销售心理分析与顾客类型分析

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1、 消费心理分析与顾客类型应对 刘丰云 主 要 内 容 ： 顾 客 的 定 义 顾 客 的 消 费 心 理 与 顾 客 类 型 不 同 顾 客 类 型 的 应 对 方 式 顾 客 定 义 之 讨 论 何 为 顾 客“ 谁 是 我 们 的 敌 人 ， 谁 是 我 们 的 朋 友 ，这 个 问 题 是 革 命 的 首 要 问 题 。 ” 毛 泽 东 顾 客 是 需 要 我 们 提 供 服 务 的 人 ？打 扫 卫 生 阿 姨 街 头 发 传 单 的 人赢 利 福 利顾 客 定 义 之 讨 论 何 为 顾 客 雷 锋 日 记 ： 把 有 限 的 生 命 投 入 到 无 限 的 为 人 民 服 务 中

2、去要 把 “ 有 限 的 ” 精 力 投 入 到 为 “ 有 限 的 ” 顾 客 服 务 中 去 顾 客 定 义 之 讨 论 何 为 顾 客 顾客是掌握你需求资源的人 广 义 顾 客 :包 括 我 们 的 家 人 、 朋 友 ， 以 及 周 围 的 所 有 人 。狭 义 顾 客 :即 购 买 我 们 产 品 或 接 受 我 们 服 务 的 人 。顾 客 定 义 之 讨 论 何 为 顾 客 专 卖 店 顾 客 的 划 分根 据 顾 客 所 在 的 位 置 分 为 两 类 内 部 顾 客 外 部 顾 客 指 专 卖 店 内 部 的 从 业 人 员指 一 般 意 义 上 的 “ 顾 客 ” 顾 客

3、、 常 客 、 过 客 、 种 子 顾 客 、 潜 在 顾 客 顾 客 购 买 动 机 分 析一 、 感 情 动 机 情 绪 动 机 : 外 部 刺 激 广 告 、 展 销 、 表 演 、 降 价 情 感 动 机 : 商 品 刺 激 款 式 、 颜 色 、 质 量 、 高 价 顾 客 购 买 动 机 分 析二 、 理 智 动 机 质 量 ， 实 用 、 价 格 适 当 、 方 便 、 设 计 合 理 ， 高 效 率 三 、 信 任 动 机 导 购 员 礼 貌 周 到 商 品 品 质 优 良 、 价 格 适 当 、 品 种 繁 多 信 誉 好 、 便 利 、 店 面 布 置 美 观 顾 客 购

4、买 动 机 分 析 激 发 作 用 ： 球 迷 世 界 杯 买 电 视 选 择 作 用 ： 影 响 购 买 品 牌 维 持 作 用 ： 激 励 购 买 追 求 外 型 好 、 功 能 多 、 效 率 高 等 动 机 强 化 作 用 ： 正 负 之 分 减 价 更 便 宜 等 待 中 止 作 用 ： 实 现 中 止 转 变 再 度 激 发顾 客 购 买 动 机 分 析 顾 客 消 费 心 理 需 求 倾 向求 实 ： 追 求 使 用 价 值 实 用 主 义 者 清 汤求 新 ： 追 求 趋 势 、 新 颖 、 奇 特 引 导 者 螃 蟹 与 蜘 蛛求 美 ： 追 求 欣 赏 和 艺 术 价 值

5、审 美 主 义 者 -ZIPPO求 廉 ： 追 求 廉 价 节 约 主 义 者 -挑 剔 夫 妻 求 名 ： 追 求 名 牌 名 利 主 义 者 -杰 尼 亚 与 皮 尔 卡 丹求 荣 ： 追 求 高 级 、 名 贵 功 利 主 义 者 -1： 20求 恒 ： 满 足 习 惯 忠 诚 主 义 者 -洗 发 水求 同 ： 大 众 化 保 守 主 义 者 -染 发求 趣 ： 满 足 特 殊 爱 好 、 兴 趣 童 贞 主 义 者 -Micmouse顾 客 消 费 心 理 需 求 倾 向 顾 客 消 费 心 理 8阶 段 注 意 ： 吸 引 目 光 ， 注 视 观 看 广 告 宣 传 、 橱 窗 陈

6、 列 、 商 品 陈 列 兴 趣 ： 产 生 、 引 发 兴 趣 广 告 宣 传 、 橱 窗 陈 列 、 商 品 陈 列 联 想 ： 买 时 、 买 后 的 联 想 广 告 宣 传 、 橱 窗 陈 列 、 商 品 陈 列 需 求 ： 想 要 拥 有 、 购 买 广 告 宣 传 、 商 品 陈 列 、 店 员 说 明 顾 客 消 费 心 理 8阶 段 比 较 ： 类 似 比 较 ， 选 择 商 品 陈 列 、 店 员 的 接 待 和 销 售 技 巧 决 定 ： 思 考 下 定 决 心 执 行 ： 购 买 满 足 ： 达 到 需 求 强 调 售 后 顾 客 消 费 心 理 8阶 段 顾 客 消 费

7、 心 理 转 变 购 买 “ 必 要 性 ” 的 商 品 ：购 买 “ 感 觉 上 占 便 宜 ” 的 商 品购 买 “ 安 全 性 高 ” 的 商 品 ：顾 客 消 费 心 理 转 变 顾 客 类 型 区 分 如 何 应 对 进 店 顾 客 的 不 同 形 态 纯 粹 闲 逛 型 特 点 :A 无 购 买 意 图 ， 感 受 气 氛 ， 消 磨 时 光 不 排 除 冲 动 性 购 买B 行 为 缓 慢 ， 谈 笑 风 生 ；C 行 为 拘 谨 ， 徘 徊 观 望 ； 凑 热 闹应 对 方 式 :A 不 必 急 于 接 触 ， 注 意 动 向B 欲 察 看 商 品 时 ， 热 情 接 待 巡

8、视 商 品 行 情 型 特 点 ：A 无 购 买 目 标 打 算 ， 偶 遇 符 合 心 意 商 品B 脚 步 不 快 ， 神 情 自 若 的 环 视 商 品C 临 近 商 品 不 急 于 提 出 问 题 和 购 买 要 求应 对 方 式 ：A 随 意 浏 览 ， 发 生 兴 趣 ， 表 露 中 意 神 情 ， 进 行 接 触B 不 能 盯 着 顾 客 ， 紧 张 戒 备 心 理 ， 不 能 过 早 接 触 顾 客 新 商 品 、 新 进 商 品 、 畅 销 品 、 促 销 商 品进 店 顾 客 的 不 同 形 态 胸 有 成 竹 型特 点 ：A 明 确 购 买 目 标 ， 将 购 物 清 单

9、 、 采 购 内 容 及 预 算B 进 入 商 店 目 光 集 中 ， 脚 步 轻 快 ， 直 奔 商 品C 主 动 提 出 购 买 需 求 ， 不 太 可 能 有 冲 动 购 买 的 行 为应 对 方 式 ：A “ 求 速 ” ， 接 近 ， 快 准 狠 ， 以 求 迅 速 成 交B 不 要 废 话 ， 令 顾 客 反 感 ， 导 致 销 售 中 断 进 店 顾 客 的 不 同 形 态 老 年 顾 客特 点 :A喜 相 对 传 统 舒 适 、 价 格 实 惠 款 式 ， 对 新 品 有 怀 疑B购 买 时 动 作 缓 慢 ， 挑 选 仔 细 ， 喜 欢 问 长 问 短C对 导 购 人 员 的

10、 态 度 反 应 非 常 敏 感应 对 方 式 ：A 态 度 宜 亲 切 、 热 诚 ， 服 务 时 要 有 足 够 的 耐 心B 推 荐 价 格 适 中 、 传 统 舒 适 、 方 便 的 款 式忌 ： 不 耐 烦 或 态 度 冷 漠进 店 顾 客 的 不 同 形 态 中 年 顾 客 特 点 ：A 多 属 理 智 购 买 ， 购 买 时 比 较 自 信B 经 济 观 念 较 强 ， 喜 欢 既 经 济 ， 质 量 又 好 的 产 品应 对 方 式 ：以 亲 切 、 诚 恳 、 专 业 的 态 度 对 待 进 店 顾 客 的 不 同 形 态 按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 青 年 顾 客

11、特 点 ：A 具 有 强 列 的 生 活 美 感 ， 商 品 价 值 观 念 相 对 淡 薄 见 到 自 己 喜 欢 的 款 式 ， 会 产 生 购 买 欲 望 和 行 动B 追 求 档 次 、 品 牌 ， 求 新 、 奇 、 美 ， 喜 欢 流 行C 购 买 具 有 冲 动 性 ， 易 受 外 部 因 素 影 响应 对 方 式 ：尽 量 推 介 目 前 流 行 、 前 卫 或 新 面 料 、 新 功 能 的 商 品 男 性 顾 客 特 点 ：A 理 智 型 购 买 ， 比 较 自 信 ， 不 喜 欢 热 情 介 绍B 购 买 动 机 被 动 性 （ 专 业 的 介 绍 ， 易 改 变 主 意

12、 ）C 品 牌 、 质 地 、 款 式 、 功 能 为 主 ， 价 格 因 素 较 小D 希 望 迅 速 成 交按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 女 性 顾 客 特 点 ：A 购 买 动 机 具 有 主 动 性 ， 灵 活 性 和 冲 动 性B 购 买 心 理 不 稳 定 ， 易 受 影 响 ， 受 情 绪 影 响 大C 乐 于 接 受 导 购 员 的 建 议D 流 行 性 、 款 式 、 品 牌 、 价 格 质 量 和 售 后 服 务应 对 方 式 ：A 增 进 感 情 ,情 绪 感 动 ,感 同 身 受B 推 荐 较 流 行 的 款 式 做 陪 她 逛 街 的 角 色按 顾 客 的 年

13、龄 差 异 分 急 躁 -易 冲 动 型 （ 容 易 发 怒 的 顾 客 ） 应 对 方 式 ：A 要 注 意 用 语 与 待 客 态 度B 待 客 动 作 要 敏 捷 ， 不 要 让 顾 客 等 候 太 久 特 点 ：A 短 时 间 内 做 出 先 购 的 决 定B 急 躁 、 无 耐 性 C 易 于 突 然 中 止 购 买 按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 悠 闲 -周 到 型 （ 慎 重 选 择 的 顾 客 ） 应 对 方 式 ：A 要 慎 重 的 听 ， 自 信 、 专 业 地 向 他 推 荐B 不 要 强 制 顾 客 购 买C 让 顾 客 能 有 充 分 思 考 的 机 会 特 点

14、 ：A 需 要 与 人 商 量 B 寻 求 别 人 当 参 谋 C 对 自 己 不 知 的 事 感 到 没 有 把 握 按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 沉 默 型 （ 不 表 意 见 的 顾 客 ）应 对 方 式 ：A 要 注 意 观 察 顾 客 的 表 情 动 作B 以 具 体 的 寻 问 来 诱 导 顾 客C 耐 心 ， 提 出 不 能 仅 仅 用 “ 是 ” 或 “ 否 ” 回 答 的 问 题 直 至 顾 客 开 口 。特 点 ：A 不 愿 交 谈 、 只 愿 思 考 B 对 信 息 好 像 不 感 兴 趣 ， 但 确 实 注 意 听 有 关 信 息 C 好 像 满 不 在 乎 按

15、顾 客 的 年 龄 差 异 分 绕 舌 -健 谈 型 （ 喜 欢 说 话 的 顾 客 ）应 对 方 式 ：A 不 要 打 断 顾 客 的 话 题 ， 要 能 忍 耐 的 听B 把 握 机 会 响 应 顾 客 的 谈 话C 夸 奖 其 口 才 好 ， 见 识 广D 要 抓 住 一 切 机 会 将 谈 话 引 入 正 题按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 嘲 弄 -长 刺 型 （ 喜 欢 讽 刺 的 顾 客 ）应 对 方 式 ：A 要 以 沉 稳 的 心 情 要 接 待B 以 “ 您 真 会 开 玩 笑 ” 等 话 语 来 带 过 其 讽 嘲C 避 免 争 论 ， 坚 持 基 本 事 实 特 点

16、：A 明 显 地 心 情 （ 脾 气 ） 不 好 B 稍 遇 到 一 点 惹 人 恼 怒 的 事 ， 即 勃 然 大 怒C 其 行 动 好 像 是 预 先 准 备 的 ， 故 意 的 诱 饵 按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 猜 疑 型 （ 有 疑 心 病 的 顾 客 ）应 对 方 式 ：A 具 体 予 以 询 问 ， 把 握 顾 客 的 疑 问 点B 确 实 的 说 明 理 由 与 根 据 (商 标 、 品 牌 、 触 摸 ）C 在 说 明 过 程 中 要 具 有 信 心 并 表 现 出 诚 意 特 点 ：A 对 销 售 人 员 的 话 心 存 疑 虑B 不 愿 受 人 支 配 C 经 过

17、 谨 慎 的 考 虑 才 能 做 出 决 定 按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 优 柔 寡 断 型 （ 缺 乏 决 断 力 的 顾 客 ）应 对 方 式 ：A 针 对 销 售 上 不 同 的 重 点 ， 让 顾 客 能 够 作 出 比 较B “ 这 个 比 较 好 !” 适 当 的 发 出 建 议（ 要 求 售 货 员 做 参 谋 、 要 求 做 出 的 决 定 是 对 的 ）特 点 :A 自 行 做 出 决 定 的 能 力 很 小B 犹 豫 不 定 ， 心 中 斗 争 比 较 激 烈 C 要 售 货 员 帮 助 做 出 决 定按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 好 胜 -争 辩 型 （ 不

18、 肯 服 输 的 顾 客 ） 应 对 方 式 ：A 尊 重 顾 客 的 心 情 与 意 见 ， 进 而 向 他 做 推 荐B 出 示 商 品 ， 使 顾 客 确 信 是 好 的 C 交 谈 中 多 用 肯 定 的 语 气 特 点 ：A 对 各 导 购 员 的 话 语 都 持 异 议 B 不 相 信 导 购 员 的 话 ， 力 图 从 中 寻 找 差 错 C 谨 慎 、 缓 慢 地 做 出 决 定 按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 专 家 型 （ 知 识 丰 富 的 顾 客 ）应 对 方 式 ：A 运 用 如 “ 您 很 了 解 产 品 ！ ” “ 您 是 做 服 装 的 吧 ！ 一 般 人

19、是 不 可 能 象 您 这 么 专 业 的 ！ ” 之 类 的 话 加 以 赞 美B 发 现 顾 客 的 喜 好 并 推 荐 商 品特 点 ：A 与 导 购 交 谈 时 表 现 自 己 对 服 装 的 了 解B 对 导 购 的 讲 解 会 加 以 纠 正按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 果 断 型 （ 自 信 、 有 主 见 ） 应 对 方 式 ：A 不 要 争 论 ， 自 然 地 销 售B 机 智 、 老 练 地 插 入 一 点 见 解C 严 格 忠 于 事 实 特 点 ：A 懂 得 他 要 的 是 什 么 样 的 商 品B 确 信 他 选 择 是 正 确 的 C 对 其 他 见 解 不 感 兴 趣 售 货 员 的 语 言 简 洁 按 顾 客 的 年 龄 差 异 分 挑 战 人 生 ,永 不 回 头