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1、 一 位 旅 客 出 差 到 北 京 ， 对 所 住 酒 店的 服 务 员 说 ： “ 我 是 第 一 次 来 北 京 ，明 天 想 到 某 某 地 方 办 事 ， 可 以 麻 烦你 给 我 买 一 张 地 图 吗 ？ ” 服 务 员 说 ： “ 当 然 可 以 。 请 您 稍 等一 下 ， 我 马 上 拿 给 您 。 ” l过 了 一 会 儿 ， 服 务 员 拿 来 一 张 地图 ， 微 笑 着 说 ： “ 北 京 的 交 通 线路 比 较 复 杂 ， 我 给 您 说 说 比 较 方便 的 行 走 路 线 ， 好 吗 ？ l（一）服务的涵义l服 务 =伺 候l服 务 =工 作l服 务 =交
2、往 l（二）服务的种类l功 能 服 务 ： 必 要 因 素 ， 没 有 它 不 行 ；l心 理 服 务 ： 魅 力 因 素 ， 有 了 它 会 更 好 。 l（三）服务交往的职业特点： 交往带有商业性； 交往对象具有不可选择性； 交往双方的地位具有不平等性； 交往短而浅。 l 知 觉 世 界 = 心 理 世 界 二、对客人的心理分析 马 斯 洛 的 需 要 层 次 理 论生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现需要二、对客人的心理分析 l （ 二 ） 客 人 需 求 心 理 l 前 厅 服 务 心 理 （ 获 取 尊 重 、 快 捷 服 务 、消 除 陌 生 感 ）l 客 房 服 务 心 理
3、（ 整 洁 、 安 静 、 安 全 、亲 切 ）l 餐 饮 服 务 心 理 （ 清 洁 卫 生 、 快 速 上 菜 、公 平 合 理 、 尊 重 、 位 置 与 环 境 ）二、对客人的心理分析 l（三）人文关怀满足客人的需要l 场 景 对 比l 场 景 一 ： 非 住 店 客 人 在 没 有 与 饭 店 相 关部 门 联 系 的 情 况 下 ， 自 由 行 走 于 饭 店 各楼 层 参 观 。 二、对客人的心理分析 l 沃 尔 玛 服 务 三 条 基 本 信 条 ： 尊 重 个 人 原 则 ， 努 力 做 到 最 好 ； 10英 尺 规 则 ： 任 何 一 位 职 员 ， 在顾 客 距 离 你 10英 尺 （ 3米 ） 以 内 的 时 候 一定 要 问 候 ； 太 阳 落 山 原 则 :员 工 或 顾 客 的 任 何要 求 必 须 在 太 阳 落 山 前 得 到 答 复 。 l（一）客人投诉的概念l lll ll ） ll客 人 lll llll l 1 对 设 备 的 投 诉 ； 2 对 服 务 态 度 的 投 诉 ； 3 对 服 务 质 量 的 投 诉 ； 4 对 异 常 事 件 的 投 诉 ； l求 尊 重 心 理l求 发 泄 心 理l求 补 偿 心 理 l l
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