员工职业化素养提升培训(157页)电子教案

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1、 员工职业化素养提升员工职业化素养提升(tshng)(tshng)培训培训第一页，共157页。第一章：什么(shn me)是职业化和职业化素养？第二页，共157页。一、什么一、什么(shn me)(shn me)是职业化？是职业化？爱情与婚姻自己与他人1 1、由、由涩女郎涩女郎说开去说开去第三页，共157页。一、什么一、什么(shn me)(shn me)是职业化？是职业化？问题讨论问题讨论2、张三和李四3、王志与水均益4、国家利益至上 5、谁敢喝马桶里的水？第四页，共157页。4 4、职业化的定义、职业化的定义(dngy)(dngy)职业化有很深的内涵，主要包括以下方面：职业化有很深的内涵，

2、主要包括以下方面：“职业化职业化”是规范化、国际化的职场行为准则，是是规范化、国际化的职场行为准则，是职业人必须遵循的一套游戏规则，是职场人士职业人必须遵循的一套游戏规则，是职场人士(rnsh)基本素质的体现！基本素质的体现！“职业化职业化”是一种潜在的文化氛围，是一种在职场是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中的专用语言！中的专用语言！“职业化职业化”是一种精神，是一种敬业精神，是对工是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对事业孜孜不倦的追求精神！作的热爱、对事业孜孜不倦的追求精神！简言之，职业化是在职场中按照一定规范进行活简言之，职业化是在职场中按照一定规范进行活动的行为！动的行为！职

3、业化程度高的人称为职业人。职业化程度高的人称为职业人。第五页，共157页。二、什么二、什么(shn me)(shn me)是职业化素养？是职业化素养？1.定义：2.职业(zhy)化素养是一种个人行为规范及行为本身。3.职业(zhy)化素养包括的内容：4.显性素养：外在形象、知识结构和各种技能等等5.隐性素养：职业(zhy)道德、职业(zhy)意识和职业(zhy)态度等等6.冰山理论第六页，共157页。三、职业化包括三、职业化包括(boku)(boku)哪些内容？哪些内容？1.积极上进的职业心态2.职业思考力3.科学(kxu)地分析与解决问题4.和谐人际关系5.时间管理6.沟通技巧7.谈判(tn

4、pn)技巧8.压力管理9.客户满意管理10.加强团队建设11.打造学习型组织12.会议管理13.商务礼仪第七页，共157页。第二章：积极上进(shngjn)的职业心态第八页，共157页。一、什么一、什么(shn me)(shn me)是态度是态度1.思想家认为态度(tidu)是一种心态，是看待事物的精神状态。2.态度(tidu)是对客观事物评价性的陈述。它描述的是：喜欢与否。3.态度(tidu)是你向他人表达心情的一种方式。4.态度(tidu)是心中一架无形的照相机，它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。5.态度(tidu)就是用你的心去度量你外围的世界。第九页，共157页。二、态度二、态度(ti

5、du)(ti du)的构成的构成认知。态度是你内心持有的对外围世界认知。态度是你内心持有的对外围世界的观点，它的形成基础是你对世界有所的观点，它的形成基础是你对世界有所认知。认知。倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就是倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就是对同一事物对同一事物(shw)(shw)，每个人的认知可，每个人的认知可能都是不一样的。这种认知的不同，表能都是不一样的。这种认知的不同，表现在行为上，就是一种倾向。现在行为上，就是一种倾向。行动。行动是态度的表现。行动。行动是态度的表现。第十页，共157页。一个一个(y)(y)职业人，必须做到两职业人，必须做到两点点一是积极的心态。即你能够以成熟(

6、chngsh)的心理，接受周围世界对你的态度和行为；二是积极的行动。指你应该对别人表现出友善。第十一页，共157页。三、调整三、调整(tiozhng)心态的八种方心态的八种方法法第十二页，共157页。四、自身四、自身(zshn)性格的调整性格的调整注意你的思想它会影响你的语言注意你的语言它会影响你的行动注意你的行动它会影响你的习惯注意你的习惯它会影响你的性格(xngg)注意你的性格(xngg)它会决定你的命运第十三页，共157页。（一）知识（一）知识欲望欲望技巧技巧(jqio)和习和习惯的关系惯的关系第十四页，共157页。（二）、职业（二）、职业(zhy)人必备的习人必备的习惯惯1.主动操之在

7、我2.以终为始从一开始就制订客户满意的目标3.要事为先分清轻重(qngzhng)4.成功的人际关系从客户的角度考虑5.利人利已“双赢”、“多赢”战略，获得最大的共同利益6.集思广益不断学习，不断超越自己7.均衡发展家庭事业双丰收第十五页，共157页。（三）、心智成长（三）、心智成长(chngzhng)的的三个阶段三个阶段1.依赖依赖(yli)阶段：围绕阶段：围绕“你你”这个观念这个观念你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪你。有差错，我便怪罪你。2.独立阶段：着眼于独立阶段：着眼于“我我”的观念的观念我可以我可以自立；我为自己负责；我可以自

8、由选择。自立；我为自己负责；我可以自由选择。3.互赖阶段：从互赖阶段：从“我们我们”的观念出发的观念出发我们我们可以自主、合作、集思广益，共同开创伟大可以自主、合作、集思广益，共同开创伟大的前程。的前程。第十六页，共157页。（四）效率（四）效率(xiol)产出与产能产出与产能的平衡的平衡“杀鸡取卵，得不偿失”是最为忌讳的。应该追求“养鹅下金蛋”，也就是实现产出与产能的平衡。比如你得到了总经理的信任。他为什么如此信任你？因为(ynwi)他已经对你有所了解，认为你是讲信用的。如果丧失信用，就无异于“杀鸡取卵”。第十七页，共157页。第三章职业(zhy)的思考力第十八页，共157页。一、什么一、什

9、么(shn me)(shn me)是职业的思考力是职业的思考力？职业思考力就是职业的工作方法。工作方法表现为对工作方式的选择(xunz)，也就是对工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的时间和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是思考要点，要注意分清主次，切忌本末倒置，拣了芝麻丢了西瓜。第十九页，共157页。二、职业思考力要求一：具有目二、职业思考力要求一：具有目的的(md)(md)意识意识 什么叫目的意识？对行动(xngdng)目的的认知，就是目的意识。我们经常会看到某些人所做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但是在衡量一个

10、职员的工作业绩时，我们是看其目标的实现程度与其投入成本的比较，而不是看他的工作量。第二十页，共157页。三、职业思考力要求三、职业思考力要求(yoqi)(yoqi)二：二：具有风险管理意识具有风险管理意识 风险管理意识包括风险类型、量化风险、应急计划(jhu)和分散风险的管理方式。风险类型：计划(jhu)风险和实施风险量化风险通过概率预测、风险排序、风险检测确定应急计划(jhu)就是制订的应急方案。由于风险的存在，一定要采取防范措施，也就是制订应急方案。分散风险的管理方式包括把资源分散到多个方案、他人分担风险等。第二十一页，共157页。四、职业思考力要求四、职业思考力要求(yoqi)(yoqi

11、)三：三：具有创新力具有创新力 创新意味着发展、进步。评判一个人工作能力的重要标准之一就是他的创新能力。五、职业思考力要求四：坚持意识(ysh)六、职业思考力要求五：问题意识(ysh)第二十二页，共157页。第四章和谐(hxi)人际关系第二十三页，共157页。一、英雄一、英雄(yngxing)(yngxing)与用武之地与用武之地1 1、英雄无用武之地原因、英雄无用武之地原因技能只有建立在良好的人际技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发关系的基础上，才能发挥最大的效用。挥最大的效用。第一组数字：你所赚的钱第一组数字：你所赚的钱12.5%12.5%来自来自(li z)(li z)知识、知识

12、、87.5%87.5%来自来自(li z)(li z)关系。关系。第二组数字：在每年被企业第二组数字：在每年被企业解雇的人员当中，解雇的人员当中，95%95%是是由于他的人际关系较差，由于他的人际关系较差，5%5%是由于技能低下。是由于技能低下。2 2、三种选择、三种选择第一种选择：此处不留人，第一种选择：此处不留人，自有留人处，换一家公自有留人处，换一家公司这是最直接的一种选司这是最直接的一种选择，但是有时候发现，择，但是有时候发现，换到另一家公司之后问换到另一家公司之后问题依然存在。题依然存在。第二种选择：认命了，这第二种选择：认命了，这辈子就这样了，这是一辈子就这样了，这是一种很消极的选

13、择。种很消极的选择。第三种选择：尝试着改变第三种选择：尝试着改变(gibin)(gibin)自己。自己。第二十四页，共157页。二、人际关系二、人际关系(rn j un x)(rn j un x)1.1.什么什么(shn me)(shn me)是人际关系？是人际关系？2.2.人际关系是在某个范围内人与人际关系是在某个范围内人与人之间的关系人之间的关系3.3.改善人际关系须摆脱三种观念改善人际关系须摆脱三种观念4.4.固执：不同于执着。要抛除固固执：不同于执着。要抛除固执，学会接纳别人的意见。执，学会接纳别人的意见。5.5.成见：不同于敏锐。要抛掉成成见：不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。见这

14、副有色眼镜。6.6.骄傲：不同于自信。要抛除骄骄傲：不同于自信。要抛除骄傲，与他人平等相处。傲，与他人平等相处。3.3.改善人际关系首先要改变改善人际关系首先要改变自己自己4.4.改善礼仪改善礼仪5.5.通过语言展现魅力、幽默通过语言展现魅力、幽默感感6.6.合理利用肢体语言合理利用肢体语言7.7.掌握有效的沟通技巧掌握有效的沟通技巧8.8.学会欣赏学会欣赏(xnshng)(xnshng)和赞扬和赞扬他人他人9.9.尊重他人的隐私。尊重他人的隐私。第二十五页，共157页。三、摆正交往三、摆正交往(jiowng)(jiowng)心态心态 改改善人际关系善人际关系 1.人际冲突产生(chnshng

15、)的原因2.个人的原因3.公司的使命不同4.部门组织的目标不同5.团队成员的性格不同第二十六页，共157页。2 2、人际关系、人际关系(rn j un x)(rn j un x)的分类的分类第二十七页，共157页。3 3、交往、交往(jiowng)(jiowng)心态心态 从上表中可以看出：面对同样的事物，输家的心态和赢家的心态有着天壤之别，所以在组织内部(nib)或组织外部进行交往的时候，首先要摆正自己的心态。第二十八页，共157页。四、如何处理组织四、如何处理组织(zzh)(zzh)外部的人外部的人际关系际关系1.看准了再说；2.嘴边儿有个“把门”的；3.在任何情况下，一切争辩都应尽量避免

16、4.用质问的口气说话最伤感情5.说服别人最好的方法是把自己的想法(xingf)慢慢移植给他，让他自己修正观点6.对于你不知道的事情，不要充内行7.别向陌生人夸耀你的个人生活8.倒霉的事往肚子里咽。第二十九页，共157页。五、如何处理五、如何处理(chl)(chl)组织内部的组织内部的人际关系人际关系1.与上司(shns)相处的艺术2.与同事相处的艺术3.与下级相处的艺术 改善人际关系有三样法宝：勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。第三十页，共157页。第五章：时间(shjin

17、)管理登山队员王石登山队员王石第三十一页，共157页。一、时间一、时间(shjin)(shjin)管理的陷阱管理的陷阱 陷阱(xinjng)一：猪八戒踩西瓜皮，滑到哪里是哪里陷阱(xinjng)二：不好意思拒绝别人陷阱(xinjng)三：“反正时间还早”拖延陷阱(xinjng)四：不速之客陷阱(xinjng)五：会议病陷阱(xinjng)六：文件满桌病第三十二页，共157页。二、认识二、认识(rn shi)(rn shi)时间管理时间管理1.时间的特性2.供给毫无弹性3.无法蓄积(xj)4.无法替代5.无法失而复得2.不善于利用时间的三种观念(gunnin)3.视时间为主宰 4.视时间为敌人

18、5.视时间为奴隶第三十三页，共157页。二、认识二、认识(rn shi)(rn shi)时间管理时间管理3、为什么要进行(jnxng)时间管理？花费较少的时间就可以把事情办好；使自己的工作有条有理；承受较少的身心压力；获得更大的成就感；获得完成更高级任务的资格。4.时间管理的原则5.帕累托80/20法则(fz)6.ABC时间管理原则7.制订计划原则8.养成良好习惯原则第三十四页，共157页。三、高效时间管理三、高效时间管理(gunl)(gunl)方法方法方法一：优先(yuxin)次序排列法紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要紧急状况紧急状况迫切问题迫切问题限期完成限期完成突发事件突发事件准

19、备工作准备工作计划、预防措施计划、预防措施人际关系的建立人际关系的建立真正的再创造能力真正的再创造能力 自身自身能力的提升能力的提升造成干扰的访问、电话等造成干扰的访问、电话等某些会议某些会议迫在眉睫的急事迫在眉睫的急事符合别人期望的急事符合别人期望的急事忙碌琐碎的事忙碌琐碎的事处理文件等函件处理文件等函件浪费性时间浪费性时间逃避性活动逃避性活动第三十五页，共157页。方法方法(fngf)二：只做重要的事情二：只做重要的事情六项六项工作法工作法按顺序列出每天工作上的六件重要事情(shqing)；对所有要做和想做的事情(shqing)，都要有如下判断：我内心深处的潜意识是什么？我真的必须做这些事

20、吗？假如我不做，会发生什么事情(shqing)？如果我拖延，会对我的生存环境有什么影响？第三十六页，共157页。方法方法(fngf)(fngf)三：日计划三：日计划ABAB表表A表六项工作每项工作开始及结束时间(shjin)每项工作完成情况B表未完成事项未完成原因是否需要移到明天继续(jx)做？明天能否完成？第三十七页，共157页。方法方法(fngf)四：用标准化操作来提高效率四：用标准化操作来提高效率环境标准化：保证办公环境的整洁有序时间标准化：计算时间，保证守时流程标准化：建立标准的运作流程，以此促进(cjn)沟通和高速解决问题操作标准化：针对各项工作的具体操作，建立操作标准，并以此来培训

21、员工第三十八页，共157页。方法五：利用零星方法五：利用零星(lnxn)时间时间最好的时间管理方法是：如何充分利用零星时间？有时(yush)仅仅需要调整一下工作的顺序！第三十九页，共157页。五、有效五、有效(yuxio)(yuxio)管理时间四大法管理时间四大法则则法则一：明确目标树立时间观念设计职业生涯切实的短期目标合理进行目标管理法则二：分清轻重缓急(qng zhng hun j)运筹时间，充分应用只做最重要的事情时间管理矩阵20/80原理的运用法则三：制订计划(jhu)表六项工作法制订有效计划(jhu)逐步实现远期目标自我激励法则四：立即行动克服拖延有头有尾重视今日第四十页，共157页

22、。美国歌星(xn)皮博布赖森的时间管理法皮博布赖森 第四十一页，共157页。六、跨越六、跨越(kuyu)(kuyu)时间陷阱时间陷阱1.要事第一2.以终为始3.学会(xuhu)说“NO！”4.如何对付不速之客5.减少冗长会议6.办公桌上的“5S”运动第四十二页，共157页。第六章加强(jiqing)人际沟通第四十三页，共157页。一、沟通一、沟通(gutng)的重要性的重要性1.沟通(gutng)无处不在2.沟通(gutng)的媒介（渠道）口头沟通口头沟通(语气、电话语气、电话)文字沟文字沟通通(书信、书信、报告报告)多媒多媒体技体技术术肢体语言肢体语言(65%)(65%)第四十四页，共157

23、页。二、沟通二、沟通(gutng)的模式的模式简单模式简单模式复杂模式复杂模式第四十五页，共157页。三、沟通三、沟通(gutng)的种类的种类单向沟通。不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受。双向沟通。在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，你先传达(chund)过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达(chund)过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。正式沟通(gutng)。报告、请示、预算、会议等非正式沟通(gutng)。座谈、厂长接待日、员工活动等第四十六页，共157页。四、沟通四、沟通(gutng)中常见的障碍中常见的障碍1.形体(xngt

24、)障碍2.心理障碍3.语言障碍4.环境障碍5.地位障碍6.人数障碍7.文化障碍第四十七页，共157页。五、沟通五、沟通(gutng)的技巧的技巧说读写看听第四十八页，共157页。（一）、（一）、听听1.听的两大问题听的两大问题2.能不能听懂能不能听懂(tndn)对方的意思。对方的意思。3.能不能站在对方的能不能站在对方的立场上来理解对方。立场上来理解对方。2.听的五个层次听的五个层次3.完全不听完全不听4.假装假装(jizhung)听听5.有选择地听有选择地听6.全神贯注地听全神贯注地听7.有同理心地听有同理心地听让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯第四十九页，共157页。3 3、移情换位、移

25、情换位表层表层深层深层深层深层听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。（一）、听（一）、听+第五十页，共157页。（二）、说（二）、说1.说的类别说的类别2.感性感性(gnxng)谈谈话话3.社交谈话社交谈话4.知性谈话知性谈话2.说的原则说的原则3.沟通的内容清晰、沟通的内容清晰、富有逻辑的思考富有逻辑的思考4.充分利用非语言充分利用非语言(yyn)因素：声因素：声音、眼睛、身体音、眼睛、身体5.让对方开口让对方开口第五十一页，共157页。3、说的技巧、说的技巧(jqio)注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS原则回答时恰当(q

26、idng)使用“我不知道”有意识使用身体语言第五十二页，共157页。S微笑微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾身体前倾(Foroard Lean)T音调音调(yndio)(Tone)E目光交流目光交流(Eye Commrnication)N点头点头(Nod)第五十三页，共157页。K I S S K I S S 原则原则(yunz)(yunz)Keep It Short and Simple尽可能简短尽可能简短(jindun)精练精练说说第五十四页，共157页。回答时恰当使用回答时恰当使用(shyng)“我不知道我不知道”“我不知道，但

27、我会找到答案(d n)的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将获得这方面的信息。”说说第五十五页，共157页。有意识使用有意识使用(shyng)身体语言身体语言说说面部面部(min b)和头部动作和头部动作手和胳膊手和胳膊(g bo)的姿势的姿势身体的其余部分身体的其余部分第五十六页，共157页。面部面部(min b)和头部动作和头部动作第五十七页，共157页。手和胳膊手和胳膊(g bo)的姿势的姿势第五十八页，共157页。身体身体(shnt)的其余部分的其余部分防守状态防守状态友好、合作的印象友好、合作的印象不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。看着对方

28、的脸。微笑。对方说话时点头。两手紧握。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。身体向后，远离对方。脚转向门。两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。脸和头部手和胳膊身体第五十九页，共157页。心存焦虑心存焦虑自信的印象自信的印象经常眨眼。舔嘴唇。总是清嗓子。不要眨眼睛。看着对方的眼睛。仰起下巴。经常把手握紧又打开。说话时手遮着嘴。揪一只耳朵。不用手去摸脸。把指尖对在一起。如果站着，把手放在后面。用一种“稍息”的姿势。在椅子上坐立不安。脚上下乱动。静静呆着，没有突然的动作。若坐着，身向后靠，腿放前面。若站着，站直。脸和头部手和胳膊身体第六十页，共157页

29、。威慑、有攻击性威慑、有攻击性体谅别人、关心他人需要体谅别人、关心他人需要盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。倾听时大约3/4时间看对方把头稍微歪向一边用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。对方还坐着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。脸和头部手和胳膊身体第六十一页，共157页。（三）、读（三）、读在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。如何选

30、择信息，如何提高阅读速度(sd)是一个严峻的问题。更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意。第六十二页，共157页。（四）、写（四）、写1.可以永久(yngji)记录；2.可以很好地组织复杂的材料，易于理解；3.可以事后阅读。第六十三页，共157页。（五）、看（五）、看1.留心捕捉脸部表情 2.洞察眼睛的变化3.肢体动作(dngzu)可以增添色彩与气氛4.距离代表亲疏5.暗示地位的非语言信号第六十四页，共157页。第六十五页，共157页。第七章压力的转移(zhuny)和分解第六十六页，共157页。一、压力一、压力(yl)(yl)及其种类及其种类1.压力是什么？2.压力是一种心理反应，这

31、种心理反应导致(dozh)一种生理的反应；因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。2.压力的种类3.预期的压力4.情境的压力5.慢性(mnxng)的压力6.残留的压力第六十七页，共157页。一、压力一、压力(yl)及其种类及其种类3.压力的心理弹性系数4.积极压力和消极压力5.积极压力：当给你施加压力的时候你能够做正常的反应，也就是说受压之后能恢复正常状态。这说明(shumng)你能够应对所有的变革与变化。这种压力是积极的。6.消极压力：当你受压之后无法恢复正常状态，你被压力压变形了，这时压力就变成一种消极的因素，它影响到你的生理和心理。5.压

32、力的积极作用6.动力作用7.挑战感和兴奋感8.精力充沛的感觉9.关注细节。10.希望在给新员工做入职培训的时候，常常会给他们讲企业是什么，职场是什么，公司是什么等等，给新员工制造一种(yzhn)积极的压力，寄希望于新员工，这种压力让新员工产生细致的工作和准确的输出。11.增强自信12.目标感第六十八页，共157页。一、压力一、压力(yl)(yl)及其种类及其种类5.压力的危害6.43%的成人有由压力引起的健康问题(wnt)7.75-90%的门诊病人自诉有压力问题(wnt)8.六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀9.压力已被列为工作中的危险因素之一10

33、.科学家发现人压力越大，肚子越大第六十九页，共157页。一、压力一、压力(yl)(yl)及其种类及其种类4 4、负压力的典型症状、负压力的典型症状第七十页，共157页。二、压力二、压力(yl)(yl)的评判的评判1、压力产生的原因缺乏社会支持(zhch)想法不切实际情绪压抑 自我忽略 感官负荷过度第七十一页，共157页。2、工作中的压力(yl)来源第七十二页，共157页。三、如何管理三、如何管理(gunl)(gunl)压力？压力？（一）、如何应对压力？（一）、如何应对压力？1.从压力来源入手2.不同类型的人有不同的应对方式3.应对压力的一些基本原则健康的生活方式放松训练改变认知方式第七十三页，

34、共157页。（二）、不同（二）、不同(btn)压力的不同压力的不同(btn)反应反应1.越是高压力的情境，越可能用你最不擅长的机能，越有可能失败。2.“穿舒适的旧衣服去见重要(zhngyo)的人，”这是欧美商界里非常著名的一句话。为什么这么说呢？舒适的旧衣服是什么？是环境，是一个比较轻松的环境，而重要(zhngyo)的人是指你的工作。在轻松的环境下做重要(zhngyo)的工作，反而能够把工作做好。第七十四页，共157页。四、如何四、如何(rh)(rh)缓解压力？缓解压力？1.短期(dun q)压力的应对2.心理放松技巧3.预期4.降低任务/事件的重要性5.消除不确定性6.运用想象7.理性思考/

35、积极思考8.自我暗示/自我对话9.冥想（气功/瑜珈）1.短期压力的应对2.身体放松技巧3.运动锻炼4.进行肌肉放松训练5.调息(dio x)6.运用生物反馈装置第七十五页，共157页。四、如何四、如何(rh)(rh)缓解压力？缓解压力？2、长期压力的应对时间管理善用你最大的资源你对压力的态度消极态度制造问题风物长宜放眼量“有什么大不了的”保持控制个人目标设定对待变革的态度积极适应对待他人的态度善待他人营养、锻炼和健康的生活(shnghu)方式管理环境缓解压力采用柔和照明；制造轻松气氛的装饰物与让人身心舒爽的环境；k减少噪音(zoyn)；l采用按人体工程学设计的家具；m充足的个人空间。n脱敏训练

36、脱离现在的环境达到缓解压力的目的第七十六页，共157页。3 3、长期、长期(chngq)(chngq)压力的崩溃点压力的崩溃点 长期压力有一个崩溃点，这是应该注意的，就是要看先期的一些前兆，如头疼、失眠、胃炎等，一些疾病的复发与长期压力一定密切相关。这时你应考虑你是否到了长期压力的崩溃点。第七十七页，共157页。第八章提高(t go)客户满意度第七十八页，共157页。一、客户一、客户(kh)满意的涵义满意的涵义以客户为中心，为客户提供满意的服务(fw)是职业人毕生的宗旨。客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事都是你的客户。如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲

37、戚和朋友同样都是你的客户。这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。第七十九页，共157页。二、客户二、客户(kh)满意的两大误区满意的两大误区1.企业标准等同于客户(kh)标准。2.内部客户(kh)合作。3.有人做过统计，实际上我国的销售工作，更多的工夫都花在外部，一直把外部客户(kh)当作客户(kh)，很少有人把内部客户(kh)当作客户(kh)。你是否让每一个与你接触的人都满意呢？这就是第二大误区，第二大误区导致了客户(kh)满意度总是不尽人意。第八十页，共157页。三、全面的客户三、全面的客户(kh)满意解决满意解决

38、方案方案全面的客户(kh)满意解决方案应该包括内部客户(kh)解决方案和外部客户(kh)解决方案，并且这两种解决方案应该有机结合，融为一体。第八十一页，共157页。四、经营四、经营(jngyng)意识和成本意意识和成本意识识客户满意解决方案给人带来经营意识和成本意识，经营意识和成本意识是职业人首先应该具备的一种心态和意识。也就是说，真正的全面解决方案能够(nnggu)给个人带来的是少的投入、多的产出。从职业人的角度来说，对于客户满意首先应该这样理解：如果客户对这样的服务已经满意了，何必要再加大成本把它做得金光灿烂？如果内部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格单据呢？第八十二页，共157

39、页。五、如何五、如何(rh)对付令你头疼的对付令你头疼的人人工作的环节里蕴含着各种挑战，最难对付的人往往是组织中的人。不论是组织内部的人还是外部的人，对待他们的最佳(zu ji)方法是：就事论事，不要感情用事。第八十三页，共157页。六、八种常见的对工作感到厌倦六、八种常见的对工作感到厌倦(ynjun)的迹象的迹象1.你和别人的联系越来越少了；2.感到精力不够用；3.效率下降；4.你比以前不守时了；5.你晚上不能安然入睡或半夜被惊醒(jngxng)；6.体重莫名其妙地增加了，或者莫名其妙地消瘦了；7.你过分关注你的身体；8.以前虽然很忙，但有时还会参加运动，关注一下社会，而现在既不关心社会，也

40、没有什么爱好。第八十四页，共157页。七、防止七、防止(fngzh)厌倦情绪的几厌倦情绪的几种方法种方法1.天天锻炼；2.关心自己的需求，既不埋怨自己，也不埋怨别人和自己所处的境况；3.制订可以衡量的个人目标并且实现它；4.做精神愉悦的事情；5.有技巧地说出自己的感受(gnshu)；6.尽量与组织中的其他人合作，建立合作关系；7.改变对合作的看法。合作是通过自己的努力赢得的，而不是别人恩赐的。第八十五页，共157页。第九章团队建设(jinsh)第八十六页，共157页。一、团队和群体一、团队和群体(qnt)的区别的区别第八十七页，共157页。二、团队的涵义二、团队的涵义(hny)团队是由一些因共

41、同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的。团队的组成基于实现一个共同的目标，从而被赋予必要的技术组合、信息、决策范围和适当的酬劳。他们为实现共同目标而相互协力工作并着眼于取得工作成果。团队具有三层涵义：形成共识、目标一致清楚的角色认知和分工合作精神(jngshn)：一个团队的力量一定是方方面面的人合作产生的合力，而且合力大于所有参与人的力量总和，也即“”。第八十八页，共157页。三、优秀三、优秀(yuxi)团队的特点团队的特点（）明确的目标（）共同的承诺（）坦诚的沟通（）相关的能力、技术、知识（）相互信任、支持、协作（）适当(shdng)的领导及负责任的自我领导管理（）不断寻求发展

42、第八十九页，共157页。四、团队发展四、团队发展(fzhn)的四个阶的四个阶段段第九十页，共157页。五、建设卓越五、建设卓越(zhuyu)团队的四团队的四个步骤个步骤1.做好人员选拔2.创造团队氛围(fnwi)3.培训4.适当的奖励第九十一页，共157页。六、六、团队成员团队成员(chngyun)的角色的角色1.团队成员的类型2.实干家3.主席型人物4.推进(tujn)型人物5.智多星点子型人物6.外交家7.监督员8.凝聚者9.完美主义者2.团队的互补(hb)功能3.团队里不可或缺的成员4.决策者5.技术专家6.协调员第九十二页，共157页。七、团队成员七、团队成员(chngyun)的义务的

43、义务和责任和责任1.团队义务2.任务陈述3.团队纲领4.总体计划5.团队基本(jbn)原则怎样工作、如何处理彼此之间的关系2.成员义务3.承诺加入团队4.承担相应的职责5.怎样支持别的队员6.为团队发展(fzhn)采取什么样的行动第九十三页，共157页。七、团队成员的责任七、团队成员的责任(zrn)和义和义务务3、团队责任：只接受有时间要求并且知道怎样去完成的任务。如果想要做贡献，一旦有优先的要求需要老板考虑(kol)，应通过与老板谈判来取得外界支持。建立一个提示系统，使你不会遗忘。如果遇到问题，向你的领导或队友请求帮助。如果不能实现承诺，就把这个任务交给能完成的队友。不要因为一个没有完成的任

44、务使你的队友目瞪口呆。4、成员责任愿意(yuny)为团队工作分担责任。在团队会议之前收集信息。在会议中间提供信息和专长。在面对顾客、供应商时代表团队。第九十四页，共157页。确定确定(qudng)(qudng)职责的工具职责的工具责任期责任期望检查表望检查表 第九十五页，共157页。八、团队成员的主要八、团队成员的主要(zhyo)作作用用支持团队。优秀的团队成员在完成所负责的工作之后，还要关注下一个程序是否能够顺利进行。帮助确定纲领、计划、基本原则以及行动步骤。遵守团队的工作流程。了解团队职责，认真承担责任。帮助解决团队问题和内部分歧。全身心参加团队会议(huy)。每个成员都是团队的代言人，对

45、外代表着团队的整体利益。与利害关系人保持经常联系。让外界了解团队的进展情况。参与团队陈述。第九十六页，共157页。第十章创建(chungjin)学习型组织“活到老、学到老”第九十七页，共157页。一、为什么要学习一、为什么要学习(xux)？1.信息时代2.知识爆炸3.传播迅速、便捷4.网际网络应用商业化5.革新时代6.新概念的产生7.企业经营方式(jnynfnsh)发生改变8.消费意识增强9.知识时代：知识是产生经济附加值的动力。第九十八页，共157页。二、什么二、什么(shnme)是学习型组织是学习型组织1、全体成员全身心投入，并有持续增长的学习(xux)力组织2、能让组织成员体验到工作中生

46、命意义、人生价值的组织3、通过学习(xux)能创造自我，扩展创造未来能量的组织第九十九页，共157页。三、学习型组织的具体三、学习型组织的具体(jt)实实践践五项修炼五项修炼1.自我超越2.改善心智模式3.建立共同愿景4.团队学习(xux)5.系统思考第一百页，共157页。四、团队如何提高四、团队如何提高(tgo)学习学习效率？效率？1、思维导图在日常工作中，我们总是采用直线式的思维方式。然而大脑的思维是爆破状的，它不是要把某件事情追究到底，而是要让它趋于完整。它是一种由中心向外发散、再发散的方式。这就是大脑的思维方式。大脑的实际活动用一面镜子反射出来，变成行为方式的一个工具，这种工具就叫思维

47、导图。所以思维导图的核心观点是：一、把事情归类，变得简单；二、找关键词；三、用形象的方法(fngf)产生联想。第一百零一页，共157页。客户满意度下降产品质量问题产品线过于狭窄产品过时促销错误的广告信息广告力度不够渠道经销商不够承诺感经销商没被激发经销商的利润太高程序目标的冲突与矛盾客户的投诉没有尽快解决送货太慢产品开发时间太长客户的投诉没有得到满意的解决 第一百零二页，共157页。2、思维、思维(swi)导图的应用导图的应用会议总结帮助快速学习(xux)团队协作第一百零三页，共157页。.模板(mbn)化.加工.回馈.信息载体五、个人如何加强五、个人如何加强(jiqing)知识知识管理？管理

48、？第一百零四页，共157页。第十一章第十一章提高提高(t go)(t go)会议效会议效率率从一开始就要明确会议的目的，如果不开会(kihu)也能解决问题，就取消会议。第一百零五页，共157页。一、会议一、会议(huy)的目的和形式的目的和形式第一百零六页，共157页。二、非正式会议二、非正式会议(huy)1.环境要求。非正式会议对环境布置没有(miyu)严格的要求，会址一般选在小会议室、休息室等气氛相对轻松的场所，甚至也可以在走廊开非正式会议。2.几种非正式会议的特点3.临时会议4.不多于3-4人5.小问题/紧急问题的解决6.轻松的表情及肢体语言通过7.迅速作出决定小型会议通过(tnggu)

49、讨论来解决问题，提供反馈讨论争议，多用大量鼓励性的目光接触，帮助你保持对会议的控制头脑风暴型会议产生新想法灵活的创意事先说明会议的目的和时间限制轮流发言避免评论或批评k判断新想法的可行性第一百零七页，共157页。三、正式三、正式(zhngsh)会议会议第一百零八页，共157页。三、正式三、正式(zhngsh)会议会议第一百零九页，共157页。四、会议的流程四、会议的流程(lichng)管理管理1.产生开会的冲动2.准备会议(huy)3.出席会议(huy)4.会后小结第一百一十页，共157页。1 1、产生开会、产生开会(ki hu)(ki hu)的冲动的冲动注意：举行会议，千万不要离题；传阅议程

50、及所有的相关资料；会前争取来自可能同盟者的支持；确保在会议之前明确(mngqu)会议目的；当与会者偏离议程时提醒他们。第一百一十一页，共157页。2 2、准备、准备(zhnbi)(zhnbi)会议会议邀请与会者准备议程编排议程构想议程分发议程（议程草案和最终(zuzhn)议程）确定地点安排座位会议用品第一百一十二页，共157页。第一百一十三页，共157页。积极参与倾听发言处理(chl)问题做备忘录分发和跟踪备忘录3 3、出席会议、出席会议第一百一十四页，共157页。4 4、会后小结、会后小结(xioji)(xioji)会议结果落实(lush)执行跟踪冲突解决会议结果调整。第一百一十五页，共15

51、7页。第十二章第十二章注重注重(zhzhng)(zhzhng)商务礼商务礼仪仪第一百一十六页，共157页。本章本章(bnzhn)主要内容主要内容1.商务礼仪的概念商务礼仪的概念2.个人修养个人修养3.个人形象个人形象4.电话电话(dinhu)礼仪礼仪5.办公礼仪办公礼仪6.商务约会礼仪商务约会礼仪7.其它常见礼仪其它常见礼仪第一百一十七页，共157页。一、商务礼仪的概念一、商务礼仪的概念(ginin)1.商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节；是约定俗成的、偏保守的规范，是个人内在修养的外在表现。2.良好(lingho)的商务礼仪能够：3.展现个人良好(lingho)的品格修养，展现公司良好(

52、lingho)的商业形象，赢得对方的尊重；4.有利于创造良好(lingho)的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；5.提高工作效率，避免失误；6.避免因产生争议而失去生意；7.保证商务活动的有效、高效。第一百一十八页，共157页。二、个人修养二、个人修养个人修养包括学识(xush)、做人、职业道德。学识(xush)丰富的学识(xush)是知礼、守礼的基础。做人正直、公平、坚持既定政策和原则；诚实、实事求是；守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。第一百一十九页，共157页。三、个人三、个人(grn)形象形象-仪表仪表头发头发应应保保持持适适当当长长度度，整整洁洁、干干净净。保保持持经经常常修修剪剪

53、，不不宜宜涂涂抹抹过过多多的的头头油、发胶。不宜染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；油、发胶。不宜染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等；男男士士：不不宜宜留留长长发发，脑脑后后的的头头发发不不得得接接触触到到衬衬衣衣的的领领口口处处。头头发发不不得盖住耳朵，鬓角不要过长；得盖住耳朵，鬓角不要过长；女女士士：披披肩肩发发要要整整齐齐，不不要要看看上上去去没没有有经经过过梳梳理理；不不要要留留怪怪异异的的发发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。脸部脸部男男士士：尽尽可可能能不不要要留留胡胡子子，即即便便留留也也应应整整齐齐。脸脸部部应应保保持持干干净净。注注意鼻毛

54、不要露在外面；意鼻毛不要露在外面；女女士士：不不宜宜化化过过浓浓的的妆妆，眉眉毛毛(mi mao)、嘴嘴唇唇不不要要用用例例如如黑黑色色等等怪异颜色化妆。怪异颜色化妆。第一百二十页，共157页。三、个人三、个人(grn)形象形象-仪表仪表口腔口腔口味应保持清新，牙缝不要口味应保持清新，牙缝不要(byo)有食物残渣；有食物残渣；指甲指甲不不要要(byo)留留长长指指甲甲，女女士士不不要要(byo)涂涂抹抹颜颜色色过过于于鲜鲜艳艳的的指甲油；指甲油；香水香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女女士士：不不宜宜喷喷洒洒味味道道过过于于浓浓重重、气气味味过过于于怪

55、怪异异的的香香水水，应应以以气气味芬芳、清淡为好。味芬芳、清淡为好。第一百二十一页，共157页。三、个人形象三、个人形象-男士男士(nnsh)服饰服饰帽子帽子商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。服装服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；西西服服一一定定(ydng)要要笔笔挺挺，颜颜色色以以藏藏青青、深深蓝蓝、灰灰色色和和米米色色为为主主，不不要要穿穿白白色色、红红色色、黑黑色色（正正式式晚晚宴宴可可穿穿黑黑西西装装）和和绿绿色色的的西西服服；新新西西装装袖袖口口的的标标签签要要拆拆掉掉；一一般般穿穿西西装装只只扣扣第

56、第一一个个扣扣子子，如如果果是是三三个个扣扣的的西西装装，可可以以扣扣前前两两个个扣扣子子；坐坐下下时时应应解解扣扣，站站起起后后应应随随手将扣系上；手将扣系上；第一百二十二页，共157页。三、个人形象三、个人形象(xngxing)-男男士服饰士服饰服装服装衬衬衣衣要要干干净净、整整齐齐，尽尽量量不不要要穿穿带带有有明明花花、明明格格的的衬衬衣衣，最最好好穿穿质质地地较较好好的的长长袖袖衬衬衣衣；浅浅颜颜色色(yns)衬衬衣衣不不要要太太薄薄；袖袖口口、领领口口要要干干净净、平平整整；袖袖口口要要系系好好，袖袖子子应应比比西西装装的的袖袖子子长长出出1公公分分，并并能能盖盖住住手手背背；领领角

57、角有有扣扣的的衬衬衫衫即即使使不不打打领领带带也也要要扣扣上上。不不打打领领带带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领领带带的的颜颜色色(yns)不不要要浅浅于于衬衬衣衣，尤尤其其不不要要黑黑衬衬衣衣打打白白领领带带；不不要要带带怪怪异异的的领领带带如如皮皮的的、珍珍珠珠的的；除除本本公公司司统统一一配配置置领领带带外外（不不提提倡倡），最最好好不不要要带带印印有有其其他他公公司司名名称称的的领领带带；领领带带下下摆摆应应长长过过皮皮带带扣扣少少许许；穿穿毛毛衣衣或或马马甲甲时时，领领带带应应放放在在毛毛衣衣、马马甲甲

58、的的里里面面即即贴住衬衣；贴住衬衣；第一百二十三页，共157页。三、个人形象三、个人形象(xngxing)-男男士服饰士服饰腰带腰带(yo di)一一定定是是黑黑色色皮皮腰腰带带(yo di)，腰腰带带(yo di)扣扣不不要要太太花花，不不可可打其它色腰带打其它色腰带(yo di)，也不能太旧。，也不能太旧。裤子裤子裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋鞋男男士士的的皮皮鞋鞋应应以以深深色色为为主主，如如黑黑色色、棕棕色色或或灰灰色色。不不要要穿穿太太陈陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子袜子应应穿

59、穿深深色色质质地地好好的的袜袜子子，如如棕棕、深深蓝蓝、黑黑色色或或灰灰色色。不不要要穿穿质质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。第一百二十四页，共157页。三、个人形象三、个人形象-女士女士(nsh)服服饰饰帽子帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装服装女女士士应应以以职职业业装装为为主主。穿穿套套装装时时上上衣衣不不要要(byo)脱脱掉掉；商商务务场场合合不不要要(byo)穿穿着着无无袖袖的的上上衣衣；切切忌忌袒袒胸胸露露背背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。裙子、裤子裙子、裤子不

60、不要要(byo)穿穿超超短短裙裙、牛牛仔仔裙裙或或带带穗穗的的休休闲闲裙裙。裤裤子子要要整整 齐齐，顺顺 溜溜。不不 要要(byo)穿穿 过过 瘦瘦 的的 裤裤 子子，也也 不不 要要(byo)穿吊脚裤或是三五裤。穿吊脚裤或是三五裤。第一百二十五页，共157页。三、个人形象三、个人形象-女士女士(nsh)服服饰饰鞋鞋鞋鞋子子应应与与服服装装相相配配；不不要要穿穿露露脚脚趾趾的的鞋鞋。尽尽量量不不要要穿穿凉凉鞋鞋上上班班或或是去商务场合；是去商务场合；颜颜色色不不要要过过于于鲜鲜艳艳，鞋鞋跟跟不不要要太太高高或或太太细细或或有有破破损损，鞋鞋面面(xi min)要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使

61、女士缺少女人味。要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味。袜子袜子必必须须穿穿袜袜子子。高高筒筒袜袜的的上上端端应应被被裙裙子子盖盖住住。袜袜子子质质地地、颜颜色色与与裙裙子子、鞋鞋的的颜颜色色要要相相配配；不不要要穿穿带带花花的的、白白色色、红红色色或或其其他他鲜鲜艳艳颜颜色的袜子。长筒袜不能有破损。色的袜子。长筒袜不能有破损。提包提包女女士士用用的的提提包包不不一一定定是是皮皮包包，但但必必须须质质地地好好，庄庄重重并并与与服服装装相相配配；不能拎纸袋或塑料袋；不能拎纸袋或塑料袋；不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。第一百二十六页，共157页

62、。三、个人三、个人(grn)形象形象-商务便商务便装装商务商务(shngw)便装：商务便装：商务(shngw)活动下较为随意的装束。活动下较为随意的装束。基本要求：基本要求：可不着西装上衣；可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的可穿质地好带领的T恤衫，不要透明，或上面有字；恤衫，不要透明，或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和步鞋；最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。商务商务(shngw)便装的着装时间：便装的着装时间：一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；但如果有正式活动或

63、见客户，还要穿正式的服装。但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。第一百二十七页，共157页。三、个人三、个人(grn)形象形象-行为举行为举止止与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；保持同他人1米的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；语速适中；手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势(zsh)应人人以精神饱满、积极的印象；第一百二十八页，共157页。三、个人形

64、象三、个人形象(xngxing)-行行为举止为举止不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；坐姿懒散、翘脚或抖动；走路(zu l)时后仰或眼向下看，走路(zu l)摇晃、跳动。第一百二十九页，共157页。接电话接电话开头开头(ki tu)语语热情热情(rqng)应答应答需要需要(xyo)接转电话接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机四、电话礼仪四、电话礼仪-接听电话流程接听电话流程第一百三十页，共157页。问对方是否问对方是否

65、(sh fu)愿意等待转接愿意等待转接并解释转接原因并解释转接原因对方接受对方接受(jishu)转机转机对方对方(dufng)不愿意等候不愿意等候请对方留言请对方留言转接，每转接，每30秒同对方交流一下秒同对方交流一下感谢对方等待感谢对方等待注：转接时应该帮助对方找到要找的人，注：转接时应该帮助对方找到要找的人，不能多人转接。不能多人转接。四、电话礼仪四、电话礼仪-转接电话流程转接电话流程第一百三十一页，共157页。请对方请对方(dufng)留言留言写下留言写下留言(liyn)检验检验(jinyn)留言的准确性留言的准确性四、电话礼仪四、电话礼仪-电话留言电话留言第一百三十二页，共157页。四

66、、电话四、电话(dinhu)礼仪礼仪-接听接听电话电话(dinhu)礼仪礼仪接电话、问候接电话、问候接听要及时，铃响三声要接听，先问好；接听要及时，铃响三声要接听，先问好；接接外外线线电电话话要要报报公公司司名名称称，从从他他人人处处转转来来的的电电话话应应报报部部门门名名称称和和自己的姓名；自己的姓名；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了让您久等了”。转接转接若若对对方方(dufng)要要找找的的人人正正在在接接听听他他人人的的电电话话，应应告告诉诉对对方方(dufng)，并主动询问是否愿意转接。，并主动询问是否愿意转接。第一百三十三页，共157页。四、电话四、电话(dinhu)礼仪礼仪-接听接听电话电话(dinhu)礼仪礼仪留言留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔可供随时记录；按按who（谁谁）、when（什什么么时时间间）、where（在在哪哪儿儿）、why（为什么）、（为什么）、how（怎么样）询问与记录；（怎