服务意识培训课件06677

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1、服务意识培训课件 失 去 客 户 的 百 分 比 原 因1 % 死 亡3 % 搬 走 了4 % 自 然 的 改 变 了 喜 好5 % 朋 友 推 荐 其 他 餐 厅9 % 在 其 他 餐 厅 得 到 更 实 惠 的 产 品1 0 % 对 食 品 不 满 意6 8 % 服 务 人 员 对 他 们 的 需 求 漠 不 关 心 终极关系员 工 满 意 客 户 满 意老 板 满 意满 意 度 的 终 极 关 系 不 满 意内 向无 声 抗 议 者忠 诚 者 满 意 外 向称 赞 者投 诉 者 额 外 的 服 务 良 机 物 美 价 廉 的 感 觉 让 客 人 得 到 满 足 站 在 客 人 的 角 度

2、 想 问 题 显 示 自 我 尊 严礼 貌 方 便 没 有 霸 王 条 款 微 笑 及 问 候清 洁 的 环 境 提 供 完 整 的 服 务 倾 听 收 到 重 视愉 快 的 感 觉 认 识 并 熟 悉 客 人 全 心 处 理 个 别 顾 客 的 问 题 合 理 ， 迅 速 的 投 诉 渠 道温 馨 的 感 觉 产 品 具 有 吸 引 力 效 率 及 安 全 保 障 专 业 的 人 员可 帮 助 客 人 成 长 让 兴 趣 放 心 不 能 等 太 久提 供 完 整 的 选 择 前 后 一 致 的 对 客 态 度 您 的 位 置 在 哪 里长 期 伙 伴专 业 顾 问超 常 服 务专 人 负 责

3、保 持 沟 通有 问 必 答 案例1： 有个培训老师一次她出差入住了一个星酒店，在做电梯的时候，和她一起还有几个酒店的客人，进去的时候发现里面没有服务员，她下意识的问了每个人都到几层，然后逐个按了按钮，这时候一个年纪大点的人问到她：”你是这个酒店的服务员吗？她这才意识到这是服务员的工作，可是她穿的是休闲服，便马上解释说不是，以免给客人留下这个酒店管理不正规的想法，她说她也是这的客人，那几位客人也是经常出入大酒店的，一致夸她的意识非常好案例2： 在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订客房。那天，他

4、真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。案例3： 在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包带回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已， 希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反而一片嬉笑，分明是在取笑于我。我愤而质问他们，谁知他们却说：您出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员

5、的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的。 我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功我是特殊的，我需要这样一种满足：知道我的工作帮助了别人 同事、顾客和我无论我希望从生活中得到什么，我都可以得到它们，因为我学会了如何激励别人 同事和顾客我将学会如何为顾客服务，以使他们能重新光顾。我将发现自己在许多方面已具有了我自己都不知道的能

6、力我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客、职员尤其是我的满足。我能掌握我的命运 我的工作、我的工资和我的进步都依赖于对顾客服务的好坏，因为公司的利润与之密切相连 1.服务人员的基本职责（1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 2.服务的定义 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S- Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服

7、务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E- Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 担心遭到拒绝

8、 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍担心服务不好 一个人的知识和能力总归是有限的，在服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进担心别人嘲讽 对同事像对顾客一样尊重和关心的话，不仅不会遭到他们的嘲讽，还会影响和带动他们向你学习 感觉心里委屈 你帮助别人，别人也会帮助你；你付出的越多，你得到的也越多；你爱别人，别人也会爱你；你冷落别人，别人也会冷落你；你恨别人，别人也会恨你。总之，你付出什么，便会得到什么厌恶服务对象 调整自己的心胸，一视同仁的普遍服务原则 崇高 神圣不可或缺不厌其烦我为人人，人人为我我为社会服务，社会为我服务 真正的服务是从心开始的，而且必须发

9、自内心。如若不然，再多的培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什 么倒霉的事全让我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为别人服务？”亲民团队文化服务规范执行仪容仪表标准化服务政策执行服务氛围营造岗位协作思想微笑服务 一、对服务产品要有全面的了解1.服务的对象是“人”，服务是人与人之间的人际交往。交际性。 其实大家可以对比一下，工厂里生产出来

10、的对象是固定且有形的产品，是没有生命而确实存在的物品；而酒店服务的对象是：“人”。那么做为有思维的人，就会有不同的需求。既有物质需求，也有精神需求，而且需求就可能是一种不可预测性（潜意识的）。这样就给服务增加了随意性和突发性。具体的情况也是因人而异的，种种的要求都要使得“服务”要有特殊性和针对性，更要体现出充分的情感化，才能令顾客满意。2.服务具有综合性。 酒店服务是综合性服务，包括前厅、客房、餐饮、康乐、购物、安保服务等诸多方面，一方面，它具有现代化、科学化、专业化和组织严密的发展趋势；另一方面，它有工程繁多、操作重复琐碎、服务过程一环扣一环、周期知、手工劳动等多特点。要使两者协调起来，必须

11、形成相应的管理制度和服务规程，实行标服务具有情感性、主观感受性。3.服务具有无形性，其产出难以定量化。 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。因此，服务不能用像感知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到。服务的无形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质4.服务的产品与价值不可储存性。 酒店未出租的空房，lobby lounge未定出的座位等等，都造成了机会的损失。当天或当时造成的损失是今后无法弥补回来的。因此只有及时出售服务空间，充

12、分发挥服务功能，才能增加收入。也正因为服务的不可贮存性，服务业通常是一种人力高度密集的企业。只有通过不断提高劳动力的素质与效率，才能达到“全面顾客满意”！ 一、对服务产品要有全面的了解5.生产与消费的同时性，服务无法事先进行质量检查。 这也是与工业产品有着很特殊的不同之处，当你步入酒店大堂时，酒店的服务人员就准备或者说已经开始为你服务了，而工厂就不同了，他生产出来的产品，还要通过仓储和运输，生产的工人与消费者是不直接面对面的，也就是产品生产在前，消费在后，两者之间存在着时间差。消费者只要能看到他所喜爱的产品是合适自己的，就一定会喜欢。而服务的提供与消费是面对面且同时性的。这些情况的就决定了顾客

13、必然参与服务的全过程，对酒店的顾客来说，服务是发生在服务环境、服务设施、和服务员工三位一体构成的公共场所里，环境的文化品味和自然气息，设施设备的完好程度和档次高低，服务人员的技能与态度，都会既时影响顾客对服务的感受。这也就合乎了很多客人说的那一句话：我之所以出入高星级酒店就是来享受星级服务的。6.服务需求的多样性、不可预测性。 我们每一个人在社会上，都会接触很多的物质产品和无形的服务产品，比如说：我在家电supermarket购买我们日常生活所需的电器，同时就存在着看货、订货、送货、和售后服务；而在餐厅就餐，你可能有酒水与菜肴的消费，又有环境和服务的消费。 的确，如果说让我们来详细的区分之难度

14、是可想而知的，但是我作为一个酒店的服务管理者，更愿意来谈谈无形服务与有形产品的差异，了解与掌握这些特性，对星级酒店加强服务管理建设，在完善自身质量管理的同时，确立自身的竞争优势，是非常重要的！ 7.服务无法事先进行质量检验 从理论上说，流向市场的工业产品是可以通过事先预订的规格进行检验，而服务的这种生产与消费的同时性，决定了无法事先进行质量检验后再销售服务。员工是否提供微笑服务？语言是否得体？事件处理的是否恰当？顾客现场的感受愉悦与否？都很难用定量检测。纵观国内外的品牌酒店管理公司他们对外输出的不仅仅是管理模式，我想他更输出是一种服务品牌，因此，我们只有通过服务管理体制和案例培训来指导酒店的服

15、务质量。 二、理解并且尊重客人的需求1.客人是最要面子的人。要面子并不是中国人的专利，但在中国这个礼仪之邦，面子问题表现得异常突出。常见客人到酒店的前台或餐饮的吧台，开口就是：“叫你们老总(经理)叫过来。”来干什么?无非是客人想找个“面子”，以满足受人尊重的心理。只要给足客人面子，其他事情(如价格高低、结账签单)就都好办多了。有这样一个案例，一位管理者在酒店广场巡视，看见一个常客 陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说： “不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着

16、他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请进!”张老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!当张老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候：“张老板好!”张老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住，张老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来?事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。，我们在服务中常说“把面子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。2.客人是具有优越感的人。在酒店里，我们所做

17、的一切都是为了客人，客人的要求(只要不是无理的)我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人又说来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服 务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得使唤和考验考验她们。” “以客为先”理所当然，我们服务人员要乐意听从客人“使唤”。3.客人是具有情绪化的自由人。客人可以在酒店大声说笑，他们喝了酒可以大喊大叫，他们不高兴时可以训斥服务员，而我们的员工必须面带微笑，礼貌相迎。一位客人在餐厅喝多了

18、，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿!”事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。4.客人是追求享受的人。客人付出了经济代价，就是追求享受来的。我们常说“客人吃着我们着，客人坐着我们站着”是很自然的事。我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。 三

19、、正 确 树 立 服 务 人 员 的 服 务 观 念 有这样一则小故事 三个砌墙工人在一起砌墙，他们虽然做的是同一件事情，但表情、动作都各自不同。第一个工人愁眉苦脸，动作缓慢呆滞；第二个工人面无表情，但动作有条不紊；而第三个工人面带微笑，嘴里还不时地哼着小曲，动作愉快而流畅。这时有个人从路边经过，感到很诧异，于是走到他们身边，问第一个工人。说：“你在做什么?”这个工人没好气地说：“我在做养家糊口的事，混口饭吃。”于是他转身问第二个人：“你在做什么呢?”第二个人头也不抬地说：“我在做最棒的石匠工作。” 这个人迷惑不解了，转身问第三个人。第三个仰起头来，欢快而大声说：“我在建一座美丽的教堂，这个教

20、堂建成之后将是这里最大的教堂，当人们来教堂祈祷的时候，他们会记得这里有我的一份功劳。” 当这个人听到这里，已经完全明白了：同一件工作，心态不同，所表现出来的工作热情也不同。 10年后，故事又有了进一步的发展，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室里画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了前两个人的老板。最终三个人不同的心态， 决定了不同的命运。 意识就这样决定着我们的态度、行为，并影响我们的工作和人生。做好服务工作，要树立正确的服务意识，有必要对意识作相应的研究。 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1）

21、微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的

22、语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可

23、称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不

24、起”，方可离去。 （6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜

25、爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 （4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入2

26、1世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 二、两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案

27、尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去

28、满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了） 这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么 是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服

29、务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供

30、个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视 同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。 正确的酒店服务意识，就是要求我们酒店员工真正把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的人，细心、精心、留心，为顾客提供体贴入微的，最后达到让顾客舒心的服务。投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得顾客忠诚，最后达到价值双赢的服务。 感谢您的关注与聆听！