管理人员KPI指标考核方案

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1、员工考核内容与标准要素项目A (优秀)4分B (满意)32分C (一般)21 分D (差)10分备注1、个人素质 (40 分)(1) 敬业精神爱岗敬业，尽职尽责，锐意进取， 积极改进工作，设法解决问题， 不推诿，不等待，不计较个人得 失，主动圆满完成各项任务，成 绩突出。比较爱岗敬业，比较尽职尽 责，比较积极解决工作难 题，不推诿，不等待，不计 较，能较好地完成工作任 务，成绩显著。在岗尽责，工作比较 努力，一般能完成上 级父代的工作任务， 成绩一般。工作主动性较差，推诿， 等待，患得患失，不负责 任，不能完成工作任务。(2) 领导能力有较强的决策计划和组织控制能 力，对下属工作安排得当，知人

2、 善任，敢于严格管理，督导有方， 注重培养人才，部门工作井然有 序并有活力，客人和上级满意程 度在全店最佳。有一定的决策计划和组织 控制能力，部门分工合理安 排有序，能够严格管理，督 导有方，注重培养人才，客 人和上级满意程度在全店 较好。决策计划和组织控制 的能力一般，工作安 排基本有条理，但缺 乏活力，客人和上级 满意程度在全店一 般。缺乏组织计划能力，工作 安排无条理，既不能严格 管理，又无具体督导，部 门士气较低，下属表现在 全店较差，受到客人和上 级投诉或批评。(3) 业务知识精通本岗位业务及管理知识，有 丰富的实践经验，勤于学习，刻 苦钻研，业务与管理水平不断提 高。熟悉本岗位业务

3、及管理知 识，有较丰富的实践经验， 努力学习，进步显著。掌握本岗位业务管理 知识，能应付工作， 表现一般。对本冈位业务知识一知 半解，不努力学习，不虚 心求教，影响工作。(4) 创造能力锐意改革，努力创新，不断以高 标准改进工作，提出合理化建议， 在实践中有所突破，成绩突出。具有改革和创新精神，能够 发挥主观能动性改进工作， 能够提出合理化建议，在实 践中进步显著。较守旧，无创新愿望， 按部就班完成工作， 工作不求有功，只求 无过。因循守旧，满足现状，不 思进取，工作消极被动。(5) 酒店意识热爱酒店，从酒店全局出发，以 酒店利益为重，想客人所想，急 客人所急，积极主动为客人提供 优质服务。能

4、以酒店和客人利益为重， 比较主动地为客人排忧解 难，提供较好的服务。一般能维护酒店利 益，为客人解决困难， 提供常规服务。不能顾全酒店利益，不能 及时为客人解决困难，提 供好的服务，导致客人投 诉，损害酒店声誉和利、人益。(6) 店规店纪模范遵守各项规章制度，以身作 贝1，有很强的自我约束力。自觉遵守规章制度，有较强 的自我约束力。一般能遵守规章制 度，有一定的自我约 束力。自我约束力差，有违纪违 规事件。要素项目A （优秀）4分B （满意）32分C （一般）21 分D （差）10分备注1、个人素质 （40 分）（7） 人际关系办事公正，严于律已，善于待人， 团结，合作能力强，对内有较高 威信

5、和良好的人际关系，对外有 较好的社会交往关系。办事公正，较好地处理各种 关系，团结，合作能力较强， 有一定威信和较好的人际 关系。办事比较公正，有一 不定的团结合作能 力，但尊重关心下属 不够，威信不够咼， 人际关系一般。团结合作能力较差，不尊 重，关心他人，私心重， 背后搬弄是非，人际关系 差。（8） 沟通能力全局观念强，沟通协调主动、快 捷、有效，在部门之间关系密切， 相互支持。全局观念较强，与他人沟通 比较主动，能协调好部门之 间的关系，相互配合、支持 较好。全局观念一般，与他 人沟通的主动性不 够，部门之间工作协 调有一定难度。全局观念差，小团体主义 观念较强，不能与其他人 和部门沟通

6、、协调，造成 一定工作影响。（9） 仪容仪表严格执行仪容仪表规定，精神饱 满，礼节到位。较好执行仪容仪表规定，行 为举止符合要求。仪容仪表一般。不遵守仪容仪表规定，举 止行为产生不良影响。（10） 表达能力逻辑思维和分析判断能力较强， 语言、文字表达准确、流畅、精 练，（能独立对外洽谈业务，沟通 信息，独立起草计划，报告及其 他文件）有一定的逻辑思维和分析 判断能力，语言、文字表达 清楚、有条理。逻辑思维和分析判断 能力一般，语言、文 字表达能力一般，在 他人帮助下，能完成 本职重要讲话和文件 起草工作。逻辑思维和分析判断能 力较差，语言、文字表达 词不达意，使下级不能正 确理解指令，影响工作

7、。2、部门管理 （40 分）（1） 员工管理严格管理，奖罚分明，部门员工 仪容仪表、精神面貌、服务规范、 操作技能、团队精神全店表现最 佳。严格管理，奖罚分明，部门 员工仪容仪表、精神面貌、 服务规范、操作技能、团队 精神在全店表现较好。管理较严，有奖有罚， 部门员工仪容仪表、 精神面貌、服务规范、 操作技能、团队精神 表现一般或存在一定 问题。管理松懈，奖罚无力，部 门员工仪容仪表、精神面 貌、服务规范、操作技能、 团队精神在全店表现较 差；或因管理不善，使酒 店遭受损失。要素项目A （优秀）4分B （满意）32分C （一般）21 分D （差）10分备注2、部门管理 （40 分）（2） 客人

8、意见部门因服务优秀受到客人表扬， 无客人投诉。因服务优秀受到客人表扬， 有客人投诉2次以下，且处 理善后较好。有客人一般投诉3次 处理后无遗留问题。有各人一般投诉4次或 重大投诉，经分析属员 工违反店纪店规及操作 规程或个人责任造成。投诉确系部门管理 或员工因素引发。（3） 现场督导营业期间现场督导到位,70%以上 时间在现场，主动征询客人需求 和意见，有重要活动在现场组织 指挥，督导协调有效。现场督导到位，在现场时间 60%-70%之间，能够征询客 人需求和意见，有重要活动 在现场组织，指挥效果较 好。能够进行现场督导， 在现场时间少于 60%，较少征询需求 和意见，管理效果一 般。较少进行

9、现场督导，或 检查不细，督导不力， 出现差错。在现场时间表可根 据各岗位、职务不 同由酒店进行调整（4） 工作效率按时、按质、按量且能创造性地 完成任务。能按时、按质、按量完成任 务。按时、按质、按量完 成一般。未能按时、按质、按量 完成任务。（5） 环境卫生制度健全，措施具体，责任落实， 经营与工作环境卫生达标。制度健全，措施具体，责任 落实，经营与工作环境卫生 标准。经营和工作环境与卫 生标准有一定差距， 经检查、督促改进能 达到卫牛标准。责任不落实，经营与工 作环境卫生较差，秩序 较乱。（6） 员工培训有计划，有措施，落实到位，考 核达标，综合培训率达到100%有计划，有措施，落实较好，

10、 考核达标，综合培训率达到 90%以上（含90%）,不足 100%有计划，落实一般， 考核达标，综合培训 率达到85%以上（含85%），不足 90%计划不周，无措施，落 实不到位，综合培训率 不足85%综合培训率为各类 培训的项目落实 率、出勤率、考核 达标率的项目平均 值（7） 差错事故部门员工未违反店规店纪或操作 规程，且未造成差错事故或损失个人或部门员工有人为责 任并有违反店规店纪或操 作规范现象，造成差错，但 无遗留问题个人或部门员工的人 为责任，违反店纪店 规操作规程的现象较 多个人或部门员工经常出 现人为责任，违反店纪 店规，操作规程等现象， 并造成差错事故。差错事故等级还应 视酒

11、店声誉，社会 影响情况而定要素项目A （优秀）4分B （满意）32分C （一般）21 分D （差）10分备注2、部门管理 （40 分）（8） 设备管理按计划清洁、保养设备，部门设 备帐目齐全、规范，家具、设备、 服务器械完成，保证对客服务， 抢修及时。按计划清洁、保养设备，部 门设备帐目齐全，家具、设 备、服务器械完成，保证对 客服务，抢修较及时。按计划清洁、保养设 备，但不达标，部门 设备帐目不够齐全， 家具、设备、服务器 械完成，保证对客服 务，抢修较及时。未按计划清洁、保养设 备，部门设备帐面不全， 家具、设备、服务器械 状态不好，影响对客服 务，抢修不及时。（9） 表格档案 管理按规范

12、填写各类表格，文档收集 及时，立卷有序，归档整齐，有 专人管理，手续齐全。按规范填写各类表格，文档 收集、立卷、存放比较规范。表格填写较规范，文 档收集较及时，但立 卷、归档不够规范。文档收集、立卷、归档 不及时，手续不全，资 料不完全，影响工作。（10）部门间合 作有主动配合意识，顾全大局，服 从调派，积极合作，不计较得失。顾全大局，主动配合其他总 门完成任务。有全局观念，按要求 配合其他部门工作， 未发现因合作不善， 影响工作的情况。全局观念差，计较部门 和个人得失，推卸责任， 配合不利，影响工作。3、其它任务完成 情况（10分）（1） 例会任务 执行情况对例会下达的其他临时性任务能 创造

13、性地圆满完成。对例会下达的其它临时性 任务能按时、按质、按量完 成。对例会下达的其他临 时性任务完成情况一 般。未能按时、按质、按量 完成任务。（2） 特殊紧急 任务完成 情况对上级临时下达的特殊紧急任务 能创造性地圆满完成。对上级临时下达的特殊紧 急任务能按时、按质、按量 完成。对上级临时下达的特 殊紧急任务完成情况 一般。对上级临时下达的特殊 紧急任务未能按时、按 质、按量完成。要素项目力口 106分加51分减15分减6一10分备注4、加减分 （10 分）（1） 特殊贝献个人或所管部门受行业或市级以 上嘉奖。个人或所管部门受酒店表 彰或通报表扬。（2） 特殊处分受上级或总经理通报 批评个人或所管部门受店以 上处分，或受行业、所 在地区主管部门通报批 评。