第十章-沟通课件课件

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1、小小 故故 事事营长营长 明晚大约点钟左右，哈雷彗星明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。有关彗星的影片。值班军官值班军官是是!1PPT学习交流值班军官值班军官 根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让出现。如果下雨

2、的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那堂，这一罕见的现象将在那里出现。里出现。连长连长OK2PPT学习交流连长连长 根据营长的命令，明晚根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。年才会出现一次。排长排长好的好的!3PPT学习交流排长排长 明晚点，营长将带明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营

3、长将命如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场令彗星穿上野战服到操场上去。上去。士兵士兵?4PPT学习交流思考：思考：故事中，什么使信故事中，什么使信息歪曲？息歪曲？5PPT学习交流第十章沟通6PPT学习交流不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通:7PPT学习交流成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术8PPT学习交流成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通9PPT学习交流第一节第一节沟通基

4、本原理概述沟通基本原理概述10PPT学习交流一、沟通的内涵和实质一、沟通的内涵和实质1 1、沟通的定义沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。11PPT学习交流沟通的内涵沟通是信息的传递沟通是信息的传递是人与人之间思想、情感思想、情感信息、行为信息、行为的交流过程的交流过程12PPT学习交流二、形形色色的沟通类型二、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构（1）正式沟通与非正式沟通）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双向沟通与双项沟通沟通（4）语言沟通与非言沟通与

5、非语言沟通言沟通沟通的沟通的结构有五种：构有五种：环式、式、轮式、式、链式、全渠道式和式、全渠道式和Y型式型式13PPT学习交流 拍手拍手?捶胸捶胸?挥拳挥拳?手相握手相握?摊开手摊开手?手挠后脑勺手挠后脑勺?双手叉腰双手叉腰?手手 势势14PPT学习交流 拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手手 势势15PPT学习交流点头点头?摇头摇头?昂首昂首?垂头垂头?侧看侧看?头头 部部 动动 作作16P

6、PT学习交流点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服头头 部部 动动 作作17PPT学习交流不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情面部表情(一一)18PPT学习交流不感兴趣/漠不关心的19PPT学习交流充满敌意/讥讽的20PPT学习交流愉快的21PPT学习交流愤怒的22PPT学习交流不快的/愁眉不展的/负气的23PPT学习交流天真/喜悦的，童真可爱的24PPT学习交流7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感

7、苦恼的面部表情(二)25PPT学习交流褪色的/疲倦的/麻木不仁的26PPT学习交流有点愤怒的、微微懊恼的27PPT学习交流假装开心28PPT学习交流不开心/苦恼的29PPT学习交流不能肯定的、怀疑的30PPT学习交流深感苦恼的31PPT学习交流两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：？两腿交叉：两腿交叉：？并并拢双腿：双腿：？32PPT学习交流两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开：两腿分开：稳定和自信定和自信 两腿交叉：两腿交叉：害羞胆怯或不害羞胆怯或不热情、不融情、不融洽洽 并并拢双腿：双腿：正正经、严肃和拘和拘谨 如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐33PPT学习交流参考练习34PPT学习

8、交流非言语信息35PPT学习交流第二节沟通管理36PPT学习交流一、沟通的影响要素1、发送者是信息的源头，是指有信息并试图进行沟通的人他必须激发沟通过程，决定沟通对象，并决定沟通的目的。2、编码是将意义符号化，编成一定的文字、语言或其他形式符号37PPT学习交流一秀才买柴，曰：“荷薪者过来。”卖柴者因“过来”二字明白，担到面前。问曰：“其价几何？”因“价”字明白，说了价钱。秀才曰：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴者不知说甚，荷柴者而去。赞曰：秀才们咬文嚼字，干的甚事，读书误人如此。有一官下乡，问父老曰：“近来黎庶如何？”父老曰：“今年梨树好，只是虫吃了些。”38PPT学习交流3、信息信

9、息具有丰富的内涵，主要有：（1）内容（2）感情（3）不包含在内容里的东西39PPT学习交流我康宣今年十八岁，姑苏人士，身家清白素无过犯，只为家况清贫，鬻身华相府中充当书僮，身价银五十两，自秋节起暂存帐房，待三年後支取，从此承值书房，每日焚香扫地洗砚磨墨等事，听凭使唤，从头做起，立此为据。40PPT学习交流4、渠道选择适当的渠道对沟通效果有很大的影响王老吉脑白金1994年秋冬，脑白金上市之后，在江浙与另一保健品品牌多灵多鱼脑精遭遇，在媒体上打起广告战：多灵多投入100万元做广告，脑黄金随即投入200万元。在广告语上，瞄准多灵多鱼脑精的“五盒一疗程”，脑白金打出“四盒见效”。在媒体投入上，脑白金在

10、中央电视台以形象宣传为主，比如12月1日在A特段播出30秒广告；区域媒体以功能诉求为主，侧重地方日报、晚报，三天一期，辅之以科普文章，加上海报、挂旗等户外宣传。那时候，脑白金仅在华东地区每天的广告投放额就高达10万元，但其投入产出比却达到了1：8。41PPT学习交流山东“秦池酒“斥资3.2亿元，在中央电视台获得“标王”。孰不知，巨额广告费用是由当地财政无偿支付的。众所周知，随后“秦池酒“的巨额广告费，连同她的品牌被无情的抛到了爪哇国，留下了硕大的财政窟窿。42PPT学习交流5、解码6、接收者良好的沟通离不开接受者的需求和对沟通的反馈7、反馈43PPT学习交流8、背景是指发生沟通的情境、环境等。

11、主要有：（1）心理背景（2）物理背景（3）社会背景（4）文化背景44PPT学习交流大乌龟和小乌龟在一起喝可乐。大乌龟喝完自己的的一份后，就对小乌龟说：“你去外面帮我拿一下可乐。”小乌龟刚走两步就不走了，回头说：“你肯定是支我出去后，要把我的可乐喝掉！”“这怎么可能？你是在帮助我呀！”经大乌龟一再保证，小乌龟同意了。1个小时过去了，大乌龟耐心等着。2个小时过去了，小乌龟还没有回来。3个小时过去了，小乌龟仍然没有回来。这进，大乌龟想：“小乌龟肯定不会回来了，它一定是自己在外面喝可乐呢。它不回来，那我干脆把它这一份喝了吧！”正在大乌龟拿起可乐刚要喝的时候，小乌龟就像从天而降一样，站在大乌龟面前，气冲

12、冲的说：“我早就知道，你迟早要喝我的可乐！”“你怎么知道呢？”大乌龟尴尬而不解地问。“哼！”小乌龟气愤地说，“为了证明我的判断，我在门外站了3个小时了！”45PPT学习交流二、沟通障碍二、沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍：外言障碍：外语、方言（家、方言（家乡话）组织障碍：上下障碍：上下级关系、关系、实权者者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病46PPT学习交流物理方面的障碍过滤的障碍时间压力的障碍信息过多的障碍47PPT学习交流畅通沟通渠道畅通沟通渠道来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰48PP

13、T学习交流三、沟通的四大原则三、沟通的四大原则准确性原则：准确性原则：表达的意思要准确无表达的意思要准确无误完整性原则：完整性原则：表达的内容要全面完整表达的内容要全面完整 及时性原则：及时性原则：沟通要及沟通要及时、迅速、快捷、迅速、快捷策略性原则：策略性原则：要注意表达的要注意表达的态度、技巧和效果度、技巧和效果49PPT学习交流 四大原则的四大原则的背后是四大问题：背后是四大问题：A A、对不对？、对不对？B B、全不全？、全不全？C C、快不快？、快不快？D D、好不好？、好不好？50PPT学习交流第三节沟通技巧51PPT学习交流1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通沟通漏

14、斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人一、高效的语言沟通一、高效的语言沟通52PPT学习交流某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%53PPT学习交流2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征声音为媒介声音为媒介嗓子与耳嗓子与耳朵 口口语的含的含义存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系容易被忽视容易被忽视原因原因 现场思考为什么会 人微

15、言轻？54PPT学习交流语言表达的类型语言表达的类型会面：会会面：会见、会晤、暗中？、会晤、暗中？介介绍：正式、非正式、友好称呼：正式、非正式、友好称呼交交谈：话题、技巧、礼、技巧、礼节电话电视媒体中的媒体中的对话：第三方：第三方观看看55PPT学习交流3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注意事项十 要点要点A.理清自己的思路理清自己的思路B.养成随养成随时记录的的习惯C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份D.确定确定对方是否有方是否有时间E.表明打表明打电话的目的的目的56PPT学习交流电话沟通技巧电话沟通技巧打电话注意事项十打电话注

16、意事项十 要点要点F.给对方足方足够时间反映反映G.避免与身避免与身边的人交的人交谈H.设想想对方要方要问的的问题I.简洁道歉道歉J.不要占用不要占用对方方过多多时间57PPT学习交流电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项五要点接电话注意事项五要点A.随随时记录B.自自报家家门C.转入正入正题D.避免将避免将电话转给他人他人E.避免避免电话中止中止时间过长58PPT学习交流电话沟通技巧电话沟通技巧电话交谈四戒电话交谈四戒A.出言不出言不逊“伤人人”B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.没没话找找话“烦人人”D.没完没了没完没了“害人害人”59PPT学习交流交谈中基本原则交谈中基本原则不独占谈话时

17、间不独占谈话时间不同不同对象，象，话题不同不同别尽尽谈自己自己面面谈时眼睛的眼睛的“聆听聆听”严禁禁恶语伤人人60PPT学习交流4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则语调语调发音发音 节奏节奏语速语速 用词用词逻辑逻辑 音量音量激情激情61PPT学习交流二、肢体语言的沟通二、肢体语言的沟通1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相不同形式的信息沟通模式相对重要度重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体62PPT学习交流1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的

18、非语言沟通体体语：头语、手、手势、身姿（、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗眼神目光：眼睛是心灵的窗户人人际距离：距离：0.5米米3.5米米A、私人距离（、私人距离（0.5米）米）B、常、常规距离（距离（05-15米）米）C、礼、礼仪距离（距离（15-35米）米）D、公共距离（、公共距离（35米）米）63PPT学习交流时间控制：控制：预约、现场控制控制仪表表环境：个人服境：个人服饰、沟通、沟通环境境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音音/语调/语气：气：辅助助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商

19、务礼仪的内容是相同的64PPT学习交流2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点点头身体语言的沟通身体语言的沟通理解理解别人的身体人的身体语言言恰当使用自己的身体恰当使用自己的身体语言言65PPT学习交流3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体肢体A、站、做、行、站、做、行B.点点头、微笑、握手、微笑、握手C.递名片、乘名片、乘车、赴宴、赴宴D.访客、旅游、跳舞客、旅游、跳舞66PPT学习交流三、有效倾听的技巧三、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自

20、我表自我表现是人性特点之一是人性特点之一倾听他人表达是吸听他人表达是吸纳信息的手段信息的手段改改变自己，自己，倾听他人听他人养成养成倾听的听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”67PPT学习交流实用倾听技巧实用倾听技巧真真诚的的态度（内心度（内心/诚于中）于中）体体态的反映（外在的反映（外在/形于外）形于外）A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.眼神：真眼神：真诚地看着地看着对方（方（专注）注）C.姿姿态：坐：坐态上身前上身前倾D.点点头：伴以：伴以“是是”、“嗯”等以示在听等以示在听和和认同，同，给对方鼓励方鼓励68PPT学习交流倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.半

21、听半不听半听半不听B.不看着不看着对方，方，东张西望西望C.始始终没有回没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢弄物品，抖晃四肢轻慢慢对方方A.继续自己的工作自己的工作B.中途接待他人中途接待他人C.打打电话D.走来走去走来走去粗暴粗暴对待待A.插插话打断打断B.提提问误导C.过早早评论D.粗暴中止粗暴中止69PPT学习交流四、书面语的沟通四、书面语的沟通1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言言简意意赅，一目了然，一目了然书信书信书来信往来信往鸿雁雁传情情正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通书面面发言：照会、声明等言：照会、声明等司法机关的司法机关的书面沟通面沟通A.律律师

22、函件函件B.传票票C.判决判决书/裁决裁决书/民事民事协议等等70PPT学习交流2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点书面沟通的特点单向沟通、跨越向沟通、跨越时空空信息信息发出者一次性定格出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信信负载的情感信息有加的情感信息有加强的功能的功能正面情感会增正面情感会增值利利负面情感也会增面情感也会增强害害71PPT学习交流3 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通所所谓跨文化沟通，是指跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人有不同文化背景的人们之之间的沟通。的沟通。跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍A、言、言语和非言和非言语B、信仰与行、信仰与行为C、文化的多、文化的多样性性D、价、价值观比比较跨文化沟通的策略跨文化沟通的策略72PPT学习交流此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！73PPT学习交流74PPT学习交流