质量意识与质量改进

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1、质量意识和质量改进 减少缺陷提高顾客满意度缩短流程 质量管理的三大目标21世 纪 是 质 量 的 世 纪 随 着 人 们 生 活 水 平 的 不 断 提 高 ， 所 有 的 人 们已 经 不 满 足 于 产 品 功 能 的 完 美 ； 已 经 对 产 品 的 所有 地 方 都 有 所 要 求 （ 比 如 说 ： 外 观 的 颜 色 是 否 喜欢 ， 产 品 的 规 格 是 否 满 足 不 同 要 求 ， 产 品 的 外 形等 都 能 影 响 他 们 的 认 知 感 ） 。 22世 纪 ， 是 讲 究 质 量 的 世 纪 ； 我 们 的 产 品 要同 行 业 相 抗 争 ， 那 我 们 现 在

2、要 做 些 什 么 呢 ？ 这 就是 需 要 我 们 这 次 共 同 探 讨 的 问 题 ， 质 量 是 企 业 的生 命 吗 ？ 质 量 意 识 在 制 造 型 企 业 里 到 底 有 多 重 要 ？一、质量管理发展简介 第 4页 不 是 你 没 准 ， 而 是 碰 到 一 颗 臭 弹 ！2、 你 终 于 尝 试 了 一 次 跳 伞 ， 但 是 再 也 没 有 机 会 尝 试 其 它 任 何 东 西 - 因 为 降 落 伞 打 不 开 ！3、 省 吃 简 用 攒 钱 买 了 辆 私 家 车 ， 可 你 却 把 它 直 接 开 到 了 河 里 - 因 为 转 向 失 灵 了 ！4、 还 有 什

3、 么 比 发 现 月 饼 中 有 一 个 苍 蝇 更 恶 心 的 吗 ？ - 有 ， 而 且 是 半 只 !5、 如 果 我 告 诉 你 ， 游 乐 园 的 过 山 车 不 能 保 证 不 脱 轨 - 你 还 敢 去 坐 吗 ？对 质 量 的 要 求1、 战 场 人 遭 遇 敌 人 ， 你 首 先 举 起 枪 ， 而 倒 下 的 却 是 你 房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管 如:上海“楼脆脆事件”： 如:“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ）生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相）食品安全监督管

4、理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之）政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ） 油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力 如：“丰田召回事件 ” 材 料 机 器 人影响质量的因素方 法环境4 M 1 E影响质量的因素 二 、 什 么 是 质 量 和 质 量 意 识五位质量大师对质量的定义一戴明（Edwards Deming)质量是一种以最经济手段制造出市场最有用的制品-质量是制造出来的而非检验出来的二朱兰(Joseph Juran)质量是一种适用性(FITNESS OF USE) -产品使用期

5、间要满足使用者需要. 三 费 根 堡 姆 (Armand Feigenbaum)质 量 决 不 是 最 好 的 而 是 在 某 种 消 费 条 件 下 的 最 好 . -首 创 全 面 质 量 管 制 名 词 四 石 川 馨质 量 是 一 种 能 令 消 费 者 或 使 用 者 满 足 并 且 乐 意 沟 通的 特 质 -以 良 好 人 力 资 源 建 立 工 作 质 量 五 克 劳 斯 比 (Philip Crosby)质 量 就 是 让 顾 客 觉 得 他 们 得 到 了 超 过 预 期 的 价 值 -质 量 就 是 合 乎 标 准 零 缺 点 标 准 定 义 :ISO9000对 质 量

6、的 定 义质 量 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 要 求 ： 包 含 隐 含 的 和 需 要 规 定 的 ， 许 多 情 况 下 要 求 是会 随 时 间 改 变 的 。质 量 方 针 ： “ 质 量 第 一 ， 客 户 至 上 ” 是 本 公 司 永 恒 的宗 旨 ， 客 户 的 期 望 是 公 司 追 求 的 目 标 ， 坚 持 持 续 改 善 ，争 创 “ 一 流 管 理 、 一 流 产 品 、 一 流 服 务 ” 是 本 公 司 的努 力 方 向 。 质 量 首 先 有 两 种 含 义 第 一 ， 产 品 的 质 量 ， 即 合 格 与 否 。 第 二 ， 生 产

7、产 品 过 程 的 质 量 ， 即 生 产 过 程 是 不 是合 理 ， 是 不 是 与 企 业 设 定 的 管 理 基 准 进 行 实 施 。 广 义 的 质 量 包 括 工 作 质 量 服 务 质 量 信 息 质 量 制 程 质 量 部 门 质 量 人 的 质 量 （ 包 括 工 人 工 程 师 管 理 者 ） 制 度 质 量 公 司 质 量 目标 质 量 等 。 即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需求的程度。 那么,如何衡量产品质量的高低呢?注： 主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性要求。因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也有不同特征和特性。同时产品特

8、征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。产品质量 因此,工作质量的高低决定着产品质量的优劣程度,每个员工都必须意识到,次品和不合格品都是在生产过程中制造出来的,不是检查员(QC或QA)检查或抽样抽出来的,即产品质量的好坏与生产当中的每一个人都有密切关系。 品质是 制 造 出 來 的 ,而 非检验出 來 的 5.1 质 量 管 理 的 五 不 放 过 原 则质量意识的建立5.有 效 措 施 不 纳 入 ,不 放 过 -标 准 化 4.纠 正 措 施 不 验 证 ,不 放 过 -成 果 比 较3.纠 正 措 施 不 落 实 ,不 放 过 -草 拟 行 动2.

9、责 任 分 不 清 ,不 放 过 -选 择 对 策1.原 因 找 不 到 ,不 放 过 -追 查 原 因质 量 管 理 中 需 做 到 : 熟悉检验标准、了解操作规范的内容要求。树立“质量是生产出来的,不是检验出来的”的思想。严格遵守品质保证的 三 不 政 策 和 三不 放过原 則不合格品的控制量具的使用与保养员工的工作质量具体要求 1.不 接 受 不 良 品 -互相检查（互检）.2.不 制 造 不 良 品 -自检.3.不 流 出 不 良 品 -自检和互检品 质 保 证 的 三 不 政 策 : 1.事 件 原 因 分 析 不 清 不 放过2.事 件 責 任 者与群体未 受 到 教 育 不放过3

10、.事 件 沒 有 防 范 措 施 不 放 過 .三 不 放过原 則 1、 不 合 格 品 的 定 义 未 满 足 明 示 的 、 习 惯 上 隐 含 的 或 必 须 履 行 的 需 求 和 期 望 的产 品 .2、 不 合 格 品 的 控 制 要 求u标 识u记 录u评 审u隔 离u处 置3、 不 合 格 品 评 审 和 处 置 的 方 法u 返 工 ;u让 步 接 受 ;u降 级u拒 收 或 报 废 .不合格品的控制 质量意识:v所谓质量意识：首先要保证我们的产品是合格的。符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵照企业生产流程的管理规定。 v作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提出改

11、善意见，促进质量的提高。v现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景. 没有缺点 高质量使公司可以降低错误率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上为 什 么 企 业 需 要 高 质 量产品的特性符合顾客的需求高质量使公司可以：使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率 提高销售收入 保持高价位主要的效果表现在销售上通常高质量会提高成本 养 成 良 好 的 品 质 意 识 ， 不 但 能 提 高 产 品 的 质 量 ， 也 能提 高 我 们 的 生 产 效 率 ， 降 低 产 品 成 本 ， 提 高 产 品 的 直 通 率 ，提 高 企

12、 业 的 竞 争 力 ， 为 什 么 会 这 么 讲 ？ 客 户 给 我 们 下 一 订 单 ， 我 们 来 分 析 一 下 注 重 品 质 与 不注 重 品 质 的 影 响 ？ 第 一 种 情 况 ： 我 们 的 生 产 非 常 顺 利 ， 严 格 按 照 作 业 程序 作 业 ， 一 直 到 包 装 出 货 ， 大 约 在 12小 时 内 能 够 完 成 ； 第 二 种 情 况 ： 如 果 我 们 其 中 一 至 两 个 工 序 出 现 质 量 异常 ， 那 么 ， 我 们 就 需 要 一 定 的 时 间 去 处 理 ， 无 形 之 中 影 响我 们 的 生 产 效 率 。 并 影 响 公

13、 司 产 品 的 整 体 质 量 水 平 ； 如 果因 为 质 量 问 题 ， 影 响 客 人 交 期 ， 无 形 之 中 就 损 失 了 公 司 的信 誉 度 。 第 三 种 情 况 ： 如 果 我 们 的 员 工 没 有 发 现 产 品 的 质 量 问题 ， 此 问 题 流 到 客 户 ， 此 情 况 不 但 影 响 公 司 声 誉 ， 也 影 响客 人 对 公 司 的 满 意 度 。 更 为 严 重 会 影 响 到 公 司 的 订 单 量 ，减 少 公 司 及 个 人 收 入 。 （ 计 件 的 更 多 ） 良 好 的 质 量 意 识 会 给 公 司 与 自 身 带 来 什 么 样 的

14、好 处 ？ 1 提 高 我 们 的 工 作 效 率 ； 2 降 低 我 们 的 损 耗 ； 3 增 加 公 司 信 誉 及 客 户 满 意 度 ； 4 加 快 公 司 产 品 的 流 通 ； 5 提 高 我 们 的 产 能 ； 6 减 少 工 作 时 间 ； 7 相 同 时 间 内 提 高 我 们 的 收 入 ； 8 提 高 产 品 的 合 格 率 ； 9 减 少 不 必 要 的 返 工 ； 10 提 高 公 司 的 竞 争 力 。 如 果 没 有 良 好 的 质 量 意 识 会 有 什 么 不 好 处 ？ 没 有 良 好 的 质 量 意 识 习 惯 ， 不 但 公 司 的 产 品 没 有 竞

15、 争 力 ， 公 司 的前 途 也 会 很 暗 淡 。 如 果 大 家 都 没 有 养 成 好 质 量 习 惯 ， 生 产 的 产 品 质 量 将 会 出 现 恶 循循 环 ， 产 品 的 质 量 不 但 不 能 提 升 ， 反 而 会 更 加 差 ， 我 们 的 订 单 将 越 来越 少 ， 迟 早 一 天 ， 公 司 会 没 有 市 场 。 没 有 良 好 质 量 习 惯 ， 我 们 会 陷 入 永 无 止 境 的 返 工 的 工 作 中 去 ， 不断 地 跟 客 户 解 释 与 道 歉 当 中 ， 不 断 地 降 低 公 司 的 信 誉 度 与 满 意 度 。 而 且 ， 大 家 将 会

16、 一 直 处 在 满 腹 牢 骚 ， 无 心 工 作 ， 效 率 低 下 ， 工 作时 间 长 ， 但 收 入 不 高 的 环 境 当 中 。 此 外 ， 须 在 如 下 几 个 方 面 寻 找 突 破 ： 打 破 传 统 的 “ 人 总 要 犯 错 误 ” 理 念 ， 改 换 成 “ 只 要主 观 尽 最 大 努 力 就 可 以 不 犯 错 误 ” 的 理 念 ， 以 此 动 员 全 体员 工 追 求 无 缺 点 目 标 ， 自 觉 避 免 工 作 失 误 。 打 破 以 往 的 生 产 与 质 检 的 分 离 格 局 ， 要 求 每 个 操 作者 同 时 也 是 质 检 者 ， 规 定 上

17、 道 工 序 不 得 向 下 道 工 序 传 送 有缺 陷 的 产 品 。 打 破 过 去 的 对 错 误 只 有 事 后 发 现 和 补 救 的 常 规 ， 讲求 超 前 防 患 ， 事 先 列 出 可 能 产 生 缺 点 的 各 种 原 因 和 条 件 ，提 前 采 取 预 防 措 施 ， 做 到 防 患 于 未 然 。 打 破 生 产 过 程 中 各 工 序 各 员 工 各 自 为 战 、 各 行 其 是的 习 惯 状 态 ， 要 求 树 立 全 局 观 念 ， 主 动 配 合 ， 密 切 合 作 ，从 总 体 上 保 证 实 现 无 缺 点 结 果 。 生 产 现 场 人 员 应 该

18、注 意 的 事 项 : 养 成 良 好 的 品 质 意 识 要 注 意 些 什 么 呢 ？ 1 不 要 踩 /踏 产 品 （ 原 材 料 /半 成 品 /成 品 ） 2 不 要 让 不 合 格 品 流 到 下 一 工 序 3 不 要 抛 扔 产 品 4 不 要 把 产 品 直 接 放 在 地 上 5 不 要 不 按 操 作 规 范 作 业 6 不 要 无 首 检 作 业 7 不 要 乱 摆 放 产 品 8 不 要 一 味 追 求 速 度 9 不 要 机 器 带 病 作 业 10 不 要 “ 知 情 不 报 ” 采 用 8D解 决 问 题 : D1成立改善小组(Form the Team)：由议

19、题之相关人员组成，通常是跨功能性的， 说明团队成员间的彼此分工方式或担任的责任与角色。 D2描述问题(Describe the Problem)：将问题尽可能量化而清楚地表达，并能解决中长期的问题而不是只有眼前的问题。 D3实施及确认暂时性的对策(Contain the Problem)：对于解决 D2 之立即而短期行动，避免问题扩大或持续恶化，包含清库存、缩短PM时间、加派人力等。 D4 原 因 分 析 及 验 证 真 因 (Identify the Root Cause)： 发 生 D2 问 题 的 真 正 原 因 、说 明 分 析 方 法 、 使 用 工 具 (品 质 工 具 )的 应

20、用 。 D5 选 定 及 确 认 长 期 改 善 行 动 效 果 (Formulate and Verify Corrective Actions)：拟 订 改 善 计 划 、 列 出 可 能 解 决 方 案 、 选 定 与 执 行 长 期 对 策 、 验 证 改 善 措 施 ， 清 除 D4 发 生 的 真 正 原 因 ， 通 常 以 一 个 步 骤 一 个 步 骤 的 方 式 说 明 长 期 改 善 对 策 ， 可 以应 用 专 案 计 划 甘 特 图 (Gantt Chart)， 并 说 明 品 质 手 法 的 应 用 。 D6 改 善 问 题 并 确 认 最 终 效 果 (Correc

21、t the Problem and Confirm the Effects)：执 行 D5 后 的 结 果 与 成 效 验 证 。 D7预防再发生及标准化(Prevent the Problem)：确保 D4 问题不会再次发生的 后续行动方案，如人员教育训练、改善案例分享(Fan out) 、作业标准化、产出、执行 、分享知识和经验等。 D8 恭 喜 小 组 及 规 划 未 来 方 向 (Congratulate the Team)： 若 上 述 步 骤 完 成 后 问题 已 改 善 ， 肯 定 改 善 小 组 的 努 力 ， 并 规 划 未 来 改 善 方向。 1.“团队精神”是企业文化的核

22、心。 2.成功者找方法,失败者找借口。 3.“知其然，更要知其所以然” 4.工作只有“做了” ,但要有“做好了”5.第一次就把事情做好! 寄 语 1.发 掘 问 题 2.选 定 题 目3.追 查 原 因 4.分 析 资 料5.提 出 办 法 6.选 择 对 策7.草 拟 行 动 8.成 果 比 较9.标 准 化解决质量问题的九大步骤 常见缺乏质量意识 1.超 差 产 品 侥 幸 使 用 .2.工 序 突 变 ,在 公 差 內 突 变 视 为 正 常 .导 致 后 果 1.装 配 工 序 不 合 格 上 升 .2.不 合 格 品 流 出 厂 外 ,客 诉 隐 患 缺乏质量意识尺 寸 超 差 0.

23、01mm 从上 限 跑 下 限 !公差 变异上 次 都 沒问题,这次 肯 定 不会有问题的 ! 反 正 在公差內 ,管 他 呢 ! 习 惯 成 自 然 ,不 良 当 良 品 导 致 后 果 客 户 抱 怨 质 量 不 良一 直 都 是这样,应该没问题旧观念 常识缺乏质量意识 自 主 检 查 不 落 实 导 致 后 果 异 常 发 生 不 能 及 时 发 现1.后 工 序 不 合 格 率 上 升 .2.不 合 格 品 流 出 厂 外 ,客 诉 隐 患弄虚作 假哎呀,这台设备很稳定 ,不会有问题啦 !放 心 的填吧 !瞧 他 ,可 真 笨 ,这台设备已 有 1个月没有问题,还要确认!缺乏质量意识

24、物 料 標 示 不 清 .导 致后 果 不 合 格 品 与 合 格 品 混 在 一 块混 杂 产 品 流 出 厂 外 ,客 诉 抱 怨 整 理整顿就 放 在这好 了 ,等會 我马上 來 拿 . 咦 !这是 什 么产品?干 脆报废咦!这是 什 么产品 ?看 起 來 是合格品 ,装上使 用 .缺乏质量意识 小 事变大 事小 小错误嘛表单错误,为何屡屡再 犯缺乏质量意识 忽 视 影 响 产 品 质 量 隐 患 客 户 报 怨那边在 施 工灰尘好 大 呀！小 小灰尘,不 用 管 它缺乏质量意识 标 准 制 定 不 清 导 致 后 果 执 行 状 况 因 人 而 异客 户 抱 怨这个作业标准 到底 是

25、何 意 思 ?可 能 是 ,就这样做 吧 !缺乏质量意识 1.质 量 意 识 淡 薄2.存 在 侥 幸 心 理3.习 惯 性 思 维 ,无 法 提 供 客 户 需 求 质 量4.执 行 不 彻 底 ,敷 衍 了 事 .最终被 淘 汰反 思 1.突 破 旧 有 思 维 模 式2.细 微 处 着 手3.从 我 做 起4.全 面 质 量 管 理 ,贯 彻 制 度走质量之 路 !改 善 A.好 的 质 量 就 是 高 的 质 量B.质 量 只 牵 涉 到 有 形 的 事 务C.质 量 是 各 人 自 扫 门 前 雪 ,莫 管 他 人 瓦 上 霜 的 作事 原 則D.质 量 是 差 不 多 就 可 以 了 错 误 的 质 量 观 念 A.质 量 是 价 值 与 尊 严 的 起 点B.质 量 的 标 准 是 由 市 場 、 客 户 来 决 定 的C.质 量 是 环 环 相 扣 的 过 程D.质 量 就 是 符 合 顾 客 的 需 求E.质 量 看 得 見 ,过 程 是 关 键F.第 一 次 就 做 好 ,一 开 始 就 符 合 要 求正确的质量观念 谢 谢 大 家 !TH ANK YOU! 质 量 是 由 你 、 我 、 他 共 同 决 定 的 质 量 要 靠 大 家 维 护