服务沟通技巧实战培训

客户服务中的有效沟通客户服务中的有效沟通游戏游戏规则：规则：请请在在教教室室中中找找到到符符合合以以下下条条件件的的人人，请请他他们们签签名名，速速度度最最快快的的前前3 3名获胜名获胜每张纸上，每个人只能签一次名每张纸上，每个人只能签一次名抽查结果不符合实际的，名次无效抽查结果不符合实际的，名次无效项目：项目：1 1、穿、穿4040鞋子鞋子 2 2、会猴拳、会猴拳 3 3、会说甜言蜜语、会说甜言蜜语 4 4、会讲笑话、会讲笑话 5 5、微笑迷人、微笑迷人 6 6、能说三种语言、能说三种语言 7 7、会做很多菜、会做很多菜 8 8、会唱戏、会唱戏 9 9、有个一岁左右的孩子、有个一岁左右的孩子 10 10、会唱英文歌、会唱英文歌 11 11、会口技、会口技 12 12、模仿周星驰、模仿周星驰课程目标课程目标了解沟通、有效沟通的基本概念了解沟通、有效沟通的基本概念掌握有效沟通技巧掌握有效沟通技巧沟通技巧在客户服务中的应用沟通技巧在客户服务中的应用-4 4-目 录1 1、概念、概念3 3、演练、演练 1.1 1.1 沟通是什么？沟通是什么？1.2 1.2 沟通的三大要素沟通的三大要素 1.3 1.3 沟通的双向性沟通的双向性 1.4 1.4 有效的沟通有效的沟通2 2、有效的沟通技巧、有效的沟通技巧员工在工作中的成就取决于员工在工作中的成就取决于知识、技巧、态度知识、技巧、态度一一个个职职业业人人士士所所需需要要的的三三个个最最基基本本的的技技能能：沟沟通通的的技技巧巧、管管理理的的技技巧和团队合作的技巧。巧和团队合作的技巧。除去睡眠时间，人们除去睡眠时间，人们80%80%以上的时间都用在传递或接受信息上。以上的时间都用在传递或接受信息上。一一个个人人成成功功的的因因素素，7575靠靠沟沟通通，2525靠靠天天才才和和能能力力。沟沟通通技技巧巧已已经成为个人成功的必要条件。经成为个人成功的必要条件。对对VIPVIP客客户户经经理理而而言言,与与客客户户的的沟沟通通占占其其工工作作总总量量的的70%-70%-80%80%1.11.1沟沟 通通 是是 什什 么么？为为了了设设定定的的目目标标，把把信信息息，思思想想和和情情感感在在个个人人或或群群体体间间传传递递，并并达达成成共共同同协协议议的的过程过程。有明确目标有明确目标 沟通信息、思想和感情沟通信息、思想和感情 达成共同协议达成共同协议1.21.2沟通的三大要素沟通的三大要素1.31.3沟通的双向性沟通的双向性反馈噪音信息思想情感发送者参照系接受者参照系噪音沟通一定是一个双向的过程！沟通一定是一个双向的过程！传递话语游戏传递话语游戏我想和你一起去拜访客户我想和你一起去拜访客户!1.41.4有效的沟通有效的沟通-1111-目 录1 1、概念、概念2 2、有效的沟通技巧、有效的沟通技巧3 3、演练、演练 2.1 2.1 沟通的方式沟通的方式 2.2 2.2 电话沟通技巧电话沟通技巧 2.3 2.3 面对面沟通技巧面对面沟通技巧2.12.1沟通的方式沟通的方式手势表情口头 语气书面沟通非语言语言图片等音调动作眼神2.22.2电话沟通技巧电话沟通技巧接听、拨打电话的基本程序接听、拨打电话的基本程序接听、拨打电话的基本技巧接听、拨打电话的基本技巧应对电话中特殊事件的技巧应对电话中特殊事件的技巧2.32.3面对面的沟通技巧面对面的沟通技巧1 1）说）说 2 2）听）听 3 3）问）问 4 4）笑）笑 5 5）写）写 6 6）动）动2.3.12.3.1沟通的核心沟通的核心-说说从整体、大方向开始说从整体、大方向开始说一一面面说说一一面面要要确确认认对对方方是否理解是否理解完整，无遗漏完整，无遗漏一个人说话大约平均一个人说话大约平均125125180180字字/分钟；可以听并了解分钟；可以听并了解600600900900字的意思字的意思态度：热情、真诚、耐心态度：热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅措辞要简洁、专业、文雅是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更多。不同的音色比话语本身传递的信息更多。交交谈谈中中，语语气气和和重重音音的的不不同同会会给给对对方方带带来来不不同同的印象和感受。的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫！你一定要注意抑扬顿挫！你你能能否否读读出出这这么么多多种种意意思思？“请别客气，这是我们应该做的请别客气，这是我们应该做的”1)1)高兴的高兴的2)2)沮丧的沮丧的3)3)愤怒的愤怒的4)4)平和的平和的5)5)亲切的亲切的6)6)质疑的质疑的7)7)肯定的肯定的结合工作，你结合工作，你有什么体会？有什么体会？2.3.22.3.2沟通的基础沟通的基础-听听u眼耳并用，善眼耳并用，善 于于 发发 掘掘 言言 外外 之之 意意u鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己u聆听全部信息聆听全部信息u表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听u不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论u即即 使使 不不 同同 意意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方u边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录u聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图少说！少说！多听！多听！智者善听，智者善听，愚者善说愚者善说测试测试象限一象限一 象限二象限二象限三象限三象限四象限四I I_ _ _ _ _ _ _ _ _FB MBFB MB BB BB鼓鼓 小狗小狗性别性别 孩子孩子2.3.32.3.3沟通的行为沟通的行为-问问l开放式开放式l封闭式封闭式 l探索式探索式l反射式反射式 (一一)微笑的原则微笑的原则1 1微笑应该发自内心微笑应该发自内心2 2微笑应该包含开朗、体谅、心平气和微笑应该包含开朗、体谅、心平气和(二二)微笑练习微笑练习微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。一一、放放松松面面部部肌肌肉肉，然然后后使使嘴嘴角角微微微微向向上上翘翘起起，让让嘴嘴唇唇略略呈呈弧弧形形。在在不不牵牵动动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；二二、闭闭上上眼眼睛睛 ，调调动动感感情情，并并发发挥挥想想象象力力，或或回回忆忆美美好好的的过过去去或或展展望望美美好好的未来，使微笑源自内心，有感而发；的未来，使微笑源自内心，有感而发；三、对着镜子练习三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；四四、当当众众练练习习法法，按按照照以以上上方方法法，当当众众练练习习，使使微微笑笑规规范范、自自然然、大大方方，克克服羞涩和胆怯的心理服羞涩和胆怯的心理 。2.2.42.2.4沟通的灵魂沟通的灵魂 笑笑 (一一)记录的内容记录的内容 ：5W1H 5W1H WhoWho（是是谁谁）；WhatWhat（什什么么事事）；WhenWhen（什什 么么 时时 候候）；WhereWhere（什什么么地地方方）；WhyWhy（为为什么）；什么）；HowHow（怎么样）。（怎么样）。(二二)记录的技巧记录的技巧只只记记重重点点词词、重重点点句句和和一一些些重重点点的数字。的数字。2.3.52.3.5沟通的见证沟通的见证 写写2.3.62.3.6沟沟通通的的助助力力动动(一一)目光目光(二二)肢体语言肢体语言美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比安：梅拉比安：沟通的主要成分沟通的主要成分=7%7%语言文字语言文字+38%38%声音声音+55%55%非语言非语言身体部位身体部位具体操作具体操作头部头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。表情随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开；眼睛保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的6080。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20。站姿站直，头部微向前倾。坐姿坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。营造良好的沟通氛围营造良好的沟通氛围良好的礼仪良好的礼仪点头与微笑点头与微笑身体前倾身体前倾和对方目光接触和对方目光接触不要胸前叉手不要胸前叉手你能看出他们的立场吗？你能看出他们的立场吗？沟通定律沟通定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 -29-演演 练练录音分析录音分析客户回访客户回访 讨论：讨论：1 1）做到位之处）做到位之处 2 2）不足之处）不足之处 3 3）改进建议）改进建议 情景演练情景演练通过上门拜访向客户推介一项增值业务通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征：用户特征：用户经常联系用户经常联系VIPVIP客户经理查询话费使用情况；客户经理查询话费使用情况；用户月均消费用户月均消费200200元左右；元左右；对新业务不感兴趣。对新业务不感兴趣。课程总结课程总结1 1、了了解解沟沟通通、有有效效沟沟通通的的基基本本概概念念、沟沟通通的的三三大大要素要素;2 2、掌掌握握有有效效沟沟通通技技巧巧：沟沟通通的的方方式式、行行为为：说说、听、问、笑、写、动听、问、笑、写、动;3 3、沟通技巧在客户服务中的应用。、沟通技巧在客户服务中的应用。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。6月月-236月月-23Tuesday,June 6,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。11:08:0411:08:0411:086/6/2023 11:08:04 AM11、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。6月月-2311:08:0411:08Jun-2306-Jun-2312、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。11:08:0411:08:0411:08Tuesday,June 6,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。6月月-236月月-2311:08:0411:08:04June 6,202314、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。06 六月六月 202311:08:04 上午上午11:08:046月月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。六月六月 2311:08 上午上午6月月-2311:08June 6,202316、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/6/6 11:08:0411:08:0406 June 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。11:08:04 上午上午11:08 上午上午11:08:046月月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。6月月-236月月-23Tuesday,June 6,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:08:0511:08:0511:086/6/2023 11:08:05 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。6月月-2311:08:0511:08Jun-2306-Jun-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:08:0511:08:0511:08Tuesday,June 6,202313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。6月月-236月月-2311:08:0511:08:05June 6,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06 六月六月 202311:08:05 上午上午11:08:056月月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。、楚塞三湘接，荆门九派通。六月六月 2311:08 上午上午6月月-2311:08June 6,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/6/6 11:08:0511:08:0506 June 202317、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。11:08:05 上午上午11:08 上午上午11:08:056月月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。6月月-236月月-23Tuesday,June 6,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:08:0511:08:0511:086/6/2023 11:08:05 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。、越是没有本领的就越加自命不凡。6月月-2311:08:0511:08Jun-2306-Jun-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:08:0511:08:0511:08Tuesday,June 6,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月月-236月月-2311:08:0511:08:05June 6,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06 六月六月 202311:08:05 上午上午11:08:056月月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。六月六月 2311:08 上午上午6月月-2311:08June 6,202316、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2023/6/6 11:08:0511:08:0506 June 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:08:05 上午上午11:08 上午上午11:08:056月月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉