某购物中心顾客满意度与投诉处理程序培训资料

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1、顾 客 满 意 服 务 与 投 诉 处 理 服 务 的 概 念 v从 市 场 学 的 角 度 讲 ， 服 务 就 是 以 一 种 劳 务 来 满 足 生 产 或 消费 者 的 需 要 。 它 作 为 产 品 的 一 个 附 加 层 次 ， 是 产 品 的 外 延部 分 。 它 是 一 种 特 殊 的 商 品 。v顾 客 服 务 ： 是 指 零 售 商 为 帮 助 顾 客 解 决 问 题 并 使 其 满 意 而开 展 的 一 系 列 活 动 ， 它 伴 随 于 商 品 购 销 的 全 过 程 ， 是 为 促进 商 品 销 售 而 给 顾 客 提 供 的 一 种 无 形 服 务 。 服 务 变 迁

2、 三 阶 段 就 最 终 消 费 者 来 讲 ， 其 价 值 选 择 的 变 迁 也 相 应 经 历 了 三 个 阶 段 ：v 第 一 阶 段 是 “ 理 性 消 费 时 代 ” 。 在 这 一 时 代 恩 格 尔 系 数 较 高 ， 社 会 物 质 尚 不充 裕 ， 人 们 的 生 活 水 平 较 低 ， 消 费 者 的 消 费 行 为 是 相 当 理 智 的 ， 不 但 重 视 价格 ， 而 且 更 看 重 质 量 ， 追 求 的 是 物 美 价 廉 和 经 久 耐 用 。 此 时 ， 消 费 者 价 值 选择 的 标 准 是 “ 好 ” 与 “ 差 ” ；v 第 二 阶 段 是 “ 感

3、觉 消 费 时 代 ” 。 在 这 一 时 代 ， 社 会 物 质 和 财 富 开 始 丰 富 ， 恩格 尔 系 数 下 降 ， 人 们 的 生 活 水 平 逐 步 提 高 ， 消 费 者 的 价 值 选 择 不 再 仅 仅 是 经久 耐 用 和 物 美 价 廉 ， 而 是 开 始 注 重 产 品 的 形 象 、 品 牌 、 设 计 和 使 用 的 方 便 性等 ， 而 选 择 的 标 准 是 “ 喜 欢 ” 和 “ 不 喜 欢 ” ；v 第 三 阶 段 是 “ 感 情 消 费 时 代 ” 。 随 着 科 技 的 飞 速 发 展 和 社 会 的 不 断 进 步 ， 人们 的 生 活 水 平 大

4、 大 提 高 ， 消 费 者 越 来 越 重 视 心 灵 上 的 充 实 和 满 足 ， 对 商 品 的需 求 已 跳 出 了 价 格 与 质 量 的 层 次 ， 也 超 出 了 形 象 与 品 牌 等 的 局 限 ， 而 对 商 品 是 否 具 有 激 活 心 灵 的 魅 力 十 分 感 兴 趣 ， 更 加 着 意 追 求 在 商 品 购 买 与 消 费 过 程中 心 灵 上 的 满 足 感 。 因 此 ， 在 这 一 时 代 ， 消 费 者 的 价 值 选 择 是 “ 满 意 ” 与“ 不 满 意 ” 。 满 意 的 服 务v何 谓 满 意 ？ 顾 客 预 期 商 家 服 务 一 致 ！

5、满 意 ！ 预 期 失 望 ！ 预 期 惊 喜 ！ 我 们 所 能 做 的v我 们 所 能 做 的 ： 1、 预 估 顾 客 期 望 显 性 期 望 模 糊 期 望 隐 性 期 望 2、 满 足 顾 客 期 望 设 计 剧 本 3、 适 当 牺 牲 小 利 益 我 们 所 能 做 的 减 少 服 务 中 间 不 满 意 的 环 节 ， 增 加 惊 喜 环 节 。 如 何 控 制 服 务 剧 场 模 型 服 务 的 戏 剧 化 暗 喻 1、 美 国 学 者 Grove和 Fisk认 为 ， 服 务 消 费 经 历 与 戏 剧 表 演类 似 。 可 以 使 用 戏 剧 术 语 解 释 和 比 喻

6、面 对 面 的 服 务 过 程 。 2、 服 务 设 计 和 管 理 者 - 导 演 、 编 剧 服 务 人 员 - 演 员 接 受 服 务 的 顾 客 - 观 众 服 务 的 有 形 设 施 - 舞 台 服 务 的 提 供 过 程 - 表 演 服 务 的 成 功 要 素v服 务 的 成 功 离 不 开 ： 1、 演 员 -服 务 技 能 对 演 出 的 情 感 投 入 程 度 2、 舞 台 设 计 -环 境 的 颜 色 、 气 味 、 空 气 流 通 性 、 环 境 清 洁 度 等 3、 角 色 表 演 效 果 的 管 理 -角 色 设 计 角 色 表 演 方 式 （ 怎 样 扮 演 好 各

7、 自 的 角 色 ） 迪 斯 尼 的 启 示v 迪 斯 尼 公 司 明 确 承 认 它 的 服 务 提 供 的 是 一 种 表演 ， 用 “ 演 员 角 色 ” “ 舞 台 表 演 区 ” “ 放 映 ” 来描 述 迪 斯 尼 的 运 作 ， 人 人 都 是 演 员 ！ 每 个 工 作 人 员 在 乐 园 内 时 必 须 保 持 演 出 状 态 。 顾 客 是 不 受 导 演 控 制 的 演 员 ！ 投 诉 改 进 剧 本 的 有 力 武 器v改 进 剧 本 的 有 力 武 器 投 诉 处 理 ！ 对 待 投 诉 的 正 确 观 念 投 诉 是 顾 客 馈 赠 的 礼 物 ！v表 象 ： 即

8、客 户 对 商 品 或 服 务 的 不 满 与 责 难v本 质 ： 客 户 对 企 业 信 赖 度 与 期 待 度 的 体 现 也 就 是 企 业 弱 点 所 在 对 待 投 诉 的 正 确 观 念v 有 人 投 诉 ： “ 我 打 电 话 给 你 们 的 话 务 员 ， 她 给 我 指 了 错 误 的 路 ， 我 到这 里 开 了 近 两 个 小 时 ， 还 没 找 到 目 的 地 。 ”v 有 人 说 ： “ 我 排 这 个 队 等 了 十 分 钟 ， 你 们 应 该 安 排 更 多 的 人 在 结 帐台 。 ”v 有 人 说 ： “ 你 们 的 价 格 太 高 了 ， 我 不 知 道 为

9、 什 么 我 要 花 这 么 多 钱 来 这里 买 ， 其 它 商 店 有 更 便 宜 的 价 格 。 ” v 有 人 反 映 ： “ 你 们 的 报 纸 广 告 说 T恤 在 打 折 ， 但 是 却 找 不 到 任 何 一 件 ，我 怀 疑 你 们 是 故 意 引 顾 客 进 入 店 里 。 ” v 有 人 通 过 电 话 反 映 ： “ 我 已 经 拨 打 三 次 你 们 的 服 务 电 话 ， 没 有 人 回 应我 。 我 的 电 脑 不 能 用 了 ， 谁 来 给 解 决 一 下 。 ” v 有 人 说 ： “ 你 不 能 在 这 家 店 里 找 到 任 何 东 西 。 我 已 走 遍

10、 了 三 层 楼 试 图找 卖 扣 子 的 柜 台 ， 结 果 服 务 员 都 告 诉 我 在 另 一 个 地 方 。 ” 对 待 投 诉 的 正 确 观 念 投 诉 ！ 投 诉 产 生 的 原 因v最 根 本 的 原 因 是 客 户 没 有 得 到 预 期 的 服 务 ， 即实 际 情 况 与 客 户 期 望 的 差 距 。 即 使 我 们 的 产 品和 服 务 已 达 到 良 好 水 平 ， 但 只 要 与 客 户 的 期 望有 距 离 ， 投 诉 就 有 可 能 产 生 。v在 使 用 服 务 过 程 中 ， 有 人 歧 视 或 小 看 他 们 ， 没有 人 聆 听 他 们 的 申 诉

11、。v没 有 人 愿 意 承 担 错 误 及 责 任 。 v因 为 某 人 的 失 职 令 他 们 蒙 受 金 钱 或 时 间 的 损失 。v他 们 的 问 题 或 需 求 得 不 到 解 决 ， 也 没 有 人 向 他们 解 释 清 楚 。 投 诉 处 理 的 意 义v恢 复 客 户 对 企 业 的 信 赖 感v避 免 引 起 更 大 的 纠 纷 和 恶 性 事 件v收 集 信 息v (投 诉 )满 意 客 户 将 是 最 好 的 中 介 （ 满 意 客 户 会 将 满 意 告 诉 另 外 的 2-5人 ）v (投 诉 )不 满 意 客 户 是 企 业 的 灾 难 (不 满 客 户 会 将 不

12、 满 告 诉 另 外 的 25人 ) 投 诉 处 理 的 价 值 意 义 开 发 一 个 新 客 户 需 1万 元 ， 失 去 一 个 客 户 勿 需 1分 钟 ； 一 个 忠 诚 的 客 户 所 购 买 的 商 品 总 平 均 额 为 一 次 性 购 买 平 均 额 的 10倍 。 投 诉 处 理 的 意 识 任 何 处 理 人 都 应 该 有 非 常 强 的 意 识 ： 我 们 应 该 尽 全 力 挽 留 所 有 接 触 过 的 客 户 ！ 投 诉 处 理 的 心 理 准 备v在 得 失 问 题 上 要 深 谋 远 虑v以 信 为 本 ， 以 诚 动 人v时 刻 提 醒 自 己 ： 我 代

13、 表 公 司 而 不 是 个 人v学 会 克 制 自 己 的 情 绪 投 诉 处 理 的 心 理 准 备v持 续 创 造 积 极 的 真 理 瞬 间 （ Moment of truth） 是 企 业 保 留 客 户 与 生 存 的 关 键v换 位 思 考 ， 从 客 户 角 度 想 问 题v把 投 诉 处 理 当 作 自 我 提 升 的 一 次 考 验 处 理 投 诉 流 程 第 一 步 ： 从 倾 听 开 始 倾 听 是 解 决 问 题 的 前 提 。 在 倾 听 投 诉 客 户 的 时 候 ， 不 但 要 听 他 表 达 的 内容 还 要 注 意 他 的 语 调 与 音 量 ， 这 有 助

14、 于 你 了 解 客 户 语 言 背 后 的 内 在 情 绪 。 同时 ， 要 通 过 解 释 与 澄 清 确 保 你 真 正 了 解 了 客 户 的 问 题 。 例 如 ， 你 听 了 客 户 反应 的 情 况 后 ， 根 据 你 的 理 解 向 客 户 解 释 一 遍 ： “ 王 先 生 ， 来 看 一 下 我 理 解 的 是 否 对 。 您 是 说 您 一 周 前 买 了 我 们 的 传 真机 ， 但 发 现 有 时 会 无 法 接 收 传 真 。 我 们 的 工 程 师 已 上 门 看 过 ， 但 测 试 结 果 没有 任 何 问 题 。 今 天 ， 此 现 象 再 次 发 生 ， 您

15、 很 不 满 意 ， 要 求 我 们 给 你 更 换 产品 。 ” 向 客 户 澄 清 ： “ 我 理 解 了 您 的 意 思 吗 ？ ” 认 真 倾 听 客 户 ， 向 客 户 解 释 他 所 表 达 的 意 思 并 请 教 客 户 我 们 的 理 解 是 否正 确 ， 都 向 客 户 显 示 你 对 他 的 尊 重 以 及 你 真 诚 的 想 了 解 问 题 。 这 也 给 客 户 一个 机 会 去 重 申 他 没 有 表 达 清 晰 的 地 方 。 处 理 投 诉 流 程 第 二 步 认 同 客 户 的 感 受 客 户 在 投 诉 时 会 表 现 出 烦 恼 、 失 望 、 泄 气 、

16、发 怒 等 各 种 情 感 。 你 不 应 当 把 这 些 表现 当 做 是 对 你 个 人 的 不 满 。 特 别 时 当 客 户 发 怒 时 ， 你 可 能 心 里 会 想 ： “ 凭 什 么 对 着 我发 火 ？ 我 的 态 度 这 么 好 。 ” 要 知 道 愤 怒 的 情 感 通 常 都 会 潜 意 识 中 通 过 一 个 载 体 来 发 泄 。因 此 对 于 愤 怒 ， 客 户 仅 是 把 你 当 成 了 倾 听 对 象 。 客 户 的 情 绪 是 完 全 有 理 由 的 ， 是 理 应 得 到 极 大 的 重 视 和 最 迅 速 、 合 理 的 解 决 的 。所 以 让 客 户

17、知 道 你 非 常 理 解 他 的 心 情 ， 关 心 他 的 问 题 ： “ 王 先 生 ， 对 不 起 让 您 感 到 不 愉 快 了 ， 我 非 常 理 解 您 此 时 的 感 受 。 ” 无 论 客 户 是 否 永 远 是 对 的 ， 至 少 在 客 户 的 世 界 里 ， 他 的 情 绪 与 要 求 是 真 实 的 ， 我们 只 有 与 客 户 的 世 界 同 步 ， 才 有 可 能 真 正 了 解 他 的 问 题 ， 找 到 最 合 适 的 方 式 与 他 交 流 ， 从 而 为 成 功 的 投 诉 处 理 奠 定 基 础 。 我 们 有 时 候 会 在 说 道 歉 时 很 不 舒

18、 服 ， 因 为 这 似 乎 老 是 在 承 认 自 己 有 错 。 说 声 “ 对不 起 ” ， “ 很 抱 歉 ” 并 不 一 定 表 明 你 或 公 司 犯 了 错 误 ， 这 主 要 表 明 你 对 客 户 不 愉 快 经历 的 遗 憾 与 同 情 。 不 用 担 心 客 户 会 因 得 到 你 的 认 可 而 越 发 的 强 硬 ， 表 示 认 同 的 话 会 将 客 户 的 思 绪 引向 关 注 问 题 的 解 决 。 所 以 接 下 来 ， 我 们 要 ： 处 理 投 诉 流 程 第 三 步 表 示 愿 意 提 供 帮 助 “ 让 我 看 一 下 该 如 何 帮 助 您 。 ”

19、“ 我 很 愿 意 为 您 解 决 问 题 。 ” 正 如 前 面 所 说 ， 当 客 户 正 在 关 注 问 题 的 解 决 时 ， 我 们 体 贴 的 表 示 乐 于 提供 帮 助 ， 自 然 会 让 客 户 感 到 安 全 、 有 保 障 ， 从 而 进 一 步 消 除 对 立 情 绪 ， 取 而代 之 的 是 依 赖 感 。 问 题 澄 清 了 ， 客 户 的 对 立 情 绪 减 低 了 ， 我 们 接 下 来 要 做 的 就 是 为 客 户 提供 解 决 方 案 。 处 理 投 诉 流 程 第 四 步 解 决 问 题 为 客 户 提 供 选 择 通 常 一 个 问 题 的 解 决 方

20、 案 都 不 是 唯 一 的 ， 给 客 户 提 供 选 择 会 让 客 户 感 到 受 尊 重 ，同 时 ， 客 户 选 择 的 解 决 方 案 在 实 施 的 时 候 也 会 得 到 来 自 客 户 方 的 更 多 认 可 和 配 合 。 诚 实 的 向 客 户 承 诺 能 够 及 时 的 解 决 客 户 的 问 题 当 然 最 好 ， 但 有 些 问 题 可 能 比 较 复 杂 或 特 殊 ， 我 们 不确 信 该 如 何 为 客 户 解 决 。 如 果 你 不 确 信 ， 不 要 向 客 户 作 任 何 承 诺 。 而 是 诚 实 的 告 诉 客户 情 况 有 点 特 别 ， 你 会

21、尽 力 帮 客 户 寻 找 解 决 的 方 法 但 需 要 一 点 时 间 。 然 后 约 定 给 客 户回 话 的 时 间 ， 你 一 定 要 确 保 准 时 给 客 户 回 话 。 即 使 到 时 你 仍 不 能 帮 客 户 解 决 ， 也 要 准时 打 电 话 向 你 的 客 户 解 释 问 题 进 展 ， 表 明 自 己 所 做 的 努 力 ， 并 再 次 约 定 给 客 户 答 复 的时 间 。 同 向 客 户 承 诺 你 做 不 到 的 事 相 比 ， 你 的 诚 实 会 更 容 易 得 到 客 户 的 尊 重 。 适 当 的 给 客 户 一 些 补 偿 。 为 了 弥 补 公 司

22、 操 作 中 的 一 些 失 误 ， 可 以 在 解 决 客 户 问 题 之 外 给 一 些 额 外 补 偿 。 但要 注 意 的 事 一 定 要 一 是 先 将 问 题 解 决 ， 二 是 改 进 工 作 要 避 免 今 后 发 生 类 似 的 问 题 。 现在 有 些 处 理 投 诉 部 门 ， 一 有 投 诉 首 先 想 到 用 小 恩 小 惠 去 息 事 宁 人 ， 或 是 一 定 要 靠 投 诉才 给 是 正 常 途 径 下 应 该 得 到 的 客 户 利 益 ， 这 样 不 能 根 本 上 减 少 问 题 的 发 生 ， 反 而 造 成了 错 误 的 期 望 投 诉 处 理 要 点

23、 1 客 户 提 出 问 题 以 后 ， 不 要 和 客 户 争 论 ， 应 该 在 任 何 时 候 都 要 保 持 冷 静， 并 努 力 缓 和 顾 客 情 绪 。 只 有 冷 静 才 能 反 映 出 你 的 专 业 素 质 ， 在 大 多 数情 况 下 你 的 冷 静 会 让 客 户 也 冷 静 下 来 。 迅 速 把 握 顾 客 类 型 ， 找 到 顾 客 真正 意 图 。2 任 何 情 况 下 ， 在 维 护 公 司 利 益 的 同 时 也 要 站 在 顾 客 的 立 场 上 考 虑 问题 ， 不 要 因 为 客 户 的 批 评 生 气 ； 向 顾 客 道 歉 并 不 失 面 子 ，

24、即 使 这 不 是 你的 错 ； 要 客 观 地 看 待 问 题 ， 他 们 并 不 是 对 你 生 气 ， 而 是 对 出 现 的 问 题 而生 气 ； 要 对 客 户 表 示 同 情 ， 使 用 一 些 让 业 主 平 静 下 来 的 表 达 法 ， 譬 如 “我 能 够 理 解 你 的 感 受 ” 、 “ 我 明 白 你 的 话 ” ， 在 整 个 过 程 中 尽 可 能 使 用尊 称 。 投 诉 处 理 要 点 3 与 客 户 接 触 的 所 有 交 流 过 程 避 免 用 “ 我 们 ” ， 而 是 用 “ 我 ”这 个 人 称 ， 如 是 “ 我 向 你 道 歉 ” 而 不 是 “

25、 我 们 向 你 道 歉 ” ； 不 要找 借 口 或 是 指 责 公 司 里 的 其 他 人 或 指 责 制 度 ， 客 户 需 要 的 是 解 决问 题 的 方 法 ， 而 不 是 探 究 企 业 的 内 部 运 作 问 题 。 4 听 取 业 主 的 投 诉 意 见 时 ， 要 集 中 注 重 力 ， 并 做 一 些 必 要 的记 录 ， 可 以 缓 和 事 态 、 让 业 主 意 识 到 你 在 倾 听 他 们 的 诉 说 ； 要 对他 们 的 投 诉 进 行 释 义 ， 以 此 确 定 你 是 否 正 确 理 解 了 他 们 的 问 题 ；假 如 你 不 知 道 答 案 ， 不 要

26、撒 谎 ， 承 认 你 不 知 道 。 5、 不 要 急 于 下 定 论 。 要 保 证 你 会 去 查 明 ， 并 承 诺 在 一 定 时 间内 给 于 答 复 ； 对 客 户 的 承 诺 一 定 要 实 现 ， 即 使 到 了 承 诺 时 间 你 还不 能 得 到 一 个 令 人 满 足 的 回 答 也 要 进 行 答 复 。 投 诉 处 理 要 点 5 要 让 客 人 成 为 解 决 方 案 的 一 部 分 ， 而 不 是 问 题 的 一 部 分 ； 应当 告 诉 业 主 你 能 做 些 什 么 ， 而 不 是 你 不 能 做 什 么 ； 要 查 明 让 不 满 足 的业 主 最 终 满

27、 足 并 需 要 做 些 什 么 ， 然 后 提 出 一 个 解 决 方 法 ， 征 得 业 主 同意 后 采 取 这 个 方 法 去 解 决 问 题 。 6 不 要 认 为 每 个 人 都 是 在 要 求 得 到 赔 偿 ， 他 们 投 诉 的 目 的 有 时是 希 望 这 里 更 加 安 全 、 舒 适 ； 也 许 他 们 已 经 把 服 务 人 员 当 作 朋 友 ， 需要 的 只 是 善 解 人 意 的 员 工 去 倾 听 他 们 的 诉 说 、 同 情 并 向 他 们 道 歉 ； 事后 ， 一 定 要 进 行 追 踪 和 回 访 。 7 当 客 人 提 出 的 问 题 不 能 得 到

28、 真 正 满 足 时 ， 可 以 向 他 提 供 额 外的 服 务 ， 以 平 衡 业 主 的 心 理 ， 譬 如 赠 予 小 礼 物 等 。 8. 当 问 题 处 理 后 ， 及 时 回 访 能 使 顾 客 的 满 意 度 进 一 步 提 升 。 投 诉 处 理 要 点 9、 平 时 积 累 掌 握 基 本 商 品 知 识 、 企 业 （ 1） 三 包 条 例 （ 2） 消 协 相 关 法 例 （ 3） 商 场 品 牌 及 商 品 知 识 认 知 （ 4） 所 有 品 牌 退 换 货 规 则 （ 5） 了 解 特 殊 品 类 如 ： 国 家 明 确 规 定 不 能 退 换 的 商 品 ， 以

29、 及 直 接 影 响 人 体 健 康 的 商 品 ， 如 ： 感 光 材 料 、电 动 玩 具 （ 电 子 、 电 动 遥 控 声 控 ） 、 气 体 打 火 机 、 易 碎 品 、 高 档 工 艺 品 、 食 品 、 药 品、 化 妆 品 等 。 投 诉 的 改 进1.有 投 诉 一 定 要 找 到 原 因2. 工 作 质 量 投 诉 一 定 要 找 到 责 任 人3.工 作 质 量 投 诉 一 定 要 有 改 进 措 施 并 落 实4.投 诉 处 理 需 迅 速 处 理 ， 避 免 投 诉 升 级5.投 诉 后 及 时 总 结 归 纳 ， 形 成 良 性 循 环 投 诉 处 理 禁 止 法

30、 则 立 刻 与 客 户 摆 道 理 急 于 得 出 结 论 一 味 的 道 歉 告 诉 客 户 ： “ 这 是 常 有 的 事 ” 言 行 不 一 ， 缺 乏 诚 意 吹 毛 求 疵 ， 责 难 客 户 处 理 投 诉 十 句 禁 语 这 种 问 题 连 小 孩 子 都 会 你 要 知 道 ， 一 分 钱 ， 一 分 货 绝 对 不 可 能 发 生 这 种 事 你 要 去 问 别 人 ， 这 不 是 我 们 的 事 我 不 知 道 ， 不 清 楚 处 理 投 诉 十 句 禁 语公 司 的 规 定 就 是 这 样 的你 看 不 懂 中 文 （ 英 文 ） 吗改 天 再 和 你 联 络 （ 通

31、知 你 ）这 种 问 题 我 们 见 得 多 了 几 种 难 于 应 付 的 投 诉 客 户以 感 情 用 事 诉 说 者滥 用 正 义 感 者固 执 己 见 者自 我 陶 醉 者有 备 而 来 者有 社 会 背 景 ， 宣 传 能 力 者 以 正 义 感 表 达 者特 征 ： 语 调 激 昂 ， 认 为 自 己 在 为 民 族 产 业 尽 力建 议 ： 肯 定 用 户 ， 并 对 其 反 映 问 题 表 示 感 谢 告 知 企 业 的 发 展 离 不 开 广 大 用 户 的 爱 护与 支 持 固 执 已 见 者特 征 ： 坚 持 自 己 的 意 见 ， 不 听 劝建 议 ： 先 表 示 理

32、解 客 户 ， 力 劝 客 户 站 在 互 相 理解 的 角 度 解 决 问 题 耐 心 劝 说 ， 根 据 产 品 的 特 性 解 释 所 提 供的 处 理 方 案 有 备 而 来 者特 征 ： 一 定 要 达 到 目 的 ， 了 解 消 法 ， 甚 至 会 记录 处 理 人 谈 话 内 容 或 录 音建 议 ： 处 理 人 一 定 要 清 楚 公 司 的 服 务 政 策 及 消法 有 关 规 定 充 分 运 用 政 策 及 技 巧 ， 语 调 充 满 自 信 明 确 我 们 希 望 解 决 用 户 问 题 的 诚 意 有 社 会 背 景 、 宣 传 能 力 者特 征 ： 通 常 是 某 重

33、 要 行 业 领 导 ， 电 视 台 、 报 社 记者 、 律 师 ， 不 满 足 要 求 会 实 施 曝 光建 议 ： 谨 言 慎 行 ， 尽 量 避 免 使 用 文 字 要 求 无 法 满 足 时 ， 及 时 上 报 有 关 部 门 研 究 要 迅 速 、 高 效 的 解 决 此 类 问 题 经 典 案 例 分 析v某 购 物 广 场 接 到 电 话 投 诉 ， 该 广 场 销 售 的 价 值1100多 元 某 品 牌 煤 气 炉 ， 结 果 煤 气 炉 发 生 爆 炸事 故 。 消 费 者 亲 属 被 炸 伤 。 消 费 者 情 绪 激 动 ，提 出 20万 的 赔 偿 。 经 典 案

34、例 分 析v1、 接 到 顾 客 投 诉 电 话 后 保 持 冷 静 先 聆 听 事 情的 经 过 ， 倾 听 完 毕 马 上 打 电 话 通 知 厂 家 与 我 商场 相 关 负 责 人 去 医 院 探 望 病 人 做 好 病 人 家 属 的安 抚 工 作 ， 避 免 事 情 传 播 扩 大 而 造 成 负 面 影 响 ； v2、 待 患 者 家 属 情 绪 稍 趋 平 稳 后 ， 请 病 人 家 属出 示 在 我 商 场 购 买 该 商 品 的 电 脑 小 票 及 销 售 小票 ， 核 实 确 认 患 者 使 用 的 产 品 确 系 我 商 场 出 售的 商 品 ； 经 典 案 例 分 析

35、v3、 迅 速 通 知 当 地 权 威 质 量 检 查 部 门 和 厂 家 技术 部 门 去 事 故 现 场 进 行 实 地 考 察 鉴 定 ， 了 解 事发 原 因 ， 由 权 威 检 查 部 门 出 具 有 效 的 质 检 报 告 ，明 确 事 故 的 责 任 人 ；v 4、 在 医 院 探 望 病 人 的 过 程 中 听 取 （ 病 人 ） 事故 现 场 目 击 者 对 事 故 发 生 的 详 细 讲 解 并 及 时 做好 笔 录 ， 记 录 完 毕 后 请 患 者 家 属 确 认 并 亲 自 签字 ； 经 典 案 例 分 析v5、 及 时 听 取 质 量 检 查 部 门 的 现 场 鉴

36、 定 反 馈 ，对 事 故 原 因 的 调 查 迅 速 了 解 ， 并 让 质 量 检 查 部门 在 现 场 检 测 后 出 具 有 效 的 质 检 报 告 ， 明 确 事故 责 任 人 ；v 6、 根 据 事 情 的 轻 重 缓 急 ， 与 厂 家 协 商 达 成 共识 给 予 消 费 者 一 定 的 慰 问 金 （ 3000元 ） 。 经 典 案 例 分 析v1、 对 于 突 发 事 件 的 投 诉 处 理 首 先 要 学 会 冷 静聆 听 ， 在 倾 听 的 过 程 中 一 方 面 了 解 事 情 的 紧 急程 度 及 大 致 出 事 原 因 （ 千 万 不 要 由 于 事 件 的 急迫

37、 慌 了 手 脚 ， 轻 易 地 做 出 盲 目 的 承 诺 与 答 复 ） ；一 方 面 在 聆 听 的 时 间 里 可 以 冷 静 思 考 需 要 马 上进 行 的 处 理 步 骤 ； v2、 对 投 诉 人 及 时 进 行 安 抚 ， 避 免 因 事 情 进 一步 扩 大 而 引 发 的 负 面 影 响 ； 经 典 案 例 分 析v3、 及 时 明 确 事 故 的 紧 迫 性 ， 对 于 顾 客 提 出 的任 何 要 求 先 不 做 盲 目 答 复 和 反 应 ， 马 上 通 知 相关 部 门 或 机 构 出 面 解 决 与 协 助 ， 请 权 威 检 查 机构 调 查 事 故 原 因

38、并 出 具 有 效 书 面 报 告 ， 分 析 事故 的 起 因 、 明 确 事 故 责 任 人 ； v4、 根 据 有 效 调 查 报 告 明 确 事 故 的 责 任 人 并 将报 告 结 果 告 之 投 诉 者 ， 再 根 据 报 告 结 果 确 定 处理 方 案 。 讨 论 ： 投 诉 事 件 处 理 分 享 客 户 投 诉 的 处 理 技 巧 经 验 一 ： 让 投 诉 者 感 到 他 是 受 欢 迎 的 ! 没 有 客 户 投 诉 时 我 们 会 是 高 兴 ,热 情 的 . 但 当 有 投 诉 时 ， 我 们 同 样 也 应 该 表 现 地 热 情 ， 让 客 户 感 到 他 对 企 业 来 讲 是 非 常 重 要 的 ！ 经 验 二 ： 让 投 诉 者 说 的 越 多 就 离 成 功 更 近 了 一 步 ！ C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n .