服务语言表达及倾听技巧

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1、服 务 语 言 表 达 技 巧 【 内 容 提 要 】 面 对 面 沟 通 成 功 的 “ 四 要 素 ” 语 言 、 语 调 、 表 情 、 手 势 【 自 检 】你 认 为 “ 四 个 要 素 ” 依 据 其 重 要 程 度 ， 若 按 百 分比 来 算 的 话 ， 各 占 多 少 ？ 面 对 面 的 沟 通 有 一 个 成 功 “ 四 要 素 ” 语 言 、 语 调 、 表 情 和 手 势 。 与客 户 面 对 面 进 行 沟 通 时 ， 重 要 的 不 是 你 对 他 说 什 么 ， 而 是 你 对 他 怎 么 说， 因 为 你 讲 话 的 时 候 给 客 户 产 生 的 影 响 是

2、一 种 感 觉 而 不 是 事 实 。 客 户 服务 人 员 很 重 视 事 实 语 言 所 表 达 的 内 容 ， 而 客 户 更 在 意 你 在 表 达 这 种事 实 时 的 方 式 。 那 么 ， 在 与 客 户 沟 通 的 四 个 要 素 里 ， 语 言 占 多 少 呢 ？ 如果 说 语 言 就 是 你 表 达 的 内 容 ， 那 么 语 调 、 表 情 、 手 势 按 百 分 比 来 算 的 话各 占 多 少 ？ 经 过 世 界 上 很 权 威 的 客 户 服 务 研 究 机 构 的 研 究 ， 在 沟 通 领 域中 ， 语 言 只 占 7%。 也 就 是 说 ， 在 你 和 客 户

3、 沟 通 时 ， 语 言 的 重 要 性 只 占7%， 而 另 外 的 93%是 表 达 时 的 语 调 、 表 情 和 手 势 。 通 常 表 述 内 容 的 时候 很 简 单 ， 一 般 的 人 想 说 一 番 话 ， 把 它 背 下 来 ， 就 可 以 说 出 来 。 但 是 运用 什 么 样 的 表 情 ， 什 么 样 的 语 调 ， 配 合 什 么 样 的 手 势 去 说 ， 这 却 是 一 个技 巧 。 因 此 ， 很 多 成 功 的 演 说 家 并 不 仅 仅 是 他 演 讲 的 内 容 精 采 ， 很 重 要的 是 通 过 语 调 、 手 势 、 面 部 表 情 的 配 合 来

4、 获 取 一 种 煽 动 性 。 要 记 住 ， 说话 的 语 气 和 方 式 往 往 比 内 容 更 为 重 要 ， 而 这 一 点 很 多 人 都 没 有 认 识 到 。 正 确 掌 握 语 调 中 语 速 、 音 量 、 音 调 的 运 用 人 讲 话 的 声 音 ， 就 像 乐 器 弹 奏 的 音 乐 。 而 语调 就 象 音 乐 的 声 调 ， 听 你 的 语 调 ， 客 户 就 可 以知 道 你 的 心 情 ， 以 及 你 要 表 达 的 内 容 。 如 果 声调 不 对 ， 客 户 就 不 会 欣 赏 你 的 音 乐 。 正 确 的 服 务 语 气 应 该是 什 么 样 子 的

5、？ 对 此 有 一 个 很 具 体 的 描 述 ， 应该 是 乐 观 、 温 和 、 舒 服 、 通 情达 理 、 有 克 制 、 清 楚 、 直 接 、自 然 。这 是 正 确 的 客 户 服 务 的 语 气 。 语 速 说 话 的 速 度 会 在 客 户 的 大 脑 中 形 成 对 你 的另 外 一 种 第 一 印 象 。 语 速 过 快 ， 客 户 会 觉 得 你 不 耐 烦 ， 不 在 意 。 语 速 过 慢 ， 客 户 会 觉 得 你 漫 不 经 心 。 正 确 方 法 是 针 对 不 同 客 户 调 整 语 速 ， 并 与客 户 保 持 一 致 。 自 检 :你 认 为 语 速 快

6、 一 点 好 还 是 慢 一 点 好 ？ 还 是 不 快 不慢 好 ？ 类 型 说 话 的 速 度 会 在 客 户 的 大 脑 当 中 形 成 另 外 一 种 第 一 印 象 。 除 了外 表 ， 在 张 嘴 以 后 ， 你 说 话 的 语 速 会 形 成 第 二 印 象 。 那 么 ， 在客 户 服 务 工 作 中 什 么 样 的 语 速 表 达 是 适 合 的 ？ 是 快 一 点 还 是 慢一 点 呢 ?还 是 不 快 不 慢 ？ 客 户 服 务 人 员 的 语 速 是 针 对 客 户 而 言 的。 人 说 话 语 速 是 不 一 样 的 ， 有 些 人 天 生 就 慢 ， 有 些 人 说

7、 话 的 语速 天 生 就 快 ， 像 蹦 豆 一 样 。 作 为 一 名 客 户 服 务 人 员 应 该 去 满 足不 同 客 户 的 需 求 ， 要 让 每 一 个 客 户 感 觉 到 和 你 打 交 道 都 很 舒 适。 因 此 ， 语 速 的 快 慢 是 以 客 户 语 速 的 快 慢 来 衡 量 的 。 语 速 过 快， 客 户 会 感 觉 你 不 耐 烦 、 不 在 意 。 要 是 接 听 电 话 ， 客 户 会 感 到你 可 能 想 急 于 挂 断 。 而 语 速 过 慢 ， 客 户 会 觉 得 你 漫 不 经 心 、 不关 心 、 不 重 视 。 正 确 的 谈 话 方 式 是

8、 针 对 不 同 的 客 户 调 整 语 速 ，尽 可 能 与 客 户 的 语 速 保 持 一 致 。 客 户 如 果 语 速 较 快 ， 他 不 习 惯听 比 他 说 话 慢 的 人 说 话 ， 因 为 他 会 觉 得 很 累 。 如 果 你 是 一 个 语速 比 较 慢 的 人 ， 你 听 一 个 人 说 话 很 快 ， 也 很 难 适 应 ， 会 觉 得 跟不 上 、 听 不 清 楚 。 有 时 是 在 非 正 常 情 况 下 ， 语 速 慢 一 点 可 以 使 客 户 的 情 绪得 到 稳 定 ， 这 是 特 殊 情 况 下 语 速 的 应 用 。 比 如 说 ， 客 户很 着 急 ，

9、 可 能 有 两 种 情 况 ， 一 种 情 况 是 想 办 一 件 事 情 ，希 望 你 帮 助 他 尽 快 解 决 。 另 一 种 是 因 为 生 气 而 着 急 ， 因为 他 的 利 益 受 到 了 损 害 ， 所 以 他 的 说 话 速 度 很 快 。 当 面对 这 两 种 人 时 ， 语 速 运 用 就 应 不 一 样 。 如 果 一 个 人 很 着急 ， 让 帮 忙 做 一 件 事 情 ， 这 时 候 客 户 服 务 人 员 的 语 速 应该 加 快 ， 语 速 甚 至 比 客 户 还 快 ， 这 种 语 速 会 让 顾 客 感 到你 是 真 正 站 在 他 的 立 场 上 思 考

10、 问 题 。 客 户 在 另 外 一 种 情况 下 语 速 也 会 快 ， 比 如 投 诉 的 时 候 。 这 时 候 ， 如 果 你 的语 速 也 跟 着 快 起 来 ， 就 会 产 生 争 执 。 因 为 语 速 加 快 的 同时 音 量 也 会 同 时 跟 着 增 大 ， 这 时 候 客 户 就 会 觉 得 ， 你 急于 表 达 你 的 观 点 来 说 服 他 ， 而 不 是 想 帮 他 解 决 问 题 。 因此 在 处 理 投 诉 的 时 候 ， 客 户 服 务 人 员 的 语 速 应 有 意 慢 于客 户 的 语 速 ， 只 有 这 样 ， 才 有 利 于 客 户 急 躁 情 绪 平

11、 稳 下来 。 音 量 音 乐 家 在 演 奏 音 乐 时 ， 要 确 保 音 量与 所 选 的 曲 子 一 致 。 喊 叫 是 愤 怒 、 不 满 的 表 现 ， 会 令 客户 产 生 误 会 。 音 量 的 适 度 升 高 ， 有 时 可 以 显 示 对对 方 谈 话 的 热 情 。 音 量 适 中 ， 与 对 方 保 持 一 致 ， 以 对方 听 清 为 准 。 音 调 如 果 音 乐 家 用 同 样 的 音 调 演 奏 所 有 的 乐 曲 ， 会怎 么 样 ？ 如 果 音 乐 家 用 同 样 的 音 调 来 演 奏 所 有 的 乐 曲 ， 那 肯定 是 很 平 淡 。 讲 话 时 ，

12、音 调 要 有 起 伏 才 可 以 去 吸 引 你 的 客户 ， 通 过 音 调 的 起 伏 去 表 现 关 注 的 态 度 。 比 如 说 “ 真 的 对不 起 ， 真 的 很 抱 歉 ” ， “ 真 的 ” 语 气 要 加 重 ， 这 种 加 重 会表 现 出 一 种 关 注 。 客 户 服 务 人 员 在 处 理 各 种 客 户 服 务 问 题的 时 候 ， 在 和 客 户 进 行 语 言 上 的 交 流 的 时 候 ， 需 要 善 于 应用 音 调 的 起 伏 来 表 达 自 己 对 客 户 关 注 的 程 度 。 希 望 关 注 哪一 点 ， 你 就 在 那 一 块 把 音 调 提

13、升 起 来 。 但 是 音 调 还 是 要 以平 稳 为 基 础 ， 不 要 歇 斯 底 里 ， 不 能 有 意 识 去 加 强 。 【 自 检 】以 下 是 谈 话 时 使 用 的 不 同 语 气 ， 哪 一 种 听 上 去 更 像 你 自 己 ? 【 练 习 】请 尝 试 运 用 语 言 技 巧 说 一 段 话“你 好 ！ 这 里 是 鸿 泰 置 业 尚 城 售 楼中 心 ， 置 业 顾 问 *为 您 服 务 。 请 问 您需 要 什 么 帮 助 ？ ” 服 务 用 语 具 体 表 达 技 巧 下 面 来 谈 一 下 客 户 服 务 用 语 具 体 的 表 达 技 巧 。 在 客 户 服务

14、 的 语 言 表 达 中 ， 应 尽 量 避 免 使 用 负 面 语 言 。 这 一 点 非常 关 键 。 客 户 服 务 语 言 中 不 应 有 负 面 语 言 。什 么 是 负 面 语 言 ？ 比 如 说 ， 我 不 能 、 我 不 会 、 我 不 愿 意、 我 不 可 以 等 ， 这 些 都 叫 负 面 语 言 。 那 么 ， 当 你 向 客 户说 出 一 些 负 面 语 言 的 时 候 ， 客 户 就 感 到 你 不 能 帮 助 他 。客 户 不 喜 欢 听 到 这 些 话 ， 他 只 对 解 决 问 题 感 兴 趣 。 客 户服 务 人 员 应 该 告 诉 客 户 ， 能 够 做 什

15、 么 ， 而 不 是 不 能 做 什么 ， 这 样 就 可 以 创 造 积 极 的 、 正 面 的 谈 话 氛 围 。 那 是 不是 说 客 户 说 什 么 就 是 什 么 ？ 也 并 不 是 这 样 。 在 客 户 服 务 的 语 言 中 ， 没 有 “ 我 不 能 ”首 先 ， 在 客 户 服 务 的 语 言 中 没 有 “ 我 不 能 ” 。 当 你 说 “我 不 能 ” 的 时 候 ， 客 户 的 注 意 力 就 不 会 集 中 在 你 所 能 给予 的 事 情 上 ， 他 会 集 中 在 “ 为 什 么 不 能 ” ， “ 凭 什 么 不能 ” 上 。 回 答 要 点 ：正 确 的

16、表 达 方 式 是 什 么 ？ 看 看 我 们 能 够 帮 你 做 什么 。 这 样 就 避 开 了 跟 客 户 说 不 行 ， 不 可 以 。 实 际 上 你表 达 的 意 思 是 一 样 的 。 客 户 说 “ 我 要 退 货 ” ， 你 回 答“ 那 我 可 以 帮 你 调 换 一 下 ， 但 是 不 能 退 货 的 ” ， 这 么说 客 户 心 里 就 会 舒 服 得 多 ， 而 不 是 说 ： “ 对 不 起 ， 不能 退 货 ” ， 得 吵 半 天 。 “ 为 什 么 不 能 退 ” ， “ 因 为 我们 公 司 有 规 定 ， 因 为 你 买 的 这 个 发 票 上 写 着 多

17、少 天 ”。 最 后 再 说 “ 但 我 可 以 给 您 换 ” ， 这 时 候 客 户 已 经 很生 气 了 ， 为 什 么 开 始 时 不 给 客 户 争 取 这 个 方 案 呢 ？ 在 客 户 服 务 的 语 言 中 ， 没 有 “ 我 不 会 做 ” 你 说 “ 我 不 会 做 ” ， 客 户 会 产 生 负 面 感 觉 ， 认 为 你 在抵 抗 ； 而 我 们 希 望 客 户 的 注 意 力 集 中 在 你 讲 的 话 上 ， 而不 是 注 意 力 的 转 移 。 正 确 方 法 ： “ 我 们 能 为 你 做 的 是 ”使 客 户 注 意 听 你的 解 决 方 法 。 第 二 ，

18、是 在 客 户 服 务 语 言 中 没 有 “ 我 不 会做 ” 。 他 觉 得 你 应 该 会 做 ， 应 该 可 以 ， 但 是 你 为 什 么 说你 不 会 呢 ？ 我 们 希 望 客 户 的 注 意 力 集 中 在 你 讲 的 内 容 上面 ， 而 不 是 把 注 意 力 转 移 。 因 此 ， 正 确 的 方 法 还 是 说 “我 们 能 为 您 做 什 么 ， 我 可 以 帮 您 做 什 么 ” ， 而 不 是 跟 客户 讲 “ 我 不 会 干 这 个 ， 我 不 会 做 这 个 ” 。 需 要 告 诉 他 ，你 可 以 解 决 一 些 小 的 问 题 ， 但 是 太 大 的 问

19、题 还 需 要 专 业人 员 来 解 决 。 或 “ 我 可 以 帮 您 分 析 一 下 ” ， “ 我 可 以 帮您 看 一 下 ” ， 这 是 房 屋 维 修 客 户 服 务 中 的 第 二 个 技 巧 。 在 客 户 服 务 的 语 言 中 ， 没 有 “ 这 不 是 我 应 该 做 的” 客 户 会 认 为 他 不 配 提 出 某 种 要 求 ， 从 而 不 再 听你 解 释 。 正 确 方 法 ： “ 我 很 愿 意 为 你 做 ” 。 第 三 ， 是 在 客 户 服 务 语 言 中 没 有 “ 这 不 是 我 应 该 做 的 ” 。 这 句话 是 客 户 服 务 用 语 中 很 忌

20、 讳 的 一 个 问 题 。 为 什 么 说 很 忌 讳 呢 ？因 为 客 户 会 认 为 ， 他 不 配 提 出 某 种 要 求 ， 从 而 不 再 听 你 的 解 释。 这 种 情 况 其 实 很 多 ， 比 方 说 你 去 一 个 宾 馆 ， 带 了 很 多 行 李 ，希 望 找 个 人 帮 你 看 一 下 ， 你 找 到 这 个 人 ， 他 并 不 是 直 接 负 责 的。 他 说 ： “ 对 不 起 ， 这 不 是 我 应 该 做 的 ， 我 不 负 责 这 个 事 情 ”， 那 么 客 户 就 会 认 为 自 己 好 像 不 配 提 出 这 种 要 求 。 因 此 ， 作 为客 户

21、 服 务 人 员 来 讲 ， 随 时 随 地 都 需 要 做 一 个 表 态 。 什 么 表 态 呢？ “ 我 很 愿 意 为 你 做 ” 。 可 能 你 真 的 做 不 了 ， 但 你 在 告 诉 他 为什 么 做 不 了 之 前 ， 一 定 要 表 明 一 个 态 度 “我 非 常 希 望 能 够帮 助 你 ， 不 过 这 件 事 情 ， 我 们 公 司 有 专 门 的 人 负 责 这 件 事 情 ，我 可 以 给 你 一 个 电 话 ， 或 者 我 可 以 帮 你 打 一 个 电 话 ， 跟 他 联 络， 让 他 帮 你 解 决 ， 你 看 好 吗 ？ ” 。 在 这 之 前 ， 应 表

22、 明 这 样 的 态度 。 在 客 户 服 务 的 语 言 中 ， 没 有 “ 我 想 我 做 不 了 ” 当 你 说 “ 不 ” 时 ， 与 客 户 的 沟 通 会 马 上 处 于 一 种 消极 气 氛 中 。 为 什 么 要 客 户 把 注 意 力 集 中 在 你 或 你 的 公 司 不 能 做什 么 ， 或 者 不 想 做 什 么 呢 ？ 正 确 方 法 ： 告 诉 客 户 你 能 做 什 么 ， 并 且 非 常 愿 意 帮助 他 们在 客 户 服 务 语 言 当 中 ， 没 有 “ 我 想 ， 我 做 不 了 ” 或 “我 想 ， 我 可 能 干 不 了 ” 。 当 你 说 不 的 时

23、 候 ， 你 和 客 户之 间 的 沟 通 马 上 就 陷 入 到 一 种 消 极 的 气 氛 中 。 你 不 要让 客 户 把 注 意 力 集 中 在 你 或 者 你 的 公 司 不 能 做 什 么 上面 ， 或 者 说 是 不 想 做 什 么 上 。 因 此 ， 上 面 举 的 这 些 例子 都 是 告 诉 你 ， 先 表 明 一 种 愿 意 服 务 的 态 度 ， 然 后 再把 你 不 能 够 提 供 的 事 情 讲 出 来 。 如 果 你 有 可 能 提 供 一些 折 中 方 案 的 话 ， 要 提 前 说 出 ， 应 避 免 直 接 回 绝 客 户。 在 客 户 服 务 的 语 言

24、中 ， 没 有 “ 但 是 ” 你 受 过 这 样 的 赞 美 吗 ？ “你 穿 的 这 件 衣服 真 好 看 ！ 但 是 ” 不 论 你 前 面 讲 得 多 好 ， 如 果 后 面 出 现 了 “ 但是 ” ， 就 等 于 将 前 面 对 客 户 所 说 的 话 进 行 否 定。 正 确 方 法 ： 只 要 不 说 “ 但 是 ” ， 说 什 么 都 行！ 在 客 户 服 务 的 语 言 中 ， 有 一 个 “ 因 为 ” 要 让 客 户 接 受 你 的 建 议 ， 应 该 告 诉 他 理 由 。 不 能 满 足 客 户 的 要 求 时 ， 要 告 诉 他 原 因 。 例 ： 当 客 户 要

25、 求 全 额 退 款 时 ， 不 能 只 说 不 可 以 ， 而要 告 诉 他 原 因 。在 客 户 服 务 语 言 中 有 一 个 “ 因 为 ” ， 这 一 点 是 至 关 重要 的 。 就 是 要 让 客 户 接 受 你 的 建 议 ， 应 该 告 诉 他 理 由， 当 你 不 能 满 足 客 户 要 求 的 时 候 ， 要 告 诉 他 原 因 。 很多 时 候 客 户 服 务 人 员 直 接 回 绝 客 户 ： “ 对 不 起 ， 不 行” 、 “ 对 不 起 ， 不 可 以 ” ， 客 户 马 上 就 会 问 ： “ 为 什么 不 可 以 呀 ?” 【 总 结 】在 上 面 所 讲

26、的 内 容 中 ， 我 们 谈 到 了 面 对 面 沟通 成 功 的 “ 四 个 要 素 ” 语 言 、 语 调 、 表 情和 手 势 的 正 确 应 用 。 另 外 ， 还 谈 了 在 客 户 服 务的 用 语 当 中 应 该 避 讳 的 用 语 ， 以 及 正 确 的 服 务用 语 的 表 达 方 法 。 大 家 谈 谈 【 心 得 体 会 】 客 户 服 务 中 的 倾 听 技 巧 【 内 容 提 要 】倾 听 是 一 种 情 感 活 动 ， 是 真 正 理 解 客 户 所 说 的 话“ 沉 默 是 金 ”应 该 花 百 分 之 八 十 的 时 间 去 听 ， 给 客 户 百 分 之 八

27、 十 的 时间 去 讲 【 忠 告 】客 户 喜 欢 不 但 善 于 说 话 ， 更 喜 欢 善 于 听 别 人 讲 话 的 人 。有 人 说 话 可 能 很 慢 ， 也 许 你 能 把 他 的 话 表 达 得 更 明 白 但 你 千 万 别 这 么 干 !因 为 没 有 什 么 比 感 到 别 人 没 有 在 真正 听 自 己 的 讲 话 更 让 人 恼 火 的 事 情 了 。 【 自 检 】以 下 是 一 些 对 针 倾 听 技 巧 的 观 点 ,请 判 断 对 错 ， 并 检 讨 你以 前 所 持 有 的 观 点 ：（ 1） 我 们 自 然 而 然 会 学 习 倾 听 技 巧 ； 训 练

28、 没 有 必 要 。（ 2） 有 效 地 倾 听 是 一 种 技 巧 ,掌 握 这 种 技 巧 对 大 多 数 人 来说 都 是 困 难 的 练 习 。（ 3） 训 练 能 帮 助 提 高 倾 听 的 能 力 。（ 4） 倾 听 的 能 力 取 决 于 智 力 。（ 5） 智 力 与 倾 听 之 间 没 有 联 系 。（ 6） 倾 听 的 能 力 与 听 力 密 切 相 关 。（ 7） 听 力 是 一 种 生 理 现 象 。 他 与 我 们 所 讲 的 倾 听 能 力 几乎 没 有 关 系 。 事 实 上 ， 听 力 下 降 的 人 常 常 成 为 非 常 有 效 的倾 听 者 。（ 8） 一

29、 般 来 说 ， 大 多 数 人 能 边 听 边 阅 读 。（ 9） 边 听 边 阅 读 这 种 技 巧 很 少 有 人 能 有 效 地 应 用 。 （ 10） 大 多 数 情 况 下 ， 能 善 于 倾 听 。（ 11） 大 多 数 人 都 需 要 提 高 倾 听 技 巧 。（ 12） 倾 听 注 重 内 容 第 一 ， 感 情 第 二 。（ 13） 感 情 常 常 比 语 言 本 身 更 重 要 。 我 们 必 须 寻 找 信息 下 面 的 情 感 ， 它 们 常 常 是 更 真 实 的 信 息 。（ 14） 所 听 非 所 言 。（ 15） 作 为 人 类 ， 有 一 种 筛 选 所 听

30、 信 息 的 自 然 习 惯 ，常 常 是 所 听 非 所 言 。（ 16） 倾 听 是 通 过 耳 朵 完 成 的 。（ 17） 有 效 的 倾 听 技 巧 是 通 过 整 个 身 体 完 成 的 。 正 确的 目 光 接 触 和 身 体 姿 态 有 助 于 倾 听 。 什 么 是 倾 听 在 客 户 服 务 中 ， 可 能 有 些 客 户 的 思 维 比 较混 乱 ， 或 者 说 有 些 客 户 是 属 于 一 种 跳 跃 性的 思 维 ， 有 些 客 户 可 能 在 语 言 表 达 方 面 会有 一 些 障 碍 ， 有 时 听 他 说 话 特 别 着 急 ， 就急 于 表 明 已 经 听

31、 清 楚 他 要 说 什 么 了 。 每 一个 人 都 渴 望 有 一 个 倾 听 的 对 象 ， 客 户 服 务中 一 个 重 要 的 技 巧 就 是 倾 听 的 技 巧 。 下 面 讲 一 下 什 么 叫 做 倾 听 。 聽 “ 听 ” 怎 么 写 ?听 怎 么 写 ？ 一 个 口 ， 一 个 斤 ， 就 是 听 。 繁 体字 的 听 ， 有 一 个 耳 朵 的 “ 耳 ” 字 ， 代 表 用 耳朵 听 。 下 边 有 一 个 “ 一 ” ， 有 一 个 “ 心 ” ，表 示 一 心 一 意 。 耳 朵 的 耳 下 面 是 “ 王 ” 字 。“ 王 ” 在 这 里 代 表 一 种 尊 贵

32、， 就 是 把 对 方 当成 是 王 者 来 听 。 对 方 是 “ 王 ” ， 你 在 听 “ 王” 说 话 。 简 化 字 的 “ 听 ” 是 左 边 一 个 口 ， 右边 有 一 个 斤 。 就 是 用 一 张 嘴 ， 将 一 斤 一 斤 的话 往 外 面 说 。 倾 听 的 定 义听 只 是 耳 朵 接 受 了 客 户 所 说 的 事 情 ,而 倾 听 则 是一 种 情 感 活 动 ,是 真 正 理 解 客 户 所 说 的 话 ， 用 你的 面 部 表 情 表 现 出 你 在 很 认 真 地 听 他 说 话 。“ 沉 默 是 金 ” 论什 么 是 “ 沉 默 是 金 ” 论 ？ 就 是

33、 指 一 个 人 能 够 礼 貌地 听 完 他 人 讲 话 的 能 力 。 这 是 倾 听 第 一 步 要 做 到的 。 人 生 下 来 先 要 听 别 人 说 话 ， 大 约 一 年 后 才 学说 话 ， 人 会 说 话 以 后 ， 就 使 劲 说 ， 但 并 不 知 道 什么 时 候 应 该 保 持 沉 默 。 他 要 用 一 生 中 6070年 的时 间 才 能 领 悟 到 保 持 沉 默 的 重 要 性 。 提 高 倾 听 能 力 的 技 巧 倾 听 秘 诀 ： 你 应 该 花 80%的 时 间 去 听 ， 给 你 的 客 户80%的 时 间 去 讲 ！ 一 个 雄 辩 的 推 销 员

34、 ， 虽 然 是 口 才 的 巨 人 ， 但 只 能 是业 绩 的 侏 儒 。 精 干 的 人 谈 话 能 力 实 际 很 差 ， 因 为 他 只 懂 得 说 而 不会 听 。 沉 默 寡 言 者 都 是 倾 听 的 高 手 ， 只 有 在 关 键 时 刻 才 会说 上 一 两 句 。 把 自 己 的 观 点 强 加 给 别 人 ， 不 允 许 别 人 把 自 己 的 观点 说 完 ， 这 只 会 使 谈 话 变 成 争 论 。 能 自 始 至 终 倾 听 别 人 的 观 点 而 不 去 打 断 的 人 ， 是 每个 人 都 需 要 的 忠 实 听 众 。 1.不 要 独 占 任 何 一 次

35、谈 话 ， 不 打 断 他 人 的 谈 话 倾 听 的 秘 诀 在 于 你 应 该 花 80%的 时 间 去 听 ，给 你 的 客 户 80%的 时 间 去 讲 ， 这 个 比 例 是 至 关 重要 的 。 当 你 和 一 个 人 谈 话 时 ， 花 80%的 时 间 去 听别 人 讲 话 ， 然 后 给 客 户 80%的 时 间 去 讲 话 ， 这 里边 的 第 一 个 技 巧 叫 “ 不 要 独 占 任 何 一 次 谈 话 ” ，也 就 是 说 “ 不 打 断 他 人 的 谈 话 ” 。 很 多 做 销 售的 人 都 知 道 ， 多 数 销 售 的 高 手 都 是 倾 听 的 高 手 。他

36、 们 沉 默 寡 言 ， 只 是 在 很 关 键 的 时 候 才 说 上 一 两句 话 。 把 自 己 的 观 点 强 加 给 别 人 ， 而 不 允 许 别 人把 观 点 说 完 只 会 使 谈 话 变 成 一 种 争 论 。 2.清 楚 地 听 出 对 方 的 谈 话 重 点 当 你 与 人 谈 话 时 ， 如 果 对 方 正 确 理 解 了 你 谈话 中 的 意 思 ， 你 一 定 会 很 高 兴 。 3.适 时 地 表 达 自 己 的 意 见 谈 话 必 须 有 来 有 往 ， 要 在 不 打 断 对 方 谈 话 的原 则 下 ， 适 时 地 表 达 自 己 的 意 见 ， 适 时 地

37、 表 达自 己 的 观 点 ， 这 是 一 个 正 确 的 谈 话 方 式 。 4.肯 定 对 方 的 谈 话 价 值 在 谈 话 时 ， 即 使 是 一 个 小 小 的 价 值 ， 如 果 能 得到 肯 定 ， 内 心 也 会 很 高 兴 ， 也 会 产 生 好 感 。 那 你在 谈 话 中 要 用 心 地 去 寻 找 对 方 的 价 值 ， 去 加 以 肯定 。 比 方 客 户 说 “ 我 们 现 在 特 别 忙 ， 我 们 现 在 真的 很 忙 ” ， 那 我 们 会 说 “ 像 你 这 样 的 领 导 ， 管 理这 么 多 的 人 ， 真 的 很 不 容 易 ， 您 肯 定 很 辛 苦

38、 ” 。同 事 上 班 迟 到 了 ， 跟 你 说 “ 今 天 真 倒 霉 又 堵 车 ”， “ 是 ， 你 家 住 得 真 是 太 远 了 ， 每 天 上 班 这 么 辛苦 不 容 易 ” 。 在 谈 话 中 发 现 对 方 的 价 值 ， 并 加 以肯 定 与 赞 美 ， 这 是 获 得 对 方 好 感 的 一 大 绝 招 。 5.以 全 身 说 出 内 心 的 话 ， 配 合 表 情 和 恰 当 的 肢 体 语 言 与 人 交 谈 时 ， 对 他 活 动 的 关 心 与 否 直 接 反 应 在 脸 上 ，所 以 你 无 异 于 是 他 的 一 面 镜 子 。 光 用 嘴 说 话 难 以

39、造 成 气 势 ， 所 以 必 须 配 合 恰 当 的 表 情， 用 手 、 用 嘴 、 用 眼 、 用 心 灵 去 说 话 。 但 要 牢 记 不 可 过 度卖 弄 ， 如 过 于 丰 富 的 面 部 表 情 、 夸 张 的 肢 体 语 言 等 ， 像 拍大 腿 、 拍 桌 子 。你 要 用 全 身 说 出 内 心 的 话 ， 配 合 恰 当 的 表 情 和 肢 体 语 言 。你 爱 听 不 爱 听 ， 对 方 从 你 的 脸 上 都 可 以 看 到 。 所 以 说 ， 在倾 听 时 不 是 傻 呆 呆 在 那 儿 听 ， 而 是 要 做 出 各 种 各 样 的 表 情， 比 如 惊 讶 、

40、 羡 慕 、 崇 拜 、 理 解 等 等 ， 各 种 各 样 的 表 情 。 6.避 免 虚 假 的 反 应 什 么 叫 避 免 虚 假 反 应 ？ 在 对 方 没 有 表 达 完 自 己的 意 见 和 观 点 之 前 ， 不 要 说 我 知 道 了 ， 我 明 白 了， 我 清 楚 了 等 。 这 些 空 洞 的 回 答 ， 只 能 导 致 客 户认 为 你 已 经 知 道 ， 就 不 再 做 进 一 步 的 解 释 ， 妨 碍你 认 真 地 去 听 客 户 的 进 一 步 讲 话 。 这 一 点 是 需 要注 意 的 。 有 很 多 人 都 容 易 做 出 虚 假 的 反 应 ， 在 跟别 人 交 流 的 时 候 ， 听 电 话 的 时 候 都 说 ： “ 嗯 ， 我明 白 了 ， 我 知 道 了 。 ” 越 这 么 说 ， 客 户 就 越 觉 得没 必 要 再 说 了 ， 因 为 你 都 已 经 清 楚 了 。 【 总 结 】 主 要 阐 述 什 么 是 倾 听 和 有 关 倾 听的 一 些 错 误 观 点 。 倾 听 对 于 客 户 服 务人 员 是 一 项 至 关 重 要 的 技 巧 ， 是 需 要在 日 常 工 作 中 不 断 地 加 以 练 习 才 能 很好 掌 握 的 。