关系营销的基本特点

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1、2024/3/1312024/3/132中国管理培训网中国管理培训网中国管理培训网中国管理培训网 企业培训专家企业培训专家企业培训专家企业培训专家10001000种培训课程提供种培训课程提供种培训课程提供种培训课程提供1000010000种管理资料免费下载种管理资料免费下载种管理资料免费下载种管理资料免费下载2024/3/133服务关系服务关系 关系营销的特点关系营销的特点关系营销的特点关系营销的特点关系营销的价值关系营销的价值关系营销的价值关系营销的价值关系营销与市场细分关系营销与市场细分关系营销与市场细分关系营销与市场细分关系营销的策略关系营销的策略关系营销的策略关系营销的策略关系营销管理

2、关系营销管理关系营销管理关系营销管理案例讨论案例讨论案例讨论案例讨论2024/3/1352024/3/136关系营销的长期性 交易营销追求短期的一次性利益。在交交易营销追求短期的一次性利益。在交易营销者看来，与顾客的第一次交易结束，易营销者看来，与顾客的第一次交易结束，关系随之结束，所谓关系随之结束，所谓“银货两讫银货两讫”。关系营。关系营销追求长期的，可持续的利益。在关系营销销追求长期的，可持续的利益。在关系营销者看来，交易结束，关系随之开始，而且这者看来，交易结束，关系随之开始，而且这种关系史可持续的，是伴随顾客终生的。在种关系史可持续的，是伴随顾客终生的。在关系营销中，顾客是关系营销中，

3、顾客是“终身终身”的。的。2024/3/137关系营销的互动性 在交易营销中，顾客是营销者在交易营销中，顾客是营销者在交易营销中，顾客是营销者在交易营销中，顾客是营销者4P4P4P4P营销手段被动营销手段被动营销手段被动营销手段被动的接受者。在关系营销中，顾客是营销者运营活动的接受者。在关系营销中，顾客是营销者运营活动的接受者。在关系营销中，顾客是营销者运营活动的接受者。在关系营销中，顾客是营销者运营活动的参与者或合作伙伴，营销者与顾客之间是互动关的参与者或合作伙伴，营销者与顾客之间是互动关的参与者或合作伙伴，营销者与顾客之间是互动关的参与者或合作伙伴，营销者与顾客之间是互动关系。双方通过互动

4、而影响对方的行为。有效的关系系。双方通过互动而影响对方的行为。有效的关系系。双方通过互动而影响对方的行为。有效的关系系。双方通过互动而影响对方的行为。有效的关系营销要求服务机构善于管理营销要求服务机构善于管理营销要求服务机构善于管理营销要求服务机构善于管理4C4C4C4C，即顾客的需要和欲，即顾客的需要和欲，即顾客的需要和欲，即顾客的需要和欲望（望（望（望（）、顾客成本（）、顾客成本（）、顾客成本（）、顾客成本（）、顾客便利（）和营销）、顾客便利（）和营销）、顾客便利（）和营销）、顾客便利（）和营销者与顾客的沟通（）。从者与顾客的沟通（）。从者与顾客的沟通（）。从者与顾客的沟通（）。从4C4C

5、4C4C看出，在关系营销中，看出，在关系营销中，看出，在关系营销中，看出，在关系营销中，顾客在交易中处于相当主动的地位。顾客在交易中处于相当主动的地位。顾客在交易中处于相当主动的地位。顾客在交易中处于相当主动的地位。2024/3/138关系营销的过程性 交易营销是产出的营销。关系营销是过程的营销，产出交易营销是产出的营销。关系营销是过程的营销，产出交易营销是产出的营销。关系营销是过程的营销，产出交易营销是产出的营销。关系营销是过程的营销，产出是过程中的一部分。关系营销适合于所有产品和服务，包括是过程中的一部分。关系营销适合于所有产品和服务，包括是过程中的一部分。关系营销适合于所有产品和服务，包

6、括是过程中的一部分。关系营销适合于所有产品和服务，包括耐用消费品、非耐用性消费品、半成品（中间产品）和服务耐用消费品、非耐用性消费品、半成品（中间产品）和服务耐用消费品、非耐用性消费品、半成品（中间产品）和服务耐用消费品、非耐用性消费品、半成品（中间产品）和服务的营销。因为耐用消费品、半成品和服务的营销都不能在瞬的营销。因为耐用消费品、半成品和服务的营销都不能在瞬的营销。因为耐用消费品、半成品和服务的营销都不能在瞬的营销。因为耐用消费品、半成品和服务的营销都不能在瞬间完成，都具有过程性。耐用消费品的营销通常有一个售后间完成，都具有过程性。耐用消费品的营销通常有一个售后间完成，都具有过程性。耐用

7、消费品的营销通常有一个售后间完成，都具有过程性。耐用消费品的营销通常有一个售后服务过程；半成品的营销（上游厂商的供应）是与下游厂商服务过程；半成品的营销（上游厂商的供应）是与下游厂商服务过程；半成品的营销（上游厂商的供应）是与下游厂商服务过程；半成品的营销（上游厂商的供应）是与下游厂商的生产过程联系在一起的，也具有过程性；服务的营销与服的生产过程联系在一起的，也具有过程性；服务的营销与服的生产过程联系在一起的，也具有过程性；服务的营销与服的生产过程联系在一起的，也具有过程性；服务的营销与服务的生产和消费是同时进行的，服务生产和消费的过程性决务的生产和消费是同时进行的，服务生产和消费的过程性决务

8、的生产和消费是同时进行的，服务生产和消费的过程性决务的生产和消费是同时进行的，服务生产和消费的过程性决定着服务营销的过程性。由于服务营销的过程性最明显，且定着服务营销的过程性。由于服务营销的过程性最明显，且定着服务营销的过程性。由于服务营销的过程性最明显，且定着服务营销的过程性。由于服务营销的过程性最明显，且顾客与服务机构及其员工的互动接触机会很多，因此关系营顾客与服务机构及其员工的互动接触机会很多，因此关系营顾客与服务机构及其员工的互动接触机会很多，因此关系营顾客与服务机构及其员工的互动接触机会很多，因此关系营销比服务营销更为重要。也可以说，服务营销最应当被看作销比服务营销更为重要。也可以说

9、，服务营销最应当被看作销比服务营销更为重要。也可以说，服务营销最应当被看作销比服务营销更为重要。也可以说，服务营销最应当被看作关系营销。关系营销。关系营销。关系营销。2024/3/139关系营销的价格非敏感型 一般的交易营销活动中，价格是一重要一般的交易营销活动中，价格是一重要因素，顾客对价格的敏感性高。关系营销对因素，顾客对价格的敏感性高。关系营销对价格在顾客购买性过程中的角色有新的理解。价格在顾客购买性过程中的角色有新的理解。在关系营销中，关系作为价格以外的一种利在关系营销中，关系作为价格以外的一种利益存在，可以平抑交易双方对价格的敏感心益存在，可以平抑交易双方对价格的敏感心理。理。202

10、4/3/1310关系营销的价值关系营销的价值关系营销对顾客的价值关系营销对顾客的价值关系营销对顾客的价值关系营销对顾客的价值关系营销对服务机构的价值关系营销对服务机构的价值关系营销对服务机构的价值关系营销对服务机构的价值 关系营销管理的重点是吸引顾客，发展与顾客的关系，关系营销管理的重点是吸引顾客，发展与顾客的关系，关系营销管理的重点是吸引顾客，发展与顾客的关系，关系营销管理的重点是吸引顾客，发展与顾客的关系，并借此留住顾客（并借此留住顾客（并借此留住顾客（并借此留住顾客（）。关系营销无论对服务机构（营销者）。关系营销无论对服务机构（营销者）。关系营销无论对服务机构（营销者）。关系营销无论对服

11、务机构（营销者）或顾客都是有价值的。服务机构可以通过关系营销保持忠实或顾客都是有价值的。服务机构可以通过关系营销保持忠实或顾客都是有价值的。服务机构可以通过关系营销保持忠实或顾客都是有价值的。服务机构可以通过关系营销保持忠实顾客群，而顾客也可以从服务机构长期的相处中获益。关系顾客群，而顾客也可以从服务机构长期的相处中获益。关系顾客群，而顾客也可以从服务机构长期的相处中获益。关系顾客群，而顾客也可以从服务机构长期的相处中获益。关系应可以起到双赢的作用。应可以起到双赢的作用。应可以起到双赢的作用。应可以起到双赢的作用。2024/3/1311服务机构的关系营销可以给顾客带来更大的、超出期望的价服务机

12、构的关系营销可以给顾客带来更大的、超出期望的价服务机构的关系营销可以给顾客带来更大的、超出期望的价服务机构的关系营销可以给顾客带来更大的、超出期望的价值。值。值。值。价值，是指顾客感知的服务效应与其支付的成本之价值，是指顾客感知的服务效应与其支付的成本之价值，是指顾客感知的服务效应与其支付的成本之价值，是指顾客感知的服务效应与其支付的成本之间的对比关系。关系营销有利于增加顾客感知的服务效应。间的对比关系。关系营销有利于增加顾客感知的服务效应。间的对比关系。关系营销有利于增加顾客感知的服务效应。间的对比关系。关系营销有利于增加顾客感知的服务效应。一家忠实顾客关系的服务机构，一般会重视和加强服务接

13、触一家忠实顾客关系的服务机构，一般会重视和加强服务接触一家忠实顾客关系的服务机构，一般会重视和加强服务接触一家忠实顾客关系的服务机构，一般会重视和加强服务接触的正效应，即增强服务接触的适应性和自创性等，以便给顾的正效应，即增强服务接触的适应性和自创性等，以便给顾的正效应，即增强服务接触的适应性和自创性等，以便给顾的正效应，即增强服务接触的适应性和自创性等，以便给顾客带来良好的服务感受。因为顾客关系是在服务接触中培养客带来良好的服务感受。因为顾客关系是在服务接触中培养客带来良好的服务感受。因为顾客关系是在服务接触中培养客带来良好的服务感受。因为顾客关系是在服务接触中培养的，只有加强服务接触的正效

14、应和由此增加服务的效用，才的，只有加强服务接触的正效应和由此增加服务的效用，才的，只有加强服务接触的正效应和由此增加服务的效用，才的，只有加强服务接触的正效应和由此增加服务的效用，才有可能培养出良好的顾客关系。关系营销能让顾客降低享受有可能培养出良好的顾客关系。关系营销能让顾客降低享受有可能培养出良好的顾客关系。关系营销能让顾客降低享受有可能培养出良好的顾客关系。关系营销能让顾客降低享受服务的成本。一家重视顾客关系的服务机构，一般会对老顾服务的成本。一家重视顾客关系的服务机构，一般会对老顾服务的成本。一家重视顾客关系的服务机构，一般会对老顾服务的成本。一家重视顾客关系的服务机构，一般会对老顾客

15、采取优惠政策，这就直接降低顾客的成本。一家服务机构客采取优惠政策，这就直接降低顾客的成本。一家服务机构客采取优惠政策，这就直接降低顾客的成本。一家服务机构客采取优惠政策，这就直接降低顾客的成本。一家服务机构拥有良好的顾客关系，可以降低顾客的信息成本、沟通成本拥有良好的顾客关系，可以降低顾客的信息成本、沟通成本拥有良好的顾客关系，可以降低顾客的信息成本、沟通成本拥有良好的顾客关系，可以降低顾客的信息成本、沟通成本和投诉成本等。关系营销有利于增加服务效应和降低顾客成和投诉成本等。关系营销有利于增加服务效应和降低顾客成和投诉成本等。关系营销有利于增加服务效应和降低顾客成和投诉成本等。关系营销有利于增

16、加服务效应和降低顾客成本，因此它可以给顾客带来更大的价值。本，因此它可以给顾客带来更大的价值。本，因此它可以给顾客带来更大的价值。本，因此它可以给顾客带来更大的价值。2024/3/1312关系营销可以给顾客带来一些特殊的利益。关系营销可以给顾客带来一些特殊的利益。关系营销可以给顾客带来一些特殊的利益。关系营销可以给顾客带来一些特殊的利益。如关系营销所建立关系的长期性可以赠顾客对服务质如关系营销所建立关系的长期性可以赠顾客对服务质如关系营销所建立关系的长期性可以赠顾客对服务质如关系营销所建立关系的长期性可以赠顾客对服务质量的可预期性。事实上，一家服务质量难以预期的服务机构，量的可预期性。事实上，

17、一家服务质量难以预期的服务机构，量的可预期性。事实上，一家服务质量难以预期的服务机构，量的可预期性。事实上，一家服务质量难以预期的服务机构，会造成顾客的担忧，即增加心理负担，这也是顾客的一种成本。会造成顾客的担忧，即增加心理负担，这也是顾客的一种成本。会造成顾客的担忧，即增加心理负担，这也是顾客的一种成本。会造成顾客的担忧，即增加心理负担，这也是顾客的一种成本。关系营销能降低或消除这种心理成本。又如，关系营销可以减关系营销能降低或消除这种心理成本。又如，关系营销可以减关系营销能降低或消除这种心理成本。又如，关系营销可以减关系营销能降低或消除这种心理成本。又如，关系营销可以减少因初次打交道付出的

18、沟通成本。顾客与某一家服务机构初次少因初次打交道付出的沟通成本。顾客与某一家服务机构初次少因初次打交道付出的沟通成本。顾客与某一家服务机构初次少因初次打交道付出的沟通成本。顾客与某一家服务机构初次打交道，因为互相陌生，总是要付出更多的沟通成本。而顾客打交道，因为互相陌生，总是要付出更多的沟通成本。而顾客打交道，因为互相陌生，总是要付出更多的沟通成本。而顾客打交道，因为互相陌生，总是要付出更多的沟通成本。而顾客长期与某家服务机构打交道，对此服务机构的服务内容、服务长期与某家服务机构打交道，对此服务机构的服务内容、服务长期与某家服务机构打交道，对此服务机构的服务内容、服务长期与某家服务机构打交道，

19、对此服务机构的服务内容、服务政策及自己在服务生产过程的参与范围和活动，积累了丰富的政策及自己在服务生产过程的参与范围和活动，积累了丰富的政策及自己在服务生产过程的参与范围和活动，积累了丰富的政策及自己在服务生产过程的参与范围和活动，积累了丰富的指示，就可以大大减少这种沟通成本，而且对服务机构及其服指示，就可以大大减少这种沟通成本，而且对服务机构及其服指示，就可以大大减少这种沟通成本，而且对服务机构及其服指示，就可以大大减少这种沟通成本，而且对服务机构及其服务的了解能让顾客参与服务生产，协助员工生产优质服务。还务的了解能让顾客参与服务生产，协助员工生产优质服务。还务的了解能让顾客参与服务生产，协

20、助员工生产优质服务。还务的了解能让顾客参与服务生产，协助员工生产优质服务。还如，关系营销能更好地满足顾客个性化的需要，这也是给顾客如，关系营销能更好地满足顾客个性化的需要，这也是给顾客如，关系营销能更好地满足顾客个性化的需要，这也是给顾客如，关系营销能更好地满足顾客个性化的需要，这也是给顾客带来的一种特殊的利益。在比较复杂的服务业（如律师、医院、带来的一种特殊的利益。在比较复杂的服务业（如律师、医院、带来的一种特殊的利益。在比较复杂的服务业（如律师、医院、带来的一种特殊的利益。在比较复杂的服务业（如律师、医院、学校）、顾客高度参与的服务业（如美容、健身、减肥）和需学校）、顾客高度参与的服务业（

21、如美容、健身、减肥）和需学校）、顾客高度参与的服务业（如美容、健身、减肥）和需学校）、顾客高度参与的服务业（如美容、健身、减肥）和需要较大投资的服务业（如银行、保险、建筑装潢），关系营销要较大投资的服务业（如银行、保险、建筑装潢），关系营销要较大投资的服务业（如银行、保险、建筑装潢），关系营销要较大投资的服务业（如银行、保险、建筑装潢），关系营销带来的这些特殊利益表现得比较明显。带来的这些特殊利益表现得比较明显。带来的这些特殊利益表现得比较明显。带来的这些特殊利益表现得比较明显。2024/3/1313关系营销可以改善顾客消费决策的约束条件和生活关系营销可以改善顾客消费决策的约束条件和生活关系营

22、销可以改善顾客消费决策的约束条件和生活关系营销可以改善顾客消费决策的约束条件和生活质量。质量。质量。质量。顾客的时间、精力有限，顾客必须在这样的顾客的时间、精力有限，顾客必须在这样的顾客的时间、精力有限，顾客必须在这样的顾客的时间、精力有限，顾客必须在这样的约束条件下进行消费决策。如果关系营销能提供一约束条件下进行消费决策。如果关系营销能提供一约束条件下进行消费决策。如果关系营销能提供一约束条件下进行消费决策。如果关系营销能提供一个比较稳定、比较有预期性的服务环境，使顾客在个比较稳定、比较有预期性的服务环境，使顾客在个比较稳定、比较有预期性的服务环境，使顾客在个比较稳定、比较有预期性的服务环境

23、，使顾客在某一服务业的消费决策比较简单，比较节省时间和某一服务业的消费决策比较简单，比较节省时间和某一服务业的消费决策比较简单，比较节省时间和某一服务业的消费决策比较简单，比较节省时间和精力，那么顾客就可以有更多的时间和精力进行其精力，那么顾客就可以有更多的时间和精力进行其精力，那么顾客就可以有更多的时间和精力进行其精力，那么顾客就可以有更多的时间和精力进行其他行业的消费决策，这就有利于提高消费决策优化他行业的消费决策，这就有利于提高消费决策优化他行业的消费决策，这就有利于提高消费决策优化他行业的消费决策，这就有利于提高消费决策优化的水平和由此改善生活质量。例如，一个双职工家的水平和由此改善生

24、活质量。例如，一个双职工家的水平和由此改善生活质量。例如，一个双职工家的水平和由此改善生活质量。例如，一个双职工家庭与聘用的家庭钟点工之间有良好的关系，那么他庭与聘用的家庭钟点工之间有良好的关系，那么他庭与聘用的家庭钟点工之间有良好的关系，那么他庭与聘用的家庭钟点工之间有良好的关系，那么他们对家庭服务就没有后顾之忧，他们就可以有更多们对家庭服务就没有后顾之忧，他们就可以有更多们对家庭服务就没有后顾之忧，他们就可以有更多们对家庭服务就没有后顾之忧，他们就可以有更多时间、精力花在其他生活消费上，他们的生活质量时间、精力花在其他生活消费上，他们的生活质量时间、精力花在其他生活消费上，他们的生活质量时

25、间、精力花在其他生活消费上，他们的生活质量就会提高。相反，如果他们老是与钟点工搞不好关就会提高。相反，如果他们老是与钟点工搞不好关就会提高。相反，如果他们老是与钟点工搞不好关就会提高。相反，如果他们老是与钟点工搞不好关系，那么他们对家庭问题就会忧心忡忡，就会牵制系，那么他们对家庭问题就会忧心忡忡，就会牵制系，那么他们对家庭问题就会忧心忡忡，就会牵制系，那么他们对家庭问题就会忧心忡忡，就会牵制他们对其服务的消费，影响生活质量的提高。他们对其服务的消费，影响生活质量的提高。他们对其服务的消费，影响生活质量的提高。他们对其服务的消费，影响生活质量的提高。2024/3/1314关系营销满足顾客社交的需

26、要关系营销满足顾客社交的需要 一家与顾客保持良好关系的服务机构，一家与顾客保持良好关系的服务机构，可以成为顾客社交圈的一部分，顾客可以在可以成为顾客社交圈的一部分，顾客可以在这样的服务机构中获得社交的满足和社会的这样的服务机构中获得社交的满足和社会的帮助。例如，在中国的城市和乡镇，不少零帮助。例如，在中国的城市和乡镇，不少零售商店通过一系列正式的或非正式的社交活售商店通过一系列正式的或非正式的社交活动，保持和发展了顾客关系，让顾客在与商动，保持和发展了顾客关系，让顾客在与商店的关系中享受社交活动的愉悦，感受到服店的关系中享受社交活动的愉悦，感受到服务带来的另一种利益。务带来的另一种利益。202

27、4/3/1315关系营销可以增加服务机构的收益关系营销可以增加服务机构的收益关系营销可以增加服务机构的收益关系营销可以增加服务机构的收益 由于关系营销的互动性，在平衡发展的条件下，由于关系营销的互动性，在平衡发展的条件下，由于关系营销的互动性，在平衡发展的条件下，由于关系营销的互动性，在平衡发展的条件下，任何关系带来的好处都是相互的。服务机构的关系营任何关系带来的好处都是相互的。服务机构的关系营任何关系带来的好处都是相互的。服务机构的关系营任何关系带来的好处都是相互的。服务机构的关系营销给顾客带来利益，顾客反过来也会给服务机构销给顾客带来利益，顾客反过来也会给服务机构销给顾客带来利益，顾客反过

28、来也会给服务机构销给顾客带来利益，顾客反过来也会给服务机构“回回回回报报报报”，例如，顾客会增加服务机构的购买或愿意付出，例如，顾客会增加服务机构的购买或愿意付出，例如，顾客会增加服务机构的购买或愿意付出，例如，顾客会增加服务机构的购买或愿意付出较高的价格享受令人们感到安心、质量更有保证和附较高的价格享受令人们感到安心、质量更有保证和附较高的价格享受令人们感到安心、质量更有保证和附较高的价格享受令人们感到安心、质量更有保证和附加值的服务。在服务市场中，顾客投向与之有良好关加值的服务。在服务市场中，顾客投向与之有良好关加值的服务。在服务市场中，顾客投向与之有良好关加值的服务。在服务市场中，顾客投

29、向与之有良好关系的服务机构的购买额会超过其他服务机构。从时间系的服务机构的购买额会超过其他服务机构。从时间系的服务机构的购买额会超过其他服务机构。从时间系的服务机构的购买额会超过其他服务机构。从时间上讲，随着顾客与某家服务机构相处时间的增长，顾上讲，随着顾客与某家服务机构相处时间的增长，顾上讲，随着顾客与某家服务机构相处时间的增长，顾上讲，随着顾客与某家服务机构相处时间的增长，顾客会从这家服务机构购买更多的服务。也就是说，对客会从这家服务机构购买更多的服务。也就是说，对客会从这家服务机构购买更多的服务。也就是说，对客会从这家服务机构购买更多的服务。也就是说，对一家服务机构来说，长期顾客或用户的

30、年均服务购买一家服务机构来说，长期顾客或用户的年均服务购买一家服务机构来说，长期顾客或用户的年均服务购买一家服务机构来说，长期顾客或用户的年均服务购买额会超过短期顾客或用户。长期顾客对服务机构的平额会超过短期顾客或用户。长期顾客对服务机构的平额会超过短期顾客或用户。长期顾客对服务机构的平额会超过短期顾客或用户。长期顾客对服务机构的平均贡献比短期顾客大。均贡献比短期顾客大。均贡献比短期顾客大。均贡献比短期顾客大。2024/3/1316 关系营销可以节约成本关系营销可以节约成本关系营销可以节约成本关系营销可以节约成本 服务机构为吸引新顾客常常需要花费启动成本，服务机构为吸引新顾客常常需要花费启动成

31、本，服务机构为吸引新顾客常常需要花费启动成本，服务机构为吸引新顾客常常需要花费启动成本，如做广告、搞促销和花时间了解新顾客的成本等。这如做广告、搞促销和花时间了解新顾客的成本等。这如做广告、搞促销和花时间了解新顾客的成本等。这如做广告、搞促销和花时间了解新顾客的成本等。这种启动成本有时候相当高，以至超过获得新顾客后带种启动成本有时候相当高，以至超过获得新顾客后带种启动成本有时候相当高，以至超过获得新顾客后带种启动成本有时候相当高，以至超过获得新顾客后带来的短期收益。这种情况在保险也比较明显。保险公来的短期收益。这种情况在保险也比较明显。保险公来的短期收益。这种情况在保险也比较明显。保险公来的短

32、期收益。这种情况在保险也比较明显。保险公司吸引一名投保户的启动成本头司吸引一名投保户的启动成本头司吸引一名投保户的启动成本头司吸引一名投保户的启动成本头3 3年里收不回来。而年里收不回来。而年里收不回来。而年里收不回来。而关系营销的对象是老顾客，不再需要或可以减少启动关系营销的对象是老顾客，不再需要或可以减少启动关系营销的对象是老顾客，不再需要或可以减少启动关系营销的对象是老顾客，不再需要或可以减少启动成本。关系营销还可以节约服务运行成本。为新顾客成本。关系营销还可以节约服务运行成本。为新顾客成本。关系营销还可以节约服务运行成本。为新顾客成本。关系营销还可以节约服务运行成本。为新顾客服务的运行

33、成本或直接成本也比较高，例如新顾客对服务的运行成本或直接成本也比较高，例如新顾客对服务的运行成本或直接成本也比较高，例如新顾客对服务的运行成本或直接成本也比较高，例如新顾客对服务机构不熟悉，容易在服务过程中问问题，服务机服务机构不熟悉，容易在服务过程中问问题，服务机服务机构不熟悉，容易在服务过程中问问题，服务机服务机构不熟悉，容易在服务过程中问问题，服务机构不得不花费时间精力解答和处理顾客的问题。而老构不得不花费时间精力解答和处理顾客的问题。而老构不得不花费时间精力解答和处理顾客的问题。而老构不得不花费时间精力解答和处理顾客的问题。而老顾客对服务机构比较熟悉，较少提问题，服务机构在顾客对服务机

34、构比较熟悉，较少提问题，服务机构在顾客对服务机构比较熟悉，较少提问题，服务机构在顾客对服务机构比较熟悉，较少提问题，服务机构在对老顾客的关系营销中可以大大节约有关的运行成本。对老顾客的关系营销中可以大大节约有关的运行成本。对老顾客的关系营销中可以大大节约有关的运行成本。对老顾客的关系营销中可以大大节约有关的运行成本。据欧美的经验，与新顾客交易的成本往往是现有顾客据欧美的经验，与新顾客交易的成本往往是现有顾客据欧美的经验，与新顾客交易的成本往往是现有顾客据欧美的经验，与新顾客交易的成本往往是现有顾客的交易成本的的交易成本的的交易成本的的交易成本的3535倍。倍。倍。倍。2024/3/1317关系

35、营销促进口碑宣传关系营销促进口碑宣传 关系营销培养忠实的顾客，而忠实的关系营销培养忠实的顾客，而忠实的顾客是服务机构的义务宣传员。某家服务机顾客是服务机构的义务宣传员。某家服务机构的忠实顾客，因为对服务机构比较满意，构的忠实顾客，因为对服务机构比较满意，往往会在他人面前介绍和推荐这家机构。他往往会在他人面前介绍和推荐这家机构。他们对这家机构的信任感、好感，尤其是对机们对这家机构的信任感、好感，尤其是对机构的构的“忠诚忠诚”，会强烈地感染和打动人，达，会强烈地感染和打动人，达到良好的口碑宣传效果，从而吸引新的、忠到良好的口碑宣传效果，从而吸引新的、忠实的顾客。实的顾客。2024/3/1318关系

36、营销有利于服务机构人员队伍的稳定关系营销有利于服务机构人员队伍的稳定 关系营销在培养忠实顾客的同时，也关系营销在培养忠实顾客的同时，也培养忠实员工。事实上，员工是关系营销的培养忠实员工。事实上，员工是关系营销的执行者，员工代表机构与顾客建立良好关系执行者，员工代表机构与顾客建立良好关系的同时，自己也获得社交的满足和愉悦。这的同时，自己也获得社交的满足和愉悦。这种额外的或溢出的收益，是影响员工愿意留种额外的或溢出的收益，是影响员工愿意留在机构的一个重要因素。在机构的一个重要因素。2024/3/1319关系营销与市场细分关系营销与市场细分市场细分是关系营销的基础市场细分是关系营销的基础市场细分是关

37、系营销的基础市场细分是关系营销的基础市场细分的种类市场细分的种类市场细分的种类市场细分的种类市场细分的特点市场细分的特点市场细分的特点市场细分的特点2024/3/1320市场细分是关系营销的基础市场细分是关系营销的基础 市场细分（市场细分（市场细分（市场细分（），是指按某种特征将顾客分类，同类顾客），是指按某种特征将顾客分类，同类顾客），是指按某种特征将顾客分类，同类顾客），是指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分市场（亦称做市场区隔，）。不同的市场区隔内的称一个细分市场（亦称做市场区隔，）。不同的市场区隔内的称一个细分市场（亦称做市场区隔，）。不同的市场区隔内的称一个细分市场（亦称做市场

38、区隔，）。不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个细分市场中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。市场细细分市场中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。市场细细分市场中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。市场细细分市场中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。市场细分的目的是选择目标市场（分的目的是选择目标市场（分的目的是选择目标市场（分的目的是选择目标市场（）。选择目标市场就是评估不同市）。选择目标市

39、场就是评估不同市）。选择目标市场就是评估不同市）。选择目标市场就是评估不同市场细分的吸引力，并据此选择为之服务的目标市场。选定目标场细分的吸引力，并据此选择为之服务的目标市场。选定目标场细分的吸引力，并据此选择为之服务的目标市场。选定目标场细分的吸引力，并据此选择为之服务的目标市场。选定目标市场后，还需要进行市场定位。市场定位（市场后，还需要进行市场定位。市场定位（市场后，还需要进行市场定位。市场定位（市场后，还需要进行市场定位。市场定位（），是指服务机构），是指服务机构），是指服务机构），是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的行动。将所提供的服务介入所选定的目标市场内的行动。将所

40、提供的服务介入所选定的目标市场内的行动。将所提供的服务介入所选定的目标市场内的行动。关系营销与市场细分、目标市场选择和市场定位有密切联系。关系营销与市场细分、目标市场选择和市场定位有密切联系。关系营销与市场细分、目标市场选择和市场定位有密切联系。关系营销与市场细分、目标市场选择和市场定位有密切联系。市场细分、目标市场选择和市场定位是关系营销的基础。因为市场细分、目标市场选择和市场定位是关系营销的基础。因为市场细分、目标市场选择和市场定位是关系营销的基础。因为市场细分、目标市场选择和市场定位是关系营销的基础。因为只用通过市场细分、选择目标市场和市场定位才能合理确定服只用通过市场细分、选择目标市场

41、和市场定位才能合理确定服只用通过市场细分、选择目标市场和市场定位才能合理确定服只用通过市场细分、选择目标市场和市场定位才能合理确定服务机构与之建立和保持关系的目标顾客或对象。对一家服务机务机构与之建立和保持关系的目标顾客或对象。对一家服务机务机构与之建立和保持关系的目标顾客或对象。对一家服务机务机构与之建立和保持关系的目标顾客或对象。对一家服务机构来讲，如果目标顾客或对象找错了，就难以建立良好的顾客构来讲，如果目标顾客或对象找错了，就难以建立良好的顾客构来讲，如果目标顾客或对象找错了，就难以建立良好的顾客构来讲，如果目标顾客或对象找错了，就难以建立良好的顾客关系。关系。关系。关系。2024/3

42、/1321市场细分种类市场细分种类 2024/3/1322人文因素市场细分法人文因素市场细分法 人文因素是指按人口特征（如年龄、性别、收入、民族、职人文因素是指按人口特征（如年龄、性别、收入、民族、职人文因素是指按人口特征（如年龄、性别、收入、民族、职人文因素是指按人口特征（如年龄、性别、收入、民族、职业和宗教等）进行市场细分。人口的社会特征比较容易识别，因业和宗教等）进行市场细分。人口的社会特征比较容易识别，因业和宗教等）进行市场细分。人口的社会特征比较容易识别，因业和宗教等）进行市场细分。人口的社会特征比较容易识别，因此人文因素细分法比较容易操作，是最基本的市场细分。此人文因素细分法比较容

43、易操作，是最基本的市场细分。此人文因素细分法比较容易操作，是最基本的市场细分。此人文因素细分法比较容易操作，是最基本的市场细分。服务机构可以通过人文因素细分确定自己的目标顾客，并推服务机构可以通过人文因素细分确定自己的目标顾客，并推服务机构可以通过人文因素细分确定自己的目标顾客，并推服务机构可以通过人文因素细分确定自己的目标顾客，并推出适合目标顾客的营销组合。如友邦保险公司通过对中国市场内出适合目标顾客的营销组合。如友邦保险公司通过对中国市场内出适合目标顾客的营销组合。如友邦保险公司通过对中国市场内出适合目标顾客的营销组合。如友邦保险公司通过对中国市场内潜在顾客的年龄细分，瞄准潜在顾客的年龄细

44、分，瞄准潜在顾客的年龄细分，瞄准潜在顾客的年龄细分，瞄准15151515岁以下的儿童市场，专门为他们设岁以下的儿童市场，专门为他们设岁以下的儿童市场，专门为他们设岁以下的儿童市场，专门为他们设计和推广计和推广计和推广计和推广“儿童分红保险儿童分红保险儿童分红保险儿童分红保险”，这种保险产品能够帮助家长为孩子，这种保险产品能够帮助家长为孩子，这种保险产品能够帮助家长为孩子，这种保险产品能够帮助家长为孩子将来就读高中和大学时准备好充足的教育经费，并提供身故保障、将来就读高中和大学时准备好充足的教育经费，并提供身故保障、将来就读高中和大学时准备好充足的教育经费，并提供身故保障、将来就读高中和大学时准

45、备好充足的教育经费，并提供身故保障、意外伤害保障和重大疾病保障等。又如台湾台新银行通过性别细意外伤害保障和重大疾病保障等。又如台湾台新银行通过性别细意外伤害保障和重大疾病保障等。又如台湾台新银行通过性别细意外伤害保障和重大疾病保障等。又如台湾台新银行通过性别细分，专门针对女性用户推出分，专门针对女性用户推出分，专门针对女性用户推出分，专门针对女性用户推出“玫瑰卡玫瑰卡玫瑰卡玫瑰卡”营销，并获得很大的成功。营销，并获得很大的成功。营销，并获得很大的成功。营销，并获得很大的成功。参见服务营销窗口参见服务营销窗口参见服务营销窗口参见服务营销窗口1 1 1 1。上海公惠医院通过收入细分，把低收入病。上

46、海公惠医院通过收入细分，把低收入病。上海公惠医院通过收入细分，把低收入病。上海公惠医院通过收入细分，把低收入病人作为目标市场，形成人作为目标市场，形成人作为目标市场，形成人作为目标市场，形成“帮困救助帮困救助帮困救助帮困救助”型医院特色，受到社会的欢型医院特色，受到社会的欢型医院特色，受到社会的欢型医院特色，受到社会的欢迎。还如上海配文玉了总汇，主一顾客的职业细分，把目标市场迎。还如上海配文玉了总汇，主一顾客的职业细分，把目标市场迎。还如上海配文玉了总汇，主一顾客的职业细分，把目标市场迎。还如上海配文玉了总汇，主一顾客的职业细分，把目标市场特定在特定在特定在特定在“知识千元族知识千元族知识千元

47、族知识千元族”，受到记者、律师、作家、金融业职员、，受到记者、律师、作家、金融业职员、，受到记者、律师、作家、金融业职员、，受到记者、律师、作家、金融业职员、三资企业雇员和大中学教师的欢迎。三资企业雇员和大中学教师的欢迎。三资企业雇员和大中学教师的欢迎。三资企业雇员和大中学教师的欢迎。2024/3/13232024/3/1324地理因素市场细分法地理因素市场细分法 地理细分，是指按照顾客所在的地理区域进行市场细分。如我地理细分，是指按照顾客所在的地理区域进行市场细分。如我地理细分，是指按照顾客所在的地理区域进行市场细分。如我地理细分，是指按照顾客所在的地理区域进行市场细分。如我国不少国际性旅行

48、社，原来的目标市场是国外游客，通过国内外国不少国际性旅行社，原来的目标市场是国外游客，通过国内外国不少国际性旅行社，原来的目标市场是国外游客，通过国内外国不少国际性旅行社，原来的目标市场是国外游客，通过国内外市场细分，将目标向国内游客拓展，推出了国内公民的国外旅游，市场细分，将目标向国内游客拓展，推出了国内公民的国外旅游，市场细分，将目标向国内游客拓展，推出了国内公民的国外旅游，市场细分，将目标向国内游客拓展，推出了国内公民的国外旅游，使自己的目标市场从国外游客扩大到国内游客。又如城市服务市使自己的目标市场从国外游客扩大到国内游客。又如城市服务市使自己的目标市场从国外游客扩大到国内游客。又如城

49、市服务市使自己的目标市场从国外游客扩大到国内游客。又如城市服务市场的一种地理细分是本地居民和外来人口。许多大城市的服务业场的一种地理细分是本地居民和外来人口。许多大城市的服务业场的一种地理细分是本地居民和外来人口。许多大城市的服务业场的一种地理细分是本地居民和外来人口。许多大城市的服务业越来越关注城市外来人口这一细分，参见服务营销窗口越来越关注城市外来人口这一细分，参见服务营销窗口越来越关注城市外来人口这一细分，参见服务营销窗口越来越关注城市外来人口这一细分，参见服务营销窗口2 2 2 2。地理细分成为服务机构实行跨地区营销战略的一个重要依据。地理细分成为服务机构实行跨地区营销战略的一个重要依

50、据。地理细分成为服务机构实行跨地区营销战略的一个重要依据。地理细分成为服务机构实行跨地区营销战略的一个重要依据。例如，随着中国华东地区经济的迅速发展，这个地区的空运市场例如，随着中国华东地区经济的迅速发展，这个地区的空运市场例如，随着中国华东地区经济的迅速发展，这个地区的空运市场例如，随着中国华东地区经济的迅速发展，这个地区的空运市场越来越成为一些航空公司看重的细分市场。长城航空公司为了进越来越成为一些航空公司看重的细分市场。长城航空公司为了进越来越成为一些航空公司看重的细分市场。长城航空公司为了进越来越成为一些航空公司看重的细分市场。长城航空公司为了进入这个市场，已将总部从重庆迁至宁波栎社机

51、场。在此之前，西入这个市场，已将总部从重庆迁至宁波栎社机场。在此之前，西入这个市场，已将总部从重庆迁至宁波栎社机场。在此之前，西入这个市场，已将总部从重庆迁至宁波栎社机场。在此之前，西南、海南、新疆、通用等航空公司，就已进入烟台、宁波、常州南、海南、新疆、通用等航空公司，就已进入烟台、宁波、常州南、海南、新疆、通用等航空公司，就已进入烟台、宁波、常州南、海南、新疆、通用等航空公司，就已进入烟台、宁波、常州等地。这支外来机队已在华东地区开辟了通达国内等地。这支外来机队已在华东地区开辟了通达国内等地。这支外来机队已在华东地区开辟了通达国内等地。这支外来机队已在华东地区开辟了通达国内18181818

52、个城市的个城市的个城市的个城市的34343434条航线，一年运送旅客逾条航线，一年运送旅客逾条航线，一年运送旅客逾条航线，一年运送旅客逾64.564.564.564.5万人次，约占烟台、宁波、常州的万人次，约占烟台、宁波、常州的万人次，约占烟台、宁波、常州的万人次，约占烟台、宁波、常州的机场旅客运量的机场旅客运量的机场旅客运量的机场旅客运量的46%46%46%46%。宁波市曾组建一家地方航空公司，这个想法。宁波市曾组建一家地方航空公司，这个想法。宁波市曾组建一家地方航空公司，这个想法。宁波市曾组建一家地方航空公司，这个想法与海南航空共与海南航空共与海南航空共与海南航空共“到华东寻找大市场到华东

53、寻找大市场到华东寻找大市场到华东寻找大市场”的战略思想一拍即合。海南的战略思想一拍即合。海南的战略思想一拍即合。海南的战略思想一拍即合。海南航空公司在宁波投入航空公司在宁波投入航空公司在宁波投入航空公司在宁波投入3 3 3 3架客机后，第一年的营业收入达到了架客机后，第一年的营业收入达到了架客机后，第一年的营业收入达到了架客机后，第一年的营业收入达到了2.52.52.52.5亿亿亿亿元，并使栎社机场年吞吐量突破百万人次大关。元，并使栎社机场年吞吐量突破百万人次大关。元，并使栎社机场年吞吐量突破百万人次大关。元，并使栎社机场年吞吐量突破百万人次大关。2024/3/1325 再者，酒店的行业中，不

54、少酒店的命名反映酒店的坐落地点，以再者，酒店的行业中，不少酒店的命名反映酒店的坐落地点，以再者，酒店的行业中，不少酒店的命名反映酒店的坐落地点，以再者，酒店的行业中，不少酒店的命名反映酒店的坐落地点，以针对不同的目标顾客群。如悉尼希尔顿市中心酒店针对到悉尼购针对不同的目标顾客群。如悉尼希尔顿市中心酒店针对到悉尼购针对不同的目标顾客群。如悉尼希尔顿市中心酒店针对到悉尼购针对不同的目标顾客群。如悉尼希尔顿市中心酒店针对到悉尼购物及游览的游客，希尔顿机场酒店针对悉尼往他国或他市的过境物及游览的游客，希尔顿机场酒店针对悉尼往他国或他市的过境物及游览的游客，希尔顿机场酒店针对悉尼往他国或他市的过境物及游

55、览的游客，希尔顿机场酒店针对悉尼往他国或他市的过境旅客，很多以会议中心命名的酒店针对商务客人等。旅客，很多以会议中心命名的酒店针对商务客人等。旅客，很多以会议中心命名的酒店针对商务客人等。旅客，很多以会议中心命名的酒店针对商务客人等。2024/3/1326心理因素市场细分法心理因素市场细分法 心理因素指顾客的个人风格、个性及价值观、心理因素指顾客的个人风格、个性及价值观、心理因素指顾客的个人风格、个性及价值观、心理因素指顾客的个人风格、个性及价值观、生活风格通过个人对事物的看法及个人的生活兴趣生活风格通过个人对事物的看法及个人的生活兴趣生活风格通过个人对事物的看法及个人的生活兴趣生活风格通过个

56、人对事物的看法及个人的生活兴趣等方面体现出来的。服务机构可根据潜在顾客的个等方面体现出来的。服务机构可根据潜在顾客的个等方面体现出来的。服务机构可根据潜在顾客的个等方面体现出来的。服务机构可根据潜在顾客的个人风格、个性及价值观将他们细分进行不同的市场人风格、个性及价值观将他们细分进行不同的市场人风格、个性及价值观将他们细分进行不同的市场人风格、个性及价值观将他们细分进行不同的市场区隔，并进行针对性包装服务，满足不同细分市场区隔，并进行针对性包装服务，满足不同细分市场区隔，并进行针对性包装服务，满足不同细分市场区隔，并进行针对性包装服务，满足不同细分市场内的顾客需要。例如迪斯尼园内，根据游客中有

57、些内的顾客需要。例如迪斯尼园内，根据游客中有些内的顾客需要。例如迪斯尼园内，根据游客中有些内的顾客需要。例如迪斯尼园内，根据游客中有些喜欢与家人共同参与游戏，感受天伦之乐，有些喜喜欢与家人共同参与游戏，感受天伦之乐，有些喜喜欢与家人共同参与游戏，感受天伦之乐，有些喜喜欢与家人共同参与游戏，感受天伦之乐，有些喜欢追求刺激和冒险等而设计不同的游戏。心理因素欢追求刺激和冒险等而设计不同的游戏。心理因素欢追求刺激和冒险等而设计不同的游戏。心理因素欢追求刺激和冒险等而设计不同的游戏。心理因素市场细分法较复杂，幸好目前不少的学者及国际的市场细分法较复杂，幸好目前不少的学者及国际的市场细分法较复杂，幸好目前

58、不少的学者及国际的市场细分法较复杂，幸好目前不少的学者及国际的市场营销管理顾问公司已整理出数套帮助我们量度市场营销管理顾问公司已整理出数套帮助我们量度市场营销管理顾问公司已整理出数套帮助我们量度市场营销管理顾问公司已整理出数套帮助我们量度顾客心理因素的工具（如），以提高量度结果的可顾客心理因素的工具（如），以提高量度结果的可顾客心理因素的工具（如），以提高量度结果的可顾客心理因素的工具（如），以提高量度结果的可靠性和可信性，使细分市场的精确性增加。靠性和可信性，使细分市场的精确性增加。靠性和可信性，使细分市场的精确性增加。靠性和可信性，使细分市场的精确性增加。2024/3/1327消费行为市场

59、细分法消费行为市场细分法 消费行为细分，是指按顾客消费的行为特征（如消费的消费行为细分，是指按顾客消费的行为特征（如消费的消费行为细分，是指按顾客消费的行为特征（如消费的消费行为细分，是指按顾客消费的行为特征（如消费的时间、频率、地点、数量、档次、性质、动机、态度等）进时间、频率、地点、数量、档次、性质、动机、态度等）进时间、频率、地点、数量、档次、性质、动机、态度等）进时间、频率、地点、数量、档次、性质、动机、态度等）进行市场细分。如按照消费的性质分，服务市场可分企业对企行市场细分。如按照消费的性质分，服务市场可分企业对企行市场细分。如按照消费的性质分，服务市场可分企业对企行市场细分。如按照

60、消费的性质分，服务市场可分企业对企业性服务市场（业性服务市场（业性服务市场（业性服务市场（B BB BB BB B）和企业对消费者服务市场（）和企业对消费者服务市场（）和企业对消费者服务市场（）和企业对消费者服务市场（B CB CB CB C）两）两）两）两个细分市场。在中国，一些原来以机构客户为目标市场的服个细分市场。在中国，一些原来以机构客户为目标市场的服个细分市场。在中国，一些原来以机构客户为目标市场的服个细分市场。在中国，一些原来以机构客户为目标市场的服务业正在向消费者服务市场拓展，而一些原来以家庭和个人务业正在向消费者服务市场拓展，而一些原来以家庭和个人务业正在向消费者服务市场拓展，

61、而一些原来以家庭和个人务业正在向消费者服务市场拓展，而一些原来以家庭和个人为目标市场的服务业正在向企事业单位拓展。这两个旭分市为目标市场的服务业正在向企事业单位拓展。这两个旭分市为目标市场的服务业正在向企事业单位拓展。这两个旭分市为目标市场的服务业正在向企事业单位拓展。这两个旭分市场对同一种服务的需求和期望是有差异的，服务机构在细分场对同一种服务的需求和期望是有差异的，服务机构在细分场对同一种服务的需求和期望是有差异的，服务机构在细分场对同一种服务的需求和期望是有差异的，服务机构在细分市场研究和开发时应当注意到这一点。参见服务营销窗口市场研究和开发时应当注意到这一点。参见服务营销窗口市场研究和

62、开发时应当注意到这一点。参见服务营销窗口市场研究和开发时应当注意到这一点。参见服务营销窗口3 3 3 3和和和和4 4 4 4。此外，红十字会既提供固定场提供捐血服务，也有流。此外，红十字会既提供固定场提供捐血服务，也有流。此外，红十字会既提供固定场提供捐血服务，也有流。此外，红十字会既提供固定场提供捐血服务，也有流动服务站，正是按客户（捐血者）的捐血地点细分市场。动服务站，正是按客户（捐血者）的捐血地点细分市场。动服务站，正是按客户（捐血者）的捐血地点细分市场。动服务站，正是按客户（捐血者）的捐血地点细分市场。2024/3/13282024/3/13292024/3/1330 2024/3/

63、1331利益因素市场细分法利益因素市场细分法 利益因素市场细分法是针对上述四种的市场细分法都没有利益因素市场细分法是针对上述四种的市场细分法都没有直接接触及潜在顾客的需要，只是从他们内在因素和身处环境直接接触及潜在顾客的需要，只是从他们内在因素和身处环境的外在因素把他们分进不同的顾客群，结果是同属一市场细分的外在因素把他们分进不同的顾客群，结果是同属一市场细分内的顾客所采购的服务及对服务的真正需要出现极大差别。因内的顾客所采购的服务及对服务的真正需要出现极大差别。因此，利益因素市场细分法焦点在先界定潜在顾客对服务的真正此，利益因素市场细分法焦点在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后

64、所期望享受哪些利益，并以此为基础需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分往不同的市场区隔。因为，被很多服务营销学将潜在顾客区分往不同的市场区隔。因为，被很多服务营销学者及管理人员视为可量度众多服务质量（也反映顾客消费服务者及管理人员视为可量度众多服务质量（也反映顾客消费服务后所希望取得的利益）的工具，不少服务机构并把它作为市场后所希望取得的利益）的工具，不少服务机构并把它作为市场细分的基础。细分的基础。显示很多服务的总体质量是由显示很多服务的总体质量是由5 5大质量层面组成，大质量层面组成，这这5 5大质量层面可被作为细分潜在顾客之用。例如，酒店可利大质量层面可被作

65、为细分潜在顾客之用。例如，酒店可利用其中的可靠性（）及有形性（）将潜在顾客区分成三大类群用其中的可靠性（）及有形性（）将潜在顾客区分成三大类群（见后图）。（见后图）。2024/3/1332区隔一：顾客要求酒店设施一流服务可靠。区隔一：顾客要求酒店设施一流服务可靠。区隔二：顾客对酒店设施及服务可靠性的要求不会太高，只要达到合理区隔二：顾客对酒店设施及服务可靠性的要求不会太高，只要达到合理水平便可。水平便可。区隔三：顾客对酒店外观及设施要求不高，但服务必须可靠。区隔三：顾客对酒店外观及设施要求不高，但服务必须可靠。可靠性（低）可靠性（低）可靠性（低）可靠性（低）可靠性（高）可靠性（高）可靠性（高）

66、可靠性（高）有形性（高）有形性（高）有形性（高）有形性（高）有形性（低）有形性（低）有形性（低）有形性（低）2024/3/1333服务市场细分的特点服务市场细分的特点个性化。服务生产者与消费者的数量对比是个性化。服务生产者与消费者的数量对比是个性化。服务生产者与消费者的数量对比是个性化。服务生产者与消费者的数量对比是“一对一一对一一对一一对一”的，就的，就的，就的，就决定着服务市场细分的程度比较高，服务市场可以也应当细分决定着服务市场细分的程度比较高，服务市场可以也应当细分决定着服务市场细分的程度比较高，服务市场可以也应当细分决定着服务市场细分的程度比较高，服务市场可以也应当细分到个人，即达到个性化。服务市场是差异化、个性化或多样化到个人，即达到个性化。服务市场是差异化、个性化或多样化到个人，即达到个性化。服务市场是差异化、个性化或多样化到个人，即达到个性化。服务市场是差异化、个性化或多样化最明显的市场。个性化的服务市场，增加了服务生产和营销成最明显的市场。个性化的服务市场，增加了服务生产和营销成最明显的市场。个性化的服务市场，增加了服务生产和营销成最明显的市场。个性化的服务市场，增加