茶室部规章制度（5篇）

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1、茶室部规章制度茶室部行为规范标准（试行）1、卫生不达标扣一分；2、仪容仪表不达标扣一分；3、站姿不合格扣一分；4、不使用托盘扣一分；5、见到客人不问好（上级领导、同事）扣一分；6、上班时间看电视扣一分（看报纸，小说，杂志等）；7、擅自离岗、脱岗、串岗、扣一分；8、离岗时间不超过_分钟（包括上洗手间）；9、如需去领取茶品或物品时必须给相邻区域的同事交接，或者通知当区的负责人及时补位；（在有辅助的情况下也可找辅助）10、上班时间打堆闲聊扣一分；11、在营业区域内玩手机、上网、看时间扣_分；12、上下班因个人交接不清楚当扣一分；（如造成严重事故者后果自负）13、工作时间说脏话，伤害辱骂他人或同事，一

2、经发现证实，说者重处，不管任何原因14、营业区域内严禁大声喧哗、吵架、打闹、摔坏公司的任何物品；15、所有人员严禁无故损坏公司的任何一样公物；16、严禁使用公司的物品，特别是纸巾私自动用公司物品严重者重处；17、备餐柜每天必须保持干净、整洁、物品摆放规范，不合格者扣一分；18、上班时间嚼口香糖扣一分；19、男女更衣室需按照公司的规章制度合理安排自身的时间使用，严禁在成都左岸娱乐有限公司更衣室内抽烟，逗留；20、打（损）坏公司物品按照进价赔偿。不允许去找采购或是财务；（只限于公司内部人员）21、洗完地毯的包间门口必须铺上报废的地巾，地巾的放置点在厨房办公室（如需铺设应通知当班的经理）。22、年底

3、的安全大检查请保持高度的警惕性，如看到可疑人员要第一时间通知当区的负责人；23、工作时间不许到吧台与吧台人员聊天打堆闲聊，更不能擅自进入吧台。（看五区的人员不得与收银员打堆闲聊）未经许可严禁进入收银重地，如有违反重罚。24、在清洗麻将时如发现麻将或是机麻有问题立刻通知部门经理，由部门经理告知会所总经理或工程部进行维修或者更换。25、在给客人服务的过程中如遇到客人点烟超过_包，含_包的客人请当区服务员通知部门负责的经理由经理去领取并送进包间。（除开熟悉的客人）以上规章制度请各位严格遵守。茶室部经理：_年_月_日茶室部规章制度（二）一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价

4、值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶室整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌。发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰。按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、

5、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情。接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止。按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生。注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”

6、等等。2、收找款用语。要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您_元；找您_元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语。切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一）领班必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与晚班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须

7、报经理批准。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶室卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度处理。（5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、负责安排茶室短期经营促销活动，报经理批准后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶室各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。（二）服务员按时到岗、签到、换工装后负责将茶室内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发

8、、窗台、窗帘、电话、地板。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是否正齐，清点各茶具及物品是否齐全、干净。每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，请问是否预定。”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各

9、类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台：每隔_分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台：客人走后把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继

10、续迎接下一桌客人。下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查物品是否齐全。（3）操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。（三）吧台服务员按时到岗、换工装，签到。清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。交接班时，钱物交接清楚，如有差

11、错，迅速查明。晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。（四）服务生按时到岗，换工装、签到。扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。客人来时，主动向客人问好，预防突发事件的发生及茶室的勤杂工作。工作时间内应隔_分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。晚班结束时把卫生间的

12、纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。五）值班人员1、到岗后，巡查茶室设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从上级领导的工作安排。6、不得

13、对茶室重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资。8、如有员工辞职，应提前一个月写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，扣除本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向上级领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔_分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额

14、赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。17、操作间、吧台不准存放私人物品。五、奖罚制度奖：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励_元。2、对茶室提出合理化建议并收到效益的，奖_元。3，事假不超过_小时，病假不超过_小时，不扣工资。罚：1、工作时间饮酒者，罚_元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚_元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚_元。4、旷工一天，罚_元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚_元。6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款_元。7、迟到、早退一次者，罚_元。8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责

15、任人全额赔偿。9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班管理人员_元。10、违返操作规程，损害茶室形象，造成损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款_元，情节严重者，除名。11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长_元。12、发现浪费者，罚_元。六、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或双手相搭于背后；3、腿、背部贴靠墙壁或展柜

16、；4、单腿后翘、脚尖点地；5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿。收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行走基本要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌。1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。（三）手势标准。在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，

17、手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向；2、禁忌：（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而（2）立；（3）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；（4）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）；（6）长时间接打私人电话；（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（四）表情姿势1、微笑服务（1）微笑自然、诚实；（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；（3）情绪饱满热情、精力集中持久；（4）兴奋适度、谨慎；（5）姿态优美、文明、富于规范化；（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；2、禁忌：（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；（2）口吻粗暴、声音过高；（3）招呼时有气无力、拖长腔；（4）接待中对顾客

18、紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；（5）岗上做鬼脸；（五）着装佩证根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。禁忌：（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；茶室部规章制度（三）一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶楼整

19、体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌。发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰：着工作服上岗3、表情。接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止。按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼

20、貌的接待好每一位顾客。5、卫生。注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序11、班前准备，提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、主管布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。3、根据分工，对茶楼所有用品、用具及包间、操作间等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1、礼貌用语。“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语。要唱收唱付（意思是离柜概不负责）、交待清楚。“先生（女士），收您_元；找您_元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语。要礼貌客气、关

21、切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语。切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一）店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品，不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度

22、考核。2（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。（二）服务员1、按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘。2、地面用拖把拖时应注意不能太湿。3、所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。4、一切物品准备待

23、用，杯子要及时清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。6、如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。7、点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“

24、谢谢，请您稍等”。38、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。9、巡台。每隔_分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。10、客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。11、撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。下班前工作任务：（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应

25、全部关闭。（三）吧台服务员1、按时到岗、换工装，签到。2、清点底金、各种烟、酒、小食品、展台商品的数目是否正确。整理吧台内外的卫生。3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚，不得涂改。4、客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。5、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。6、接听电话，首先问您好，向当班主管报告情况，向服务员传达客人所需。7、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。8、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底

26、金。49、销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报烟、酒、小食品数量，以便补充货源。（四）值班人员1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。2、如客人未走，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态。2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5

27、、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。8、如有员工辞职，应提前一个月向主管写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。11、客人入座点茶后，每隔_分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。512、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须交

28、给主管财务，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。五、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑；禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或双手相搭于背后；3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；4、单腿后翘、脚尖点地；5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿。收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行走基本要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；

29、要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。6（三）手势标准。在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌用一个手指指点方向；禁忌：1、双手托肋或用胳膊支住柜台而立；2、掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；3、打呵欠、伸懒腰、打响指；4、长时间接

30、打私人电话；5、手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（四）表情姿势微笑服务：1、微笑自然、诚实；2、说话语气和蔼、声音轻重适度；3、情绪饱满热情、精力集中持久；4、兴奋适度、谨慎；5、姿态优美、文明、富于规范化；6、态度亲切、热情、耐心、诚恳；禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；2、口吻粗暴、声音过高；3、招呼时有气无力、拖长腔；4、接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；5、岗上做鬼脸；（五）着装佩证上班期间要统一着工作装，佩戴工作证。禁忌：1、工装皱皱巴巴，污渍斑斑；2、丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短。六、清洗消毒

31、管理制度1、茶具清洗、消毒必须在专间进行，间内设有专用的洗、消设施，各类设施必须明显标示用途。2、茶具清洗必须做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。使用的洗涤剂、消毒剂符合卫生要求。3、茶具使用后应及时洗净消毒，定位存放，保持清洁。已餐具消毒和未消毒的食（饮）具、茶具应分开存放。74、消毒后的茶具应贮存在专用保洁柜或保洁间内备用，保洁柜或保洁间应有明显标记。保洁柜或保洁间应当定期清洗，保持洁净;无杂物，无蟑螂、老鼠活动的痕迹。保洁柜应带门。保洁柜或保洁间内不得存放其他物品，每天使用前应清洗消毒。5、应定期检查餐具消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。所用药物必须

32、符合卫生要求，有批准文号、保质期。6、茶具最好是采用热力消毒，特别是湿热消毒法。因其材料不能适应热力消毒的才使用化学消毒方法。7、采用洗碗机进行清洗消毒的，必须严格按洗碗机出厂说明使用。8.消毒后的食（饮）具、茶具应符合食（饮）具消毒卫生标准（gb14934）的规定。食（饮）具感官指标必须符合卫生要求，物理消毒（包括蒸气等热消毒）：食具必须表面光洁、无油渍、无水渍、无异味；化学（药物）消毒：食具表面必须无泡沫、无洗消剂的味道，无不溶性附着物。六、奖罚制度奖励：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励_元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖_元。3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励_元。处罚

33、：1、工作时间饮酒者，罚_元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚_元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚_元。4、旷工一天，罚_元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚_元。86、无故迟到、早退者，罚_元。7、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。8、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款_元。9、发现浪费者，罚_元。9茶室部规章制度（四）一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽

34、美。3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌。发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰。按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。3、表情。接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举

35、止。按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生。注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序班前准备提前十分钟到岗、整理容貌。准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语礼貌用语。“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、收找款用语。要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您_元；找您_元，请点好”

36、、“请您拿好”、“请您放好”等。3、道别用语。要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。4、禁忌语。切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、岗位职责（一）店长必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。不得擅自挪用销售款。3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检

37、查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。（5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。6、不足商品及时上货，不得影响销售。7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。（二）服务员按时到岗、签到、换工后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、窗台、窗帘、地板、（饮水机、小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。所挂字画是

38、否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。巡台。每隔_分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，

39、防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。客人点茶时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。撤台。客人走后关小台灯、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。继续迎接下一桌客人。下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有的插头、灯、饮水机等应全部关闭。（三）吧台服务员按时到岗、签到。清点底金、各种茶、小食品、扑克、棋类、展台商品的数目

40、是否正确。整理吧台内外的卫生。客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。记单，把实收金额填写在单据上。交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。晚班下班时，应清点所有茶、小食品、扑克、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。及时上报茶、小食品、扑克数量，以便补充货源。值班人员到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确

41、认安全后，锁上大门。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假。3、在有客的情况下不准聊天、看书报、打电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。5、服从店长的工作安排。6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资。8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作

42、中去。10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付。11、客人入座点茶后，每隔_分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。14、严禁工作期间饮酒。15、收款收到假币由当事人全额赔偿。16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。17、操作间、吧台不准存放私人物品。五、奖罚制度奖：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励_元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖_元。3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励_元。4、事假不超过_小时，病假不超过_小时，不扣工资。罚：1、工作时间

43、饮酒者，罚_元。2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚_元。3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚_元。4、旷工一天，罚_元。5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚_元。6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款_元。7、迟到、早退一次者，罚_元。8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班员_元。10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款_元，情节严重者，解除聘用。11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处

44、理，罚值班员_元。12、发现浪费者，罚_元。六、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或双手相搭于背后；3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；4、单腿后翘、脚尖点地；5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿。收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行走基本要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领。上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟

45、再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。（三）手势标准。在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向；2、禁忌：（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立（2）掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；（3）打呵欠、伸懒腰、打响指（5）；（4）长时间接打私人电话；（5）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（四）表情姿势

46、1、微笑服务（1）微笑自然、诚实；（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；（3）情绪饱满热情、精力集中持久；（4）兴奋适度、谨慎；（5）姿态优美、文明、富于规范化；（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；2、禁忌：（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；（2）口吻粗暴、声音过高；（3）招呼时有气无力、拖长腔；（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；（5）岗上做鬼脸；禁忌：（1）衣服皱皱巴巴，污渍斑斑；（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；（3）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜。4.劳动纪律（1）员工必须按时上班，准时进人工作岗位；如有急事要向经

47、理请假，批准后方可离开。（2）不准在服务现场吃东西、干私活。（3）严禁酒后上岗。（4）工作期间必须讲普通话，不得使用方言。（5）严守工作岗位，不准随便离岗。（6）维护茶艺馆的形象，不得在服务现场聊天、打闹、嬉笑、大声交谈。（7）不能因点货、收拾台面、结账等原因币理睬顾客。（8）不得当面或背后议论客人，不得对客人评头论足。（9）不得使用破损、有缺口、污渍的茶具。（10）不准与顾客争吵。（11）不准坐着接待顾客，对待顾客要礼貌、热情、主动。（12）不得随地吐痰、乱扔杂物，要保持工作区域的清洁。（13）不得表现出对客人的冷淡、不耐烦及轻视，对所有客人要一视同仁。（14）保持良好的站立姿势，不可靠墙或

48、服务台，不可袖手或倒背双手。（15）与客人交谈时要掌握技巧，注意分寸，不得打听客人的隐私。（16）全面了解茶艺馆的情况，不得对客人的问题一问三不知。（17）收放物品时要小心，轻拿轻放，不能声音过大。（18）不能不理会其他服务员招待的客人的招呼。（19）不得当着客人的面打扫卫生。（20）严禁向客人索取小费。客人付小费时要婉言谢绝。茶室部规章制度（五）一、道德及职业素质（一）职业道德1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。3、维护茶室整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。2、

49、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。6、具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表1、容貌。发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。2、服饰。按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体。3、表情。接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。4、举止。按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。5、卫生。注意口腔卫生

50、，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。（二）工作程序1、班前准备。提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。（三）文明用语1、礼貌用语。“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。2、道别用语。要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。3、禁忌语。切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。三、茶室服务员岗位职责1、按时到岗，换工装后负责将茶

51、楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、地板、烟灰缸等。地面用拖把拖时应注意不能太湿。2、清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。3、一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。4、迎客时站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。5、迎接客人时要笑脸相应，领位时，步态端庄，吐字清楚，。6、未经许可，决不允许让不认识的人走进房间。7、要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法。8、冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。9、巡台。每隔几分钟给客人添加一次水，换一次烟缸。10、撤台。客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品、收拾桌面、地面、纸篓，最后再次

52、检查是否干净。11、下班前（1）纸篓、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调应全部关闭。四、组织纪律1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态2、不准迟到、不早退，有事请假。3、不准聊天、看书报、电视、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交。5、服从领导的工作安排。6、不得对茶室重大安排借故推辞或请假。7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。8、如有员工辞职，应提前一个月向领导写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。

53、9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领导提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。10、客人入座后，每隔_分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决。11、严禁工作期间饮酒。五、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态站相标准：1、双脚自然分开与双肩齐；2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑禁忌的站相：1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；2、背手或双手相搭于背后；3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；4、单腿后翘、脚尖点地；5、长时间低头来回踱步；禁忌坐姿。工作人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（二）行

54、走基本要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领。上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。禁忌：1、左顾右盼，东张西望；2、老是盯住顾客上下打量；3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。（三）手势标准。在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。1、禁忌：用一个手指指点方向；2、禁忌：（1）双手托肋或用胳膊支住柜台而立；（3）掏耳

55、、挖鼻、抠脸、抠手；（4）打呵欠、伸懒腰、打响指；（6）长时间接打私人电话；（7）手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；（四）表情姿势1、微笑服务（1）微笑自然、诚实；（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；（3）情绪饱满热情、精力集中持久；（4）兴奋适度、谨慎；（5）姿态优美、文明、富于规范化；（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；2、禁忌：（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；（2）口吻粗暴、声音过高；（3）招呼时有气无力、拖长腔；（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；（5）岗上做鬼脸；（五）着装佩证根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。禁忌：（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；第44页共44页