直营店务管理

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1、店铺管理实务福建古骑博格服饰有限公司培训主题l人员管理l帐目监督l货品流通l服务细节福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/20242店 铺福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用标准店铺组织架构4/14/20244店长工作职责之营业活动的统畴管理l开店的准备工作l早会、交班例会的召开l店铺清洁活动的实施l卖场货品陈列方式的更新l店面、店内的巡视l销售待客的应对l商品的销售、保管l补货、定购货品的检查确认福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/20245店长工作职责之市场环境的统畴管理l本店业绩的掌握和目标的管理l商圈

2、的动向l竞争店的情报l顾客的情报l商品的情报l公司的方针、政策福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/20246店长管理思考定位-三心二意三心l用心-要良苦l用新-要上进l用薪-要合理二意l公司利益高于个人利益l消除异议，达成意义福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/20247福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用店长该关心什么？（一）营业数字（二）商品商圈（三）顾客重客（四）工作伙伴（五）营运目标（六）营业活动（七）店铺整洁（八）教育训练（九）竞争对手（十）档案管理4/14/20248店长的管理模式l走动管理-现场第一走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更

3、重要的是让你看到潜在的销售机会！走动为你铸造“活”性卖场！l亲力亲为-立即指导A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/20249店铺的管理程序l主管不直接参与间接下属的考评与工作指令传达！l下属不直接向间接主管汇报日常工作l特殊情况另行处理A、环 境 失 衡 B、人 员 失 职福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202410店 铺 “一点”管 理 花 絮福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202411人员管理要素l能否带给部属“依赖感”？l能否激发部属的工作欲

4、望？l是否具备领导、统御能力？l具备正确判断部下之能力l了解部属之专长，以求人尽其才l培育部属之能力福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202412员工为何士气低落员工为何士气低落（一）l店长控制过严l管理水平低l缺乏沟通l非公平对待l缺乏对管理的信任福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202413员工为何士气低落员工为何士气低落（二）l缺乏工作认可l薪金制度不合理l缺乏清晰的晋升政策l不合理的区域设计l不合理的销售指标福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202414店长为何需要保持与员工的沟通店长为何需要保持与员工的沟通福建古骑博格服饰有

5、限公司直营部旗舰店培训专用 为达成店铺目标之共识，任务指派、分工 集思广益追求管理问题之改善与解决 解决内部员工冲突 （精神冲突）店铺员工管理意见交流（如制度面）没有良好的信任也可以沟通，但是不经过有效的沟通就不会取得信任（陌生人法则）4/14/202415店长如何与员工进行沟通店长如何与员工进行沟通福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作4/14/202416注意说话的语气（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用73855 4/14/202417福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用非言

6、语性信息沟通渠道传递思想、情感4/14/202418激励员工的要素l工资，以货币形态表现为金钱l工作地位，被同级别的人接受l优越的工作条件、方式（环境）l升级、晋升机会（制定清晰线路）l对劳动成果的认可福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202419如何看待店铺员工的流动正面：l员工自身发展的需要（5-10%）l店铺发展的自然需要（10%）负面：l店铺管理混乱（精神面）l薪酬制度不合理（物质面）福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202420如何减少员工流失造成的影响1、职务代理人制度（角色互换）店长与组长：日常工作方式、方法组长与店员：日常工作职责、职能效

7、果：提升员工能力，加强人力储备2、岗位轮流制度（区域互换）泉州与青阳：注意时间的划分石狮与厦门：注意管理的交叉效果：发现彼此的问题，提升管理水平福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202421福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用店铺管理效率-取决于店长的执行力反应推广教育淘汰态度接受接受不接受行为调整不调整不调整结果良好差差原因管理能力强执行能力差缺乏价值观措施保持跟进培训教育人员调整4/14/202422福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用日本7-11的观点（铃木敏文）l以顾客为中心组织经营l以效率为中心提供服务l以信息为中心管理商品 时间是考验一个人的标准

8、，对于店铺，则是考验其生命力的准绳！4/14/202423福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用美国最大的家居百货（阿瑟/伯尼）何谓优秀员工：l善于学习l善于思考l有一颗关心顾客，无私奉献的心l具有丰富的商品知识和高超的动手技能 员工去做正确的事情，而不是正确地做事！4/14/202424店长的资质与具备条件-性格方面 l拥有积极的性格l拥有忍耐力l拥有明朗的性格l拥有包容力福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用参考件：4/14/202425店长的资质与具备条件-能力方面l拥有优良的销售技术及说服力l对于销售的商品拥有很深的理解力l拥有得体处理人际关系的能力l拥有指导部下的领导力l

9、能因应各种状况做适当的处理l在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用参考件：4/14/202426店长的资质与具备条件-知识方面l具有能观察出消费者变化的知识l具有关于服装业的变化及今后演变的知识l具有关于服装经营技术及管理技术的知识l具有关于公司的历史，制度组织、理念的知识l具有关于业界的变化及今后演变的知识l具有关于政府机关、管理部门、来往公司等的知识l具有关于教育的方法、技术之知识l具有关于店铺的计划策定方法的知识l具有计算及理解店内所统计的数值之知识l具有关于服装业的法律之知识福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用参考件：4/14/2

10、02427店铺的有效稽核-环境规范管理环境规范管理 l门口招牌、狼标完整、清洁、足量l橱窗及模特整洁、足量l通道、门口、地板、天花板整洁l商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁l机器设备、货架及层板整洁、足量l玻璃、镜身、试衣室区域及墙身整洁l收银台桌面、电脑POS设备清洁l休息区域卫生状况l店铺后仓综合卫生状况l洗手间卫生状况福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用参考件：4/14/202428l商品吊牌规范收整l店铺上柜商品经过熨烫、平整l店铺商品配衬规范、合理l商品陈列数量、颜色合理l陈列道具齐全、POP合乎时宜l商品陈列整齐、丰满l模特服饰合宜、搭配妥当l衣架、挂通等配件备量齐全、使用

11、合理l陈列配饰品位置方向无误l商品、陈列配饰品没有破损l陈列配饰品与展示服装不符lPOP宣传品与展示服装不符福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用店铺的有效稽核-陈列规范管理陈列规范管理 参考件：4/14/202429l店铺管理制度齐全（9套）l店铺历史资料整理、归档清楚l店铺财务报表清晰、明了l顾客档案、关系单位、部门资料齐全l日常购销、往来单据齐全、清晰l公司发文通知、传真资料保管清楚福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用店铺的有效稽核-文件规范管理文件规范管理 参考件：4/14/202430l员工工作态度是否端正l员工个人形象是否合乎标准l员工工作职责是否明确l员工服务礼仪是

12、否周到、恰当l商品综合知识是否熟悉l商品推销技巧熟悉l能熟练操作衣车、平车l员工都有掌握衣服整烫知识l员工熟悉消防灭火知识l领估小票、发票是否填写正确l熟悉公司商品的退换货制度l熟悉店铺管理制度福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用店铺的有效稽核-员工规范管理员工规范管理 参考件：4/14/202431l背景音乐播放是否合乎规定l店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）l应急灯备量足够l灭火器数量齐全、并在使用期内l店铺门、窗正常使用，符合安全需要l室内温度属于正常范围l店铺营业证件齐全、有效l休闲区（桌椅、书本等）适量、适用l鞋业、表业产品、宣传品齐全l节假日日常店铺气氛适宜福建古骑博

13、格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用店铺的有效稽核-其他综合类其他综合类 参考件：4/14/202432店 铺福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用店铺帐目福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用l商品帐目l银行存款日记帐l备用金帐目l固定资产/办公用品帐目4/14/202434店铺帐目1、店铺总帐（POS机帐目）-登录对象-店长*公司发货记录、退货记录、调拨记录；（A）*店铺销售记录、店铺销售退回记录。（B）2、仓库总帐（手工帐）-登录对象-仓管员*公司发货记录、退货记录、调拨记录；（A）*发往店铺货品记录、店铺货品退仓记录。（C）3、商场总帐（电脑帐）-登录对象-组长*仓库发货记录

14、、退货记录、调拨记录；（C）*店铺销售记录、店铺销售退回记录。（B）福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202435银行存款日记帐l货款-营业销售收入A、每日店铺销售日报表及现金缴款单B、银行卡、支票每日到帐记录C、客户欠款偿还记录l备用金-远程店铺A、备用金取款支付记录B、备用金到帐记录（新增或报销款转入）福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202436备用金帐目l借方1、公司额度内备用金2、公司专项备用金（工资、税金、水电等）3、每期报销款的转入l贷方1、支付收银台的找领金2、支付店铺日常经营管理费用（报销款）3、支付店铺其他杂项费用福建古骑博格服饰有限

15、公司直营部旗舰店培训专用4/14/202437固定资产/办公用品帐目福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用l固定资产1、公司一次性投资项目（店铺装璜）-不可移动2、公司购买的单位价值高的-可移动原则：资产保全原则/资产增值原则l办公用品1、经常性用品2、一次性用品原则：降低资源浪费/提高成本意识4/14/202438店 铺福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202439决定业绩的六大因素福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用l（一）商品力-周转快-物流l（二）演出力-气氛浓-陈列l（三）贩卖力-成交多-销售l（四）集客力-人气旺-地段l（五）服务力-个性化-品牌l

16、（六）管理力-效率高-执行4/14/202440福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用参考件：4/14/202441直营店铺商品管理要素福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用l商品定货l商品物流l商品陈列l商品促销4/14/202442商品定货福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用A、商品销售分析（过往资料、预期销售）B、商品组合分析（类别、款式、颜色、尺码）C、库存产品分析（各年度、各季度、各大类）D、公司自投产品（试投产品、宣传产品等）4/14/202443商品物流福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用A、商品配发（定单货、补货、自投货、库存品）B、商品调节（店铺间

17、、部门间、客户间）C、商品退货（换季、次品、滞销）D、商品分析（销售状况、存货状况、市场讯息）4/14/202444商品陈列福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用 保持清新是商店陈列的生命，每日开店保持清新是商店陈列的生命，每日开店都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客4/14/202445决定陈列的五大要素福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用l1.陈列品目2.陈列数量l3.陈列面向4.陈列位置l5.陈列形态陈列的基本原则1)方便看见商品2)方便选择商品3）方便触摸商品4/14/202446商品促销福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用l1.界定问题（

18、销售面、库存面）l2.收集资料（市场、店铺、产品）l3.整理成情报l4.产生创意l5.选择可行性方案l6.实施与检讨4/14/202447促销效果分析福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用l1.营业额检讨（同期销售，前期销售）l2.顾客动员率分析（进店数、成交率）l3.宣传效果（辐射面、影响面）l4.公开成果（店铺、部门讨论、分析）4/14/202448顾 客 服 务 细 节福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202449福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用门市导购人员的工作角色为顾客推荐适合的商品提供流行资讯维护舒适的购物环境使顾客认同、信赖本产品推广品牌宣传

19、4/14/202450福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用对任何行业而言，顾客是最重要的人并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他顾客是我们事业的中心，而非排除在外正确认识我们的顾客4/14/202451福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的顾客是让你获得酬劳的人顾客是所有企业的生机正确认识我们的顾客4/14/202452福建古骑

20、博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用 “变变”：不变之中不断在变：不变之中不断在变l（一）、维持现状就是落伍一）、维持现状就是落伍l（二）、进步太慢也是落伍（二）、进步太慢也是落伍l（三）、速度是直营店铺经营的关键（三）、速度是直营店铺经营的关键培培 训训 小小 结结4/14/202453福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用4/14/202454福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计l一、良好的立地条件l二、适切的MD计划l三、灵活的资金调控l四、一流的管理人才l五、合理的管理制度l六、明确的经营方针4/14/202455福建古骑博格服饰有

21、限公司直营部旗舰店培训专用门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计l七、亲切的商店形象l八、完整的顾客资料l九、诱人的促销计划l十、迅速的执行态度l十一、和谐的团队合作l十二、忠实的从业人员4/14/202456福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计l十三、系统的培训计划l十四、明快的库存处理l十五、明确的主顾客群l十六、精确的盘点制度l十七、流畅的动态规划l十八、美好的商品陈设4/14/202457福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计l十九、温馨的气氛塑造l二十、愉快的音乐灯光l二十一、卓越的服务理念l二十二、敏捷的收银作业l二十三、健全的保安体制l二十四、不时的整洁查核4/14/202458福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计l二十五、特别的服务设计l二十六、正确的情报来源l二十七、良好的媒体关系l二十八、良好的公共关系l二十九、优异的楼层构想l三十、卓越的企业文化4/14/202459福建古骑博格服饰有限公司直营部旗舰店培训专用门店制胜策略三十六计门店制胜策略三十六计l三十一、快捷的配送系统l三十二、适当的电脑系统l三十三、严谨的查核制度l三十四、适当的公务维修l三十五、精准的组织编制l三十六、优质的礼貌运动4/14/202460