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1、一、业主或住户间发生纠纷（一）接报后，物业管理人员应及时到达现场，了解整个事件始末，慎重决定是否参与调解（如业主有此项要求）。业主或住户之间的矛盾，处理时要谨慎。（二）根据纠纷性质恰当进行处置。如纠纷无违反治安管理行为或犯罪行为的则应积极劝说，暂缓矛盾，平息事态。如属违反治安管理行为或犯罪行为的，则应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。（三）提高警惕，防止不法分子利用混乱之机进行破坏活动或偷窃财物。（四）疏散围观人员，维持管理区域正常生活、治安秩序。二、不听从劝阻、不执行规定（一）物业服务人员纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人。（二）对不听劝告者，要及时向有关部门汇报，根据事情
2、性质、事态程度作出相应处理。（三）发生纠纷时，注意把握政策、区别情况、灵活处理。如属对方蛮横无理、打骂物业工作人员，则应视情节轻重采取恰当的对策给予处理。三、酒醉者闹事（一）对外来酒醉者闯入物业管理区域闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业管理区域范围。（二）如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序维护员可果断采取约束措施。但注意约束不可过当，同时向110指挥中心报警，求助警方处理。（三）当业主或来访客人酒醉后行为失态、无法自控时，秩序维护人员应及时通知物业客户服务中心，查明其身份、住所，设法让其亲友劝说并带领回家，必要时物业工作人员可协助做好监护、看护工作。（四）对各类酒后肇事造成人员伤害、
3、财物损坏情形的，应及时向110指挥中心报警，并及时做好拍照、录像等取证工作，协助警方进行处理。四、精神病人（一）密切关注，防止精神病人动武伤人，并劝其离开物业管理区域。（二）如精神病人发病行凶、毁物时，秩序维护员须合力采取强制性约束措施，同时向110指挥中心报警，请求警方处理。（三）设法通知精神病人的家属，让病人家属将病人领回，并做好监护工作。（四）秩序维护员事先要做好防范性措施，确保人员安全，防止精神病人闯入小区伤害业主和客人。五、陌生人（一）在物业管理区域内发现陌生人应先观察、后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁？我可以为您提供帮助吗？”（二）如陌生人说不清楚寻访者的姓名、楼栋号、房间
4、号等，则应留意其动作和反应。如有必要，可进一步查询。（三）如陌生人确为访客或有公务活动，在办理登记手续后，可提供相关帮助。（四）秩序维护人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知主管派员跟进，查明情况，作出相应处理。（五）若事件未能得到有效处理，为避免事态恶化，根据事件发生程度，可向110指挥中心报警，寻求警方帮助。（六）事件处理过程中应注意保护自身安全。六、噪音（一）对于施工单位可能造成噪声骚扰的，应预先对施工单位讲明要求，并在条件允许的情况下预先向业主公告施工事宜及施工计划。（二）秩序维护员应留意物业管理区域四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况。（三）业主或施工单位违反
5、装修、维修、施工时间规定产生的噪音，应及时加以制止，并及时向物业客户服务中心通报。（四）物业客户服务中心接到业主投诉或巡检时自行发觉噪音污染，应调查噪音来源，并及时加以制止。（五）噪音产生责任人经多次劝说，仍拒绝停止产生噪音的工程或降低音量，则应上报环保监督部门或城市管理部门。（六）对外来人员故意聚集、骚扰引起的噪音，如严重影响他人工作、学习和生活，经劝说仍不改正的，则应及时向110指挥中心报警，通知警方处理。七、漏电（一）如发现漏电，应立即通知工程维修人员。（二）工程维修人员根据情况，采取断电、暂停设施设备运行等措施。（三）工程维修人员迅速查明原因，组织抢修。（四）对停电区域及停电区域内的设
6、施设备进行巡查，防止发生意外。八、失物处理（一）物业服务人员在物业管理区域内，如走廊、楼梯、道路、绿地等处拾到财物时，应立即向主管或经理报告。（二）及时将拾到的财物送交物业客户服务中心。物业客户服务中心清点、登记。（三）物业客户服务中心根据相关信息和资料尽量寻找失主，交还失物。失主领回失物时，物业服务中心应认真核实，确认无误后，将失物交还失主。失主领取失物时应办理签收手续。（四）物业工作人员在捡拾、招领失物过程中如有可疑之处，应及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。九、迷途人士（一）观察迷途人士身体状况，如有需要，则及时拨打120，请求救助。必要时及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。（二
7、）查询并协助安排迷途人士返回家中。（三）如无法与其家人联系，向110指挥中心报警，交警方处理。十、屋内浸水（一）物业管理人员迅速赶往现场，并切断水源。（二）保洁员清理现场水浸。（三）如水浸可能侵损电梯，应立即查看电梯内是否有人，确认电梯内没人后，将电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况），梯口用沙包封闭。（四）与相关方（如：业主、开发商、维保单位等）共同分析、认定造成水浸的原因，区分责任。（五）配合水浸责任方请的电梯维修专业机构，进行维修。（六）及时做好水浸事故调查取证工作。十一、病人（一）发现病人或得到告知，应及时拨打120，请求救助。（二）及时通知病人家属。（三）现场安慰病人，等待医护人
8、员和家属。（四）注意事项：1.观察病人是否进食禁类药物，并向医护人员说明；2.不可擅自搬动病人，以免造成二次伤害。十二、狗咬伤人（一）了解过程后，提议伤者及时向“110指挥中心”报警。（二）记录伤者姓名、地址及被狗咬的时间、地点或原因。（三）如严重受伤，应及时向“110指挥中心”报警，求助警方处理。同时，及时通知医疗机构，请求救助。（四）及时收集相关信息，如宠物主姓名、住址、电话等，以方便警方现场调查取证和处理。十三、恶意损毁（一）注意保护现场、保存证据和寻找目击证人。（二）根据毁损程度，采取相应处置措施，如提示、赔偿等。如毁损严重，应及时向“110指挥中心”报警，求助警方处理。十四、意外受伤
9、（一）发生意外受伤事件，物业管理人员应及时赶到现场，根据事件性质及受伤程度恰当处置。注意防止意外事件再次发生或事件继续恶化。（二）如有必要，应及时向110指挥中心报警，或及时拨打120，寻求警方或医疗人员的求助。（三）注意保护现场，保存证据，疏散人群，疏导交通，维护管理区域正常生活秩序。（四）在救护人员到现场前，应先力所能及地采用正确方法救治伤者。（五）尽可能及时通知伤者家属。（六）必要时派保安人员将伤者护送至医院。十五、冲闸（一）及时记录冲闸车辆车牌、颜色及车辆品牌等相关信息。（二）注意掌握驾驶人相貌、衣着及逃逸方向。（三）注意保护现场，保存证据，疏散人群，疏导交通。（四）冲闸行为若造成财产
10、损失，应及时向110指挥中心报警，求助警方处理。（五）注意，在无任何危险且安全有保障的情况下方可尝试拦车，但不要站立在车行路线的前方。十六、业主（住户）入户门未锁（一）发现业主（住户）入户门未锁，应及时通知主管或经理。（二）若无第三方人员在场，物业工作人员切勿入内，做好值守工作，等待失主或第三方人员到达现场。（三）及时通知业主（住户）到场，同时寻找第三方人员到达现场（如居委会、110巡警等）。（四）在有第三方人员在场的情况下，方可入室检查。检查内容包括：1.是否有可疑人员滞留；2.室内是否有异常。（五）入室检查后，如有必要，须及时向110指挥中心报警，寻求警方帮助。如无异常则可退出，锁门。（六）在处置过程中，注意保护好现场、保存证据、记录相关情况等工作。
物业培训资料之小区16类突发事件处理方法
