业融资难问题，自今年5月启动小企业贷款业务以来，累计向全市30多户小企业提供贷款资金1.1亿元，在帮扶企业健康发展，促进随州科学发展跨越发展方面做出了积极的贡献。主持人：说到小企业贷款，这个好像是邮储银行今年新开办的这一项业务，这小企业贷款，都得具备哪些条件呢？熊行长您给大家介绍一下。熊行长：好的。小企业贷款是邮储银行面向小企业发放的用于满足其生产经营资金需求的人民币担保贷款，根据客户融资用途的不同分为小企业流动资金贷款和小企业固定资产贷款。小企业贷款客户对象为经营年限在一年以上，原则上资产总额在100

10、0万元以内或年销售额在5000万以内的企业；申请贷款的小企业可以选择土地抵押、房产抵押、商业物业抵押、厂房抵押、存贷质押、应收账款质押等担保方式，单户小企业最高融资额度为500万元，最长贷款期限为2年。这一业务的开办有效满足了随州当地小企业融资资金的需求。主持人：实际上，在去年10月份，邮储银行作为行评对象，已经参加过一次政风行风热线。在过去的一年时间里，邮储银行不仅实现了诸如启动小企业贷款之类的业务创新，在其他方面也取得了很多可喜的成绩。下面就请熊行长就邮储银行过去一年的发展亮点给我们听众朋友做个介绍。熊行长：好的。在过去的一年里，邮储银行随州市分行实现了业务品种和机构设置两大方面的创新。在

11、业务发展方面，我行一是引入了小企业贷款，进一步拓宽了随州广大中小企业融资渠道，为我市中小企业融资难问题提供了新的解决途径；二是积极向上级行争取政策支持，将个人商务贷款额度上限由100万元调整至500万元，抵押物范围由自有房产扩展至第三人房产，商户保证和商户联保贷款最高授信额度由10万元提高至15万元，有效满足了城乡居民多元化贷款需求；三是开展实施青年小额贷款项目计划，建立服务青年创业融资需求的长效机制，为引导广大青年发挥自身优势，积极投身创业实践提供了资金支持；四是开办票据贴现业务，为企业提供短期资金融通服务，着力降低企业融资成本，加快企业资金周转。这是邮储银行继小企业贷款后又一项面向企业的资

12、产业务，也是我行为广大中小企业解决融资难题的重要举措；五是正式面向全市范围受理邮储银行信用卡申请，并联合银兴电影院推出了“刷邮储信用卡，看十元大片”的活动。在机构设置方面，我行一是在市分行办公大楼一楼为新开办的小企业贷款业务和票据贴现业务分别设立了小企业贷款中心和票据中心两个部门，并相应配备了专职人员，为两项业务的长远发展和为客户提供更为专业、贴心的服务打下了良好的基础；二是在曾都支行设立金融中心，方便广大客户咨询、办理我行各项贷款业务；三是稳步推行二类网点改革，迁址新增随州市分行营业部和神农支行两个一类网点，目前，随州市分行营业部已正式营业，神农支行已装修完毕，将于10月底正式营业。至此，我

13、行全市自营网点将增加至13个，标志着邮储银行服务城市社区和农村居民的基础服务功能进一步得到提高。进片花。主持人：众所周知，邮储银行自成立以来， “根植城乡服务三农”的形象已经深入人心，已然成为我国商业银行中“服务三农”的典范，那下面，咱们就来聊聊邮储银行作为一家立足于为城乡大众提供基础金融服务的大型商业银行，具体是怎样为“三农”服务的。熊行长，在邮储银行众多的客户群中，应该是农村客户最多吧？熊行长：是的。邮政储蓄银行作为农村金融组织体系的重要支柱之一，在其他商业银行逐步退出农村市场的大背景下，始终以服务“三农”为宗旨，不断加大在农村地区的基础投入，改善网点形象，丰富产品种类，拓展服务范围，提高

14、服务质量，为广大农村客户提供优质高效便利的普遍金融服务。为做好农村地区普遍金融服务，邮储银行花费了大量的人力物力：首先，我们在网点设置方面偏重于农村，我们目前共有61个营业网点，其中有39个分布在农村地区，占到网点总量的64%；其次，我们的小额贷款主要集中发放至农户及农业种养殖产业链上的客户，为加大对“三农”的信贷资金支持力度，自2009年下半年以来，我们先后与随州银监分局开展了“小额贷款进乡村，服务三农促双赢”活动、与市委金融办开展了“金融服务三下乡”及“农村金融全覆盖”活动，并于今年在辖内广泛开展了“送贷下乡解农忧”活动，将信贷资金送到田间地头，据统计，自我行信贷业务开办以来，我行已发放涉

15、农贷款12.07亿元，占我行贷款发放总量的70%；第三是充分发挥邮储银行渠道优势，广泛开展代收付业务，目前我们针对农户开展的代字号业务有代收农电费，代发养老金、最低生活保障金、粮食补助金、代发“新农保”等服务，为农村居民提供快捷、安全方便的结算服务；第四是在做好储蓄、汇兑等基础金融服务的前提下，开发设计适合农村市场的金融产品，开展“送国债、保险、基金下乡”，目前我行代理基金270多支，天富系列、财富系列等70余种理财产品，均可面向农民客户发售，让农民在家门口也能够享受到和城市居民一样的金融服务。主持人：在刚才的访谈中，我们多多少少提到了邮储银行的贷款业务，不过对该项业务还没形成一个全面的了解，

16、那么请问熊行长，你们目前的贷款产品有哪些，可以为哪些公众提供融资服务？熊行长：我们现在的贷款品种主要有五种，最早开办的是小额存单质押贷款，由申请人持在邮储开立的未到期整存整取定期人民币储蓄存单（即定期存单，包括特种存单）为质押担保申请办理，额度为质押存单金额的90%，可用于临时周转；其次是小额贷款，小额贷款业务根据客户对象的不同分为农户小额贷款和商户小额贷款，根据贷款担保方式的不同分为联保贷款和保证贷款，即农户小额贷款分农户联保小额贷款和农户保证小额贷款；商户小额贷款分商户联保小额贷款和商户保证小额贷款。农户小额贷款最高5万元，商户小额贷款最高15万元，最长期限1年；第三种是个人商务贷款，是向

17、经工商行政管理部门核准登记，并有固定的生产经营场所的个人独资企业主、个体工商户、合伙企业主或有限公司个人股东发放的、用于本人合法生产经营活动，可循环使用的担保贷款，贷款金额最高可达到人民币500万元，实行最高额循环授信，在额度范围内可随借随还、反复支用，最长期限5年；第四种是个人二手房贷款，它是由我行向个人发放的、用于购置二手住房的贷款，最长期限30年；第五种就是刚刚介绍的我行于今年新开办的小企业贷款。主持人：我们都知道，其他商业银行的信贷业务起步都是远远早于邮储银行的，但邮储银行这几年的贷款增速还是相当快的，而且口碑非常好。那么和其他商业银行的信贷产品相比，邮储银行的信贷产品具备哪些优势呢？

18、熊行长：我行信贷业务最大特色是“放款快速、服务优质、申请简便”，主要满足的是中小企业、商户（微小企业主）和农户的资金需求。我行将服务和业务经办时效作为重点工作来抓，一笔贷款由网点信贷员双人调查、信贷部专人审查、信贷部审贷会审批通过，力争从受理到审批三天之内放款，最大限度的满足客户需求。除此以外我们还制定了严明的工作纪律来强化服务成果。我们印发了信贷人员“八不准”规定，要求信贷员严肃信贷纪律，以崭新的形象进入信贷市场，对于已发放的贷款，我们不定期对客户进行面对面回访，加强事后服务监督，真正树立邮储银行服务“便捷、阳光、惠民”新形象。同时我行要求信贷员在调查过程中，热情、规范服务，树立客户至上的服

19、务理念，使享受过邮储信贷服务的客户能够口口相传，逐步扩大客户群。主持人：前面我们提到了，邮储银行是一家新的商业银行，还处在成长阶段，那么在银行业竞争日益激烈的今天，咱们邮储银行要如何在竞争中取胜的呢？熊行长：概括起来讲就是两点：一是准确定位，二是强化服务。我们邮政储蓄银行的市场定位是:充分依托和发挥网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为城市社区和广大农村地区居民提供基础金融服务，与其他商业银行形成互补关系，支持社会主义新农村建设和城乡经济协调发展。围绕这一市场定位，我们主要从硬件和软件两个方面来深化邮储银行服务功能：硬件方面：一是着力网点建设改善服务环境。2009年，我行

20、按照省分行网点建设工作安排，先后完成均川镇支行迁址改造、曾都支行、开发区支行、广水渡蚁桥支行筹备四个网点建设工程；2010年，继续进行解放路支行、广水市支行两个原址改造项目和唐县镇支行和殷店镇支行两个迁址项目以及白云大道自助银行和随县支行筹建项目；今年，在城区新设两个营业网点，网点建设每一年都有新面貌。通过建设一批位置优越、规模较大、形象较好、设备齐全的邮储银行精品店和旗舰店，使我行营业网点服务环境迈上新台阶。二是完善自助机具设备配置，全面提高邮储银行现代化水平。立行之初，全行仅有ATM47台，现已增加至ATM66台，CRS5台，网银终端6台，各一类支行营业网点均配备了理财专柜和网上银行自助终

21、端，网点自助服务能力得以显著增强。三是积极开通电子支付结算渠道，拓宽支付结算渠道。继商易通、企业网上银行之后，先后开通了95580电话银行业务及个人网上银行业务，同时积极推广POS收单业务，为广大客户提供7*24小时的支付结算渠道。软件方面一是把服务质量管理列入发展主题之一，深化“以客户为中心”的理念，不断加强从业人员思想教育，增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施的阶段性成果，全面推进示范网点建设，不断提升邮储银行服务水平，为客户提供“诚信、热诚、温馨、微笑和高效快捷”的金融服务。二是建立礼仪服务、业务技能、技巧培训常态化机制，对所有从业人员展开参与面达100%的业务知识培训、业务技能培训

22、以及规范礼仪服务培训、定期开展业务培训、岗位练功比赛、服务礼仪比赛、加强服务质量考核等等，提高邮储银行从业人员业务素质及服务水平，全面提升邮储银行软实力。主持人：也就是说服务至上，对吗？那么，邮储银行做为金融服务类的机构，因为用户的不理解，沟通的不及时以及用户对银行业务的不了解，偶尔会出现一些用户投诉的现象，在处理用户投诉问题上，咱们银行要怎么处理呢？熊行长：在处理用户投诉的问题上，我们始终坚持“用户至上”的原则，我们认为，任何一起投诉都是鞭策我们上进的动力，我们非常欢迎广大用户针对我们的服务工作提出意见和建议。目前，我行在处理用户投诉的问题上，已经形成了一套从前台到后台的整体处理机制，无论何

23、时何地出现了任何问题，大家都可以通过以下途径反馈、投诉：一是就近反映至任意一处邮政储蓄银行营业网点的当班营业员、大堂经理或者营业主管；二是拨打24小时服务电话95580。我们分行有专门的部门负责处理用户投诉，确保每位用户的投诉都能够得到认真的对待及满意的答复。主持人:我们听说邮储银行非常重视市委市政府组织的民主评议政风行风工作，在今年更是从21家被评银行和保险机构中脱颖而出，取得了第二名的好成绩,熊行长可否给我们介绍一下邮储银行在这次行评工作中所做的工作呢?熊行长:当然可以。从去年开始，邮政储蓄银行随州市分行两次被列为行评对象，既体现了市委市政府对邮政储蓄银行的重视和关怀，更体现了社会各界对邮

24、政储蓄服务的关注和关心。实践证明，行风评议工作既是通过有效的措施，让社会各界深入了解邮政金融、支持邮政金融的有利时机；又是通过社会各界的反馈意见，促进邮政储蓄银行行风建设、增强用户满意度的有效途径。因此，我们分行党委一直以来都非常重视民主评议行风工作，组成工作专班专门负责民主评议行风工作的深入推进。在认真总结归纳2010年行评工作经验的基础上，我行在今年不断改进服务理念，积极探索行风建设新经验、新做法，全力营造争创一流服务的工作氛围。全部工作归纳起来就是：“突出一个主题，抓好四个关键，运用四个载体”。突出一个主题，明确工作方向：我行坚持以“树立行业新风，服务经济社会发展”为主题，把以人为本、改

25、进工作作风、提高服务质量作为民主评议行风工作的出发点和落脚点，着力解决与改革发展不相适应的作风问题，坚决纠正损害群众利益的不正之风，不断向公众提供更加优质、高效的服务，努力为随州跨越式发展和社会和谐稳定创造更加优良的环境做出贡献。抓好四个关键，扎实开展行评：一是“早”抓发动。迅速成立了以行长为组长的行评领导小组，制定了邮储银行随州市分行今年度民主评议政风行风工作实施方案，明确了行评工作的总体目标、阶段任务、工作步骤和具体要求，要求专人负责、层层落实。二是“广”抓宣传。开展“服务宣传月”活动，通过LED屏播出行评宣传标语、设置行评专栏、举报箱、意见簿、张贴服务承诺公告、印发行评宣传单等形式，广泛

26、接纳客户的意见和建议。三是“细”抓自查。我行采取请进来、走出去等多种方式广泛征询民意，细致查找工作中的不足，并在行内认真开展自查自纠活动，查漏补缺，做到缺什么补什么，哪里不足补哪里，确保各个环节不留疑问，不留漏洞。四是“实”抓整改。通过自查自纠和调查摸底，我行对社会各界征求到的意见和建议、对全行内部查找出的问题进行了归纳梳理，据以制定出邮储银行随州市分行行风评议整改方案，将整改方案细分成31项具体内容，件件落实到人，事事安排到天，并本着“有则改之、无则加勉，举一反三、改进工作”的态度，要求各责任单位对照整改措施及目标要求逐条逐项整改，真正做到“问题不解决不放过、群众不满意不通过”。同时，为确保

27、行评工作不走过场、落到实处，我行严格将行评工作的开展情况纳入对全行干部职工考核的重要指标。运用四个载体，打造同业亮点：一是与服务“三农”职能相结合。在成功做好“抗旱保春播”工作的前提下，面对旱涝急转的形势，我行集中力量投入抗洪救灾，组织信贷力量开展“送贷下乡解农忧”活动，以“解决农民农村融资难”为切入口，加强对农村的金融服务。二是与“真情服务进万家”客户走访活动相结合。收集到550份客户满意度问卷调查表，获得了宝贵的客户意见，为我行积极有效地开展下一步工作起到了推动作用。三是与“示范网点转型”工作相结合。全面实施“用户满意工程”，加强对员工服务礼仪知识的培训，切实提高服务水平和服务质量；开展代

28、发类业务办理情况实地调研，认真分析“排队难”、“取款难”、“服务差”等问题存在的原因，并及时制定6条解决措施，要求各网点严格贯彻落实，不断消除代发类业务“瓶颈”；推行限时服务和服务承诺，接受社会各界的监督，不断促进服务水平的提高，提升邮储银行整体形象。四是与“合规文化与执行力建设年”、“操作风险防范管理年”和“内控评价检查”活动相结合，不断规范员工的职业操守，提高窗口服务水平和全行案件风险防控水平。通过积极开展今年度民主评议行风工作，认真完善和落实整改措施，邮储银行随州市分行亮点频频，机关工作作风、网点服务状况均有了较大的改善。总的说来,认真落实行风评议这项工作,对自身而言,就是发动全体干部员

29、工对自身工作进行一个阶段性的回顾总结,积极接受各界评议,以及为下一阶段工作找明方向；对公众而言，则希望大家通过这个机会，能够更加深入地了解我们，在今后更加关注我们，支持我们。主持人：为了进一步做好服务工作,邮储银行随州市分行曾于7月17日借助随州日报面向社会公众进行服务承诺，刚刚节目播出之前呢，熊行长也向我们节目组表达了通过我们行风热线节目再次向大家着重承诺的意愿，下面，就请熊行长给我们广大的听众和邮储储户做一个公开承诺。熊行长：感谢行风热线给我们这次机会。下面我代表邮储银行随州市分行再次郑重向广大市民承诺：在邮储银行的服务工作中，我们将：一、坚持依法经营、合规操作。严格执行国家规定的存、贷款

30、利率政策，维护客户的合法权益。二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。三、坚持信贷原则，不以贷谋私。四、遵守结算纪律，不无理由拒付和压单、压票。五、不出具与事实不符的信用证、保函、票据、存单、资信证明等金融票证。六、遵守营业时间。保证营业环境干净整洁，设施齐全。七、热情接待客户，耐心解答客户咨询。八、公开收费标准，严格按标准收费。九、与同业和谐共处，不贬低、诋毁和损害同业形象。十、邮储银行员工不接受客户馈赠的礼品、礼金和有价证券。在办理业务过程中，严禁吃、拿、卡、要等违纪行为发生。以上承诺，敬请广大群众和社会各界监督。监督电话：95580。主持人：好的，感谢熊行长，感谢各位随同领导做客我们的政风行风热线。期待下一次我们在节目当中的交流，也感谢听众朋友的收听和参与，听众朋友再见！