五星级饭店人力资源员工手册(S.O.P)

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1、人力資源員工手冊（.）組長：何雯婷497m0039組員：黃淑真497m0068 李佩庭497m0002 馬世益497m0104 吉冠馹497m0908目錄一、組織架構二、公司內容(組織與架構) -組織制度 -工作內容三、薪資與福利 -員工薪資 -員工福利四、工作說明書與工作規範 -工作說明書 -公司規範圖表五、參考文獻一、組織架構二、公司內容(組織與架構)一、企業組織制度、文化、理念華夏連鎖飯店是家五星級飯店，成立於2011年。創辦人為高雄餐旅學院餐旅管理研究所畢業，曾經從事人力資源主任、保險員、金融管理顧問等。身為一桶集團企業第二代，不願拘束在零售業中作龍頭，因此獨立成立華夏連鎖飯店。華夏飯

2、店立於台南市繁榮的第二商圈，獨特的皇宮式建築物，相當吸引人注意。繼其他品牌後，華夏連鎖飯店是第三家品牌飯店。華夏連鎖飯店是一家擁有400間房、一個宴會廳、一個餐廳、一座游泳池所組成。可供商務人士及觀光客休憩的地方。華夏連鎖飯店以顧客為導向，將顧客的需求視為第一要事。提供像家一般舒適的環境，供顧客休息。由於創辦人經歷過許多商場上的爭鬥，常常經歷同業間的廝殺搏鬥，爭得你死我活，希望共創一個共生共存共患難的組織，因此創立華夏連鎖飯店，共創美好未來。二、員工工作內容在華夏連鎖飯店中單位分為營業單位及管理單位，營業單位(外務部門)是指客房部、餐飲部、房務部及育樂單位等；管理單位(內務部門)是指行政單位、

3、財務單位及工務單位。以下是各個部門所需負責的任務：客房部：負責訂退房、接待顧客、分配房間、處理郵件及傳遞消息等工作。提供最新資訊給予顧客、處理顧客問題及向有關單位作協調。分配工作給行李服務員、清潔員、櫃台服務人員及清潔工作。主要任務在為嚮導顧客。房務部：須注意各房間、走廊及公共區域的整潔。換洗枕頭套、床單、棉被及衣物清洗等工作。以保持華夏連鎖飯店隨時可以接待顧客。餐飲部：負責餐廳、宴會廳及24小時客房餐飲，提供飲食及集會的地點。育樂單位：保持游泳池與游泳池週遭環境乾淨與整潔，提供顧客舒適的休閒時光。行政單位：負責整個飯店的行政管理工作。財務單位：負責飯店財政事務及控制所以收入及支出，在年終製作

4、損益報表，發放薪資。工務單位：負責維持飯店內部各項硬體設備之保養與維修工作，使之正常運轉。三、員工訓練員工訓練分為固定員工訓練與非固定員工訓練。以固定員工訓練訓練專業知識與技能、行銷管理及個人管理至團體管理。非固定員工訓練以個案作為解說及心態調整課程為主，可另外隨事件增減，依中高階級人員判定。以下是各個部門的員工訓練：房務部：熟悉房務作業流程。例如：簽到、check-in、check-out、具備優先順序整理房間之程序、房間整理表及交待簿。餐飲部：熟悉餐飲作業流程。例如：點餐、送餐及送客。育樂單位：熟悉育樂中心作業流程。例如：保持游泳池可供使用。行政單位：熟悉行政作業流程。例如：包含總務、保管

5、及會計等。財務單位：熟悉行政作業流程。例如：處理飯店財政事務及控制所以收入及支出，在年終製作損益報表，發放薪資。工務單位：熟悉工務作業流程。例如：空調、水管、聲光音響、消防安全系統及冷凍設備之保養及維修。四、願景 基於企業永續發展，不愧對所有員工的支持與付出，華夏連鎖飯店秉持優質服務品質、尊重員工需求與意見、創業界之新、實踐共生共存同一家，共創美好未來。目標在未來10年，在台灣有10家分飯店；在未來20年，在亞洲有30家分飯店；在未來30年，在美洲有60家分飯店。以實踐全球服務優質之最佳連鎖飯店。公司內容架構圖： 三、薪資與福利薪資：1.實習生：基本薪資17,8802.正職員工：21,0003

6、.各部門主任、領班：21,000責任津貼(年資另計)4.各部門經理：28,000責任津貼(年資另計)福利：1. 依個人工作性質經驗表現來調薪。2. 提供完善的勞工保險、全民健保險、團體保險。3. 除了婚喪病假，女性可申請生理假及產假，男性可申請兩天陪產假。4. 每年員工可享有分紅和入股機會。 5. 舉辦員工旅遊、員工慶生會。6. 年終舉辦聚餐及摸彩，表揚優良績效的員工。7. 員工可免費定期健康檢查、心理諮商服務。8. 提供員工宿舍、餐廳、制服換洗、停車位服務。四、工作說明書與工作規範在工作說明書與工作規範中，我們設計了五份說明書有俱樂部經理、行政組廚、餐廳領班、房務經理、內外廠儲備幹部。工作說

7、明書職位名稱俱樂部經理直屬主管俱樂部業者職位編號A0021所屬部門俱樂部工作地點俱樂部製作日期2010/12一、工作摘要總經理的首要職務之一，就是要將俱樂部組織成各個執行部門，且分析各個相對效能，靠著負責各部門的主管有效地運作整個俱樂部。二、組織內職責與範圍(一)管轄人數人(二)管轄職位各部門經理(三)內部溝通對象各部門經理(四)外部溝通對象媒體、公司團體(五)職位代理人俱樂部副理三、職務詳細內容(一)定期職務、 監督俱樂部每日的運作。、 準備必要的預算。、 帳單與所有財務文件的簽核。、 透過副理、部門主管及其他員工的工作日誌，來規畫各自的工作職掌及責任。(二)不定期職務、管理員工的聘用、升遷

8、與解雇。、對員工伙食福利計畫的發展負責，並研究現有的福利方案以確保是否有成本效益。、負責內部訓練與生涯發展計劃。(三)例外狀況及處理方式、了解會對人產生潛在危險或對設施產生傷害的任何問題，譬如壞掉的扶手與被扯破的地毯，必須馬上修補。(四)職務挑戰此職務挑戰在於俱樂部是屬於服務上流社會的客群，會員皆是具有社經地位的大人物，必須花時與金錢培養出一群傑出的人才，而把這些人服侍的賓至如歸。四、職位規範性別限制無限制年齡限制以上學歷要求大學畢業，且具有留學的經驗相關科系休閒管理、餐飲相關科系技術能力管理與領導專業證照調酒及餐飲相關證照語言需求中文、英文、台語等工作經驗具相關工作經驗者人格特質善與人相處、

9、外向其他服務熱忱，儀表態度佳五、職位確認簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說明： 一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說明書職位名稱行政主廚直屬主管飯店經理職位編號A0022所屬部門餐飲部工作地點餐廳內場製作日期2010/09一、工作摘要行政主廚主要是統籌管理整個餐廳的大小事務，還包含了外場跟內場之間相關的所有事務。二、組織內職責與範圍(一)管轄人數人(二)管轄職位中餐、西餐、點心主廚(三)內部溝通對象各單位主廚與餐廳大小成員(四)外部溝通對象餐廳經理、廠商(五)

10、職位代理人副主廚三、職務詳細內容(一)定期職務、餐廳內場之管理。、分析廚房成本及報告。、人力調度及班表編排。、出餐流程制定與執行。(二)不定期職務、依季節，菜色創意研發。、內部人事教育訓練計劃。、單位內制度規劃，各級幹部工作職掌的安排並協助指導。、人事的聘用與升遷。、餐飲活動企劃推動與執行營運促銷計劃。(三)例外狀況及處理方式擔心在同一道菜，而經不同廚師的烹調後會呈現出不同的結果，而影響品質，需建立一套完整的。(四)職務挑戰需在不同的時節推出可代表節日與季節的新菜單，必須具備極大的創意及對食材的瞭解度。四、職位規範性別限制無限制年齡限制歲以上學歷要求無限制相關科系餐飲相關科系技術能力了解食材及

11、烹調法、成本控管專業證照具備餐飲相關證照語言需求中文、英文、台語等工作經驗在餐飲相關工作待超過年以上人格特質愛好烹調與極具創造力、善於管理其他能配合公司展店培訓五、職位確認簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說明： 一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說明書職位名稱餐廳領班直屬主管外場主任職位編號A0023所屬部門餐飲部工作地點餐廳外場製作日期2009/11一、工作摘要餐廳最重要的即是廚房跟外場，第一接觸到客人的是外場服務員，服務態度的好壞是另雇客決定是否再來的重要

12、關鍵，所以必須訓練每位員工的美姿美儀、上菜服務等安排員工的休假亦是領班重要的工作之一。二、組織內職責與範圍(一)管轄人數位(二)管轄職位外場人員及實習生(三)內部溝通對象外場人員(四)外部溝通對象廠商、硬體維修公司(五)職位代理人領檯三、職務詳細內容(一)定期職務、現場營運需求之掌控與人力支配。、協調外場點餐與內場廚師料理的順序與速度。、負責外場顧客服務。、外場人員的排班表。、協助主管交辦之工作任務。(二)不定期職務、服務人員訓練。、制訂餐廳服務方式與作業標準流程等事宜。、宴會、會議專案獨立指揮與調度。、外燴專案獨立操作與人力分配完成。(三)例外狀況及處理方式意外地服務不周（：湯汁滴到顧客服裝

13、、出菜速度太慢），事後補救的訓練，不影響顧客用餐的心情。(四)職務挑戰在重大節慶時，如：情人節、聖誕節人們都想訂個好餐館與另一半分享甜蜜的喜悅，這時餐廳是最繁忙的時刻，不僅要向客人介紹菜單，同時也不能數落正在等候的顧客，且要帶著親切的笑容去接待。四、職位規範性別限制無限制年齡限制歲以上學歷要求無限制相關科系餐飲相關科系畢業技術能力餐桌擺設、桌邊服務專業證照餐服丙級證照語言需求中文、英文、台語等工作經驗有服務過餐廳外場為佳人格特質對餐飲服務有極大熱忱者其他口才必須要好，說話技巧重要五、職位確認簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說明： 一、本說明書共

14、分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說明書職位名稱房務經理直屬主管飯店經理職位編號B0035所屬部門房務部工作地點辦公室製作日期2008/12一、工作摘要負責所有的房務相關工作與責任，且訓練基層房務員在規定的時間內完成所有的房務相關工作，以供顧客入住。二、組織內職責與範圍(一)管轄人數5位(二)管轄職位房務副理、主任(三)內部溝通對象各部門經理(四)外部溝通對象學校機構(面試、演講)、裝潢公司(五)職位代理人房務副理三、職務詳細內容(一)定期職務、保養管理制定及人力調度。、客訴及危機處理。、備品領用及房務人事管理等業務。、控

15、管檢核房務品質。(二)不定期職務、成本控制及分析。、房務員聘用及面試。、房務員內部訓練。(三)例外狀況及處理方式意外發現入住房客有意拿走屬於飯店的財產（如：吹風機、浴巾），應適當地向顧客反應及話術的技巧應用，以不得罪到顧客為宜。(四)職務挑戰在旺季時，應盡量在規定的時間內將房務的整理工作皆完整，而讓房客可以完成入住手續。四、職位規範性別限制不拘年齡限制不拘學歷要求大學以上相關科系餐飲相關科系畢業技術能力房務部管理與經營專業證照餐服丙級證照及相關證照語言需求中文、英文、台語等工作經驗飯店樓層實際經驗、相關行政管理經驗人格特質善於管理與領導者其他具客房管家經驗者尤佳五、職位確認簽署職位人簽字： 年

16、 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說明： 一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。工作說明書職位名稱內外場儲備幹部直屬主管餐飲部主任職位編號C0042所屬部門餐飲部工作地點餐廳製作日期2011/03一、工作摘要與一般餐廳主管、幹部工作內容相同，並須配合公司的教育訓練與輪調，歷練餐廳之各項工作，培養成為未來幹部之人才。在主管人員指導之下，依據既定政策，從事各項業務之設計，（如：物料管理、成本控制、人員調動）。二、組織內職責與範圍(一)管轄人數位(二)管轄職位基層員工(三)內部溝通對象部門主管(

17、四)外部溝通對象餐飲器材廠商、食品材料商(五)職位代理人領班三、職務詳細內容(一)定期職務、協助主管完成店務管理。、物料成本控制。、協調外場點餐與內場廚師料理的順序與速度。、負責餐廳營業管理及監督。(二)不定期職務、負責網站內容招募、提案與執行。、餐廳外場人員教育訓練及餐點品質監督。、執行總公司制定的各項政策及行銷方案。、與同事或經營者共同討論菜色與菜單。(三)例外狀況及處理方式餐點在烹調的過程中要是不小心有不明物體掉入，而顧客向主管反應時該如何解決？應虛心地向顧客表示歉意，並做更進一步的處理（如：更換或贈送優惠券），以不破壞餐廳形象為前提。(四)職務挑戰需具備良好了領導能力及抗壓性，儲備幹部

18、是受到公司的重用才能受這樣的訓練，同樣的也必須花費相當的心血去學習所有相關的工作，以便往後獨立去面對所有的困難及任務。四、職位規範性別限制不拘年齡限制不拘學歷要求高中職以上相關科系餐飲相關科系畢業技術能力大廳服務、顧客接待、營運流程管控專業證照餐飲相關科系語言需求中文、英文、台語等工作經驗具飯店管理經驗為佳人格特質具有工作活力和熱情其他個性開朗、抗壓、善溝通技巧、喜歡和人群相處五、職位確認簽署職位人簽字： 年 月 日直屬主管簽字： 年 月 日部門主管簽字： 年 月 日 說明： 一、本說明書共分二十二欄，請由現職人員填寫並由單位主管簽章。 二、本說明書請於12月30日（星期四）前送人事室彙辦。公司規範圖表五、參考文獻1.知識管理的實務研究：旅館業個案